Kundenkommunikation im After-Sales
Auch wenn die Kfz-Branche zunehmend auf Omnichannel setzt, in vielen Werkstätten ist bislang noch wenig davon zu spüren. Bei der Digitalisierung und Omnichannel-Angeboten hängen viele Werkstätten den Erwartungshaltungen ihrer Kunden weit hinterher. Dabei ist der After-Sales Bereich für die Kfz-Branche eines der ertragreichsten Geschäftsfelder.
Bei einer Marge von bis zu 50 Prozent erwirtschaften sie mit Werkstattleistungen, Originalersatzteilen sowie Öl und Betriebsflüssigkeiten etwa die Hälfte ihrer gesamten Gewinne. So ist der After-Sales ein zentraler Bestandteil in der Branche und gilt als »Cash-Cow«.
Kunden erwarten inzwischen digital unterstützte After-Sales-Pro- zesse und eine Customer Journey, in der online und stationäre Touchpoints übergreifend vernetzt sind.
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