5. Omnichannel-Kommunikation im Service-Prozess

OmnichannelKommunikation im Service-Prozess

Heute sind die meisten Prozesse und Abläufe vieler Werkstätten noch starr und oft noch analog. In Zeiten der Digitalisierung und Omnichannel-Strategien müssen alle Prozesse flexibel – angepasst nach Kundengruppen und unabhängig vom Kommunikationskanal – sowie nachvollziehbar sein. Das bedeutet, Kunden können jederzeit alle ihre Anliegen mit der Werkstatt klären – egal ob persönlich im Betrieb, per Telefon, Chat, Video-Chat, Mail oder Messenger-App. Dazu ist es notwendig, dass dem Serviceberater die komplette Datenbasis des Kunden und des Fahrzeugs auf einer Plattform oder Softwarelösung vorliegt. Eines ist sicher in der Zukunft: Es ist für Kfz-Betriebe erforderlich, eine Automotive Omnichannel-Strategie umzusetzen, die das Beste aus beiden Welten, klassisch und digital, kombiniert. Die Kunden müssen die Wahl haben, welchen Teil des Kauf- oder Serviceprozesses sie in Zukunft analog und welchen digital abschließen wollen.

Mit einer Omnichannel-Strategie erweitern Kfz-Betriebe die klassischen, standardisierten Serviceprozesse, um Kunden entlang der gesamten Customer Journey zu betreuen und Informationen zu sammeln.

I. Impuls und Suche

Bereits heute machen Fahrzeuge den Fahrer auf den nächsten Inspektionstermin aufmerksam, der je nach Fahrverhalten errechnet wird. Ein Servicebedarf wird automatisch erkannt und durch Teleservice-Technologien direkt an den präferierten Servicepartner übermittelt. In rund der Hälfte der Wartungsaufträge weist das Fahrzeug den Besitzer auf die Notwendigkeit eines Werkstattbesuchs hin. Werkstätten sprechen ihre Kunden selten aktiv an. Lediglich elf Prozent der Wartungsaufträge gehen auf aktive Hinweise von Werkstätten und Prüforganisationen zurück.* Hier bieten sich für Kfz-Betriebe viele Chancen. Durch intelligente Kampagnentools können Kunden via E-Mail, SMS oder Messenger über bevorstehende Servicetermine informiert werden und gleichzeitig Termine angeboten bekommen. Betriebe können bspw. mit dem LDB CXBox SMS-Kampagnenmanager unterschiedliche Kundengruppen an den nächsten Servicetermin erinnern und direkt per Klick einen Termin bei seinem Servicepartner vereinbaren.

Macht sich der Kunde selbst auf die Suche nach einer neuen Werkstatt – beispielsweise in einem Schadensfall – zückt der Kunde in 8 von 10 Fällen sein Smartphone und sucht nach einen für ihn passenden Anbieter. Google, Bewertungsseiten, Onlinebörsen, Vergleichsportale und Händlerwebseiten sind hier die ersten Anlaufstellen bei der Suche. Die meisten Autofahrer vertrauen aber bei der Suche nach der perfekten Werkstatt weiterhin Freunden, Bekannten und Empfehlungen. Aber nur 6,6 Prozent verzichten bei der Suche auf eine Internetrecherche und vertrauen blind ihrem Handwerksbetrieb.* 49 Prozent vertrauen dabei auf Bewertungen auf Internetportalen und Google. Wichtig ist den Kunden dabei aber nicht nur die eigentliche Arbeit am Auto, sondern auch eine Online-Preisauskunft (54 Prozent), Erreichbarkeit der Werkstatt per E-Mail (42 Prozent) und eine Online-Terminvereinbarung (41 Prozent). An diesem Punkt der Customer Journey können Kfz-Betriebe durch ein gutes Reputationsmanagement bei Neu- und Bestandskunden punkten. Mit LDB StarRating und LDB ImageBuilder beispielsweise können Kfz-Betriebe automatisch positive Kundenbewertungen online veröffentlichen und damit neue Kunden gewinnen.

II. Kontakt und Auftragserteilung

Neben den klassischen Kanälen der Terminvereinbarung (z.B. Telefon) existieren immer mehr digitale Kommunikationskanäle wie Händler-Webseiten, Chat, Messenger oder die Sprachsteuerung im Fahrzeug selbst. Digitale Mobilitätsassistenten, wie zum Beispiel Mercedes Me oder BMW Intelligent Personal Assistant, ermöglichen dem Kunden während der Fahrt eine reibungslose Terminvereinbarung per Sprachsteuerung. Wer online einen Betrieb auswählt, greift nicht mehr automatisch zum Telefon: Vor allem jüngere Kunden, die es gewohnt sind, ihren Alltag mit dem Smartphone zu organisieren, erwarten neben dem klassischen Weg der Kontaktaufnahme per Telefon bequemere Möglichkeiten der Terminanfrage und -vereinbarung. Eine Online-Terminvereinbarung, in der dem Kunden in Echtzeit freie Termine angezeigt werden, gehört in vielen Kfz-Betrieben noch nicht zum Standard. Häufig ist der Kunde gezwungen, den Termin per Formular mit einem Wunschdatum einzutragen. Die tatsächliche Terminvereinbarung findet dann nach wie vor telefonisch statt. Tatsächlich werden immer noch knapp zwei Drittel der Werkstatttermine telefonisch vereinbart.

Mit der effektiven Kombination aus den LDB SMS-Kampagnen und dem Blitztermin Tool von Mobilapp können Kfz-Betriebe beispielsweise gerade in der Räderwechselzeit proaktiv auf Kunden zugehen und online neue Termine direkt in internen Werkstattplanungssystem vereinbaren.

Auf klassische Art und Weise erfolgt die Anlieferung des Fahrzeuges zum Servicetermin über den Kunden selbst. In 48 Prozent der Werkstattaufträge wird der Fahrzeugzustand unter Einbezug eines Serviceberaters mit dem Kunden direkt besprochen. Bereits 44 Prozent der Kunden übergeben das Fahrzeug ohne persönlichen Kontakt zu einem Autohausmitarbeiter.* Aber gerade in der Pandemie bevorzugten viele Kunden bereits einen Pickup & Delivery Service. Für diese Variante können Kfz-Betriebe Kunden per SMS oder Messenger-Dienst an den Abgabeort erinnern und ggf. den Live-Standort mitteilen. Die physische Übergabe des Fahrzeugs sollte dem Kunden so einfach wie möglich gemacht werden. Schon vor der Pandemie haben Befragungen gezeigt, dass ein Drittel der Kunden sich eine kontaktlose Schlüsselübergabe wünschen und die Hälfte sich digitalisierte persönliche Kommunikation vorstellen können. Bisher ist die persönliche

Schlüsselübergabe durch den Fahrzeugbesitzer meist noch notwendig, doch neue Lösungen, wie zum Beispiel der Remote Cloud Key von Continental, bieten eine schlüsselfreie Alternative.

Gut vorstellbar wäre auch ein Vor-Ort-Service direkt beim Kunden. StartUps experimentieren bereits mit diesem Format und wechseln die Winterreifen im Parkhaus, während man selber in der Stadt seine Einkäufe erledigt. In einer Studie von NTT Data gaben 61 Prozent der Kunden an, sich den Service mehr integriert in ihren Alltag und auch vor-Ort wünschen*. Sowohl Privatkunden als auch Geschäftskunden finden individuelle Serviceangebote interessant, die den Zeitaufwand minimieren und weite Wege überflüssig machen. Tesla macht es bereits vor: »Over-the-air« Reparaturen und -Fehlerbeseitigungen wird es in Zukunft verstärkt geben und werden die Prozesslandschaft im Servicebereich in Zukunft noch weiter verändern. Bis allerdings ein autonom fahrendes Auto nachts selbständig in die Werkstatt fährt, während der Kunde schläft, dauert es sicherlich noch ein paar Jahre.

Unabhängig davon, wie das Fahrzeug zur Werkstatt kommt, sollte der Betrieb für die Zeit des Werkstattaufenthalts ggf. Ersatzmobilität anbieten. Neben einem Ersatzfahrzeug sind inzwischen weitere Möglichkeiten denkbar, wie z.B. Gutscheine für Car Sharing, oder andere Mobilitätsformen, die sich in die Digitale Customer Journey integrieren lassen und das Kundenerlebnis noch mal steigern.

Zur Besprechung des Reparatur- und Wartungsumfangs erreichen sich Werkstattmitarbeiter und Kunden oftmals schlecht. Das Telefon ist hier meist noch der bevorzugte Kommunikationskanal. Das führt oft zu häufigen Anrufen, Missverständnissen, Rückrufen und verärgerten Kunden.

Eine digitale Serviceberatung löst dieses Problem, da dem Kunden die Reparaturen über Video-Anruf oder Fotos transparent dargestellt werden können. Das Potenzial der Video-Beratung ist riesig. Mit der Video-Lösung Face2Face für die LDB CXBox, können die Servicemitarbeiter mit den Kunden jederzeit per Smartphone kommunizieren. Kunden benötigen nur ein Smartphone oder einen PC mit Internetzugang. Die Wünsche der Kunden sind in Bezug auf Reparaturdurchführungen sehr differenziert. Es gibt Kunden, die sich für die eigentliche Reparaturdurchführung überhaupt nicht interessieren bis hin zu Kunden, die gerne verfolgen möchten, wie ihr Fahrzeug repariert wird

und jeden Schritt erklärt bekommen möchten. Auch für diese Kunden sorgen Video-Lösungen, wie Face2Face für ein transparentes Kundenerlebnis und schaffen Vertrauen.

III. Rückgabe und Abholung

Bereits während des gesamten Serviceprozesses können den Kunden via E-Mail, WhatsApp oder SMS Status Updates übermittelt werden, so wissen Kunden zu jedem Zeitpunkt, wann sie ihr Fahrzeug abholen können und müssen die Werkstatt diesbezüglich nicht kontaktieren oder für diese erreichbar sein. Statusmeldungen können dabei auch zu Informationen für kundenspezifische Angebote genutzt werden. Im Anschluss an die durchgeführte Reparatur wird der Kunde am häufigsten klassisch per Telefon informiert, dass das Fahrzeug abholbereit ist. Seltener erhält der Kunde eine E-Mail, Nachricht via SMS oder Messenger.

Bevor die Werkstattleistung vom Kunden bestätigt und die Rechnung erstellt wird, findet meist ein Gespräch mit dem entsprechenden Serviceberater bezüglich der vorgenommenen Reparaturen statt. Herkömmlich erfolgt dieses Gespräch entweder per Telefon oder bei Abholung des Fahrzeugs. Es gibt auch in diesem Serviceschritt digitale Alternativen. Während im Sales-Bereich bereits mehr als 80 Prozent der Autohäuser Messaging-Dienste und Video-Call-Systeme einsetzen, liegt der Vergleichswert im After-Sales nur bei knapp 70 Prozent.*

Neue Geschäftsmodelle umfassen Abholung und Rückgabe des Fahrzeugs an definierten Drop-off-Points bis hin zur mobilen Vor-OrtDiagnose und -Reparatur. Darüber hinaus kann auch das abschließende Gespräch mit dem Kunden entweder an Orten außerhalb des Autohauses stattfinden oder über digitale Kanäle erfolgen.

Nach dem erfolgten Servicetermin sollten Kfz-Betriebe Kunden nach ihrer Zufriedenheit mit der Serviceleistung befragen. Das kann klassische über das Telefon erfolgen – für Kunden angenehmer ist jedoch die Befragung via E-Mail oder ein Link via Messenger oder SMS zu einer Bewertungsseite oder Google Business.

Aktuell werden die im Prozess gewonnenen Kundendaten zur effektiven Steuerung des After-Sales-Geschäfts oft ungenügend und dezentral genutzt.

Mit einem Omnichannel-Ansatz in der Kundenkommunikation, haben Sie alle wichtigen Daten – aus allen Kanälen – sofort einsehbar und zentral verfügbar. Somit dient die fahrzeugbezogene Servicehistorie und das analysierte Potenzial als Basis für zukünftige Servicedurchgänge und individuelle Angebote.

Die Potenziale digitaler Touchpoints, die andere Branchen schon selbstverständlich nutzen, werden bei den Kfz-Betrieben noch lange nicht ausgeschöpft. Eine Omnichannel-Strategie in der Kundenkommunikation im After-Sales bringt so verschiedene Vorteile für Kfz-Betriebe und Kunden. Auf Basis der gesammelten Kunden- und Fahrzeugdaten sowie des individuellen Nutzungs- und Fahrverhaltens können Kfz-Betriebe vorhandene Angebote verbessern und neue Umsatzpotenziale erschließen. Ein positives digitales Serviceerlebnis, kann die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern und zukünftige Kaufentscheidungen beeinflussen. Für den Kunden bedeutet Omnichannel-Kommunikation einen erheblichen Komfort, den sie bereits bei anderen Branchen erfahren. Das heutige Kundenverhalten ist geprägt von drei wesentlichen Faktoren:

Geschwindigkeit, Bequemlichkeit, Relevanz

Es ist daher ungeheuer wichtig, diese Kundenanforderungen umzusetzen. Ein Beispiel sind die Kontaktformulare auf Webseiten. Hier muss der Kunden Unmengen an persönlichen Daten eingeben, vielleicht noch Fahrzeugnummer und den gewünschten Service. Ein einziger Button mit dem der Kunde über die ihm gewohnten Kanäle (WhatsApp, SMS, Messenger oder Telefon) Kontakt aufnehmen kann, entspricht genau dem Kundenverhalten. Um eine ganzheitliche Kundenkommunikation und -betreuung entlang der gesamten Customer Journey zu gewährleisten, müssen Kfz-Betriebe jetzt eine Vielzahl neuer (digitaler) Touchpoints einbeziehen. Egal ob per Anruf, SMS, WhatsApp, E-Mail oder Social Media: Noch nie gab es mehr Möglichkeiten, mit Unternehmen zu kommunizieren als heute. Das bedeutet auch, dass Kfz-Betriebe in der Kundenkommunikation die vielen zur Verfügung stehenden Kontaktmöglichkeiten im Blick behalten müssen. Die Herausforderung für Kfz-Betriebe in den nächsten Jahren wird es sein, die Vorteile des persönlichen Kontakts zum Kunden, mit den Möglichkeiten des Online-Sales zu verbinden.

Herausforderungen an die OmnichannelKommunikation

Immer mehr Kfz-Betriebe möchten für ihre Kunden genau über den Kanal erreichbar sein, den sie bevorzugen. Daher investieren sie in neue Kundenkanäle und deren Einrichtung und stehen ihren Kunden dann auch über WhatsApp, Facebook Messenger, Webchat oder SMS zur Seite. Diese Maßnahmen zahlen sich meist schon nach kurzer Zeit aus. Die Aberdeen Group fand in einer Studie heraus, dass die durchschnittlichen jährlichen Kosten pro Kundenkontakt für Unternehmen, die eine ausgereifte Omnichannel-Customer-Experience-Strategie haben, um 7,5 Prozent sinken. Es lohnt sich also den eigenen Kundenservice kanalübergreifend aufzusetzen.*

Doch durch die stetig steigende Anzahl an Kommunikationskanälen, steigen auch die Anforderungen an den Kundenservice. Mussten vor ca. 20 Jahren von den Servicemitarbeitern vor allem Telefon, Fax und Brief bedient werden, sind es heute E-Mail, Messenger, Chat und digitale Sprachassistenten. Für die Kunden ist es entscheidend, dass sie auf allen Kanälen die gleiche Auskunft erhalten – egal ob sie ihr Anliegen telefonisch, via Facebook, per E-Mail, SMS oder WhatsApp ausdrücken. Außerdem ist es wichtig, dass sich Kfz-Betriebe Gedanken darüber machen, wie die Reaktions- und Antwortzeiten je Kanal sind. So erwarten Kunden via Social Media eine schnellere Reaktion als auf eine E-Mail. Kunden, die per WhatsApp schreiben sind weniger formell, erwarten aber eine schnelle Antwort. SMS-Nachrichten werden als dringlicher empfunden als eine E-Mail. Doch auch hier sollte direkt nach Erhalt der Nachricht eine Eingangsbestätigung versendet

werden mit der Information, in welchem Zeithorizont Kunden mit einer Antwort rechnen können.

Eine der größten Herausforderungen in Kfz-Betrieben stellt oftmals die Vernetzung der Kanäle untereinander dar. »Channel-Hopping« gehört für Kunden mittlerweile zum Standardverhalten. Kurze Fragen werden über Chat geklärt, unterwegs werden WhatsApp und Messenger bevorzugt, während Telefonanrufe immer seltener werden. Sind die Fragen komplexer, schreiben Kunden lieber eine E-Mail. Andere Kunden werden auch weiterhin lieber das Telefon nutzen oder auf einen Kaffee in Autohaus kommen.

Die Herausforderung für Autohäuser in den nächsten Monaten und Jahren wird es sein, die Vorteile des bestehenden persönlichen Kontakts zum Kunden mit den Möglichkeiten der Digitalisierung zu verbinden. Das Entscheidende ist vor allem, dass alle Kundenkontakte in einem zentralen System zusammengeführt werden, um ein perfektes Kundenerlebnis zu ermöglichen.

Hier zeigen sich die Stärken moderner Kundenmanagement-Lösungen. Sie erlauben eine ganzheitliche Sicht auf Kunden und Interessenten. So erhalten Betriebe einen vollständigen Überblick über ihre Online- und Offline-Leads und die gesamte Kundenkommunikation.

Mit der Automotiven Kundenkommunikationsplattform CXBox, hat die LDB Gruppe eine Lösung entwickelt, die die verschiedenen Kundenkanäle auf einer zentralen Plattform verbindet. Dies erlaubt es allen Beteiligten gegenüber dem Kunden mit einer einheitlichen Kommunikation aufzutreten und keine Anfragen aus dem Auge zu verlieren. So sind Kfz-Betriebe fit für die Omnichannel-Kommunikation mit Ihren Kunden.

LDB CXBox Die Automobile Lösung für die OmnichannelKommunikation mit Ihren Kunden