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Herausforderungen an die Omnichannel-Kommunikation
OmnichannelKommunikation ist die Zukunft
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Neben dem klassischen Anruf im Autohaus nutzen Kunden heutzutage verstärkt digitale Kanäle, um Kontakt mit Kfz-Betrieben aufzunehmen. Auch sind digitale Kanäle längst die wichtigste Informationsquelle vor dem Autokauf geworden. Insgesamt sind die Kunden für digitale Angebote entlang der gesamten Customer Journey sehr aufgeschlossen. Nicht nur Autokäufer nutzen zunehmend digitale Formen der Kontaktaufnahme, auch wenn es um Service- oder Teileanfragen geht, bevorzugen viele Kunden digitale Kanäle. Eine entscheidende Rolle im Kommunikationsmix spielen dabei unsere Smartphones. Sie entwickeln sich zum Dreh- und Angelpunkt der Kundenkommunikation mit Kfz-Betrieben. Telefonieren, SMS, E-Mail schreiben, per WhatsApp, Video oder Chat kommunizieren: Die Möglichkeit, nach Belieben den geeigneten Kanal zum Autohaus zu nutzen, wird für Kunden zur Selbstverständlichkeit.
Autohersteller und -händler haben in den letzten Monaten darauf reagiert und die digitalen Angebote für ihre Kunden erweitert und ausgebaut. So suchen viele Händler und Kfz-Betriebe derzeit nach neuen digitalen Wegen, um für ihre Kunden noch besser erreichbar zu sein und die Nachfrage anzukurbeln. Wenn man Kfz-Betriebe fragt, wie sie auf die Corona-Beschränkungen reagiert haben, kommt häufig als Antwort, die Implementierung und Nutzung neuer Tools zur Kommunikation mit ihren Kunden sowie die Erschließung neuer digitaler Vertriebskanäle. Das Gros der Verantwortlichen im Salesbereich haben also die Notwendigkeit und die Potenziale von Omnichannel erkannt.
Der »richtige« Einsatz der »richtigen« Medien/Kanäle zum »rich-
