LDB Gruppe
LDB Gruppe
MAGAZIN A u s g a b e
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r
Die Corona-Pandemie als Beschleuniger der digitalen Transformation in der Automobilbranche
Es lässt sich nicht leugnen, dass aus Corona der Brandbeschleuniger für die digitale Kommunikationsstrategie vieler Kfz-Betriebe geworden ist. Den meisten ist inzwischen klar: Stationärer Handel allein ist in der heutigen Zeit nicht mehr ausreichend, um am Markt bestehen zu können. Es ist sinnvoll verschiedene Kommunikations- und Absatzkanäle für sich zu nutzen, um neue Kundengruppen zu erschließen und steigenden Kundenerwartungen gerecht zu werden. Kanalübergreifend kommunizieren, egal ob offline im Showroom oder online auf der Webseite, auf Fahrzeugbörsen, über WhatsApp, Social Media oder in einer App – mit dem Autohaus in Kontakt treten wie, wo und wann man will, ist genau das Nutzungsverhalten, was zukünftig noch stärker an Bedeutung gewinnen wird. Ein neues Fahrzeug im Internet suchen, den passenden Händler über eine Fahrzeugbörse oder
eine Bewertungsplattform finden, eine Anfrage für eine Probefahrt per E-Mail stellen und den Termin über WhatsApp bestätigen lassen und dann ins Autohaus für eine persönliche Beratung kommen – das ist nur ein Szenario, welches vom Trendthema Omnichannel abgebildet werden kann. Dass sich Autohauskunden diese Flexibilität wünschen und in ihrem Kauf- und Kommunikationsvorgehen mittlerweile zwischen den verschiedenen Kanälen hin und herspringen, hat sich nicht erst in der Corona-Pandemie gezeigt. 99 Prozent der Autokäufer, die ihr neues Fahrzeug weiterhin beim stationären Autohaus kaufen, haben vorher online recherchiert und beispielsweise Händlerbewertungen verglichen. Von zentraler Bedeutung dabei für den Automobilhandel: Omnichannel-Kommunikation.
Stephanie Rau
Marketing & externe Unternehmenskommunikation
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Inhalt Corona als Beschleuniger der digitalen Transformation ................. 4 Kunden nutzen mehr Kanäle .............................................................................. 5 Die Potenziale digitaler Kanäle nutzen ........................................................ 6 Digitale Sichtbarkeit erhöhen ............................................................................. 7 Interview mit Jan Löffler.......................................................................................... 8 Die Erwartungen der Kunden ............................................................................ 12 Vorteile von Omnichannel .................................................................................... 14 Case study A..................................................................................................................... 16 Case study B..................................................................................................................... 17 Digital.................................................................................................................................... 18
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s
Corona hat die Kundenkommunikation in Kfz-Betrieben verändert.
Covid-19 hat die digitale Transformation
Auch der erste Kundenkontakt mit Kfz-Be-
weltweit vorangetrieben – vor allem aber in
trieben
Deutschland. Daneben hat die Pandemie
über das Smartphone und das Internet.
aber auch die digitalen Kommunikations-
Sucht man nach wichtigen Informationen
strategien in deutschen Unternehmen um
wird sofort das Mobiltelefon gezückt und
durchschnittlich 7,2 Jahre beschleunigt. Bei
nach
den neuen Kommunikationskanälen sind
gegoogelt. So nutzten die Deutschen ihr
vor allem Messenger-Dienste, Video-Lösun-
Smartphone 2020 etwa zehn Prozent mehr
gen und virtuelle Assistenten bei Kunden
als 2019 und verbringen damit im Schnitt
gefragt. In der Corona-Pandemie ist das
rund 2,4 Stunden am Tag.
Smartphone für viele Menschen immer unentbehrlicher geworden. Das Smartphone ist inzwischen die Schaltzentrale unseres digitalen Alltags. Es geht längst nicht mehr nur um die reine Kontakt- und Kommunikationsfunktion. Vielmehr wird es als nutzenstiftend empfunden und hält daher in immer mehr Lebensbereiche des Alltags
erfolgt
den
heutzutage
gewünschten
zunehmend
Informationen
40 Prozent der Kunden hierzulande haben im letzten Jahr einen neuen Kommunikationskanal ausprobiert, um mit dem Kundenservice eines Unternehmens in Kontakt zu treten. Dazu gehörte für viele, Messaging-Apps, wie WhatsApp und Facebook Messenger, für Supportanfragen zu nutzen.
Einzug.
44%
85%
DER KUNDEN BEFÜRWORTEN DIE TELEFONISCHE ANSPRACHE
DER KONSUMENTEN BEVORZUGEN E-MAIL, WHATSAPP, SMS ODER CHAT
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Kunden nutzen inzwischen mehr Kommunikationskanäle für den Kontakt mit Autohäusern.
Die Verlagerung der Kundenin-
besser erreichbar zu sein und die
teraktion in die digitale Welt fin-
Nachfrage anzukurbeln. Wenn
det schon seit Längerem statt,
man Kfz-Betriebe fragt, wie sie
doch die Corona-Pandemie führ-
auf die Corona-Beschränkungen
te auch in der Automobilbranche
reagiert haben, kommt häufig als
zu einem riesigen Schub an neu-
Antwort, die Implementierung
en
Kommunikations-
und Nutzung neuer Tools zur
kanälen und viele Experten sind
Kommunikation mit den Kunden
sich sicher: Kein Händler kann es
sowie die Erschließung neuer di-
sich noch leisten, den digitalen
gitaler Vertriebskanäle.
digitalen
Vertriebskanal noch zu ignorieren. So
Dabei spielt Omnichannel eine bedeutende Rolle. Die Branche
Kfz-Betriebe
rechnet damit, dass sich dieser
derzeit auch nach neuen digita-
suchen
viele
Trend auch nach der Krise weiter
len Wegen, um für ihre Kunden
beschleunigt.
O
2,4 STUNDEN AM TAG Nutzten Deutsche ihr Smartphone 2020.
p6
9
Die Potenziale digitaler Touchpoints und Kanäle wird erst langsam im Automobilhandel erkannt.
Für den Autohandel ist es inzwi-
Das bedeutet auch, dass Kfz-Be-
schen ein MUSS auf Google, in
triebe in der Kundenkommunika-
Fahrzeugbörsen,
tion die vielen zur Verfügung ste-
Bewertungs-
plattformen und in ausgewähl-
henden
ten sozialen Medien (Facebook,
im Blick behalten müssen.
Instagram und YouTube z.B.) präsent zu sein, ergänzt durch eigene Medien wie die Website, einen regelmäßigen Newsletter und Mailings. Von den Kunden gefordert werden weiterhin einfache, bekannte, digitale Kontaktmöglichkeiten, wie WhatsApp oder SMS.
8
Kontaktmöglichkeiten
Die Herausforderung für Kfz-Betriebe besteht darin, die digitalen Kanäle in den bestehenden Kommunikationsmix nahtlos zu integrieren und eine umbruchsfreie, reaktionsschnelle
Kundenkom-
munikation zu gewährleisten.
b
Bewertungen
Messengerdienste
75 Prozent Ihrer
Kurznachrichten-Dienste sind
potentiellen Kunden
heutzutage so populär wie
machen die Händlerwahl
noch nie. Mehr als 58 Mio.
davon abhängig, wie die
Menschen sind täglich allein
Kundenbewertungen des
auf WhatsApp aktiv.
Autohauses ausfallen.
F
w
Social Media
Fahrzeugbörsen
Über Facebook & Instagram
Allein im Januar 2021 hatte das
erreichen Autohäuser in
digitale Gesamtangebot von
Deutschland mittlerweile
Mobile.de rund 12,64 Millionen
35 Mio. aktive Nutzer und
Unique User. Potenzielle
sind daher wichtig für die
Kunden für Ihr Autohaus.
digitale Leadgenerierung.
p7
Digitale Sichtbarkeit von Autohäusern Fallen Sie endlich auf. Online Sichtbar werden. Im Wettbewerb der Autohändler lautet die Devise: Auffallen! Und zwar Online! Was erfolgreiche Online-Händler schon lange wissen, wird jetzt auch für Autohändler und ihr Geschäft entscheidend: Kundenbewertungen im Internet sind Umsatz-Treiber und Türöffner für neue Kundengruppen. Wer als Autohaus das Potenzial des Internet nutzen möchte, um neue Kunden zu erreichen, sollte daher darauf setzen, seinen Betrieb dank positiver Kundenbewertungen sichtbarer zu machen.
86 % DER AUTOKÄUFER LESEN BEWERTUNGEN
59 % DER KFZ-BETRIEBE HABEN KEINE GOOGLEREZENSIONEN
Wie Autohäuser mit Google- Bewertungen die Leadgenerierung steigern Google-Sterne sind Wegweiser und Umsatzbeschleuniger.
Die Suche nach einem neuen Fahrzeug oder einer
finierteste Bannerwerbung oder der meistgeteil-
Werkstatt beginnt immer öfter online. Dabei ver-
te Facebook-Post können zwar Aufmerksamkeit
lässt sich der Kunde bei seiner Kaufentscheidung
generieren, wenn ein Händler jedoch keine oder
immer mehr auf die Bewertungen anderer Kun-
wenige positive Bewertungen hat, so wird sich der
den, so wie er sich früher auf die Empfehlungen
Kunde für eine Alternative mit besseren Kunden-
seiner Freunde oder Familie verlassen hat.
bewertungen entscheiden. Positive Bewertungen
So erzielten Betriebe mit einem Google-Ranking von mehr als 4,2 Sternen gegenüber Autohäusern mit weniger Sternen 17 Prozent mehr Umsatz. Die höchste Suchmaschinenplatzierung, die raf-
sind daher Wegweiser zum Händler oder Kfz-Betrieb. Fehlende Bewertungen können sogar dazu führen, dass man nicht in den Suchergebnissen auftaucht.
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r
Jan Löffler, Digitalexperte und Geschäftsführer der LDB Gruppe, über die Kundenkommunikation im digitalen Zeitalter und die Vorteile von Omnichannel-Lösungen für Kfz-Betriebe.
Herr
Löffler,
über
Omnichannel
wird gerade viel geredet, aber wie sieht die Umsetzung im Autohandel aus?
Welchen
Mehrwert
bringt
Om-
nichannel Kfz-Betrieben? Jan Löffler: Es vereinfacht alle Prozesse rund um das gesamte Kun-
Jan Löffler: Das stimmt. Über Om-
denmanagement, vereint Online und
nichannel
wurde
sprochen,
bislang
ge-
Offline und verbessert die Leadgene-
es
aber
rierung. Ein Beispiel: Ein Neuwagen-
einzelne
Mul-
käufer sucht im Internet nach seinem
tichannel-Lösungen in vielen Betrie-
Wunschauto und findet es auf einer
ben. Echte Omnichannel-Lösungen
Fahrzeugbörse. Er fragt über E-Mail
findet man eher selten.
beim Händler nach weiteren Einzelhei-
weitestgehend
nur
schon gibt
viel
Multichannel, Omnichannel – kurz erklärt, was hat es damit auf sich?
ten über das Auto und teilt vielleicht das ausgewählte Fahrzeug über Facebook mit seinen Freunden und Be-
Jan Löffler: Kurz gesagt, bei Mul-
kannten, um sich weiteres Feedback
tichannel
Kommunikation
einzuholen. Dann schaut er sich vor
und Marketing über mehrere Kanäle,
seinem Besuch im Autohaus die aktu-
die jedoch nicht miteinander verbun-
ellen Bewertungen auf Google an und
den sind, was zur Folge hat, dass ein
vereinbart online eine Probefahrt. Die
Kunde nicht einfach zwischen den
Bestätigung erhält der Kunde dann via
Kanälen wechseln kann. Hinter Om-
WhatsApp oder SMS. Bei seinem Be-
nichannel steht der Gedanke, dass
such im Autohaus hat der Mitarbeiter
Kommunikation und Marketing über
im Autohaus die gesamte Kommuni-
eine Vielzahl von miteinander verbun-
kation – von der ersten E-Mail-Anfrage
denen Kanälen erfolgt. Der Kunde er-
über die Online-Terminvereinbarung
lebt einen nahtlosen Übergang beim
bis zur Bestätigung über WhatsApp in
Wechsel zwischen den unterschiedli-
einer digitalen Kundenakte vorliegen
chen Kanälen.
und kann so viel persönlicher auf die
erfolgen
Kundenwünsche eingehen und keine
p9 Suchkriterien oder Kundenwünsche
weiß jeder Mitarbeiter im Autohaus
sind vorher verloren gegangen. Ob
immer genau was ihr Anliegen ist und
der Kunde nun online recherchiert
kann an die letzte Kommunikation
und eine Woche später im Showroom
anschließen. Gerade für Kunden ist
auftaucht, alles online absolviert oder
nämlich der nahtlose Übergang von
lieber direkt im Autohaus beraten
einem Kanal auf den nächsten nicht
werden möchte, um es später online
nur wichtig, sondern wird mittlerweile
zu konfigurieren, mit einer Omnichan-
vorausgesetzt.
nel-Lösung haben Kfz-Betriebe eine ganzheitliche Sicht auf Ihre Kunden.
Welche Vorteile haben Kunden von Omnichannel-Lösungen?
Welche Kanäle sind wichtig für die Omnichannel-Kommunikation?
Jan Löffler: Bei den Kommunikationskanälen für den Kundenservice
Jan Löffler: Für den Autohauskunden
sind vor allem Messenger-Dienste, Vi-
ist eine Omnichannel-Lösung ein ein-
deo-Lösungen und virtuelle Assisten-
zigartiges Serviceerlebnis. Egal wo
ten bei Kunden gefragt. Zwar bleibt
und wie sich Kunden mit dem Betrieb
nach einer aktuellen Studie von Auto-
austauschen wollen, sie können von
haus puls das Telefon der am häufigs-
jedem Kanal aus mit dem Unterneh-
ten genutzte Kommunikationskanal
men kommunizieren. Die Kommuni-
für den Autohandel, dennoch sind die
kationswege werden jetzt vielfältiger
Onlineanfragen auf dem Vormarsch.
und einfacher, der Kunde fühlt sich
WhatsApp und SMS wünschen sich
rundherum gut aufgehoben. Reakti-
immer mehr Kunden als Kommuni-
onszeiten werden deutlich schneller
kationskanal zu Unternehmen. Unter-
und Kommunikationsbarrieren auf-
schiedliche Kundengruppen haben
gehoben.
Omnichannel-Lösungen
differenzierte Vorlieben für ihre An-
bieten dem Kunden die Möglichkeit,
liegen an ein Autohaus, Kommunika-
neben klassischen Anruf oder das Ver-
tionstrends ändern sich kurzfristig,
senden einer E-Mail, weitere Kommu-
Kanäle, deren Einsatz als Marketing-
nikationswege zu nutzen. Video- oder
medium im Unternehmen geplant
Live-Chat, WhatsApp oder SMS, der
waren, werden vom Kunden als Ser-
spontane Besuch im Autohaus – sie
vicekanal genutzt oder andersherum.
können zwischen den Kommunika-
Es gibt eben nicht mehr nur einen Ka-
tionskanälen switchen und dennoch
nal, auf dem man alle Kunden erreicht.
p10 Was können Autohäuser tun, um
E-Mail geklärt oder nach einem Bera-
eine gelungene Omnichannel-Kom-
tungsgespräch im Betrieb eine Bestä-
munikation umzusetzen?
tigung per SMS für den konkreten Fall
Jan Löffler: Heute müssen Kfz-Betriebe, um eine ganzheitliche Kundenkommunikation und -betreuung entlang der gesamten Customer Journey zu gewährleisten, eine Vielzahl neuer Touchpoints und Kanäle einbeziehen. Die Verlagerung der Kundeninterakti-
an den Kunden gesandt werden. So bleiben Autohäuser mit ihren Kunden über alle Touchpoints hinweg in Kontakt und verbinden ihre Stärken bei der persönlichen Kundenbetreuung im Showroom mit den Vorteilen der digitalen Kundenansprache.
on in die digitale Welt findet schon seit
Was kann die LDB Omnichannel-Lö-
Längerem statt, doch die Corona-Pan-
sung CXBox?
demie und die damit einhergehenden Beschränkungen führten auch in der Automobilbranche zu einem riesigen Schub an neuen digitalen Kommunikationskanälen. Aber, obwohl mehr als drei Viertel der Customer Journey beim Fahrzeugkauf und After-Sales heute im Internet stattfindet und digitale Kanäle dabei längst die wichtigste Informationsquelle vor dem Autokauf oder dem Werkstattbesuch geworden sind, kaufen die Deutschen ihre Autos nach wie vor am liebsten beim Händler vor Ort. Kunden verbinden beim Sales- und After-Sales-Prozess die Vorteile von digitalen Tools mit den Vorzügen einer persönlichen Beratung im Autohaus. Online- und Offlinevertrieb können daher nicht mehr getrennt beachtet werden. Kunden wollen sich im Internet informieren und wechseln danach zum Händler, um sich dort das echte Auto anzusehen Eine Kombination aus beiden Welten macht so Sinn für Kunden und Handel. Denn Online und Stationär schließen sich nicht gegenseitig aus, ganz im Gegenteil. Mit einer Automotiven Omnichannel-Lösung kann es Kfz-Betrieben gelingen, neue digitale Kanäle in den bestehenden Kommunikationsmix nahtlos zu integrieren und eine umbruchsfreie, reaktionsschnelle
Kundenkommuni-
kation zu gewährleisten. So können telefonische Anfragen auch final über
Jan Löffler: Ohne eine zentrale Plattform für Kundenkontakte können Anfragen in der Fülle von Informationen untergehen.
Omnichannel-Systeme,
wie die LDB CXBox, gewährleisten, dass sämtliche Kundenkontakte – sei es via Telefon, E-Mail, Social Media, Chat, Webseite, Videochat oder Messenger – in einer einzigen Plattform zusammengeführt werden. So ist der gesamte Kundenvorgang komplett verfügbar, und es lässt sich die gesamte Customer Journey ohne Medienbrüche nachvollziehen. Der Vorteil der CXBox gegenüber anderen Systemen für Kfz-Betriebe, ist der modulare Aufbau unserer Plattform. So können Betriebe die Tools und Apps an die jeweiligen speziellen Bedürfnisse im Betrieb individuell anpassen und nutzen nur die Werkzeuge, die sie für eine gelungene
Kundenkommunikation
benötigen. Mit der LDB CXBox ist es kein Problem mehr eine Omnichannel-Plattform für den eigenen Betrieb aufzubauen. Mit der CXBox verbinden Autohäuser bestehende Insellösungen und bieten eine beeindruckende und kanalübergreifende Service-Erfahrung. Einfach und mühelos, ohne teure Technologie und einfach in der Handhabung. Vielen Dank für das Gespräch.
In der heutigen Zeit ist Omnichannel keine Nice-to-have-Option mehr, sondern gilt vielmehr als Standard für den Erfolg im Autohandel.” Jan Löffler, CEO und Digitalexperte
8 E-BOOK OF THE
YEAR Kanäle werden vor allem vom Handel diskutiert, der Kunde erwartet eine durchgängige Customer Journey und denkt nicht in Kanälen! Doris Gietl, Bayern
77777 Omnichannel ist das, was die Konsumenten erwarten, was aber kaum jemand reibungslos im Automobilbereich anbietet. Bastian Kempf, Berlin
77777 Praktische Tipps, hilfreiche Lösungen und die besten Tools für die Omnichannel-Kommunikation in Kfz-Betrieben. Die Krisensituation der letzten Monate hat gezeigt, wie wichtig Kommunikation ist. Dabei haben vor allem die digitalen Kanäle einen deutlichen Aufschwung erlebt.
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WhatsApp im Autohaus
Mobile Marketing im Autohaus
Die Macht der Sterne
Omnichannel im After-Sale
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Ratgeber
Whitepaper
Leitfaden
Whitepaper
11
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g
Die Erwartungen der Kunden. Kunden sind bereits weitgehend digital und haben viele Unternehmen in ihren Kommunikations- und Konsumverhalten längst abgehängt.
KOMMUNIZIEREN SIE AUF ALLEN KANÄLEN – OMNICHANNEL RICHTIG EINGESETZT Nicht alle Kunden sind gleich.
che Vorlieben.
Gerade jüngere Autokäufer (18 – 40 Jahre)
Verschiedene Kanäle für unterschiedli-
sind den Umgang mit digitalen Medien ge-
che Ziele.
wohnt und für eine stärkere Digitalisierung im Service aufgeschlossen. Die ältere Generation greift auch in der heutigen Zeit lieber zum Telefon und wünscht persönlichen Kontakt. Telefonieren, SMS, E-Mail schreiben, per WhatsApp, Video oder Chat kommunizieren… Kunden haben unterschiedli-
30%
der Anrufe im Autohaus werden nicht beantwortet
Kompetenz
Autohauskunden nutzen aus ganz unterschiedlichen Gründen verschiedene Kanäle und erwarten von Betrieben passende Angebote. Der Kunde bestimmt letztlich, welchen Kanal er für welchen Zweck bei der Kommunikation mit dem Händler wählt.
83%
12,5 STD
der Händler bieten ihren Kunden keine Chatfunktion an
benötigen Händler für eine Antwort auf E-Mail Anfragen
Erreichbarkeit
Reaktionszeit
p13
Fit für die OmnichannelKommunikation mit Ihren Kunden? Für eine gelungene OmichannelKommunikation sollten Sie sich folgende Fragen stellen: Welche digitalen Kontaktpunkte sind aus Kundensicht wichtig und wie steht Ihr Betrieb aus Sicht der Kunden in Bezug auf Einfachheit, Konsistenz und Zeitersparnis da? Welches sind die entscheidenden Kanäle nach Ihrer Meinung? Finden Sie, dass Ihr Betrieb die richtigen Instrumente in der Kommunikation und im Vertrieb nutzt?
N
N
4-6 MIN.
1 MIN.
Ist die Toleranzzeit von Kunden bei der Kontaktaufnahme am Telefon
Ist die Zeit, in der Kunden im Chat eine Antwort erwarten
Dringlichkeit bei der Wahl des Kanals berücksichtigen. Gerade bei der Reaktionszeit und Antwortqualität haben manche Händler noch Nachholbedarf.
Mitarbeitern
in
Autohäusern
muss klar sein, wenn eine Nachricht über SMS, Social Media oder WhatsApp eingeht, ist die für den Kunden dringender als eine E-Mail. Omnichannel-Konzept wählen. Es geht letztlich nicht darum, die Kunden auf einen bestimmten Kanal zu bringen, sondern die Kanäle anzubieten, die von Kunden bevorzugt genutzt werden.
Wird ein ausreichender Werbedruck ausgeübt, um die Wirkungsschwelle in der Kommunikation sicher zu erreichen? Setzen Sie die richtigen Tools bei der Datenanalyse ein? Ist der Kundenservice wendig und flexibel, um auf Kundenwünsche entsprechend reagieren zu können? Über welche Kontaktpunkte können neue Kunden angesprochen und gewonnen werden? Welche Kontaktpunkte eignen sich besonders für die Bindung der Kunden? Finden Sie, dass Sie mit Ihrer aktuellen Lösung einen Kunden und seine Historie erkennen, wenn er Ihren Betrieb über zwei unterschiedliche Kanäle kontaktiert?
p14
Vorteile von Omnichannel-Kommunikation Die Möglichkeit, nach Belieben den geeigneten Kanal zum
Y
Autohaus zu nutzen und bei Bedarf zu wechseln, ist für Kunden die neue Selbstverständlichkeit. Dabei ist das heutige Kundenverhalten geprägt von drei wesentlichen Faktoren.
Geschwindigkeit
Bequemlichkeit
Relevanz
Wenn ein Kunde ein Prob-
Kunden verbinden beim Sa-
Kunden interagieren mit Au-
lem hat, das ihm »unter den
les- und After-Sales-Prozess
tohäusern über die Websi-
Nägeln brennt«, schnell eine
die
te, Social Media, WhatsApp,
Auskunft braucht oder einen
Tools mit den Vozügen einer
Fahrzeugbörsen,
Termin benötigt, sollten Sie
persönlichen
im
natürlich im Showroom. Au-
ihm mehrere einfache Kon-
Autohaus. Sie erwarten dabei
tohauskunden nutzen dabei
taktmöglichkeiten zur Verfü-
nicht nur digitale Informatio-
aus ganz unterschiedlichen
gung stellen. Wenn ein Kun-
nen und Kontaktmöglichkei-
Gründen verschiedene Ka-
de erst zeitaufwendig nach
ten entlang der Kundenreise,
näle und erwarten von Be-
einer Kontaktmöglichkeit im
sondern auch eine persönli-
trieben passende Angebote,
Internet recherchieren muss,
che Beratung im Autohaus.
schnelle Reaktionszeiten und
ist der Frust bereits groß.
Solche
das
Kunden möchten dabei ihre
nisse bedeuten ein echtes
vom Betrieb. Der Kunde be-
Anfrage nicht unzählige Male
Plus an Komfort für den Kun-
stimmt letztlich, welchen Ka-
wiederholen und natürlich,
den, weil er seine Angelegen-
nal er für welchen Zweck bei
dass ihre Anfragen schnell er-
heiten auf seine persönliche
der Kommunikation mit dem
füllt werden.
Weise erledigt.
Händler wählt.
Omnichannel-Lösungen, wie
Eine intelligente Omnichan-
Es geht letztlich nicht dar-
die LDB CXBox, integrieren
nel-Lösung verbindet alle Ka-
um, die Kunden auf einen
die verschiedenen online und
näle auf einer Plattform und
bestimmten Kanal zu brin-
offline Kanäle und ermögli-
schafft eine bessere Kunden-
gen, sondern die Kanäle an-
chen
bindung durch einheitliche
zubieten, die von Kunden
Bearbeitungsmöglichkeiten
bevorzugt genutzt werden.
und erhöht so nachweisbar
Omnichannel-Lösungen ver-
die
binden die einzelnen Kanäle
eine
umbruchsfreie
Kommunikation
zwischen
den verschiedenen Kanälen.
Vorteile
von
digitalen
Beratung
Omnichannel-Erleb-
Reaktionsgeschwindig-
keit auf Kundenanfragen.
technische
zentral
auf
Chat
Know-how
einer
tungsplattform.
und
Bearbei-
p15
LOYALE KUNDEN GEWINNEN Es zahlt sich für Kfz-Betriebe nicht nur langfristig aus, auf den Kanälen präsent zu sein, wo sich Kunden gerade befinden. Mit Fahrzeugvideos und Infos über neue Modelle – beispielsweise auf YouTube, Instagram oder Facebook – können gerade Social-Media-Kanäle die Wahrnehmung des Bedarfs bzw. die erste Phase des Kaufentscheidungsverhaltens stimulieren und den Kunden nicht nur für das Fahrzeug, sondern auch für den Händler selbst begeistern.
HÖHERE UMSÄTZE UND GEWINN Der Erfolg einer Omnichannel-Strategie schlägt sich gerade auch in den Umsatzzahlen nieder. Durch die parallele Nutzung verschiedener Kommunikations- und Absatzkanäle binden Betriebe die Kunden näher ans Unternehmen, erreichen neue Kundengruppen und tragen dazu bei, dass Kunden häufiger ins Autohaus kommen.
MEHR LEADS UND KUNDEN Das nahtlose Kundenerlebnis über mehrere Kanäle und Touchpoints hinweg sorgt für eine bessere Leadgenerierung und neue Kunden. Gerade bei der Leadgenerierung kann die Verknüpfung von Offline und Online zu mehr Konversionen führen. Durch neue individuelle Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme zum Betrieb wird auch die Reichweite und Relevanz Ihres Unternehmens höher.
ZUFRIEDENERE KUNDEN Mit der richtigen Omnichannel-Strategie verbessern Kfz-Betriebe die Reaktionsund Antwortzeiten auf Kundenanfragen. Durch das Angebot verschiedener Kommunikationskanäle und der Präsenz auf relevanten Touchpoints gehen Kfz-Betriebe besser und früher auf die Bedürfnisse der Kunden ein und das sorgt für zufriedenere Kunden.
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Case study CXBox - WhatsApp Um die Kundenkommunikation und die Erreichbarkeit im
O
Autohaus zu verbessern, hat ein Berliner Autohaus die LDB WhatsApp API-Lösung in den Kommunikationsmix eingefügt.
01
Aufgabe Erreichbarkeit verbessern Das Berliner Autohaus suchte eine Lösung, um WhatsApp DSGVO-konform für den Kundensupport einzusetzen. Es sollte einfach umsetzbar sein und unabhängig von einzelnen Mitarbeitern und Smartphones.
02
Lösung WhatsApp API Lösung für die CXBox Die Kommunikation über WhatsApp mit Kunden erfolgt jetzt nicht mehr über ein privates Smartphone, sondern datenschutzkonform über das Ticketsystem der CXBox.
03
Ergebnis Bis zu 45 Prozent weniger Anrufe Auf Anhieb wurde WhatsApp für Supportanfragen von den Kunden genutzt. Bereits im ersten Monat konnten die telefonischen Serviceanfragen im Autohaus um knapp 45 Prozent verringert werden. w w w.cxb ox .com
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Case study CXBox - SMS-Kampagnen
N
VW-Autohändler mit zehn Standorten setzt SMS-Kampagnen über die CXBox für Terminvereinbarungen ein.
Hauptziel der SMS-Kampagnen
rate von 96 Prozent bei einer Bu-
war es, mit den Kunden direkt
chungsquote von 32 Prozent.
online Termine zu vereinbaren.
N 32 % TERMINQUOTE
Das VW-Autohaus konnte seine
Es wurde eine gezielte Kampa-
Online-Terminierungen von 7 auf
gne vor Beginn der Räderwech-
28 Prozent steigern und dabei
sel-Saison an 1472 Bestandskun-
durch den automatisierten Ab-
den mit eingelagertem Radsatz
lauf die Prozesskosten um ganze
MEHR ALS 450 TERMINE
gesendet. Die Kampagne erzielte
70 Prozent senken.
Im Rahmen der Kampagne wurden zusätzlich mehr als 60 ehemalige Kunden reaktiviert
eine durchschnittliche Öffnungs-
p18
DIGITA s
Was bringt die Zukunft im Sales- und After-Sales
Digital, Omnichannel und stationär – das Autohaus in der Zukunft
Früher war die Customer Journey (zu Deutsch: Kundenreise) anders.
Die Bandbreite der Möglichkeiten, wie Kunde
Vor ein paar Jahren waren die Berührungspunkte geprägt durch den
munizieren, ist heute größer denn je. Es wird d
persönlichen Kontakt mit einem Autohändler und wurden lediglich
Kanäle in eine übergreifende Omnichannel-S
durch digitale Angebote der Hersteller ergänzt.
an jedem Touchpoint die für den Kunden wi
Heute verbinden Kunden beim Sales- und After-Sales-Prozess die
reitstellt.
Vorteile von digitalen Tools mit den Vorzügen einer persönlichen Be-
Ein Mehr an Kanälen und Kommunikationsm
ratung im Autohaus. Sie erwarten dabei nicht nur digitale Informati-
nicht aus, um Kunden einen kompetenten, sc
onen und Kontaktmöglichkeiten entlang der Kundenreise, sondern
Service zu bieten. Das Hinzufügen eines weite
auch eine umfassende Beratung im Autohaus.
zusetzen mit einer automatischen Verbesseru
Eine Kombination aus beiden Welten macht daher Sinn für Kunden
Dank einer Omnichannel-Lösung gelingt es K
und Handel. Denn Online und Stationär ergänzen sich hervorragend.
Kanäle in den bestehenden Kommunikations
Die Kunden müssen die Wahl haben, welchen Teil der Customer Jour-
und eine umbruchsfreie, reaktionsschnelle
ney sie analog und welchen sie digital abschließen wollen. Bezogen
gewährleisten. So können telefonische Anfra
auf den Autohandel bedeutet dies, dass der Kundenkontakt längst
geklärt oder nach einem Beratungsgespräc
nicht mehr nur im Showroom stattfindet, sondern die Kundenanspra-
gung per SMS für den konkreten Fall an den
che ebenso über die Webseite im Internet, über Messengerdienste,
So verbinden Autohäuser bestehende Insellös
E-Mail-Newsletter, Bewertungsplattformen oder Social-Media-Kanä-
nalübergreifende Sales- und After-Sales-Erfah
len erfolgt.
die Zukunft des Automobilhandels.
p19
AL
ONLINE-LEADGENERIERUNG VERBESSERN
Fast jeder zweite AutohausKunde wird bisher bei der nicht beachtet
die Autohaus-Prozesse integrieren. Zwar bleibt das Telefon der am häufigsten
daher immer wichtiger, alle
Strategie zu integrieren, die
ichtigen Informationen be-
genutzte Kanal für den Autohandel, ge-
chnellen und zeitsparenden
eren Kanals ist nicht gleich-
ung der Prozesse im Betrieb.
Kfz-Betrieben, neue digitale
smix nahtlos zu integrieren Kundenkommunikation zu
agen auch final über E-Mail
ch im Betrieb eine Bestäti-
n Kunden gesandt werden.
sungen und bieten eine ka-
hrung und sind damit fit für
58%
der Autokäufer sagen, dass in Zukunft ihr Smartphone das einzige Gerät sein wird, dass sie für die Recherche nutzen werden.
folgt von der Kontaktaufnahme über Fahrzeugbörsen und E-Mail. Onlineanfragen sind nicht erst seit dem letzten Jahr auf dem Vormarsch. Knapp ein Viertel der Anfragen kommen bereits per Mail und Mes-
möglichkeiten reicht jedoch
aller digitalen Interaktionen mit Unternehmen finden auf einem Smartphone statt.
Online-Kontaktaufnahme
Digitale Kommunikationskanäle jetzt in
en mit Kfz-Betrieben kom-
71%
sengerdienste. Doch die Potenziale digitaler Touchpoints, die andere Branchen schon selbstverständlich nutzen, werden bei den
85%
bevorzugen es, per E-Mail angesprochen zu werden.
Kfz-Betrieben noch lange nicht ausgeschöpft. Ohne eine zentrale Plattform für Kundenkontakte können Anfragen untergehen. Durch ein professionelles Kundenkommunikationsmanagement
können
Betriebe die höheren Kundenerwartungen besser bedienen und damit die Kundenbindung und -zufriedenheit erhöhen.
12,5 Std. benötigen Autohäuser durchschnittlich für eine Antwort auf eine E-Mail-Anfrage.
Twilio: Global Study: Consumer Engagement Best Practices for 2020
LDB Gruppe
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