Omnichannel richtig umgesetzt

tigen« Zeitpunkt innerhalb der Customer Journey bringt den Erfolg im Kfz-Betrieb – dies gilt gleichermaßen für den Sales- und After-Sales-Bereich.

Das Rennen um das lukrative After-Sales-Geschäft der Zukunft ist in vollem Gange. Gewinner werden die Kfz-Betriebe sein, denen es gelingt, Online- und Offline-Angebote effektiv und profitabel zu verbinden. Während sich Kundenanforderungen mit Vollgas in Richtung digitaler Angebote weiterentwickeln, befinden sich viele Kfz-Betriebe und Werkstätten noch an der Startlinie: Bei der Verbindung von Online- und Offlinediensten und der individuellen Kundenbetreuung stottert der Motor. Vom Eingang einer Online-Anfrage, über die freundliche Eingangsbestätigung, den Erstkontakt über E-Mail oder Social Media, bis hin zur tatsächlichen Vereinbarung eines Servicetermins oder dem Räderwechsel – diese Prozesse weisen in vielen Kfz-Betrieben nach wie vor erhebliches Verbesserungspotenzial auf.*

Kunden sind in der digitalen Welt zu Hause, Kunden erwarten im Rahmen ihrer »Convenience Zone« umfassende Interaktionsmöglichkeiten mit Dienstleistern und auf sie personalisierte Inhalte. Viele Kfz-Betriebe haben es jedoch bis heute versäumt, dieses Kundenverhalten zu verstehen und für die eigenen Ziele richtig zu nutzen. Darauf müssen die Kfz-Betriebe jetzt reagieren, um diese Kundenwartungen in Zukunft erfüllen zu können.