Extrait magazine 48 Avril 2019 Spa de Beauté

Doc. Spa Loiseau des Sens . Photo Franck Juery.

LE MAGAZINE DES DÉCIDEURS spa l beauté l bien-être l santé N°48 l AVRIL 2019 l 8$

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Doc. Spa Loiseau des Sens . Photo Franck Juery.

SOMMAIRE Avril 2019 Couverture Doc. Spa Loiseau des Sens. Photo Franck Juery.

Édito Faites le pari d’être vous-même !

Par Hélène SCHETTING.

LE MAGAZINE DES DÉCIDEURS spa l beauté l bien-être l santé N°48 l AVRIL 2019 l 8€

De toutes façons : on ne vend pas dans mon spa…

Par Tiphaine MODESTE.

L’expansion de votre marque à l’international, rêve ou réalité ?

Par Astrid DAUVERNÉ.

Spa création Le métier de spa consultant : secrets de réussite.

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Par Galya ORTEGA.

Les «petites mains» des spas.

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Par Galya ORTEGA.

Spa soins Margaux Koziel, Spa Manager au Relais Bernard Loiseau*****.

Par Laure JEANDEMANGE.

ABONNEZ-VOUS !

Le «Bania» russe à Moscou ou à Tours.

Par Nicolas MARTIN.

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Spa thalasso C’est la marque de mon spa.

Par Laure JEANDEMANGE.

Les Healing Hotels. Le gotha du spa.

Par Françoise PERIER.

Spa thermalisme FORMATIONS ESTHÉTIQUES & SPA Comment devenir une spa manager experte ?

Par Tiphaine MODESTE, Sabine BANTEGNIE et Galya ORTEGA.

Spa nouveautés Je crée une marque de cosmétiques bio.

Par Galya ORTEGA.

Spa actualités

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UNE COULEUR, UNE EMOTION Découvrez nos offres spéciales au congrès Des nouvelles esthétiques niveau 0 stanD 52

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Publié par la Société d’Édition Les Nouvelles Esthétiques Direction Rédaction Publicité 7 avenue Stéphane Mallarmé - 75017 Paris Tél. 01 43 80 06 47 – Fax 01 43 80 83 63 www.nouvelles-esthetiques.com © «Les Nouvelles Esthétiques – Spa de Beauté»

Directrice de la publication Isabelle Pierantoni Rédactrice en chef Laure Jeandemange Rédactrice Michèle de Lattre-Pierantoni Secrétaire de Rédaction Catherine Ougen Congrès Cécile Klajer Publicité Yolande Martorana Comptabilité Delphine Lebreton Maquette Farid Messaoudi Impression Imprimeries de Champagne Z.I. Les Franchises 52200 LANGRES Tél. 03 25 87 08 34 ISSN en cours Prix de l’abonnement France métropolitaine (11 numéros) : 26 € Règlement : chèque bancaire – carte bleue La reproduction même partielle des articles et des documents qui figurent dans ce journal est interdite. Les manuscrits et les photos envoyés à notre journal ne sont pas rendus, sauf accord préalable avec la direction. Les articles que nous publions dans Spa de Beauté sont la propriété de notre journal qui peut en disposer à sa guise.

Faites le pari d’être vous-même !

Et OUI si nous nous donnions la chance d’être nous-même…

Aussi, je vous propose d’envisager notre féminité sous l’angle de l’authenticité.

Et si on posait nos armes et si on stoppait les machines comme ça juste le temps de lire ce texte. Quelques minutes, quelques instants… pour soi !

OUI, avoir enfin le courage de faire quelque chose pour soi.

OUI, être une femme, une épouse, une mère, une manager, une employée, une collaboratrice, une épaule, une aidante, une amie, une confidente et aussi être soi.

Combien de fois j’entends dans la confidentialité de mon cabinet «Je ne peux pas dans mon métier ce serait mal vu» ou «Je dois m’occuper des autres, je n’ai pas le temps de me poser pour réfléchir à ce que je veux ou pourrais être». Alors les jours filent et vous pensez aux autres, tout le temps : vos enfants, votre mari, vos collègues, vos collaborateurs, vos clients. Ils sont la priorité. J’enfonce sûrement une porte ouverte et je vous dis (de manière injonctive) pensez à vous avant de penser aux autres ! Certaines d’entre vous diront : «Moi je le fais déjà» ou «C’est encore de la soupe pour bonnes-femmes», «Un truc de nanas qui n’ont plus que ça à penser», «Ça ne m’aidera pas à payer mes factures»… Et bien probablement que vous avez raison. Moi, je m’adresse à celle qui avait oublié ce qu’est d’être soi. OUI je m’adresse à vous qui en lisant ces phrases se sentent émues, bouleversées, pour qui cela raisonne… et ce parce que vous entendez l’importance et l’urgence de mon message. Alors à ces femmes je leur envoie un cri du cœur : soyez

courageuse, osez dire non, osez être la femme que vous voulez être, osez créer, osez devenir ce que vous rêvez d’être, osez dépasser vos limites, et connectez-vous à vos ressentis profonds… en répondant à cette question : de quoi j’ai besoin et de quoi j’ai envie ? Probablement que la réponse n’émergera pas tout de suite et bien ce n’est pas grave… laissez-la cheminer. La réponse viendra et je fais le pari à un moment inopportun. Laissez venir.

Alors OUI, je crois que personne n’a et n’aura jamais à vous dire dans quelle direction aller ou encore quel choix faire parce que vous êtes votre propre chemin. Alors profitez de ce merveilleux Congrès et faites quelque chose que vous n’avez jamais fait. Parce que vous connaissez l’adage : «Pour obtenir des choses que l’on n’a jamais eues il faut réaliser des choses que l’on a jamais faites !».

Pour conclure, je vous partage une phrase d’Oprah Winfrey qui m’inspire au quotidien : «Nous ne pouvons pas devenir ce que nous voulons être en restant ce que nous sommes».

Je pense sincèrement à vous,

Hélène Schetting,

Coach HEC Paris, Auteure, Enseignante en Management, Experte en Intelligence Émotionnelle et Management Bienveillant

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Photo : Dasha Petrenko.

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De toutes façons : on ne vend pas dans mon spa… par Tiphaine MODESTE, Expertise Spa Bien-Être

«J’ai tout essayé avec mon équipe : rien ne marche.» Voici ce que disent de nombreux spa managers résignés sur le fait que leur équipe ne vende pas. Je vous l’accorde : les techniques de ventes «pures et dures» en cabine ne suffisent plus. Pour «vendre» en spa, c’est au manager de créer une véritable Stratégie de Ventes à 360°.

L’OUTIL DE VENTES À 360° DANS LE SPA Il comprend : - le parcours client, - le manager, - le marketing, - le merchandising, - la réception, - la cabine.

ÉTAPE 1 CASSER LES VIEILLES HABITUDES DE CONSEILS QUI NE MARCHENT PAS Qui a déjà essayé de vendre une huile, un baume ou un gommage après un massage ? Presque tous les spa praticiens vous le diront : «Les clients n’achètent pas. Ils n’en veulent pas». Et ils ont raison.

S PA DE B EAUTÉ- AVRIL 2019

Les ventes de produits «sensoriels» ne représentent qu’une part infime des produits achetés en spa. En réalité, ce que veulent les clients c’est du résultat. Que ce soit en soin visage mais aussi et surtout en massage.

Or malheureusement, les équipes restent bloquées sur la revente de produits hydratants pour le corps après les massages alors qu’en réalité, elles oublient pourquoi les clients viennent se faire masser.

Lorsque l’on pose cette question à un client «Qu’est-ce qui fait que vous avez choisi de vous faire masser aujourd’hui ?», celui-ci ne répond jamais : «J’ai besoin d’hydrater ma peau donc j’ai choisi un massage». Pourquoi, dans ce cas, lui présenter l’huile pour le corps ou le gommage après son soin ? Ce n’est pas ce qu’il recherche.

Après les massages, les clients veulent être conseillés sur comment entretenir les bienfaits de leur massage.

Pour cela, il suffit de reprendre ses attentes du départ comme par exemple :

- anti-stress (tensions nerveuses) : «Qu’est-ce qui fait que vous vous sentez particulièrement stressé en ce moment ? Comment cela se répercute sur votre bienêtre et sur votre peau ?», - anti-fatigue physique : «Est-ce que votre fatigue se voit sur votre visage ? Est-ce que vous avez remarqué des changements au niveau de votre peau dus à votre état de fatigue ?», - anti-fatigue «intellectuelle» : «Que faites-vous avant de dormir ?».

C’est à partir de ces questions ciblées et orientées sur le long terme, que la spa praticienne pourra faire du vrai conseil post-massage.

Oubliez donc les huiles qui sentent bon, préférez les produits qui sortent de l’ordinaire : un contour des yeux anti-fatigue, un masque éclat, un sérum lissant «antiride du lion», une brume d’oreiller à vaporiser avant le coucher, des huiles essentielles à diffuser à la maison, un bain aux essences relaxantes ou une douche fraîche tonifiante, …

Ajoutez à cela des conseils «Lifestyle» pour entretenir sa forme physique et vous tenez là le secret des ventes réussies à coup sûr après les massages.

ÉTAPE 2 REVOIR LE PARCOURS CLIENT AVEC SON ÉQUIPE Où perdez-vous la vente dans votre spa ?

Cette question est primordiale car, encore une fois, si l’on se concentre uniquement sur la vente en cabine, on oublie que certains éléments peuvent vous faire perdre des ventes.

L’exemple classique étant celui de la salle de repos : si vos clients ont la possibilité de se détendre autant de temps qu’ils le souhaitent dans une salle de relaxation post-soin ou de profiter de l’espace aquatique, c’est un risque de perdre la vente amorcée en cabine. Pour parer à cela, il est indispensable de s’assurer qu’au travers de votre parcours client, vous avez mis en place un système pour clôturer les ventes à la réception.

Ainsi, lorsque les clients sortent des vestiaires une fois rhabillés, les réceptionnistes procèdent au check-out et incluent la clôture des ventes réalisées par les praticiennes en cabine.

Citons également une deuxième erreur fréquemment rencontrée dans les spas d’hôtels, c’est la mise en avant des produits au travers du merchandising.

Le merchandising est un outil de vente à part entière qui répond à certaines règles d’or en spas. Si vos produits ne sont exposés que dans des vitrines fermées à clé, c’est une véritable barrière à la vente. En effet, les clients ont besoin d’avoir accès aux produits le plus facilement possible, de pouvoir découvrir les textures grâce à la mise à disposition de testeurs.

C’est en analysant votre parcours client avec l’aide de votre équipe, dans ses moindres détails, que vous aurez la possibilité d’identifier les moments où vous perdez les ventes dans votre spa et de mettre en place les solutions les plus pertinentes pour votre parcours client.

ÉTAPE 3 CRÉER UN PLAN DE MANAGEMENT & LEADERSHIP AUTOUR DE LA VENTE «Nous la vente, ça ne nous intéresse pas : on est déjà occupés à 100 % en soins.»

J’ai entendu cette «excuse» à quelques reprises dans des centres où les cabines et les équipes sont occupées presque à 100% La vente est alors qu’à côté de cette performance, le CA retail est bien en-dessous des 10 % ! un magnifique outil Or, à ce rythme, vos équipes se fatiguent : de management elles travaillent à la chaîne. Où est le développement de vos équipes dans ces circonstances ? Peut-être même êtes-vous confronté à des problèmes de turn-over ou de recrutement ?

La vente est un magnifique outil de management : dès le moment où l’on comprend que chaque praticienne a la possibilité de se créer des journées plus performantes avec moins de fatigue physique, on comprend l’intérêt du conseil et de la vente. Votre rôle en tant que spa manager est donc de faire en sorte que 7 vos équipes aient tous les outils pour se développer en ce sens.

Sans les conseils-ventes dans votre spa, la fidélisation client est plus difficile. Les équipes aiment revoir leurs clients, développer une relation de confiance avec eux sur le long terme. Plutôt que de s’épuiser à répéter à longueur de journée «C’est la première fois que vous venez chez nous ?», pourquoi ne pas travailler avec elle sur les conseils qui fidélisent et font revenir les clients ?

Quand on sait qu’un client fidèle dépense plus, revient plus souvent et vous coûte à la fois moins de temps et d’énergie…

C’est donc grâce aux ventes que vous aurez la possibilité de réinvestir pour développer davantage l’activité du spa et ses performances (nouveaux espaces, nouveaux services, …) tout en ayant une équipe épanouie et fière de travailler avec vous.

Vous avez donc tout intérêt à travailler sur le chantier ventes pour la pérennité de votre spa. * Si vous souhaitez avancer dans votre stratégie de ventes, rejoignez-nous lors de la formation «Vous voulez vendre ? Vous allez vendre ! Grâce à «l’Outil de Ventes à 360° pour le spa» qui aura lieu le jeudi 27 mai prochain dans les locaux des Nouvelles Esthétiques & Spa à Paris.

Informations auprès d’Alexandra. Tél. 01 43 80 71 21. S

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L’expansion de votre marque à L’internationaL, rêve ou réalité ? par Astrid DAUVERNÉ, Consultante en développement international pour les marques de Spa, Santé et Bien-Être

Grande ou petite marque, bien accompagnée, il est tout à fait possible de se lancer dans le grand bain de la mondialisation !

Doc. Juanjo.

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De nombreuses marques cosmétiques rêvent de s’exporter à l’international afin de faire croître leur chiffre d’affaires et d’augmenter leur visibilité. Si les marques de cosmétiques françaises bénéficient d’une aura «naturelle» à l’international, synonyme de qualité, de raffinement et de luxe, les petites marques indépendantes qui n’ont pas de structure dédiée à l’international sont peu nombreuses à tenter l’aventure.

Elles doivent prendre en compte un certain nombre de paramètres avant de se lancer, mais bien accompagnée, il est tout à fait possible de se lancer dans le grand bain de la mondialisation.

S PA DE B EAUTÉ- AVRIL 2019

CIBLER LES MARCHÉS VISÉS Le monde est vaste et le marché des cosmétiques est en croissance globale (+2-3%) depuis une dizaine d’années.

Pourtant, tous les pays n’offrent pas la même dynamique de croissance et ont des contraintes propres.

Il est important de bien comprendre les opportunités mais également les barrières possibles que présente chaque marché.

Par exemple, exporter dans les pays de la Communauté Européenne est plus simple au niveau réglementaire grâce au marché commun, mais la concurrence est importante en termes de nombre de marques présentes.

Exporter en Chine ou en Inde est tentant du fait de l’importance de la démographie et de la croissance économique, toutefois il est impératif de valider que le produit est conforme aux réglementations locales

(les autorisations délivrées par les ministères de la santé locaux peuvent prendre jusqu’à deux ans !) mais également tenir compte du fait qu’il sera soumis à des taxes douanières élevées, ce qui impactera le calcul de marge.

Auprès de qui trouver de l’aide ?

Les bonnes questions à vous poser pour valider la pertinence de marchés exports : quel est le potentiel de croissance du marché dans la catégorie visée ? Quels sont les utilisateurs cibles ? Quels sont les niveaux de prix locaux et le pouvoir d’achat des consommateurs ?

Quel est l’état de la concurrence ? Quels sont les forces et éléments distinctifs de votre marque dans ce paysage ? Une étude de marché approfondie est essentielle pour réussir votre projet d’expansion. Les Chambres de Commerce et d’Industries françaises offrent des services aux entreprises souhaitant s’implanter à l’étranger. Avec 123 chambres dans 92 pays, elles informent, conseillent et appuient les entreprises françaises qui le souhaitent dans leur exploration (diagnostic marché, étude de marché, test produit, mission de prospection) mais aussi leur implantation à l’étranger (hébergement, domiciliation, recrutement…). Elles sont une source d’information intéressante via la publication régulière de newsletters sectorielles gratuites qui donnent des informations pratiques et récentes sur les conditions d’accès aux marchés (voir encadré ci-contre sur le secteur cosmétique à Hong-Kong).

SE PRÉPARER EN AMONT : ADAPTER SON OFFRE AUX SPÉCIFICITÉS DES MARCHÉS VISÉS Si vous visez une expansion internationale dès le début, c’est idéal car vous pourrez anticiper certains éléments qui peuvent être contraignants dans la mise en œuvre de votre développement international.

Le marché des cosmétiques à hong-Kong Hong-Kong est une implantation idéale pour les entreprises cosmétiques qui souhaitent pénétrer les marchés asiatiques et notamment chinois. Ce hub est un grand importateur de produits cosmétiques (la France est le 2ème pays fournisseur de cosmétiques derrière la Corée) et son marché sert de tremplin pour les autres marchés d’Asie. Hong Kong est une zone franche et il n’y a pas de TVA ni de taxe d’importation pour les produits cosmétiques.

Les formalités et le contrôle aux douanes sont très simples.

Si les produits correspondent déjà à la Norme Européenne, il n’y aura pas de contrainte pour être importé et commercialisé à Hong-Kong. 47% des produits importés à Hong-Kong sont réexportés par la suite, dont 57 % en Chine. Le marché du soin est dominé par les soins de la peau et la présence de marques internationales et devrait croître de 2,5% par an entre 2018 et 2021.

L’adaptabilité est un facteur clé de succès : la plupart des marques cosmétiques élaborent une ligne spéciale pour les consommatrices asiatiques ou ajustent leur communication pour ce marché.

(Source : Fiche Pays Hong-Kong, CCI International)

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Le nom de la marque C’est la partie la plus visible d’une marque et il est impératif que vous protégiez votre nom auprès d’organismes spécialisés (tel que l’INPI) avant de conquérir vos nouveaux marchés. Durant le processus de dépôt et renouvellement de la marque dans les marchés étrangers, vous vous apercevrez peut-être que des noms de marques similaires au vôtre existent ou bien que votre nom n’est pas approprié dans une langue étrangère.

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Si vous visez une expansion internationale, pensez-la dès le début

test sur Les animauX en chine : une oBLigation ?

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Il est souvent admis que pour vendre un produit sur le marché chinois, il n’y a pas d’autre choix que de faire des tests sur les animaux. Toutefois, la législation chinoise est un peu plus complexe que cela, ce qui laisse une certaine marge de manœuvre…

Surtout, elle est en constante évolution notamment sous la pression d’organisations militantes et la demande changeante des consommateurs locaux. Pour faire simple, il y a trois paramètres à prendre en compte pour savoir si vos produits devront être soumis aux tests sur les animaux en Chine à l’heure actuelle : - Vos produits sont-ils importés ou fabriqués sur place en Chine ?

- Vos produits sont-ils des cosmétiques ordinaires (type maquillage, soin visage et corps, parfums, vernis à ongles) ou des cosmétiques spécifiques (à usage thérapeutique ou professionnel, type coloration, épilation, minceur, anti-âge mais aussi solaires, déodorants) ?

- Vos produits sont-ils vendus physiquement en magasin ou 100 % en ligne ?

Fabrication Fabrication en Chine, TESTS SUR étrangère Vente vendu en LES ANIMAUX (importations) 100 % en Chine ou OBLIGATOIRES ? vendue en ligne exporté à Chine l’étranger Cosmétiques OUI NON NON ordinaires Cosmétiques OUI OUI NON spécifiques

régions se conforment aux mêmes interdictions, mais il a souvent des exceptions.

Par exemple, il est courant dans les pays musulmans (typiquement au Moyen Orient ou en Malaisie par exemple) que les produits dérivés du porc soient interdits. L’Australie est très tatillonne sur les pourcentages de certains ingrédients et autorise une quantité limitée d’importation de produits par année. À la différence de l’Inde qui a été le premier pays asiatique à interdire les tests sur les animaux en 2013, la Chine a longtemps exercé des tests sur les animaux en matière de cosmétiques, ce qui est un problème pour les marques «cruelty-free» qui veulent s’y implanter sans renoncer à leur positionnement. Dans les faits, les produits fabriqués à l’étranger et importés en Chine doivent être obligatoirement testés sur les animaux avant d’être vendus sur le territoire, ce qui n’est pas le cas pour les produits fabriqués en Chine, ni pour les produits vendus 100 % en ligne (voir encadré ci-contre). On observe toutefois une évolution des mentalités avec un assouplissement de la loi et la recherche par les autorités chinoises de méthode alternative aux tests sur les animaux (comme les tests in vitro reconnus depuis 2017 par l’administration chinoise).

Packaging et étiquetage

Il est impératif de se renseigner auprès d’organismes certificateurs sur les dernières normes en date en termes d’ingrédients

Dans ce cas, vous pouvez envisager une variante mais sachez que cela complexifiera votre logistique future (packaging différencié) et ne vous permettra pas d’avoir une stratégie marketing globale uniforme.

Souvent, il est plus économique de faire un dépôt de marque pour un groupe de pays (par exemple l’Union Européenne) que pays par pays.

Les formules Il est également impératif de se renseigner auprès d’organismes certificateurs sur les dernières normes en date en termes d’ingrédients (quels sont les ingrédients interdits par le législateur local) dans les territoires visés. Traditionnellement, les Normes Européennes sont les plus strictes et bien souvent les autres

S PA DE B EAUTÉ- AVRIL 2019

Le packaging est un élément important du mix marketing qui permet de véhiculer l’esprit de la marque, de communiquer des informations importantes pour le consommateur sur la composition et l’utilisation du produit. Là encore, les normes en vigueur sont à prendre en compte, et certains pays exigent la présence de symboles (par exemple logo de recyclage ou durée d’utilisation après ouverture) et de mises en gardes spécifiques. Il faudra également se poser la question de savoir si vous souhaitez communiquer auprès de votre consommateur dans sa langue locale (ce qui est évidemment l’idéal et parfois même obligatoire), ce qui implique de repenser votre étiquetage en multi-langues et donc de potentiellement condenser votre message ou sacrifier une partie de votre design (sur-étiquetage). Sachez que dans certains pays et pour certaines cultures, le fait de ne pas traduire en langue locale est une garantie d’authenticité du produit d’importation.

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Expertise et Science du végétal depuis 1954 NOUVEAUTÉ 2019

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