L’indispensable

DOSSIER Communication

L’INDISPENSABLE GOOGLE MY BUSINESS

Aujourd’hui, tout le monde se bat pour être premier lors d’une recherche Google, mais le meilleur résultat, c’est Google My Business, et c’est gratuit !

PAR GHISLAIN ARBELLOT, FONDATEUR D’EANET, AGENCE DE COMMUNICATION DIGITALE

GOOGLE MY BUSINESS, C’EST QUOI ?

C’ est la fiche d’identité de toutes les sociétés créées par Google. À partir du moment où il y a un siège social ou un local commercial, Google crée automatiquement une page Google My Business. On y trouve les coordonnées de votre institut et une photo de votre devanture.

POURQUOI EST-CE IMPORTANT ?

À partir du moment où un internaute effectue une recherche dans Google sur un prestataire comme un institut de beauté, sans mettre de nom précis, apparaissent en premier les sites publicitaires, puis des résultats locaux présentés sur une carte sur laquelle Google identifie tous les instituts de beauté situés à proximité du lieu où l’internaute se trouve. Les sites Internet classiques arrivent après, c’est donc Google Map que l’internaute voit en priorité.

La fiche Google My Business génère énormément de trafic, profitez-en !

Cette visibilité des entreprises sur Google My Business est extrêmement importante et génère énormément de trafic, vous devez donc y prêter la plus grande attention. Elle répond à la volonté de Google de développer les recherches locales. SOYEZ LA PROPRIÉTAIRE DE VOTRE FICHE

Google a créé une fiche automatique. L’idée est de la gérer, vous ! Pour cela, vous devez réclamer la propriété de cette fiche. Il vous suffit de cliquer sur le lien : «Vous êtes le propriétaire de cet établissement», Google vous enverra un code pour authentifier votre fiche. Sinon c’est Google qui met les infos, tout seul, et vous ne pourrez pas enrichir votre fiche, alors que c’est là tout l’intérêt… Et bonne nouvelle, l’interface d’administration est hyper simple. Cette fiche Google My Business indique donc les coordonnées de votre institut. Les horaires et les avis sont indiqués par l’internaute. Si plusieurs internautes suggèrent une modification, notamment sur les horaires, alors Google va le prendre en compte. Si le propriétaire de l’établissement n’a pas réclamé la propriété de sa fiche, il ne sera jamais informé par Google qu’il y a eu des modifications sur sa fiche…

C’est important pour éviter les arnaques !

Réclamer la propriété de votre fiche vous évitera des arnaques comme on a pu en voir dans le milieu de la serrurerie. Des grands groupes

de serrurerie suggéraient des modifications sur des fiches de petits artisans en changeant le numéro de téléphone pour mettre les coordonnées de leur groupe ! Et des personnes mal intentionnées mettent parfois des photos qui ne correspondent pas du tout à votre espace ! Si vous n’avez pas réclamé la propriété de votre fiche, vous ne serez pas informée de ces modifications.

C’est important pour gérer les avis

Votre fiche Google My Business existe, que vous le vouliez ou non. Il est donc extrêmement important d’en réclamer la propriété pour vous assurer de la véracité des infos mais aussi pour être avertie dès qu’un internaute dépose un avis afin d’y répondre.

C’est important pour valoriser votre espace

Plutôt que de vous contenter de la photo de la rue, publiez de belles photos de vos prestations, de vos cabines, de votre espace accueil, de vos produits, des photos avant après vos soins… Vous pouvez mettre autant de photos que vous voulez, n’hésitez pas ! Vous obtiendrez une belle visibilité avec les photos, c’est d’autant plus vrai pour un institut de beauté.

LE MINI SITE INTERNET

Via Google My Business, vous avez la possibilité de créer un mini-site Internet. Si vous n’avez pas de site, c’est une bonne solution. En quelques clics simples, vous obtenez une page avec vos photos, une présentation de votre institut, vos coordonnées, un plan d’accès… C’est un site simple et il a l’avantage d’être gratuit.

LES ACTUALITÉS

Vous pouvez aussi créer des actualités comme la mise en avant d’un soin, d’une nouvelle prestation… L’info restera en ligne 15 jours. C’est instantané, mais vous pouvez également les programmer à l’avance.

Les infos en plus

Ajoutez un maximum de photos, mettez à jour vos horaires, ajoutez les moyens de paiement, les accès handicapés, le lien de votre site Internet, le lien pour la prise de rendez-vous, des produits, des services…

Plus il y aura de photos, d’infos, d’avis et plus vous serez visible

SOYEZ ACTIVE !

En tant qu’internaute, vous avez déjà vu cette carte lors d’une recherche Google. Mais vous ne savez pas forcément que c’est alimenté par des fiches Google My Business. Google My Business fonctionne comme un site Internet, plus les gens sont actifs sur leur page Google My Business et plus ils auront de visibilité directement sur la première page Google car, sur la carte, Google affiche entre trois et cinq prestataires locaux. Il faut cliquer sur la carte pour voir tous les autres. Par exemple, je vais en vacances à Royan, je tape sur Google : «Insti- ...

L’important est de récolter un maximum d’avis, sollicitez toutes vos clientes

tut de beauté Royan» alors que je suis à Paris. C’est l’institut de beauté qui aura le plus d’avis, qui sera le plus actif qui apparaîtra dans Google My Business. C’est un algorithme assez secret de Google, l’idée est de montrer à Google que vous êtes une bonne élève.

L’IMPORTANCE DES AVIS

Les avis sont la chose la plus importante ! Les avis : c’est la première chose que l’internaute va voir. Plus précisément, il verra la note et le nombre d’avis. Forcément, s’il y a peu d’avis, bons ou mauvais, cela aura un impact immédiat sur la note. Si vous avez 500 avis, un avis négatif n’aura que peu d’impact sur la note globale. À l’inverse, si vous avez cinq avis, le moindre avis impactera votre note. Google affiche par défaut entre trois et cinq prestataires. Instinctivement, l’internaute va aller là où il y a le plus d’étoiles. N’oubliez pas que l’internaute sait bien que l’institut avec une note de 5 étoiles pour un seul avis est moins pertinent que celui qui a une note de 4,6 mais avec 200 avis ! D’où l’intérêt de générer un maximum d’avis parce que cela permet d’éviter d’avoir une note qui fluctue trop en fonction d’un nouvel avis et cela permet de vous positionner par rapport à la concurrence : «C’est là qu’il faut aller».

La gestion des avis

Que l’avis soit bon ou mauvais, vous devez y répondre, cela vous permet de montrer qu’il y a un service client derrière. De manière générale, et en particulier les Français prennent plus leur temps pour exprimer leur mécontentement que lorsqu’ils sont contents. Vous ne pouvez pas supprimer les avis, c’est pour ça qu’il est important d’y répondre. Répondre à un mauvais avis peut valoriser votre entreprise. Cela prouve que c’est géré, qu’il y a un bon service derrière.

Récolter des avis

Sur la page Google My Business, un lien vous permet de partager la fiche sur les réseaux sociaux pour inciter vos clientes à mettre des avis. Un avis sur Google My Business aura beaucoup plus d’impact qu’un avis sur votre page Facebook. Aujourd’hui, les clients sont très habitués à donner leur avis. Mettez une affiche dans votre institut avec un QR Code disant : «Vous avez apprécié votre soin, laisseznous un avis». Et n’hésitez pas à demander à votre cliente, immédiatement après le soin, de vous laisser un avis, car, une fois chez elle, la cliente passera à autre chose et n’aura plus la tête à vous laisser un avis. L’idéal étant d’avoir un maximum d’avis.

La bonne idée

Échangez avec les commerçants de votre rue, aux alentours de votre institut et créez-vous mutuellement des avis. Par exemple, le boucher et le fleuriste laissent un avis sur votre commerce et inversement. L’idéal est, bien entendu, d’avoir les avis des clientes, mais n’hésitez pas ...

Important : répondez à tous les avis, les bons comme les mauvais

à en demander aux commerçants proches de chez vous et à votre entourage aussi.

Quels avis apparaissent ?

La force de Google My Business est qu’il faut avoir une adresse Gmail pour laisser un avis, il n’y a donc pas de faux avis. Sinon il faudrait se créer autant d’adresses Gmail que d’avis à déposer. Impossible aussi de faire un copiercoller d’avis que la cliente vous aurait envoyé par mail. C’est vraiment votre cliente qui décide de déposer son avis. D’autre part, ce n’est pas le dernier avis posté qui apparaît. Par défaut, Google met en avant les avis les plus pertinents, c’est-à-dire ceux où il y a une description, un commentaire. S’il est positif ou négatif, si l’avis est long, il apparaîtra en premier.

À NE PAS FAIRE AVEC GOOGLE MY BUSINESS

Ne pas répondre aux questions, aux avis. Ne pas répondre aux clientes mécontentes. Répondre aux clientes de manière hautaine, en disant par exemple : «Chère Madame si vous n’êtes pas contente, nous sommes ravis de ne plus vous voir !». Imaginez ce que les autres clientes vont penser de vous en lisant votre réponse !

LES STATISTIQUES

Dans la page Google My Business, il y a les statistiques qui vous permettent de savoir combien de personnes appellent directement l’institut depuis cette page, combien de personnes ont cliqué sur l’itinéraire, cliqué sur le lien vers votre site, combien de personnes ont vu les photos et combien de fois l’institut de beauté est apparu dans les recherches soit avec son nom, soit en tapant juste l’intitulé «institut de beauté» dans la recherche.

VOTRE SITE EST TOUJOURS IMPORTANT !

Il y a l’internaute qui effectue une recherche avec «institut de beauté», mais il peut aussi effectuer une recherche avec une prestation, par exemple soin du visage peau grasse. Google va analyser tous les sites Internet qui sont enregistrés dans les prestataires Google My Business et détermine s’il y en a qui ont une légitimité dans les termes «soin du visage». Il est donc important d’avoir un site Internet qui soit bien fourni en termes de contenu pour le référencement naturel car ça va aussi avoir un impact sur votre fiche Google My Business. Bien entendu, il va y avoir une multitude d’instituts qui auront dans leurs mots-clés «institut de beauté», «soins du visage», «soins du corps», mais ce que veut avant tout Google, plus que des mots-clés, c’est du contenu rédactionnel. Ainsi, plutôt que d’indiquer uniquement «Soin du visage hydratant 60 €», décrivez tout le soin, étape par étape. Problème : l’internaute veut peu de contenu, il recherche une info et c’est tout. Mais Google en veut beaucoup ! La solution consiste donc à créer des pages complémentaires que vous n’imposez pas à l’internaute et qui sont destinés à Google. L’internaute clique sur le lien : «En savoir plus» s’il souhaite avoir des infos en plus. Vous avez donc une page de contenu qui est plus dense, mais c’est l’internaute qui fait le choix d’aller la lire. Nous avons tous peu de temps, c’est pour ça qu’il est important d’avoir dans votre site des pages simples et des pages avec plus de contenu pour en savoir plus. Vous comprenez donc l’importance de travailler aussi votre site Internet car il va avoir un impact sur la fiche Google My Business pour vous positionner non plus sur l’activité générique mais sur des types de prestations.

N’AYEZ PAS PEUR DU DIGITAL

Pour Google My Business, beaucoup de professionnels craignent d’avoir des mauvais avis, comme sur Facebook avec de mauvais commentaires, ça arrive, c’est comme ça, il faut le prendre en compte mais, plutôt que d’avoir peur de ne pas le maîtriser, autant mettre en place les outils que vous maîtrisez. Il ne faut pas avoir peur du digital, mais il faut bien comprendre comment ça fonctionne et anticiper les choses.