Excelência no Atendimento

17cm x 24 cm

11mm

17cm x 24 cm

Isabel Moreira

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Com uma abordagem simples e direta relativamente ao perfil desejável dos profissionais que atendem direta ou indiretamente o público, este livro destaca o relacionamento interpessoal e o foco no cliente, fazendo sobressair o papel do profissional do atendimento na organização e incidindo na importância do seu desempenho para uma melhor imagem da organização e fidelização do cliente. Foca, ainda, um conjunto de técnicas de autoaperfeiçoamento no desempenho individual, técnicas de comunicação e inter-relacionamento, bem como lidar com situações de conflito e reclamação, visando a melhoria da qualidade do atendimento como uma verdadeira diferenciação na prestação de um serviço e satisfação do cliente.

9 789897 520310

Isabel Moreira

ISBN 978-989-752-031-0

Atualizada

Organizacional ... Mundo Sucesso Profissional .. Relacionamento Interpessoal .. Comunicação Interpessoal .. A Arte de Saber Atender .. Atendimento Presencial .. Atendimento Telefónico e por Email .. Situações Comuns ao Atendimento Presencial e Telefónico .. Foco no Cliente .. Situações Difíceis no Atendimento

4.ª Edição

Destacam-se os principais temas tratados:

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Isabel Moreira Formada pelo Instituto Superior de Línguas e Administração, em Assessoria da Administração, e pela ESA – European Secretarial Academy, que conferia o diploma de Secretária Europeia.

Desenvolveu, durante largos anos, a sua atividade profissional em ambientes empresariais de cariz internacional como Assistente de Administração, tendo, consequentemente, adquirido competências específicas na comunicação empresarial.

Cumulativamente à experiência profissional, desenvolvida no mundo empresarial, tem ministrado cursos de formação profissional. É autora do livro Correspondência Comercial, editado pela ETEP – Edições Técnicas e Profissionais (Grupo Lidel).

Agora com uma nova apresentação, esta obra – uma referência no domínio do atendimento – foi atualizada de forma a melhor poder apoiar todos os profissionais que pretendam melhorar a interação com os diferentes interlocutores da organização onde se inserem; futuros profissionais interessados nesta temática; e chefias com responsabilidades no atendimento a clientes.

A Excelência no Atendimento

A Excelência SNC + NCM no Atendimento

A Excelência no Atendimento Como lidar com situações difíceis Dicas para o seu sucesso profissional Atendimento presencial, telefónico e por email Ilustrado com casos comuns

Índice Geral Introdução................................................................................................................................. IX PARTE I – ORGANIZAÇÃO VERSUS INDIVÍDUO......................................................................... 1 Capítulo I – O Mundo Organizacional...................................................................................... 3 As organizações: sua missão, valores e cultura.................................................................... 4 A imagem da organização..................................................................................................... 6 O indivíduo na organização................................................................................................... 8 Os clientes............................................................................................................................ 9 Clientes internos e clientes externos............................................................................... 10 Capítulo II – O Sucesso Profissional....................................................................................... 13 A competência profissional................................................................................................... 16 A vertente dos saberes......................................................................................................... 20 O comportamento ético-profissional...................................................................................... 21 Erros éticos..................................................................................................................... 23 Capítulo III – Relacionamento Interpessoal............................................................................ 25 O que é o relacionamento interpessoal e a sua importância................................................. 26 Conhecer os atores no processo de atendimento.................................................................. 27 Conhecer-se a si próprio....................................................................................................... 27 Conhecer o próximo: as hierarquias e os colegas (clientes internos)..................................... 29 Conhecer o cliente externo................................................................................................... 31 Capítulo IV – A Comunicação Interpessoal............................................................................. 33 A comunicação e a sua importância..................................................................................... 34 Elementos do processo comunicacional................................................................................ 34 Mensagem...................................................................................................................... 34 Emissor........................................................................................................................... 35 Os interlocutores............................................................................................................. 35 Os “ruídos” na comunicação........................................................................................... 36 Ruídos através do canal............................................................................................. 36 Ruídos do código (Linguagem)................................................................................... 37 Efeito gerado – a resposta (feedback )....................................................................... 37 A Comunicação verbal e não verbal...................................................................................... 38 Como comunicar de uma forma eficaz.................................................................................. 39 Saber ouvir e analisar..................................................................................................... 40 Como superar as barreiras a uma comunicação eficaz.................................................... 41 © Lidel-Edições Técnicas

V

A Excelência no Atendimento

PARTE II – O MUNDO DO ATENDIMENTO................................................................................. 43 Capítulo V – A Arte de Saber Atender..................................................................................... 45 As atribuições de quem está envolvido no atendimento........................................................ 46 Conhecer a organização para um bom atendimento............................................................. 47 Comprometimento de quem atende com a imagem da organização..................................... 48 A comunicação e a voz como identidade pessoal.................................................................. 49 A linguagem profissional de quem faz atendimento.............................................................. 51 O marketing pessoal............................................................................................................. 52 Identificar os aspetos positivos e negativos do atendimento................................................. 54 Requisitos para o atendimento........................................................................................ 55 Aspetos negativos no atendimento.................................................................................. 56 O atendimento departamentalizado....................................................................................... 57 O atendimento e as novas tecnologias.................................................................................. 58 Atendimento automático.................................................................................................. 58 Tipos de atendimento automático.............................................................................. 59 Mensagem de atendimento em espera............................................................................ 60 Os centros telefónicos de relacionamento (call center )................................................... 60 Capítulo VI – Atendimento Presencial..................................................................................... 63 Apresentação pessoal........................................................................................................... 64 O que não deve constar do guarda-roupa profissional..................................................... 65 Expressão facial.................................................................................................................... 66 Expressão corporal............................................................................................................... 68 Restantes partes do corpo............................................................................................... 68 Os tiques nervosos................................................................................................................ 70 Os tiques verbais ou vícios de linguagem............................................................................. 70 Os princípios e as estratégias no atendimento...................................................................... 72 Os princípios................................................................................................................... 72 As estratégias................................................................................................................. 73 Etiqueta no atendimento presencial...................................................................................... 77 Capítulo VII – Atendimento Telefónico e por Email................................................................ 83 Regras para um bom atendimento telefónico........................................................................ 84 O que não fazer no atendimento telefónico........................................................................... 87 Soletrar ao telefone............................................................................................................... 88 Palavras-padrão para soletrar......................................................................................... 88 Alfabeto radiotelefónico internacional........................................................................ 88 Alfabetos internacionais para soletrar.............................................................................. 89 Como soletrar.................................................................................................................. 91 Como preparar uma chamada telefónica............................................................................... 91 Tomar a iniciativa de fazer um telefonema........................................................................... 92 VI

© Lidel-Edições Técnicas

Índice Geral

Organização ao telefone........................................................................................................ 93 Comunicar bem ao telefone.................................................................................................. 93 Etiqueta ao telefone.............................................................................................................. 94 Atendedor automático de chamadas/voice mail.................................................................... 95 Gravação da mensagem.................................................................................................. 96 Resposta às mensagens ................................................................................................. 96 Atendimento por email (correio eletrónico)............................................................................ 96 Capítulo VIII – Situações Comuns ao Atendimento Presencial e Telefónico......................... 99 Ainda como responder profissionalmente.............................................................................. 103 O pronome de tratamento “você”.................................................................................... 103 Um caso sobre o pronome de tratamento “você”...................................................... 104 “Você” e a publicidade.............................................................................................. 104 Pedir desculpas.................................................................................................................... 104 Quando a desculpa se torna uma constante.................................................................... 106 Atendimento personalizado................................................................................................... 106 Saber colocar as perguntas certas........................................................................................ 107 Perguntas abertas........................................................................................................... 108 Perguntas fechadas......................................................................................................... 109 Perguntas específicas..................................................................................................... 110 Perguntas direcionadas................................................................................................... 110 Perguntas de escolha alternativa..................................................................................... 111 Perguntas hipotéticas...................................................................................................... 111 Perguntas a serem evitadas............................................................................................ 111 Tornar o interlocutor acessível........................................................................................ 112 A excelência no atendimento................................................................................................ 112 Falar sobre a concorrência.................................................................................................... 114 Capítulo IX – Foco no Cliente................................................................................................... 115 A qualidade no atendimento.................................................................................................. 116 O atendimento e a gestão do conhecimento......................................................................... 119 Os diferentes tipos de clientes.............................................................................................. 120 Capítulo X – As Situações Difíceis no Atendimento............................................................... 123 Como lidar com situações difíceis......................................................................................... 124 Estratégias para administrar situações difíceis...................................................................... 125 Transformar problemas em soluções.................................................................................... 128 Como lidar com um cliente insatisfeito................................................................................. 130 A importância da reclamação................................................................................................ 131 Passos para resolver uma situação difícil.............................................................................. 131 O cliente tem sempre razão?................................................................................................ 136 Aprender a dizer “não”......................................................................................................... 136 © Lidel-Edições Técnicas VII

A Excelência no Atendimento

Dicas sobre a melhor maneira de dizer “não”................................................................. 137 O “não” e a excelência no atendimento................................................................................ 139 Lista de palavras e expressões negativas............................................................................. 140 Como responder ao cliente................................................................................................... 141 Capítulo XI – Tudo Isto é Atendimento.................................................................................... 143 O atendimento e as atitudes................................................................................................. 144 Desempenho processual................................................................................................. 145 Desempenho pessoal...................................................................................................... 145 Atitudes ativas........................................................................................................... 145 Atitudes catastróficas................................................................................................ 146 Atitudes reativas........................................................................................................ 147 Atitudes proativas...................................................................................................... 147 Os diversos tipos de atendimento......................................................................................... 148 O Serviço ao cliente.............................................................................................................. 149 Atributos essenciais para prestação de um atendimento com excelência.............................. 150 Aspetos que podem originar um mau atendimento............................................................... 151 As regras para excelência no atendimento e fidelização de clientes..................................... 153 Outros fatores que se prendem com o atendimento.............................................................. 154 O atendimento e as instalações....................................................................................... 154 Tempo de espera.................................................................................................................. 155 Atendimento privilegiado....................................................................................................... 156 Atendimento front office e back office................................................................................... 156 Atendimento de serviços....................................................................................................... 157 Atendimento na área da saúde............................................................................................. 158 Atendimento em loja............................................................................................................. 159 Atendimento em organização................................................................................................ 162 Algumas histórias de atendimento........................................................................................ 163 Caso de um atendimento personalizado.......................................................................... 163 Caso de um atendimento de barreira intransponível........................................................ 164 Caso de um atendimento ineficaz e arrogante................................................................. 164 Caso de um atendimento a um cliente maldisposto e não colaborativo........................... 165 Caso de um atendimento numa esplanada de um café................................................... 166 Como solucionar o atendimento ao cliente que fala “em círculos” e de forma demorada..... 167 No atendimento presencial.............................................................................................. 168 Atendimento com computador.............................................................................................. 169 Considerações Finais Sobre a Excelência no Atendimento................................................... 171 Bibliografia............................................................................................................................... 175 Índice Remissivo...................................................................................................................... 177

VIII © Lidel-Edições Técnicas

Introdução Dada a crescente importância no atendimento de todos os que se dirigem ou contactam entidades públicas e privadas, organismos de estado, organizações com ou sem fins lucrativos, ou profissionais independentes e a atenção que deve ser dada a este assunto, estimulou a vontade de reunir num livro uma visão sobre este mundo do atendimento tão vasto e por vezes tão mal tratado.

Este livro procura ser uma base útil para todos os que se encontram interessados por esta temática, a fim de ajudar que o atendimento se faça numa abordagem correta, atraindo sempre quem entra pela porta dentro ou contacta telefonicamente uma organização.

Dada a diversidade de entidades e organizações nas suas mais variadas formas e espécies que têm contacto com o público, e a fim de não tornar confusos determinados conceitos, o primeiro capítulo faz uma abordagem ao conceito de organização, com ou sem fins lucrativos, e, consequentemente, ao longo do livro qualquer entidade será designada como organização e o público com acesso a essa organização será o cliente ou os clientes.

Portanto, a designação de cliente ao longo do livro será aquela que engloba o público em geral, clientes no seu todo e utentes que entram em contacto com a organização, constituindo um grande grupo que experimenta a arte de atender com excelência, porque ele é a razão de ser da organização.

Quanto aos colaboradores que estão na linha da frente e têm um contacto frequente com os clientes, irão ser, ao longo do livro, designados por “quem faz o atendimento”, ou por “profissional do atendimento” evitando palavras como “atendedor”, “vendedor”, “rececionista”, “telefonista”, etc., dado existir um grande número de colaboradores das organizações que estão envolvidos no atendimento nas suas mais diversas categorias profissionais. É evidente que cada atendimento é um caso, sendo impossível particularizar soluções para cada situação em concreto, em virtude de existirem múltiplas situações em que os colaboradores terão de reagir perante as necessidades e requisitos dos clientes e segundo as circunstâncias do momento, sabendo utilizar os seus conhecimentos e competências, bem como o bom senso, elemento que deve estar sempre presente.

A Autora

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IX

A Excelência no Atendimento

A Arte

de

Saber Atender

As atribuições de quem está envolvido no atendimento A prestação do melhor serviço ao cliente não pode ser atribuição de apenas um sector específico da organização e a “situação de atendimento ao público” deve ser encarada como a “porta de entrada” para uma organização.

Contrariamente ao que poderá parecer, esta função de atendimento é um serviço complexo podendo ser uma ferramenta administrativa, de marketing ou comercial e ainda uma atividade que coloca em cena diversos colaboradores da organização num determinado contexto, visando responder a diferentes necessidades do público-alvo da organização.

O atendimento numa organização tanto pode ser presencial como através do telefone, email ou via Internet, processando-se a vários níveis, não estando aqui apenas contemplados aqueles colaboradores que, por inerência das suas funções, estão na linha da frente e em contacto direto com o público.

Pode-se ainda afirmar que a tarefa de atendimento é resultante de processos multifacetados que se desenrolam num contexto organizacional e envolvem todas as atividades da organização, culminando nas tarefas dos colaboradores que prestam diretamente serviço aos clientes, pelo que estes devem saber: ■■ Utilizar

as regras de atendimento vigentes na organização, tanto no acolhimento como na des-

pedida;

NOTA Caso não existam normas ou orientações para o atendimento, estas devem ser elaboradas e divulgadas aos colaboradores, através de formação.

Comunicar e dar informações; ■■ Encaminhar ■■ Fazer

a triagem de diversas situações;

■■ Prever

o grau de prioridade dos assuntos;

■■ Provocar

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um assunto ou um telefonema;

sensações positivas nos seus interlocutores.

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A Arte de Saber Atender CAP

V

Conhecer a organização para um bom atendimento O contacto com os clientes faz parte do quotidiano das organizações e, de uma maneira geral, a forma como o atendimento é feito transmite a imagem da organização, porque quem atende vai personificar a organização.

Quando um cliente entra em contacto com um colaborador de uma organização, a sua perceção é de que está a falar com a organização e não exclusivamente com esse colaborador, pretendendo que o atendimento seja aquele que faz parte das suas expectativas, sendo, no fim deste, avaliado pelo cliente, que poderá ser considerado desde positivo ou bom a negativo ou deficiente.

Um bom atendimento pressupõe a obrigação de focar todas as ações no sentido de dar plena satisfação ao cliente, porque a qualidade e a excelência no atendimento vão fidelizar os clientes, o que é um aspeto que torna a organização competitiva.

O profissional do atendimento, para atingir uma excelência na sua função, deve conhecer: ■■ As

suas obrigações e o seu papel enquanto colaborador e representante da organização;

■■ A

importância do seu trabalho na realização dos objetivos da organização;

■■ O

fluxo da tarefa a desenvolver e os processos internos inerentes à mesma;

■■ O

limite das suas responsabilidades;

■■ Os

clientes da organização, desde os maiores, os mais importantes do ponto de vista de marketing, os pequenos clientes, mas que mantêm a carteira de encomendas num nível desejável, etc.;

■■ Os

produtos e serviços da organização;

E ainda saber: ■■ Assegurar ■■ Atender

a exatidão, transparência e objetividade das informações prestadas aos clientes;

com deferência, cordialidade e simpatia;

■■ Agir

proativamente no atendimento relativamente às necessidades dos clientes, procurando soluções e sugestões;

■■ Respeitar

as leis e outros atos normativos aplicáveis ao negócio e procedimentos da organi-

zação.

Em suma, os profissionais do atendimento devem ter um bom conhecimento da organização, sabendo identificar quais são os seus objetivos e ainda qual a dinâmica operacional, bem como os sectores responsáveis pelas respetivas ações desenvolvidas ou a desenvolver, a fim de poder prestar um bom serviço ao cliente.

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47

A Excelência no Atendimento

Atendimento Presencial Para além de tudo o que tem sido dito sobre o relacionamento interpessoal, que é um fator fundamental para um bom atendimento, existe, ainda, toda uma série de cuidados essenciais no atendimento presencial.

Para este tipo de atendimento é indispensável ter em consideração um conjunto de normas que permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente, para que este fique bem impressionado e volte sempre.

Como tal, existem aspetos primordiais para que o cliente construa na sua mente uma boa imagem, fator essencial para o desenvolvimento da atividade da organização.

Consequentemente, quem faz atendimento presencial deverá ter em atenção os seguintes aspetos essenciais: ■■ Apresentação ■■ Expressão ■■ Timbre

pessoal;

facial;

e volume da voz;

■■ Expressão

corporal;

■■ Utilização

de um vocabulário simples, objetivo e sem excessos de erudição para um diálogo

mais fácil.

Apresentação pessoal A competência profissional, como já vimos anteriormente, é muito importante, mas a forma relativa à apresentação pessoal soma pontos na carreira profissional de cada um.

Em termos de apresentação pessoal e se bem que este aspeto tenha importância para o desempenho de determinadas funções, o estilo pessoal de cada um terá de ir ao encontro dos requisitos da organização. Haverá, portanto, necessidade de saber conjugar esse estilo pessoal com o que a organização pretende transmitir como imagem. Como as organizações e o seu ambiente de trabalho têm sempre um cariz formal, a apresentação dos colaboradores deve estar em consonância, pelo que a sua apresentação terá de se enquadrar igualmente num estilo mais clássico e formal.

Portanto, seguem-se alguns conselhos quanto à apresentação pessoal: ■■ Higiene

pessoal

Ter uma aparência física bem cuidada (sinais de higiene pessoal diária, cabelo penteado e sem sinais de caspa, dentes bem tratados, barba feita ou aparada, unhas limpas e bem tratadas, etc.).

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Atendimento Presencial CAP

VI

Para um bom atendimento deve falar-se corretamente, sem tiques, erros gramaticais e vícios de linguagem.

Eis alguns erros de linguagem que se ouvem frequentemente: Errado

Correto

A gente vamos…

A gente vai…

A como é as peras?

A como são as peras?

Aonde está?

Onde está.

Haviam muitos artigos em stock.

Havia muitos artigos em stock.

Eu penso de que…

Eu penso que…

Ele interviu…

Ele interveio…

Conviu-lhe…

Conveio-lhe …

Ter a certeza que…

Ter a certeza de que…

Vestoria

Vistoria

Vende-se apartamentos.

Vendem-se apartamentos.8

Quer trocar a calça?

Quer trocar as calças?

Quer ver outro estilo de óculo?

Quer ver outro estilo de óculos?

Não lhe agrada esse sapato?

Não lhe agrada esse par de sapatos? (Os sapatos são sempre aos pares. Não se compra só um sapato).

Quarto com vista à serra.

Quarto com vista para a serra.

Se a data convir.

Se a data convier.

Cumprir com as ordens recebidas.

Cumprir as ordens recebidas.

Daria-me…

Dar-me-ia…

Esqueceu de telefonar.

Esqueceu-se de telefonar.

Eu parece-me / A mim parece-me…

Parece-me…

Hoje é dois de setembro.

Hoje são dois de setembro.

Nenhum desses casos aconteceram.

Nenhum desses casos aconteceu.

O dia onde fazemos a entrega.

No dia em que fazemos a entrega.

Pedi se me informavam.

Pedi que me informassem.

Poderia-me dizer se…

Poder-me-ia dizer se…

Quando possa ser.

Quando puder ser.

Somos dos que desejamos…

Somos dos que desejam…

Ter a agradecer.

Ter de agradecer.

Ter a haver com…

Ter a ver com…

À última da hora.

À última hora.

Vem de chegar.

Acaba de chegar.

Conforme informação extraída da Nova Gramática do Português Contemporâneo, de Celso CUNHA e Lindley CINTRA, Edições Sá da Costa, 1984, 14.ª ed., pp. 308-309, onde se pode ler “Em frases do tipo: «Vendem-se casas» ou «Compram-se móveis» considera-se casas e móveis os sujeitos das formas verbais vendem e compram, razão por que na linguagem cuidada se evita deixar o verbo no singular.”.

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A Excelência no Atendimento

Os princípios e as estratégias no atendimento Ainda para um bom atendimento presencial, existem alguns princípios e estratégias fundamentais que imprimem qualidade a este tipo de atendimento.

Os princípios Quanto aos princípios, estes designam-se pela (1) competência, (2) legitimidade, (3) disponibilidade e (4) flexibilidade e aplicam-se igualmente ao atendimento telefónico.

1. Princípio da competência O princípio da competência no atendimento presencial entende-se como a utilização de conhecimentos, competências e atitudes adquiridos para a função, sabendo o profissional prestar as informações solicitadas sobre o produto, serviço ou sobre a organização, num enquadramento de atribuição das suas tarefas.

O princípio da competência assenta em três fatores fundamentais: ■■ Capacidade

e competência do profissional;

■■ Contexto

da função (atribuições da função e responsabilidades);

■■ Contexto

da organização (missão, valores e objetivos).

2. Princípio da legitimidade O princípio da legitimidade prende-se com a forma como o cliente é atendido com cortesia, urbanidade, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça, ética e de forma prestativa.

3. Princípio da disponibilidade O princípio da disponibilidade está diretamente relacionado com a maneira como o atendimento é efetuado, devendo este ocorrer atempadamente, com fluidez, de forma personalizada e com uma assistência correta, o que irá criar uma perceção favorável no cliente.

4. Princípio da flexibilidade Este princípio assenta na forma como quem faz o atendimento procura identificar claramente as necessidades do cliente e ainda como desenvolve a sua atuação para ajudar, orientar ou prestar a informação correta, correspondendo às expectativas do interlocutor e criando um elevado nível de satisfação.

O princípio da flexibilidade vai ainda permitir que a comunicação se desenrole dentro de um equilíbrio dinâmico, em vez de ser apresentada uma situação rígida para o cliente. A falta de flexibilidade manifesta-se como tensão e nada mais desagradável do que provocar um conflito em vez de resolver o problema ao cliente.

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A Excelência no Atendimento

Atendimento Telefónico

e por

Email

O telefone é muitas vezes o primeiro ponto de contacto que os clientes têm com uma organização, por isso, é essencial saber utilizá-lo corretamente, para causar uma boa impressão. Nada de mais desastroso do que atender uma chamada e não a saber passar para outra extensão.

O atendimento telefónico integra-se num conjunto de serviços da organização e é um dos recursos comunicacionais que pode contribuir decisivamente para a satisfação do cliente, através de um atendimento rápido e que transmita uma imagem profissional de eficácia, eficiência e capacidade organizacional.

Uma longa espera no atendimento telefónico e o desagradável «aguarde mais um momento, por favor» não pode, nem deve, ser a imagem que a organização passa para os seus clientes.

Nestas circunstâncias e para além das qualidades e competências atrás referidas para uma excelência no atendimento, convém destacar algumas regras mais específicas para este tipo de atendimento e que deverão ser levadas em conta.

Regras para um bom atendimento telefónico Eis alguns cuidados importantes a ter em consideração: ■■ Conhecer ■■ Atender

bem como funciona o equipamento com que se trabalha;

o telefone (no máximo) ao terceiro ou quarto toque;

■■ Caso

o atendimento seja feito através da central telefónica, ao atender, dizer: organização + nome de quem atende (primeiro nome e apelido) + cumprimento; Exemplo: «ABC + fala Ana Sousa + bom dia/boa tarde.»

■■ Caso

o atendimento seja feito através de linha direta de determinado sector da organização (telefonema que não entra através da telefonista), quem atende deve identificar-se da seguinte forma: nome (nome e apelido) + organização e departamento + cumprimento; Exemplo: «Ana Sousa + ABC – Departamento de Recursos Humanos + bom dia/boa tarde.»

■■ Solicitar

o nome do cliente, caso este não se tenha identificado no início.

Exemplo: «Por favor, com quem estou a falar?»

Quando este informa o seu nome, deve anotá-lo imediatamente para não ter de voltar a perguntar, situação que não é nada agradável e demonstra que não se deu a devida atenção; ■■ Se

o interlocutor se identificou com um título académico (Doutor, Professor, Engenheiro, Arquiteto) deve manter-se esse tratamento;

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A Excelência no Atendimento

Etiqueta ao telefone ■■ Durante

o horário de trabalho, não fazer ligações pessoais demoradas, nem discutir ao telefone com familiares ou amigos;

■■ Responder

aos telefonemas que foram feitos e que não se pôde atender;

■■ Se

estiver ocupado, informar o interlocutor que não pode falar no momento e que ligará de seguida. Colocar uma lembrança para responder, tão breve quanto possível, a esse telefonema;

■■ Todas

as pessoas estão sujeitas a ter de atender um telefonema com alguém ao lado. Quando for inevitável, procurar fazê-lo com discrição;

■■ Em

presença alheia, não falar alto;

■■ Os

telefonemas profissionais são feitos no horário de trabalho;

■■ Ao

telefonar para alguém, perguntar ao interlocutor se é oportuno falar naquele momento;

■■ Não

falar ao telefone no modo de alta-voz. Caso seja necessário utilizar esta modalidade deve informar o interlocutor que vai colocar o telefonema em alta-voz;

■■ Quem

ligou é quem toma a iniciativa de desligar;

■■ Se

a comunicação for cortada, seja por que razão for, quem teve a iniciativa de efetuar a ligação é que deve voltar a estabelecer a comunicação;

■■ Quem

liga, aguarda em linha que a pessoa com quem quer falar atenda;

Se o telefonema for feito por assistentes, quem aguarda em linha é a pessoa que deseja falar e não o assistente.

No caso de haver uma grande diferença de nível hierárquico, o mais hierarquizado, mesmo sendo a pessoa que pediu o telefonema, entra em linha por último.

■■ O(A)

assistente deve filtrar telefonemas com muita diplomacia, porque uma triagem inteligente e delicada é diferente de fazer uma barreira;

■■ Não

fazer comentários nem manter conversas paralelas junto ao telefone enquanto está em linha uma pessoa que aguarda e desde que o telefone não esteja no modo de silêncio;

■■ Os

rececionistas não devem repetir em voz alta nomes de pessoas, organizações, assuntos, números de telefone, endereços, etc. em frente de pessoas que estejam na sala de espera, porque podem estar a cometer uma indiscrição;

■■ Nunca

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ligar para alguém e pedir para lhe ligar de volta.

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As Situações Difíceis no Atendimento CAP

X

A importância da reclamação Sabemos que é inevitável a ocorrência de problemas em qualquer tipo de atividade, mas não obstante a sua existência, a organização tem de estar consciente que quando estes surgem, uma pronta atuação com base na exposição do cliente será um aspeto fundamental para uma boa imagem da organização. Assim, os colaboradores da organização deverão estar devidamente treinados para que todo o esforço desenvolvido na resolução de situações difíceis e de reclamações não venha a ser em vão, porque ouvir e receber reclamações faz parte do trabalho diário da organização e de todos os seus elementos.

Quando o cliente apresenta sinais que traduzem insatisfação, quer quando telefona para a organização ou se apresenta nesta, vai certamente descarregar na pessoa que o atende todo o seu descontentamento, sendo necessário conhecer os métodos para amenizar e resolver a situação, que se apresenta adversa. Acontece frequentemente que, no contacto telefónico, o cliente tem mais facilidade em expressar o seu descontentamento a uma voz sem rosto ao telefone, do que lidar diretamente com uma pessoa quanto à situação que o deixou insatisfeito.

Consequentemente, quem atende estes clientes insatisfeitos, quer telefonica, quer presencialmente, está frequentemente exposto a estes embates, devendo, logo à partida, saber separar-se da hostilidade encontrada, porque tem de ter a capacidade de perceber que o cliente não está propriamente zangado com quem o atende, mas sim com a organização.

Passos para resolver uma situação difícil Para se resolver uma situação difícil, ou reclamação, aconselha-se que seja seguida a seguinte atuação: ■■ Efetuar

um atendimento personalizado

Estratégia –– Dar as boas-vindas ao cliente e mostrar disponibilidade para o atendimento; –– Tratar o cliente pelo seu nome, pois personaliza a conversa.

■■ Demonstrar

que se está a dar a devida e total atenção à situação apresentada, porque quando surge uma reclamação é porque algo correu mal e será necessário resolvê-la.

Um cliente insatisfeito pode apresentar-se exaltado ou irritado, o que requer do outro lado, no atendimento, uma pessoa calma, com paciência para ouvir atentamente, sem interromper, e levar o cliente a ganhar um pouco de calma. Costuma dizer-se que uma atitude negativa gera outra atitude negativa e, ao invés, uma atitude positiva terá reciprocamente uma outra positiva. © Lidel-Edições Técnicas 131

Tudo Isto é Atendimento CAP

XI

Atendimento com computador Atualmente, em muitos locais existe o atendimento ao público com recurso ao computador. Para ser efetuado este estilo de atendimento será, em primeiro lugar, necessário dominar completamente o sistema, a fim de não apresentar hesitações perante o cliente e ainda saber dar a informação solicitada com rapidez, não estando a fazer tentativas para ver se encontra o que o cliente pretende.

Também, neste tipo de atendimento quando presencial, convém que o profissional do atendimento, após consultar os elementos no computador informe o cliente olhando diretamente para este e não estar a falar com o cliente e ao mesmo tempo estar a olhar para o monitor.

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4.ª Edição

Destacam-se os principais temas tratados:

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Isabel Moreira Formada pelo Instituto Superior de Línguas e Administração, em Assessoria da Administração, e pela ESA – European Secretarial Academy, que conferia o diploma de Secretária Europeia.

Desenvolveu, durante largos anos, a sua atividade profissional em ambientes empresariais de cariz internacional como Assistente de Administração, tendo, consequentemente, adquirido competências específicas na comunicação empresarial.

Cumulativamente à experiência profissional, desenvolvida no mundo empresarial, tem ministrado cursos de formação profissional. É autora do livro Correspondência Comercial, editado pela ETEP – Edições Técnicas e Profissionais (Grupo Lidel).

Agora com uma nova apresentação, esta obra – uma referência no domínio do atendimento – foi atualizada de forma a melhor poder apoiar todos os profissionais que pretendam melhorar a interação com os diferentes interlocutores da organização onde se inserem; futuros profissionais interessados nesta temática; e chefias com responsabilidades no atendimento a clientes.

A Excelência no Atendimento

A Excelência SNC + NCM no Atendimento

A Excelência no Atendimento Como lidar com situações difíceis Dicas para o seu sucesso profissional Atendimento presencial, telefónico e por email Ilustrado com casos comuns