Spa Sisley de la Bastide de Gordes
LE MAGAZINE DES DÉCIDEURS spa l beauté l bien-être l santé N°37 l AVRIL 2018 l 8$
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SOMMAIRE AVRIL 2018 Doc. Spa Sisley de la Bastide de Gordes.
Édito : Les soft skills ou les vrais besoins des entreprises pour aller mieux… Par Hélène SCHETTING.
On ne naît pas leader, on le devient ! Par Hélène SCHETTING.
Spa Sisley de la Bastide de Gordes
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Couverture.
L’importance de votre image ou son impact dans l’univers du bien-être
LE MAGAZINE DES DÉCIDEURS spa l beauté l bien-être l santé
Par Axel CHAPPUIS.
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Le spa multidimensionnel, une école de vie pluridisciplinaire Par Françoise PERIER.
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Spa soins Le marketing sensoriel dans les spas 2ème partie : le son et le parfum. Par Galya ORTEGA.
Profils et motivations du client spa (suite) Par Joëlle GUILLEMOT.
La gestion d’un spa de montagne Par Michèle DE LATTRE.
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La thalasso de Dinard vise l’excellence Travail le dimanche : comment le prévoir ? Par Maître Paul VAN DETH.
Spa thermalisme Le Spa Thaï de l’Asia Gardens Hotel : une enclave asiatique en terre espagnole. Par Mireille GIGNOUX.
Spa nouveautés Aux sources de la culture spa en Grèce Par Françoise PERIER.
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Les soft skiLLs Publié par la Société d’Édition Les Nouvelles Esthétiques Direction Rédaction Publicité 7 avenue Stéphane Mallarmé - 75017 Paris Tél. 01 43 80 06 47 – Fax 01 43 80 83 63 www.nouvelles-esthetiques.com © «Les Nouvelles Esthétiques – Spa de Beauté»
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ou Les vrais besoins des entreprises pour aLLer mieux … Au travers de mon métier de coach, j’ai l’immense privilège d’observer, de près, les mutations des besoins des entreprises en matière de management et aussi de recrutement. Je remarque un mouvement de fond où l’humain prend de plus en plus de place et ce à l’ère du tout numérique. L’ensemble des acteurs de l’entreprise ne parlent plus que de ça : les Soft Skills. Mais qu’est-ce donc exactement que ces Soft Skills ? Littéralement ce sont les compétences douces. Cela regroupe le savoir-être, les compétences interpersonnelles, les capacités relationnelles, la personnalité… Par opposition aux Hard Skills qui sont liées aux compétences techniques très orientées métier. D’ailleurs, une étude a été menée dans 15 pays et le World Economic Forum a mis en exergue les Soft Skills que les salariés jugent indispensables de posséder en 2020. Dans le top 10, on trouve en vrac : la créativité, l’intelligence émotionnelle, l’empathie, la gestion du stress. Toutes ces compétences non techniques permettent de vous démarquer auprès des employeurs. Un constat : aujourd’hui, les entreprises ne cherchent plus des techniciens/techniciennes à proprement parler. Les organisations sont à la recherche de personnes avec des compétences humaines fortes. En effet, depuis quelques années, la technicité n’est plus réellement le sujet. J’attire tout de même votre attention sur un point : pour commencer à envisager les Soft Skills, il faut être à l’aise avec les Hard Skills et maîtriser techniquement votre métier. Pour les entreprises du secteur, l’important (quel que soit votre job) c’est de savoir qui vous êtes. D’où la place de plus en plus importante laissée à l’analyse de vos comportements, de vos motivations réelles et de votre potentiel. Laissant peut-être un peu de côté votre parcours académique ou votre CV. L’idée est de trouver la bonne personne qui sera à la bonne place. Cela s’inscrit bien dans une démarche globale d’épanouissement pour le collaborateur et par conséquent un gain de productivité pour l’entreprise. Pourquoi en arriver là ? Et bien parce que les entreprises en ont assez des hyper techniciens possédant un savoir-faire hors-pair mais bien incapables de répondre à un client qui a besoin de renseignements, d’aider un collaborateur ou un collègue en difficulté… De fait, les recruteurs orientent leurs recherches vers des profils qui ont des «vocations». Et elles ont raison parce que celui ou celle pour qui travailler est un plaisir donnera du sens à ce qu’il fait et sera engagé(e) dans sa mission. Néanmoins, ces Soft Skills m’interrogent sur un point. Pourquoi les nomme-t-on ainsi alors qu’elles sont tellement nécessaires aux entreprises pour aller bien, voire pour mieux fonctionner ? Je propose donc de les rebaptiser «Essentials Skills». Ces compétences essentielles qui font que vous êtes unique et donc remarquable. Ainsi, je vous engage à identifier et à développer vos «Essentials Skills», parce qu’elles sont constitutives de qui vous êtes et vous aideront à avancer à grands pas ! Hélène SCHETTING Coach certifiée HEC Paris
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ON NE NAÎT PAS LEADER on le devient !
par Hélène SCHETTING, Coach certifiée, Experte beauté et spa, Professeur de management et marketing dans l’enseignement supérieur
Hélène Schetting a souhaité aborder ce sujet car il génère énormément de fantasmes. Le leader est synonyme d’inaccessible. Son objectif est de désacraliser cette idée en comprenant que, de la même façon que nous influençons notre vie quotidienne, nous pouvons influencer notre environnement de travail. Diplômée d’HEC Paris, Hélène Schetting est coach certifiée, experte beauté et spa, professeur de management et marketing dans l’enseignement supérieur. Sa spécialité c’est l’humain et en particulier, la femme en spa. À travers toutes les femmes qu’elle coache, Hélène Schetting a souvent constaté qu’elles sont dans une problématique de légitimité : «À quel moment, moi, en tant que femme, je suis légitime pour devenir manager, est-ce que moi j’y ai droit ?». Voici la question qui les empêche d’évoluer dès que l’opportunité se présentera.
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Hélène SCHETTING
Comment être un manager qui ne soit pas corvéable ?
MANAGER VS LEADER Le manager travaille au niveau opérationnel, «les mains dans la crème» : quel plan d’actions mettre en place, que faire demain pour fidéliser mes clients ? Au contraire, le leader mène l’entreprise et les collaborateurs. Il se concentre sur la partie stratégique, il insuffle une vision, un état d’esprit. Il s’interroge pour trouver les moyens pour que son équipe s’améliore afin d’acquérir plus d’autonomie.
LE PLAFOND DE VERRE, QUEL PLAFOND DE VERRE ? On parle de plus en plus du plafond de verre pour les femmes, mais à partir du moment où les femmes continueront à imaginer qu’elles ont un plafond de verre au-dessus de la tête elles seront toujours payées 20 à 30 % de moins que les hommes ! C’est aussi une question d’éducation et de
S PA DE B EAUTÉ- AVRIL 2018
mindset (d’état d’esprit) : «À quel moment j’ai choisi de me positionner dans une stratégie de réussite ?». Effectivement, il faut s’interroger. C’est vraiment un travail sur soi. Et à quel moment, moi, je choisis finalement de changer de peau, d’endosser le costume qui est fait pour moi. Là où le sujet se complexifie, c’est lorsque l’on intègre le sujet dans son propre contexte éducationnel, familial, social, sociétal. La question se pose : «Dois-je prendre ce job à responsabilité, ce job dans lequel d’ailleurs ni ma famille, ni mon mari ne croient ? Et à quel moment je choisis aussi d’être libre ?».
LE MYTHE DU MANAGER On fantasme beaucoup le rôle du manager. Beaucoup de praticiennes veulent devenir spa manager car elles sont trop fatiguées pour les massages. N’oubliez pas, le manager gère régulièrement des problèmes, il faut en avoir conscience ! Devenir manager en entreprise, c’est occuper un poste d’intrapreneur. Ce qui équivaut à vivre les montagnes russes avec de grandes joies mais aussi devoir en permanence prendre des décisions impactantes sur le court, moyen et long terme. Le travail du manager, c’est répondre à une réalité économique : comment payer les salaires à la fin du mois ? Que dire au directeur général ? Que présenter comme plan d’actions pour l’année ? Etc. Il faut donc se poser la question : «Est-ce que j’ai les bonnes qualités pour être manager mais pas comme j’imagine que le poste pourrait être, mais comme il l’est dans sa réalité ?». Imaginer que devenir manager c’est arrêter de travailler est une illusion ! Après vos 12 heures de travail quotidiennes où il faut être à l’accueil, gérer les imprévus, manager les collaborateurs, négocier avec les fournisseurs, être présente pour accueillir les VIP, les meilleurs clients, les journalistes… la journée ne s’arrête pas, surtout si vous êtes dans de grandes structures rattachées à un hôtel. Devenir manager doit être un véritable choix et non une déci-
30 ans, elle a trois enfants et une société : «Toute la subtilité c’est de trouver cet équilibre... c’est compliqué. Ça ne se fait pas du jour au lendemain, il ne faut pas non plus oublier son équipe».
POURQUOI TRAVAILLER PLUS ?
L’ÉQUIPE COMME LEVIER POUR ÉVOLUER
Comment être un manager qui ne soit pas corvéable ? Parce que manager c’est tout sauf être corvéable, c’est être au service, c’est manager un centre de profits, c’est réfléchir en matière de bien-être au travail pour soi et ses collaborateurs. Ça dépend aussi du caractère du manager, de là où il/elle place ses limites et aussi, pour beaucoup, de la politique de l’entreprise Nous sommes encore dans la problématique de la légitimité : «Est-ce que si je travaille plus je serai plus payé ? Et si je travaille plus, est-ce que je serai plus reconnu ? Est-ce que je mérite vraiment ma place ?». Tout cela est globalement vrai et spécifiquement faux. Je m’explique, votre réussite n’est pas intimement liée aux nombres d’heures faites. Cela se joue sur plein de détails comme votre énergie, votre exemplarité, votre entrain, votre sourire, votre engagement…Cependant, ne nous leurrons pas, il est essentiel d’être présent mais sans faire de présentéisme. L’idée est de faire mieux et en moins de temps. Cela passe avant tout par apprendre à dire stop et à dire non. Un exemple à suivre est celui qui vient du Nord de l’Europe. Au Danemark où, si à partir de 18 h, vous êtes encore au bureau, cela signifie que vous ne savez pas vous organiser et vous êtes alors montré du doigt. C’est encore une question de culture. En France, en tant que cadre, il faut être là jusqu’à 20 h, sinon vous êtes considérés comme des feignants ! Non, tout en ayant à l’esprit qu’il peut y avoir des périodes de rushs. Selon moi, tout se joue dans la recherche de l’équilibre. Comme l’écrit dans son livre Mathilde Lacombe qui est la cofondatrice de Birchbox. À
J’aime parler d’intelligence collective où l’on pratique un management collaboratif en incluant les collaborateurs dans les projets. C’est très important parce que c’est là que l’on passe de manager à leader. L’intelligence collective consiste à mettre des gens autour d’une table en se disant que l’on va travailler ensemble, de façon très collaborative sur un projet comme revoir la carte de soins. Mettez cette intelligence collective au service du client, de l’entreprise. Et n’oubliez pas de récompenser les membres de votre équipe pour avoir partagé leurs idées comme en offrant une séance de Do In ou de médiation avec un intervenant extérieur.
Doc. Alphas pirit
sion par défaut en se disant je vais être «planquée» derrière mon PC. C’est une erreur ! Vous serez très vite démasquée et forcément déçue.
LES CROYANCES LIMITANTES Oui, les femmes formulent vraiment la question pour savoir si elles méritent vraiment d’évoluer ! À cela, il est important d’ajouter le lien que les femmes entretiennent avec l’argent. La parité voudrait qu’elles gagnent exactement la même chose qu’un homme. Pourquoi les femmes gagnent moins d’argent que les hommes ? Parce qu’elles ont des enfants ? Parce qu’elles sont moins présentes ? Non et non, c’est dans l’imaginaire collectif, il y a quelque chose d’impalpable et c’est très compliqué. Je ne suis pas féministe au sens politique du terme mais il faut s’entraider, partager et rester vigilant.
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Tout ça participe à la place de la femme en tant que manager. Les croyances limitantes sont celles qui vous empêchent d’avancer en imaginant que cela n’est pas pour vous par exemple. C’est cette petite voix intérieure qui vous dit : «Je ne le mérite pas, je ne le vaux pas, je n’y ai pas le droit, je me repositionnerai dans deux ans, dans deux ans, je serai bien…». Ce sont des choses que j’entends régulièrement. Mais non, prenez le poste, maintenant ! Dans ce cas, votre plus gros risque, c’est la réussite. Aussi bizarre que cela puisse paraître, la réussite fait peur…
LA PEUR DE LA RÉUSSITE Oui, ça fait peur la réussite quand il a fallu pendant des années avancer pas à pas, éviter les peaux de bananes. Je rencontre en séance de coaching tous les «symptômes» qui peuvent se cacher derrière la peur comme les réactions physiques. J’accompagne une manager qui n’a pas été augmentée depuis quatre ans : «Je ne peux pas demander une augmentation cette année parce que l’année dernière, ma fille a été malade et j’ai dû m’absenter 6 jours, je demanderai l’année prochaine». C’est une blague, elle a été absente six jours à l’échelle d’une année ! Cet exemple est caricatural et pourtant cette femme qui refuse de demander Je ne peux pas une augmentation participe aussi à une réademander lité. Parce que c’est aussi à quel moment, en tant que femme dirigeante, cadre, manager, d’augmentation, l’entreprise lui fait assez confiance pour gérer j’ai été absente à la fois ses équipes, ses projets pro, sa vie familiale, sa vie personnelle, etc. Il y a la peur 6 jours l’année de la réussite mais aussi savoir à quel moment dernière vous vous autorisez à sortir de votre zone de confort ? Qu’est-ce qu’un risque ? Que risquez-vous réellement ? Est-ce un risque calculé ? Qu’estce qui se cache derrière le mot de risque ?
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Il faut rester lucide sur ses compétences et à partir du moment où on a les compétences il faut y aller. Finalement, on ne naît pas manager on le devient. C’est petit à petit, tout au long du parcours professionnel que l’on acquiert des qualités, de l’expérience qui permettent de dire qu’à un moment : «Ça y est, j’ai les compétences et je n’aurai pas à me justifier». Et, face à un recruteur, vous expliquerez votre parcours, vous ne serez pas dans la justification, ce n’est pas la même chose. C’est important et normal d’expliquer son parcours professionnel, ses missions. Se justifier est de l’ordre du combat. À un moment, il y a l’expérience qui est là et qui parle pour vous. Et naturellement, il en ressort : «Madame, vous réunissez toutes les capacités pour être leader». Si vous souhaitez devenir leader, il est important de comprendre son fonctionnement et de cerner ses attentes professionnelles. Un exercice intéressant peut être de : lister toutes les qualités nécessaires pour occuper ce poste dans un domaine bien précis et cocher toutes les cases pour lesquelles il est encore nécessaire d’acquérir de l’expérience ou de vous former. Vous avez toutes des points forts et des axes d’amélioration, il faut juste vous donner la capacité de les développer.
CONCLUSION En coaching, je le vois quasiment tous les jours c’est difficile d’être manager et femme aujourd’hui. C’est difficile parce qu’il faut montrer votre polyvalence, vos capacités à tout gérer… à la société, à votre entourage, à votre entreprise. Aujourd’hui encore, les femmes doivent apporter des preuves, certes, c’est plus facile effectivement qu’à l’époque de nos grands-mères… mais il reste encore du chemin… Je ne suis pas féministe au sens politique mais féministe au sens humaniste s’appuyant sur le partage et l’entraide entre femmes. J’ai vraiment la croyance que c’est une clef d’intégration et qu’à partir du moment où les femmes ne se poseront plus la question de «Est-ce que je le mérite vraiment ?» nous aurons fait un grand pas. S
Doc. Archmotion.net
LES COMPÉTENCES
L’IMPORTANCE DE VOTRE IMAGE ou son impact dans l’univers du bien-être Communication présentée aux Workshops de Nice (15-16 octobre 2017) par Axel CHAPPUIS, Fondateur de l’agence de communication Couleur Mandarine, spécialisée dans le design publicitaire, Directeur artistique des marques de cosmétiques EvadéSens & Boud’Soie.
Quels sont véritablement l’importance et l’impact de votre image de marque pour le client d’un spa ? Viser juste, c’est vous faire profiter d’une communication taillée sur-mesure et être artisan de votre réussite.
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Nous pouvons dire aujourd’hui que tout établissement qui s’expose au public doit, en un temps record, retenir l’attention du plus grand nombre et diminuer le risque d’être «zappé» pour faire passer son message. Donc, convaincre passe d’abord par l’apparence et l’image que l’on donne de soi.
Ces deux images publicitaires (ci-dessous, contexte hors bien-être) peuvent expliquer cette importance. (1) Celle de Nescafé, qui utilise l’émotionnel du quotidien, (2) celle d’Iberia, qui utilise les symboles géographiques (1 - 2)
Le pouvoir de l’image a pris le pas sur le pouvoir des idées
S PA DE B EAUTÉ- AVRIL 2018
Nous pouvons en conclure que l’image passe par la construction du paraître et, avec l’essor du digital, le pouvoir de l’image a pris le pas sur le pouvoir des idées. Cette véritable compétence peut s’acquérir et se développer en vue d’une meilleure gestion de votre image professionnelle. Cela passe par différentes étapes de construction qui vous permettront d’augmenter votre visibilité et de convaincre vos partenaires économiques et également vos consommateurs (public).
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LE BRANDING L’outil que l’on va utiliser pour cette construction du paraître est le branding. Il est associé à l’ensemble des actions marketing menées par une entreprise, afin de faire exister une marque commerciale. En clair, cela consiste tout simplement à ancrer une marque dans l’esprit du consommateur. Cette stratégie marketing vise avant tout à promouvoir et à gérer l’image de votre entreprise, d’une marque ou d’un produit. Elle regroupe également l’ensemble des aspects intervenant dans l’image de marque d’une entreprise : ce dessin nous l’intitule bien. (3) Le branding va regrouper également plusieurs disciplines pour la construction de votre image. Cela va passer par différents outils. Cette construction englobera la charte graphique, ses valeurs, son style d’expression, sa stratégie digitale et son histoire.
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LES ÉTAPES 1ère étape : l’identité visuelle La première étape est votre stratégie visuelle et tout commence par votre identité (votre logo). C’est un symbole fort car, en très peu de temps, vous pouvez véhiculer énormément d’informations comme votre éthique et vos valeurs. Il peut être aussi bien iconographique que typographique. (4 - 5) Prenons exemple du logo d’Amazon. Celui-ci symbolise le sourire et la satisfaction du client par la flèche positionnée en bas de typo et qui pointe la satisfaction (que l’on imagine du client) des lettres «A» jusqu’à «Z» de son nom de marque. (6)
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2ème étape : la charte graphique Seconde étape de votre identité : la charte graphique. Elle va permettre à votre client de vous identifier facilement et, par habitude, si la cohérence est respectée, de se repérer visuellement dans les différentes réalisations graphiques et au sein d’un même support graphique (ce qui facilite la lecture). Une charte graphique bien conçue doit laisser suffisamment de liberté en constituant des «méta-règles» souples, c’est-à-dire en évitant les interdictions et en envisageant le maximum de contextes ou de règles qui doivent s’appliquer pour l’utilisation. Ce guide comprend les recommandations d’utilisation et les caractéristiques des différents éléments graphiques (logos, couleurs, polices, typographies, symboles, calques..) qui peuvent être utilisés sur les différents supports
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de communication de l’entreprise et pour différents prestataires ou fournisseurs avec qui vous allez travailler. Tels que : les métiers du textiles, les enseignistes, les objets publicitaires, Internet et autres… (7) 3ème étape : la mise en scène visuelle Votre troisième étape se trouve dans votre style d’expression visuelle et publicitaire. Ce qui regroupe la mise en scène produits, espaces, personnes… La mise en scène visuelle peut-être aussi utilisée dans la communication de vos points de vente (habillage de vos vitrines, rayonnages, cabines, etc.). Cette stratégie visuelle, ou effet de style, va vous permettre de bien mettre en place votre identité. Pourquoi ? Car à travers ses supports de communication, vos clients doivent reconnaître votre marque, votre entreprise et également vos valeurs. Nous utilisons en publicité certaines rhétoriques comme l’hyperbole publicitaire. Cela consiste en une exagération. Il s’agit d’une opération de substitution produisant un excès.
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4ème étape : l’empreinte digitale
Qu’est-ce que votre image de marque dit de vous ?
Avant dernière étape, votre empreinte digitale. Et si je me réfère à une source journalistique du magazine «Source Digital» je cite : dans les 12 derniers mois, Facebook IQ a observé une augmentation significative des mentions faites à la beauté sur les réseaux sociaux. Une opportunité pour les marques d’atteindre et de faire participer le consommateur à ce comportement en pleine expansion. 75 % des acheteurs de beauté ont déclaré avoir été tentés par un produit (vu sur le web) qu’ils n’avaient pas l’intention d’acheter. Aussi, 45 % des acheteurs de beauté s’accordent pour dire que le smartphone est l’outil d’achat le plus important. Le téléphone s’apparente au vecteur d’un comportement consommateur en pleine transition, et encore une fois, c’est une opportunité à saisir pour les marques. Nous savons aujourd’hui que Facebook et les autres réseaux influencent notre compor-
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tement au niveau de la consommation. Si nous parlons chiffre, 68 % des clients achètent seulement en magasin, mais ils s’inspirent tout de même en ligne. Aussi, 72 % des acheteurs de beauté sont influencés par le numérique à un moment de leur achat. Vu les chiffres évoqués, il est aussi conseillé de penser mobile first, car ce support visuel est l’expression d’une nouvelle langue : émoji, gif, autocollant, etc. 5ème étape : le branding et le client Notre dernière étape est le branding et le consommateur. En effet, le consommateur n’est pas juste un être rationnel faisant des actes réfléchis, mais c’est aussi quelqu’un qui ressent des émotions et qui rêve. De ce fait, les actes d’achat des individus seraient aussi guidés par l’affect, c’est-à-dire des motivations émotionnelles intégrant les sensations, les sentiments et les préférences.
LE MARKETING SENSORIEL Votre client recherche donc aujourd’hui non pas de simples produits ou services satisfaisant un besoin, mais un produit ou service le prenant en compte, lui, dans sa globalité. Partant de ce constat, les agences ont mis en œuvre le marketing sensoriel par la stimulation des cinq sens. En termes de stimulation des cinq sens, le spa est une offre tout à fait adéquate : - la vue, théâtralisée par votre concept, votre ambiance, - le toucher, sensibilisé grâce à la possibilité de manipuler tous vos produits, vos soins, - le goût, sollicité par vos espaces détente (l’occasion d’offrir une tisane, un thé, ou autres…) à vos clients. L’ouïe, mobilisée avec la découverte de musiques d’ambiance, - l’odorat, stimulé par la diffusion de vos fragrances d’ambiance.
UN UNIVERS DE BIEN-ÊTRE Donc derrière tout cela, nous pouvons construire 3 étapes essentielles à votre univers du bien-être. Le décor Le décor est synonyme de théâtralisation, de mise en scène. Cette dimension est primordiale dans l’univers du bien-être. Il n’existe pas de standardisation dans le décor car ils doivent tous être uniques et avoir des choses qui leur sont propres (dans le décor, les protocoles ou les produits utilisés).