Die Erwartungen der Kunden

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Die Erwartungen der Kunden. Kunden sind bereits weitgehend digital und haben viele Unternehmen in ihren Kommunikations- und Konsumverhalten längst abgehängt.

KOMMUNIZIEREN SIE AUF ALLEN KANÄLEN – OMNICHANNEL RICHTIG EINGESETZT

Nicht alle Kunden sind gleich.

Gerade jüngere Autokäufer (18 – 40 Jahre) sind den Umgang mit digitalen Medien gewohnt und für eine stärkere Digitalisierung im Service aufgeschlossen. Die ältere Generation greift auch in der heutigen Zeit lieber zum Telefon und wünscht persönlichen Kontakt. Telefonieren, SMS, E-Mail schreiben, per WhatsApp, Video oder Chat kommunizieren… Kunden haben unterschiedliche Vorlieben.

Verschiedene Kanäle für unterschiedliche Ziele.

Autohauskunden nutzen aus ganz unterschiedlichen Gründen verschiedene Kanäle und erwarten von Betrieben passende Angebote. Der Kunde bestimmt letztlich, welchen Kanal er für welchen Zweck bei der Kommunikation mit dem Händler wählt.

30%

der Anrufe im Autohaus werden nicht beantwortet

Kompetenz 83%

der Händler bieten ihren Kunden keine Chatfunktion an

Erreichbarkeit 12,5 STD

benötigen Händler für eine Antwort auf E-Mail Anfragen

Reaktionszeit

N

4-6 MIN.

Ist die Toleranzzeit von Kunden bei der Kontaktaufnahme am Telefon

N

1 MIN.

Ist die Zeit, in der Kunden im Chat eine Antwort erwarten

Dringlichkeit bei der Wahl des Kanals berücksichtigen.

Gerade bei der Reaktionszeit und Antwortqualität haben manche Händler noch Nachholbedarf. Mitarbeitern in Autohäusern muss klar sein, wenn eine Nachricht über SMS, Social Media oder WhatsApp eingeht, ist die für den Kunden dringender als eine E-Mail.

Omnichannel-Konzept wählen.

Es geht letztlich nicht darum, die Kunden auf einen bestimmten Kanal zu bringen, sondern die Kanäle anzubieten, die von Kunden bevorzugt genutzt werden.

Fit für die OmnichannelKommunikation mit Ihren Kunden?

Für eine gelungene OmichannelKommunikation sollten Sie sich folgende Fragen stellen:

Welche digitalen Kontaktpunkte sind aus Kundensicht wichtig und wie steht Ihr Betrieb aus Sicht der Kunden in Bezug auf Einfachheit, Konsistenz und Zeitersparnis da?

Welches sind die entscheidenden Kanäle nach Ihrer Meinung?

Finden Sie, dass Ihr Betrieb die richtigen Instrumente in der Kommunikation und im Vertrieb nutzt?

Wird ein ausreichender Werbedruck ausgeübt, um die Wirkungsschwelle in der Kommunikation sicher zu erreichen? Setzen Sie die richtigen Tools bei der Datenanalyse ein?

Ist der Kundenservice wendig und flexibel, um auf Kundenwünsche entsprechend reagieren zu können?

Über welche Kontaktpunkte können neue Kunden angesprochen und gewonnen werden?

Welche Kontaktpunkte eignen sich besonders für die Bindung der Kunden?

Finden Sie, dass Sie mit Ihrer aktuellen Lösung einen Kunden und seine Historie erkennen, wenn er Ihren Betrieb über zwei unterschiedliche Kanäle kontaktiert?