5M – Orientarea spre procese 5M - Orientarea spre procese
2
Ce este un proces? Definiţie: „Totalitatea derulărilor, fenomenelor, activităţilor de interrelaţionare prin care materialele, energia sau informaţiile sunt transportate sau li se modifică forma.“
5M - Orientarea spre procese
3
Definirea procesului • Numele procesului • Scopul procesului • Stabilirea intrărilor şi a ieşirilor • Indicatori de performanţă • Responsabilul de proces 5M - Orientarea spre procese
4
Tipuri de procese • Procese economice • Procese de management • Procese de sprijinire a activităţii • Procese de evaluare 5M - Orientarea spre procese
5
Procese economice (exemple) • • • •
Cunoaşterea pieţei şi a clienţilor Dezvoltarea de produse şi servicii Vânzarea de produse şi servicii Aprovizionarea cu produse şi servicii • Derularea de contracte • Service post-vânzare 5M - Orientarea spre procese
6
Procese de management (exemple) • • • • • •
Planificarea strategică Buget (Controlling) Dezvoltarea personalului Managementul calităţii Investiţii Comunicare internă-externă 5M - Orientarea spre procese
7
Procese de sprijinire a activităţii • • • • • • •
Calcularea salariilor Pregătirea şi perfecţionarea Contabilitatea Tehnologia informaţiei Achiziţionarea Marketing E-commerce 5M - Orientarea spre procese
8
Procese de evaluare • • • • •
Chestionarea clienţilor Chestionarea personalului Evaluarea furnizorilor Evaluarea propriei activităţi / audit Evaluarea reclamaţiilor
5M - Orientarea spre procese
9