LDB Gruppe
White Paper
WHITEPAPER
OMNICHANNEL
IM AFTER-SALES VERNETZEN SIE ALLE KUNDENKANÄLE
SMS
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LDB GRUPPE Pommernallee 1 14052 Berlin
Kundenkommunikation im After-Sales Auch wenn die Kfz-Branche zunehmend auf Omnichannel setzt, in vielen Werkstätten ist bislang noch wenig davon zu spüren. Bei der Digitalisierung und Omnichannel-Angeboten hängen viele Werkstätten den Erwartungshaltungen ihrer Kunden weit hinterher. Dabei ist der After-SalesBereich für die Kfz-Branche eines der ertragreichsten Geschäftsfelder. Bei einer Marge von bis zu 50 Prozent erwirtschaften sie mit Werkstattleistungen, Originalersatzteilen sowie Ölund Betriebsflüssigkeiten etwa die Hälfte ihrer gesamten Gewinne. So ist der After-Sales ein zentraler Bestandteil in der Branche und gilt als »Cash-Cow«. Das After-Sales-Geschäft steht neben der Elektrifizierung des Verkehrs jedoch vor weiteren, großen Veränderungen: Die Digitalisierung, sich ändernde Nutzer- und Mobilitätsansprüche, autonomes Fahren sowie neuer und branchenfremder Wettbewerber, die mit Macht in den Markt drängen. Auch wird sich das Zubehörgeschäft mehr und mehr auf digitale Services wie »Over-the-Air«-Updates oder Reparaturen, die durch den Hersteller direkt angeboten werden können, fokussieren. Der After-Sales wird sich also durch die digitale Transformation nachhaltig und gravierend ändern. Die Customer Journey steht hierbei im Vordergrund und erlangt durch die Verbindung von Kunde, Händler und Hersteller eine neue Bedeutung. Die Digitalisierung und Omnichannel verändern dabei die Erwartungshaltung und das Service-Erlebnis der Kunden. Kunden erwarten inzwischen digital unterstützte After-Sales-Prozesse und eine Customer Journey, in der online und stationäre Touchpoints übergreifend vernetzt sind. In der Zukunft werden digitale Kundenkanäle (Apps von Herstellern oder im Fahrzeug, Messenger Dienste, E-Mail und SMS) zunehmend an Bedeutung gewinnen, wohingegen die klassischen Kanäle (z.B. Telefon) etwas abnehmen. Die Herausforderung für Kfz-Betriebe besteht jetzt darin, die verschiedenen Kanäle in den bestehenden Kommunikationsmix nahtlos zu integrieren und dabei den persönlichen Service nicht zu vernachlässigen.
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Inhalt
Omnichannel-Kommunikation im After-Sales und Werktattprozess................................. 1. Omnichannel-Kommunikation ist die Zukunft..................................................
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Was bedeutet Omnichannel überhaupt?............................................................
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3. Die Erwartungen der Kunden...............................................................................
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4. Touchpoints und Kommunikationskanäle in der Customer Journey..............
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5. Omnichannel-Kommunikation im Service-Prozess ...............................................
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6. Herausforderungen an die Omnichannel-Kommunikation.............................
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7. Die Omnichannel-Lösung der LDB Gruppe................................................................
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8. Omnichannel richtig umgesetzt..........................................................................
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Checkliste: Fit für die Omnichannel-Kommunikation?.....................................
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10. Die Zukunft im After-Sales ...................................................................................
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2.
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ZeitgemäĂ&#x;e Kommunikation ist Omnichannel-Kommunikation
OmnichannelKommunikation ist die Zukunft Neben dem klassischen Anruf im Autohaus nutzen Kunden heutzutage verstärkt digitale Kanäle, um Kontakt mit Kfz-Betrieben aufzunehmen. Auch sind digitale Kanäle längst die wichtigste Informationsquelle vor dem Autokauf geworden. Insgesamt sind die Kunden für digitale Angebote entlang der gesamten Customer Journey sehr aufgeschlossen. Nicht nur Autokäufer nutzen zunehmend digitale Formen der Kontaktaufnahme, auch wenn es um Service- oder Teileanfragen geht, bevorzugen viele Kunden digitale Kanäle. Eine entscheidende Rolle im Kommunikationsmix spielen dabei unsere Smartphones. Sie entwickeln sich zum Dreh- und Angelpunkt der Kundenkommunikation mit Kfz-Betrieben. Telefonieren, SMS, E-Mail schreiben, per WhatsApp, Video oder Chat kommunizieren: Die Möglichkeit, nach Belieben den geeigneten Kanal zum Autohaus zu nutzen, wird für Kunden zur Selbstverständlichkeit. Autohersteller und -händler haben in den letzten Monaten darauf reagiert und die digitalen Angebote für ihre Kunden erweitert und ausgebaut. So suchen viele Händler und Kfz-Betriebe derzeit nach neuen digitalen Wegen, um für ihre Kunden noch besser erreichbar zu sein und die Nachfrage anzukurbeln. Wenn man Kfz-Betriebe fragt, wie sie auf die Corona-Beschränkungen reagiert haben, kommt häufig als Antwort, die Implementierung und Nutzung neuer Tools zur Kommunikation mit ihren Kunden sowie die Erschließung neuer digitaler Vertriebskanäle. Das Gros der Verantwortlichen im Salesbereich haben also die Notwendigkeit und die Potenziale von Omnichannel erkannt. Der »richtige« Einsatz der »richtigen« Medien/Kanäle zum »rich7
tigen« Zeitpunkt innerhalb der Customer Journey bringt den Erfolg im Kfz-Betrieb – dies gilt gleichermaßen für den Sales- und After-Sales-Bereich. Das Rennen um das lukrative After-Sales-Geschäft der Zukunft ist in vollem Gange. Gewinner werden die Kfz-Betriebe sein, denen es gelingt, Online- und Offline-Angebote effektiv und profitabel zu verbinden. Während sich Kundenanforderungen mit Vollgas in Richtung digitaler Angebote weiterentwickeln, befinden sich viele Kfz-Betriebe und Werkstätten noch an der Startlinie: Bei der Verbindung von Online- und Offlinediensten und der individuellen Kundenbetreuung stottert der Motor. Vom Eingang einer Online-Anfrage, über die freundliche Eingangsbestätigung, den Erstkontakt über E-Mail oder Social Media, bis hin zur tatsächlichen Vereinbarung eines Servicetermins oder dem Räderwechsel – diese Prozesse weisen in vielen Kfz-Betrieben nach wie vor erhebliches Verbesserungspotenzial auf.* Kunden sind in der digitalen Welt zu Hause, Kunden erwarten im Rahmen ihrer »Convenience Zone« umfassende Interaktionsmöglichkeiten mit Dienstleistern und auf sie personalisierte Inhalte. Viele Kfz-Betriebe haben es jedoch bis heute versäumt, dieses Kundenverhalten zu verstehen und für die eigenen Ziele richtig zu nutzen. Darauf müssen die Kfz-Betriebe jetzt reagieren, um diese Kundenwartungen in Zukunft erfüllen zu können.
*INCOVIS AG: Automotive Report
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Omnichannel-Kommunikation Omnichannel bedeutet, dass die Kommunikation wie auch das Marketing mit dem Kunden über viele Kanäle erfolgt, die miteinander verbunden und aufeinander abgestimmt sind.
Multichannel Kommunikation und Marketing erfolgen über mehrere Kanäle, die jedoch nicht miteinander verbunden sind, was zur Folge hat, dass ein Kunde nicht einfach zwischen den Kanälen wechseln kann, ohne sich erneut als Kunde anzumelden. Das bedeutet für den Kunden, dass er nicht kanalübergreifend agieren kann. Ein Beispiel von Multichannel-Lösungen wäre bspw. ein Einzelhändler, der zusätzlich noch einen separaten Onlineshop zu seinem stationären Handel aufbaut.
Crosschannel Wie der Name bereits sagt, verkreuzen sich bei dieser Methode die Kanäle. Dabei wird genau das möglich, was Multichannel nicht bringt: Die Verbindung mehrerer Kanäle und damit das kanalübergreifende Agieren. Für den Kunden ist die Vernetzung der Kanäle sichtbar. Beispiele hierfür sind die Bestellung im Online-Shop mit Lieferung in den stationären Handel oder die im Fachhandel nicht verfügbare Ware direkt im Online-Shop zu ordern.
Omnichannel »Alle Kanäle« bedienen – das steckt hinter Omnichannel. Kommunikation und Marketing erfolgen über eine Vielzahl von miteinander verbundenen Kanälen, die einen einheitlichen Markenauftritt transportieren. Der Kunde erlebt einen nahtlosen Übergang beim Wechsel zwischen den unterschiedlichen Kanälen. Omnichannel gewinnt aufgrund der Vielzahl digitaler Kanäle zunehmend an Bedeutung. Der Schlüssel zur erfolgreichen Umsetzung ist das Verstehen der Customer Journey und der Customer Experience. Kunden gehen neue Wege, um sich zu informieren, zu vergleichen, zu shoppen und um mit Marken in Kontakt zu treten. Dreh- und Angelpunkt ist hierbei die optimale Vernetzung der unterschiedlichen Kanäle. Ob digital oder analog, im Showroom oder über Facebook – für eine nahtlose Kommunikation ist das Zusammenspiel der verschiedenen Kanäle entscheidend. Dies ist das Herzstück des Omnichannels. Wenn Ihr Autohaus eine konsistente, qualitativ hochwertige, nahtlose Interaktion mit einem Kunden über soziale Medien, Telefon, persönliche Besuche und über Ihre Website aufrechterhalten kann, sind Sie omnichannelfähig.
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Die Erwartungen der Kunden Kunden sind bereits weitgehend digital und haben viele Unternehmen in ihren Kommunikations- und Konsumverhalten längst abgehängt. Schon vor der Pandemie war ein Großteil der Menschen in Deutschland dazu bereit, auch Fahrzeuge – Gebraucht- oder Neuwagen – via Internet zu kaufen. Das zeigt die Studie »Online Car Sales 2020«, die die Management- und IT-Beratung MHP gemeinsam mit der Hochschule für Wirtschaft und Umwelt Nürtingen-Geislingen (HfWU) und dem Zentralverband Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK) erstellt hat. Befragt wurden dafür im Zeitraum Herbst 2019 bis März sowie Mai 2020 Kunden und Händlern zur Digitalisierung entlang der gesamten Customer Journey – also von der Information und Beratung über die Probefahrt bis zur Entscheidung, zum Kauf und zur Auslieferung. Bei den Händlern sieht das in Summe anders aus. Wie schon bei der Studie vor zwei Jahren sind sie eher zögerlich und nehmen die Digitalisierung oft eher als Bedrohung wahr. Der hohen Bereitschaft zum Online-Verkaufsabschluss auf Kundenseite steht weiterhin nur ein dürftiges Angebot auf Händler- bzw. Herstellerseite gegenüber.* Fragt man Autohändler nach ihrem eigenen Konsumverhalten, antworten fast alle Mitarbeiter »Natürlich kaufe ich online ein. Es ist bequem, einfach und gerade jetzt kann ich nicht in Geschäfte gehen.« Doch wie sieht das Einkaufserlebnis im Kfz-Betrieb aus? Wir alle genießen es, in Ruhe auf der Couch zu surfen und zu shoppen. Wir wollen unsere Zeit nicht mit unnötigen Terminanfragen oder Warteschlangen vergeuden und nutzen die vielen Vorteile, die die Digitalisierung und unser Smartphone uns bieten. Von Autohaus-Kunden hingegen wird erwartet, dass sie alle diese Vorteile, die sie bereits von anderen Unternehmen kennen, ignorieren und die altgedienten (klassischen Prozesse) absolvieren, um dann *Gemeinsame Studie ZDK, MHP, HfWU: Online Car Sales 2020
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nach einigen Wochen oder Monaten stolze Besitzer eines neuen Fahrzeugs zu sein, einen Servicetermin zu bekommen oder zum ungeliebten Räderwechsel zu erscheinen. Die Kontaktaufnahme durch den Kunden findet heute im Großteil der Fälle noch telefonisch oder persönlich im Betrieb statt. Diese klassischen Arten der Kontaktaufnahme konnten in den letzten Jahren jedoch nicht wesentlich optimiert werden: Wartemusik in der Telefonschleife, gestresste Servicemitarbieter oder ein externes Call Center, dessen Mitarbeiter Kundenfragen nicht zufriedenstellend beantworten können, prägen leider oft das Kundenerlebnis. Falls der Kunde doch digital den Kontakt mit dem Händler sucht, hat er dann meistens nur wenige Optionen zur Auswahl. Oftmals erfolgt dann der Erstkontakt über standardisierte Kontaktformulare auf der Händlerwebseite. Dieser Prozess ist langsam, unproduktiv und für den Kunden meist mit vielen weiteren E-Mails und Nachfragen verbunden. Besonders erschreckend sind die langen Reaktionszeiten der Kfz-Betriebe. Laut einer Incovis-Studie gab etwa jeder vierte Händler an, während der offiziellen Öffnungszeiten für den Kunden »häufig nicht greifbar« zu sein. Vereinzelt blieben die Kundenanfragen sogar gänzlich unbeantwortet. Über 40 Prozent der in der Studie befragten Handelsbetriebe gaben ihre durchschnittliche Reaktionszeit bei gut neun Stunden an. 29 Prozent der Händler brauchten für die Beantwortung von E-Mail-Anfragen sogar länger als 24 Stunden!* In anderen Branchen sind die Omnichannel-Kommunikation und Digitalisierung weiter fortgeschritten und Kunden nehmen die Vorteile gerne an. So werden Begehrlichkeiten der Kunden geweckt, die es beim Autokauf ebenfalls zu erfüllen gilt. Desgleichen ist der After-Sales betroffen, der mit einer ansteigenden Modellpallette an Fahrzeugen, verschiedensten Service-, Finanzierungs- und Wartungskonzepten sowie mit immer mehr Informationen und Daten aus den Fahrzeugen sowie der Hersteller konfrontiert wird. Der Kundenservice wird immer komplexer und in Zukuft noch herausfordernder, wobei nicht mehr das gekaufte Fahrzeug, sondern der Kunde im Mittelpunkt aller Aktivitäten steht. Die meisten Werkstätten nutzen heute noch überwiegend analoge Prozesse und haben starre Abläufe, die oft nicht auf die notwendigen und geforderten Kundenbedürfnisse ausgelegt sind. *INCOVIS AG: Automotive Report 2009
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Der gesamte Serviceprozess wird sich künftig viel stärker an den individuellen Bedürfnissen der Kunden orientieren müssen. Nicht ein Prozess für alle, sondern für alle der genau passende Prozess – das ist die aktuelle Herausforderung für den After-Sales. Eine Omnichannel-Betreuung des Kunden über verschiedene (größtenteils digitale) Kanäle hinweg wird so immer wichtiger. Um einen ganzheitlichen und profitablen Kundenservice entlang der Customer Journey zu gewährleisten, muss eine Vielzahl neuer Touchpoints mit einbezogen werden. Dabei dürfen die klassischen Kanäle nicht vergessen werden. Auch weniger digital affine Kunden werden in Zukunft ihre Fahrzeuge zur Inspektion bringen oder LED-Leuchten nachrüsten wollen. Traditionelle Offline-Kanäle und -Prozesse müssen daher beibehalten und mit den neuen digitalen Kanälen verbunden werden, um allen Kundengruppen gerecht zu werden und die verschiedenen Kundenbedürfnisse zu befriedigen.
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Touchpoints und Kommunikationskanäle in d
Terminvereinbarung
Serviceimpuls & Suche
Kontakt & Auft
Identifikation bzw. Notwendigkeit eines Services
Suche nach dem passenden Kfz-Betrieb
Um die ideale Kundenreise (Customer Journey) zu gestalten, müssen die notwendigen Elemente definiert, identifiziert und organisiert werden. Dazu gehören insbesondere auch die Touchpoints (Kontaktpunkte) und die Channels (Kanäle). 14
der Customer Journey von Serviceprozessen
Fahrzeugübergabe
Annahme, Diagnose & Service
tragserteilung
Rücknahme & Nachbetreuung
Informationen über Service & Fertigstellung
Rechnungslegung & Nachbetreuung
Dokumentation & Übergabe
Insbesondere im Service-Bereich ist es in der Praxis normal, dass ein Kunde mehrere Kommunikationskanäle nutzen muss, um ein Problem zu lösen. Das beginnt oft mit einem Kontaktformular auf einer Webseite, bewegt sich dann zu einem Anruf, einer E-Mail, SMS oder einem Chat und endet mit dem Besuch im Kfz-Betrieb. Es ist also wichtig, dass die Kanäle, die der Betrieb anbietet, dem Kunden ein nahtloses Erlebnis bieten. 15
OmnichannelKommunikation im Service-Prozess Heute sind die meisten Prozesse und Abläufe vieler Werkstätten noch starr und oft noch analog. In Zeiten der Digitalisierung und Omnichannel-Strategien müssen alle Prozesse flexibel – angepasst nach Kundengruppen und unabhängig vom Kommunikationskanal – sowie nachvollziehbar sein. Das bedeutet, Kunden können jederzeit alle ihre Anliegen mit der Werkstatt klären – egal ob persönlich im Betrieb, per Telefon, Chat, Video-Chat, Mail oder Messenger-App. Dazu ist es notwendig, dass dem Serviceberater die komplette Datenbasis des Kunden und des Fahrzeugs auf einer Plattform oder Softwarelösung vorliegt. Eines ist sicher in der Zukunft: Es ist für Kfz-Betriebe erforderlich, eine Automotive Omnichannel-Strategie umzusetzen, die das Beste aus beiden Welten, klassisch und digital, kombiniert. Die Kunden müssen die Wahl haben, welchen Teil des Kauf- oder Serviceprozesses sie in Zukunft analog und welchen digital abschließen wollen. Mit einer Omnichannel-Strategie erweitern Kfz-Betriebe die klassischen, standardisierten Serviceprozesse, um Kunden entlang der gesamten Customer Journey zu betreuen und Informationen zu sammeln.
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I. Impuls und Suche Bereits heute machen Fahrzeuge den Fahrer auf den nächsten Inspektionstermin aufmerksam, der je nach Fahrverhalten errechnet wird. Ein Servicebedarf wird automatisch erkannt und durch Teleservice-Technologien direkt an den präferierten Servicepartner übermittelt. In rund der Hälfte der Wartungsaufträge weist das Fahrzeug den Besitzer auf die Notwendigkeit eines Werkstattbesuchs hin. Werkstätten sprechen ihre Kunden selten aktiv an. Lediglich elf Prozent der Wartungsaufträge gehen auf aktive Hinweise von Werkstätten und Prüforganisationen zurück.* Hier bieten sich für Kfz-Betriebe viele Chancen. Durch intelligente Kampagnentools können Kunden via E-Mail, SMS oder Messenger über bevorstehende Servicetermine informiert werden und gleichzeitig Termine angeboten bekommen. Betriebe können bspw. mit dem LDB CXBox SMS-Kampagnenmanager unterschiedliche Kundengruppen an den nächsten Servicetermin erinnern und direkt per Klick einen Termin bei seinem Servicepartner vereinbaren. Macht sich der Kunde selbst auf die Suche nach einer neuen Werkstatt – beispielsweise in einem Schadensfall – zückt der Kunde in 8 von 10 Fällen sein Smartphone und sucht nach einen für ihn passenden Anbieter. Google, Bewertungsseiten, Onlinebörsen, Vergleichsportale und Händlerwebseiten sind hier die ersten Anlaufstellen bei der Suche. Die meisten Autofahrer vertrauen aber bei der Suche nach der perfekten Werkstatt weiterhin Freunden, Bekannten und Empfehlungen. Aber nur 6,6 Prozent verzichten bei der Suche auf eine Internetrecherche und vertrauen blind ihrem Handwerksbetrieb.* 49 Prozent vertrauen dabei auf Bewertungen auf Internetportalen und Google. Wichtig ist den Kunden dabei aber nicht nur die eigentliche Arbeit am Auto, sondern auch eine Online-Preisauskunft (54 Prozent), Erreichbarkeit der Werkstatt per E-Mail (42 Prozent) und eine Online-Terminvereinbarung (41 Prozent). An diesem Punkt der Customer Journey können Kfz-Betriebe durch ein gutes Reputationsmanagement bei Neu- und Bestandskunden punkten. Mit LDB StarRating und LDB ImageBuilder beispielsweise können Kfz-Betriebe automatisch positive Kundenbewertungen online veröffentlichen und damit neue Kunden gewinnen. *Digitalstudie: WIE KUNDEN DIGITALE MEDIEN IN VERKAUF UND SERVICE NUTZEN
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II. Kontakt und Auftragserteilung Neben den klassischen Kanälen der Terminvereinbarung (z.B. Telefon) existieren immer mehr digitale Kommunikationskanäle wie Händler-Webseiten, Chat, Messenger oder die Sprachsteuerung im Fahrzeug selbst. Digitale Mobilitätsassistenten, wie zum Beispiel Mercedes Me oder BMW Intelligent Personal Assistant, ermöglichen dem Kunden während der Fahrt eine reibungslose Terminvereinbarung per Sprachsteuerung. Wer online einen Betrieb auswählt, greift nicht mehr automatisch zum Telefon: Vor allem jüngere Kunden, die es gewohnt sind, ihren Alltag mit dem Smartphone zu organisieren, erwarten neben dem klassischen Weg der Kontaktaufnahme per Telefon bequemere Möglichkeiten der Terminanfrage und -vereinbarung. Eine Online-Terminvereinbarung, in der dem Kunden in Echtzeit freie Termine angezeigt werden, gehört in vielen Kfz-Betrieben noch nicht zum Standard. Häufig ist der Kunde gezwungen, den Termin per Formular mit einem Wunschdatum einzutragen. Die tatsächliche Terminvereinbarung findet dann nach wie vor telefonisch statt. Tatsächlich werden immer noch knapp zwei Drittel der Werkstatttermine telefonisch vereinbart. Mit der effektiven Kombination aus den LDB SMS-Kampagnen und dem Blitztermin Tool von Mobilapp können Kfz-Betriebe beispielsweise gerade in der Räderwechselzeit proaktiv auf Kunden zugehen und online neue Termine direkt in internen Werkstattplanungssystem vereinbaren. Auf klassische Art und Weise erfolgt die Anlieferung des Fahrzeuges zum Servicetermin über den Kunden selbst. In 48 Prozent der Werkstattaufträge wird der Fahrzeugzustand unter Einbezug eines Serviceberaters mit dem Kunden direkt besprochen. Bereits 44 Prozent der Kunden übergeben das Fahrzeug ohne persönlichen Kontakt zu einem Autohausmitarbeiter.* Aber gerade in der Pandemie bevorzugten viele Kunden bereits einen Pickup & Delivery Service. Für diese Variante können Kfz-Betriebe Kunden per SMS oder Messenger-Dienst an den Abgabeort erinnern und ggf. den Live-Standort mitteilen. Die physische Übergabe des Fahrzeugs sollte dem Kunden so einfach wie möglich gemacht werden. Schon vor der Pandemie haben Befragungen gezeigt, dass ein Drittel der Kunden sich eine kontaktlose Schlüsselübergabe wünschen und die Hälfte sich digitalisierte persönliche Kommunikation vorstellen können. Bisher ist die persönliche 19
Schlüsselübergabe durch den Fahrzeugbesitzer meist noch notwendig, doch neue Lösungen, wie zum Beispiel der Remote Cloud Key von Continental, bieten eine schlüsselfreie Alternative. Gut vorstellbar wäre auch ein Vor-Ort-Service direkt beim Kunden. StartUps experimentieren bereits mit diesem Format und wechseln die Winterreifen im Parkhaus, während man selber in der Stadt seine Einkäufe erledigt. In einer Studie von NTT Data gaben 61 Prozent der Kunden an, sich den Service mehr integriert in ihren Alltag und auch vor-Ort wünschen*. Sowohl Privatkunden als auch Geschäftskunden finden individuelle Serviceangebote interessant, die den Zeitaufwand minimieren und weite Wege überflüssig machen. Tesla macht es bereits vor: »Over-the-air« Reparaturen und -Fehlerbeseitigungen wird es in Zukunft verstärkt geben und werden die Prozesslandschaft im Servicebereich in Zukunft noch weiter verändern. Bis allerdings ein autonom fahrendes Auto nachts selbständig in die Werkstatt fährt, während der Kunde schläft, dauert es sicherlich noch ein paar Jahre. Unabhängig davon, wie das Fahrzeug zur Werkstatt kommt, sollte der Betrieb für die Zeit des Werkstattaufenthalts ggf. Ersatzmobilität anbieten. Neben einem Ersatzfahrzeug sind inzwischen weitere Möglichkeiten denkbar, wie z.B. Gutscheine für Car Sharing, oder andere Mobilitätsformen, die sich in die Digitale Customer Journey integrieren lassen und das Kundenerlebnis noch mal steigern. Zur Besprechung des Reparatur- und Wartungsumfangs erreichen sich Werkstattmitarbeiter und Kunden oftmals schlecht. Das Telefon ist hier meist noch der bevorzugte Kommunikationskanal. Das führt oft zu häufigen Anrufen, Missverständnissen, Rückrufen und verärgerten Kunden. Eine digitale Serviceberatung löst dieses Problem, da dem Kunden die Reparaturen über Video-Anruf oder Fotos transparent dargestellt werden können. Das Potenzial der Video-Beratung ist riesig. Mit der Video-Lösung Face2Face für die LDB CXBox, können die Servicemitarbeiter mit den Kunden jederzeit per Smartphone kommunizieren. Kunden benötigen nur ein Smartphone oder einen PC mit Internetzugang. Die Wünsche der Kunden sind in Bezug auf Reparaturdurchführungen sehr differenziert. Es gibt Kunden, die sich für die eigentliche Reparaturdurchführung überhaupt nicht interessieren bis hin zu Kunden, die gerne verfolgen möchten, wie ihr Fahrzeug repariert wird *NTT Data: MEGATREND DIGITALISIERUNG
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und jeden Schritt erklärt bekommen möchten. Auch für diese Kunden sorgen Video-Lösungen, wie Face2Face für ein transparentes Kundenerlebnis und schaffen Vertrauen.
III. Rückgabe und Abholung Bereits während des gesamten Serviceprozesses können den Kunden via E-Mail, WhatsApp oder SMS Status Updates übermittelt werden, so wissen Kunden zu jedem Zeitpunkt, wann sie ihr Fahrzeug abholen können und müssen die Werkstatt diesbezüglich nicht kontaktieren oder für diese erreichbar sein. Statusmeldungen können dabei auch zu Informationen für kundenspezifische Angebote genutzt werden. Im Anschluss an die durchgeführte Reparatur wird der Kunde am häufigsten klassisch per Telefon informiert, dass das Fahrzeug abholbereit ist. Seltener erhält der Kunde eine E-Mail, Nachricht via SMS oder Messenger. Bevor die Werkstattleistung vom Kunden bestätigt und die Rechnung erstellt wird, findet meist ein Gespräch mit dem entsprechenden Serviceberater bezüglich der vorgenommenen Reparaturen statt. Herkömmlich erfolgt dieses Gespräch entweder per Telefon oder bei Abholung des Fahrzeugs. Es gibt auch in diesem Serviceschritt digitale Alternativen. Während im Sales-Bereich bereits mehr als 80 Prozent der Autohäuser Messaging-Dienste und Video-Call-Systeme einsetzen, liegt der Vergleichswert im After-Sales nur bei knapp 70 Prozent.* Neue Geschäftsmodelle umfassen Abholung und Rückgabe des Fahrzeugs an definierten Drop-off-Points bis hin zur mobilen Vor-OrtDiagnose und -Reparatur. Darüber hinaus kann auch das abschließende Gespräch mit dem Kunden entweder an Orten außerhalb des Autohauses stattfinden oder über digitale Kanäle erfolgen. Nach dem erfolgten Servicetermin sollten Kfz-Betriebe Kunden nach ihrer Zufriedenheit mit der Serviceleistung befragen. Das kann klassische über das Telefon erfolgen – für Kunden angenehmer ist jedoch die Befragung via E-Mail oder ein Link via Messenger oder SMS zu einer Bewertungsseite oder Google Business. Aktuell werden die im Prozess gewonnenen Kundendaten zur effektiven Steuerung des After-Sales-Geschäfts oft ungenügend und dezentral genutzt. *Capgemini: Neue Technologien im Autohaus
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Mit einem Omnichannel-Ansatz in der Kundenkommunikation, haben Sie alle wichtigen Daten – aus allen Kanälen – sofort einsehbar und zentral verfügbar. Somit dient die fahrzeugbezogene Servicehistorie und das analysierte Potenzial als Basis für zukünftige Servicedurchgänge und individuelle Angebote.
Die Potenziale digitaler Touchpoints, die andere Branchen schon selbstverständlich nutzen, werden bei den Kfz-Betrieben noch lange nicht ausgeschöpft. Eine Omnichannel-Strategie in der Kundenkommunikation im After-Sales bringt so verschiedene Vorteile für Kfz-Betriebe und Kunden. Auf Basis der gesammelten Kunden- und Fahrzeugdaten sowie des individuellen Nutzungs- und Fahrverhaltens können Kfz-Betriebe vorhandene Angebote verbessern und neue Umsatzpotenziale erschließen. Ein positives digitales Serviceerlebnis, kann die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern und zukünftige Kaufentscheidungen beeinflussen. Für den Kunden bedeutet Omnichannel-Kommunikation einen erheblichen Komfort, den sie bereits bei anderen Branchen erfahren. Das heutige Kundenverhalten ist geprägt von drei wesentlichen Faktoren: Geschwindigkeit, Bequemlichkeit, Relevanz Es ist daher ungeheuer wichtig, diese Kundenanforderungen umzusetzen. Ein Beispiel sind die Kontaktformulare auf Webseiten. Hier muss der Kunden Unmengen an persönlichen Daten eingeben, vielleicht noch Fahrzeugnummer und den gewünschten Service. Ein einziger Button mit dem der Kunde über die ihm gewohnten Kanäle (WhatsApp, SMS, Messenger oder Telefon) Kontakt aufnehmen kann, entspricht genau dem Kundenverhalten. Um eine ganzheitliche Kundenkommunikation und -betreuung entlang der gesamten Customer Journey zu gewährleisten, müssen Kfz-Betriebe jetzt eine Vielzahl neuer (digitaler) Touchpoints einbeziehen. Egal ob per Anruf, SMS, WhatsApp, E-Mail oder Social Media: Noch nie gab es mehr Möglichkeiten, mit Unternehmen zu kommunizieren als heute. Das bedeutet auch, dass Kfz-Betriebe in der Kundenkommunikation die vielen zur Verfügung stehenden Kontaktmöglichkeiten im Blick behalten müssen. Die Herausforderung für Kfz-Betriebe in den nächsten Jahren wird es sein, die Vorteile des persönlichen Kontakts zum Kunden, mit den Möglichkeiten des Online-Sales zu verbinden.
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Herausforderungen an die OmnichannelKommunikation Immer mehr Kfz-Betriebe möchten für ihre Kunden genau über den Kanal erreichbar sein, den sie bevorzugen. Daher investieren sie in neue Kundenkanäle und deren Einrichtung und stehen ihren Kunden dann auch über WhatsApp, Facebook Messenger, Webchat oder SMS zur Seite. Diese Maßnahmen zahlen sich meist schon nach kurzer Zeit aus. Die Aberdeen Group fand in einer Studie heraus, dass die durchschnittlichen jährlichen Kosten pro Kundenkontakt für Unternehmen, die eine ausgereifte Omnichannel-Customer-Experience-Strategie haben, um 7,5 Prozent sinken. Es lohnt sich also den eigenen Kundenservice kanalübergreifend aufzusetzen.* Doch durch die stetig steigende Anzahl an Kommunikationskanälen, steigen auch die Anforderungen an den Kundenservice. Mussten vor ca. 20 Jahren von den Servicemitarbeitern vor allem Telefon, Fax und Brief bedient werden, sind es heute E-Mail, Messenger, Chat und digitale Sprachassistenten. Für die Kunden ist es entscheidend, dass sie auf allen Kanälen die gleiche Auskunft erhalten – egal ob sie ihr Anliegen telefonisch, via Facebook, per E-Mail, SMS oder WhatsApp ausdrücken. Außerdem ist es wichtig, dass sich Kfz-Betriebe Gedanken darüber machen, wie die Reaktions- und Antwortzeiten je Kanal sind. So erwarten Kunden via Social Media eine schnellere Reaktion als auf eine E-Mail. Kunden, die per WhatsApp schreiben sind weniger formell, erwarten aber eine schnelle Antwort. SMS-Nachrichten werden als dringlicher empfunden als eine E-Mail. Doch auch hier sollte direkt nach Erhalt der Nachricht eine Eingangsbestätigung versendet *Aberdeen Group: Customer Experience Trends 2018
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werden mit der Information, in welchem Zeithorizont Kunden mit einer Antwort rechnen können. Eine der größten Herausforderungen in Kfz-Betrieben stellt oftmals die Vernetzung der Kanäle untereinander dar. »Channel-Hopping« gehört für Kunden mittlerweile zum Standardverhalten. Kurze Fragen werden über Chat geklärt, unterwegs werden WhatsApp und Messenger bevorzugt, während Telefonanrufe immer seltener werden. Sind die Fragen komplexer, schreiben Kunden lieber eine E-Mail. Andere Kunden werden auch weiterhin lieber das Telefon nutzen oder auf einen Kaffee in Autohaus kommen. Die Herausforderung für Autohäuser in den nächsten Monaten und Jahren wird es sein, die Vorteile des bestehenden persönlichen Kontakts zum Kunden mit den Möglichkeiten der Digitalisierung zu verbinden. Das Entscheidende ist vor allem, dass alle Kundenkontakte in einem zentralen System zusammengeführt werden, um ein perfektes Kundenerlebnis zu ermöglichen. Hier zeigen sich die Stärken moderner Kundenmanagement-Lösungen. Sie erlauben eine ganzheitliche Sicht auf Kunden und Interessenten. So erhalten Betriebe einen vollständigen Überblick über ihre Online- und Offline-Leads und die gesamte Kundenkommunikation. Mit der Automotiven Kundenkommunikationsplattform CXBox, hat die LDB Gruppe eine Lösung entwickelt, die die verschiedenen Kundenkanäle auf einer zentralen Plattform verbindet. Dies erlaubt es allen Beteiligten gegenüber dem Kunden mit einer einheitlichen Kommunikation aufzutreten und keine Anfragen aus dem Auge zu verlieren. So sind Kfz-Betriebe fit für die Omnichannel-Kommunikation mit Ihren Kunden.
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LDB CXBox Die Automobile Lösung für die OmnichannelKommunikation mit Ihren Kunden
Die OmnichannelLösung der LDB Gruppe Für professionelle Omnichannel-Kundenservices müssen sich Autohäuser nicht nur technisch und personell rüsten. Das Entscheidende ist vor allem, dass alle Kundenkontakte in einem zentralen System zusammengeführt werden, um ein perfektes Kundenerlebnis zu ermöglichen und die Mitarbeiter im Autohaus zu unterstützen. Die LDB CXBox ist eine Cloud-basierte, umfassende Omnichannel-Kommunikations-Plattform, mit der die Effektivität der Kundenkommunikation und Leadgenerierung verbessert werden kann. Die CXBox ist ein individuell erweiterbarer Omnichannel-Baukasten, der sich den Bedürfnissen und der Größe von Unternehmen anpasst. In der CXBox werden alle Kommunikationskanäle und die Kundenkommunikation aus beliebten Kanälen – Telefon, E-Mail, SMS, Chat, WhatsApp, Autoportale, Bewertungsplattformen und Social Media – auf einer zentralen Plattform zusammengeführt. Mit der Omnichannel-Plattform CXBox können Betriebe nicht nur mit Kunden kommunizieren, sondern erhalten eine ticketbasierte Kommunikationslösung über alle Kanäle auf einer Plattform. Autohäuser schaffen eine bessere Kundenbindung durch einheitliche Bearbeitungsmöglichkeiten, erhöhen nachweisbar die Reaktionsgeschwindigkeit auf Kundenanfragen, optimieren die Zusammenarbeit im Betrieb durch Prozessoptimierung, verbessern den Kundenservice durch die Möglichkeiten, die neue Kontaktkanäle bieten und erhöhen dadurch Umsatz und Gewinn im Autohaus. 27
Mit der CXBox verbinden Autohäuser bestehende Insellösungen und bieten eine beeindruckende und kanalübergreifende Service-Erfahrung. Kunden, Service- und Vertriebsmitarbeiter können zwischen den unterschiedlichen Kanälen wechseln, ohne den Kontext zu verlieren. Mit der CXBox sind Autohäuser auf allen Kanälen präsent und haben die gesamte Kundenkommunikation im Blick. Mit der CXBox werden die Abläufe im Betrieb vereinfacht und sichergestellt, dass Kunden sofort den richtigen Ansprechpartner erreichen. Ein kanalübergreifendes Eskalationssystem erfasst wichtige Informationen, um die Anfrage des Kunden zu bewerten und ihm den besten verfügbaren Agenten zuzuweisen. Mit Hilfe von Automotiven Aktionsmarkern wird sichergestellt, dass Kunden nicht von einem Mitarbeiter zum anderen weitergeleitet werden. Ob im DMS-, Kommunikations-, Marketing-, Video- oder in anderen Bereichen, die CXBox bietet zu vielen Automotiven Lösungen eigene Schnittstellen an. Mit den Zusatzmodulen und Applikationen für das Automotive Lead-Management können Betriebe die CXBox zielgerichtet und individuell erweitern. Mit der Omnichannel-Lösungen LDB CXBox ist es kein Problem mehr eine Omnichannel-Plattform für den eigenen Betrieb aufzubauen. Einfach und mühelos, ohne teure Technologie und einfach in der Handhabung. Leadgenerierung
Social Media
Händlerwebseite Onlinekontaktformulare
Kundenbefragungen SMS
Kampagnen
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Händler Kontaktcenter/Empfang
Werkzeuge entlang des Serviceprozesses Digitale und analoge Tools und Applikationen der LDB Gruppe fĂźr die Omnichannel-Kommunkation mit Kunden in Kfz-Betrieben.
Impuls: Servicebedarf
Nachbetreuung
Suche
Abrechnung
Kontakt
Fahrzeug rĂźckgabe
Info: Service
Termin vereinbarung
Auftragsbearbeitung
Auftragserteilung
Serviceberatung
Fahrzeugannahme
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Omnichannel richtig umgesetzt VTIPP I
Nicht alle Kunden sind gleich Gerade jüngere Autokäufer (18 – 40 Jahre) sind den Umgang mit digitalen Medien gewohnt und für eine stärkere Digitalisierung im Service aufgeschlossen. Die ältere Generation greift auch in der heutigen Zeit lieber zum Telefon und wünscht persönlichen Kontakt.
VTIPP II
Verschiedene Kanäle für unterschiedliche Ziele Autohauskunden nutzen aus ganz unterschiedlichen Gründen verschiedene Kanäle und erwarten von Betrieben passende Angebote und das technische Know-how. Der Kunde bestimmt letztlich, welchen Kanal er für welchen Zweck bei der Kommunikation mit dem Händler wählt.
VTIPP III
Dringlichkeit bei der Wahl des Kanals berücksichtigen Gerade bei der Reaktionszeit und Antwortqualität haben manche Händler noch Nachholbedarf. Mitarbeitern in Autohäusern muss klar sein, wenn eine Nachricht über SMS, Social Media oder WhatsApp eingeht, ist die für den Kunden dringender als eine E-Mail.
VTIPP IV
Omnichannel-Konzept wählen Es geht letztlich nicht darum, die Kunden auf einen bestimmten Kanal zu bringen, sondern die Kanäle anzubieten, die von Kunden bevorzugt genutzt werden.
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Fit für die Omnichannel-Kommunikation? Anhand der folgenden (vereinfachten) Checkliste können Sie bestimmen, ob Sie bereits fit sind für die Omnichannel-Kommunikation mit Ihren Kunden. Welches sind aus Kundensicht die relevantesten
Offline
Online
JA
NEIN
Kontaktpunkte Ihres Betriebes? Welche Online- und Offline-Kanäle bieten Sie Ihren Kunden bereits an? Telefon 24/7 Service E-Mail Kontaktformulare Briefe Fax Live-Chat Mobile Messaging (WhatsApp, Facebook-Messenger) SMS Video-Chat Autoportale (Autoscout24, mobile.de) Instagram Facebook Twitter Reputationsmanagement (Google, Autohauskenner.de) Gewährleisten Sie eine einheitliche Kundenansprache über die von Ihnen genutzten Kommunikationskanäle? Können Ihre Kunden bei Bedarf unterbrechungsfrei den Kommunikationskanal wechseln? Wird die gesamte Kundenkommunikation über ein zentrales System aufbereitet?
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Nutzen Sie unterschiedliche Systeme für die verschiedenen
JA
NEIN
Kundenkanäle? Können Sie die Anfragen über unterschiedliche Kanäle dem jeweiligen Kundendaten zuordnen? Nutzen Sie ein Ticketsystem für Kundenanfragen? Nutzen Sie bereits ein Online-Terminierungstool? Nutzen Sie Google-Bewertungen für Ihr Reputationsmanagement? Nutzen Sie Social-Media-Kanäle für die Kundenkommunikation oder nur als Social-MediaPlattform? Wie schnell antworten Sie auf Kundenanfragen?
weniger als 1 Stunde
1 - 4 Stunden
4 - 12 Stunden
mehr als 12 Stunde
Für eine gelungene Omichannel-Kommunikation sollten Sie sich folgende Fragen stellen: Welche digitalen Kontaktpunkte sind aus Kundensicht wichtig und wie steht Ihr Betrieb aus Sicht der Kunden in Bezug auf Einfachheit, Konsistenz und Zeitersparnis da? Welches sind die entscheidenden Kanäle nach Ihrer Meinung? Finden Sie, dass Ihr Betrieb die richtigen Instrumente in der Kommunikation und im Vertrieb nutzt? Wird ein ausreichender Werbedruck ausgeübt, um die Wirkungsschwelle in der Kommunikation sicher zu erreichen? Setzen Sie die richtigen Tools bei der Datenanalyse ein? Ist der Kundenservice wendig und flexibel um auf Kundenwünsche entsprechend reagieren zu können? Über welche Kontaktpunkte können neue Kunden angesprochen und gewonnen werden? Welche Kontaktpunkte eignen sich besonders für die Bindung der Kunden? Finden Sie, dass Sie mit Ihrer aktuellen Lösung einen Kunden und seine Historie erkennen, wenn er Ihren Betrieb in zwei unterschiedlichen Kanälen kontaktiert?
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Die Zukunft im After-Sales Digitale Touchpoints und Kanäle, wie Websites, Landingpages, Social Media, Messenger-Dienste, App und natürlich auch Connected Car, gewinnen immer mehr an Bedeutung. Covid-19 hat diese Entwicklung jetzt immens beschleunigt. »Die Pandemie hat deutlich gemacht, dass Digitalisierung und Investitionen in die Omnichannel-Kommunikation für Kfz-Betriebe zwingend notwendig sind, um flexibel und belastbar zu bleiben«, erklärt Jan Löffler, Digitalexperte und CEO. Kunden waren es auch vor den Einschränkungen durch die Pandemie von anderen Bereichen gewohnt, Produkte und Leistungen einfach und schnell online zu bestellen. Hat sich das bislang in der Automobilbranche nur langsam geändert, konnte Corona den Trend zum digitalen After-Sales beschleunigen. Dabei bleibt der »Offline«-Kontakt bei Werkstattleistungen natürlich auch in Zukunft unerlässlich, vor allem wenn es um mechanische Reparaturen geht. Der persönliche Kontakt und das daraus resultierende Vertrauensverhältnis zum Händler sind für viele Kunden weiterhin entscheidend und wird von den meisten Kunden gelobt. Es gilt also, eine bessere Vernetzung zwischen »offline« im Kfz-Betrieb und »online« über die beliebten digitalen Touchpoints zu erreichen. Dann können die unterschiedlichen Stärken von offline und online für den After-Sales effektiv und profitabel genutzt werden. Neue Kanäle für die Kundenkommunikation und -Service gewinnen an Bedeutung und die Serviceangebote werden sich künftig verstärkt in den Kundenalltag integrieren und individueller auf die unterschiedlichen Bedürfnisse ausrichten. Ziel muss sein, dass der Kunde sowohl Terminvereinbarungen als auch den Kauf einer Serviceleistung nahtlos abwickeln kann, über den Kommunikationskanal, den der Kunde bevorzugt. Stellen Sie sich Folgendes vor: 34
Der Kunde wird per SMS oder Messenger-Dienst informiert, dass zum Beispiel der Ölwechsel bei seinem Fahrzeug fällig ist. Daraufhin klickt der Kunde auf den mitgesendeten Link und es wird ihm bereits ein Termin vorgeschlagen. Nach Bestätigung des Termins werden ihm im nächsten Schritt passende Zusatzangebote vorgeschlagen, ein Abholservice oder eine individuelle Ersatzmobilität angeboten, die sich an früheren Buchungen und den hinterlegten Kundendaten orientieren. Der Kunde sollte für einen Ölwechsel nicht nur digital einen Termin finden, sondern diesen auch buchen und bezahlen können. Digitale Buchungen von Standardleistungen können dem Handel einen Mehrwert bieten. Zurück zu unserem Beispiel: In der ungeliebten Räderwechselzeit können so Betriebe einfach die Kundenzufriedenheit verbessern, da der Kunde nicht extra anrufen muss und vielleicht in der Warteschleife landet. Gleichzeitig entlastet die Verlagerung ins digitale Servicecenter die Serviceassistenz und sorgt für eine bessere Auslastung der Werkstatt. Im Bereich des Fahrzeugvertriebs hat sich in den letzten Jahren viel getan und der Kunde erhält über digitale Touchpoints nicht nur Informationen, sondern kann teilweise sogar den kompletten Kaufprozess, inklusive möglicher Finanzierungen, digital abwickeln. Covid-19 hat die digitale Transformation in Deutschland noch weiter vorangetrieben. Zusätzlich hat Covid-19 aber auch die digitalen Kommunikationsstrategien in deutschen Unternehmen um durchschnittlich 7,2 Jahre beschleunigt.* Auch die Prozesse im After-Sales haben im letzten Jahr aufgeholt. Trotzdem bleiben die Digitalisierung und Omnichannel-Kommunikation im After-Sales eindeutig hinter ihren Möglichkeiten. Nach wie vor bekommt der Kunde nur begrenzte Informationen zum Angebotsspektrum im After-Sales, hat wenige Möglichkeiten außerhalb der klassischen Kanäle für die Kontaktaufnahme und von einem digitalen Kaufabschluss, wie zum Beispiel einem Räderwechsel, sind die meisten Betriebe noch weit entfernt. Digitale Kommunikationskanäle gewinnen immer mehr an Bedeutung. Der Kunde bestimmt letztlich, welche Optionen der Kommunikation er in bestimmten Phasen bei der Inanspruchnahme von Serviceleistungen bzw. beim Teilekauf wählt. Autohändler müssen aus diesem Grunde zukünftig flexibler werden und noch mehr auf die neuen digitalen Bedürfnisse vieler *Twilio: Covid-19 Digital Engagement Report
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Kunden eingehen. Nicht nur die jüngeren Verbraucher, sondern auch ältere Generationen sind ständig online.* Kunden sind es inzwischen gewöhnt unkompliziert über Messenger-Dienste, per E-Mail, Posts oder Tweets mit den meisten Unternehmen zu kommunizieren und schnelle Antworten zu erhalten. Kfz-Betriebe müssen ebenso schnell reagieren können. Nach aktuellen Studien stellen Autohauskunden ihre Anfragen an verschiedene Händler zeitgleich. Häufig erhält der schnellste Händler den Zuschlag. Doch bei den Reaktionszeiten und der Antwortqualität haben viele Autohändler noch Nachholbedarf. Somit geht Geschäft verloren, das sich leicht realisieren ließe, wenn man nur alle Kundenanfragen unter Kontrolle hätte. Die Kundenbeziehung beginnt idealerweise bereits vor dem Kauf eines Fahrzeugs und durchzieht die gesamte Customer Journey bis zum nächsten Kauf. Kfz-Betriebe müssen wissen, wo ihre Kunden sich nicht persönlich angesprochen fühlen und Maßnahmen ergreifen, um die Kommunikation dort individueller zu gestalten. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter, die die Kommunikation auf diesen Kanälen steuern, auch die richtigen Werkzeuge und Daten zur Verfügung gestellt bekommen, um die Personalisierung auch praktisch umzusetzen. Wie kundenfreundlich sind die existierenden Kontaktmöglichkeiten? Kann der Kunde bequem den Kanal wechseln? Sind die richtigen Kanäle implementiert? Welche Kanäle gibt es für Produktangebote, Rabatte und Neuigkeiten? Gibt es Unterschiede zwischen analogen und digitalen Kanälen, sprich, deckt der Betrieb den tatsächlichen Kundenbedarf ab? Kann ein Kunde auf seiner Customer Journey Kanäle wechseln und dennoch das volle Kundenerlebnis haben? So bleiben Autohäuser mit ihren Kunden über alle Touchpoints hinweg in Kontakt, sodass während der Customer Journey ein personalisierter After-Sales-Service greifen kann.
*D21: D21 - Digital Index
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»In der heutigen Zeit ist Omnichannel keine Nice-to-have-Option mehr, sondern gilt vielmehr als Standard für den Erfolg im Autohandel.« Jan Löffler, CEO
Praktische Tipps, hilfreiche Lösungen und die besten Tools für die OmnichannelKommunikation in Kfz-Betrieben.
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Auf 32-Seiten erfahren Sie, wie Betriebe von einer Omnichannel-Strategie profitieren können. 37
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