JU NHO 2013
Conhecendo a: Amway Col么mbia e Habitat para a Humanidade Col么mbia
O que 茅 Lideran莽a? Tanios Viviani
Robert Zeledon
JUNhO 2013. Pág. 1
Liderança de Serviço
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Tanios Viviani
(Servant Leadership)
Milhares de livros foram escritos sobre estilos de liderança. As organizações estão sempre em busca desse ingrediente secreto que ajudará seus líderes não só para aumentar os lucros da empresa e para obter uma maior quota de mercado, mas também para prosperar e ter sucesso. Existem dezenas de modelos de liderança entre eles, a autocrática, laissez-faire, de transformação, paternalista, hierárquica e participativa - que, na minha opinião, prometem muito e produzem poucos resultados. A liderança de serviço é muito diferente de todos os modelos. Embora o conceito seja muito antigo, ganhou importância recentemente, porque muitos líderes não conseguiram encontrar o sucesso com outras filosofias de liderança mais tradicionais.
Presidente Regional das Américas Essas teorias se aplicam somente a pessoas em posições de liderança, porém que eu acredito que todos os funcionários podem ser líderes, compartilho com vocês essa série de características da liderança de serviço que pode ser realizado em seu trabalho diário. • Ouvir: Ter um profundo compromisso de ouvir atentamente os outros. Ouvir o que é dito - e o que não é dito. • Empatia: As pessoas têm de ser aceitas pelo seu espírito único e especial. Suponha que todo mundo tem boas intenções. • Cura: Os lideres de serviço reconhecem que têm a oportunidade de ajudar com os que entrem em contacto. • Conciência: Os conhecimentos gerais e especialmente a conscientização, reforçam ao líder de serviço. Ajuda as pessoas a verem as situações de forma mais integrada e holística. • Persuasão: O líder a serviço pretende convencer os outros, não para forçar conformidade por meio de uma "posição de autoridade" e se esforça para chegar a um consenso dentro dos grupos. Desenvolver pessoas, tratá-las com respeito, encorajar seu talento, ouvir e se preocupar com o que eles dizem - estas são algumas das tendências que a pesquisa mostrou que constrói empresas fortes e com vantagem competitiva.
“Os líderes a serviço devem se focar primeiro nas necessidades dos trabalhadores e se esforçam para desenvolvê-los e aperfeiçoá-los”
JUNHO 2013, Pág. 02
NOSSA GENTE
AMWAY Colômbia e Habitat para a Humanidade Colômbia: Construção de uma Casa em Medellín Graças à liderança, vontade e solidariedade de nossos Diamantes, entre Amway e Habitat para a Humanidade foi construído na última sexta-feira, 24 de maio, uma casa para a família Gutierrez, família composta por: Leonardo (avô, 58), Alberto (pai, 30), Sirley (mãe, 27), Sorelly (filha, 8) e Esteban (filho, 6), que tinham em seu terreno uma casa construída por eles mesmos com madeira, papelão e latas, com só um quarto e piso de terra. Hoje no mesmo terreno, foi construído pelas mãos de Empresários Diamantes, Funcionários Amway e de Habitat e com o apoio da Polícia Nacional, uma casa pré-fabricada de cimento com cozinha, sala de jantar-estar, banheiro e quartos independentes.
Sem dúvida, uma experiência transformadora de vida! Amway Brasil e HABITAT PARA A HUMANIDADE BRASIL BARREIROS, PERNAMBUCO, BRASIL 35 casas remodeladas Em junho de 2010, a cidade de Barreiros no Brasil sofreu uma das suas piores inundações e muitos moradores perderam suas casas. Mas, graças a uma doação feita em novembro de 2012 a Habitat para a Humanidade Brasil por 70.000 dólares, foram remodeladas 35 casas de famílias necessitadas.
PROMOVENDO O SEU DESENVOLVIMENTO
Compromisso Sustentável? O que devo fazer? O que é? Em breve você terá todas as respostas!
JUNHO 2013, Pág. 03
CONHECENDO CONOCIENDOA… A… ROBERT ROBERTZELEDON ZELEDON Qual é o seu maior desafio na Amway como treinador de Atendimento ao Cliente? Poder transmitir a todos os que possa ajudar desde a minha posição como treinador, a importância de viver os valores da Amway dentro e fora da empresa, poder implementar a nova abordagem no atendimento ao cliente FACE tanto em nossos agentes de Ordens Telefônicas como de Atendimento Ao Cliente, como forma de ajudar os nossos empresários para que se desenvolvam com sucesso em seus negócios por meio de uma interação que crie e facilite as relações importantes entre Amway e seus empresários. Como recebeu a notícia sua família? Com grande satisfação e alegria, porque me viram trabalhar muito duro durante três anos com a Amway desde Teleperformance e entenderam a paixão com que realizei cada uma das tarefas que fui designado como treinador. Quais são seus hobbies favoritos?
Qual é a melhor lembrança da sua infância? Quando meu pai me ensinou montar a cavalo e dirigir o carro, uma semana depois. Conte-nos uma história engraçada: Quando eu vim para Michigan para o treinamento do FACE em maio de 2012, ia para a piscina do hotel em shorts e com um pano na mão pronto para mergulhar na piscina, as pessoas sentadas na cafeteria com vista para a piscina me olhavam de forma esquisita, e eu pensei: “eles querem se jogar na piscina como eu!", e quando eu estava prestes a me jogar, meu bom equilíbrio impediu um acidente constrangedor, porque não tinha visto que a piscina ESTAVA VAZIA!!! Porque é fechada por temporada... virei olhar outra vez para as pessoas e com muito tristeza disse-lhes: “Desculpe-me...Eu sou da Costa Rica!” Por que você se sente orgulhoso de pertencer a Amway?
Porque nunca na minha vida vi uma empresa cuja ética Fazer exercício, ler, ver filmes e participar de eventos de trabalho faz com que as pessoas sempre sorriam, culturais. sempre se ajudem, compartilhem boas práticas com você e se sintam orgulhosos de trabalhar para uma das Qual é o seu produto favorito da Amway e por quê? empresas mais sólidas do mundo, e que se espalha em Duplo X, porque me dá energia todos os dias, e me ajuda todas as direções. E acima de tudo, porque tive a sorte limpar meu corpo. que viram a paixão com a que carregava a mensagem positiva da Amway, ainda antes de trabalhar na empresa. Qual é o seu maior medo? E farei tudo o que esteja na minha capacidade para O não poder tocar a vida das pessoas de forma positiva e espalhar esta mensagem de forma bem sucedida e cujo não poder as ajudar em terem melhores vidas fruto é visível a olho nu.
¨… tive a sorte de que viram a paixão com que eu usava em todos os lugares a mensagem positiva da Amway, ainda antes de trabalhar para a empresa¨
CUSTOMER SERVICE TRAINING SPECIALIST
JUNHO 2013, Pág. 04
EVENTOS Eventos Amway América Latina premia os esforços de seus funcionários em Praga Na conclusão do Diamond Club 2013, os funcionários da América Latina foram convidados para um jantar de agradecimento onde ocorreu pela primeira vez um concurso para o pessoal, no qual se reconheceu o excelente trabalho de nossa equipe.
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Karin Loeber (Coordenadora de Eventos da Colômbia) e Roxana Flores (Analista de Evento para a América Latina), receberam a maioria de votos dos funcionários, que as escolheram pelo seu excelente trabalho de equipe e empenho durante o evento. Ambas receberam como prêmio um Ipad Mini.
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Além do concurso, realizaram-se 6 sorteios para agradecer o trabalho do resto do pessoal. Os presentes que receberam foram: 3 canetas inteligentes, 2 projetores de bolso e uma mochila com rodas. Abaixo estão os vencedores:
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Cristina Matamoros (Coordenador do GIP e HAT CA) Francisco Duarte (Coordenador de Projetos América Latina). Janine Manino Smith (Event Planner, Meetings & Events-ADA) Marielos Barrera (Coordenadora de Atendimento ao Cliente CA) Olga Moncada (Analista de Eventos Colômbia) Thaiza Maylart (Coordenadora de Eventos Brasil)
Parte do pessoal de apoio durante os NCAS (Seminários de Negócios) implica um duplo esforço, depois de que nosso pessoal continue desempenhando as tarefas diárias da área em que trabalham, desenvolvam atividades focadas antes, durante e depois de nossos eventos.
Obrigado por todo seu empenho e dedicação!
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RESULTADOS FINANCEIROS LAS 2013 USD M
Vendas
Plano
PY
Mai YTD Mai
$21.0 $94.1
$16.1 $81.8
$15.1 $70.2
Comparado com o plano $4.90 30.4% $12.29 15.0%
Comparado com o ano anterior $5.91 39.2% $23.87 34.0%
RESULTADOS FINANCEIROS Brasil 2013 USD M
Vendas
Plano
PY
Mai YTD Mai
$1.5 $7.0
$1.8 $8.4
$1.5 $7.9
NOSSOS PRODUTOS, CONHEร A MAIS!
Comparado com o plano -$0.28 -15.9% -$1.43 -17.1%
Comparado com o ano anterior -$0.03 -2.1% -$0.92 -11.6%
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SITE MONTERREY EVENTOS SITE MTY O passado dia 27 de maio foi realizado o 4to Team Building em que tivemos a oportunidade de trabalhar em uma equipe do que é prestar um excelente Atendimento ao Cliente, entre atividades tais como: teatro de fantoches, estratégia e destreza física, AMS compartilhou sua experiência diária diante a todos os que oferecemos nossos serviços. Com esta atividade ao final entendemos que para oferecer um excelente serviço a todos os nossos clientes, primeiro temos de nos colocar no lugar deles, ou seja, ter empatia em todos os momentos. No final do dia, duas questões foram gravadas em nossas mentes: O que temos de bom? E, o que posso fazer para melhorar?
Do 28 ao 31 de Maio foi vivida no Site Monterrey 1ª Semana da Saúde de 2013, em que tivemos a oportunidade de desfrutar de várias atividades, tais como: aula de spinning, ioga, crossfit, conferência de terapia do riso, conferência de ativação e de como melhorar com Nutrilite, etc. Com certeza muitos estamos ansiosos e animados pela Segunda Semana da Saúde!
JUNHO 2013, Pág. 07
ARGENTINA
Novos Sabonetes para mãos Ertia Alguns membros da equipe de Marketing, com a colaboração de Tech Reg e Supply Chain lançaram o primeiro produto de produção local.
Feitos com óleos vegetais e as mais requintadas fragrâncias florais e frutais.
Novos Colaboradores Amway Violeta Fernández Analista de Assuntos Regulatórios
Andrea Lodigiani Analista de Eventos
Pamela Luques Analista de INA
Manuel Soriano, analista de Bonificações e Tesouraria se formou em Administração.
ESTRATÉGIA: ATENDIMENTO AO CLIENTE Mariano Rickenbacher, Coordenador de Atenção ao Empresário explica que uma das ações que foram tomadas para garantir a qualidade e excelência no atendimento ao cliente, foi a criação de um painel de controle, onde são medidos diariamente três momentos ou processos: 1) Tomando a ordem: mede-se a velocidade, a cordialidade e a duração da chamada 2) Envio de ordem: a tempo e completa 3) Consulta de um empresário: resposta rápida e que não exceda o caso aberto mais de 3 dias. Também trabalhamos pró-ativamente a partir do setor de TMS, acompanhamento de ordens, onde a equipe atende e faz acompanhamento das ordens que foram enviadas, mas que não chegaram dentro do prazo e a equipe que proativamente vê que pode haver um atraso, se comunica com os empresários e com o fornecedor. É importante, colocar-nos na pele de nossos empresários para compreender os desafios que eles enfrentam todos os dias, este foi o gatilho para nos concentrar na melhoria contínua do serviço oferecido aos nossos empresários e clientes.
Usar estas medições de serviço, faz com que acompanhemos diariamente para melhorar ou manter os padrões, o conjunto de ações dão a sensação para o empresário de ser apoiado e a nós de seguir na permanente procura da melhoria contínua.
JUNHO 2013, Pág. 08
AMÉRICA CENTRAL AMWAY EXPRESS É UMA REALIDADE NA GUATEMALA O passado 6 De maio, no município de Quetzaltenango, Guatemala, foi inaugurado o primeiro quiosque "AMWAY Xpress" dando origem a uma nova forma de fazer o negócio Amway na América Central. Amway Xpress é um projeto desenvolvido em parceria com a empresa Cargo Xpresso e consiste na instalação de quiosques com monitores digitais em que nossos Empresários, por meio de uma senha pessoal, terá acesso à tecnologia para fazer suas compras em língua espanhola ou catchiquel (língua local), selecionando os produtos Amway de seu interesse com um simples "clique" e pagando a sua encomenda com segurança.
Após a seleção da agência Cargo Xpresso, os produtos poderão ser buscados no dia seguinte. O desenvolvimento e a implementação do projeto foi a responsabilidade de Nery Gálvez, Project Coordinator e Jaime Blanco, MDM na Guatemala e representa o primeiro de vários quiosques instalados em diferentes áreas geográficas, distantes e inacessíveis, facilitando aos Empresários conseguir seus produtos de forma segura e oportuna.
No dia 5 de maio, AMWAY El Salvador através da Nutrilite patrocinou o evento "Mega Run Promerica" (corrida de 11 km) organizada a favor de Lares CREA, uma instituição dedicada ao reeducar jovens com problemas de dependência de drogas. O primeiro lugar para a categoria "Super mãe", entre mais de 200 concorrentes, correndo 11 km, foi vencido por LAURA RIVERA, orgulhosamente um dos nosso Colaboradores Amway na América Central, que trabalha na posição de Brand Associate para a marca Nutrilite e que com emoção disse: "É uma grande conquista para mim, é um objetivo alcançado e que quis alcançar desde que comecei com esta nova aventura de me manter saudável e fazer exercício. Estou muito orgulhosa de representar a marca Nutrilite, tanto no campo profissional e como em meu estilo de vida"
JUNHO 2013, Pág. 09
AMÉRICA CENTRAL AMWAY GUATEMALA CONSTRÓI A CASA NÚMERO
50.000 NO BAIRRO HABITAT Em um evento especial em Usumatlán na Guatemala, do dia 22 ao 27 de abril e com a participação de mais de 200 voluntários de Habitat, e-Finity e Amway foi realizado a construção da casa Habitat número 50.000 na que a Amway focou seus esforços para realizar os sonhos de 15 famílias com recursos limitados. No evento, a Amway foi representada por Nery Gálvez, Project Coordinator e Adolfo Monterroso, Key Account Coordinator ambos colaboradores da Amway na Guatemala, que demonstraram o seu elevado nível de compromisso e identificação com os valores da nossa companhia para a construção de lares. Na fotografia, Nery e Adolfo juntamente com Jonathan Reckford, Presidente de Habitat International.
VENEZUELA
Dia das Mães No dia 10 de maio foi realizado o evento do dia das mães na sala de treinamento. Teve a participação de Mariachis que cantaram com todas as mães e trabalhadoras, as músicas mais reconhecidas tais como: Las Mañanitas e El Rey entre outras. Também, os Mariachis estiveram na loja Amway compartilhando com outras mães e empresários presentes. Houve também um sorteio onde a vencedora foi a nossa Coordenadora de Compras Marlene Henriquez. PARABÉNS!!!!
JUNHO 2013, Pág. 10
VENEZUELA Curso de Sensibilização para o Tratamento Adequado para Pessoas com Deficiência Adequado para Pessoas com Deficiência. O curso foi formado por pessoas do Conselho Nacional para as Pessoas com Deficiência (CONAPDIS), que realizaram de maneira muito agradável o programar em nossas instalações. Os oradores convidaram aos funcionários para participar na dinâmica como: guiar às pessoas com deficiência visual e exposição de vídeos com as percepções dos participantes.
No final do curso os trabalhadores mudaram suas perspectivas, considerando agora que uma deficiência não é obstáculo para atingir qualquer objetivo desejado.
COLÔMBIA Construção Casa Medellín Maio 24, 2013 Graças à liderança, vontade e solidariedade de nossos Diamantes, entre Amway e Habitat para a Humanidade foi construída na sexta-feira, 24 de maio, uma casa para a família Gutierrez, família composta por: Leonardo (avô, 58), Alberto (pai, 30), Sirley (mãe, 27), Sorelly (filha, 8) e Esteban (filho, 6), que tinha uma casa construída por eles mesmos com madeira, papelão e latas, com piso de terra e um único quarto. Hoje neste mesmo terreno, foi construído pelas mãos de Empresários Diamantes, o Pessoal da Amway e de Habitat e com o apoio da Polícia Nacional, uma casa pré-fabricada de cimento com cozinha, sala de jantar-estar, banheiro e quartos independentes.
Sem dúvida, uma experiência transformadora de vida!