Press clipping del libro 50 casos de éxito en experiencia de cliente de Alberto Córdoba y Juan Ramón Genís Apariciones en radio, prensa y medios digitales
CAPITAL RADIO FECHA: 25/09/2018 PROGRAMA: Afterwork ENLACE: https://soundcloud.com/lid-editorial/albertocordoba-y-juan-ramon-genis-en-el-programa-afterwork
Publicación El Economista
Fecha
15/09/2018
Soporte
País
España
Circulación 16 822
Página
55
Difusión
11 129
Tamaño
930.27 cm² (82.54%)
Audiencia
33 387
V.Publicación 7300 EUR (8494 USD)
Prensa Escrita
LIBROS elEconomista
| 55 | SÁBADO, 15 DE SEPTIEMBRE DE 2018
El comentario de Juan Velarde
Un libro para consultar una y otra vez
50 casos de éxito en Experiencia de Cliente Alberto Córdoba y Juan Genís Lid Editorial 247 Páginas 24 €
Misterio, intriga y emoción como plato principal
ISTOCK
Nuestra revolución demográfica
S
e trata de un folleto con un muy valioso complemento estadístico sobre otro de los problemas demográficos que constituyen una de las más serias cuestiones que afectan al conjunto de la vida española. En primer lugar, a partir de datos de 2015, el conjunto de la población española, por primera vez desde que existen estimaciones estadísticas, decrece en vez de aumentar. El único precedente eran ciertas fuertes situaciones bélicas. Por otro lado, como se observa en los recientes datos de la publicación de Eurostar, Sustainable development in the European Union, edición de 2017, España se encontraba hoy, en el conjunto europeo, en cabeza de la cifra de mayor esperanza de vida al nacimiento en 2015; las mujeres nacidas ese año tienen la esperanza de vida de 85,7 años que, en el ámbito mundial aproxima esa cifra a la cumbre de las mujeres japonesas, que se sitúa en el marco internacional en los 87 años. Combínese esto con una caída fortísima de la natalidad y eso crea la que se puede calificar. Eso, por lo que se refiere a la población activa, indica su escasez y, al mismo tiempo, un problema muy serio, normalmente para el Sector Público, que es la llamada cuestión de las pensiones. Pero, además, en este trabajo de Santacruz y Torras, se muestra una característica adicional: la tendencia al envejecimiento “es más intensa en el entorno rural que en los entornos urbanos. Este rápido envejecimiento de las zonas rurales responde a la emigración de parte de la juventud, una emigración que además es más intensa en el caso de las mujeres, lo que favorece una
La despoblación rural en España. Un enfoque estadístico y creativo para invertir el círculo vicioso de la despoblación de España J. Santacruz y L. Torras Institut Agrícola Català de Sant Isidre, Barcelona, 2018, 45, págs.
caída de las tasas de fecundidad en el entorno rural aun mayor”. Y el centro de la importancia de este trabajo es la presentación estadística de lo que sucede en las regiones respecto a los pequeños municipios, los de menos de 500 habitantes, que corresponden al ámbito nacional donde la situación es más crítica. En este sentido merece la pena destacar que “con datos oficiales de 2016, las regiones donde la situación es más crítica con un elevado número de municipios de menos de 500 habitantes, son, por orden de mayor a menor número, Castilla y León, Castilla-La Mancha, Aragón y Cataluña” y en vanguardia se debe agregar que “con pueblos con menos de 100 habitan-
tes, irían las dos Castillas y en segunda fase, entre 101 y 500 habitantes, Aragón y Cataluña. Posteriormente, se unirían otras Comunidades Autónomas como Andalucía, Galicia, Navarra o Extremadura hasta completar la geografía nacional”, puntualizando que es “especialmente significativo… el caso de Cataluña, donde se está produciendo una polarización geográfica en su territorio”. ¿Y qué consecuencias tiene esto? Al observar lo sucedido en la España rural “vemos que se desmigra demográficamente a un ritmo de cinco habitantes menos cada hora”, un proceso que va a continuar, pues en la pág. 10 se señala que “las recientes proyecciones de población hasta 2030 realizadas por el Instituto Nacional de Estadística prevén una fuerte contracción de la población rural española en las dos próximas décadas”. Incluso existe alguna provincia como Soria “donde el 94 por ciento de los municipios están en riesgo extremo de extinción”. Y de todo eso se desprende algo bastante evidente. Somos limítrofes de África y el diferencial de renta es gigantesco, quizás el mayor entre fronteras, en el conjunto del mundo. La presión inmigratoria de África, la de ciertas regiones orientales de Europa y también la de Iberoamérica va a ser fortísima a corto plazo ya. La cuestión obliga a plantear un tema sociopolítico: ¿cómo hacer para que la repoblación de España sea, como va a ser, de inmigrantes de esos orígenes, para que sus hijos se sientan españoles? Es la única cuestión que no se aborda en relación con el tema de la despoblación, sobre todo del interior de España, en este valioso trabajo de Santacruz y Torras.
El concepto ‘experiencia de cliente’ es uno de los terminos más repetidos en los últimos años en Marketing y publicidad. Compañías americanas como Apple, Amazon o Starbucks se alzan como referentes de casos de éxito de este ámbito. A este respecto, este libro realiza un recorrido por las mejores prácticas en experiencia de cliente que se han dado en España, a través de la voz de sus propios protagonistas.
¿Sabes quién es? Karin Slaughter HarperCollins 416 Páginas 18,90 €
Karin Slaighter, una de las autoras de suspense y ficción policiaca más galardonadas del momento, regresa a la escena literaria con esta obra donde el misterio y la conspiración vuelven a ser protagonistas. Andrea Cooper cree que sabe todo sobre su madre, Laura, pero un día, de repente, tras un escalofriante suceso en un centro comercial, se percata de que nada de lo que piensa saber es cierto, y descubrir quién es realmente su madre será su objetivo.
Una historia tan real como desconocida
Las cenizas del Califato Mikel Ayestaran Ediciones Península 240 Páginas 17,90 €
Mikel Ayestaran estaba en Bagdad cuando, en 2014, Estado Islámico, entonces un grupo desconocido, tomó Mosul, y en 2017 presenció la caída de la ciudad, lo que se denominó la derrota del califato. El autor habla con una visión íntima de este suceso y otros tantos, donde pocos periodistas pudieron acceder. Una lectura que desembocará en preguntas como ¿cuáles son las huellas que ha dejado Estado Islámico en los territorios ocupados?.
Un intrepidante relato sobre el fin del mundo
Gog. Empieza la cuenta atrás JJ Benítez Editorial Planeta 168 Páginas 20 €
Stare, una india que consiguió dejar atrás la reserva sarsi en Canadá, se forma como astrofísica y descubre una terribe verdad: Gog, un asteroide que se aproxima a la Tierra y que caerá en poco más de 3.000 días. Ninguna institución quiere escuchar a Stare, sólo su amiga Yuri. Y, aquí, comienza un intrepidante relato con una base real y auténtica, pues todo lo que el autor plantea en la obra responde a una realidad.
Publicación Banca15
Fecha
20/09/2018
Soporte
País
España
Circulación 9000
Página
17
Difusión
7220
Tamaño
623.7 cm² (100%)
Audiencia
21 660
V.Publicación 3306 EUR (3847 USD)
Prensa Escrita
NOMBRAMIENTO nao 50 casos de éxito en Experiencia de Cliente M a rg a rita Delgado
A lva ro González
M aría Dolores Beato
Margarita Delgado ha
Bnext ha anunciado el
El Ministerio de Economía
asumido el puesto de
nombramiento de Alvaro
y Empresa ha nombrado
subgobernadora del Banco de
González como nuevo Head
a María Dolores Beato
España. Se trata de la primera
of IT. Alvaro acumula 14
consejera del Consejo de
mujer que ocupa este cargo,
años de experiencia en el
la Comisión Nacional del
y sustituye en el puesto
sector bancario multinacional,
Mercado de Valores (CNMV).
a Javier Alonso
y entre sus principales logros
Licenciada en Derecho por
Delgado era hasta ahora
profesionales destaca su
la Universidad de Sevilla,
directora general adjunta
papel en la fusión de The
técnico de Auditoría y
del Mecanismo Único
Royal Bank of Scotland con
Contabilidad, inspectora de
de Supervisión, y con
ABN AMRO Bank en 2009
Seguros e inspectora de
anterioridad fue directora del
— en su día la adquisición
Hacienda del Estado, cuenta
Departamento de Inspección
financiera más grande de la
con una amplia experiencia
del Banco de España.
historia— , que lideró como
profesional y académica.
Licenciada en Ciencias
Head of IT para España y
Desde 2011 es inspectora
Económicas y Empresariales
Portugal,
de Hacienda en la Delegación
por la Universidad
Desde su nuevo puesto
Central de Grandes
Complutense de Madrid,
pondrá a disposición de Bnext
Contribuyentes de la Agencia
ingresó en el Banco de
todos sus conocimientos del
Estatal de Administración
España en 1988 y en 1991
ecosistema financiero con el
Tributaria. De 2006 a 2011
aprobó la oposición de
reto de orientar el desarrollo
fue Secretaria General de
inspector de entidades de
del producto hacia un
Hacienda y con anterioridad,
crédito. Desde entonces
planteamiento híbrido entre
de 2004 a 2006, directora
ha desarrollado su carrera
la banca tradicional y los
del Gabinete del Secretario
profesional en todos los
métodos de entrega ágiles
de Estado de Hacienda y
departamentos operativos
del entorno fintech.
Presupuestos. Asimismo,
de la Dirección General de
ha trabajado en la Oficina
Supervisión, ocupando varias
Nacional de Investigación del
responsabilidades.
Fraude (ONIF) y en la Oficina Nacional de Inspección.
91 3781283 SUSCRIPCIONES www.bancal5.com
Alberto Córdoba y Juan Ramón Genis LID Editorial ISBN: 9788416894437
Todo el mundo habla de experiencia de cliente. Muchos nombran y estudian casos de compañías
americanas como Apple, Amazon o Starbucks. Pero muchos de los mejores casos empresariales en customer experience (CX) están sucediendo en España. “50 casos de éxito en Experiencia de Cliente” escrito por Alberto Córdoba y Juan Ramón Genis y editado por LID, recopila 50 de las mejores prácticas en CX que se han dado en nuestro país. Y lo hace contado de forma sencilla por sus propios protagonistas, por los directivos de esas 50 empresas que han conseguido transformar su entorno hasta lograr clientes mucho más contentos. El libro incluye casos de éxito de distintos sectores económicos, incluyendo al de la banca.
N° 519 |ban cal5 117
Publicación Estrategia Empresarial
Fecha
25/09/2018
Soporte
País
España
Circulación 10 002
Página
39
Difusión
9595
Tamaño
892.5 cm² (100%)
Audiencia
28 700
V.Publicación 2100 EUR (2444 USD)
Prensa Escrita
I
16-30 de septiembre de 2018
I estrategia 3 9
estilo de vida Luz Casal y Benito Lertxundi, en Kursaal Eszena
El museo Guggenheim cerró el mejor verano de su historia || M u s e o G u g g e n h e im B ilb a o
> MUSEOS
Con más de 445.000 visitan tes entre junio y agosto, el Museo Guggenheim Bilbao cerró el mejor verano de su historia. El interés que des pierta es evidente y crecien te, y ha sido elegido recien temente como el cuarto mejor museo de España por el portalTripAdvisor.
Con la llegada del otoño, Kursaal Eszena arranca una nueva tem porada. Concretamente será el próximo mes de octubre con un programa "equilibrado, corto pero intenso", que incluirá un total de diez citas. Así, la primera propues ta será el espectáculo del ciclo Música en Familia, 'La casa de los juguetes'. La siguiente cita es la de la Orquesta Sinfónica de la BBC, bajo la dirección de Sakari Oramo. En noviembre llegarán cuatro más: la de la Orquesta Fi larmónica de Luxemburgo; 'Harien artean’, con el grupo de cuerda de la Orquesta Sinfónica de Navarra y la narradora Belén Otxotorena: la de la cantante gallega Luz Ca sal: y la que correrá a cargo del te nor Piotr Beczala. Ya en diciembre será el turno del artista vasco Benito Lertxundi, que llega con su último trabajo 'Ospakizun gauean', y de la músi ca barroca de Le Concert Lorrain y la Dresdner Kammerchor. Y con el nuevo año tendrán lu gar las dos últimas propuestas: la de la cantante vizcaína Izaro y la de el Ballet Nacional de España, que pondrá fin a la temporada.
Hayq ue recordar, por últi mo, que el próximo año tendrá lugar la 8o° edición de la Quin cena Musical y, para celebrarlo, se trabaja en el diseño de una programación que incluirá, en tre otros, los conciertos de la London Philharmonic Orchestra, bajo la dirección de Juanjo Mena y con el pianista Javier Perianes, y de la Orquesta de París y el Orfeón Donostiarra, dirigi dos por Daniel Harding. Por su parte, la ópera elegida para su representación en 2019 es ‘Madame Butterfly’, de Puccini. [Cecilia Moran]
■ El verano de 2018 ha sido el mejor de la historia del Museo Guggenheim Bilbao puesto que entre los meses de junio y agos to ha re c ib id o un to ta l de 445.147 visitantes, lo que supo ne 17.383 personas más que en el m ism o p e rio d o en 2017 y 32.005 más que en 2016, que a su vez fueron los veranos más exitosos de la historia del m u seo. Unos datos que confirman a su vez la tendencia al alza de los últimos años. Por meses, en junio disfruta ron de las exposiciones del mu seo 110.013 visitantes (4.496 más que el año anterior); 153-129 en julio, lo que supuso 5.663 más que en 2017, y 182.005 en agosto, 7-539 más que el pasado año. Es to significa que a 31 de agosto el museo había recibido 837-502 vi sitantes, un 2% más que en la m isma fech a de 2017 y un 6% más que en 2016. Por su origen geográfico, el 76% del público procede de fue ra del Estado (mismo porcentaje que el año pasado), destacando una v e z m ás la a flu e n c ia de franceses, que representan un
• • Cultura El Ayuntamiento de Bilbao reanuda las visitas del programa Bilbao Izan El Ayuntamiento de Bilbao ha re anudado las visitas guiadas que se realizan en el marco del pro grama de difusión patrimonial Bilbao Izan, a lugares señalados de la ciudad. La iniciativa ha vuel to de nuevo la mirada a los ba rrios, y concretamente, a la ex pansión de la antigua anteiglesia de Begoña. Así, del 4 al 29 de sep tiembre se ha propuesto un itine rario guiado a pie por la barriada que se conoce como Ciudad Jar dín. que constituye un ejemplo pionero de la promoción coopera tiva de viviendas económicas en Bizkaia. Bilbao Izan nació hace trece años con el objetivo de acer cara la población el conocimien to del patrimonio y el devenir de la ciudad, y de la construcción de los diferentes espacios de la villa.
El Museo Guggenheim Bilbao recibió entre junio y agosto de este año un total de 445.147 visitantes. 22% del total, seguido de italia nos (8%), Gran Bretaña (8%), Alemania (6%) y Holanda (5%). T iró n d e la s e x p o s ic io n e s Asimismo, el portal de planifi cación y reservas de viajes TripAdvisor publicaba recientemente sus premios Travellers ’ChoiceTM para Museos, donde el Museo Guggen heim se situaba como el cuarto mejor museo del Estado, ocupan do la primera posición El Museo
• •
El Libro
Experiencia de cliente
Coord. Alberto Córdoba y Juan Genis. Ed. LID Editorial
Todo el mundo ha bla de ex periencia de cliente, y este libro recopila 50 de las mejores prácticas en customer experience (C X ) del Estado. Y lo hace contado de forma sencilla por sus propios protagonistas, por los directi vos de esas 50 em presas que han conseguido transformar su entorno hasta lograr clien tes m ucho m ás contentos. Presenta casos espectacula res en banca, en retail, en tu rismo, en salud, en compañías eléctricas, en seguros... en B2B y en B2C.
del Prado reconocido como el me jor museo de España, el tercer me jor museo de Europa y el quinto del mundo. La excelencia de las grandes exposiciones temporales presen tadas por el museo Guggenheim como ‘Arte y China después de 1989. El teatro del mundo’; ‘Joana Vasconcelos: soy tu espejo’; y la muestra dedicada a Marc Chagall, recientemente clausurada, han si do decisivas. [EE]
Vitoria acogió la 10a edición de FesTVal ■ Vitoria acogió entre los pa sados 3 y 8 de septiembre a los rostros más conocidos de la te levisión en la celebración de la 10a edición de FesTVal, el Fes tival de la Televisión, el más im portante del país en este apartado, y donde se han ido sucediendo las presentaciones de las series más esperadas que se podrán ver en los próxi mos meses. El certamen entregó tam bién sus premios que en esta ocasión fueron: para la perio dista Olga Viza, el actor y pro ductor Emilio Aragón y el pre sentador Jorge Fernández, los premios Joan Ramón Mainat; premio Constantino Romero, para Pepe Carabias; los pre mios FesTVal 2018 recayeron en ‘Operación Triunfo’, ‘Radio Gaga’ y ‘ Fariña’ ; el de Mejor Guión y Mejor Dirección de Ficción fue para ‘Fariña’; Ri cardo Gómez recibió el Premio Interpretación Destacada; EiTB Saria destacó la labor del perio dista Mikel Ayestarán, y la sec ción ‘Mujer tenías que ser’ de ‘El Intermedio’, recibió el Pre mio a la Igualdad. Cabe recordar que el Pre mio Cima TV FesTVAL de Vitoria-Gasteiz a la igualdad re conoce la labor realizada en un programa de televisió n que más contribuya a la igualdad. Es el primer galardón que des taca la presencia de la mujer en televisión , y se otorga al c o n te n id o q u e m ejor haya mostrado la importancia de la no discriminación a la mujer para conseguir una sociedad más igualitaria. [EE]
• • Cultura ‘Itineracciones' de Artium, arranca con una muestra y una ‘performance' de Txaro Arrázola en Kuartango
Artium ha dado el pistoletazo de salida al proyecto 'Itineracciones', co misa riado por Zas Kultur, y seleccionado en la convocatoria 2018 del programa Itineraccción de intervención y experimentación artística en el territorio de Álava. Arranca con una exposición, una conferencia y una 'performance' de Txaro Arrázola. en el Balneario de Zuhatzu Kuartango. Junto con las intervenciones artísticas de Arrázola, Nerea Lekuona e Iñaki Larrimbe. la agenda se completará con distintas acciones y pre sentaciones en Garaio. Atauri y el Parque Lineal del Nervión. Cabe recor dar que 'Itineracciones' se presenta como un proyecto con el que recu perar, activar y plantear un diálogo entre la cultura contemporánea y los espacios naturales de Álava, acercando algunas estrategias del arte contemporáneo a diferentes comunidades y sus enclaves naturales.
Publicación Pyme Seguros
Fecha
27/09/2018
Soporte
País
España
Circulación 23 887
Página
114
Difusión
22 639
Tamaño
165.34 cm² (26.51%)
Audiencia
67 917
V.Publicación 1626 EUR (1892 USD)
Prensa Escrita
Rincón de lectura
Expe rie nc ia d e clie nte 5 0 casos de éxit o La e xpe rie ncia de c lie nte es un tema impre scindible para las empresas, puesto que mejora la percepción que los clie nte s tie ne n
Alberto Córdoba / Juan Ramón Genis
de las marcas. Proporcionándoles experiencias satisfacto rias aumenta su fide lidad y su compromiso, dos condicione s indispensables para e l cre cimie nto de las empresas. Es un libro práctico que presenta cómo han logrado las grandes
Editorial: LID Precio: 23, 52 € libro impreso
empresas (Ike a, Ibe ria, Seur, Alsa, Caprabo, Sanitas, To yo ta, entre o tras) una experiencia de clie nte satisfac to ria. Y lo hace contado de forma se ncilla por sus propios pro tago nistas, por los dire c tivo s de 50 empresas que han conseguido transformar su entorno hasta lograr clientes mucho más co nte nto s. Muchos de los mejores casos empresariales en customer experience (CX) están sucediendo en España.
(https://www.distribucionactualidad.com)
De Ikea a Mahou San Miguel. Conoce 50 casos de éxito de Experiencia de Cliente EMPRESAS (HTTPS://WWW.DISTRIBUCIONACTUALIDAD.COM/EMPRESAS/)
1
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3 SEP 2018
Ikea, Mahou San Miguel, CaixaBank o Iberia, y hasta 50
empresas
de
los
sectores
retail
(http://www.daretail.com), industria, banca, turismo o salud, entre otros, comparten cómo han desa ado su cultura, su inercia, su burocracia, sus luchas entre áreas para adentrarse en un nuevo y apasionante mundo. El de la experiencia del cliente. Lo hacen en el libro “50 casos de éxito de Experiencia de Cliente” que recoge las 50 mejores prácticas en Customer Experience en los sectores de banca, retail, turismo, salud,
industria, seguros o automoción,
desarrolladas íntegramente en España Coordinado por Alberto Córdoba y Juan Ramón Genís, socios de la consultora de transformación, Lukkap Customer Experience, y editado por Lid Editorial, el contenido de la obra está lleno de experiencias de empresas que han demostrado que los mejores casos de Experiencia de Cliente se están desarrollando en España. Las historias de las compañías que muestra el libro, están contadas de forma sencilla por sus protagonistas. Se trata de empresas que han implantado de verdad su misión corporativa, que han hecho realidad sus valores y que han conseguido transformar, y a la vez transformarse, para mejorar la vida de sus clientes y sus empleados. ’50 casos de éxito en Experiencia de cliente’ re eja la experiencia de pasión, de crecimiento profesional, de hallazgo de la propia identidad y de engrandecimiento personal, que han vivido las 50 compañías transformadas y transformadoras.
Alberto Córdoba, pionero en Experiencia de Cliente en España, explica como “’50 casos de éxito’ nos va a permitir “conocer a 50 empresas a las que les apasiona sentir y hacer sentir que hacen algo útil, que mejoran la vida de sus clientes y de sus empleados; que ayudan a mejorar la sociedad”. El proyecto va mucho más allá. No solo busca contagiar a otras empresas de estas ganas de cambio, de querer hacer mejor las cosas, sino que en sí mismo ya ayuda a mejorar la sociedad. Todos los derechos de autor por la venta del libro se cederán a la ONG ‘Por la Sonrisa de un Niño’, que realiza su acción en Camboya para favorecer los niños que se encuentran en situaciones de extrema pobreza, proporcionándoles servicios educativos para ayudarles a tener un futuro digno. Lukkap CustomerExperience, empresa pionera en experiencia de cliente en España, opera en España desde 2005, realizando proyectos de diagnóstico, diseño e implantación para transformar canales y personas, partiendo del cliente. Con el rme objetivo de mejorar y medir la experiencia del cliente, la consultora trabaja de la mano de las más importantes empresas, para desarrollar modelos de negocio sostenibles y diferenciadores, consiguiendo resultados.
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EXPERIENCIA DE CLIENTE
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3 de septiembre de 2018
“La experiencia de cliente no es una opción”: 50 casos de éxito inspiradores
En A un clic de las TIC ya nos hicimos eco del libro “50 casos de éxito en
Recibe nuestro boletín diario:
Mercedes Núñez
experiencia de empleado” y hace un
mes aproximadamente veía la luz “50 casos de éxito en experiencia de cliente”, como cara y cruz de la misma moneda. Explica Alberto Córdoba, socio director de Lukkap Spain, en el epílogo, que la experiencia de cliente no es una opción, del mismo modo que tampoco lo es transformarse. De hecho es clave para la salud de las empresas. De ahí que haya que agradecer a esta obra la posibilidad de aprender con los caminos ya recorridos por las principales organizaciones que se han adentrado en la experiencia de cliente y triunfado en ella. En ocasiones han tenido que desafiar su cultura, derribar la burocracia, incluirla en su estrategia, implantar nuevos procesos… pero la experiencia de cliente como metodología de gestión siempre supone beneficios para todas las partes. Nadie dice que sea fácil pero cambiar es la única forma de sobrevivir en este
momento. La buena noticia es que ya hay casos espectaculares en España en todos los sectores, con resultados que hablan por sí mismos, en los que inspirarse.
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Éstos son algunos de los ejemplos que más me han llamado la atención y empiezo por tres relativos a la experiencia de paciente, que es un tema en auge
Destacados
(próximamente escribiré del primer estudio al respecto): -Quirónsalud, el mayor grupo hospitalario de España, ha incluido la mejora de la experiencia del paciente en su estrategia. Así, se diseñó un proyecto piloto, con un mapa del recorrido del paciente oncológico, para conocer qué emociones estaban presentes en cada momento de la enfermedad e identificar mejoras. Por ejemplo, en el periodo de incertidumbre inicial se trabajó para reducir los tiempos de diagnóstico y, después del mismo, cuando el paciente se siente solo, ya que no
IoT en emergencias: por una red de desfibriladores conectados
cuenta ciertos aspectos a sus familiares, se creó un espacio en el que pudiera compartir sus pensamientos con otros pacientes y profesionales. Se trata, en definitiva, de humanizar y facilitar la experiencia del paciente de cáncer, algo que incluso puede contribuir a una mejor respuesta al tratamiento. -En el ámbito de la salud también, Sandoz, líder europeo en genéricos del Grupo Novartis, se ha centrado en la experiencia de cliente en la farmacia. El planteamiento es que éstas pasen de ofrecer servicios aislados a capacitarlas para diseñar un programa continuo de trabajo alimentado por el conocimiento del
LUCA da el salto a la inteligencia artificial, una realidad creciente en las empresas
paciente y dirigido a mejorar su experiencia y salud. -Sanitas ha acercado la salud a sus asegurados con un seguro de salud digital 24×7, Sanitas blua, que permite videoconsultas con expertos de 19 especialidades y envío de medicamentos a domicilio, entre otras prestaciones. Cambiando de tercio, DHL, empresa líder en el mercado de transporte urgente internacional, decidió unir su desarrollo al del cliente y se propuso ayudar a que
Tres ejemplos de uso de IoT en la industria conectada 4.0
las pequeñas y medianas empresas perdieran el miedo a salir al exterior con un programa de formación y apoyo integral con especialistas que las ayudaran a exportar con su conocimiento de cada país, temas regulatorios, contactos y socios locales, etc. La iniciativa terminó convirtiéndose en un programa de cambio cultural, se pasó de formar a transformar porque las compañías se fueron atreviendo cada vez más a dar ese paso. La iniciativa empezó en España y, ante el éxito alcanzado, se ha extendido a otros países.
La convergencia en redes multiacceso: VoLTE y VoWIFi
En el sector de la logística también, Citypaq, de Correos, nace fruto del intraemprendimiento en esta compañía y el análisis de la experiencia del comprador de eCommerce y su sufrimiento a la hora de la entrega. Tras innovar poniéndose en su piel, de esta manera es el paquete quien espera al destinatario. La cadena de gimnasios Brooklyn Fitboxing, por su parte, ha revolucionado el
fitness con un sistema de entrenamiento deportivo “adictivo” que hace que ir al gimnasio deje de verse como un deber y se convierta en una diversión. Para ello han incluido elementos de “gamificación” que convierten una clase con desconocidos en un equipo que compite con otros gimnasios de cualquier lugar del mundo como en una especie de videojuego. Mahou San Miguel es otro gran ejemplo de apuesta por la experiencia de cliente a través de la innovación con una propuesta atractiva para el consumidor y rentable para el hostelero a través de las cervezas artesanas . En banca, Self Bank reinventó el momento de darse de alta con una foto; Bankinter con COINC cambió el concepto del ahorro con una propuesta completamente diferente, divertida y con una variable social y en WiZink, por
Renacentistas en la era del conocimiento
ejemplo, funcionan de manera agile y el feedback de los clientes va determinando
A un clic de las TIC
el trabajo de los empleados.
Tweets por @AunCLICdelasTIC Aunque normalmente a nadie le gusta escuchar lo que hace mal, Mapfre es un caso de éxito por hacerlo y utilizarlo para entender mejor las necesidades reales
de los clientes. Así, se puede convertir un desencuentro en una buena práctica para toda la compañía. La clave de Ikea es un modelo de negocio basado en la colaboración con el cliente en el que él mismo está dispuesto a realizar una parte del proceso para obtener el precio más competitivo. Identificaron que la cocina era una de las secciones donde resultaba más complicado hacerlo realidad y desarrollaron un
A un clic de las TIC @AunCLICdelasTIC El pasado 4 de octubre, con más de 200 proyectos en 19 países, @LUCA_D3 presentaba su evolución y un nuevo eslogan: “AI powered decisions” // "Decisiones impulsadas por la #inteligenciaartificial”ow.ly/9KaG30mfwOp #TransformaciónDigital
nuevo modelo comercial ad hoc con cita previa y la figura de un asesor. En el mundo del automóvil Toyota incorporó el sentido nipón de atención al cliente como hospitalidad y atención máxima a los detalles para lograr una experiencia excepcional en sus concesionarios. En Hyundai decidieron que el coche tenía que dejar de estar en el centro y que la clave para la satisfacción del cliente era el comercial. Cambiaron entonces procesos por experiencias y se eliminaron todos
los protocolos para dejar salir su mejor versión: escucha, empatía, naturalidad….
LUCA da el salto a la inteligencia ar… LUCA da el salto a la inteligencia artifi… aunclicdelastic.blogthinkbig.com
1h
En Alsa querían que la experiencia de cliente calara más en toda la empresa y trabajaron para que cada empleado -daba igual su cargo o el área en la que estuviera- se sintiera, con su trabajo diario, parte importante de cada viaje. También hay casos curiosos como el de Acciona, que ha trasladado la metodología de experiencia de cliente a los proveedores para que la relación con ellos sea más ágil, fluida y con menos tensiones. Pero, como ejercicio de “vuelta al cole”, lo mejor es que os animéis a leer “50 casos de éxito de experiencia de cliente”. ¿Imagináis el resultado de meter todas estas grandes ideas en una coctelera? Imagen: Vicente Moreno
atención máxima a los detalles, el valor de un cliente descontento, en la piel del cliente, experiencia de paciente, feedback y cocreación con el cliente, humanización, innovacion, la experiencia de cliente como metodología de gestión, la experiencia de cliente debe calar en toda la organización, las personas en el centro, mejoras en el customer journey, transformación cultural, “50 casos de éxito en experiencia de cliente”
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Sobre el autor
Mercedes Núñez Licenciada en Periodismo y Máster por la Universidad Complutense de Madrid. Responsable del blog A un clic de las TIC, en el que escribo habitualmente; colaboro también en Con tu negocio y Think Big. Mi especialización en periodismo
A un clic de las TIC @AunCLICdelasTIC Insertar
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20/9/2018
50 casos de éxito en Experiencia de Cliente
50 casos de éxito en Experiencia de Cliente 10 septiembre, 2018
Autor: Alberto Córdoba Juan Ramón Genís
Editorial: Lid editorial
https://www.foromarketing.com/50-casos-exito-experiencia-de-cliente/
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20/9/2018
50 casos de ĂŠxito en Experiencia de Cliente
https://www.foromarketing.com/50-casos-exito-experiencia-de-cliente/
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20/9/2018
50 casos de éxito en Experiencia de Cliente
Argumento: La experiencia de cliente es un tema recurrente en las empresas, aparece en los anuncios, en los planes estratégicos, en redes sociales… Se trata básicamente de mejorar las percepciones que los clientes tienen de las marcas a través de una experiencia satisfactoria. Mediante esto se pretende incrementar la fidelidad y el compromiso de los consumidores. Este libro recoge los 50 casos de las mejores prácticas en Costumer Experience que se han dado en España en los últimos años. Recopila los ejemplos de empresas como Ikea, Iberia, Seur, Alsa, Caprabo, Sanitas, NH Hoteles, Bankia, Fnac, Brankinter, Correos, Santalucía, Iberdrola, Toyota, entre otras.
Se trata de una guía práctica en la que se muestra cómo han conseguido estas grandes compañías una experiencia de cliente realmente satisfactoria. Una obra de consulta en la que encontrarás un manual con muy buenos ejemplos en nuestro país. A partir de las experiencias de esas empresas los autores muestran de forma sencilla. Alberto Córdoba y Juan Ramón Genís, quieren contagiar a otras empresas de estas ganas de cambio, de querer hacer mejor las cosas.
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LUKKAP CUSTOMER EXPERIENCE RECOGE LOS 50 MEJORES CASOS DE EXPERIENCIA DE CLIENTE EN ESPAÑA Lukkap presenta '50 casos de éxito en Experiencia de cliente', el primer libro que recoge 50 de las mejores prác cas en Customer Experience que se han desarrollado íntegramente en España.
En un contexto en el que hasta no hace mucho, la transformación empresarial era una opción, ahora el cambio es la única forma de supervivencia. Es por ello, que las 50 empresas protagonistas de este libro han desafiado su cultura, su inercia, su burocracia, sus luchas entre áreas para adentrarse en un nuevo y apasionante mundo: el de la experiencia del cliente. Desde casos en banca, en retail y en turismo, pasando por salud y compañías eléctricas, hasta en seguros. El libro nos ofrece un retrato de como muchos de los mejores casos empresariales en CustomerExperiencese están desarrollando en España, tanto en aquellas compañías de las se esperan innovaciones increíbles como de las que no. El libro, coordinado por Alberto Córdoba, pionero en Experiencia de cliente, y Juan Ramon Genís, experto en desarrollo de negocio (ambos socios-directores de Lukkap), presenta las historias contadas de la forma más sencilla por sus protagonistas: las empresas que han implantado de verdad su misión corporativa; que han hecho realidad sus valores y que han conseguido transformar y a la vez transformarse para mejorar la vida de sus clientes y sus empleados.
'50 casos de éxito en Experiencia de cliente' refleja la experiencia de pasión, de fe renovada, de crecimiento profesional, de hallazgo de la propia identidad y de engrandecimiento personal que han vivido las 50 compañías transformadas y transformadoras. Todos los derechos de autor por la venta del libro se ceden a la ONG ‘Por la Sonrisa de un Niño’, que realiza su acción en Camboya para favorecer los niños que se encuentran en situaciones de extrema pobreza, proporcionándoles servicios educativos para ayudarles a tener un futuro digno. Twittear
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