The Brando.
LE MAGAZINE DES DÉCIDEURS spa l beauté l bien-être l santé N°51 l JUILLET-AOÛT 2019 l 9$
PRIX H. PIERANTONI de
L’INNOVATION 2018
SOMMAIRE The Brando.
Juillet/Août 2019
LE MAGAZINE DES DÉCIDEURS spa l beauté l bien-être l santé N°51 l JUILLET-AOÛT 2019 l 9€
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Couverture Doc. Le Brando.
Édito L’événement le plus attendu de l’automne. Par Laure JEANDEMANGE.
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Le spa au service de la rentabilité des hôtels. Par Fabienne FARNETTI, Cécile TROUILLER et Galya ORTEGA.
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J’ai testé un soin corps à Tunis. Par Galya ORTEGA.
Spa création Une cathédrale de verre à Dax. Par Michèle de LATTRE.
Spa soins Les spas et les vacances en famille. Par Karinne HENNECENT, Séverine MERIT et Galya ORTEGA.
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Spa thermalisme
AbOnnEz-vOUS ! Jacques Courtillé, la passion de la thalasso. Par Laure JEANDEMANGE.
Spa thalasso Le Spa village du Pangkor Laut Resort, un paradis insulaire malais. Par Mireille GIGNOUX.
Le linge version luxe. Spa actualités
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WORKSHOPS É D I T I O N LY O N
Hair : Cyril Bazin - Make-up: Morgane Hilgers - Photo : Mehdi le Barbier de Marseille
ESTHÉTIQUE & SPA
LY O N E U R E X P O I 2 4 & 2 5 N o v. 2 0 1 9
Publié par la Société d’Édition Les Nouvelles Esthétiques Direction Rédaction Publicité 7 avenue Stéphane Mallarmé - 75017 Paris Tél. 01 43 80 06 47 – Fax 01 43 80 83 63 www.spa-de-beaute.fr © «Les Nouvelles Esthétiques – Spa de Beauté»
Directrice de la publication Isabelle Pierantoni Rédactrice en chef Laure Jeandemange Rédactrice Michèle de Lattre-Pierantoni Secrétaire de Rédaction Catherine Ougen Directrice commerciale Congrès Cécile Klajer Publicité Yolande Martorana Comptabilité Delphine Lebreton Maquette Farid Messaoudi Impression Jimenez Godoy Murcia Espagne ISSN 24315176 Prix de l’abonnement France métropolitaine (11 numéros) : 26 € Règlement : chèque bancaire – carte bleue La reproduction même partielle des articles et des documents qui figurent dans ce journal est interdite. Les manuscrits et les photos envoyés à notre journal ne sont pas rendus, sauf accord préalable avec la direction. Les articles que nous publions dans Spa de Beauté sont la propriété de notre journal qui peut en disposer à sa guise.
L’événement le plus attendu de l’automne Après les Workshops Esthétique & Spa de Nice en 2018, cette année nous vous donnons rendez-vous à Lyon les 24 et 25 novembre en parallèle du Salon de la beauté globale, Beauté Sélection, pour un événement unique à plusieurs niveaux : - Nous avons réuni 100 exposants de qualité vous proposant l’offre la plus représentative de ce qui fonctionne en esthétique et spa. - Nous accueillerons également de nouvelles marques dans l’univers de l’esthétique et du spa pour que vous puissiez apprécier en direct leurs produits, leurs concepts. - Nous vous offrons l’opportunité d’échanger avec plus de 50 experts aussi différents que pointus dans leur domaine mais toujours dans l’univers de l’esthétique et du spa. Ils seront à votre totale disposition pour discuter avec vous, gratuitement, sans rendezvous et dans des conditions optimum. - Nous avons organisé deux cycles de conférences pratiques et inédites dans des espaces ouverts afin de favoriser l’interaction. Chaque intervention se transformera alors en un riche moment de networking. - Nous vous accueillerons dans un espace intimiste, chaleureux et convivial, idéal pour profiter d’une expérience à 360°. Autant d’expertises réunies, autant de personnes passionnées qui ne sont là que pour vous, un environnement aussi professionnel que sympathique, tout le professionnalisme des Nouvelles Esthétiques à votre disposition, font que cet événement n’est comparable à aucun autre. Il s’agit d’un révélateur de tendances, d’une source d’inspirations, d’un accélérateur de business. Nous sommes impatients de vous accueillir à Lyon en novembre.
Laure JEANDEMANGE
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Le spa au service de la rentabilité des hôtels Communication présentée au Village Spa, dans le cadre du 49ème Congrès International d’Esthétique & Spa (avril 2019, Paris), par Fabienne FARNETTI, Spécialisée en hôtellerie de luxe et bien-être, Consultante en exploitation et marketing spa, Luxury Attitude et customer experience, Cécile TROUILLER, Consultante spa, et Galya ORTEGA, Créatrice de soins, Formatrice, Spa Consultante spécialisée dans le positionnement stratégique des spas.
Il est de coutume de dire que les spas d’hôtels ne sont pas rentables, mais qu’ils contribuent à l’image et à la décision d’achat de chambres. C’est exact parfois. Mais l’expérience démontre que l’implantation réfléchie et orientée d’un spa peut largement
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contribuer à une vraie rentabilité de l’hôtel. Nous observons que les hôteliers changent d’attitude et trouvent des solutions inventives en intégrant des activités spécifiques.
Galya Ortega Je voudrais que nous abordions ensemble ce sujet passionnant qui est non seulement la rentabilité du spa mais est-ce qu’un spa apporte une vraie rentabilité à l’hôtel ? Il est habituel de dire que c’est faux. Les hôteliers disent que lorsqu’il y a un spa, les clients réservent plus volontiers. C’est vrai. Mais il est prouvé aussi qu’ils peuvent être dans l’hôtel et ne pas aller au spa pour autant. C’est ce qu’on appelle le syndrome Tour Eiffel. Les Parisiens ont la Tour Eiffel à leur disposition et n’y vont jamais. Si quelqu’un vient de province, il va à Paris, il va systématiquement à la Tour Eiffel. Voilà, c’est comme ça. Nous sommes habitués. Mais il y a moyen de faire autrement. Pour vous exposer ce sujet, j’ai demandé à deux expertes de partager avec vous leurs expériences. - Cécile Trouiller a 25 ans d’expérience en management, dont 17 ans chez Pierre & Vacances. Elle a dirigé une équipe de 60 collaborateurs dans tous les domaines, commercial, juridique, financier, etc.
C’est une experte des métiers du tourisme, elle a participé à l’ouverture de plusieurs hôtels en France et à l’international. Elle connaît aussi très bien les soins, et maintenant, elle est consultante. Elle aide les spas à s’ouvrir, à acquérir une vitesse de croisière, et ensuite à se poser la question de la rentabilité. - Fabienne Guillot Farnetti a un parcours un peu différent. Elle est passionnée par le développement des spas. Ce qu’elle aime, c’est voir un spa se créer, surtout s’épanouir et être florissant. Elle est très proche de l’hôtellerie de luxe, des palaces, des Relais & Châteaux,
Spa des Sources du Haut Plateau S PA DE B EAUTÉ- JUILLET/AOÛT 2019
qu’elle connaît très bien, depuis le marketing jusqu’à l’exploitation. Depuis quelques années, elle s’est spécialisée dans ce qu’on appelle la Luxury Attitude. Toutes les deux ont vraiment l’expérience de la rentabilité des spas dans un contexte hôtelier.
L’EXEMPLE DU SPA DES SOURCES DU HAUT PLATEAU Cécile Trouiller L’histoire que je vais vous raconter est celle d’un spa qui a priori avait assez peu de chances d’être rentable. Mais les propriétaires avaient décidé de le créer pour apporter une plus-value à leur hôtel. Il s’agit du Spa des Sources du Haut Plateau de Saint-Bonnet-le-Froid. Déjà, quand on est localisé à Saint-Bonnet-le-Froid, c’est dur ! C’est à 2 h de Clermont-Ferrand, 1h30 de Lyon, entre 1h30 et 2 h des villes environnantes. Mais ce n’est quand même pas n’importe quel endroit, c’est là où se trouve le restaurant de Jacques Régis Marcon, un restaurant trois étoiles. Et comme il est un peu au bout du monde, les dirigeants ont décidé de créer des hébergements, pour leurs clients qui n’avaient pas envie de reprendre la route après un si excellent dîner. Galya Ortega Anne-Sophie Pic à Valence m’avait expliqué que les gens qui ont bien mangé et bien bu restent une nuit mais pas deux. Cécile Trouiller C’est la raison pour laquelle ils ont eu assez rapidement envie de créer un spa. La collectivité s’est alors rapprochée d’eux, car ils avaient envie de créer un spa qui permettrait à ce village de moins de 500 habitants, mais aussi aux villages alentour, de profiter d’équipements pour le bien-être et la remise en forme et en particulier d’équipements aquatiques. Donc, ce projet n’a pas été créé n’importe comment, ça ne s’est pas fait du jour au lendemain, ce spa a fait l’objet de plus de deux ans d’études. Et ils ont développé un vrai produit global avec bien évidemment un espace sensoriel aquatique magnifique, des salles de soins toutes ouvertes sur la campagne où les sensations dans les soins sont assez exceptionnelles. Ils ont également
tout de suite décidé de créer un espace fitness, modulable, qui permet de recevoir à peu près tous types de cours, du fitness à la méditation en passant par la sophrologie et le yoga. Donc, c’est vraiment un projet global, qui a été réalisé par des professionnels. Si je vous parle de ce spa, c’est parce que, pour moi, c’est une référence. Il est assez proche de la perfection tant dans sa conception que dans son exploitation. Cela fait 4 ans qu’il est ouvert, les hébergements (78 chambres) sont complets trois mois à l’avance, ainsi que la brasserie qui fait trois cents couverts par jour. Je vais vous donner quelques chiffres : le chiffre d’affaires est principalement constitué de packages avec une nuitée et un déjeuner ou un dîner à la brasserie. Plus de 15 000 bons cadeaux ont été vendus sur Internet en 2018 ! Ça représente 22 000 clients ! C’est environ 40 % de la fréquentation. Aujourd’hui, on est à environ 48 000 entrées au spa ! Galya Ortega C’est fascinant de voir ça. Un hôtel et un restaurant gastronomique qui étaient perdus dans une campagne et qui ne pouvaient avoir aucune rentabilité au niveau hôtelier, deviennent hyper rentables, après avoir créé un spa, un hôtel de catégorie inférieur et une brasserie, qui sont bookés trois mois à l’avance. 7 Cécile Trouiller Ce qui est intéressant et ce que m’a fait remarquer la famille Marcon, c’est que le spa rajeunit sa clientèle. Le restaurant trois étoiles attire une clientèle plutôt âgée, et là, aujourd’hui, l’âge moyen de la clientèle est de 35 ans. Ce sont des clients qui viennent pour la première fois pour le spa et qui reviennent ensuite pour le restaurant étoilé. Et tout ceci grâce au spa ! Qu’est-ce qui fait qu’aujourd’hui le spa fonctionne ? L’ensemble est cohérent, l’identité du spa est cohérente avec l’ensemble du lieu, avec la famille, avec les Surtout, ne vous gens qui le représentent. Ce n’est pas un précipitez pas, spa bling bling, il n’y a pas de marbre. Il y a du bois, de la pierre, un magnifique feu certaines erreurs de cheminée. Quand on arrive, ça raconte une histoire cohérente. C’est ce qui fait la sont irrattrapables réussite principale de ce spa.
Spa des Sources du Haut Plateau
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Spa Loiseau des Sens
Cet hôtelier ne vend pas des chambres mais de l’expérience
L’EXEMPLE DU SPA LOISEAU DES SENS Galya Ortega Je voudrais vous parler de Dominique Loiseau qui a créé le Spa Loiseau des Sens, à Saulieu. Elle m’a expliqué que ses hôtels, ses restaurants et son spa représentent
une unité. Elle ne vend pas des chambres, elle vend de l’expérience. Ses clients viennent, ils ont une expérience gustative, gastronomique, une expérience des sens avec le spa et une expérience d’hôtellerie de luxe. Il est évident que son spa participe grandement à la rentabilité de ses hôtels. Pourquoi ? Parce que c’est indissociable, c’est son concept. C’est vraiment très intéressant. Ça veut dire qu’on n’est pas toujours obligé d’individualiser les comptes.
L’EXEMPLE DU SPA DE L’HERMITAGE À ÉVIAN Fabienne Farnetti Le Resort Évian est relativement important avec au moins une dizaine de restaurants, des salles de conférences et de spectacles, deux hôtels, un centre thermal, et les spas sont d’excellents faire-valoir. Il y a un spa à l’Hôtel Hermitage**** et il y a un spa à l’Hôtel Royal*****. Il y a aussi les Thermes d’Évian. Les dirigeants ont compris à quel point le bien-être était un marché exponentiel et donc ils misent énormément sur leurs spas. Il y a même un responsable de la filière spa au sein du Resort. Des forfaits all inclusive sont proposés à la clientèle. Ces forfaits all inclusive permettent aux hôteliers de vendre des soins dans le spa. Souvent les clients choisissent plutôt un hôtel avec un spa même s‘ils n’y vont pas. Un hôtel avec un spa, c’est la qualité !
Spa de l’Hermitage à Évian
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Galya Ortega Grâce au spa, les hôtels ont gagné 75 % de plus de fréquentation ! Grâce au spa, certains hôtels qui n’étaient ouverts qu’en saison sont ouverts toute l’année. Les clients viennent hors saison parce qu’ils peuvent se relaxer.
Fabienne Farnetti Avant, on venait dans un hôtel parce qu’il y avait une piscine ou une salle de fitness, maintenant, on vient parce qu’il y a un spa, ça a vraiment changé.
L’EXEMPLE DE LA COQUILLADE VILLAGE Fabienne Farnetti Je voudrais vous parler d’un Relais & Châteaux que je connais bien, La Coquillade Village, un hôtel 5 étoiles de 63 chambres, composé de six bâtisses provençales, qui se situe au cœur des vignes dans le Lubéron. Il est ouvert huit mois de l’année. Pendant longtemps, il a fonctionné avec le minimum, c’està-dire une piscine, une salle de soins et un sauna. Et en 2009, les propriétaires ont décidé d’investir et de construire un superbe spa de 1 650 m2 très prestigieux, qui complète toutes les activités axées sur l’art de vivre et la nature. Tout tourne autour du spa qui est central. Quand on décide de créer un spa, il ne faut rien lâcher, il n’est pas possible de juste créer un spa comme un autre service qui va fonctionner tout seul, non ! Pour qu’un spa soit rentable, il faut énormément travailler sur le spa. Le spa de La Coquillade Village a apporté une véritable augmentation du taux d’occupation de l’hôtel. Les semaines creuses, «les ailes de saison», c’est-à-dire les mois de mars, avril, septembre et octobre, sont remplies grâce au spa ! C’est formidable. Le chiffre d’affaires augmente tous les ans de 20 % et trois ans après l’ouverture du spa, l’équilibre financier est là ! Évidemment, il ne faut pas rêver, un équilibre financier opérationnel d’exploitation, dès la première année, n’est pas envisageable. Il s’agit juste d’amortir les pertes. En tout cas, trois ans pour un spa de cette dimension-là, c’est une réussite. De nombreux forfaits sont proposés axés nutrition-santé, ce qui est très tendance actuellement, et attirent les clients à La Coquillade Village. Donc, le spa est un véritable succès, et aussi un faire-venir à La Coquillade. Et c’est un hôtel saisonnier, voilà, qui ouvre. Évidemment, les soins sont innovants, ça fait partie des conditions du succès dans n’importe quel secteur d’activité. Galya Ortega Quel que soit le spa, il doit vraiment être dirigé professionnellement. Vous n’êtes pas obligé de faire un spa immense. Il faut faire un calcul intelligent. Il y a une masse critique :
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La Coquillade Village - si vous créez un spa trop petit, il ne vous rapportera pas d’argent, et même il vous en coûtera, car il y a des frais incompressibles, - si vous avez un hôtel de luxe et que vous mettez un spa trop cheap, il ne vous rapportera rien, mais vous n’êtes pas obligé de faire un spa immense.
La première année, l’objectif est d’amortir les pertes
L’EXEMPLE DE PIC À VALENCE Je vais citer encore un exemple. À une époque j’ai rencontré Anne Sophie Pic et son mari à Valence. Ils avaient une vraie volonté d’offrir un service spa dans leur magnifique hôtel-restaurant étoilé. Mais comme ils ne voulaient pas le gérer et qu’ils n’avaient pas l’espace, ils ont fait du bricolage, un accord avec un institut de beauté dans la même rue où ils envoyaient les clients. J’ai visité leur hôtel et je leur ai donné le conseil de créer un spa in room dans deux belles suites magnifiques (comprenant une chambre et un salon) qui étaient très rarement occupées. D’un côté, il était possible de louer la suite avec un service de massage sur place, et quand la suite n’était pas occupée, elle pouvait servir de mini-spa pour les clients. C’était facile à réaliser. Ce qui les a rebutés, c’est de gérer. Ils voulaient bien faire les choses.
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Votre spa doit raconter une 10
histoire, en adéquation avec le lieu
La Léchère Il ne faut pas croire qu’on peut prendre la réceptionniste de l’hôtel pour conseiller le client et qu’on peut prendre une thérapeute free lance comme ça, non ! Il faut engager des professionnels. Sinon, autant prendre quelqu’un qui va faire du massage en chambre, mais ce n’est pas un spa.
L’EXEMPLE D’UN SPA À LA LÉCHÈRE Cécile Trouiller J’ai un autre exemple qui est intéressant. Il s’agit d’un hôtel 3 étoiles et d’une résidence de tourisme, à la Léchère-les-Bains, une jolie station thermale près de Moutiers. Un très beau spa avec cinq bassins, sur environ 3 000 m2 a été construit grâce à un très gros investissement. Il fonctionne à 50 % avec une clientèle locale et à 50 % avec une clientèle qui vient d’un périmètre de 200 km. Pas plus, donc on est dans du régional. Et bien c’est grâce à la rentabilité du spa que l’hôtel a pu être rénové ! Voici un bel exemple de réussite où tout a été géré et réfléchi.
L’EXEMPLE DU SPA DE L’HILTON À ÉVIAN Question Je gère le spa de l’Hôtel Hilton à Évian, dont toutes les infrastructures existaient déjà quand je suis arrivée. C’est vrai que c’est compliqué en terme de rentabilité quand il y a une infrastructure imposée et que l’on ne peut pas développer comme on le souhaiterait. Quel conseil pourriez-vous me donner, sans forcément dépenser 100 000 €, améliorer notre service, notre diversité, nos prestations et trouver une solution pour être rentable ? Au niveau du spa, nous fonctionnons à l’inverse de la saison d’Évian, ainsi nous avons plus de clients en hiver qu’en été. Pour le spa, c’est un peu com-
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pliqué, notamment avec la concurrence des thermes à côté. Mais, cela ne nous empêche pas d’avoir une identité unique dans la région. Cela dit, nous cherchons des prestations où il n’y a pas besoin de personnel. Cécile Trouiller Vous parlez de soins main libre mais, globalement, ce n’est pas ce que recherchent les clients spa ou assez peu. Ces soins peuvent venir en complément d’un soin qui a été pratiqué mais, donc de toute façon, cela ne diminuera pas la masse salariale.
Comment diminuer la masse salariale ? Fabienne Farnetti Moi, ce que je pense, c’est que vous pourriez peut-être diminuer un peu la masse salariale. Je ne vous dis pas de licencier mais d’essayer de minimiser les embauches des équipes à l’année. Prenez des freelances, des saisonniers. C’est le meilleur moyen d’arriver à gérer la masse salariale, dont le coût est très important dans un spa. Galya Ortega Quand la charge est plus haute que le revenu, l’entonnoir se rétrécit et, à la fin, on est étouffé. Cécile Trouiller Le salaire du maître-nageur est impacté sur le spa alors que la piscine profite à tous les clients de l’hôtel ! C’est le gros sujet : qu’est-ce qu’on affecte au spa et qu’est-ce qu’on affecte à l’hôtel ? Après, il y a plein de choses pour rentabiliser une piscine avec maître-nageur. Il doit pouvoir, non seulement en plus de la surveillance, donner des cours, des leçons de natation.
Fabienne Farnetti C’est ça la polyvalence. C’est compliqué de donner des trucs, d’aller dans le détail mais c’est vrai que ça entre dans le compte d’exploitation et aussi dans le retour client.
mieux à votre projet, qui a déjà traité ce type de projet.
L’EXEMPLE DU SPA DU COQ GADBY À RENNES Galya Ortega Je voudrais demander à Véronique Brégeon qui est dans la salle de nous faire part de son expérience.
Ne pas se précipiter, réfléchir Est-ce que la rentabilité ou la rentabilisation est prévisible ? Est-ce qu’il y a des secrets ? Des pièges dans lesquels il ne faut pas tomber ? Cécile Trouiller S’il y a un piège dans lequel il ne faut pas tomber, c’est celui de se précipiter. C’est bien d’avoir un projet mais surtout ne vous précipitez pas, réfléchissez, entourezvous de gens qui connaissent la partie technique et la partie exploitation. Le métier de consultant spa existe. On prend des consultants pour plein d’autres choses, en marketing par exemple. Pour un spa, c’est la même chose, c’est un métier. Parfois des clients trouvent que les consultants sont chers. S’ils font refaire leur cuisine, ils prennent un spécialiste de la cuisine et ils le payent. Il n’y a pas de raison que vous ne preniez pas un spécialiste de l’exploitation et de la gestion de spa. Mais, en tout cas, mon premier conseil, c’est de bien regarder et de ne pas se précipiter. Souvent, j’ai des clients qui m’appellent, ils ont déjà des spas, ils ont installé un sauna, un hammam et un Jacuzzi, c’est le trio gagnant pour eux et ils ont créé une petite cabine mais évidemment, il n’y a pas la place pour des soins duo. Dans un hôtel, c’est un peu dommage. Finalement, après, ils me disent que ça ne marche pas. Fabienne Farnetti Les erreurs de conception sont les plus difficiles à rattraper, elles sont parfois même irrattrapables. Galya Ortega Donc, il faut vraiment anticiper. Parce qu’après, remonter la pente est beaucoup plus compliqué.
COMMENT CHOISIR UN BON CONSULTANT ? Question Comment choisir le bon consultant pour nous accompagner sur un projet, car il y a beaucoup de consultants et, comme dans tous les secteurs, il y en a de très bons et de moins bons ? Fabienne Farnetti Si j’étais à votre place, et bien déjà j’aurais vraiment besoin qu’il y ait une véritable connexion humainement. Je pense que c’est la chose la plus importante. Il faut que vous puissiez travailler en confiance. C’est donc important de poser des questions qui vous importent. Allez-y, posez toutes les questions que vous voulez. Évidemment, vous pouvez vérifier les projets et background de votre consultant, ce qu’il a fait auparavant. Mais après c’est vraiment une question personnelle. Il y a de nombreux consultants qui sont positionnés différemment. Il faut que vous choisissiez celui qui correspond le
Véronique Brégeon J’ai créé un spa dans le centre-ville de Nantes. Il comporte 5 cabines dont une duo, une petite piscine avec nage à contre-courant et col de cygne, un vrai hammam marocain dans lequel on fait les protocoles. Je pense que pour répondre aux interrogations sur ce qu’est un spa rentable, c’est d’avoir un spa qui raconte une histoire, qui est en adéquation avec l’histoire du lieu, c’est aussi d’avoir une équipe professionnelle qui donne de vrais soins et qui est dans de bonnes conditions de travail. Si tout ceci est réuni, vous pourrez créer votre histoire, votre identité et votre spa sera rentable. N’investissez pas dans des choses hyper luxueuses, flatteuses et onéreuses, investissez dans des choses belles et qui vous correspondent. Aujourd’hui, les gens veulent de l’éthique, du service et du silence, ils veulent être dans votre spa comme s’ils étaient dans leur salle de bains mais un peu plus grande ! Si c’est possible, privatisez la piscine, privatisez le sauna et le hammam, et vous multipliez les prix par 3. Vous serez rentable. J’ai eu énormément de mal à former mes femmes de chambre pour la présentation d’un petit déjeuner en chambre. Heureusement, j’ai trouvé une formule magique, je leur ai demandé de préparer le plateau du petit déjeuner des clients comme si elles le portaient à la personne qu’elles aimaient le plus au monde. Ça marche ! Pour le spa, conseillez à vos spa praticiennes d’accueillir les clients comme s’ils étaient l’homme ou la femme de leur vie, comme si c’était leur maman ou leur papa à qui elles avaient envie de faire un super cadeau. Et là, ça marchera. À vous de leur donner les outils, la gamme cosmétique avec laquelle elles vont pouvoir masser sans avoir mal à la tête, à vous de les nourrir correctement au déjeuner, à vous de leur donner de bonnes conditions de travail et ça marchera !
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L’INDISPENSABLE NOTION DE BIEN-ÊTRE Je crois que la grande nouveauté de ces deux dernières années, c’est la notion de bien-être, c’est-à-dire le service, l’éthique, l’accueil, la qualité des produits… Innovez tout le temps dans un contexte global de bien-être. Et si vous avez du bon sens, vos clients le ressentiront, reviendront et parleront de vous. Je pense que c’est ça la réussite. Ne faites pas de projet délirant, allez-y petit à petit. Vous pouvez réserver des mètres carrés que vous ouvrirez plus tard, mais ce qui est fait doit être de qualité.
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Les praticiennes doivent accueillir chaque client comme l’homme de leur vie, leur mère…
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