Doc. The St. Regis Mauritius Resort.
LE MAGAZINE DES DÉCIDEURS spa l beauté l bien-être l santé N°54 l NOVEMBRE 2019 l 9$
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SOMMAIRE Novembre 2019
Doc. The St. Regis Mauritius Resort.
Édito
Doc. The St. Regis Mauritius Resort.
1 5 6 16 22 30 34 46 52 56 58 62 66 69 70 74 76 80
Couverture
Attention ça va changer... Par Laure JEANDEMANGE.
WORKSHOPS ESTHÉTIQUE & SPA. ÉDITION LYON. Exploiter son spa en propre ou via un exploitant ? Par Florence KOWALSKI, Romain TROLLET et Gaëlle CASTEX.
Spa création
La passion Cheval Blanc. Sophie Levy Kraemer.
LE MAGAZINE DES DÉCIDEURS spa l beauté l bien-être l santé N°54 l NOVEMBRE 2019 l 9$
19 Couverture-SDB54.indd 1
Par Laure JEANDEMANGE.
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Spa soins
J’ai testé la cure ayurvédique en Inde du Sud... Par Florence KOWALSKI.
L’entretien du mois : Chrystelle Lannoy. Par Laure JEANDEMANGE.
Spa thalasso Rencontre avec un grand de la thalasso... Par Michèle de LATTRE.
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FORMATIONS ESTHÉTIQUE & SPA Et si vous laissiez votre spa vendre à votre place ? Par Siska von SAXENBURG et Sam MARGULIES.
ABONNEZ-VOUS ! Le génie des lieux : l’architecture dans un spa. Par Galya ORTEGA.
Spa nouveautés
Les enfants au spa : le partenariat Nougatine Paris/Deep Nature. Par Laure JEANDEMANGE.
Spa actualités
21/10/2019 20:14
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Publié par la Société d’Édition Les Nouvelles Esthétiques Direction Rédaction Publicité 7 avenue Stéphane Mallarmé - 75017 Paris Tél. 01 43 80 06 47 – Fax 01 43 80 83 63 www.spa-de-beaute.fr © «Les Nouvelles Esthétiques – Spa de Beauté»
Directrice de la publication Isabelle Pierantoni Rédactrice en chef Laure Jeandemange Rédactrice Michèle de Lattre Secrétaire de Rédaction Catherine Ougen Directrice commerciale Congrès Cécile Klajer Publicité Yolande Martorana Comptabilité Delphine Lebreton Maquette Farid Messaoudi Impression Jimenez Godoy Murcia Espagne ISSN 24315176 Prix de l’abonnement France métropolitaine (11 numéros) : 28 € Règlement : chèque bancaire – carte bleue La reproduction même partielle des articles et des documents qui figurent dans ce journal est interdite. Les manuscrits et les photos envoyés à notre journal ne sont pas rendus, sauf accord préalable avec la direction. Les articles que nous publions dans Spa de Beauté sont la propriété de notre journal qui peut en disposer à sa guise.
Attention, ça va changer… Nous sommes heureux et fiers de vous annoncer que le 50ème Congrès International Esthétique & Spa va s’agrandir ! Et nous avons vu grand avec un hall supplémentaire ! Un hall de 10 000 m², entièrement neuf, ultra-moderne, magnifique, dont la façade a été imaginée par Jean Nouvel. Avec ces 10 000 m² de plus, le 50ème Congrès International Esthétique & Spa vous proposera sur près de 30 000 m² absolument toutes les facettes de l’esthétique et du spa. Le Village Spa verra ainsi sa surface doubler, passant de 6 000 à 12 000 m². Cet agrandissement est une excellente nouvelle pour la toute profession, il est la preuve concrète que l’Esthétique et le Spa sont des secteurs dynamiques et innovants. - Vous n’êtes jamais venu au Congrès ? C’est le moment où jamais ! - Vous êtes déjà venu et avez été déçu ? Bonne nouvelle, tout change ! - Vous êtes un fidèle du Congrès ? Vous allez adorer ! Le Congrès s’agrandit mais le professionnalisme, le sérieux, le souci du détail, l’exigence et la passion du métier, qui font partie de l’ADN des Nouvelles Esthétiques, seront toujours là. La 50ème édition du Congrès International Esthétique & Spa s’annonce déjà comme mémorable. En attendant de vous accueillir lors de cet événement majeur pour la profession, nous vous donnons rendez-vous pour les Workshops Esthétique & Spa Lyon, au sein de Beauté Sélection, les 24 et 25 novembre 2019 où vous pourrez retrouver toute l’expertise des Nouvelles Esthétiques. Au plaisir de vous rencontrer.
Laure JEANDEMANGE
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EXPLOITER SON SPA VIA UN EXPLOITANT ? Conférence présentée au Village Spa, dans le cadre du 49ème Congrès International Esthétique & Spa (avril 2019, Paris) par Florence KOWALSKI, Directrice de Spaboosting, Accompagnement en performance globale pour les spas ; Romain TROLLET, Directeur Général Assas Hôtels ; Gaëlle CASTEX, Directrice des Opérations Spa.
La complexité de mise en place d’un spa et la difficulté de gagner de l’argent avec cet outil incitent les hôteliers à se poser la question de l’exploitation via un partenaire externe. Voici les avantages et inconvénients de chaque modèle d’exploitation. de 300 et 700 m² de trois à six cabines. Lorsque j’ai dû ouvrir mon premier spa en 2006, je maîtrisais l’hôtellerie mais pas le spa. Nous avons donc fait appel à une société extérieure pour gérer le spa. Le spa représente un gros investissement et, dès l’ouverture, grâce à un exploitant externe, nous avons perçu un revenu quasiment immédiatement. Nous encaissions la totalité du CA et, tous les quinze jours, nous devions verser une commission. La rentabilité n’était pas énorme mais elle était immédiate. Plus tard, avec plus d’expérience dans le spa, en reconstruisant des hôtels, j’ai décidé de gérer en propre mes spas, il y a des avantages et des inconvénients.
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Florence Kowalski, Romain Trollet et Gaëlle Castex. Florence Kowalski La façon d’exploiter votre spa peut avoir un vrai impact sur l’expérience que vous offrez. En tant qu’hôtelier, vous pouvez exploiter votre spa en propre et c’est un service parmi d’autres avec votre équipe que vous avez recrutée et que vous managez. Au final, le CA généré est pour vous. Le deuxième modèle, c’est la gestion via un exploitant ou un opérateur de spas. Ces entreprises vous libèrent du problème de l’exploitation car elles gèrent le spa en votre nom, dirigent l’équipe, encaissent le CA et vous versent des commissions. Ces deux systèmes présentent chacun des avantages et des inconvénients. Romain Trollet Je construis et j’exploite des hôtels à Paris mais surtout en montagne. L’expérience spa à la montagne est un élément important, elle fait partie intégrante du séjour du client. Nous avons des spas
S PA DE B EAUTÉ- NOVEMBRE 2019
Gaëlle Castex J’ai démarré comme thérapeute et je suis devenue directrice de spa en commençant par le Spa Dior au Plaza Athénée. Dans mon expérience, j’ai toujours connu des spas gérés par des hôtels et plutôt des palaces parisiens. Ma dernière expérience m’a fait découvrir la gestion par un opérateur extérieur et j’ai pu en constater les avantages et les inconvénients. Un spa hôtelier représente un gros investissement, aussi bien au niveau de la masse salariale, que de la gestion du linge, jusqu’à la recherche d’innovations pour attirer les clients. La rentabilité n’est pas tout de suite au rendezvous. Le Royal Monceau est le seul palace parisien qui ne gère pas en propre son spa. L’hôtel perçoit le loyer et les commissions d’un opérateur qui doit assurer toute la partie technique de son côté.
LE SPA EXPLOITÉ VIA UN EXPLOITANT La cohésion des équipes Romain Trollet Dans un hôtel, on a besoin de fédérer les équipes et d’avoir une seule équipe globale. L’ensemble des départements avec le spa fait partie intégrante de l’équipe d’un hôtel et c’est là, je pense, le plus grand défi. Une équipe qui ne fait pas partie de l’hôtel, même si dans le discours des dirigeants l’équipe du spa externalisée fait partie de l’équipe de l’hôtel, dans la réalité, l’hôtel le vit toujours différemment. Quand on externalise un spa, le
EN PROPRE OU Il est important d’intégrer les équipes du spa pour qu’elles défendent les mêmes premier discours consiste à faire en sorte que lorsque le client de l’hôtel arrive au spa, il ait la sensation d’être toujours dans la même société. Et ce n’est le cas que lorsque les intérêts de l’hôtel et de l’exploitant sont totalement alignés. Gaëlle Castex N’oubliez pas que c’est grâce à l’équipe qu’on va réussir à atteindre nos objectifs. Il faut prévoir des journées d’intégration de la part de l’hôtel vis-à-vis de son équipe, pour que tout le monde se sente intégré même si les spa praticiens font partie de l’équipe d’un opérateur extérieur. Forcément, l’opérateur est une plus petite structure qui ne peut pas offrir tous les avantages de l’hôtel. Automatiquement, on travaille pour de plus petites sociétés, donc on n’a souvent pas les avantages de l’hôtel : 13ème mois, intéressement, tout ce que peut apporter une grosse compagnie. Pour que l’équipe ne se sente pas lésée, il n’y a pas que le beau sourire de la manager… Il faut que l’équipe du spa reçoive des cadeaux, l’hôtel doit mettre en place de l’incentive pour cette équipe. Il ne faut pas l’oublier, c’est important pour pérenniser les équipes et que le succès soit au rendez-vous, et c’est souvent oublié ! C’est un vrai plus car, lorsque le client parle de son expérience au restaurant, l’équipe sait exactement de quoi il parle et peut échanger avec lui.
Clients de l’hôtel vs clients extérieurs Romain Trollet Avec un opérateur extérieur, comme les marges du spa sont faibles, il doit aller chercher la clientèle extérieure pour rentabiliser son investissement. Cette clientèle rapporte plus que les clients de l’hôtel qui ont accès à de nombreux services compris dans leur séjour. Il faut que le spa soit organisé et dimensionné pour accueillir une clientèle extérieure et il est essentiel que le cahier des charges soit parfaitement établi pour que la clientèle extérieure ne vienne pas pénaliser la clientèle de l’hôtel. Ce sont des choses qui arrivent si le contrat est mal calibré au départ. Gaëlle Castex C’est important pour les équipes de faire partie de l’hôtel, de défendre les mêmes valeurs, d’être impliquées dans toute la vie qu’il peut y avoir pour les employés, c’est le nerf de la guerre. Quand le spa est géré par un opérateur extérieur, il faut avoir une vraie volonté pour
intégrer cette équipe, que l’hôtel ne fasse valeurs que l’hôtel pas de différence, le client n’a pas à être au courant de ces histoires de contrat, il est à l’hôtel et il doit bénéficier de tous les services. En arrivant au Royal Monceau, il y avait une grande différence entre l’équipe spa et le reste du personnel de l’hôtel. Dès l’origine, il y a sept ans, l’hôtel avait pris cette mauvaise habitude de se dire : «C’est un opérateur extérieur, on ne s’en occupe pas». Concrètement, il n’y avait aucune connaissance du spa, on n’en parlait pas aux clients, il y avait ainsi énormément de clients extérieurs alors 17 qu’il faut un équilibre entre les deux clientèles. En basse saison, pouvoir remplir le spa avec des clients extérieurs est idéal, mais il faut bien gérer son planning. C’est bien de leur dire qu’il y a un petit peu d’attente, c’est très valorisant. Et lorsqu’un client de l’hôtel arrive au spa, il faut pouvoir l’accueillir, il doit pouvoir profiter de tout dans l’hôtel, c’est un savant mélange de planning. Faire intervenir un opérateur de spa extérieur ne fonctionne que si toutes les parties vont dans la même direction : la satisfaction client. Florence Kowalski Je fais encore régulièrement des extras et dernièrement, dans un spa géré par un opérateur, j’ai donné au client extérieur un peignoir car c’est la procédure. Juste derrière lui, attendait un client de l’hôtel à qui j’ai dû dire : «Je suis désolée Monsieur, il faut retourner dans votre chambre car vous devez descendre en peignoir».
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Araucaria Hôtel Spa.
Araucaria Hôtel Spa.
dans la piscine, ça pose un problème parce qu’ils ont payé, il faut essayer de contenter tout le monde tout en ayant l’objectif de CA en tête.
La rémunération de l’opérateur Il existe plusieurs modèles, tout peut s’imaginer, il ne faut pas se laisser enfermer. Gaëlle Castex Haute ou basse saison, le loyer est toujours le même. C’est très bien pour l’hôtelier, moins pour l’opérateur qui doit remplir son spa au mois d’août alors que Paris est vide !
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Avec un exploitant, le spa démarre beaucoup plus vite
Ce sont les instructions quant à la gestion du linge. Forcément mécontent, le client hôtel m’a dit : «Attendez, je paye pour être ici, et vous me dites que je n’ai pas le droit au peignoir, et la personne qui va se payer un soin y a droit !» C’est compliqué à entendre et c’est très compliqué à expliquer. Gaëlle Castex J’ai cette expérience d’avoir été gérée directement par l’hôtel, ce qui m’a permis d’imposer mon yield management. Je voulais un mélange de la clientèle extérieure et de la clientèle de l’hôtel parce qu’on en a besoin. Lorsque je suis arrivée au Royal Monceau, j’ai constaté qu’il y avait 80 % de clientèle extérieure ! J’ai mis en place des packages pour donner une autre dimension au spa.
Clientèle extérieure et accès au bassin Romain Trollet La clientèle extérieure ne peut avoir accès uniquement au bassin, il faut acheter un soin. C’est une manière de laisser des créneaux à la clientèle de l’hôtel. Ainsi, nous arrivons à orienter la clientèle extérieure sur les matinées, les débuts d’après-midi. Gaëlle Castex Au Royal Monceau, si la clientèle extérieure ajoute 50 euros en plus au soin, elle peut alors profiter des installations : piscine, sauna et hammam. C’est toujours un savant mélange au niveau de la prise de rendez-vous car il ne faut pas avoir des plaintes des clients hôtel car il y aurait trop de monde dans la piscine… C’est compliqué à gérer lorsque vous avez des membres qui payent un abonnement annuel élevé, ils considèrent que c’est leur club, et, lorsqu’il y a trop de personnes
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Romain Trollet Comme dans toutes activités, je pense qu’il faut que l’opérateur soit aussi challenger par son CA. Je pense donc que rester sur une partie variable est sûrement le plus intéressant, ça le challenge à dynamiser son activité, vous pouvez avoir un mix entre une partie fixe et une autre variable.
La marque de cosmétique de l’opérateur Question C’est vrai que si je confie mon spa à un opérateur, c’est parce que c’est un démarrage, j’ai peur de pas savoir faire ou bien je ne m’intéresse pas au spa. Si c’est un opérateur de spa qui a sa propre marque, c’est très bien pour l’image de cette société mais qu’est-ce que ça va apporter à mon propre spa ? Gaëlle Castex Il m’arrive parfois de travailler avec des marques qui n’ont pas forcément l’habitude d’avoir un spa, elles ont un plan marketing de sortie de produit. Sauf que nous, nous vendons avant tout une expérience ! Le client ne vient pas au spa pour acheter un produit, donc on se retrouve avec des CA à atteindre qui n’ont rien à voir avec notre exploitation. Nous, nous avons besoin de raconter des histoires, faire vivre des expériences et pas que de vendre des produits. Florence Kowalski Parfois, je demande aux opérateurs de spa, pourquoi est-ce qu’ils ont un égo alors que, normalement, ils sont là pour rendre service. Certains opérateurs développent leur marque. Pour moi, ce n’est plus le même métier ! Comment voulez-vous arriver avec votre marque toute faite et prétendre vouloir entrer dans tel endroit, un très bel établissement et imposer votre marque ? Je leur dis d’arrêter d’avoir de l’égo. Le meilleur opérateur de spa est celui qui sera capable de faire de la marque blanche, il vaut mieux investir dans des formations pointues.