GERENCIA DE HOTELES 8-3 by Latin Press, Inc.

THE SPANISH LANGUAGE HOSPITALITY MANAGEMENT MAGAZINE

Vol. 8 Nº3, 2012 www.gerenciadehoteles.com

Huéspedes de cuatro patas

¿Las quejas y los reclamos se gestionan?

Una guerra de

Pollo: un alimento de cuidado

almohadas

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GERENCIA DE HOTELES

ISSN 2011 - 24 59 1

VOLUMEN 8 Nº3 •

Carta de la Editora

Estrategia: renovación

Publicación bimestral propiedad de Latin Press, Inc.

Año 8 / Nº 3 / 2012

DIRECCIÓN GENERAL

Max Jaramillo / Manuela Jaramillo EDITORA JEFE

Renovar significa cambiar, modernizar y transformar, buscar nuevos espacios y nuevas oportunidades. Esta renovación va desde lo más profundo hasta lo más externo. Si los seres humanos podemos modificar nuestras acciones, ¿por qué un hotel no puede hacer cambios de decoración, atención y servicios? Quiero hablarles de la renovación para estar al día, para ofrecer servicios y atención de calidad y valores diferenciales que nos hagan ser más preferidos. Comencemos por uno de los temas que se tratan en esta edición: las mascotas en los hoteles. Para muchas personas estas prácticas no deberían ser, pero para otros es la mejor idea salir de viaje y que sus mascotas viajen y disfruten junto a ellos porque ellas son un miembro más de la familia. Es grato ver cómo, al hacer una búsqueda en internet, aparecen muchos establecimientos catalogados como pet friendly.

Ana María Restrepo F. arestrepo@gerenciadehoteles.com SUBEDITOR

María Cecilia Hernández O. mhernandez@gerenciadehoteles.com VP DE VENTAS Y OPERACIONES

Sebastián Fernández sfernandez@gerenciadehoteles.com GERENTES DE CUENTA

Sandra Camacho scamacho@gerenciadehoteles.com Mariangie Navarro mnavarro@gerenciadehoteles.com Fabio Giraldo fgiraldo@gerenciadehoteles.com Verónica Estrada vestrada@gerenciadehoteles.com JEFE DE CIRCULACIÓN

Albeiro Cortés López acortes@gerenciadehoteles.com JEFE DE PRODUCCIÓN

El segundo tema es la renovación de la imagen del hotel, cómo ésta puede influir en la decisión de alojamiento, pero no se habla de imagen estética solamente, hablamos también de atención, información, buena comida, capacitación de los empleados y ubicación estratégica. Si un establecimiento es antiguo esa antigüedad debe ser manejada de la mejor forma posible para que no denote falta de inversión o recursos; por ejemplo, el que su estilo sea antiguo no quiere decir que su aroma también, esto no lo exime de contar con buenos equipos de entretenimiento en la habitación y ofrecer nuevas tecnologías. La buena atención y la capacitación del personal es esencial. No hay nada más frustrante que el personal del front desk no tenga conocimiento para responder ciertas preguntas o que la misma compañía no se comunique entre sí y terminen cobrando dos veces una misma cuenta, por ejemplo. La ubicación y un buen restaurante, así como una conexión a internet robusta son otros de los factores que inciden en la imagen del hotel, y muchos de estos dependen de una renovación, de pensar en lo que el cliente actual y futuro necesitan y cómo se está moviendo el mundo. De este tema hay mucho más por hablar y ésta es mi percepción como viajera frecuente pero, me gustaría saber ustedes qué piensan. Escríbanme a arestrepo@gerenciadehoteles.com

Ana María Restrepo Franco Editora jefe arestrepogerenciadehoteles@.com 4•

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Fabio David Franco ffranco@gerenciadehoteles.com DIAGRAMACIÓN

Lucy Bustamante Caro lbustamante@gerenciadehoteles.com PORTADA

Cortesía freerangestock.com TELÉFONO OFICINAS

Latin Press USA Miami, USA Tel +1 [305] 285 3133 Latin Press México México DF Tel +52 [55] 4170 8330 Latin Press Colombia Medellín, Colombia Tel +57 [4] 448 88 64 Bogotá, Colombia Tel +57 [1] 381 9215 Buenos Aires, Argentina Tel +54 [11] 5917 5403 COLABORAN EN ESTA EDICIÓN

• Glenn Withiam • Valterina Gherardi • • Alejandra García • Víctor Galvis • CIRCULACIÓN AUDITADA

las opiniones expresadas por los autores de los artículos en esta revista no comprometen a LA CASA EDITORA ISSN 2011 - 2459

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Contenido En el lobby

Huéspedes de cuatro patas Más que una tendencia es una filosofía, una manera de ver el mundo y de interactuar con el entorno. Los hoteles pet friendly se imponen.

Arte y función

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Diseño y confort: una guerra de almohadas Lograr un buen balance entre el rol decorativo de las almohadas y su utilidad original no es una tarea sencilla. En ocasiones este elemento tan común en una habitación puede ser un dolor de cabeza.

Seguridad y tecnología

Políticas de seguridad bien aseguradas La garantía de seguridad en un hotel está ligada al correcto uso y la unificación que las autoridades correspondientes hagan de los protocolos de seguridad con los protocolos de vigilancia y prevención que haya en el edificio.

Administración hotelera

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¿Las quejas y los reclamos se gestionan? Prevenir es mejor que lamentar, una famosa frase que se dice a la ligera pero que toma mucho tiempo y trabajo ponerla en la práctica; lo mismo sucede con las quejas y los reclamos: la mejor manera de gestionarlos es evitarlos.

Servicios alimentarios

Pollo: un alimento de cuidado Proveedores confiables, productos frescos, higiene en la manipulación y cocción a temperaturas adecuadas, son algunos de los aspectos que deben tenerse en cuenta en el servicio de alimentos para garantizar la calidad.

Profesional del mes

El plan B que duró toda la vida Lo que comenzó como el “plan B” de la familia de Armando Uribe Valle, ahora es pasado, presente y futuro de este Profesional, presidente nacional de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles de México (AMHM).

Secciones

Carta del Editor

Noticias

Cornell Insight

Productos

Índice de anunciantes

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Noticias Personas y figuras Se reunió FEHGRA

Recientemente se realizó en Argentina la edición 195 de la Reunión del Consejo Directivo de la Federación Empresaria Hotelera Gastronómica de la República Argentina (FEHGRA). Durante el encuentro las autoridades de la Federación firmaron un convenio de colaboración que busca promover el turismo vinícola en el país con los vinos turista y vinos turista varietal como potenciadores de la industria turística en el país gaucho. Oscar Ghezzi, presidente de la Federación, comentó que el balance del evento es muy positivo: la participación masiva de todos los consejeros y el nivel de debate le dieron calidad a la reunión. “Hemos abordado temas propios de una entidad federal con proyección internacional, representativa de una actividad económica central para el país”, comentó Ghezzi. Durante la actividad asociativa se trataron temas sobre derecho de autor, fiscalización y tributación, turismo, temas laborales y la participación de la federación en organizaciones como IH&RA, Organización Internacional de Turismo (OIT) y Organización Mundial de Turismo (OMT). Se habló, además, de ejecutar convenios con instituciones académicas con el objetivo de ofrecer cursos en distintos temas concernientes a su mercado; así mismo, se tuvo en cuenta el alcance del Plan de Marketing de Turismo Gastronómico de Argentina, que fue elaborado por Instituto de Promoción Turística (Inprotur) y la Federación, para impulsar el desarrollo, la promoción y el posicionamiento de este segmento en el contexto global.

Noticias Tecnología y avances OEA busca prestar asistencia a hoteles de Mercosur

Según indicó el especialista en Turismo del Departamento Económico de Comercio y Turismo de la Organización de Estados Americanos (OEA), Santiago Noboa, se pretende implementar un Programa de Asistencia Técnica a Pequeños Hoteles de América Latina (PAPH OEA) en la región de Mercosur. En declaraciones para el periódico argentino El Pulso Turístico, el funcionario aseguró que esta propuesta viene desarrollándose con éxito en el Caribe, Centro América y la Región Andina. “Este programa está dirigido a fortalecer la competitividad y las prácticas de negocios de este sector, aumentar las posibilidades y la competitividad de los pequeños hoteles en esta región”. El programa ha vinculado más de 300 hoteles donde ha implementado tecnología innovadora, como resultado de esta iniciativa se conformó la Federación Centroamericana de Pequeños Hoteles (Fecaph), mediante la cual se busca garantizar la sostenibilidad y el seguimiento del proyecto en el contexto regional. “En Mercosur este proyecto es más grande ya que la región tiene dos países muy extensos. El proceso en Centroamérica fue el más exitoso de todos y venimos para explicar cuáles fueron los errores y cuáles los aciertos. Ojalá en un futuro podamos estar hablando de algo concreto en Mercosur”, finalizó el ejecutivo. www.gerenciadehoteles.com

Calendario Junio Alimentec 2012 Lugar: Corferias, Bogotá, Colombia Fechas: 19 al 23 www.feriaalimentec.com/

ExpHotel Lugar: Cancún, México Fechas: 13 al 15 www.exphotel.com

Hitec Lugar: Baltimore, EE.UU. Fechas: 20 al 23 www.hftp.com

Agosto Abastur Lugar: México D.F., México Fechas: 28 al 30 www.abastur.com

Septiembre Hotelga Lugar: Buenos Aires, Argentina Fechas: 3 al 6 www.hotelga.com.ar

ISSA Clean Lugar: Chicago, Illinois, EE.UU. Fechas: 6 al 9 www.issa.com

HD Boutique Lugar: Miami Beach, Fl., EE.UU. Fechas: 11 y 12 www.hdboutique.com

Noviembre International Hotel Show Lugar: New York, EE.UU. Fechas: 12 www.ihmrs.com

Calendario 2013 Febrero Salón Restauración Moderna Madrid 2013 Lugar: Madrid, España Fechas: 13 al 14 www.easyfairs.com

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Noticias Empresas y Mercados Accor se compromete con el medio ambiente

Planet 21 es la nueva estrategia de conservación del medio ambiente y desarrollo sostenible que ha puesto en marcha la cadena hotelera Accor en los más 4.500 establecimientos que tiene al rededor del mundo. El plan consiste en establecer 21 compromisos y objetivos para ser cumplidos en 2015, donde se involucren todos los actores, tanto internos como externos, que hagan parte del establecimiento. Se concretó la participación de 90 países que trabajarán en temas como salud, naturaleza, carbono, innovación, localidad, empleo y diálogo. Entre los 21 objetivos propuestos se destacan asegurar interiores saludables, promover la responsabilidad de comer bien, prevenir enfermedades, reducir el consumo de agua y energía, incentivar el reciclaje, proteger la biodiversidad, reducir las emisiones de dióxido de carbono e incrementar el uso de energías renovables. Thomas Simonnet, director general de Accor en República Dominicana, expresó que aunque no existe una solución universal para preservar los recursos, esta experiencia ha demostrado que determinadas prácticas como las que se proponen con Planet 21 pueden ser útiles en todas partes. Esta estrategia está relacionada con la denominada Agenda 21 que fue propuesto por 173 jefes de estado en la Cumbre de la Tierra que se llevó a cabo en Río de Janeiro en 1992.

Hotel cubano gana premio

La comunidad virtual especializada en turismo, Tripadvisor, entregó los premios internacionales Travellers Choice 2012. El hotel cubano Paradisus Río de Oro Resort & Spa, quedó seleccionado como el mejor en la categoría Cinco Estrellas. Según la Agencia de Información Nacional (AIN), este establecimiento ocupa la quinta posición en una lista de 25 hoteles del Caribe, como mejor complejo vacacional todo incluido. Está ubicado en la provincia de Holguín y cuenta, según más de 1.970 votantes, con un alto nivel de servicio. Este hotel hace parte de la cadena española Meliá. Ofrece 354 habitaciones y está inmerso en el Parque Natural Bahía de Naranjo que se encuentra en Playa Esmeralda. Pero este no es el único hotel cubano que hace parte del ranking de los mejores según los Travellers Choice 2012: el Iberostar Grand Hotel Trinidad, que se encuentra en la provincia Sancti Spíritus, y el Meliá Buena Vista, en Villa Clara, también son parte de los mejores en la oferta hotelera de la isla.

Brasil es el país con mejores perspectivas

Un estudio realizado por la consultora Jones Lang La Salle Hotels con 500 de los mayores inversionistas latinoamericanos del mercado de la hospitalidad, permitió concluir que Brasil es el país con mejores perspectivas de rentabilidad en la región de América Latina. La investigación revela además que las poblaciones que cuentan con una densidad de ocupación entre tres y seis millones de habitantes serán las más atractivas para los inversionistas, quienes demostraron su intención de construcción; el segundo lugar en esta perspectiva se ubicó Cartagena, en Colombia y el tercero Bogotá, en el mismo país. Según Ricardo Mader, vicepresidente ejecutivo de la firma consultora para América del Sur, el retorno de los hoteles se mide por el promedio entre la tasa de ocupación y el valor diario promedio. Así, Brasil ocupó el primer puesto por tener el promedio más elevado en un plazo de dos años: 85 puntos. El segundo puesto fue para México que en el mismo lapso de tiempo tuvo un retorno de 75 puntos.

Noticias Nuevos Hoteles Aruba tendrá hotel Hard Rock La construcción de un hotel Hard Rock en Aruba ya fue confirmada por el ministro de Turismo de aquel país, Otmar Oduber. El nuevo establecimiento estará ubicado a partir de las ruinas del hotel Bushire y ofrecerá 310 habitaciones.

El Gobierno de Aruba apuesta por este hotel de cuatro estrellas como un incentivo a la demanda de turismo en la isla; el edificio tendrá un total de 28.619 metros cuadrados y será de siete pisos.

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Asimismo, el establecimiento incluirá un centro de formación de 1.000 metros cuadrados y un casino. La política del proyecto también incluye la donación de cinco millas para planes de desarrollo de la comunidad y mejoramiento de las playas del sector. “El Hotel Hard Rock asegurará el desarrollo de toda la zona y creará nuevas oportunidades para la industria de turismo de Aruba”, declaró el ministro Otmar Oduber.

Se espera que el Hotel & Casino de Aruba esté terminado en el segundo trimestre del 2014. www.gerenciadehoteles.com

Definido programa académico

Luego de un completo análisis, respaldado por las recomendaciones del Comité Asesor, TecnoEdificios 2012 definió su Programa Académico para la tercera versión que se desarrollará el 8 y 9 de noviembre en el Centro de Convenciones Plaza Mayor de Medellín, Colombia. En esta oportunidad el Congreso y Muestra Comercial contará con un foro donde se reunirán representantes de algunos de los edificios más reconocidos de la ciudad y que cuentan o están en proceso de conseguir una certifiación LEED. La temática se centrará en aclarar las dudas existentes sobre el proceso de certificación, beneficios, costos, entre otros temas. Nuevamente, TecnoEdficios se divide en diferentes ejes temáticos que permitirán profundizar de una mejor manera en cada uno de los tópicos tecnológicos que convergen en la óptima operación de un edificio. Seguridad, climatización, sustentabilidad e integración serán los enfoques a analizar. Expertos internacionales y del medio local conformarán el grupo de panelistas encargado de dictar cada una de las charlas dirigidas a los gestores, jefes de manetenimiento y servicios generales, así como a los administradores y propietarios de grandes edificios. Para ver el cronograma completo de conferencias visite el siguiente link: www.tecnoedificios.com

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En el lobby Pet friendly: filosofía y negocio

Huéspedes de cuatro patas por María Cecilia Hernández Ocampo

Admiten mascotas?, es una de las preguntas más frecuentes entre los viajeros de todas las latitudes, en ocasiones es la única condición que un huésped, amante de los animales, tiene en cuenta a la hora de decidir dónde se alojará durante su viaje o sus vacaciones. Por desconfianza hacia las guarderías de animales, por amor, por apego o porque el dueño debe suministrarle estrictamente alguna medicina a su mascota, y por muchas razones más los amos prefieren viajar con sus fieles amigos del reino animal. Y es que si las aerolíneas ya ofrecen este servicio hace tanto tiempo, ¿por qué no integrar un paquete completo con hospedaje para animales y alimentación incluida? Cada vez son más los turistas que prefieren llevar consigo a sus perros y gatos, “hay quienes aparecen con todo tipo de aves, hurones, hamsters, entre otras curiosas es-

Ser pet friendly es más que una tendencia, es una manera de ver el mundo y de interactuar con el entorno; es, además, un nicho al que aún le falta mucho por explorar en el mercado latinoamericano de la hospitalidad. 10 •

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pecies”, afirma Raimond Barquero del hotel Ecoplaya Beach Resort, en México. Esta tendencia ha hecho reaccionar a los hoteleros, quienes han visto en éste un público creciente y exigente una oportunidad. “Una mascota es tratada como un miembro más de la familia y, en esa medida, los cuidados que el huésped tiene con ella y que exige por parte del hotel están llenos de detalles y con condiciones de garantías, no puede ser un servicio tomado a la ligera, debe ser muy ‘personalizado’. A veces son los mismos dueños quienes prefieren ocuparse del cuidado de su mascota”, explica Barquero.

Muchos hocicos por país

Cuando de cuidado hacia una mascota se trata los amos parecen no escatimar en gastos. Recientemente la Asociación Estadounidense para Productos de Mascotas (APPA, siglas en inglés), informó que en 2011 los estadounidenses gastaron más de US$50.000 millones en productos y servicios para sus animales de compañía. De esta cifra unos US$3.790 millones fueron gastos hechos en el rubro de servicios; es decir, hoteles, guarderías y pensiones para mascotas. En mercados como el europeo y el norteamericano esta dinámica ya no es nueva, lo innovador se está evidenciando en América Latina, donde los empresarios están entendiendo que esta es una oportunidad para la industria turística que no se debe dejar pasar. La consultora Euromonitor aseguró que el movimiento más importante se está dando en Brasil, allí la venta de productos para mascotas superó los US$5.200 millones en 2010, seguido por México con US$1.000 millones y Argentina con US$645 millones, en el mismo año. En México donde hay alrededor de 18 millones de perros

(casi alcanzando la población de niños menores de nueve años y superando la de ancianos), 5,4 millones pertenecen a un hogar, según datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi). “Son cifras significativas que el mercado hotelero debe tener presentes a la hora de pensar en la evolución de su negocio”, comenta Sirce Santibañez, gerente del hotel Vermont de Chile.

Integración y regularización, asignaturas pendientes El que un hotel sea amigable con la estadía de mascotas tiene muchas limitaciones al prestar este tipo de servicios, sobre todo cuando esto no va acompañado de una ruta pet friendly; es decir, sería muy conveniente que el hotelero tuviera la posibilidad de recomendar un restaurante donde dejen ingresar a los comensales con sus perros, poder sugerir un museo o un parque que tenga esta misma filosofía, obviamente todo con los debidos cuidados y el cumplimiento de condiciones específicas de seguridad tanto para las personas como para los animales.

Según Santibañez, en su país falta integración en ese tema por parte de las empresas que viven del turismo, lo cual hace muy difícil e incómodo un viaje con mascotas. “Esa es una de las razones por las cuales la demanda no es muy alta en Chile, por ahora. En ocasiones las personas que viajan con sus mascotas se sienten excluidas y como ‘bichos raros’ por sentir tanto cariño hacia los amigos de cuatro patas”, agrega Sirce Santibañez. Pero para muchos ésta es una situación que se ha ido desvaneciendo aunque lentamente, el camino se ha allanado para hacer de esta una opción con menos dificultades. La meta es seguir la lección que en ese

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Proteja lo más importante Como gerente o propietario de un negocio en la rama de hostelería, el control de riesgos es clave. Un incendio e incluso una falsa alarma, puede resultar en daños a las instalaciones, pérdida de ingresos o incluso de vidas humanas, cuando su negocio es ofrecer confort y experiencias memorables. Riesgo en cuanto a la reputación de su negocio, en un sector donde la excelencia en servicio y seguridad, son la expectativa. Con la creciente competencia nacional e internacional, usted necesita que sus clientes en vacaciones o por negocios, repitan la experiencia y sean su mejor publicidad. Proteja su inversión y la estabilidad de sus ingresos Gamewell-FCI le ofrece el sistema de protección contra incendios más flexible, tecnológicamente avanzado y costo-efectivo del mercado. El novedoso enfoque de sistema ‘en bloques’ brinda una solución para cada tamaño de edificio o instalación, con los beneficios añadidos de la instalación sobre un solo par de cables y la tecnología de banda ancha. Nunca antes un sistema ofreció una protección tan completa aun precio tan asequible.

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sentido le dan a Latinoamérica países como España, Alemania, Austria o Inglaterra. Viajar con perros o con cualquier animal puede ser muy molesto por la cantidad de trámites y de cuidados que ello implica en todas las etapas del viaje, pero el mercado local se está adaptando a eso por una nueva filosofía y manera de pensar que ha surgido con las generaciones presentes. “Naturalmente esta oferta está supeditada a las instalaciones de cada establecimiento y a los mercados que pretende alcanzar. En nuestro hotel vivimos todos los días la experiencia de ver crecer la demanda. Corrobo-

ramos que esta iniciativa es bien recibida gracias a los comentarios de nuestros seguidores, amigos e invitados y tenemos muy buena respuesta a las estrategias que implementamos”, asegura Mauricio Linder, gerente general del Hotel Brick, ubicado en México. Según indicó Diego Lofeudo, director de marketing de Hoteles.com e integrante de Expedia, de los más de 11.000 establecimientos hoteleros que existen en España, sólo el 23% admite mascotas, cuando el 27% de los hogares tiene un perro y el 13% un gato. “Pocas regulaciones hay al respecto, excepto cuando se trata de un perro guía o acompañante para invidentes o discapacitados”, complementa Lofeudo. Implementar y regular esta práctica es urgente para el mercado latinoamericano. En algunos países que ya han avanzado en este tema es posible encontrar que les es permitido a los ciudadanos abordar un vehículo de transporte público junto con sus mascotas, siempre y cuando éstas tengan bozal y su amo pague el pasaje adicional. Hace al menos un año en Medellín, Colombia, también se regularizó el ingreso de animales al servicio de transporte masivo (Metro), con restricciones precisas de tamaño, peso y aditamentos como bozales y traillas.

Servicios exclusivos para peludos

La filosofía pet friendly es mucho más que acomodar en la habitación una cama para perros o gatos, debe ser una manera sincera de vivir y asumir la convivencia con los animales. “Nosotros no nos conformamos con darle una recibimiento y un tratamiento especial a las mascotas; además, les brindamos comida y agua a los perros que pasan por la acera de nuestro hotel. A los huéspedes animales los invitamos a pasar a nuestros restaurantes en compañía de sus amos y les permitimos el ingreso al lobby bar. Nuestros huéspedes animales reciben el mismo trato que nuestros huéspedes humanos”, enfatiza Linder. Los hospedajes rurales y de playa son los más avanzados

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Hilton, una marca de renombre mundial, ha elevado la satisfacción del cliente a otro nivel en su nuevo Hotel en Bogotá, Colombia con el Sistema de Optimización de Servicios Hoteleros de MTech. HotSOS es una herramienta que permite incrementar la satisfacción de los huéspedes, haciendo a los miembros de equipo más productivos y maximizando la vida útil de los equipos operacionales del hotel. Los requisitos más exigentes de los clientes, desde la limpieza a los servicios VIP y más allá - se manejan de una manera eficiente con ordenes de trabajo automatizadas que garantizan que los requerimientos se realicen en los tiempos apropiados. La planeación inteligente de los flujos de trabajo para generar reportes proactivos sobre problemas y mantenimiento programado contribuyen a resolver los problemas antes de que afecten a los huéspedes, haciendo que ésta sea más efectiva y eficiente. Con HotSOS todos los hoteles Hilton, cada uno con estándares de operación ejemplares, pueden ofrecer al huésped la experiencia excepcional.

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Esta nueva tecnología nos ayuda a cumplir uno de nuestros tres pilares fundamentales, que es el de tener un hotel altamente eficiente. Ya que no sólo acelera los tiempos de respuesta hacia las solicitudes de nuestros huéspedes, sino también nos ayuda a tener una herramienta de trabajo que facilita la comunicación entre los miembros de equipo para la realización de los trabajos pendientes, así como el ilustrar todo el proceso de los mismos para luego poder revisar que tan efectivo ha sido. También nos permite efectuar mantenimiento preventivo y guardar la historia de estos procesos, ayudando así a alargar la vida útil de los equipos. En otras palabras, nos permite no sólo ser más eficientes, sino también modernizar los procesos para exceder las expectativas de nuestros huéspedes ~Luis Perillo, General Manager of Hilton Bogota Hoy día los huéspedes tienen más opciones que nunca. Con la red social, están bien informados con la calidad y servicios que ofrecen hoteles y las opiniones de otros huéspedes. El sistema HotSOS ayuda los hoteles a ofrecer alta calidad con máxima eficiencia la cual es la mejor manera de asegurarse de buenas experiencias. Con el mercado de turismo creciendo en las Américas, es más importante que nunca que los hoteles ofrecen el servicio por cual quieren hacer conocidos. HotSOS ayuda a hoteles como el Hilton Bogotá reforzar la operación para crear lealtad con sus huéspedes. ~Alberto Santana, VP of Global Sales for MTech

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bilingüe las 24 horas, entrenadores personales, camas, sábanas, entre otras exclusivas atenciones que fácilmente hacen que el invitado se olvide de las dificultades del viaje.

Procedimientos de seguridad

en este tema, sus instalaciones se prestan para ofrecer toda la comodidad de la que precisa un animal en lo relacionado con esparcimiento, ejercicio, aire fresco y amplitud.

Marriott Hotel; Accor, con algunos alojamientos de sus marcas Ibis y Novotel, y el Grupo Meliá, con uno de sus establecimientos ubicado en Cancún y los Cabos, entre otros.

Hoy en día la firma Trump Hotel Collection cuenta con un programa llamado Trump Pets, con políticas pet friendly para todos sus establecimientos, asimismo otras cadenas de alta gama han agregado a su oferta establecimientos amigables con los animales, como es el caso de Marriott, con el Marriott Executive Apartments Sao Paulo y el Santiago

Allí se les permite a las mascotas, y a sus dueños, tener unas vacaciones cinco estrellas: estuche equipado con deliciosos huesos, juguetes adecuados para animales, meriendas de alto valor nutricional, bolsas plásticas para la correcta disposición de los desperdicios sólidos, mapas con rutas para dar caminatas con el animal, contacto con un médico veterinario

“Aunque por lo general los amos son muy responsables y cuidadosos con los actos de su mascota, es muy importante contar con procedimientos precisos y claros, sobre todo detallados, de aseo, limpieza y seguridad. Desinfectar y limpiar profundamente cualquier habitación donde haya permanecido un perro o un gato es fundamental, sobre todo para honrar al siguiente huésped y que tenga la misma sensación de limpieza y pulcritud que el anterior”, explica Linder. Para el personal que hace el aseo también deben existir manuales de procedimiento a fin de prevenir cualquier tipo de enfermedad, complementa Santibañez. Asimismo, es vital seguir las normas de salubridad y trato con animales que rigen en cada país. En algunos territorios se instauró un pasaporte para perros y animales domésticos como gatos y hurones que debe ser presentado como lo haría cualquier otro viajero, certificados emitidos por parte de las oficinas sanitarias de cada país también son exigibles; en otros lugares se ha puesto en marcha la implantación de un microchip electrónico como método de identificación de cada animal; vacunas, historiales clínicos, tatuajes, test anticuerpos, entre otras condiciones hacen parte del plan de adaptación a esta tendencia. Falta todavía mucha tela por cortar en este tema, los empresarios de la región apenas comienzan a explorar las distintas posibilidades que ofrece esta filosofía y, muchos de ellos, ya están viendo los resultados que pueden obtener, no solo económicos sino en imagen, pues de algún modo inexplicable muchas personas perciben que pueden confiar en aquél que ama a los animales.

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Arte y Función

Diseño y confo una guerra d por María Cecilia Hernández Ocampo

i usted nota que alguna de las personas con que viaja tiene una maleta más grande de lo acostumbrado, no se asuste: es que le gusta sacar de paseo a su almohada.

“Un menú de almohadas es darle libertad al usuario para que elija su comodidad. Consiste en no poner una o un par de cojines iguales en la cama sino ubicar allí una variedad, dependiendo del tamaño de la cama porque tampoco se debe sobre cargar y hay que cuidar la estética de la habitación”, Fernando López, del Grupo Ardeco de España.

Algunos viajeros prefieren tener carga de más y pagar por ella que encontrar una sorpresa desagradable en la habitación al entrar y darse cuenta de que ninguna almohada le permitirá tener un sueño tranquilo y reparador. Después de probar una y otra vez las diez almohadas y cojines que ubican decorosa y elegantemente sobre el lecho en el que reposará el viajero, después de ensayar de lado, en posición fetal, boca arriba, boca abajo, e incluso una almohada sobre otra, el cansancio vence sin importar la tortícolis que lo acompañará por el resto de sus vacaciones. Ante esta situación muchas cadenas hoteleras, establecimientos grandes y pequeños, han decidido implementar un servicio que promete ser la solución: una carta de almohadas, para que, como en un restaurante, el turista encuentre la mejor opción.

La almohada no es un elemento más de la habitación que deba tomarse a la ligera. Su utilidad para ofrecer estilo, decoración y una buena sensación de descanso en el huésped pueden darle puntos extra a cualquier establecimiento. 18 •

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Encontrando el equilibrio en pro del huésped y del hotel

fort: de almohadas Según explica Jesús Antonio Flores García, director general de Almohadas Asim, de México “lo ideal es que en camas individuales se debe colocar de dos a tres almohadas de diferentes soportes, en camas matrimoniales y queen size colocar cuatro almohadas y en camas king size colocar hasta seis”.

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Al visitar las comunidades virtuales de viajeros es frecuente encontrar quejas relacionadas con el mal descanso que estropeó lo que prometían ser las mejores vacaciones. Muchos turistas coinciden en que al momento de ir a dormir se tardan más tiempo en “desvestir” su cama y conciliar el sueño, que en su arreglo matutino.

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para mi”, anotó desde Colombia la consultora en diseño y decoración de interiores Claudia Valencia. También existe el caso contrario: entrar a una habitación y deslumbrarse con el estilo, la creatividad a la hora de disponer la ropa de cama y la belleza del interior. Y desvanecer ese brillo al momento de probar cojín por cojín. Para Flores, director de Alsim, esta situación requiere de un estudio y un análisis profundo y no de la arbitrariedad con la que algunas personas se consideran expertas en ambos campos: diseño y salud. Este empresario afirma que el promedio de los hombres son más grandes y robustos que las mujeres, es por ello que necesitan una almohada firme para descansar de lado y normalmente una almohada de soporte estándar para descansar boca arriba, pero hay que ofrecer una almohada suave en caso de que sea del gusto del huésped descansar baca abajo. En cambio, las mujeres promedio requieren una almohada de suave a estándar para descansar de lado, una almohada de suave a extrasuave para descansar boca arriba y extrasuave para descansar boca abajo, continúa Flores.

“Soy de las personas que entra a la habitación, se para frente a la cama y va “al ataque contra las almohadas”, las arrojo al mueble o al suelo una por una hasta dejar sólo la que he elegido; saco las sábanas que son pesadísimas y generan dolor en los brazos y en eso puedo tardar unos diez minutos”, comenta jocosamente un internauta en el reconocido portal de búsquedas de hotel Booking.com.

Diseño analítico

La elección de la cantidad y el tipo de almohadas y cojines que se ubicarán en las camas no es una cuestión de intuición o buen gusto innato. Para ello se debe acudir a las recomendaciones de un experto, no solo en diseño sino además en salud física. Encontrar ese equilibrio entre darle un toque de estilo a una habitación con colores, tamaños y disposición de las almohadas y ofrecerle al huésped tantas opciones como sea posible para facilitar su descanso, ha sido el talón de Aquiles de los establecimientos. “Tengo una experiencia personal a partir de este elemento. Alguna vez entré a una habitación que rayaba en la simpleza: una cama en acomodación sencilla con un par de almohadas blancas, sin más. Alcancé a preocuparme. Al acostarme me llevé la grata sorpresa, no sé si por casualidad o por acierto, de que era la almohada perfecta

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“Normalmente con una almohada king size no se puede girar al cambiar de posición, por ello requerimos las almohadas matrimoniales 50 x 66 o 50 x 70. Por último, mi recomendación para lo que llamamos la cama ideal, es una combinación de soportes incluyendo dos almohadas naturales y entre cuatro y seis almohadas por cama y por pareja junto con un cojín decorativo”, explica el experto.

Identificando al enemigo

Para los expertos consultados una mala almohada es aquélla que tiene un pobre relleno, aquélla que han elaborado a partir de desperdicio textil, borra o fibras no adecuadas, que pueden verse con volumen cuando se ofrecen a un comprador de un hotel pero al usarla se aplastan de inmediato. También hay fibras que no aguantan lavados o pierden sus características con esto, lo cual no es útil para nadie. “Es importante comentar que las almohadas que van perdiendo el soporte conforme pasa el tiempo pierden el objetivo para el que fue creada. Cuando se duerme de lado se requiere una almohada que llene el hueco entre el hombro y la cabeza para que la columna vertebral quede recta sin doblarse y si se pierden el volumen y el soporte de la almohada no se podrá usar o provocará un problema al huésped, tendrá que empalmar dos o tres almohadas para llenar ese hueco del hombro lo cual ya no dará confort y sí probablemente provocará una torcedura”, detalla Jesús Antonio Flores. Por su parte, Claudia Valencia asegura que en este momento la tendencia está marcada por las almohadas www.gerenciadehoteles.com

sintéticas, principalmente aquéllas provenientes de Estados Unidos denominadas como Cluster Fibers que son poliésteres 100% especiales. Su acabado es llamado puff balls, fibra bola o bolitas en diferentes lugares. “Desafortunadamente los compradores de los hoteles de cierta categoría buscan la almohada más barata. Las buenas almohadas son costosas porque están hechas de un material costoso y de calidad, que ofrece su utilidad por largo tiempo”, afirma López. La almohada se puede identificar según su tamaño, su forma y el material del que es elaborada y rellenada.

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Estandar, cervical, con niveles de descanso, postural, relajante. De soporte extra suave, suave, firme, súper firme y extra firme. De fibra sintética, poliéster hueco y siliconizado, de algodón, de espuma, de espuma viscoelástica, de gel frío y caliente, de fibras e hipoalergénica. “Generalmente las condiciones de los hoteles cinco estrellas, de gran categoría y gran turismo exigen almohadas confeccionadas con tela 50% poliéster, 50% algodón, de 180 hilos. Las buenas almohadas duran de entre tres y cinco años si se siguen las recomendaciones de lavado y cuidado correctamente”, concluye Flores.

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Seguridad y Tecnología

Políticas de se bien por Víctor Alejandro Galvis González

on muchos los factores que determinan la fidelidad del huésped en un hotel, ofrecer a los clientes buenas condiciones de limpieza, calidad y confort son fundamentales para la buena imagen del establecimiento. Sin embargo, hay un factor vital que determina el regreso o no del cliente: la seguridad. Por las características del servicio que ofrecen los hoteles, son vulnerables a muchas situaciones peligrosas, no sólo por la cantidad de personal que confluye durante las 24 horas entre huéspedes y diferente personal contratado, algunos por poco tiempo, sino también por la cantidad de puertas, pasillos y escaleras con las que han sido diseñados estos edificios. Para hablar del tema, quisimos exponer la posición del Crowne Plaza Tequendama, establecimiento que hace poco fue reconocido por IHG con el premio Global Partners in Safety Award 2011, otorgado a los mejores hoteles de la región en el área de manejo de seguridad y riesgos. Jairo Agudelo, representante del mismo compartió algunos aspectos elementales para la seguridad en un hotel. “La edificación es fundamental, cuando una estructura es pensada y construida para ser un hotel, se solucionan pro-

blemas fundamentales como distribución de extintores, cámaras y salidas de emergencia”. En cuanto al personal dedicado especialmente a la seguridad, “contamos con tres anillos, uno interno uno medio y uno externo, el anillo medio es personal de la policía militar, que está alrededor y a las entradas del hotel”, asegura Agudelo. Afirma también que uno de los aspectos más importantes que llevó al reconocimiento del hotel fue la “integración del personal de seguridad con la tecnología, especialmente con los sistemas de CCTV (Circuito Cerrado de Televisión)”. Existen muchas aseguradoras que ofrecen contratos o pólizas elaboradas especialmente para hoteles, pero no siempre garantizan la reposición de los bienes asegurados, esto sucede, por ejemplo, en los casos cuando se hace efectivo un

La protección de activos y humanos no tiene precio, por tal motivo es importante que los hoteles cuenten con estrategias de seguridad que se apoyen en sistemas muy bien integrados. 22 •

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Huésped, hotel y policía deben formar un equipo

seguridad aseguradas desfalco y las medidas de protección contra robo declaradas en el contrato no estaban siendo cumplidas.

riesgos; por ejemplo, extintores, alarmas, cámaras de seguridad, salidas de emergencia, etc.

Estas medidas pueden variar según cada aseguradora, pero en términos generales evalúan si los equipos de seguridad estaban debidamente instalados, que el protocolo contra robo haya sido efectuado correctamente o que la cajilla de seguridad de la habitación haya sido utilizada de manera adecuada.

La segunda categoría es denominada en la industria como la seguridad integral, la cual se dedica a la seguridad personal, evitar asaltos, robos, pérdidas. Todo lo que

Es en este contexto donde la importancia del sistema de seguridad utilizado por los hoteles cobra su relevancia, pues no solo está en juego la inversión para reponer los bienes materiales, sino el prestigio y la confianza que la organización transmitirá al usuario. La seguridad en un hotel se puede dividir en dos partes; la primera es la seguridad para los clientes y los visitantes, la cual corresponde a todos los equipos utilizados tanto para la vigilancia como para la prevención de

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pruebas al huésped para que verifique la investigación y el hotel no se responsabilice de la pérdida”. Si el robo es a una caja de seguridad, se hace también una auditoría, “esto ayudará a verificar si el huésped la dejó abierta, si la utilizó o no, muchas personas dicen que le robaron y ni siquiera utilizaron la cajilla de seguridad”, asegura Castro.

represente asegurar al cliente durante su estadía.

Protocolos en caso de robo

La jefe de seguridad del Crown Plaza Tequendama, Judy Castro comparte los detalles del proceso que las autoridades de seguridad deben seguir en caso de un hurto. “Cuando sucede un robo los hoteles ya tienen preparado un protocolo, una vez que es informado el siniestro, ya sea a la ama de llaves, a la recepción o a la primera persona de seguridad que se encuentre, se aborda al huésped”, explica Judy. Sea cual sea el objeto que se haya perdido en la habitación, el primer paso que realiza el inspector de seguridad es registrar todos los datos y toda la información que se requiera, “posterior a eso, se hace una auditoría de chapa en la habitación, para verificar cuales personas entraron al cuarto”. Luego, “se practican entrevistas al personal que ingresó, camareras, proveedores de minibares y supervisores. Generalmente, los hoteles utilizan un sistema específico para entrevistar a quienes serán sus empleados, pues las personas que por su labor tengan que entrar a las habitaciones deben ser confiables para la institución. Cuando ya definitivamente no hay nada, se le muestran todas las

El uso de las cámaras se hace en el momento en que el cliente salió todo el día y hay evidencia de que efectivamente alguien entró a la habitación; “entonces revisamos los videos de seguridad. Cuando el hurto sucede en el lobby, las cámaras juegan un papel fundamental”. Finalmente, la jefe de seguridad del Crown Plaza Tequendama, reflexiona que “a parte de brindar seguridad al huésped tenemos que brindar confianza, ser muy amables y no dejar en el huésped la típica imagen del policía haciendo mala cara, es mostrar la actitud de interés por el bienestar de los clientes”.

Desafíos de cuidar un hotel

Todos los días millones de personas viajan y se quedan en hoteles, cambian su rutina, su forma de actuar y eso los hace más vulnerables, frecuentemente los mismos huéspedes vecinos son sus peores enemigos, dejan la puerta abierta o emparejada mientras van al pasillo, dejan la computadora portátil en la sala de trabajo del hotel o su portafolio o bolso encima de la mesa del restaurante mientras van al baño. Este tipo de comportamiento de los visitantes representa un desafío constante para el personal de seguridad, ya que los grupos de ladrones pueden robar computadoras portátiles y artículos de mano en muy poco tiempo y escapar sin ser detectados. Y los clientes, por el contrario, generalmente son lentos en reportar la pérdida. La modalidad de robo por estafa ha venido proliferando en los hoteles, son muchas las transacciones fraudulentas que se efectúan por medio de tarjetas de crédito o cheques. Los huéspedes se convierten en víctimas porque están distraídos y los ladrones profesionales se aprovechan ya que actúan en equipo. Cada hotel tiene diferentes procedimientos de seguridad, dependiendo de las amenazas específicas que enfrente. Por ejemplo, los hoteles que tienen una mayor incidencia en robo y violencia son más propensos a utilizar guardias armados. El hotel es evaluado para determinar cuáles son las amenazas que tienen, hacia la propiedad y hacia los huéspedes. De ese modo cada hotel es responsable por establecer y poner en práctica el nivel de seguridad que considera apropiado para trabajar en una estancia tranquila y garantizar un nivel de protección óptimo para los huéspedes y sus pertenencias, finalmente gran parte del prestigio y la imagen de un hotel depende de ello.

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Administración Hotelera

¿Las quejas y los reclamos se gestionan? por Valterina Gherardi Torres*

Se debe enseñar cómo gestionar quejas y reclamos? Según mi experiencia en el ramo de consultoría, les diría que no. Los directivos de hoteles y restaurantes solicitan este curso de manera recurrente. Lo ideal es realizar una capacitación para elevar la calidad en el servicio y así reducir al mínimo las quejas y los reclamos. Atacando el problema desde la raíz: la falta de calidad. En esta oportunidad les narraré punto a punto una experiencia personal, no como asesora sino desde el punto de vista del cliente. Había coordinado una reunión a la hora del desayuno con un cliente no relacionado de ninguna forma al restaurante en mención. Un típico desayuno de negocios. Primer error Al llegar, nos acercamos a la anfitriona. Su función, obviamente, era guiarnos a una mesa y posiblemente

Reducir la cantidad de clientes insatisfechos con el servicio o el producto que se ofrece es una prioridad de cualquier negocio, pero la magia no consiste en disculparse después sino en hacerlos felices desde el principio. 26 •

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La prevención es el mejor método entregarnos la carta. Nos saludó cortésmente y nos dijo, “regreso en un momentito”. Se dirigió a la cocina, y nos dejó parados esperando frente a su pódium.

deseaba esperar más, escogiendo así otra infusión. Noveno error Mientras que mi cliente y yo hablábamos, llegó el mozo con la cuenta

sin haberla pedido. Esta acción conlleva también a la pérdida de posibles ventas. Sólo nos miramos, sonreímos y comentamos sobre la cadena de erro-

Segundo error Decidimos pasar al salón sin guía. Los mozos pasaban y no nos atendían. Pero encontramos una mesa desocupada en proceso de limpieza. Tercer error El mozo retiró el servicio sucio, dejando los utensilios que no utilizaron los comensales anteriores, y dijo “este servicio no lo retiro porque los señores anteriores no lo usaron”. Mi cliente y yo nos miramos y tomamos asiento. Cuarto error El mozo nos entregó las cartas. En ese momento solicité una gaseosa. Y la reacción del mozo fue llevarse mi carta, sin darme la opción de seguir leyéndola y realizar un pedido posterior. Quinto error Nadie se acercaba para tomar la orden, tampoco traían la gaseosa. Sexto error Finalmente, el mozo llegó. Tomó la orden de mi cliente y repitió mi solicitud. Después de media hora, trajo el pedido de un omelette y la gaseosa. Séptimo error En el omelette había un cabello. Mi cliente lo dejó pasar, obviamente no lo consumió y pidió una infusión de anís. Octavo error Una señorita se acercó con una gran caja por la gran variedad de infusiones que ofrecían. Sin embargo, en esa gran caja no tenía el anís solicitado. La señorita se disculpó y dijo: en un momento traigo el anís. Mi cliente ya no www.gerenciadehoteles.com

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En los negocios que hacen parte de la industria hotelera o de la restauración, es fundamental prevenir en lugar de corregir. Un proceso documentado y la constante capacitación lo permiten.

res que había ocurrido en la atención a una mesa. Obviamente una situación como esta resulta en un reclamo o queja. Pero al darnos cuenta de la cantidad de errores en un tiempo limitado sólo nos lleva a tomar la decisión de no regresar más a dicho establecimiento, ni recomendarlo.

¿Por qué el restaurante tuvo tantos errores?

Evaluando la situación podemos determinar lo siguiente, • La falta de manual de procesos y procedimientos: el cual indica el paso a paso que el personal debe realizar antes, durante y después de la estadía del comensal o el huésped. • La falta de estandarización: la cual es la provisión del mismo nivel de calidad de servicio según el manual antes indicado por parte de todo el staff. • La falta de capacitación en el tema de calidad: con base en lo establecido por el manual y la estandarización. Esta capacitación debe ser continua para que la calidad en el servicio se torne innata en el staff. • La falta de documentación y controles: no es un trabajo glamoroso, pero sí necesario. Estos documentos nos proporcionan las estadísticas y la evaluación para la toma decisiones.

Solución para evitar quejas, reclamos y pérdida de clientes

Las siguientes son algunas recomendaciones que pueden hacer efectiva la disminución de errores al prestar algún

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servicio y que posibilitan llevar el negocio por el camino de la calidad. • Calificar los procesos y los procedimientos además de calificar el servicio. • Elaborar manual de procesos y procedimientos. • Recolectar y analizar información, tanto desde el punto de vista del cliente como del personal. • Hacer seguimiento continuo y analizar. • Capacitar continuamente tanto el personal administrativo como operativo. • Incrementar la satisfacción del cliente. • Incrementar los beneficios del restaurante. • Analizar los problemas y llegar a las soluciones inmediatamente antes de que se agranden y para que no ocurran nuevamente, ya que cuanto mayor sea el número de errores que ocurren, mayor será el costo para corregirlos.

Conclusión

En este ejemplo una capacitación de manejo de quejas y reclamos no sería útil, porque nosotros los comensales nos retiramos sin quejarnos y decidimos no regresar más. Por lo tanto, la capacitación debe ser sobre procesos y procedimientos evitando que ocurran errores de esta naturaleza y, por ende, se de lugar a las quejas y los reclamos. Capaciten a su personal operativo y administrativo, para que brinden un servicio de calidad desde que el cliente llega hasta que se retire.

* Gerente General de Soluciones Hoteleras MVH SAC, más información en mvh@solucioneshotelerasmvh.com.pe www.gerenciadehoteles.com

Cornell Insight El mensaje correcto en el momento indicado

Elemento clave: comunicación por Glenn Withiam*

Ese elemento es la comunicación, o más específicamente, un problema al estilo de la película “La leyenda del indomable” (1967), en donde Luke (encarnado por Paul Newman) escapa en repetidas ocasiones de una prisión. Cuando lo traen de vuelta, el capitán afirma: “lo que tenemos aquí es un problema de comunicación”. Durante las últimas semanas el Centro Cornell para la Investigación de la Industria Hotelera organizó mesas redondas con representantes del sector, a fin de intercambiar ideas sobre las cuatro áreas antes mencionadas y en todas ellas salió a relucir el tema de la comunicación

cortesía businesstraining.com/

primera vista la gestión de marca, el desarrollo internacional, los servicios de salud y la ética no tienen mucho en común, pero quisiera sugerir un elemento fundamental que conecta estos cuatro campos.

Es un factor imperceptible en cualquier tipo de proceso, pero genera grandes problemas cuando hace falta o se hace mal. La comunicación es la carretera que atraviesa todas las etapas de una gestión exitosa. www.gerenciadehoteles.com

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de sus iniciativas sostenibles a los grupos de interés en todos los niveles de las compañías. Dos profesores de nuestro centro, Daphne Jameson y Judi Brownell, han tomado atenta nota de este problema de comunicación y propusieron una simple, pero exitosa estrategia de comunicación. Estos profesores utilizan esta estrategia específicamente para comunicar iniciativas sostenibles, pero es, de hecho, una táctica efectiva en muchas áreas. Se pueden encontrar todos los detalles en nuestro sitio web, pero quiero dar un pequeño adelanto: en primer lugar, cree una historia sobre su iniciativa, es decir, una descripción real de la situación. En segundo lugar, determine qué tipo de marco o relación de comunicación establecerá para la historia; puede elegir entre uno de siete formatos posible, por ejemplo, una comunicación de profesor a estudiante, de amigo a amigo, o de anfitrión a invitado. (si desea leer las actas de las mesas, visite nuestro sitio web chr.cornell.edu). En varios momentos de la discusión en cada una de estas mesas redondas, algunos participantes ilustraron con distintos casos cómo la mala comunicación interfiere con los objetivos gerenciales. En la mesa redonda sobre ética, por ejemplo, un participante narró el caso de un gerente que aseguró a su empleado que trataría de conseguirle un aumento. Cuando dicho aumento no llegó, el gerente quedó ante su subalterno como una persona poco ética. El verdadero mensaje que el gerente debió haber dado al empleado era cómo él mismo podría ganarse el aumento.

Finalmente, busque los canales adecuados para su historia y use tantos como le sea posible: manuales, trinos, vallas, YouTube, lo que sea que funcione para la audiencia que tiene en mente. En resumidas cuentas, piense cuidadosamente sobre lo que quiere decir, y luego dígalo de una manera que sea significativa para su público. Eso es, precisamente, lo que espero haber logrado en este breve ensayo. * Director de publicaciones para el Centro Cornell de Investigación sobre Hospitalidad.

Los participantes de la mesa redonda sobre desarrollo internacional querían encontrar una manera de comunicar el valor que tiene una profesión en el sector hotelero, ya que el tema de los recursos humanos es un gran desafío en muchos lugares. Al igual que la industria hotelera, el sector de prestación de servicios de salud enfrenta constantes desafíos en el área de recursos humanos y una de las soluciones sugeridas en las mesas redondas sobre servicios de salud y servicios hoteleros fue valorar la importancia de los empleados en el cuidado de los pacientes y reconocer sus esfuerzos. Finalmente, en la mesa redonda sobre gestión de marca, un participante hizo la impactante afirmación de que muchos ejecutivos corporativos no eran capaces de transmitir de forma adecuada cómo las marcas que ellos representan mejoran las vidas de sus clientes. Otro reto relacionado con la comunicación para la industria hotelera es transmitir el alcance y la importancia

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Servicios Alimentarios

Pollo: un alim de cuidado por Alejandra García Vélez

l pollo, en todas sus presentaciones, se ha consolidado como una de las carnes más consumidas en América Latina. Según la cifras publicadas por la Asociación Latinoamericana de Avicultura, durante los últimos años en todos los países de la región se ha presentado una tendencia al alza en el consumo per capita de este producto. En Brasil, por ejemplo, el consumo de pollo es de 47 kilogramos al año por persona, en Venezuela la cifra se sitúa en 39 y en Argentina se alcanzan a consumir 38 kilogramos por habitante. Lo anterior es una muestra de la importancia de este producto en la gastronomía de la región. No es entonces una sorpresa que los restaurantes y los hoteles deban contar siempre con una oferta que incluya platos elaborados con este alimento, pero ¿qué cuidados y consideraciones especiales se deben tener para garantizar su calidad? Sin dudad alguna, el tema más importante con este, o cualquier alimento, es la salubridad y la higiene en su manejo. También es necesario contar con un buen proceso de selección de las materias primas y los proveedores de confianza.

Al hablar con la gerente de alimentos y bebidas del Hotel InterContinental V Centenario, Yalta Rodríguez, no duda en destacar el papel que juegan los servicios de alimentos en la percepción que forma el huésped sobre la calidad y el nivel de un hotel. “La comida es el principal complemento para la estadía satisfactoria de un huésped. El tener un servicio de alimentos con los mas altos estándares de calidad y servicio, forma parte fundamental de una feliz estancia. Ningún huésped repetirá su visita a un lugar donde la higiene, la presentación, el sabor y la calidad de los servicios de alimentos y bebidas no sean su principal característica”, afirma Rodríguez. Jose Palomo, contralor del Arenas Del Mar Beachfront & Rainforest Resort, también se refirió al rol del servicio de alimentos y el impacto que puede llegar a tener en la imagen del hotel. “El hotel no solo ofrece estadía, sino una experiencia de olores, texturas y sabores. La percepción del huésped depende de todos esos elementos por lo que la función del sector de alimentos y bebidas es extremadamente importante para su nivel de satisfacción”, apuntó. Para lograr esa calidad el primer paso es garantizar el buen estado de la materia prima que se utiliza y una adecuada manipulación de la misma. Frente a este tema, la Organización Mundial de la Salud

El cuidado y la calidad de los alimentos son la carta de presentación de un hotel y uno de los aspectos más importantes para los huéspedes. 32 •

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Buen manejo de la materia prima

mento

cuenta con una guía en la que enumera las reglas de oro para la preparación higiénica de los alimentos. En el caso del pollo recomiendan comprar en lo posible pollos frescos o congelados, que hayan sido tratados por irradiación ionizante. “Hay que tener en cuenta que los alimentos no sólo se tratan para que se conserven mejor, sino también para que resulten más seguros desde el punto de vista sanitario”, explica la organización. Cocinar bien los alimentos, comerlos inmediatamente después de cocinarlos, evitar el contacto entre los alimentos crudos y los cocinados, lavarse las manos a menudo, mantener limpias todas las superficies de la cocina y utilizar agua pura, son otras de las recomendaciones realizadas en la guía. Rodríguez también hizo énfasis en este aspecto, señalando que la higiene personal de los cocineros, con especial atención en el lavado de las manos y el cepillado de las uñas, así como mantener desinfectados los utensilios y los equipos debe ser una constante. Otro aspecto vital en la conservación de las propiedades del pollo es la temperatura de almacenamiento y www.gerenciadehoteles.com

preparación. La refrigeración debe realizarse siempre a menos de 5°C, para garantizar que los microorganismos presentes en el producto no puedan reproducirse y contaminar el alimento. Por otro lado, durante la cocción se debe usar una temperatura de 70°C, ésta permitirá que se elimine cualquier patógeno presente en la carne. “En el rango de temperaturas peligrosas (5°C a 60°C), se desarrollan los procesos químicos y bioquímicos que finalizan con la putrefacción del pollo. Por tanto es imprescindible, para conservarlo adecuadamente la implementación de temperaturas seguras, pues en ellas ni los microbios se reproducen, ni tampoco se producen reacciones enzimáticas”, explicó Rodríguez. Frente a las diferencias en el tratamiento del pollo frente a otros tipos de carne, Rodríguez aseguró que el pollo tiene los mismos peligros sanitarios que cualquier otro alimento de origen animal; pero, al ser pequeños en comparación con otros animales destinados al consumo, las canales del pollo están más cerca de las partes comestibles, haciéndolo más susceptible a contaminación. De ahí que necesiten temperaturas más elevadas de cocción que otros alimentos. GERENCIA DE HOTELES

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estos podrĂan haber sufrido varios ciclos de congelado y descongelado difĂciles de constatar al momento de adquirirlos. De igual forma, si se adquieren insumos no congelados, es necesario asegurarse de que han sido almacenados a la temperatura adecuada.

Calidad del producto

Pero, aunque la manipulaciĂłn exija atenciĂłn y cuidado, todo empieza desde el momento mismo de la selecciĂłn de los productos. En ese sentido, trabajar con proveedores de confianza es clave para tener la seguridad de que los alimentos utilizados cumplen con los altos estĂĄndares de calidad indispensables para una propiedad hotelera. â&#x20AC;&#x153;Es mucho mĂĄs beneficioso negociar con pocos proveedores honestos, que con muchos inescrupulosos, que ofrezcan mercancĂa mĂĄs barata pero con mĂĄs riesgos sanitariosâ&#x20AC;?, afirmĂł RodrĂguez. La representante del hotel V Centenario, recomendĂł tener cuidado al comprar alimentos congelados, pues

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Una prĂĄctica recomendable es exigir a todos los proveedores que cuenten con la certificaciĂłn del Ministerio de Salud donde se especifica que cumplen con todas las normas de higiene y seguridad alimenticia. RodrĂguez, tambiĂŠn sugiere realizar visitas esporĂĄdicas que permitan ver de primera mano el cumplimento de los procedimientos. En el mismo sentido se manifestĂł Palomo, quien sugiriĂł supervisar el proceso de crĂa de los pollos utilizado por la empresa proveedora, vigilar el estado de los camiones en los que son transportados y realizar cada seis meses una evaluaciĂłn en la que se analice no solo la calidad del producto, sino tambiĂŠn el desempeĂąo en la logĂstica de entrega y cumplimiento de tiempos. Como cuidados adicionales, plantea mantener un inventario pequeĂąo. Es decir, comprar Ăşnicamente los productos suficientes para abastecer la demanda, para asĂ evitar que estos sean almacenados por perĂodos largos de tiempo y garantizar que siempre se trabaja con insumos frescos.

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9° Congreso y Muestra Comercial para la Refrigeración Comercial e Industrial en América Latina

¡No se quede por fuera! Regresa el evento que reúne a los más importantes expositores de la Refrigeración Dos días de programación académica. Visitas a plantas en los sectores cárnico, avícola, lácteo y bebidas.

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Profesional del mes

El plan B que duró por María Cecilia Hernández Ocampo

esde su puesto como presidente de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles, Armando de la Cruz Uribe, habla de cómo su vida se ha visto gratamente influenciada por su familia, un hogar de esos numerosos como los que se veían en otros tiempos. “El negocio familiar estaba concebido para ser atendido y presidido por las mujeres de la familia. Por eso no dudé en estudiar algo distinto que no iba en la misma dirección de los planes de mi familia, estudié Medicina Veterinaria y Zootecnia en la Universidad del Bajío, ubicada en la ciudad de León”, narra el ejecutivo. Sin llegar a sospechar que tomaría otro rumbo profesional y a pesar de su cercanía con el mundo hotelero, Uribe trabajaba con sus padres al tiempo que terminaba sus estudios superiores, incluso llegó a ejercer su carrera, aunque por poco tiempo. “En noviembre de 1972 mi familia abrió un negocio propio denominado Motel Flamingo, una estancia de categoría tres estrellas ubicada en Irapuato, mi ciudad natal. En ese momento abrimos con 40 habitaciones,

Cuando era niño quiso ser presidente de la República de México, en la juventud estudió Medicina Veterinaria y Zootecnia, y en la actualidad es un hotelero exitoso. Conozca la historia de Armando de la Cruz Uribe. 36 •

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Pasión por el servicio y las relaciones públicas

toda la vida Desde niño Armando de la Cruz Uribe se ha visto envuelto en el mundo de la hotelería. Su extensa experiencia lo ha llevado a ocupar importantes cargos.

una cafetería, estacionamiento, tabaquería, tienda de regalos y alberca”, rememora. Alguien debía trabajar en el hotel, y mientras que sus hermanas tenían edad de ocuparse de ello, los más grandes de la familia debían hacerlo. Es el tercero de diez hijos, razón suficiente para que diera ejemplo y, de paso, ocupara su tiempo libre en asuntos productivos. Su primera participación dentro del negocio familiar fue a los 12 años de edad, como botones; posteriormente pasó a ser telefonista y recepcionista. Trabajó en esas labores desde 1972 hasta 1984 durante medio tiempo, bajo el mando de sus padres; paralelamente realizaba su carrera. En este último año obtuvo su grado universitario.

El camino que lo traía de vuelta

Pero el destino, o sus hermanas, ya habían decidido sus propias vidas e incluso, sin saberlo, la de él. Dentro de los planes de las mujeres de la familia no estaba la idea de manejar el hotel. www.gerenciadehoteles.com

“Al terminar sus estudios mis hermanas contrajeron nupcias y se dedicaron a sus familias. Debido a mi experiencia en el negocio mis padres me pidieron hacerme cargo, pero era un plan provisional, mientras que alguno de mis hermanos menores estudiaba la carrera de hotelería y manejaba la empresa”, relata Armando Uribe. Durante ese tiempo, explica el profesional, se hizo cargo de las áreas operativas, de compras, remodelaciones y mejoras. “Tomé algunos cursos y diplomas en manejo de personal, control de calidad, gerenciamiento de recursos, entre otros, todo con el fin de administrar bien la empresa de mis padres”. De año en año, de espera en espera, el plan provisional se convirtió en la vida definitiva de nuestro invitado. Se fue adentrando en este cautivador universo hasta posesionarse como gerente de la compañía y finalmente como director general. Se apasionó por este mundo de tal manera que lo que era un hotel, ahora es el Grupo Flamingo. Ha hecho crecer GERENCIA DE HOTELES

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Nuestro Profesional del mes narra incontables logros tanto en la organización como en sus distintos roles como representante de diversas asociaciones públicas del segmento turístico y comercial de México.

el negocio y se siente feliz de ello: Pasaron de 40 a 65 habitaciones, se construyó el restaurante, así como tres salones para eventos con capacidad para 100 personas cada uno; llevaron adelante la construcción y la puesta en operación del hotel Flamingo Kristal, con categoría de tres estrellas y 40 habitaciones. Consolidaron el Grupo Hotelero con la administración de cuatro hoteles más en la ciudad de Irapuato, y dos en la ciudad de Salamanca, en categoría de dos y tres estrellas, con aproximadamente 200 habitaciones. “Lo que más me ha gustado de esta industria, y que de hecho es la razón por la que tomé la decisión de quedarme definitivamente en el medio turístico, es mi pasión por el servicio y las relaciones públicas”, asegura el entrevistado.

Grandes esperanzas en su país

Su pasión por los viajes, el cine, las caminatas, el derecho y la política en ocasiones tiene que ponerse en pausa, pues en su vida profesional ha ocupado cargos que requieren de toda su atención y esmero; ha sido presidente de varios organismos públicos como la Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo, el Patronato del Parque Zoológico, la Federación de Cámaras de Comercio del Estado de Guanajuato, la Asociación de Hoteles y Moteles local y, ahora, la nacional. “La industria hotelera y el turismo en México son un diamante en bruto, con altas expectativas de crecimiento y desarrollo. Lamentablemente su evolución ha sido muy lenta en relación al potencial que actualmente tiene. Una de sus principales debilidades es el empirismo y la improvisación, así como la falta de profesionalismo que existe en el sector y la falta de apoyos gubernamentales, como una banca de desarrollo específica para su modernización”, opina el profesional. Sin embargo, continúa, “considero que una de sus más grandes fortalezas es que México cuenta con una característica irrepetible en el mundo: la calidez de su gente

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y el enorme potencial en recursos naturales, históricos, culturales y gastronómicos”, enfatiza. Precisamente esta serie de carencias y de fortalezas han calado hondo en la mente de Armando Uribe y lo han llevado a plantearse metas y retos personales y profesionales que se fijan más en el bienestar y el desarrollo de su país que de sí mismo, no en vano cuando era niño soñaba con ser el presidente de la república de México. “Quiero hacer un papel digno y responsable al frente del organismo que actualmente presido, y hacerlo igual en caso de estar a la dirección de cualquier otra organización. Como lo he hecho desde que estoy a la cabeza de la empresa familiar, donde tengo un reto fijo en la mente y es el de consolidar un grupo que preste servicios de calidad a un precio que se ajuste al contexto del turismo de negocios de mi región”, comenta. Para nuestro invitado México es un país rico y mantiene en su nación, y específicamente en su mercado, inmensas esperanzas de desarrollo, evolución y crecimiento; por ello, se toma la palabra para recordarle al gobierno actual de su país las promesas que ha hecho en materia de turismo. “El futuro de la hotelería en México es promisorio siempre y cuando el discurso oficial de que el turismo es una prioridad nacional pase de los dichos a los hechos, impulsándolo en realidad con proyectos que vayan dirigidos a la modernización, la capacitación y la promoción del sector. Por ejemplo, en el rubro específico de la capacitación se requiere un programa agresivo, principalmente para las pymes y mipymes hoteleras, en donde se combinen la calidez única del mexicano con la calidad del servicio profesional que, bien capacitado, puede brindar”, señala Uribe. Armando de la Cruz Uribe nació el 3 de mayo de 1960 en la ciudad de Irapuato, donde actualmente vive con su familia: su esposa y sus dos hijos, el primero acaba de egresar de la carrera de Alta Hotelería y la segunda, estudia la misma profesión. “Ellos no están en la hotelería por casualidad”, dice Uribe. www.gerenciadehoteles.com

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Acolchado. El nuevo acolchado con diseño londinense que Cuddledown está presentando a la industria hotelera está hecho 100% de algodón percal mercerizado de brillo.

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Soluciones de reciclaje. Buscando incentivar a la industria hotelera en el tema del reciclaje, la compañía Rubbermaid está presentando al mercado su nueva línea de recipientes para material reciclado.

El vestido de cama cuenta con elegante acabado de vainica, sábanas ajustables (14”) tienen elástica alrededor, además la funda del edredón tiene lazos interiores y cierre de botón oculto. El manto de 250 hilos adicionalmente incorpora almohadas y sus fundas decorativas (12”x16”) que están hechas de tela cruzada de algodón peinado, con un cierre de cremallera. El producto está elaborado en cuatro diferentes tamaños, las sábanas planas, por ejemplo, se distribuyen en: twin (70”x106”), full (82”x106”), queen (94”x110”) y king (108”x110”). Para información GRaTIS SOBRE ESTE PRODUCTO marque el nº 22

A la nueva estación de reciclaje Slim Jim con capacidad de 261 litros, se le suman otros recipientes como los contenedores de alta capacidad de 121 y 87 litros. Igualmente las papeleras de 39 y 13 litros, los contenedores de pedal de 30 litros y los de transporte de residuos de 189 litros, pertenecen a la línea. Los contenedores están disponibles con los íconos del reciclaje. Para información GRaTIS SOBRE ESTE PRODUCTO marque el nº 23

NUEVOS PRODUCTOS TECNOLOGÍA KMC Controls

Controlador de temperatura. El Hospitality FlexStat es un sistema que permite controlar el aire acondicionado e iluminación de cualquier edificio, el producto fabricado por KMC Controls es programable y se adapta a las necesidades de cada aplicación. El usuario puede ajustar temperatura y velocidad del aire, incluso puede encender y apagar el equipo desde el mismo FlexStat. Igualmente, está diseñado con un display LCD con una lámina protectora transparente resistente a los impactos, que evita la rotura o las manchas negras, además las teclas son de alto impacto. A diferencia de un termostato típico de un hotel, este producto permite cambiar automáticamente durante la noche la temperatura del cuarto. Asimismo, habilita y deshabilita la iluminación, la televisión y los equipos que se desee en forma automática. El FlexStat incluye un sensor de ocupación que verifica si alguien ingresó al cuarto, lo hace cuando el switch de la puerta se activa. También se puede incluir la función de apagar el aire acondicionado en caso que se abra una ventana, instalando el switch correspondiente.

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The Sharper Image

MP3 Memory Foam Pillow. Los hoteles ahora podrán ofrecer un servicio de la más alta calidad en confort y creatividad gracias a la nueva almohada MP3 Espuma de Memoria.

Este diseño de The Sharper Image brinda la posibilidad de conciliar el sueño mientras escucha sonidos relajantes. Oír el sonido de las olas del mar, de un riachuelo que fluye o de alguna melodía del reproductor de música en la propia almohada ahora es posible con este nuevo producto; el cual está fabricado con espuma viscoelástica, más conocida como memory foam. La almohada está diseñada con un contorno especial para apoyar la cabeza y el cuello; además incluye ocho sonidos de relajación y la entrada para conectar el reproductor musical. Para información GRaTIS SOBRE ESTE PRODUCTO marque el nº 25 www.gerenciadehoteles.com

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Tina de aeromasaje. Los hoteles que ofrecen los servicios de spa o gimnasio ahora tienen la posibilidad de adquirir un producto para el confort de sus clientes, se trata de la nueva tina de 336 litros de aeromasaje Sahara airMax digital que HydroMax está presentado al mercado. El masaje a base de aire, consiste en un motor soplador que impulsa aire previamente calentado a temperatura idónea por medio de pequeños jets estratégicamente situados, produciendo millones de burbujas que presionan firme pero gentilmente los músculos cansados de todo el cuerpo.

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Los jets cuentan con válvulas check que evitan el paso del agua al sistema manténiendolo siempre limpio, sin acumulación de residuos. La higiene es un factor fundamental en estos productos, por eso cuenta con un ciclo de secado y limpieza automático que se activa 20 minutos después de cada uso, garantizando la mayor higiene y la esterilización. La tina que mide 1,67 x 1,02 x 0,62 m. tiene velocidad variable que se adapta a las necesidades del usuario para conseguir un efecto más suave o más fuerte. El sistema estimula la producción de endorfinas naturales acelerando la relajación muscular integral. Para información GRaTIS SOBRE ESTE PRODUCTO marque el nº 26

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