resultado uso y necesidades by Liliana Fresneda

Informe Final ¿Cómo brindar una experiencia Memorable a los asociados que permita fortalecer el vínculo con las regiones? Realizado por:

Diana Guerrero – Diana.guerrero@ipsos.com Angela Garces - Angela.garces@ipsos.com

Dirigido a: Maria Carolina Morales

mercadeo@fepep.com.co 16- 014592-01 Memorable

Objetivo General Identificar la satisfacciĂłn, necesidades y expectativas del portafolio de servicios del Fondo de empleados de EPM

ÂŠ 2015 Ipsos.

Ficha Técnica OBJETIVO: Identificar necesidades y expectativas del portafolio de servicios del Fondo de empleados de EPM METODOLOGÍA: Se realizará un estudio cuantitativo con metodología diseñada por Ipsos Colombia TÉCNICA: Entrevista telefónica con aplicación de cuestionario estructurado en CATI. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN: Entrevista telefónica con aplicación de cuestionario estructurado, • Las persona asignadas para la consecución de las entrevistas, deberán trabajar con los listados suministrados. • Diligenciar el formato de control de llamadas. En este formato se deben registrar los contactos no efectivos y los efectivos en el mismo orden de aparición. • Se deben realizar la parte de filtros para determinar cuáles son los contactos efectivos. CUBRIMIENTO GEOGRÁFICO: Nacional, en los departamentos y ciudades donde trabajan los empleados de EPM y sus filiales. Nota: Las encuestas telefónicas limitan el universo o población al ámbito de las personas que tienen teléfono GRUPO OBJETIVO: Hombres y Mujeres mayores de edad, Asociados al Fondo de Empresas públicas de Medellín FEPEP 4

FECHA DEL ESTUDIO (CAMPO): Entre el 05 de septiembre y el 15 de Octubre.

MUESTRA PREVISTA: 614 Entrevistas previstas MUESTRA FINAL: 611 Entrevistas Finales. La muestra final fue menos a la prevista debido a la baja productividad en el contacto de los asociados en la región Caribe. Se comunicó a FEPEP el cierre de la muestra con 611 entrevistas y FEPEP estuvo de acuerdo. PROVEEDOR DE CAMPO: Ipsos Napoleón Franco Colombia EQUIPO DE CAMPO: 18 Encuestadores y 2 supervisores METODO DE SUPERVISIÓN: La supervisión se realizó de manera directa y por audios MÉTODO DE SELECCIÓN DE LOS PARTICIPANTES: Entrevista telefónica con aplicación de cuestionario estructurado por barrido de listados. PONDERACIÓN: Esta ponderación se realizó con la variable de región según universos entregados por el cliente.

Ipsos Una compañía de mentes inquietas y gente apasionada Que le da voz y forma a los pensamientos de millones de personas alrededor del mundo. Exploramos, profundizamos y confrontamos el conocimiento convencional. Evaluamos potenciales de mercados e interpretamos sus tendencias. Probamos productos y publicidad y ayudamos a nuestros clientes a construir relaciones de largo plazo con sus consumidores. Estudiamos audiencias y sus respuestas a varios medios. Medimos la opinión pública alrededor del mundo.

Somos una compañía independiente cuyo único enfoque es la investigación de mercados basada en el consumidor.

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Trabajamos con calidad Ipsos Colombia se encuentra certificada en: ISO 9001:2008 Focalizada en la satisfacción del cliente. Todos sus requerimientos son genéricos y aplican a todo tipo de negocio.

ISO 20252:2006 Esta norma es específica para empresas y requerimientos de servicio de compañías y profesionales que trabajen en Investigación de Mercados, Social, y de la Opinión. Es el “Benchmark global de mejores prácticas para Investigación de Mercados”.  

Fue una respuesta a las iniciativas de ESOMAR y EFAMRO. Aprobada por ISO en 2006 y es el resultado del trabajo de el Comité Técnico ISO/TC 225.

¡Somos la primera compañía certificada en América Latina en Iso 20252:2006! 7

Muestra Real Caribe: 49

Área Metropolitana 126 Otras Regiones: 115 Centro: 101

Occidente: 113

REGIÓN Caribe Occidente Centro Oriente Otras regiones de Antioquia Área metropolitana de Medellín TOTAL 8

MUESTRA 49 113 101 107 115 126 611

Oriente: 107

Ciclo del Asociado

COMUNICACIÓN Y SEGUIMIENTO AL ASOCIADO

RECLAMOS, QUEJAS, SUGERENCIAS Y/O FELICITACIONES

El Ciclo del asociado fue definido en el workshop preliminar realizado en conjunto con FEPEP.

EXPERIENCIA MEMORABLE

5 CANALES

SOLICITUD DE PRODUCTOS FINANCIEROS/ SERVICIOS DE BIENESTAR SOCIAL

1 AFILIACIÓN DEL ASOCIADO

HÁBITOS DE LOS ASOCIADOS Y EXPECTATIVAS

HÁBITOS DE LOS ASOCIADOS - TOTAL Alineados a las expectativas de nuestros asociados; las cursos de capacitación y/o actividades lúdicas son una oferta que se podría potencializar. Convenios y bonos promocionales de marcas y/o establecimientos de comida pueden ser una opción atractiva para nuestros asociados. Actividades de educación/capacitación

36,0%

28,2%

Ir de compras 91,8%

Viajar 87,6%

Cursos técnicos como de computación, sistemas operativos, programas tecnológicos etc. Ninguno: 33,4%

Comer fuera del hogar 94,3%

Cursos de actividades deportivas como Natación, Yoga, patinaje, tenis, Voleibol, Gimnasio, Diseño de Joyas etc.

Cursos de actividades lúdicas como artes plásticas, culinaria, baile, Música, etc.

24,2%

Actividades de recreación y esparcimiento

Cine: 82,8% Centros vacacionales/hoteles:82,0%

P1. Pensando en actividades relacionadas con la educación/capacitación y arte, ¿Podría decirme cuáles de estas actividades usted realiza? ENC: LEA OPCIONES. (PROG: RM). P2. Pensando en actividades de RECREACIÓN Y ESPARCIMIENTO ¿Podría decirme cuáles de estas actividades usted realiza solo o con su grupo familiar? ENC: LEA OPCIONES. (PROG: RM)

Base Total Encuestados : 611

HÁBITOS DE LOS ASOCIADOS - ACTIVIDADES DE EDUCACIÓN/CAPACITACIÓN - REGIONES Los asociados son activos; la exposición a la información de la oferta de manera asertiva y las facilidades para atender cursos de actividades lúdicas y deportivas pueden ser estrategias que potencialicen el vinculo con el asociado y sus familias. Cursos de actividades deportivas como Natación etc.

26,5% 14,3%

18,4%

38,8% Ninguno

30,8% 22,4%

36,4%

ORIENTE 15,9%

29,2% 34,5%

24,8%

Cursos técnicos como de computación etc.

Cursos de Idiomas

50,5% 25,7%

46,7% Ninguno

17,7%

21,8%

CENTRO

OCCIDENTE

CARIBE 14,3%

Cursos de actividades lúdicas como artes pláticas etc.

34,7% 29,7% Ninguno

30,1% Ninguno

34,8% 32,2% 20,0%

39,7% 31,0% 21,4%

OTRAS REGIONES

AREA METROPOLITANA

13,0%

33,0% Ninguno

P1. Pensando en actividades relacionadas con la educación/capacitación y arte, ¿Podría decirme cuáles de estas actividades usted realiza? ENC: LEA OPCIONES. (PROG: RM). )

27,0%

26,2% Ninguno

Base Total Encuestados : 611

HÁBITOS DE LOS ASOCIADOS - ACTIVIDADES DE RECREACIÓN Y ESPARCIMIENTO - REGIONES Los asociados son exigentes; estar alineado a sus diferentes estilos de vida, incluidos sus momentos de alimentación puede ser la estrategia que genere la cercanía y el vínculo buscado. Comer fuera del hogar

89,8%

95,9% 95,9%

83,7%

98,1% 95,3% 94,4%

ORIENTE 88,8%

Viajar

Ir a cine

93,8% 93,8%

88,5%

Centros vacacionales/ hoteles

96,0% 94,1% 96,0%

OCCIDENTE

CARIBE 87,8%

Ir de compras

86,9%

79,6%

84,1%

90,4% 84,3% 72,2% OTRAS REGIONES 71,3%

CENTRO 97,0%

92,1%

92,9% 90,5% 87,3% AREA METROPOLITANA

67,0%

P2. Pensando en actividades de RECREACIÓN Y ESPARCIMIENTO ¿Podría decirme cuáles de estas actividades usted realiza solo o con su grupo familiar? ENC: LEA OPCIONES. (PROG: RM)

77,8% 81,0%

Base Total Encuestados : 611

EXPECTATIVAS - TOTAL La oferta debe comunicarse con claridad y por los canales adecuados, debe estar alineada a las necesidades de los asociados y sus familias, anticiparse a los requerimientos y necesidades es un factor clave para que muchos de ellos disfruten de los múltiples beneficios ofrecidos.

13,6% Es importante para los asociados de manera transversal las actividades extracurriculares y que impliquen un aprendizaje diferente, sea deportivo, lúdico o artístico.

11,3% Convenios para centro vacacionales.

10,8% Convenios y/o préstamos Para turismo (nacional e internacional)

25,5% de los encuestados respondieron que ninguno o nada. 14

P25. Ahora, hablando específicamente de los beneficios, productos y/o servicios que le gustaría que el fondo FEPEP le ofreciera en un futuro, ¿Me podría decir cuáles serían? …? (ENC: NO LEA. ESPERE RESPUESTA) (PROG: RM)

Bases Total Encuestados : 611

EXPECTATIVAS TOTAL + REGIONES La oferta hacia los asociados debe considerar aquellos deseos y expectativas que tienen frente a su futuro; facilidades para viajar nacional e internacionalmente con sus familiares y facilidades para acceder a estudios formales son beneficios que todas las regiones esperan.

TOTAL

CARIBE

OCCIDENTE

CENTRO

ORIENTE

OTRAS REGIONES

AREA METROPOLITANA

Auxilios de educación Formal (postgrados o Segundo pregrado, maestrías)

13,6%

16,3%

11,5%

14,9%

16,8%

14,8%

9,5%

Convenios para centro vacacionales.

11,3%

12,2%

12,4%

11,9%

23,4%

5,2%

4,8%

Convenios y/o préstamos Para turismo (nacional e internacional).

10,8%

6,1%

10,6%

9,9%

19,6%

9,6%

7,1%

Bases Total Encuestados : 611

MODELO DE SATISFACCIÃ&#x201C;N

Modelo de análisis- Satisfacción Índice de Satisfacción (IS) Encuesta del Servicio al Cliente Interno Tot. Insatisfecho

Tot. Satisfecho

11.1

22.2

33.3

44.4

55.5

66.6

77.7

88.8

100

Parámetros de comparación del Índice de Satisfacción Se utiliza un sistema de semáforo, el cual permite detectar la situación en que se encuentra cada uno de los procesos y atributos en la medición. Este análisis se realiza tomando como base el cálculo del IS. Para el presente estudio, se tomó como base los estándares IPSOS, los cuales permiten ser un referente de servicio y a la vez realizar un Benchmark internacional; estos estándares son: Rango

>85.5

73.3-85.5

<73.3

Alto

Media

Baja

Análisis de encantamiento Este modelo de encantamiento. se basa en la teoría de que el verdadero impacto que la satisfacción genera para el negocio, se da en los extremos de la escala; es por ello que manejaremos los grupos de Encantados y Desencantados. Los rangos para el presente estudio se determinaron haciendo un Benchmark con los indicadores mundiales de IPSOS , la agrupación es la siguiente: Totalmente Insatisfecho 17

Totalmente Satisfecho (1, 2, 3, 4, 5)

(6, 7, 8)

(9, 10)

Desencantados

Neutros

Encantados

MetodologĂas - Mapa de impactos

SATISFACCIÓN GENERAL - TOTAL + REGIONES Hay una oportunidad con las Regiones Centro y Oriente puesto que muestran mayor cantidad de neutros comparados con las otras regiones. Otras regiones de Antioquia son las más satisfechas con el servicio que se está prestando. Desencantados

91,4

88,6

71,1%

26,0% 2,9% Total

Base

Neutros

611

Encantados

88,2

85,2

83,1

82,1

57,9%

78,3%

71,4%

61,9%

48,5%

73,8%

32,7%

46,5%

21,7%

20,4% 8,2%

34,6%

23,8% 2,4%

5,3%

7,5%

5,0%

Otras Regiones de Antioquia

Area Metropolitana

Caribe

Occidente

Oriente

Centro

107

101

89,5

115

126

113

Base Total Encuestados : 611 20

Rango del IS

BAJO <73.3

MEDIO 73.3 -85.5

ALTO >85.5

P3. En general, ¿Qué tan satisfecho está usted con la calidad de los servicios que le presta FEPEP? en una escala de 1 a 10, donde 1 es Totalmente insatisfecho y 10 es totalmente satisfecho. (PROG: RU). P4. ¿Cuál es la razón de su calificación? (ENC: PROFUNDICE), ¿Alguna otra razón?

SATISFACCIÓN GENERAL - TOTAL + PROCESOS Hay excelencia operativa en la prestación del servicio a los asociados con índices muy positivos en todos ellos. Servicios de Bienestar social y Canales son los procesos que cuentan con un mayor nivel de neutros. Desencantados

88,6

71,1%

Base

94,7

85,7%

26,0% 2,9%

1,4%

Total

Afiliación

611

12,9%

138

Neutros

Encantados

94,4

93,2

91,2

90,4

88,7%

88,0%

78,2%

78,0%

79,4%

10,0% 1,3%

9,4% 2,6%

21,3% 0,5%

19,2% 2,8%

17,0% 3,6%

Productos financieros

Servicios de bienestar social

Canales

Comunicación

94,5

PQR

234

109

575

Rango del IS

611

BAJO <73.3

MEDIO 73.3 -85.5

ALTO >85.5

Base Total Encuestados : 611 21

SATISFACCIÓN GENERAL + PROCESOS - MAPA DE IMPACTOS El proceso de comunicación y seguimiento al asociado es un proceso que representa una gran oportunidad para generar una mejor relación y satisfacción.

33,3

A Mantener

Mejoramiento Secundario

1. Solicitud de productos financieros

2. Solicitud de servicios de bienestar social

3 4

PROCESOS

3. Seguimiento a la relación de los asociados 4. Canales

92,3 Los colores muestran la posición en los mapas de acción

Oportunidad (inmediata)

Fortaleza (potenciar)

Oportunidad (secundaria)

Fortaleza (mantener)

Base Total Encuestados : 611

Menor Impacto - Mayor Impacto

Mejoramiento Prioritario

FORTALEZAS

Potencializar

Impacto

OPORTUNIDADES

SOLICITUD DE PRODUCTOS

FINANCIEROS

PROCESO PRODUCTOS FINANCIEROS - SATISFACCIÓN - TOTAL + REGIONES Hay excelencia en el servicio prestado, evidenciado en índices muy positivos en todas las regiones. Desencantados

96,6

94,4

Base

88,0%

92,3%

9,4% 2,6%

7,7%

Total

Caribe

234

Neutros

Encantados

95,6

94,3

93,7

92,8

91,3%

87,9%

88,1%

86,5%

83,9%

8,7%

12,1%

8,5% 3,4%

13,5%

12,9% 3,2%

Oriente

Otras Regiones de Antioquia

Area Metropolitana

Occidente

Centro

95,6

Rango del IS 24

BAJO <73.3

MEDIO 73.3 -85.5

ALTO >85.5

PROCESO PRODUCTOS FINANCIEROS - SATISFACCIÓN - TOTAL + ATRIBUTOS Aunque con índices muy positivos en todos los indicadores, se tiene una oportunidad en los plazos para el pago de los productos y los requisitos exigidos para la apertura y /o solicitud de los productos, pues impactan en mayor medida la satisfacción de los asociados. Desencantados

97,0

94,4

96,1

Neutros

Encantados

94,8

93,7

93,3

93,2

91,4

91,3

88,0%

93,9%

89,2%

88,3%

86,7%

87,1%

86,3%

81,1%

79,4%

9,4% 2,6%

3,3% 2,8%

9,5% 1,3%

8,7% 3,0%

10,3% 3,0%

9,5% 3,4%

9,6% 4,1%

14,3% 4,6%

14,6% 6,0%

SOLICITUD PRODUCTOS FINANCIEROS

2. El Tiempo de 3. La agilidad en los 9. La claridad de la desembolso de los trámites y información que le productos (ahorro y aprobación de los brindó el asesor crédito) productos

1. La Facilidad para 7. Los plazos para 8. La diversidad de solicitar productos el pago de los alternativas de financieros productos líneas de productos (créditos) (ahorro y crédito)

P8. En general y teniendo en cuenta su experiencia en la solicitud de un producto financiero con el fondo FEPEP ¿Qué tan satisfecho está usted con la calidad del servicio prestado? Use una escala de 1 a 10, donde 1 es Totalmente insatisfecho y 10 es totalmente satisfecho. (PROG: RU). P10. PROG: SÓLO SE REALIZA A LOS QUE CONTESTARON COD 1 EN F2. Y COD 1 EN F3. Ahora nos gustaría evaluar la experiencia que vivió con la solicitud de un producto financiero en el fondo FEPEP con respecto a algunos aspectos concretos, utilizando la misma escala de 1 a 10, donde 1 es Totalmente insatisfecho y 10 es Totalmente satisfecho. ¿Qué tan satisfecho está usted…? (ENC: LEA CADA UNA DE LAS AFIRMACIONES Y ESPERE RESPUESTA, (PROG: RU POR ASPECTO)

Base: 25

4. Los requisitos exigidos para la apertura y /o solicitud de los productos

Rango del IS 234

87,3 66,7% 28,6% 4,7%

5. Los cupos 6. Las tasas de interés (montos) de manejadas por el fondo créditos otorgados

BAJO <73.3

MEDIO 73.3 -85.5

ALTO >85.5

PROCESO PRODUCTOS FINANCIEROS - MAPA DE IMPACTOS

Mejoramiento Prioritario

FORTALEZAS

9 7 4

Potencializar

Impacto

OPORTUNIDADES

A Mantener

Mejoramiento Secundario

93,7

2. El Tiempo de desembolso de los productos (ahorro y crédito) 9. La claridad de la información que le brindó el asesor 7. Los plazos para el pago de Los productos (créditos) 4. Los requisitos exigidos para la apertura y /o solicitud de los productos 3. La agilidad en los trámites y aprobación de los productos 6. Las tasas de interés manejadas por el fondo 8. La diversidad de alternativas de líneas de productos (ahorro y crédito)

11,1

5. Los cupos (montos) de créditos otorgados

1. La Facilidad para solicitar productos financieros Los colores muestran la posición en los mapas de acción 26

Oportunidad (inmediata)

Fortaleza (potenciar)

Oportunidad (secundaria)

Fortaleza (mantener)

Base Encuestados : 234

Menor Impacto - Mayor Impacto

ATRIBUTOS

SOLICITUD DE SERVICIOS

DE BIENESTAR SOCIAL

PROCESO SERVICIOS DE BIENESTAR SOCIAL - SATISFACCIÓN- TOTAL + REGIONES

Índices muy positivos en todas las regiones. En las regiones Occidente y Oriente se presentan oportunidades, pues son las únicas que presentan calificaciones por debajo de 90 y Oriente es la única región con desencantados. Desencantados

97,3

93,2

78,2%

21,3%

Neutros

95,2

95,2%

85,7%

4,8%

14,3%

Encantados

93,7

92,8

78,1%

85,7%

89,4

85,4

63,2%

75,0%

36,8%

21,9%

12,5%

14,3%

12,5%

0,5% Total

Base

109

Centro

Caribe

Area Metropolitana

Otras Regiones de Antioquia

Occidente

19 Rango del IS

Oriente

16 BAJO <73.3

MEDIO 73.3 -85.5

ALTO >85.5

PROCESO SERVICIOS DE BIENESTAR SOCIAL – SATISFACCIÓN -TOTAL + ATRIBUTOS Aunque todos los índices de satisfacción son altos, la variedad de programas y la cobertura geográfica son los temas donde se evidencia mayor oportunidad de trabajo por su alto nivel de neutralidad. Desencantados

93,2

93,9

92,6

Neutros

Encantados

91,4

91,0

89,6

88,8

87,7

85,9

66,7%

59,6%

28,9%

34,5%

4,4%

6,0%

78,2%

85,5%

77,5%

75,0%

75,4%

68,3%

71,1%

21,3%

11,4% 3,1%

21,1%

20,6%

1,4%

4,5%

24,1% 0,4%

30,8% 0,9%

26,6% 2,3%

0,5% SOLICITUD DE SERVICIOS DE BIENESTAR SOCIAL

3. La claridad en la información que le brindo el asesor

1. La agilidad en los trámites y aprobación de los servicios

5. El tiempo de desembolso de los servicios ofrecidos (auxilios

2. Los requisitos exigidos para acceder a un servicio

8. La 7. La cobertura complementariedad 4. Los geográfica de los del portafolio de porcentajes/montos en servicios del fondo FEPEP con la filial en la los auxilios entregados (Actividades) cual está contratado el asociado

P11. En general y teniendo en cuenta su experiencia en la solicitud de un producto/servicio de bienestar social (solicitud de auxilio o disfrute de alguna actividad programada) con el fondo FEPEP ¿Qué tan satisfecho está usted con la calidad del servicio prestado? Use una escala de 1 a 10, donde 1 es Totalmente insatisfecho y 10 es totalmente satisfecho. (PROG: RU). P13. PROG: SÓLO SE REALIZA A LOS QUE CONTESTARON COD 1 EN F2. Y COD 2 EN P13. Ahora nos gustaría evaluar la experiencia que vivió en la solicitud de un producto/servicio de bienestar social (solicitud de auxilio o disfrute de alguna actividad programada) con el fondo FEPEP con respecto a algunos aspectos concretos, utilizando la misma escala de 1 a 10, donde 1 es Totalmente insatisfecho y 10 es Totalmente satisfecho. ¿Qué tan satisfecho está usted…? (ENC: LEA CADA UNA DE LAS AFIRMACIONES Y ESPERE RESPUESTA, (PROG: RU POR ASPECTO).

Rango del IS Base

109

BAJO <73.3

6. La variedad de programas/auxilios que ofrece el fondo tales como: Talleres conferencias, auxilios educativos, auxilios de salud etc.

MEDIO 73.3 -85.5

ALTO >85.5

PROCESO SERVICIOS DE BIENESTAR SOCIAL - MAPA DE IMPACTOS

La agilidad en los trámites y aprobación de los servicios es lo que más genera impacto en los asociados y es algo en lo que siempre se debe tener foco. La complementariedad del portafolio de FEPEP con la filial en la cual está contratado el asociado muestra una gran oportunidad.

Mejoramiento Prioritario

1. La agilidad en los trámites y aprobación de los servicios 8. La complementariedad del portafolio de FEPEP con la filial en la cual está contratado el asociado. 3. La claridad en la información que le brindo el asesor 2. Los requisitos exigidos para acceder a un servicio 5. El tiempo de desembolso de los servicios ofrecidos (auxilios).

3 A Mantener

Mejoramiento Secundario

88,6

Potencializar

Impacto

FORTALEZAS

4. Los porcentajes/montos en los auxilios entregados

6. La variedad de programas/auxilios/convenios que ofrece el fondo tales como: Talleres conferencias, auxilios educativos, auxilios de salud y programas culturales, entre otros. 7. La cobertura geográfica de los servicios del fondo (Actividades)

12,5 Los colores muestran la posición en los mapas de acción

Oportunidad (inmediata)

Fortaleza (potenciar)

Oportunidad (secundaria)

Fortaleza (mantener)

Base

109

Menor Impacto - Mayor Impacto

ATRIBUTOS OPORTUNIDADES

NUESTRA COMUNICACIÃ&#x201C;N 31

PROCESO COMUNICACIÓN Y SEGUIMIENTO AL ASOCIADO SATISFACCIÓN TOTAL + REGIONES Aunque los índices de satisfacción son bastante positivos; Las regiones Centro y Occidente muestran una gran oportunidad, pues son las únicas regiones con índices por debajo de 90 y tienen mayor número de neutros. Desencantados

90,4

Base

93,0

Neutros

91,8

Encantados

90,8

90,4

79,4%

86,1%

81,6%

77,0%

80,2%

17,0%

13,0%

16,3%

20,4%

15,9%

87,3

69,3%

70,1%

27,7%

24,3%

3,6%

0,9%

2,0%

2,7%

4,0%

3,0%

5,6%

Total

Otras Regiones de Antioquia

Caribe

Occidente

Area Metropolitana

Centro

Oriente

611

115

113

126

87,9

101

Rango del IS

107

BAJO <73.3

MEDIO 73.3 -85.5

ALTO >85.5

PROCESO COMUNICACIÓN Y SEGUIMIENTO AL ASOCIADO SATISFACCIÓN TOTAL + ATRIBUTOS Aunque las calificaciones son altas; las comunicaciones en fechas especiales y en cuanto a novedades/noticias presentan porcentajes importantes de neutros y podrían ser oportunidades de trabajo. Desencantados

90,4

92,0

Neutros

89,2

Encantados

88,0

84,8

79,4%

78,6%

72,5%

69,4%

66,1%

17,0% 3,6%

18,6%

22,6%

24,3%

23,0%

2,8%

4,9%

6,3%

10,8%

COMUNICACIÓN

3. La claridad de la información recibida

4. La comunicación de novedades 2. Las comunicaciones recibidas 1. La frecuencia con la que recibe y/o noticias del fondo (Beneficios, en fechas especiales (Cumpleaños, la información general auxilios etc) días del profesional etc)

P14. En general y teniendo en cuenta su experiencia en cuanto a la comunicación e información que ha tenido con el fondo FEPEP ¿Qué tan satisfecho está usted con la calidad del servicio prestado? Use una escala de 1 a 10, donde 1 es Totalmente insatisfecho y 10 es totalmente satisfecho. (PROG: RU). P15. Ahora nos gustaría evaluar la experiencia que ha vivido en cuanto a la comunicación e información que ha tenido con el fondo FEPEP con respecto a algunos aspectos concretos, utilizando la misma escala de 1 a 10, donde 1 es Totalmente insatisfecho y 10 es totalmente satisfecho. ¿Qué tan satisfecho está usted…? (ENC: LEA CADA UNA DE LAS AFIRMACIONES Y ESPERE RESPUESTA, (PROG: RU POR ASPECTO)

Rango del IS

Base Total Encuestados : 611

BAJO <73.3

MEDIO 73.3 -85.5

ALTO >85.5

PROCESO COMUNICACIÓN Y SEGUIMIENTO AL ASOCIADO MAPA DE IMPACTOS FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

4. La comunicación de novedades y/o noticias del fondo (Beneficios, auxilios etc

1. La frecuencia con la que recibe la información general A Mantener

Mejoramiento Secundario

25,0

3. La claridad de la información recibida

2. Las comunicaciones recibidas en fechas especiales (Cumpleaños, días del profesional etc)

87,9 Los colores muestran la posición en los mapas de acción

Oportunidad (inmediata)

Fortaleza (potenciar)

Oportunidad (secundaria)

Fortaleza (mantener)

Base Total Encuestados : 611

Menor Impacto - Mayor Impacto

Mejoramiento Prioritario

Potencializar

Impacto

ATRIBUTOS

CANALES DE SERVICIO 35

PROCESO CANALES - CONOCMIENTO USO Y FRECUENCIA •

Aunque los asociados conocen y usan más el correo electrónico, la oficina física logra retener más número de asociados. El coreo electrónico puede ser un medio que se puede potencializar mediante una oficina virtual. Funnel de Uso

OFICINA FÍSICA

CONOCIMIENTO

USO

MAYOR FRECUENCIA

LINEA TELEFÓNICA

PÁGINA WEB

CORREO ELECTRÓNICO

56,8%

58,8%

72,0%

82,8%

79%

66%

68%

75%

45,3%

38,9%

49,3%

62,4%

61%

26%

53%

56%

28,0%

10,3%

26,4%

35,3%

* Conversion rate: Nos ayudan a apreciar el % de consumidores que una marca logra capitalizar entre fase y fase, y así vislumbrar posibles áreas de oportunidad

•

Acá no hay oficina / Queda muy lejos / Desplazamiento Complicado 65,2% Es mejor por Correo electrónico (Fácil, ágil, cómodo) 9,0%

• Es mejor por Correo electrónico (Fácil, ágil, cómodo) 16,5% Prefiero hacerlo personalmente / Me desplazo a la oficina / Más fácil 15,9%

•

High conversion rate (75- 100) Medium conversión rate (50- 74) Low conversión rate (0- 49)

P18. Ahora, podría decirme cuales canales o medios usted conoce y P18.1 cuales utiliza para realizar sus trámites/resolver inquietudes con el fondo FEPEP? (PROG: RM) . P19. Y, ¿Cuál es el canal/medio que usted utiliza con mayor frecuencia? (PROG: MUESTRE SÓLO CODIGOS REGISTRADOS EN P18.1. RU). P18.2 Y, ¿Por qué razón no utiliza el canal…? (PROG: HABILITAR RESPUESTA DEPENDIENDO DE LOS CANALES NO MENCIONADOS EN P18.1)

• Prefiero hacerlo personalmente / Me desplazo a la oficina / Más fácil 18,2% Es mejor por Correo electrónico (Fácil, ágil, cómodo) 16,6%

•

• Prefiero hacerlo personalmente / Me desplazo a la oficina / Más fácil 23,1% No ha tenido la necesidad de Usarlo

14,1% Bases Total Encuestados : 611

PROCESO CANALES - SATISFACCIÓN - TOTAL + REGIONES Aunque la satisfacción de los asociados en general es alta; se puede trabajar en la Región Centro pues muestra el mayor número de neutros en comparación con las otras regiones. Desencantados

91,2

Base

93,2

Neutros

93,1

92,3

91,0

88,6

88,0

78,0%

79,2%

77,9%

72,3%

65,2%

85,8%

19,2%

13,3%

19,8% 0,9%

18,8%

18,9%

24,5%

32,6%

2,1%

3,3%

3,2%

2,2%

Occidente

Caribe

Area Metropolitana

Oriente

Centro

2,8%

0,9%

Total

Otras Regiones de Antioquia

575

113

106

48 Rango del IS

Encantados

BAJO <73.3

122 MEDIO 73.3 -85.5

94 ALTO >85.5

P20. En general y teniendo en cuenta su experiencia en cuanto a todos los canales/medios del fondo FEPEP (Oficina Física/Línea telefónica/Página Web/Correo electrónico ¿Qué tan satisfecho está con la calidad del servicio prestado? Use una escala de 1 a 10, donde 1 es Totalmente insatisfecho y 10 es totalmente satisfecho. (PROG: RU).

PROCESO CANALES PAGINA WEB - SATISFACCIÓN - TOTAL + ATRIBUTOS Con índices bastante positivos, los asociados muestran una gran satisfacción con el canal. La pertinencia en la información encontrada en la página (Información importante para mí, está relacionada a mis intereses es bien reconocido por los asociados y es lo que debemos potencializar pues sin duda es lo que más impacta en la satisfacción. Desencantados

91,2

92,1

Neutros

91,5

Encantados

91,2

87,5

64,8%

78,0%

78,5%

77,1%

76,9%

19,2% 2,8%

21,0%

22,6%

32,5%

0,3%

0,5%

2,7%

CANALES (PAGINA WEB)

0,5% 4. La efectividad para resolver a sus requerimientos/ Necesidades

3. La pertinencia en la información encontrada en la página (Información importante para mí, está relacionada a mis intereses)

2. La claridad en la información que encontró en la pagina

1.La Facilidad de la navegación en la página, es amigable del diseño web

Rango del IS P21. Ahora nos gustaría evaluar la experiencia en cuanto a la página Web del fondo FEPEP con respecto a algunos aspectos concretos, utilizando la misma escala de 1 a 10, donde 1 es Totalmente insatisfecho y 10 es totalmente satisfecho. ¿Qué tan satisfecho está usted…? (ENC: LEA CADA UNA DE LAS AFIRMACIONES Y ESPERE RESPUESTA, PROG: RU POR ASPECTO)

Base

152

BAJO <73.3

MEDIO 73.3 -85.5

ALTO >85.5

PROCESO CANALES PAGINA WEB - MAPA DE IMPACTOS

Mejoramiento Prioritario

FORTALEZAS

3 4

Potencializar

Impacto

OPORTUNIDADES

Mejoramiento Secundario

25,0 A Mantener

2 1

91,2

ATRIBUTOS 3. La pertinencia en la información encontrada en la página (Información importante para mí, está relacionada a mis intereses) 4. La efectividad para resolver a sus requerimientos/necesidades 2. La claridad en la información que encontró en la pagina 1. La Facilidad de la navegación en la página, es amigable del diseño web

La pertinencia en la información y la efectividad para resolver los requerimientos son los temas que evidencian una clara fortaleza y que se deben potencializar para impulsar la satisfacción en todas las regiones.

Los colores muestran la posición en los mapas de acción 39

Oportunidad (inmediata)

Fortaleza (potenciar)

Oportunidad (secundaria)

Fortaleza (mantener)

Menor Impacto - Mayor Impacto

Aunque la facilidad de la navegación en la página no es lo que genera el mayor impacto, si es importante seguir trabajando en mejoramientos que permitan tener una mayor satisfacción del asociado

Base

152

PROCESO CANALES OFICINA FÍSICA - SATISFACCIÓN TOTAL + ATRIBUTOS La oficina física presenta altas calificaciones en todos sus indicadores. El orden, aseo y presentación del personal es lo más positivo en las calificaciones de los asociados. Desencantados

91,2

78,0% 19,2%

98,0

Base

161

Encantados

95,3

95,0

94,1

93,9

92,5

92,2

75,7%

82,3%

21,5%

13,5% 4,2%

94,9%

86,0%

88,2%

84,2%

80,6%

83,9%

5,1%

12,6% 1,4%

11,8%

15,8%

19,4%

14,7% 1,4%

2,8%

OFICINA FÍSICA

95,3

Neutros

8. El orden, aseo y presentación del personal

2. La claridad en la información que le brindó el asesor

2,8%

3. La pertinencia en la información recibida 4. La efectividad para 1. La Facilidad de por el asesor 6. La disposición y resolver a sus 5. Los horarios de la atención en la 7. La agilidad en los (Información actitud de servicio del requerimientos/necesi atención de la oficina oficina trámites/atención importante para mí, personal dades está relacionada a mis intereses)

Rango del IS P22. Ahora nos gustaría evaluar la experiencia en cuanto a la oficina física del fondo FEPEP con respecto a algunos aspectos concretos, utilizando la misma escala de 1 a 10, donde 1 es Totalmente insatisfecho y 10 es totalmente satisfecho. ¿Qué tan satisfecho está usted…? (ENC: LEA CADA UNA DE LAS AFIRMACIONES Y ESPERE RESPUESTA, PROG: RU POR ASPECTO

BAJO <73.3

MEDIO 73.3 -85.5

ALTO >85.5

PROCESO CANALES OFICINA FÍSICA - MAPA DE IMPACTOS La agilidad en los tramites y la facilidad de la atención en la atención debe ser un foco de atención, pues generan alto impacto en la satisfacción. La claridad en la información que le brindó el asesor es lo que más impacta a nuestros asociados y donde debemos potencializar nuestra estrategia. FORTALEZAS

ATRIBUTOS

Mejoramiento Prioritario

Potencializar

Impacto

2. La claridad en la información que le brindó el asesor

2 1 4

5. Los horarios de atención de la oficina

6 3

A Mantener

Mejoramiento Secundario

1. La Facilidad de la atención en la oficina 4. La efectividad para resolver a sus requerimientos/necesidades

94,7

7. La agilidad en los trámites/atención

6. La disposición y actitud de servicio del personal 3. La pertinencia en la información recibida por el asesor (Información importante para mí, está relacionada a mis intereses)

8. El orden, aseo y presentación del personal IS

12,5 Los colores muestran la posición en los mapas de acción

Oportunidad (inmediata)

Fortaleza (potenciar)

Oportunidad (secundaria)

Fortaleza (mantener)

Base

161

Menor Impacto - Mayor Impacto

OPORTUNIDADES

PROCESO CANALES LÍNEA TELEFÓNICA - SATISFACCIÓN - TOTAL + ATRIBUTOS

La línea telefónica es el canal de menor frecuencia de uso, por lo que es importante poner atención a sus indicadores, en especial “La facilidad en la comunicación en la línea, pues presenta altos porcentajes de neutros. Desencantados

96,8

91,2

78,0%

94,8%

19,2%

5,2%

Neutros

93,0

92,2

80,9%

85,2%

84,4%

19,1%

14,8%

14,8% 0,8%

94,5

2,8% LINEA TELEFÓNICA

Base

2. La claridad en la información que le brindó el asesor

Encantados

5. La disposición y actitud de servicio del asesor

3. La pertinencia en la información recibida por el asesor (Información importante para mí, está relacionada a mis intereses)

4. La efectividad para resolver a sus requerimientos/ necesidades

84,2

68,0%

65,3%

32,0%

25,1% 9,6%

6. La agilidad en los trámites/atención

1. La Facilidad en la comunicación con la línea

59 Rango del IS

90,7

P23. Ahora nos gustaría evaluar la experiencia en cuanto a la línea telefónica del fondo FEPEP con respecto a algunos aspectos concretos utilizando la misma escala de 1 a 10, donde 1 es Totalmente insatisfecho y 10 es totalmente satisfecho. ¿Qué tan satisfecho está usted…? (ENC: LEA CADA UNA DE LAS AFIRMACIONES Y ESPERE RESPUESTA, PROG: RU POR ASPECTO)

BAJO <73.3

MEDIO 73.3 -85.5

ALTO >85.5

PROCESO CANALES LÍNEA TELEFÓNICA - MAPA DE IMPACTOS La efectividad para resolver requerimientos y la pertinencia en la información recibida por el asesor son unas de las grandes oportunidades de trabajo, pues generan un gran impacto en la satisfacción. FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

3 4

A Mantener

Mejoramiento Secundario

4. La efectividad para resolver a sus requerimientos/necesidades 2. La claridad en la información que le brindó el asesor

16,7

3. La pertinencia en la información recibida por el asesor (Información importante para mí, está relacionada a mis intereses)

1. La Facilidad en la comunicación con la línea 6. La agilidad en los trámites/atención 5. La disposición y actitud de servicio del asesor

94,0 Los colores muestran la posición en los mapas de acción

Oportunidad (inmediata)

Fortaleza (potenciar)

Oportunidad (secundaria)

Fortaleza (mantener)

Base

Menor Impacto - Mayor Impacto

Mejoramiento Prioritario

Potencializar

Impacto

ATRIBUTOS

PROCESO CANALES CORREO ELECTRÓNICO - SATISFACCIÓN - TOTAL + ATRIBUTOS Aunque el correo electrónico es bien evaluado; es importante analizar las oportunidades que hay con la pertinencia en la información recibida por su alto porcentaje de neutralidad Desencantados

91,2

93,3

Encantados

92,9

92,5

90,9

89,0

78,0%

87,3%

83,7%

83,5%

83,2%

78,5%

71,5%

19,2%

11,7% 1,0%

15,0% 1,3%

15,3% 1,2%

15,6% 1,2%

18,8% 2,7%

22,8% 5,7%

4. La efectividad para resolver y/o requerimientos/ necesidades

6. La agilidad en la resolución de requerimientos/ necesidades

2,8%

CORREO ELECTRÓNICO

Base

94,3

Neutros

1. La Efectividad de 2. La claridad en la respuesta en cuanto a información que recibe requerimientos/necesida al correo electrónico des

3. La pertinencia en la información recibida 5. La frecuencia en la (Información importante cual recibe información para mí, está relacionada a mis intereses)

203 Rango del IS

P24. Ahora nos gustaría evaluar la experiencia en cuanto al correo electrónico del fondo FEPEP con respecto a algunos aspectos concretos utilizando la misma escala de 1 a 10, donde 1 es Totalmente insatisfecho y 10 es totalmente satisfecho. ¿Qué tan satisfecho está usted…? (ENC: LEA CADA UNA DE LAS AFIRMACIONES Y ESPERE RESPUESTA, (PROG: RU POR ASPECTO)

BAJO <73.3

MEDIO 73.3 -82.5

ALTO >82.5

PROCESO CANALES CORREO ELECTRÓNICO - MAPA

DE IMPACTOS

La Efectividad de respuesta en cuanto a requerimientos/necesidades y la frecuencia con la cual recibe información son atributos que tienen gran impacto en la satisfacción y que deben ser foco de trabajo.

Mejoramiento Prioritario

Impacto

Potencializar

1 3

16,7

A Mantener

Mejoramiento Secundario

ATRIBUTOS 1. La Efectividad de respuesta en cuanto a requerimientos/necesidades

5. La frecuencia en la cual recibe información 3. La pertinencia en la información recibida (Información importante para mí, está relacionada a mis intereses) 4. La efectividad para resolver y/o requerimientos/necesidades 2. La claridad en la información que recibe al correo electrónico 6. La agilidad en la resolución de requerimientos/necesidades

90,9 Los colores muestran la posición en los mapas de acción

Oportunidad (inmediata)

Fortaleza (potenciar)

Oportunidad (secundaria)

Fortaleza (mantener)

Base

203

Menor Impacto - Mayor Impacto

FORTALEZAS

OPORTUNIDADES

Changing the game! Gracias! 46