OmnichannelKommunikation im Service-Prozess Heute sind die meisten Prozesse und Abläufe vieler Werkstätten noch starr und oft noch analog. In Zeiten der Digitalisierung und Omnichannel-Strategien müssen alle Prozesse flexibel – angepasst nach Kundengruppen und unabhängig vom Kommunikationskanal – sowie nachvollziehbar sein. Das bedeutet, Kunden können jederzeit alle ihre Anliegen mit der Werkstatt klären – egal ob persönlich im Betrieb, per Telefon, Chat, Video-Chat, Mail oder Messenger-App. Dazu ist es notwendig, dass dem Serviceberater die komplette Datenbasis des Kunden und des Fahrzeugs auf einer Plattform oder Softwarelösung vorliegt. Eines ist sicher in der Zukunft: Es ist für Kfz-Betriebe erforderlich, eine Automotive Omnichannel-Strategie umzusetzen, die das Beste aus beiden Welten, klassisch und digital, kombiniert. Die Kunden müssen die Wahl haben, welchen Teil des Kauf- oder Serviceprozesses sie in Zukunft analog und welchen digital abschließen wollen. Mit einer Omnichannel-Strategie erweitern Kfz-Betriebe die klassischen, standardisierten Serviceprozesse, um Kunden entlang der gesamten Customer Journey zu betreuen und Informationen zu sammeln.
17
