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• A proposta de valor da empresa, tendo em conta a preponderância que fatores como a biossegurança e a sustentabilidade (ambiental e social) assumem agora;

• Os segmentos de mercado, considerando tipologias de clientes que até agora não eram equacionadas, como o caso dos nómadas digitais (tendo em conta o boom do teletrabalho14), a comunidade residente (a quem podem ser oferecidos alguns serviços turísticos, por exemplo hotéis, gerando fontes de receita complementares15) e os turistas mais “resistentes” à crise (ou seja, aqueles que têm maior propensão para o risco ou uma maior resistência à mudança). Relativamente a esta última tipologia, o trabalho de Hajibaba et al. (2015) refere que se aproxima bastante do perfil do turista alocêntrico segundo o modelo de Plog (1991). Identificar este segmento é fundamental porque significa compreender quais serão, muito provavelmente, os primeiros turistas durante ou depois de uma crise como aquela que vivemos. Estes podem ser turistas fidelizados ao destino ou turistas que se veem “obrigados” a regressar por outras razões (como acontece, de resto, no turismo de saúde, sanitário ou

14 Veja-se o seguinte exemplo: https://www.preferente.com/noticias-turismo-destinos/canarias-hoteles-consiguen-llenarse-gracias-al-teletrabajo-307168.html. Consultado em 26/08/2022.

15 Como o exemplo da cidade de Barcelona: https://www.elperiodico.com/es/barcelona/20200813/los-hoteles-de-barcelona-potencian-terrazas-piscinas-y-ofertas-para-el-publico-local-8073926. Consultado em 26/08/2022.

3.7. A RESPONSABILIDADE AMBIENTAL DAS EMPRESAS TURÍSTICAS

Em 2015, a empresa SAP (num documento com o título “99 Facts on the Future of Business in the Digital Economy”33) apresentou uma compilação de 99 factos, citações e previsões sobre as principais inovações e transformações que estão a definir a economia digital, o futuro do trabalho, as novas expectativas de experiência do cliente e a necessidade de otimização de recursos. Cada facto apresentado representa um conhecimento-chave e sugere uma oportunidade de foco e de mudança para que os negócios futuros sejam mais viáveis, sustentáveis e de crescimento. Um dos factos apresentados refere que mais de dois terços das pessoas pensam que as empresas devem contribuir mais para as mudanças sociais e ambientais; além disso, quase três quartos querem ver mais transparência por parte das empresas e 81% mais responsabilidade. Tudo isto faz parte do que se chama de revolução dos valores da sociedade contemporânea (Figura 3.2.).

EMPRESAS COM PROPÓSITO: LUCROS PARA O BEM-ESTAR DAS PESSOAS E DO PLANETA

No campo ambiental, essa tão reclamada responsabilidade inclui aquela derivada das externalidades geradas pela atividade produtiva das empresas: resíduos, emissão de gases com efeito de estufa, contaminação das águas, etc. E as responsabilidades associadas ao sector turístico não são exceção. Por exemplo, os resíduos alimentares e o plástico têm especial relevância. Assim, e com o objetivo de chegarmos a um cenário de resíduo zero, surgem na hotelaria vários exemplos de boas práticas e que “saltam à vista” como é o caso do hotel Conca Park, em Sorrento, reconhecido em 2014 como o primeiro hotel sem resíduos em Itália34. Outro caso de destaque é o do hotel Savoy, em Londres, onde o calor e a eletricidade são gerados

33 Disponível em https://www.slideshare.net/sap/99-facts-on-the-future-of-business-in-the-digital-economy/. Consultado em 26/08/2022.

34 Ver https://www.concapark.com/en/eco-friendly-hotel. Consultado em 26/08/2022.

Também a informação valiosa que vai sendo registada em vários smartphones pode ajudar os próprios destinos a melhorarem a experiência do cliente, já que permite perceber os trajetos mais frequentes, os principais pontos de interesse e, com essa informação, criar experiências que gerem maior satisfação e que vão mais ao encontro das expectativas do cliente. Como se não bastasse, pode ser experienciada através do smartphone, do tablet ou de outros equipamentos eletrónicos, sendo menos cara quando comparada com a realidade virtual, que carece normalmente de equipamentos auxiliares especializados.

Em Portugal, já existem bons e variados exemplos de como o turismo está a explorar o poder da realidade aumentada para oferecer valor adicional aos visitantes. É o caso do Museu Francisco Tavares Proença Júnior ou do Museu das Comunicações, onde, através de uma aplicação, é possível aceder a guias virtuais ou a demonstrações gráficas de peças no passado.

A massificação do uso da Internet, a possibilidade de acedermos à mesma em qualquer momento e em qualquer lugar e o facto de os smartphones permitirem uma grande capacidade de processamento, recursos multimédia e a utilização da câmara fotográfica, considerando-se que têm um papel importante no aumento da qualidade da experiência turística (Mamaghani, 2009) e tornando-se cada vez mais um must-have para turistas (Langelund, 2007), fazem com que o futuro passe forçosamente pelo desenvolvimento de aplicações específicas que respondam às cada vez maiores exigências dos turistas, também no que toca à disponibilização de informação num destino ou sobre um monumento em concreto. De resto, a fidelização do cliente é abordada por Hyun et al. (2009), que sublinham o papel das aplicações móveis no conhecimento do destino e no aumento dos níveis de satisfação.

Por tudo isto, o crescimento de soluções de realidade aumentada nota-se essencialmente no surgimento de variadas aplicações mobile, sendo que esta pode transformar a nossa visão da realidade com a ajuda de um dispositivo móvel, enriquecendo-a e melhorando a perceção do utilizador (Osterlund & Lawrence, 2012). Ciente disso mesmo, Barcelona acaba de lançar um Virtual Tourist Office (VTO),

7.2. METADADOS

O conceito de metadados remete para os dados relacionados com os dados que estão a ser gerados e a compartilhados – e para os insights que podem ser extraídos a partir dos mesmos. Metadados referem-se a todos os tipos de informações usadas para descrever outros dados. Os metadados de um hotel, por exemplo, descrevem o seguinte:

• Formas de dados;

• Conteúdos;

• Factos administrativos sobre quem criou os dados e quando;

• Tipos de tabelas geradas;

• Estatísticas do hotel por localização;

• Taxa média diária de quarto;

• Taxa de ocupação;

• Taxa de receita para o hotel;

• Análise do mercado;

• Chegadas durante a noite;

• Chegadas aos aeroportos;

• Chegadas de navios de cruzeiro;

• Atividade dos visitantes de navios de cruzeiro.

Os metadados incluem uma lista de arquivos acessíveis para os utilizadores em relação à entrada, processamento e saída de dados. O mesmo acontece com estruturas e fórmulas usadas na produção dos dados. Um exemplo de quão úteis podem ser os metadados é o TravelBird, capaz de cruzar os resultados com os diferentes itinerários que as pessoas usam nas suas viagens, o tipo de acomodação em que ficam e as refeições que comem. É a partir de tudo isto que consegue criar algumas ofertas mais direcionadas e personalizadas.

Os benefícios dos metadados são:

• A sua relação próxima com as estatísticas de qualidade;

• A descrição da qualidade das estatísticas;

• O facto de serem um componente de qualidade;

• O facto de tornarem os dados estatísticos mais acessíveis e fáceis de interpretar.

A importância dos metadados tem uma dupla vertente: por um lado, permitem comparar as práticas nacionais na compilação de estatísticas, podendo ajudar os países a ver “como estão”, a implementar padrões internacionais e a adaptar as melhores práticas; por outro, tudo isto levará a uma melhor harmonização das abordagens e melhorará a qualidade e a cobertura das estatísticas.

8.2. ROBÓTICA NO TURISMO

A Federação Internacional de Robótica (International Federation of Robotics, 2018) distingue os robôs industriais e os robôs de serviço. De acordo com as definições da ISO 8373 (International Organization for Standardization, 2021), um robô industrial é um “manipulador multiusos controlado automaticamente e reprogramável preparado em três ou mais eixos”, enquanto um robô de serviço “executa tarefas úteis para humanos ou equipamentos com exceção das aplicações de automatização industrial”.

Os robôs inteligentes podem ser classificados como: sensores, interativos e autónomos. Um robô sensor apenas utiliza e processa informações obtidas a partir dos elementos sensoriais para executar operações controladas por um operador externo. Um robô interativo tem a capacidade simples de pensar e julgar e conta com o diálogo entre o sistema informático e os operadores humanos para o seu controlo e operação. Um robô autónomo consegue envolver-se em pensamento e julgamento corretos e pode completar várias tarefas antropomórficas sem intervenção humana.

Robôs, caprichosos ou apenas funcionais, destacam-se nas linhas futuristas dos avanços tecnológicos e as suas utilidades no turismo são muitas. Desde assistentes virtuais que usam a IoT para desligar as luzes do quarto ou ligar a televisão até sistemas que garantem processos automáticos de despacho (envio) de bagagem e o reconhecimento facial ao embarcar em aeroportos, as novidades robóticas continuam a chegar. Bowen e Morosan (2018) afirmam que vários especialistas preveem que, até 2030, os robôs componham cerca de 25% do número de colaboradores a trabalhar na indústria hoteleira.

8.2.1. HOTÉIS – DO SERVIÇO DE QUARTOS A CONCIERGE

A tecnologia está a transformar a indústria hoteleira aproveitando o poder da robótica e da inteligência artificial. Quando se olha para a produtividade, os hotéis estão a usar os robôs não para suplantar empregos, mas para os tornar mais efetivos

9.3. MODELOS DE NEGÓCIO

“Para De Angelis (2018, p. 47), ainda não existe consenso sobre o que é realmente um modelo de negócio, pese embora o considerável interesse que este conceito desperta, principalmente quando se trata da inovação ligada ao mesmo (por exemplo, no contexto de economia circular, como veremos de seguida). Não obstante, o termo ‘valor’ é chave, no sentido em que o modelo de negócio descreve os fundamentos de como uma organização cria, entrega e captura valor” (Vargas-Sánchez, 2022).

Os novos modelos de negócio são considerados por Koury et al. (2015b) como uma das forças emergentes impulsionadoras da mudança ao nível da economia em geral. Assim, destacam-se os novos modelos de receita que estão a surgir, como as compras associadas ou conjuntas, os leilões, o freemium e o pay-per-use, que estão cada vez mais generalizados.

No que diz respeito ao turismo, representam igualmente um dos fatores críticos para o êxito das empresas deste sector num ambiente não apenas em constante evolução, como também sujeito a dinâmicas disruptivas. Encontram-se na secção 9.2.1. algumas referências à aplicação, no sector do turismo, dos modelos referidos no parágrafo anterior.

Adicionalmente a este assunto, importa analisar a proposta de Peter H. Diamandis sobre os “Sete modelos de negócio para dominar a década”136 (Figura 9.8.).

9.3.1. CROWD ECONOMY

Os modelos de negócio de crowd economy são aqueles que aproveitam o enorme potencial dos biliões de pessoas que já estão online e dos biliões que se juntarão em breve a esta multidão137. De forma geral, revolucionaram a forma como fazemos

136 Disponível em https://www.diamandis.com/blog/7-business-models-for-2020s Consultado em 11/10/2022.

137 Alguns dados estão disponíveis em https://marketing4ecommerce.net/usuarios-de-internet-mundo/#:~:text=Mientras%20que%20en%20su%20informe,%2C%20una%20penetraci%C3%B3n%20del%20 57%25 Consultado em 11/10/2022.