Press clipping de 'Experiencia líquida'

Press clipping del libro Experiencia Líquida Repercusión en medios tras la campaña de comunicación

RADIO EL DĂ?A

FECHA: 24/06/2017 http://recreandonos.com/category/podcast -biblioteca-del-talento/

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EL ECONOMISTA SÁBADO, 10 DE JUNIO DE 2017

Evasión

Enlaces exteriores de la economía El comentario de Juan Velarde

C

onsidero que merece la pena tener en cuenta esta obra por cuatro motivos. En primerísimo lugar, porque conocer datos sobre las IDE –Inversiones Directas Extranjeras– es fundamental en estos momentos. Creo haber demostrado ese interés para España en mis artículos Un aspecto de la inversión de capitales extranjeros en España: el asunto Montana, en De Economia (1908); El impacto de una inversión extranjera sobre un estrangulamiento económico regional en España, en Anales de Economía (1973) y Las inversiones privadas extranjeras en España en el periodo 19601070, en Boletín de Estudios Económicos (1975). Por eso, leer en esta obra varios datos sobre esta cuestión, y especialmente la espléndida aportación de José Molero y Ruth Rama, me ha parecido esencial para orientar la política económica española. El centro de este artículo se encuentra en el fenómeno de la internacionalización de empresas del sector español de las TIC, pero con el fondo de lo que sucede con las IDE. ¿Cómo no resaltar estas palabras de la página 92?: “Según datos de Datanuest, durante el periodo de 1995-2010, las salidas del IDE español relativas al subsector de los servicios fueron mucho más importantes del que resultó realizado por intermedio de empresas del subsector de la manufactura en el dominio de las TIC. Por tanto, debemos ob-

ISTOCK

servar que los datos subsectoriales de los servicios de telecomunicación se encuentran fuertemente influidos por las actividades de la multinacional española Telefónica. Y para que adquiramos una idea de su amplitud, la inversión de Telefónica, solo en Brasil, fue de 786 millones de euros en 2010, y siendo la inversión realizada en Argentina de 383,5 millones de euros en el mismo año”. Posteriormente, se puntualiza algo muy importante en relación con el talante empresarial existente en España, al vincularse con las recomendaciones de la Escuela de Upsala, como muestran Rugman y Verbeke en el artículo A perspective on regional and global strategies of multinational enterprises, publicado en Journal of International Business Studies (2004).

Además, en relación con España, tenemos en este libro datos de cómo se contempla este fenómeno de las IDE desde la perspectiva portuguesa. En la aportación de Iva Pires

‘Experiencia líquida’ José Carlos Otero Marta Marrodán LID Editorial 19,90 euros 224 páginas

‘Investmento internacional. Inovãçao e desenvolvimento de capacidades locais’ Paula Urze, Vítor Corado.

Edições Colibri. Lisboa, 2016

Los autores

Vítor Corado Simoês trabaja en el Instituto Superior de Economia e Gestão de la Univ. de Lisboa. Paula Urze también está vinculada a centros universitarios e instituciones como la Associação de Sociologia.

‘La crisis de la sociedad actual y los riesgos de involución’ Emilio Muñoz Los Libros de la Catarata 16,00 euros 176 páginas

y Paula Urzu nos encontramos con párrafos muy interesantes. Las inversiones de multinacionales extranjeras en Portugal, “actualmente se concentran en países miembros de la Unión Europea, y en especial, en Alemania, Reino Unido, Francia y España”, considerando que es lo que “también ha contribuido para profundizar el proceso de integración de la economía nacional portuguesa en el espacio europeo”. A causa de la impresión, el cuadro 2 de la página 151 no permite apreciar exactamente cuál es el papel relativo de España. Pero es muy importante lo que se señala en la página 151: “Se ha de separar del total de los flujos procedentes de las IDE españolas la parte de las inversiones canalizadas hacia Portugal a partir de filiales de multinacionales localizadas en España de la porción que proviene de empresas efectivamente españolas”, agregando “que el papel de intermediación de España en la inversión que llega a Por-

‘De la fregona al Airbus’ Juli Capella y Antonio Monturiol LID Editorial 24,00 euros 223 páginas

tugal puede ser relevante”. Y añade que Simôes, en el libro colectivo Para una política da inovaçâo em Portugal (Dom Quixote, 2003), “consideraba que cerca del 28 por ciento de las importaciones procedentes de España correspondían a inversiones de filiales de empresas extranjeras, en especial, francesas”. Y Calhino, al analizar el comportamiento en cuanto inversor y exportador de las empresas españolas, considera que deben separarse dos grupos, las multinacionales con más del 30 por ciento del capital extranjero situadas en Portugal, que tienen una base no española, y las básicamente españolas. Además, este volumen tiene –tercer motivo de interés– aportaciones bibliográficas valiosísimas sobre la economía lusitana, a más –cuarto motivo– de un amplio conjunto valioso de economistas lusitanos. Esta falta de comunicación, por ejemplo, con la Universidad de Lisboa o la Universidad Nova de Lisboa nada nos beneficia.

‘Gracias, China’ Pedro Nueno Plataforma Editorial 14,00 euros 112 páginas

El lenguaje de la experiencia cliente

¿Puede el humano involucionar?

Guía para personas innovadoras

La influencia de China en el mundo

Este libro presenta las herramientas necesarias con las que diseñar, implantar y medir dónde suceden las interacciones relativas a la gestión de la experiencia de cliente. Además de querer homenajear a Zygmunt Bauman, creador del término liquidez, los autores –expertos en marketing– incluyen entrevistas a responsables de grandes empresas como BBVA, Metro de Madrid, Mapfre o Volkswagen.

El autor de este libro, licenciado y doctor en Farmacia, se plantea la siguiente pregunta: ¿es posible que la especie humana involucione a pesar de que los productos tecnológicos evolucionan a un ritmo cada vez mayor? Muñoz critica la visión anticientífica e ideologizada de la economía actual y apunta hacia el desarrollo de una corriente que aborde la relación entre evolución, conocimiento, política y dinero.

La fregona y el Airbus comparten los mismos principios: una apuesta decidida por la investigación, el desarrollo y la innovación. Este libro expone estrategias y técnicas de I+D+i que ayuden al lector a aumentar su creatividad, con el objetivo de inventar un producto o rediseñar e introducir algún tipo de innovación en uno que ya esté inventado. Y es que, triunfar en el mercado nada tiene que ver con el azar.

Pedro Nueno, profesor de dirección de empresas y autor de este libro, ha encontrado en China el mejor aliado para difundir por el mundo la enseñanza universitaria y para fundar varias escuelas de negocios que han contribuido al desarrollo económico y social en diversos países. El autor reflexiona sobre las razones por las que China es el único país capaz de cuestionar la hegemonía de los Estados Unidos.

4 Contra la teoría monetaría

moderna

A ut or : Juan Ramón Rallo Edit or ial: Deusto

líquida

A u t o r e s : J osé Carlos Otero y Marta Marrodán JUiH mMÍH CONTRA

El economista Juan Rannón Rallo se propone en este libro demostrar que la teoría monetaria moderna, tan de moda entre algunos sectores de la izquierda en el periodo deflacionista que hoy vivimos, resulta totalmente errónea y que sus propuestas constituyen una auténtica amenaza para nuestra prosperidad.

Idea, producto,

Experiencia

I.A

VEOR/A MONETAR/A MODERNA

La gestión de la experiencia de cliente no puede ni debe ser algo sólido o estático. Todo lo contrario, es un proceso líquido sin forma que fluye y ocupa un lugar; toma la forma de cada organización y de cada una de las relaciones con los clientes, los empleados o los ciudadanos inundándolas con un nuevo len- guaje, con nuevas voces y conversaciones que antes no se escuchaban.

Desarrolla

negocio

A ut or : Justo Hidalgo Edit or ial: Libros de Cabecera

Edit or ial: LID

I

JattoHMflOo

A pesar de la aplicación constante de técnicas de gestión, creatividad e innovación, la mayoría de los productos resultantes fracasan comercialmente.

Explicar los elementos básicos que conllevan la creación de un producto o servicio innovador requiere de la lectura de decenas de libros. Este pretende describir los aspectos fundamentales del ciclo de vida de creación.

I

tu talento

digital

A ut or : David Villaseca Edit or ial: ESlC

Desamóla

Esta guía potencia el desarrollo de talento y la actualización profesional, con herramientas prácticas para construir una marca personal en un entorno cada vez más digital. Para desarrollar nuestro talento de una forma organizada, se detallan nuevas capacidades y habilidades concretas para acelerar nuestra carrera.

íu talento d/gítal

m

Ganarrdía T o t a l ^

COMPLICIDAD: un objetivo común que va más allá del compromiso.

^ ^

RESPONSABILIDAD: más de 2 0 años de servicio.

RAPIDEZ: comunicación inmediata todos los días las

^

horas.

SEGLIRIDAD: una red profesional de personal propio.

s/ IMAGEN: cuidamos nuestra plantilla. ^

EFICACIA: nuestro tamaño es idoneo

h t t p : / / W W W . f c c o u r i e r . c o m 97 Directiv os y Em pr esas

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Experiencia líquida de José Carlos Otero y Marta Marrodán

Experiencia líquida

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La Biblioteca

La gestión de la experiencia de cliente no puede ni debe ser algo sólido o estático. Todo lo contrario, es un proceso líquido sin forma que fluye y ocupa un lugar; toma la forma de cada organización privada) o rganización n ((pública públicca o p rivada) y de una relaciones cada u na dee llas as relac cionees ccon on loss http://www.ejecutivos.es/2017/06/13/experiencia-liquida/

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Experiencia líquida de José Carlos Otero y Marta Marrodán

clientes, los empleados o los ciudadanos inundándolas con un nuevo lenguaje, con nuevas voces y conversaciones que antes no se escuchaban.

Con el fin de llegar a este nuevo estado nace Experiencia líquida, un libro que presenta las herramientas necesarias (diseño etnográfico, umbral mínimo de relevancia…) con las que diseñar, implantar y medir dónde suceden las interacciones y quienes participan en ellas. «Es una visión que, además de ser un homenaje a Zygmunt Bauman, creador del término liquidez, viene cargada de útiles entrevistas a responsables de grandes empresas de dicho departamento (Telefónica Chile, BBVA, Metro de Madrid, Mapfre, Volkswagen dee An Andalucía), hace V ollksw wagen y JJunta w unta d ndallucíía), h ace recorrido estado del arte un reco orrido o o ssobre obre eell esta ado d el a rrte de http://www.ejecutivos.es/2017/06/13/experiencia-liquida/

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Experiencia líquida de José Carlos Otero y Marta Marrodán

la experiencia de cliente en los principales sectores y se acompaña de un glosario de términos técnicos de fácil consulta y gran ayuda», apuntan sus autores.

Autores: José Carlos Otero y Marta Marrodán Edita: LID

 13 Junio, 2017 

ejecutivos.es

http://www.ejecutivos.es/2017/06/13/experiencia-liquida/

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Nuevo Viernes - Nuevo Libro

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Nuevo Viernes - Nuevo Libro Nace con la misión de ayudar mediante la lectura de libros de management a difundir nuevas técnicas y conocimientos teórico-prácticos que puedan ayudar a la mejora continua en la gestión de las pymes, tanto a directivos como a profesionales, para hacer frente a los nuevos retos con más recursos. Con el objetivo y los valores de recomendar siempre libros que yo hubiese leído antes y supiese a fondo que realmente servirían de ayuda.

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sábado, 24 de junio de 2017

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Sinopsis plantea la El libro necesidad de las marcas de pasar de la experiencia de cliente a la experiencia líquida de cliente; es decir, que las marcas aprendan que la relación con los clientes ha dejado de ser estática y está en cambio permanente. Para ello analiza los nuevos retos derivados de la búsqueda de la excelencia, la economía de la experiencia y la transformación digital y cómo estos han abierto un nuevo horizonte de oportunidades para la función CEM. Estas oportunidades se centran en la capacidad de ayudar a diseñar los atributos de mayor diferenciación en un mercado global en el que la protección de precios y posiciones de mercado es una tarea cada vez más dura. En todo caso, implementar y obtener resultados con un modelo líquido supone no sólo acometer algunos cambios en nuestra actividad como gestores de la experiencia de los clientes, sino también asumir que es imprescindible esa evolución en el entendimiento de la naturaleza de la relación, y su adopción más profunda en las organizaciones: estamos hablando de pasar de la experiencia sólida a la experiencia líquida.

Un modelo aún más fuerte de relación está no sólo en adaptar el proceso al cliente, sino en incorporar al cliente dentro del propio flujo del proceso que diseñamos desde la empresa.

Prólogo

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Nuevo Viernes - Nuevo Libro

Las organizaciones con mejor y mayor encaje de la función CEM están ya diseñando modelos de relación internos para asumir roles de transformación transversal que permitan incluir la visión del cliente en el ADN corporativo y sea principal fuente de información para las nuevas formulaciones de productos, servicios, canales y aproximaciones a mercado.

Angel David López Gómez El diagnóstico es la forma de entender nuestra realidad, más allá de nuestras instituciones o percepciones.

El cliente ha vivido la experiencia de estar dentro, fuera, en medio y en el centro, o eso le vendemos. Soy un apasionado defensor del customer experience, pero la de verdad, de la que se analiza, actúa, mide y vuelta a empezar, la experiencia de cliente nunca acaba.

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Entradas más visitadas El viaje es la recompensa; Mi lucha por la vida

Me da igual que lo llames experiencia liquida, solida o gaseosa. Aprende con el cliente, implementa cambios, alinea al equipo humano, comunica, mide, mejora, premia, implica, lanza retos, mantén viva la llama de la experiencia. Es una gran herramienta para conocer necesidades de clientes y poner en valor qué pueden esperar de nosotros.

Customer Journey es una herramienta para conocer (no para cazar) con mayor eficacia a nuestros clientes. (…) ciclo: analizar, actuar y medir (…) modelo de CEM basado en acciones sobre touch point (puntos de contacto) (…) (…) el punto de equilibrio se encuentra en la modulación consistente de la experiencia (…) (…) situar al cliente en el centro, intentando rodearlo desde todos los ángulos posibles, poniendo toda la empresa a su servicio, incluida nuestra estructura organizacional (…) (…) Customer Journey (el viaje que realiza el cliente en toda su relación con la empresa) (…)

EMPRESAS QUE MIENTEN Cómo maquillan las cuentas y cómo detectarlo a tiempo Amazon

Próxima parada; De la evolución a la acción

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(…) el cliente dentro es un enfoque que da un paso más allá en la construcción y, sobre todo, en la ausencia de las relaciones en la experiencia de cliente.

La reflexión sobre la experiencia de cliente actual supone un punto de partida para diseñar un modelo de relación diferencial, puesto que no podemos elegir qué camino tomar sin entender antes cuál es la situación en la que nos encontramos (…) como gestores de una marca y sus productos, servicios y relaciones, a menudo nos hacemos preguntas (…) que deben tomarse de forma ilustrativa, ya que cada negocio, 2/4

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Big Data; Atrapando al consumidor

Experiencia líquida

MARKETING SENSORIAL comunicar con los sentidos en el punto de venta Universidades corporativas; El reto digital

¿Quién eres tú? Descubre tu mayor tesoro: tú mismo

Ser digital: Hacia una relación consciente con la tecnología

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sector y compañía según el ciclo o mercado en el que se inserte, tendrá sus propios interrogantes: ● ● ● ● ●

¿Qué es lo que más valora mi cliente? ¿Cómo puedo convertir a mis clientes en fans? ¿Hay cosas que no hago bien sin saberlo? ¿Cómo mejoro mi comunicación? ¿Estoy trasladando correctamente mi identidad?

(…) analizar tres aspectos de la experiencia: 1. El cliente, su motivación y comportamientos.

2. El servicio y los puntos de interacción con él.

3. La empresa, su cultura y las conductas de los empleados.

[Sembremos conversaciones donde crecen los monólogos] [Del ROI de la interacción al ROI de la relación] Framework de gestión de la experiencia 1.

Análisis de las necesidades y nuevas ideas de servicio.

2. Alineamiento con los pilares de la experiencia.

3. Desarrollo e integración en el customer journey.

4. Evaluación de clientes.

5. Decisión y asignación de responsables.

6. Desarrollo de un piloto o producto mínimo viable.

7. Evaluación del piloto.

8. Plan de implantación. (…) necesitamos identificar un responsable con los siguientes perfiles: a) Brand experience manager (responsable de experiencia de la marca)… b) Customer journey owner (responsable del pasillo del cliente)… c) Voice of client manager (responsable de la voz del cliente)… d) Customer experience manager (responsable de experiencia de cliente)…

«Lo que ilustra de verdad el pensamiento de una persona es la forma de expresarlo, eso es lo que tiene más valor y más fuerza» Francisco José Lama Garcia «Si uno escucha a los clientes, uno resuelve […]»

«Hemos aprendido que no se le puede preguntar tanto al cliente porque a veces no tiene claro lo que quiere o no sabe cómo decirlo (…)»

«La mejora viene entonces de tres vías: ● Lo que nos dicen los clientes ● Lo que nos proponen nuestros embajadores en cada área 3/4

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► 2008 (59) ► 2007 (21)

● Lo que recogemos en el área de clientes a través de red comercial».

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EXPERIENCIA LÍQUIDA Nuevo lenguaje de la experiencia de cliente José Carlos Otero Marta Marrodán LID editorial Link de interés Experiencia de cliente Los 100 errores de la experiencia de cliente Desarrollo de clientes LEAN: Cómo crear los productos que tus clientes comprarán EL ABC DEL CUSTOMER EXPERIENCE cómo generar experiencias para vender más La destilación de la identidad busca profundizar en la reflexión sobre la marca para entender que queremos transmitir a la experiencia.

Recibid un cordial saludo

Publicado por Javier Pérez Caro en 17:37 2 comentarios Enlaces a esta entrada

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