Ricardo Santos

Por Ricardo Santos

Global Accounts Manager Hilton Worldwide Durante una mañana, de camino a la Ciudad de México, mi teléfono celular comenzó a sonar con insistencia, y si bien usualmente no contesto cuando manejo en la autopista, tampoco es común que reciba llamadas consecutivas del dueño de una de mis principales cuentas.

Estaciono mi auto en el acotamiento para tomar la llamada sin desprender la mirada del retrovisor. Contesto la llamada, nos saludamos amablemente, una pequeña broma y mi cliente aborda de tajo el tema que deseaba traer a la mesa, o en mi caso al volante: “¡Richard no puedo más! tienes que hablar con tu hotel. Tenemos por contrato un depósito a realizar con esta fecha pero tengo otras operaciones por iniciar que demandan efectivo, lo que me impide hacer el siguiente pago”.

Una de mis principales cuentas y sin duda principal para varias cadenas hoteleras en México me llamaba para externarme su preocupación al acercarse peligrosamente a una falta de liquidez y, por ende, incumplir el siguiente pago de uno de sus programas en puerta que realizaría en uno de mis hoteles. Por lo que le contesté: “Espera, ¿qué cara voy a poner en el hotel, cómo explicar este retraso en el esquema de pagos?”

Muchas cosas pasaron por mi cabeza, de las cuales preponderaba una: mi enorme gratitud por tenerme como una de sus primeras opciones de sede para alojar a este y otros eventos, y por la confianza al externarme con toda franqueza la situación.

Debo admitir que con el tiempo he llegado a tomarle un enorme aprecio a este cliente por lo que mientras conversaba con él, cruzaban por mi cabeza uno y mil

La hotelería y su ¿financiamiento comprometido? argumentos de los que echaría mano para plantearlo a mi hotel. A fin de cuentas, me dije, -mientras inhalaba una bocanada de aire fresco y liberaba un suspiro lleno de determinación-, si somos socios de los beneficios, también deberíamos serlo en los riesgos. ¡Aunque claro! un hotel no puede decirle a sus empleados: “El evento que serviste se cobra en 30 días, por lo que te pagaré hasta esa fecha”. Se dice fácil, pero cuando debes plantearlo a los directivos de un hotel con una numerosa plantilla de empleados, una operación constante y que además confía plenamente en ti, los argumentos nunca son suficientes. Un día después, cual sería mi sorpresa al recibir una llamada de otro cliente en circunstancias similares. No fue exactamente miel sobre hojuelas conseguir una prórroga en los pagos para uno, seguramente para otro sería casi imposible. La interrogante en ese momento fue: ¿esta situación se estaba convirtiendo en una constante? Alguna vez me reprochó una colega, aparentemente por ponerme del lado del

cliente cuando había que negociar cambios a un contrato; pero de eso se nutren las relaciones sólidas, de sobreponerse juntos a las variaciones involuntarias en el cauce de un programa (ninguna agenda de un evento es definitiva hasta que concluya su programa). Sin embargo, en este caso, vernos orillados a las adversidades se debe a que los dueños del dinero, grandes empresas con una solvencia por demás probada, como compañías farmacéuticas, de alimentos, almacenes o el gobierno mismo, exprimen hasta el último minuto de financiamiento por parte de sus prestadores de servicios.

Leí que la función básica de un sistema financiero es: captar recursos de aquellos sectores con superávit para canalizarlos a los sectores deficitarios. Entonces, ¿es de verdad necesario para las compañías ese financiamiento? ¿es ético? Es una práctica común que el dueño del dinero ponga las condiciones, pero… ¿cómo esperar que los servicios sean de calidad?

Buscar el mejor precio es un derecho, pero propiciar una guerra de precios y/o tarifas entre los competidores solo abre la puerta a que súbitamente aparezcan más competidores improvisados, entidades dedicadas a otros giros que repentinamente se asuman como expertos en la organización de eventos y convenciones, con una ligera o total carencia de experiencia (y dicho sea de paso de liquidez), quienes de la noche a la mañana se hacen llamar Meeting Planners.

Y mejor no hablemos de aquellas entidades con multiplicidad de roles, incluso con recursos públicos… Me dice un colega de la industria: “¡Los clientes hoy en día ya no creen en el matrimonio!”, ¡y tienen razón! en su derecho por buscar mejores condiciones incluyendo las de pago, el cliente final deja de lado la garantía que ofrece un PCO con una trayectoria reconocida y basan sus decisiones en el llamado bottom line o precio final, poniendo sus programas en manos de agencias emergentes quienes invariablemente buscarán transferir las concesiones, incluyendo el financiamiento al hotel en cuestión.

En esta ecuación tan recientemente socorrida se daña la cadena de valor. La operación en un hotel pequeño demanda un constante fluir de pagos, en virtud de que el cobro de tarifas de habitación es la única fuente de ingreso para propiedades que no ofrecen servicios adicionales como banquetes, lavandería, room service, y por lo mismo los créditos son en montos menores y a plazos más cortos. De otra forma se convertirá en una carga y restringirá la operatividad.

En mis tiempos, la carga financiera siempre recaía en quien recibía el servicio: el cliente final y/o dueño del dinero. Y aunque a diferencia de otras latitudes, en México hacemos negocio con quien conocemos y nos inspire confianza, quizá terminemos por hacer negocio con quien pague a tiempo o con quien sea más hábil conseguir mayores plazos.

Si por la necesidad de ganar un evento acceden a financiarlo y trasladarlo a un tercero, se debería aplicar una tasa de interés como en todo esquema de financiamiento para el usuario final ¿no?