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Comment communiquer
DOSSIER Communication
COMMENT COMMUNIQUER EN LIGNE
pour faire venir plus de clientes ?
Le rêve est d’avoir des clientes qui poussent la porte de votre institut tout au long de la journée. Mais la réalité est que la concurrence fait rage… Voici quelques conseils pour utiliser avec efficacité le digital pour développer votre visibilité et attirer encore plus de clientes.
PAR LESLIE BAZELOT, CHARGÉE DE COMMUNICATION KIUTE
Près de 2 millions de recherches de coiffeurs ou instituts sur Google tous les mois en France. Votre présence sur Internet est donc indispensable pour générer du trafic dans votre institut.
4 ESPACES CLÉS POUR ASSURER VOTRE VISIBILITÉ
Votre page Google My Business
C’est la carte d’identité de votre institut. Il est important de la mettre à jour régulièrement avec un maximum d’informations et de liens vers les points d’entrée pour réserver chez vous.
Votre site Internet
Ce n’est pas obligatoire mais c’est toujours un plus d’avoir un site pour donner beaucoup de détails sur l’histoire de votre institut, l’équipe, les prestations, les prix, les horaires et surtout un espace pour réserver ou acheter vos produits en ligne.
Vos réseaux sociaux
Facebook, Instagram et pourquoi pas TikTok pour attirer les plus jeunes chez vous. Il est essentiel de bien y indiquer toutes les informations pour prendre rendez-vous et trouver tout le détail des prestations.
Votre plateforme de réservation en ligne
S’inscrire sur un site de référencement spécialisé comme Kiute peut propulser votre visibilité et vous aider à trouver de nouvelles clientes.
METTEZ VOTRE SAVOIR-FAIRE EN VALEUR
Pour cela, listez vos offres par catégories et faites une description de chacune de vos prestations pour séduire vos futures clientes. Plus vous détaillerez le déroulé de la prestation, plus vos clientes pourront se laisser tenter. En précisant la durée des prestations, vous donnerez également une indication bien utile à vos
clientes. N’hésitez pas à entrer dans le détail ! D’un point de vue visuel, appliquez-vous à choisir une image dédiée et parlante pour chaque prestation. Vous donnerez ainsi envie à vos clientes.
Soyez identifiable
Une des premières choses à savoir en matière de contenu digital que vous publiez, c’est d’être facilement identifiable. Vous devez pouvoir inviter les personnes qui suivent les actus de votre institut à vouloir pousser votre porte.
Déployez votre identité de marque
Pensez à apposer votre logo sur vos visuels autant que possible et trouvez votre «voix». Utilisez le même ton sur vos publications afin que votre audience vous reconnaisse immédiatement. Vous construisez ainsi votre image de marque, celle de votre institut. C’est ce que nous appelons «suivre votre U.S.P.» (proposition de vente unique, en français).
Communiquez tous les jours !
Idéalement, pour que votre communication digitale soit efficace, une publication par jour est recommandée. Variez donc les types de contenus tout au long de la semaine pour gagner en visibilité sur le long terme. Par exemple : - les lundis, vous pouvez publier «Le Conseil» de la semaine, - les mardis, le partage de vos disponibilités de la semaine avec éventuellement une offre spécifique, - tous les mercredis, une courte vidéo d’un membre de votre équipe présentant son produit coup de cœur, - chaque jeudi, un partage d’un article beauté et bien-être d’un blog ou d’un magazine, idéalement en rapport avec votre U.S.P., - les vendredis, des photos «avant-après» des résultats obtenus sur vos clientes…
Photo Prostock-studio.
Utilisez le même ton sur tous vos supports de communication
Le conseil : anticipez !
Assurez-vous de travailler votre stratégie marketing et communication en amont de votre stratégie de communication digitale. En y consacrant au minimum trois journées chaque année, de préférence entre octobre et janvier pour toute l’année, vous gagnerez en temps et en efficacité. Puis, chaque mois, consacrez entre une demijournée à une journée complète pour créer et planifier un maximum de vos publications sur vos pages de réseaux, ainsi que vos mises à jour sur votre site (mise en ligne de votre offre du moment par exemple) et la préparation de votre newsletter. Chaque jour, gardez un œil sur les réactions de vos visiteurs. La constance et l’organisation vous apporteront de meilleurs résultats qu’un travail fait à la dernière minute.
BOOSTEZ VOTRE RÉFÉRENCEMENT
Complétez votre stratégie de référencement en ligne grâce au référencement payant, le SEA (Search Engine Advertising). Utilisez les Ads sur Google, Facebook et Instagram pour créer des campagnes qui vous ressemblent et qui peuvent se convertir. Vous pouvez tout choisir : la durée de vie de votre annonce, le moment de la journée où elle est diffusée, les requêtes pour lesquelles cette annonce apparaît… Il vous suffit de rédiger plusieurs annonces pour une même campagne et de définir la page sur laquelle vous voulez que votre internaute atterrisse. Si vous proposez plusieurs services, vous pouvez très bien rédiger une annonce spécifique pour chacun d’entre eux. Par exemple, pour une même campagne autour des soldes d’été, vous pouvez proposer une annonce pour le maquillage, une pour les soins visage et une pour les parfums. Une fois en ligne, vous payez au coût par clic, c’est-à-dire que vous payez un certain montant à chaque fois qu’un internaute clique sur votre lien. Le coût par clic des liens sponsorisés (les annonces) est bien entendu défini avant la mise en ligne. Ces annonces sont vos publicités et votre image. Voyez-les comme du contenu dans lequel investir. Si le référencement naturel est un travail de longue haleine, celui du référencement payant porte ses fruits beaucoup plus rapidement. Et la force de frappe de ses annonces est beaucoup plus importante que celle des liens non sponsorisés.
VIVE LA RÉSERVATION EN LIGNE !
Débarrassez-vous du téléphone et gagnez du temps grâce à la réservation en ligne. Les consommatrices elles-mêmes préfèrent réserver leurs services en ligne. L’avantage de l’automatisation digitale ? - Votre institut est ouvert 24/7. - Votre loyer lui aussi est amorti sur 24 heures par jour et non 8 heures. - C’est plus de temps pour vos clientes. Votre agenda est optimisé. Bonus : avec l’automatisation des messages de rappel de rendez-vous, mais aussi des messages après rendez-vous pour les remercier de leur visite, vous rendez l’expérience client encore meilleure, en portant de l’intérêt à votre clientèle que vous informez, rassurez et suivez dans l’intégralité de son parcours client.
Faites passer vos clientes à la réservation en ligne
Affichez clairement la réservation en ligne dans votre institut : sticker en vitrine, cartes de visite, affiches au niveau des cabines, etc. Indiquez sur votre répondeur le lien de votre site Internet pour la réservation en ligne. Notez le lien de réservation dans votre bio sur Facebook et Instagram. Mettez à jour votre lien sur Google My Business et activez Google Réserve. Lancez une campagne de SMS pour informer votre base clients.
MISEZ SUR LE BOUCHE-À-OREILLE 2.0
Lorsqu’elles recherchent un institut sur Internet, les clientes accordent une attention particulière aux avis en ligne. 88 % des internautes consultent les avis de leurs pairs avant d’acheter en ligne ou de réserver. Pour 68 % d’entre elles, ils sont décisifs ! Misez sur ces recommandations clients pour afficher de la réassurance sur la fiabilité des services ou pour aiguiller le choix dans les différentes prestations de votre institut. Invitez régulièrement vos clientes à laisser un avis. Profitez également du SMS pour demander à votre cliente un avis positif à destination des réseaux sociaux ou de votre site si la prestation lui a plu. Un institut ayant reçu de nombreux avis positifs génère plus de nouvelles clientes qu’un établissement qui en a peu ou pas, pour un service égal. ...
Si votre taux de no-show est supérieur à 2 %, c’est un problème !
... N’oubliez pas le partenariat Le but est très simple, l’idée est d’échanger avec une entreprise qui propose des produits complémentaires et de faire la promotion de votre institut auprès de sa communauté. S’il y a un lien fort et direct entre les activités, la vente en sera d’autant plus efficace.
ANALYSER VOS CHIFFRES POUR OPTIMISER VOTRE AGENDA
Taux d’occupation par esthéticienne
On considère que les charges du personnel sont rentabilisées à partir de 75 % de taux d’occupation. Vous pouvez programmer des campagnes de SMS pour inviter vos clientes sur un créneau spécifique, si notamment vous peinez à remplir votre planning, ou proposer une offre spécifique promotionnelle.
Taux de fidélisation
Un équilibre de 80 % de clientes fidèles et 20 % de nouvelles clientes est un bon objectif. Pensez à proposer un programme de fidélité en ligne. Aussi, poussez le rebooking : automatisez un SMS de rebooking à J + 30 par exemple
Photo RomixImage.
ou lancez une campagne de SMS ciblée selon la prestation réalisée en proposant une prestation complémentaire.
Taux de réservations non-honorées
Si le nombre de clientes qui ne sont pas venues représente plus de 2 % des clientes, la procédure d’annulation est à revoir (ou à créer) ! Activez le rappel de RDV par SMS la veille du RDV : il réduit jusqu’à 75 % le nombre de RDV manqués. Pour être certaine d’être réglée en cas de «no-show», vous pouvez également demander un acompte. Grâce à la réservation en ligne, vous pouvez demander 10 à 30 % du montant au moment de la réservation.
4 conseils pour éviter les RDV non-honorés - Mettez en place une politique d’annulation. - Envoyez un e-mail de confirmation. - Envoyez un SMS de rappel de RDV. - Prenez un acompte à la réservation.
