Pasti a domicilio - report di ricerca

gruppo 04

Pasti a domicilio Design della Comunicazione per il Welfare

Vera ﾃ」ila Rebelo Beatrice Mammi Francesco Olivieri Leonardo Pozzi Michela Rossi Benedetta Verrotti di Pianella Debora Veschi

Introduzione

In questo booklet abbiamo raccolto e riassunto tutto il materiale scaturito dalla ricerca sul servizio dei pasti a domicilio, organizzato dal comune di Milano tramite l’assessorato alle politiche sociali, evidenziando i punti critici e gli spunti di riflessione emersi.

Nella prima parte raccontiamo l’iter della ricerca, le modalità con cui l’abbiamo svolta e gli strumenti che sono stati funzionali all’indagine.

Abbiamo scelto di riservare un un piccolo capitolo, prima di scendere nei dettagli, alle informazioni generali sul servizio comunicate attraverso dati oggettivi, ma anche attraverso le impressioni del campione di popolazione intervistato.

La parte più corposa del booklet presenta tutti i dati raccolti suddivisi in macro fasi che viste nel complesso compongono l’intero processo che sta dietro al servizio. Per ognuna di esse abbiamo abbiamo presentato gli attori in gioco, i tempi, le criticità e le opinioni degli intervistati. Per ogni punto critico abbiamo individuato uno o più benchmark che rappresentassero degli esempi positivi di approccio alla criticità. Queste categorie sono trasversali a tutte le fasi e constituiscono di per sè dei percorsi tra loro paralleli che possono essere letti separatamente.

Dalla nostra ricerca sono emerse, oltre alle criticità, delle potenzialità del servizio, abbiamo quindi scelto di presentare nelle conclusioni questi possibili ampliamenti del servizio.

23 ott

19 ott

26 ott

Brainstorming

/ Questioni emerse

SERVIZIO frequenza - modalità d’accesso - erogatori - copertura della domanda - servizi associati - collegamento ospedaliero - costi UTENTI chi - requisiti

OPERATORI/VOLONTARI servizi di reclutamento - cosa fanno - zone d’azione

CIBO chi cucina - dieta - patologie - menù - qualità

Ricerca su internet

Prime informazioni oggettive sul servizio, per capire come si svolge a livello generale, a chi è rivolto, chi sono gli attori implicati.

Ricerca di servizi simili o assimilabili, anche a livello internazionale, da cui trarre spunti e idee positive.

Verificare il posizionamento nella ricerca su Google dei siti in cui si possono ottenere informazioni sul servizio.

Inserendo “pasti a domicilio Milano” si può ottenere come quarto risultato il sito dell’Auser, che semplicemente espone ciò che fa l’associazione in merito ed invita eventuali volontari; soltanto espandendo la ricerca alla voce del menu laterale “guida servizi anziani” si può trovare un pdf che spiega il servizio. Il secondo sito utile è in ottava posizione, ma anche questo si limita all’esposizione del servizio, dando alcune informazioni sulle dimensioni e sui vantaggi. Il primo sito in cui poter trovare il necessario per inoltrare la domanda è il successivo e corrisponde al sito dell’asl. Il Comune di Milano compare soltanto in undicesima e dodicesima posizione, fornendo una scheda di contatti per poter richiedere il servizio. Se non si conosce il nome esatto del servizio risulta invece molto difficile reperire le informazioni perché compaiono solamente servizi di catering e di consegne a domicilio effettuate da ristoranti.

Questionario online

Abbiamo realizzato un questionario online per scoprire quanto il servizio di pasti a domicilio sia noto tra le persone, in particolare tra i più giovani, che non rientrano nel target selezionato per le interviste sul campo.

35% SÌ

71 RISPOSTE

65% NO

Il risultato è stato che il servizio è poco conosciuto: è emerso come gran parte delle persone non conosce o non associa il servizio alla denominazione “pasti a domicilio”.

Si è riscontrato inoltre che spesso viene associato a servizi di delivery food e non di assistenza.

Interviste

/ Obiettivi

Reperire informazioni specifiche da fonti autorevoli e chiarire passaggi di cui non si sono trovate informazioni su internet

Raccogliere testimonianze dirette di come il servizio è percepito, quanto è conosciuto e come si svolge nella realtà e quotidianità

Avere un quadro dei punti di vista differenti

Trovare i punti critici presenti nel servizio

/ A chi?

Associazioni Abbiamo contattato le associazioni che collaborano col Comune e si occupano della consegna dei pasti. Ci hanno rilasciato un’intervista Fratelli di San Francesco, Asp Terza Età, Angelservice e Caritas Ambrosiana.

Comune La Dott.sa Saracco, Responsabile Servizio Coordinamento Servizi Domiciliari, ci ha spiegato e raccontato le varie dinamiche del servizio.

Target Selezionato Persone con più di 70 anni, che potrebbero usufruire del servizio; persone più giovani dai 50 ai 70 anni che rappresentano il canale attraverso cui l’anziano può raggiungere il servizio, soprattutto quelli in compagnia di una persona anziana.

9

8 7

2

Bovisa

QT8

Centrale Lima

Lotto

Piola

Bande Nere

1

6

3

Porta Romana

Famagosta

4 Mappatura dei quartieri in cui abbiamo effettuato le interviste

Zona 2

5

Caiazzo - Lima - Centrale

Centro anziani Ricordi e dintorni

Trovare potenziali utenti e famigliari

Parco di via Benedetto Marcello e aree adiacenti

Incontrare persone in pensione disponibili a rilasciarci un’intervista

/ Dove?

Zona 3

Milano Dateo - Piola

Centro socioculturale Acquabella

Trovare potenziali utenti accompagnati da famigliari

Istituto Nazionale dei Tumori

Trovare famigliari di possibili utenti

Parrocchia di Santo Spirito, Via Edoardo Bassini

Incontrare fedeli che conoscono il servizio o servizi affini forniti dalla parrocchia

Zona 4

Porta Romana - Corso Lodi - Corvetto

Corso Lodi

Incontrare nonni o genitori che accompagnano a casa i bambini che escono da scuola

Chiesa di San Luigi Gonzaga

Incontrare fedeli all’uscita dalla funzione conoscono il servizio o servizi affini forniti dalla parrocchia

Interviste

Zona 6

Famagosta - Ospedale San Paolo

Ospedale San Paolo, casa di riposo e parco adiacente Santuario di Santa Rita da Cascia e omonima cooperativa sociale

Trovare potenziali utenti accompagnati da famigliari e volontari Incontrare persone con difficoltĂ motorie e i loro accompagnatori

Sindacato Pensionati italiani CGIL di Barona

Incontrare coloro che si occupano delle attivitĂ burocratiche

Quartiere case popolari

Incontrare residenti della zona che potrebbero aver bisogno del servizio

Zona 7

Gambara - De Angeli - Bande Nere

Pio Albergo Trivulzio

Trovare potenziali utenti accompagnati da famigliari

Bande Nere

Incontrare anziani e famigliari residenti in zona

/ Dove?

Zona 8

Lotto - QT8

Piazzale Lotto

Trovare potenziali utenti accompagnati da famigliari

Centro polisportivo LidoSport Village

Incontrare persone che avevano avuto di recente temporanee difficoltĂ motorie

QT8

Incontrare residenti in zona, sia anziani che famigliari

Zona 9

Bovisa

Piazza Giovanni Bausan

Incontrare residenti all’uscita da supermercati e bar

Sindacato Pensionati Italiani, via Luigi Mercantini

Incontrare anziani che si ritrovano in zona per sbrigare faccende, prendere i nipoti a scuola o bere un caffè

fase

Zero

Servizio

Informazioni sul servizio.

Dati sulla diffusione del servizio, per comprenderne l’attuale estensione.

Spiegazione della composizione del pasto e della frequenza di consegna delle tipologie di alimenti.

Presentazione dell’opinione dei cittadini sull’utilizzo del servizio.

Diffusione del servizio

Pasti consegnati 245.567 Utilizzatori 1495

18% 16% 15%

15%

14% 13% 12% 12%

12% 11%

11%

8% 7%

12%

8% 7%

5% 4%

1

2

3

4

5

6

7

8

9

Zona

Dati relativi all’anno 2014

Composizione del pasto

Primo

Contorno

Secondo

Latte

Piatto freddo

Biscotti

Ogni giorno vengono consegnati un primo, un secondo, un contorno, un piatto freddo per la sera con alimenti come prosciutto o tonno. Possono essere consegnati giĂ caldi in caso di legame caldo, oppure da scaldare in caso di legame freddo.

Ogni due giorni vengono consegnati un pacchetto di biscotti e mezzo litro di latte.

Destinatari del servizio

Residente a Milano Più di 70 anni Entrate minori di 1080,90€

Residente a Milano Più di 60 anni Entrate minori di 916,40€ Solo e senza parenti Non autosufficiente

Residente a Milano Iscritta all’ Anagrafe di Fragilità

Punti di vista

/ Useresti il servizio?

Non ne usufruirei, spero lo faccia mio marito.

Tanta gente non lo chiede per decoro.

Ho in casa una persona che è totalmente disabile, ne avrò presto bisogno. Se vengono queste cose qua io le accetto volentieri, mica come l’energia, il telefono, il gas.

Se non avessi nessuno che mi aiuta, lo userei sicuramente.

Eh… a mali estremi.

Io ho dei figli ma non ci conto, magari si, non è detto, 2 abitano fuori Milano, ma sui figli è meglio non contare, diciamo di si quindi.

Se fosse gratis per tutti, lo userei.

Guarda noi siamo meridionali, figurati se usiamo una cosa cosĂŹ.

No, mi metterebbe a disagio.

No, prego il buon Dio di farmi crepare prima, io la penso cosĂŹ. Avendo due figli spero ci pensino loro.

Io non le uso queste cosĂŹ qui.

Disagio no, se uno ne ha bisogno!

bisogna vedere cosa portano! Se ti danno i formaggini mio meglio di no!

Periodo estivo

Piano anticaldo Durante i mesi estivi, da giungo ad agosto il servizio di pasti a domicilio viene esteso a tutti gli anziani soli. Quando la famiglia è in vacanza l’anziano può richiedere il servizio chiamando il numero verde 800.777.888.

In questo periodo il servizio viene offerto dai volontari delle diverse associazioni, il che garantisce tempi di consegna più dilatati e quindi maggiori possibilità relazionali.

Istruzioni alla lettura Aprire l’aletta e lasciarla aperta durante la lettura del booklet per poter avere sempre presente le fasi del processo, capire cosa le precede e cosa le segue.

Utente

24 ore

Incontro

15 giorni

Documenti

Associazioni

Attivazione

Assistente sociale

Milano Ristorazione

Operatore

Pasto

24 ore

Consegna

Tragitto

24 ore

Monitoraggio

Ok

Problema

Assistenza

Anni

Utente

Anziano

Famigliari

Incontro 24 ore

Media

Passaparola

Esperienza

Custode

fase

01

Contatto

Si entra a contatto con il servizio.

Sia l’utente potenziale che il possibile volontario conoscono il servizio tramite un passaparola o in maniera casuale, vedendo il furgone nel proprio quartiere.

ModalitĂ e tempistiche

Franco vede il furgone fermarsi in piazzale Bausan.

10:30 - 13:00

Un amico racconta a Franco che la sorella utilizza il servizio.

Un’amica racconta a Margherita che la nonna utilizza il servizio.

abitualmente saltuariamente una volta sola

Attori

Franco, 75 Utente Ormai sono molti anni che vivo da solo. Al bocciodromo ho un amico che con gli acciacchi dell’età non vede più tanto bene.

La figlia non si fidava a fargli usare troppo i fornelli e quindi ha deciso che sarebbe stato meglio che qualcuno gli portasse almeno il pranzo a casa. Mi sono chiesto perché non provare anche io.

Annalisa, 55 Parente Mia mamma è sempre stata una persona molto attiva. Ha come deciso di spegnersi dopo la morte del secondo marito. Abbiamo intenzione di attivare quindi il servizio di pasti a domicilio del Comune, in modo tale da essere liberi almeno qualche giorno.

Margherita, 25 Operatrice La mia amica Clara mi stava parlando di sua nonna e del fatto che c’era questa onlus che le portava da mangiare a casa.

Mi è sembrata una buona idea, mi sono fatta un po’ di coraggio e sono andata a vedere se si poteva dare una mano.

Punti d’incontro

Franco vede Margherita dal balcone portare il pasto nel condominio di fronte casa sua.

Parole e immagini

/ indifferenza - confusione

Punti di vista

/ Conosci il servizio?

Mai sentito..

Ah si i buoni pasto!

Ah ecco non lo conosco, ma a Torino lo fanno già le macellerie e i negozi che mettono il cartello con su scritto “pranzo completo 5 euro”, tu compri il gruppo di cose da portare a casa.

No.

So che c’è ma non a Milano, a Milano non c’è, lo mettete voi?

No.

Si, portano i pasti agli immigrati.

No.

Sì, Vedo il camioncino che consegna ai pasti.

No.

C’è sempre questa macchina ferma a mezzogiorno che sta consegnando. La mia paura è sempre che ci sia qualcuno che possa far finta di aiutare e poi magari li vuole fregare.

Per sentito dire.

No.

Ah, addirittura? Me lo portano già a casa pronto? e come si deve fare? Siete venuti a dirmelo?

Punti di vista

/ Parlando di contatto

Abbiamo fatto del volantinaggio, per far conoscere un po’ le attività della cooperativa e all’interno di quello ci sono anche i pasti.

Non è una cosa mirata a quello.

Angelservice

Non sono state fatte campagne di richiamo per questo servizio.

Bisogna cercare di non suscitare il bisogno se realmente non c’è.

Dott.ssa Saracco

La comunicazione va al 60enne non all’ 80enne.

L’ottantenne è bello che andato.

Cercano veramente di fare una selezione ma è vero anche che c’è chi ha i soldi ma non ce la fa perché non ha nessuno a fianco. Bisognerebbe studiare dei modi per arrivare a tutti, non escludere a priori.

Fratelli di San Francesco

/ I consigli delle persone

Bisognerebbe parlare attraverso le parrocchie.

Fategli mandare una lettera a tutte le persone sopra i 75 anni!

Dovrebbero venire alle riunioni di condominio e parlarne.

La televisione, i canali regionali, la radio.

Ogni tanto guardo su Antenna 3 i miei coetanei che ballano, anche lĂŹ, si potrebbe dire.

Criticità

/ Comunicazione

Non c’è coerenza di immagine. Si passa dall’indifferenza totale all’identificazione con la singola associazione.

“Non so se lo eroga il comune, non credo..”

Sono le parole che dice un potenziale utente di fronte alla diversità tra i pochi mezzi di comunicazione del servizio (furgoncini, confezioni di polistirolo, divisa dell’operatore).

Just Eat è un sito e applicazione che svolge un servizio di consegna pasti a domicilio. Al suo interno è possibile trovare una serie di ristoranti che offrono diversi menù e quindi ordinare ciò che si vuole.

Perché questo benchmark?

Questo servizio aggrega un gran numero di ristoranti che decidono di aderirvi. Per rendere riconoscibile chi fornisce il servizio, ogni ristorante espone il bollino identificativo di Just Eat, facendo così ricondurre in modo diretto l’utente al servizio di consegna a domicilio. Tuttavia la semplicità del bollino, non entra in conflitto con l’immagine del ristorante.

Documenti

Ufficio CAF

CMA

ISEE

Richiesta

15 giorni

Assistente sociale

Appuntamento

Verifica

Visita

Attivazione

fase

02

Accesso

Si inizia la procedura di accesso al servizio.

L’utente o il familiare si reca presso il CMA (Centro Multiservizi Anziani), per ritirare i moduli da compilare per l’attivazione del servizione: tra essi viene richiesto anche la dichiarazione ISEE. Successivamente dopo aver consegnato la modulistica richiesta al CMA, l’utente contatta telefonicamete l’assistente sociale e prende appuntamento per un controllo a domicilio. L’assistente sociale prende in considerazione la situazione del richiedente e in caso di idoneità procede, tramite il Comune, all’attivazione del servizio.

Modalità e tempistiche

Franco si reca al CMA di zona.

Franco riceve, compila e riconsegna i moduli, compresa la dichiarazione ISEE.

Preso l’appuntamento con l’assistente sociale, Franco completa l’ultimo step prima dell’attivazione del servizio.

abitualmente saltuariamente una volta sola

Attori

Franco, 75 Utente Dopo averne parlato con Margherita, lei mi ha indirizzato verso il CMA, lì sono riuscito a farmi spiegare bene quali documenti dovevo compilare per poter accedere al servizio. Dopo aver compilato i moduli devo consegnare la dichiarazione ISEE e poi manca solo la visita con l’assistente sociale che verificherà se sono idoneo o no. La procedura è un po’ lunga e ci vorrà un po’ di tempo prima dell’attivazione.

Piero, 43 Impiegato Lavoro al CMA da diversi anni ormai, sono abituato a vedere molte persone anche abbastanza giovani scoraggiarsi di fronte all’iter burocratico da compiere, quando posso le aiuto.

Gianni, 37 Assistente Sociale Sono a contatto con anziani e disabili e le loro famiglie da molto tempo ormai, è facile farsi prendere da falsi buonismi, ma il servizio può essere fornito solo ad un certo numero di persone per un limite di fondi.

Punti d’incontro

Franco incontra l’operatore Piero all’ufficio del CMA, qui riceve le istruzioni su quali documenti compilare. Piero raccomanda a Franco di prestare attenzione alla dichiarazione ISEE che è fondamentale.

Durante la visita con Franco, Gianni osserva che non vi sono particolari problemi economici, ma psicologicamente Franco è molto fragile, probabilmente per i lunghi periodi di solitudine.

Parole e immagini

/ attesa - burocrazia

Punti di vista

/ Dove andrebbe per attivare il servizio?

Io andrei al comune a chiedere.

Io non lo so proprio a chi si chiede.

Non saprei, penso che andrei in chiesa.

Io son di Milano, nata e vissuta a Milano e quindi mi so informare.

Io andrei all’assistenza sociale.

Chiederei al consiglio di zona.

Io non saprei assolutamente a chi rivolgermi.

Non sapevo che c’era e non saprei come attivarlo.

Il mio medico di base non mi dice mai un cavolo di niente.

Devo andare all’ASP che mi rilascia l’invalidità, no?

Punti di vista

/ Parlando di burocrazia

L’attivazione è legata all’appuntamento con l’assistente sociale preso da anziano o segnalatore, all’emissione di alcuni documenti, che sono l’ISEE che ad oggi ha qualche criticità, il reddito e cose del genere. C’è un gruppo di lavoro che esamina la domanda ed in base alle valutazioni della situazione attiva il servizio, 15 giorni sono necessari, se non di più; in caso di emergenza abbiamo comunque necessità di almeno un giorno.

Dott.ssa Saracco

È capitato che si rivolgessero ai volontari per l’attivazione del servizio. Il volontario segnala il coordinamento, il coordinamento segnala al Comune e poi vedono la situazione.

Caritas Ambrosiana

Noi non attiviamo direttamente pasti, noi siamo subordinati totalmente al Comune. Sono gli assitenti sociali del Comune che fanno da filtro.

Fratelli di San Francesco

Sì, è capitato che si rivolgessero a noi per l’attivazione del servizio, capita anche perché negli anni è successo che abbiamo fatto del volantinaggio o che magari l’anziano o il custode sociale dica sì quell’anziano deve ricevere il pasto glielo consegna la cooperativa e quindi può capitare.

Angel Service

Criticità

/ Accessibilità

Il numero di moduli e di passaggi da svolgere è molto elevato ed è difficile reperire le informazioni riguardo al servizio. Spesso l’utente si trova quindi spaesato e non sa come muoversi durante la fase di attivazione del servizio.

Io voto è una campagna di sensibilizzazione volta ad avvicinare i giovani alla politica. Attraverso un sito e delle provocazioni chiama i ragazzi in campo, invitandoli ad’informarsi e fare scelte consapevoli in ambito politico.

Perchè questo benchmark?

Dà la possibilità attraverso dei tutorial trasmessi in tv e messi in rete, di capire come si svolge il processo di votazione. Il linguaggio utilizzato è semplice e diretto, comprensibile da tutti.

/ Burocrazia

L’iter che permette l’attivazione del servizio è lungo e comprende diversi documenti. “Ho dovuto attivarlo per mia madre

per motivi di lavoro, la procedura è lunga, anche dopo ci va un po’ prima che lo attivino”.

L’ Ospedale Sant’Orsola è stato premiato come l’ospedale più “anti-burocrazia” che c’è in Italia. Capace di gestire una montagna di documenti.

Perchè questo benchmark?

L’ ospedale ha risolto il problema tramite la fatturazione elettronica, si è impegnato più degli altri concorrenti nell’innovazione. Il 70-80% delle fatture che arrivano, tutte in formato elettronico, essendo corrette vengono processate con tre click, adesso un fornitore, un libero professionista, un’azienda che da altre parti deve aspettare pure un anno per essere pagata, riceve tutto in meno di due mesi: la media è tra i 49 e i 50 giorni.

Criticità

2 1 3

2 1 3

Bando di gara

Bando di gara

Anni

Milano Ristorazione

Fratelli di San Francesco

Angel Service

Piamarta City Angels

Auser

Colloquio

Operatore

Volontario

Sociosfera

Asp Terza etĂ

03

fase

Erogatori

Definizione degli erogatori del servizio.

Il Comune indìce due bandi: uno per la scelta dell’ente che preparerà i pasti, l’altro per chi dovrà distribuirli.

Attualmente Milano Ristorazione si occupa della preparazione dei pasti e altre sette associazioni della distribuzione.

Vengono assunti gli operatori o selezionati i volontari.

Ciascuna associazione si occupa dell’assunzione dell’operatore secondo le proprie modalità.

Durante l’estate, con l’attivazione del Piano Anticaldo, vengono selezionati, tramite colloquio, dei volontari a supporto del servizio usuale.

Modalità e tempistiche

Apertura dei bandi VARIA SU SCALA ANNUALE

Assunzione operatori SECONDO LA TIPOLOGIA DI CONTRATTO

Selezione volontari ALL’INIZIO DEL PERIODO ESTIVO

31 maggio

abitualmente saltuariamente una volta sola

Attori

Comune

Milano Ristorazione

Associazioni

Il Comune stanzia i fondi per il servizio, i pasti vengono preparati da Milano Ristorazione e consgnati dagli operatori di sette associazioni: Sociosfera Onlus, Auser Milano, Fratelli di San Francesco, City Angels, Asp Terza Età, Piamarta, Angelservice.

Margherita, 25 Operatrice Oggi è il mio primo giorno di lavoro. Dopo un colloquio con la responsabile dell’onlus mi è stato comunicato di essere assunta con contratto a tempo determinato.

Marco, 30 Volontario Mi è già capitato in passato di fare azioni di volontariato verso i più bisognosi. Quest’estate ho scoperto il servizio di pasti a domicilio dopo aver visto dei volontari nel mio quartiere.

/ Copertura delle zone

9

8

2 7

3 1

6

4 5

Sociosfera Onlus

City Angels

Auser

ASP Terza EtĂ

Fratelli di San Francesco

Piamarta

Angelservice

Punti di vista

/ Enti a confronto

Noi abbiamo messo un limite al comune: massimo trenta pasti al giorno.

Cerchiamo di stare in quel quartiere, ma il comune non è in grado di delimitare territorialmente le consegne.

Caritas Ambrosiana

Abbiamo fatto dei protocolli che andranno rifatti, ciò che deve fare l’operatore una volta a casa, come aprire il frigo, verificare se l’anziano è presente.

Si sta definendo un nuovo ruolo.

Dott.ssa Saracco

Non c’è tempo di fare un corso sulla relazione d’aiuto, in termini di costo-beneficio. Verissima la natura solidale del tutto, ma di fatto questa è come se fosse un’azienda, non si può fare formazione ad uno che fa solo due consegne.

Fratelli di San Francesco

Il Comune fa il furbo: “io aumento l’attività”, ma non dice che lo fa attraverso le associazioni di volontariato.

Caritas Ambrosiana

Il Comune ha previsto una spesa complessiva di 4 milioni di euro (di cui 800.800 per il secondo semestre di quest’anno) con un aumento di 34.433 pasti rispetto al 2014: saranno complessivamente 280.000.

Articolo del Comune, 22 maggio 2015

Per noi è un sevrizio marginale, facciamo 20 consegne al giorno.

Per noi è volontariato praticamente, tra i costi di benzina e trasporti e l’operatore andiamo in perdita. Però è un servizio storico e ci teniamo a farlo col sorriso sulle labbra, ma con una smorfia di dolore a livello di bilancio economico. Gli ultimi due anni non sapevamo neanche se e quanto ci pagavano. C’è un grande punto interrogativo in termini di introiti.

Fratelli di San Francesco

Punti di vista

/ Fiducia e volontariato

Volontariato da ragazzina io ne ho fatto tantissimo.

Lo Stato dovrebbe imparare dal volontariato, perchè non fa un cavolo. Se non ci fosse il volontariato saremmo rovinati.

Gli angeli lo fanno. Anche i volontari.

Credo sia un servizio del Comune che si chiama gli angeli.

Mi fido piĂš di volontari che i servizi sociali.

Ci vuole sempre il sostegno per fare volontariato, e il Comune è di ladri.

Anche per aiutare purtroppo il periodo è quello che è. Il mondo sta un po’ cambiando, i delinquenti li mettono sempre sul giornale, le cose buone non si sentono mai.

Mi fido di più di volontari che di altre strutture a pagamento che cercano un profitto e basta. Se una persona fa un’opera di volontariato è perchè vuole farla, quindi non avrei nessun problema a richiederla.

Milano Ristorazione

Menu

Ingredienti

24 ore

Preparazione

Confezione

Pasto

fase

04

Preparazione

I pasti vengono cucinati e confezionati.

Milano Ristorazione produce i pasti distribuendoli nei 4 centri cucina in base alle ordinazioni fornite dal comune di Milano, i pasti possono essere a legame caldo o freddo. Milano Ristorazione si occupa anche del confezionamento degli stessi.

ModalitĂ e tempistiche

Milano Ristorazione riceve l’ordine dei pasti e li smista tra i vari centri cucina.

I pasti vengono prodotti e confezionati.

abitualmente saltuariamente una volta sola

Attori

Luca, 49 Cuoco Lavoro a Milano Ristorazione da poco tempo, non è un ristorante di lusso, ma posso preparare ogni giorno pasti per chi ne ha piÚ bisogno e per i bambini.

Alessandra, 43 Operaia Il confezionamento dei pasti è un lavoro che richiede attenzione, devono essere sigillati bene per fare in modo che nulla si rovesci durante il trasporto.

Punti d’incontro

Luca e i suoi colleghi dopo aver cucinato i pasti li consegnano al reparto di Alessandra che si occupa del confezionamento.

Punti di vista

/ Parlando del menĂš

Gli portavano il primo, il secondo: schifo, detto tra noi! Schifo!

Dovrebbero fare diete per diabetici.

Erano pasti davvero speciali, gli avevano rimosso la cistifellea.

No, un servizio generalizzato non avrebbe potuto darli.

Ho avuto necessitĂ di assistere un anziano in casa, ma mangiava pasti speciali quindi non potevo usufruire del servizio.

/ Parlando di preparazione

Non siamo in grado di garantire regimi dietetici specifici per singolo utente. Il pasto non ha caratteristiche speciali, il musulmano potrebbe ricevere il piatto di prosciutto...

Dott.ssa Saracco

Criticità

/ Personalizzazione

Non sono previste diete personalizzate, ma solamente menù stagionali. Questo è un problema per chi soffre di particolari patologie legate all’alimentazione, in quanto non gli è possibile accedere al servizio.

Diet to go è un servizio di delivery che consegna pasti studiati sulla dieta prescelta dall’utente, allo scopo di farti tornare in forma.

All’interno di una borsa termica consegnano 4 pasti, che corrispondono al cibo che deve essere assunto durante l’intera giornata.

Perché questo benchmark?

Attraverso nutrizionisti ed erboristi vengono create diete ad hoc per diverse tipologie di utenti, riuscendo a servire anche persone con abitudini alimentari particolari come i vegetariani. Fornisce inoltre la possibilità di avere una dieta creata appositamente sull’utente.

/ Religione

Se si hanno diete speciali per motivi di credo religioso, non è possibile rispondere a tale domanda. Questo porta allo spreco di cibo nel caso in cui quello che viene portato, ad esempio carne di maiale per un musulmano, venga gettato via. In una città multiculturale come Milano, questo porta all’esclusione di una gran parte dei cittadini.

Montedomini è un’azienda pubblica di servizi alla persona di Firenze. Tra i servizi offerti c’è quello di pasti a domicilio, nel quale vengono consegnati agli utenti pasti preparati in centri specializzati e distribuiti.

Perché questo benchmark?

Mette a disposizione dell’utente la possibilità di scegliere tra diverse tipologie di menù, differenziate a seconda dei precetti del proprio credo religioso, in modo che tutti possano usufruire del servizio.

Criticità

Pasto

Consegna

Apertura

Destinazione

Non apertura

Monitoraggio

Controllo frigorifero

Conversazione

Ok

Controllo pulizia

Problema

Assistenza

Tragitto

24 ore

05

fase

Consegna

Il viaggio dell’operatore dal ritiro del pasto alla consegna a casa dell’anziano.

Gli operatori delle associazioni che si occupano della distribuzione, si recano ai centri cucina per il ritiro dei pasti a loro assegnati.

In media ogni associazione si occupa di 17 pasti caldi al giorno.

La consegna diretta del pasto è un momento fondamentale, l’operatore controlla rapidamente le condizioni dell’utente e le della sua casa e, in caso di sospetto, chiama l’assistente sociale perchè intervenga.

Dopo aver ritirato i vuoti, si procede con il giro prestabilito.

ModalitĂ e tempistiche

Margherita si reca al centro cucina e ritira i pasti.

9:00 - 10:00

Margherita arriva a casa di Franco, monitora la situazione, consegna il pasto e ritira il vuoto.

10:30 - 13:00

Franco riceve il pasto.

10:30 - 13:00

Margherita porta a termine tutte le consegne prestabilite per la giornata.

13:00

abitualmente saltuariamente una volta sola

Attori

Franco, 75 Utente Non so mai l’orario preciso in cui arriverà il pranzo, anche se ormai bene o male ho capito che giro fanno qui nel quartiere.

A mezzogiorno mi faccio trovare pronto, anche se restano in casa neanche 5 minuti, non mi piace farmi trovare in pigiama.

Viene quasi sempre Margherita, a meno che non si ammali o non cambi qualcosa. É una ragazza molto dolce e si preoccupa molto, mi chiede sempre come sto e se ho bisogno di qualcosa.

Mi piacerebbe che un giorno si fermasse anche per un caffè, mi ricorda tanto mia nipote.

Margherita, 25 Operatrice Di solito andiamo al centro cucina tutti insieme, poi da lì ognuno ha il suo percorso, dipende da quanti pasti ci assegna il comune.

Cerchiamo sempre di organizzarci in modo da non cambiare persone troppo spesso, ci vuole tempo per conquistare la fiducia di questi signori, non si può cambiare ogni volta. Visti i tempi ristretti non possiamo fermarci troppo a chiacchierare, ma quei 5 minuti per controllare che sia tutto a posto cerchiamo di trovarli sempre. Sarebbe meglio per tutti se ci fossero più ore e più risorse.

Punti d’incontro

Margherita consegna il pasto a casa di Franco e monitora velocemente la situazione generale.

Parole e immagini

/ socialitĂ - umanitĂ

Punti di vista

/ Parlando di consegna

Il bisogno dell’anziano non è tanto il pasto, ma avere una persona con la quale confidarsi.

Avere una persona che ti chiama per nome.

Caritas Ambrosiana

Oltre a fare la semplice consegna del pasto si cerca sempre di tenere gli anziani un po’ sollevati.

Angelservice

Chi porta i pasti è contento, perché chi lo riceve è contento.

ASP Terza età

Quei cinque minuti per l’anziano sono veramente il valore aggiunto della giornata. Per alcuni l’operatore è l’unica persona che incontrano durante la giornata.

Fratelli di San Francesco

Non è solo la risposta ad un bisogno primario ma anche la necessità di monitorare le condizioni, è una forma di controllo attivo e diretto per controllare le condizioni dell’anziano.

Dott.ssa Saracco

Il pasto è un momento di monitoraggio.

Noi abbiamo trovato anche persone morte o cadute in casa. Abbiamo chiamato più volte i vigili, l’ambulanza.

ASP Terza età

Stiamo parlando di poco tempo, ma è sicuramente il tempo necessario che permette di instaurare.

Angelservice

Stare ad indagare uno stato di secondo livello, non c’è tempo. Magari ci sono campanelli d’allarme.

Però davvero non c’è tempo. L’operatore deve essere autista, psicologo e cos’altro?

Fratelli San Francesco

Punti di vista

/ Come vivresti il servizio?

O si è molto chiusi o si è molto disponibili.

Tengo la pistola sul tavolo e se vedo movimenti strani gli sparo alla schiena. Metti che mi vuole rubare i risparmi?

Noi con mia mamma abbiamo fatto un introduzione calma, le abbiamo spiegato e lei all’inizio non voleva ma poi gli operatori sono stati bravi e l’ha presa bene.

Si passano tante cose, non solo il cibo.

Sono un tipo che si arrabbia facile, vedo la persona se la prima volta mi prende male, mi butta lĂŹ il piatto e va via, lĂ , prendo il piatto e butto fuori tutti e due.

Io lo vivrei in modo molto positivo.

Criticità

/ Ecologia

Nonostante ci sia un ritiro dei vuoti utilizzati, non c’è nessuna politica di riciclo o riuso dei materiali.

La Illinois Food Scrap Coalition è un’associazione che si occupa di riunire tutte quelle attività che hanno a cuore il compostaggio dei rifiuti organici. Coloro che decidono di seguire le linee guida del programma ricevono uno sticker da apporre sulle loro vetrine o uffici e verranno aggiunti nella lista dei locali che appaiono sulla We Compost Google map e pubblicizzati sulle pubblicazioni della cooperativa.

Perché questo benchmark? È un buon esempio di coalizione di enti che si preoccupano del riuso dei loro scarti organici, andando quindi a limitare il loro impatto ambientale.

/ Ecologia

Per quanto riguarda i trasporti, i camioncini utilizzati, simbolo del servizio, non tengo in considerazione la tematica della sostenibilità. Manca quindi una politica ambientale in merito.

Pony Zero e Axitea si sono uniti per lo sviluppo e il delivery di un servizio innovativo di consegna merci in bicicletta, che garantisce il controllo e la protezione continuativa del mezzo, della merce e del biker.

Perché questo benchmark?

Unisce la sostenibilità della bicicletta alle tecnologie di controllo.

Da la possibilità di trasportare merce, monitorando e studiando gli spostamenti, senza alcuna produzione di emissioni nocive per l’ambiente.

Criticità

Criticità

/ Socialità

La maggiorparte degli anziani che usufruiscono del servizio sono completamente soli. “L’operatore è l’unica persona che incontrano durante l’intera giornata” e resta con loro solo 5 minuti.

Nextdoor è un social network “privato”. L’obiettivo è quello di connettere solo ed esclusivamente il vicinato, in modo da poter scambiare consigli, gestire meglio emergenze, condividere problematiche ed interessi comuni.

Perché questo benchmark?

Persone vicine, con gli stessi interessi, che usufruiscono degli stessi servizi e frequentano gli stessi ambienti non si conoscevano prima. Grazie a nextdoor sono entrate in contatto ed hanno creato una rete di conoscenze.

Conclusioni

/ Situazione attuale del servizio

Sarebbe possibile... un sistema di comunicazione del servizio? sapere in anticipo il menu della settimana o del giorno dopo? avere menĂš differenziati studiati per utenti con necessitĂ particolari come esempio patologie, religione o allergie? reperire i contatti degli altri utenti del servizio nelle vicinanze per creare un rete sociale e di supporto? raccogliere feedback e indici di gradimento degli utenti?

Come ci ha spiegato la Dott.ssa Saracco, il servizio può essere ampliato ad altre tipologie di utenti, ad esempio è già in via di sviluppo rispetto ai disabili.

Nel ripensare il sistema complessivo della domiciliarità è stata inserita una linea di servizi aggiuntivi che può essere richiesta solo se il cittadino partecipa con un contributo ecnomico.

L’amministrazione ha individuato una fascia di utenza per questo tipo di ampliamento: cittadini che per una questione di fragilità e bisogno sociale hanno particolare necessità, si parla di casi di salute mentale, tossicodipendenza, disabilità e adulti in difficoltà.

L’ampliamento è in via di analisi ma non è ancora possibile svilupparlo.

Viste le importanti implicazioni sociali e relazionali che il servizio porta con sè, abbiamo individuato delle aree di intervento, messe in luce dalle domande aperte, che potrebbero valorizzare il servizio e aumentarne sia le risorse sia l’utenza, per la quale la richiesta è già presente e ampia ma viene tenuta sotto controllo per motivi economici e di gestione delle risorse.

/ Articoli e dati

http://www.incrocinews.it/chiesa-diocesi/anziani-a-milanosboccia-la-margherita-1.74049 http://www.comune.milano.it/wps/portal/ist/it/servizi/sociale/ Servizi_interventi_sociali/Anziani/socialita_anticaldo+2015 http://www.comune.milano.it/wps/portal/ist/it/servizi/sociale/ Cultura_salute/servizio_salute_mentale http://www.milanometropoli.com/FAMIGLIA/servizianziani.htm http://intranet.asl.milano.it/_asl/Alzheimer/CartaDeiServizi/ Servizi_Sociali_Comuni.aspx http://www.familydea.it/guide/consegna-a-domicilio/i-vantaggidei-pasti-domicilio/ http://www.tuttitalia.it/lombardia/18-milano/statistiche/ http://www.istat.it/it/archivio/pensioni

Fonti

Fonti

/ Documenti raccolti

Volume descrittivo dei 15 anni di attività della Fondazione - Onlus Fratelli di San Francesco D’Assisi Brochure descrittiva dei 12 anni dell’Associazione Volontari Caritas Ambrosiana, “Molte mani, unico impegno”.

Depliant “Progetto Margherita” Depliant “Àncora servizi” Volantino SAD Milano Relazione tecnica illustrativa del bando per il servizio di consegna pasti Dati relativi ai pasti consegnati dal servizio pasti a domicilio del Comune 2013-2014 Bilancio sociale e di esercizio 2014 di Milano Ristorazione Guida ai servizi per gli anziani “Una gara ad evidenza pubblica per consegnare 280.000 pasti a domicilio nel triennio 2015-2017”- Articolo del Comune di MIlano, 22 maggio 2015

/ Enti e associazioni

Comune di Milano, http://www.comune.milano.it Milano Ristorazione, http://milanoristorazione.it Auser Milano, www.auser.lombardia.it/milano Sociosfera Onlus, http://www.sociosfera.it Asp Terza EtĂ , http://www.aspterzaeta.net Angelservice, http://www.angelservice.org Fratelli di San Francesco, http://www.fratellisanfrancesco.it City Anges, http://www.cityangels.it

Fonti

/ Servizi simili

Arrivo a cento, http://www.arrivoacento.it Cooperativa Città del Sole, http://www.cooperativa-cittadelsole.it Àncora servizi, http://www.ancoraservizi.it Cooperativa Adomicilio, http://www.coopadomicilio.it Cooperativa sociale SDB, http://www.coopsdb.com Cooperativa Diapason, http://coopdiapason.it Cooperativa Eureka, http://www.coopeureka.com Progetto Arca, http://www.progettoarca.org

/ Benchmark

Nextdoor, https://nextdoor.com Illinois Food Scrap Coalition, http://illinoiscomposts.org Pony Zero, http://www.ponyzero.com Montedomini, http://www.montedomini.net Diet to go, http://www.diet-to-go.com Ospedale Sant’Orsola, http://www.aosp.bo.it Io Voto, http://iovoto.mtv.it Just eat, http://www.justeat.it