FAZER ACONTECER NA
DGF
news nº 3 | JULHO 2014
Bruno Soares
Projecto de Conteúdos e Formação / Coordenador da Kelly Services
MENSAG
Começa tudo pela palavra crescer. Acredito que cada um de nós tem o poder para agir, controlar e atuar sobre a sua posição. Juntos somos o valor acrescentado que não nos deixa esperar, mas nos dá ambição de fazer acontecer.
ENS D O MÊS
INDICADORES - Objetivo Global | 1º ST
Taxa de eficácia (FI)
72,8
75,8
CONSUMO
74,2
77,8
EMPRES.
82,4
87,1
88,5
BO ESPEC. 2013
Taxa de eficácia (FC)
93,9 76,7
CL. EXTERNOS
80,5
GLOBAL
96,0
94,7
CONSUMO
CONSUMO
28
32
EMPRES.
87
76
BO ESPEC. 2013
EMPRES.
94,0
95,2
96,3
BO ESPEC.
DEO
2013
38
CL. EXTERNOS
96,1
94,7
GLOBAL
2014
282
52
CL. EXTERNOS
100,0 94,9
# Ações Realizadas (FC) 266
122
94,5
2014
# Ações Realizadas (FI)
113
96,2
GLOBAL
1372
1970
1216
190 200
CONSUMO EMPRES.
186
123
BO ESPEC.
2014 2013
222
173
CL. EXTERNOS
0
1753
41
DEO
GLOBAL
2014
1/5
ELEARNING MicroStrategy – BI PT Contact
Curso dirigido a colaboradores com cargos de gestão. Datas: de 15 de julho a 31 de outubro Objetivo geral: dar a conhecer a plataforma MicroStrategy e as suas principais funcionalidades. Objetivos específicos: > Conhecer o âmbito da plataforma MicroStrategy; > Saber como realizar consultas da informação constante na plataforma; > Saber como criar relatórios e documentos; > Saber como efetuar subscrições de relatórios.
App 18 20
Curso dirigido ao serviço de atendimento 1820. Datas: setembro Objetivo geral: dominar os contextos aplicacionais da app 18 20 por forma a prestar apoio aos clientes. Objetivos específicos: > Conhecer as formas de pesquisa; > Saber como adicionar contactos e consultar a lista de favoritos; > Saber como consultar o histórico de registos; > Saber como adicionar contactos e consultar a Blacklist; > Saber como parametrizar as definições da app 18 20; > Conhecer as possibilidades de carregamento.
Exercício de avaliação final – simulador
Na sequência da formação presencial “Upgrade Skill Pessoal > Residencial”, foi desenvolvido um exercício interativo cujo objetivo é aferir os conhecimentos acerca da utilização das aplicações, no sentido de dar resposta a operações de resolução de avarias.
EM É QU
A CARA DA ÚLTIMA EDIÇÃO
?
QU E M
CONSEGUES ADIVINHAR? (Revelamos a resposta na próxima
Inês Costa
edição.)
Um lugar especial… A casa dos meus avós. Foi este espaço que me conheceu menina e que lá permanece. É aqui que tenho os meus segredos guardados não só de menina traquina, mas também enquanto inocente e assim quero que permaneça. Já que todos crescemos um dia, quero guardar este espaço para poder, mesmo que por breves momentos, sentir a mesma liberdade de outros tempos, sem preocupações. Afinal quando somos pequeninos o que mais queremos é crescer...é bom enquanto adulta perceber que quando ali regressar posso ser o que quiser e como quiser! Há algo que ainda gostasse de aprender/fazer? Gostava de poder formar-me na área da dança. Uma palavra ou frase que descreva a DGF? Equipa, Amizade, Gargalhadas!
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SABIAS QUE... Através da Leitura de observações, pelas áreas de melhoria, do Feedback das áreas de BackOffice / Field force e Qualidade e da realização de um Work Group com o BackOffice, identificou-se uma oportunidade de melhorar a forma como registamos as observações em CRM. Foi desenvolvida uma formação âncora “Escrita Eficaz no FO”, iniciada em Junho, com o objetivo de garantir o registo correto das observações em CRM de forma a garantir a experiência positiva do cliente (usando o modelo DAR +). As observações que o FrontOffice escrevem em CRM são importantes para as áreas que as recebem (e que contactam ou não o cliente), mas também para a PT Contact, pois da sua leitura e análise resultam ações de melhoria nos serviços & produtos PT. Para além do Modelo DAR+, que nos ajuda a estruturar e a simplificar a escrita, foram também definidos os 5 Mandamentos do Registo das Observações em CRM: • 1º terei sempre presente que as observações em crm têm impacto no entendimento do pedido por todos • 2º não esquecerei que mais vale uma abreviatura na cabeça, do que duas a confundir • 3º escreverei sempre observações claras e simples • 4º recolherei e registarei sempre toda e só a informação relevante para o pedido do cliente • 5º aplicarei a todas as observações que escrevo em crm o modelo dar+!
(Por Catarina Santos e Lúcia Carvalho)
a! a! h em-vind l B . o O r b ! em Olha is um m m ma
A DGF te
Rita Arteiro
Coordenadora - Multiskill Clientes Externos Sabe mais na próxima edição do jornal DGF! 3/5
SABIAS QUE... (Por Catarina Santos e equipa de formadores do Luís Unhão)
No âmbito do projeto de melhoria do NPS do serviço ONB NTEC, foi elaborado um programa de formação cujo objetivo foi apresentar as atitudes e respetivos comportamentos que o assistente deve utilizar para positivar as emoções nos clientes detratores, alterando as mesmas de forma a impactar positivamente no NPS. No seguimento de feedback dos assistentes, este programa foi implementado utilizando uma metodologia dinâmica – peddy paper e formação em sala, em que se colocou os assistentes a experienciar as atitudes adequadas (paixão, confiança, solução e interesse) para se relacionarem com os clientes detratores. A formação, para uma população de aproximadamente 110 pessoas, decorreu nos dias 20 e 21 de Junho, num ambiente de elevada participação em que todos oaderiram às atividades e desafios de forma entusiástica e com muito interesse. “Com este tipo de iniciativas é muito mais fácil conseguirmos assumir/associar as situações às experiencias vividas e aplica-las mais rapidamente no nosso atendimento. Assumo que as novas técnicas passadas no convívio do NPS foi muito produtiva e divertida. Obrigada pela iniciativa.” Manuela Candeias, uma das participantes. Neste dois dias de muito trabalho também houve tempo para nos divertirmos. Link para a notícia do ept: http://ept.telecom.pt/Empresa/EmFoco/Noticias/2014/RCC/Pages/NPSarrancaemBeja.aspx
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Eliana B.
Vitor Martins
Este será o nosso novo espaço reservado para a equipa Kelly. Aqui podes consultar as últimas notícias e destaques das seguintes pessoas: Sandra C.
Bruno S. Dida Caixeiro Coordenador Cláudia C.
Sandra C.
Mª Manuela M.
Xavier A.
Carla Correia
Luís Ferro Graciete P.
F. LuísHugo Unhão
Cláudia S.
Sandra S. João Elias
Celma O. Emília S.
Rui Jesus
Susana M.
4/5
M.
ha
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O OUTRO LADO DE... Lília Neves Desde sempre que o mundo do desporto esteve presente na sua vida. Praticou 7 anos de natação, 2 de dança e foi federada 4 anos em basquetebol onde jogou na equipa sénior da Académica de Coimbra, de onde é natural. Agora, desde há 5 anos atrás, a corrida é a sua mais recente paixão. Quando comecei foi apenas por uma razão física. Mas a verdade é que quando ganhas o hábito, é muito mais que isso. A corrida não só transforma o teu corpo e enche-te de resistência e saúde, como te dá uma paz de espírito e uma força de superação incríveis. E a maior vantagem é que não precisas de ter uma equipa, nem nenhum acessório para o fazer. Basta ganhares força de vontade e persistência. Não é fácil mas, se fosse, toda a gente o fazia e isso dá-te uma sensação de poder muito recompensante. Depois, é um pequeno passo para se tornar algo verdadeiramente viciante. Não só correr, mas o deporto em geral, é algo impensável abdicar da minha rotina diária.
CURIOSIDADE! O que nos disse Filipa Machado, sobre a sua primeira formação, que decorreu na semana passada, na Estefânia: COMUNICAÇÃO, este foi o tema da minha formação de estreia nas operações. Gostei muito da partilha e sobretudo do que tive oportunidade de aprender com os formandos. Pedro Luísa Almeida Ana Rita M. mais Luís a Ferro É Dida esseCaixeiro o desafio daR.formação, há sempre muito aprender…
Mª João RitaE.. Pedro . BIAS. S QU SA
Rui Almeida
Lília Neves
Emília S.
A Luísa Almeida concluiu a sua tese de mestrado em Supervisão Pedagógica e Formação de Formadores, com a nota final de 17 valores. Catarina S. Xavier A. Rita Carvalho Mª Manuela M. Sara Jorge Não posso deixar de vos agradecer, e dizer que para mim é um enorme orgulho pertencer a esta equipa fantástica, pois todos vocês contribuíram para o sucessoLúcia do C.meu trabalho! Célia Oliveira Sílvia Mendes João Elias Rui Jesus
Bruno S.
Inês Costa
Helena C.
Dulce R.
Este mês celebramos o aniversário: Bruno Soares
19/7
As edições do jornal podem ser consultadas, em pdf, acedendo a: K:\DDMF\DGF\AFC\11_Uteis\4_Jornal DGF
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