Vvp nr3 lr

NR. 3 | 19 FEBRUARI 2013 vakblad voor financieel adviseurs

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

Thema De nieuwe advieswereld VERHELDEREND VVP Adviseursnetwerk: “SNS Reaal voorbeeld van failliet oude stelsel” VERDIEPEND Serie Innovators: Leren van succesvolle collega-ondernemers PRAKTISCH Meer rendement door provisieloos werken

IN NIEUW TIJDPERK IS SAMENWERKING CRUCIAAL Corné van de Sande (Hypotheekshop Doetinchem) in gesprek met Rob van Rooij (ING)

Voogd & Voogd Als volmachtbedrijf en innovatieve serviceprovider bieden wij bemiddelaars in particuliere én zakelijke schadeverzekeringen een succesvol totaalconcept en werken we samen aan succes.

Hoe? Bijvoorbeeld met één van onze diensten: de vernieuwde Klik & Sluit® Webmodules.

Vernieuwd: Klik & Sluit® Webmodules ‘Voogd & Voogd is innovatief, blijft de veranderende verzekeringsmarkt steeds een stap voor en is marktleider in ICT-diensten zoals de webmodules.’

PIntegreren naadloos in uw website

PEenvoudige en duidelijke vraagstelling

PVergelijking op basis van prijs en kwaliteit

‘Met de vernieuwde Klik & Sluit® Webmodules van Voogd & Voogd is het vergelijken van premies op internet volwassen geworden.’

POfferte en follow-up in uw huisstijl

PLeveren meer afgesloten verzekeringen op Kijk op www.voogd.com voor meer informatie!

Rob van de Kamp, VDK Assurantiën uit Rijswijk

Kees van den Berg, Van den Berg & Partners Assurantieadviseurs uit Bergen op Zoom

Postbus 14 3240 AA Middelharnis T 0187 - 488555 F 0187 - 488551 E info@voogd.com I www.voogd.com

commentaar

hEKsEnJacht sns Reaal is niet meer. de boosheid was groot.

Bij politici, in de media en onder de nederlandse bevolking. de woede richtte zich vooral op sjoerd van Keulen, die samen met (toenmalig) financieel topman Ronald Latenstein eindverantwoordelijk was toen sns Reaal in 2006 de – naar later bleek – rampzalige vastgoedportefeuille van Bouwfonds overnam. natuurlijk is deze verontwaardiging te begrijpen, zeker nu de crisis in de portemonnee van heel veel mensen pas echt goed voelbaar is geworden. maar laten we ons ook gelukkig prijzen dat minister van Financiën Jeroen dijsselbloem de kalmte bewaart en niet mee wenst te doen aan de heksenjacht. helaas wordt het in nederland steeds meer gemeengoed om voor eigen rechter te spelen. Blijkbaar vinden we het normaal als een verslaggever van pownews voor een draaiende camera een verdachte van de mishandeling in Eindhoven de capuchon van het hoofd rukt. als we dergelijk gedrag billijken, zeggen we dan niet in feite dat we niet meer vertrouwen op het oordeel van rechters en dus geen vertrouwen meer hebben in deze rechtstaat? maar wat er dan voor in de plaats moet komen, hoor je van niemand. de heksenjacht in het sns Reaal-debacle wordt onder meer gevoerd door de telegraaf, geenstijl en reisjournalist Jelle Brandt corstius. de telegraaf en geenstijl doen dit onder meer door foto’s te publiceren van de villa van van Keulen. geenstijl roept daarbij: “Ze moeten hangen, allemaal.” dit lijkt mij meer dan een verkapte oproep om er een volksgericht van te maken. En wat te denken van al die anonieme bedreigingen op internet. is de beschaving van een land af te meten aan de hoogte van de bonussen van bankiers of aan de reacties hierop? hEt dEBacLE van sns REaaL is – achteraf gezien – veroorzaakt door verkeerde beslissingen en verkeerde overnames. Klopt. maar dachten we allemaal in 2006 niet dat de bomen tot in de hemel reikten?

En is het niet beter om eerst eens het eigen gedrag te evalueren en vervolgens te kijken welke stappen men zelf in het vervolg wil zetten, dan om eigen rechtertje te gaan spelen?

“LiEvER EERst hEt EigEn gEdRag EvaLuEREn dan mEtEEn vooR EigEn REchtER gaan spELEn”

Wat mij betreft zijn er maar twee keuzes: voed de bovenstroom of voed de onderstroom. ofwel: houd ik het huidige systeem in stand en werk ik mee aan de bonus van mijn baas? of ga ik helpen de toekomst in te richten? ««

Willem Vreeswijk, hoofdredacteur VVP w.vreeswijk@nijgh.nl

vakblad voor financieel adviseurs | 19 FEBRuaRi 2013

3

VERHElDEREND

nieuws in perspectief

“sns Reaal VOORBeeld Van FaillieT Van Oude sTelsel” Dat de overheid radicaal moest ingrijpen bij SNS Reaal, betekent volgens de deelnemers aan het VVP adviseursnetwerk niet dat er sinds de crisis geen ommekeer ten goede is geweest in de financiële sector. Maar samenstelling: Toon Berendsen het kan altijd nog beter. Echter niet per se langs de weg van nog meer toezicht.

D

e nationalisatie van SNS Reaal voert volgens de deelnemers terug op een verkeerde investerings­ keuze en ‘haantjesgedrag’. Het debacle laat onverlet dat er onder invloed van de crisis en schandalen wel degelijk sprake is van een gedrags­ en cultuurverandering bij finan­ ciële dienstverleners. De meningen zijn verdeeld hoe ver die verandering zich al heeft voltrokken, maar toch.

Marc Pullen (Pullen & Partners) zegt de verandering ook te zien bij onderdelen van SNS Reaal: “als ik kijk naar het productenscala van SNS Bank, aSN Bank en RegioBank, de professionalisering van Zwitserleven (volledig gericht op tweede­pijlerpensioen) en Reaal als algemene verzekeraar, is er volgens mij een weg ingezet zoals gewenst door overheid, belastingbetaler en Brussel. Het vehikel Property Finance heeft SNS Reaal uiteindelijk de das omgedaan.

“Dit is mijns inziens nog een uitwas van voor de banken­ crisis. SNS Reaal op zich is een best bedrijf waar niet gek wordt gedaan. als Property Finance wordt afgesplitst, is er volgens mij weinig aan de hand met SNS Reaal. Het blijft mij wel een raadsel waarom de toezichthouder heeft toege­ staan dat een solvabel, conservatief bedrijf als SNS Reaal de ‘exoot’ Property Finance inlijfde.”

Ton van Hooft (Van Hooft & Postema): “ik denk dat er wel een kleine gedrags­ en cultuurverandering heeft plaatsgevon­ den. Zo zijn de afgetreden bestuurders zonder bonus ver­ trokken. Voor wat het waard is. Wat altijd wel een probleem zal blijven, is het haantjesgedrag. als je gewoon je zaken op een nette manier doet, zonder grootheidswaanzin, kun je autonoom groeien op een bedrijfseconomisch gezonde wijze. Het bij de ‘grote jongens’ willen horen van de directie van SNS Reaal heeft er voor gezorgd dat er onverantwoorde risico’s genomen zijn. Overigens is SNS Reaal hier niet uniek in. Er zijn tal van voorbeelden in de financiële dienst­ verlening waarbij dit ‘groter denken’ heeft geleid tot faillise­ menten en beschadiging van het branche­imago.”

Marcel Polak (Polak advies): “Wat er nu is gebeurd, is een uitvloeisel van iets wat inzette toen er nog geen sprake was van een noodzakelijke cultuurverandering. Maar dat be­ tekent niet dat de toenmalige bestuurders ongemoeid ge­ laten moeten worden. Een beursgang om geld op te halen en vervolgens dat geld uitgeven aan iets wat eigenlijk hele­ maal niet hoort bij zo’n kleine bankverzekeraar, maar alleen

4

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

gedaan wordt om mee te kunnen doen met de grote jongens, is volstrekt laakbaar. Ben benieuwd...”

Maarten Thoonen (GHW): “De financiële sector als geheel betrekken in deze situatie gaat me een beetje ver. ik denk echter dat de conclusie gerechtvaardigd is dat de grote par­ tijen in de financiële sector nog steeds louter intern gericht zijn, en de klantbelangparagraaf voornamelijk als etalage­ materiaal inzetten.” arie van den Berg (BeneVia): “ik denk dat er wel een be­ hoorlijke verandering heeft plaatsgevonden. De kiem van het probleem ligt bij de overname van het vastgoeddeel van aBN amro en dat is inmiddels jaren geleden. als we de grootheidswaanzin van de ceo’s indammen, komt het best goed met de banken. als de verzekeraars dan eens echt voor een gelijk speelveld kiezen en niet de inkomsten uit de inter­ mediaire tak laten verbranden met hun internet­initiatieven, dan komt het ook goed met de verzekeraars.”

Tom Pedroli (Duin & Pedroli): “Bij een groot deel van de banken, verzekeraars en adviseurs is er van een cultuur­ omslag nog zeker geen sprake. in de aanloop naar 2013 hebben veel kantoren nog een grote actie gevoerd op com­ plexe producten (tegen provisie). Het advies hierbij is in veel gevallen belabberd geweest en het doel duidelijk gericht op omzet. Zolang deze kantoren halsstarrig aan de omzetkant blijven acteren, zal de markt er niet beter op worden.

“Terecht wordt er nu al kritisch gekeken naar de onzinabon­ nementen: voor 25 euro per maand en twee vingers in de lucht beloven wij u dat wij waarschijnlijk wel goede dingen voor u gaan doen, we beloven aardig en vriendelijk voor u te zijn en voor zover mogelijk in ieder geval integer over te komen. ik kan het niet helpen, maar ik krijg daar een enorm ‘voorste­bankje­in­de­kerk­gevoel’ bij. Dat is overigens niet anders bij verzekeraars en banken. De integriteit verandert niet door een belofte of eed, dat zit in je moraal besloten of wordt afgedwongen door een sterk management.”

BORRelCluB chris de Bruin (Bureau mr. de Bruin): “De cultuurverande­ ring heeft niets te maken met het mismanagement, maar met exorbitante vergoedingen (of dat nu aan salaris is of aan te hoge provisie bij verzekeringen, het principe is hetzelfde) voor een veel te lage tegenprestatie. als de overname van »

vakblad voor financieel adviseurs | 19 FEBRuaRi 2013

5

nieuws in perspectief Property Finance wél tot een succes had geleid, had je nu niemand gehoord over het topinkomen van de voorman­ nen van SNS Reaal. anders gezegd: als je niet wilt dat die hoge inkomens worden betaald, moet je daar tijdig regels voor opstellen, en niet pas gaan reageren na een incident.

Dit speelt al veel langer. Je weet als toezichthouder en als overheid, en zeker na de ellende van 2008, dat je elke dag de kans loopt dat je een systeembank overeind moet houden als het daar mis gaat, en wat daar de financiële gevolgen van kunnen zijn. Dan moet je daar veel eerder iets aan doen. Er is hier opnieuw sprake geweest van falend toezicht, of de zaak maar op zijn beloop laten. “Hier draait het allemaal dus om. De bankencrisis is in 2008 begonnen. We zijn nu meer dan vier jaar verder en we beleven in feite hetzelfde weer. En nog steeds is er kennelijk te weinig toezicht om dit te voorkomen en al helemaal geen mogelijkheid om bestuur­ ders die het echt fout doen bij de kladden te grijpen, bijtijds wel te verstaan. Wat er in feite gebeurt, is dat er binnen een bank commerciële beslissingen worden genomen, waarvan een eventuele fatale afloop bij de samenleving wordt neer­

“WaT alTiJD WEl EEN PROBlEEM Zal BliJVEN, iS HaaNTJESGEDRaG” gelegd. Dat zou je niet moeten willen. Het toezicht zou dus inderdaad veel scherper moeten zijn. Maar ja, wat wil je als de topmannen van de banken en de toezichthouders elkaar tegen komen in de borrelclub HFc? Dan weet je vooraf dat dat niet gaat werken.” sCHijnVeiliGHeid Enkele andere deelnemers aan het VVP adviseursnetwerk vinden ook dat het toezicht verder moet worden aangescherpt.

Pedroli: “Er is (voor de eerste keer) gebruik gemaakt van de Wet bijzondere maatregelen financiële ondernemingen (de interventiewet), die in 2011 is ingevoerd. Hoewel deze wet een pakket aan maatregelen biedt voor het geval dat een systeembank in financiële problemen komt, is zij nog niet optimaal. De toezichthouder kon alleen ingrijpen bij een bank en niet bij de moedermaatschappij. Omdat de bank onderdeel is van SNS Reaal was alleen nationalisatie nog een optie toen uiteindelijk alle reddingsplannen faalden.”

Marc Saes (Schulpen assurantiën) pleit “zeker voor beter toezicht en veel meer bevoegdheden voor toezichthouders ten opzichte van raad van bestuur en directie. Ook moet er veel meer veranderen bij de raad van commissarisen ten aanzien van bevoegdheden en fiattering”.

Toch vinden de meeste deelnemers aanscherping van het toezicht niet de juiste weg. Thoonen: “Meer toezicht is niet de oplossing. Meer toezicht geeft alleen meer procedures.

Meer procedures geven alleen schijnveiligheid. Hier is gewoon sprake geweest van mismanagement. Die dingen gebeuren overal in het bedrijfsleven en helaas gaan er meer

6

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

bedrijven aan onderdoor. Bedrijven die vervolgens te klein zijn om gered te worden door de belastingbetaler. Bedrijven van deze omvang zouden dan ook voor grote investerings­ beslissingen een aantal standaarden moeten definiëren waar­ aan een deal minimaal moet voldoen. Voldoet het hier niet aan, mag de deal niet doorgaan. Standaarden zijn makkelij­ ker te controleren dan procedures.”

Polak: “Volgens mij zijn banken te ver doorgeschoten in hun werkzaamheden. Dat is al begonnen toen het mogelijk werd om bankverzekeraars te maken. iedere zichzelf respecte­ rende bank wilde dus ook een verzekeraar hebben/zijn en andersom. En tegelijkertijd is het onderscheid tussen particu­ liere en zakenbanken geheel weggevallen. lijkt me goed om de disciplines weer te scheiden. in dat geval zou Property Finance bij een zakenbank gezeten hebben en was die wel­ licht failliet gegaan of alsnog onteigend. in ieder geval was de afweging die nu moest worden gemaakt minder ingewik­ keld geweest. En veel minder ingrijpend.

“Of meer toezicht dit had kunnen voorkomen? Waarschijn­ lijk niet. Dat toezicht zou niet alleen achteraf moeten zijn, wat de DNB nu doet, maar ook vooraf en tussentijds. Dat wordt dan een flinke organisatie. En wie gaat die organisa­ tie/toezichthouder dan weer in de gaten houden?”

Ook Jos van der Vlugt (VDSD) meent dat veel ellende kan worden voorkomen door “banken alléén bankzaken te laten doen. En dan moet ook nog de scheiding worden aange­ bracht tussen particuliere en zakelijke banken. Vastgoed­ financiering hoort in een aparte hypotheekbank thuis waar men verstand van zaken heeft. Op deze wijze wordt alles doorzichtiger en is er beter toezicht te houden.”

Van der Vlugt meent verder: “De directie van SNS Reaal ligt nu wel onder vuur, maar eigenlijk zouden de directies van de andere instellingen die al eerder in problemen zijn gekomen ook moeten bloeden. Maar die is men inmiddels vergeten. Eigenlijk is het gek dat directies van beursgeno­ teerde ondernemingen die een bedrijf runnen met geld van de aandeelhouder daarvoor een extra beloning krijgen.

Mochten ze die verdienen omdat ze het uitzonderlijk goed gedaan hebben, dan zou de extra beloning pas na bijvoor­ beeld vijf jaar uitgekeerd moeten worden.”

BeTeR OPleTTen Van den Berg: “We hebben toezicht genoeg, maar misschien is het handig als ze ook echt acteren in plaats van alleen maar regels bedenken. DNB en aFM moeten nadrukkelijker op misstanden inzoomen en veel minder op de normale gang van zaken. Dus juist niet meer toezicht maar beter opletten.”

Van Hooft: “Naar mijn mening is dit door meer toezicht niet te voorkomen. Het toezicht is al veel stringenter geworden en het probleem is niet nu veroorzaakt, maar al in 2006 bij de aankoop van Property Finance. Er zal een mentaliteits­ verandering plaats moeten vinden.”

Paul Schoo (Platter­Schoo FD): “Wat aan het licht komt, heeft veel te maken met het verleden en de zaken die toen gedaan zijn. Op dit moment kun je financieringen, zoals destijds verstrekt, nergens meer krijgen. Banken hebben door de verliezen hun lesje geleerd. Waarmee weer is aan­

getoond dat de marktwerking tien keer effectiever is dan de regelgeving van de aFM. Ditzelfde geldt voor complexe producten. De markt heeft zich al lang tegen die producten gekeerd. Daar is geen provisieverbod of verhoging van de kennislat voor nodig. Dergelijke maatregelen zetten de eco­ nomie alleen maar verder op slot. “ik pleit niet voor meer, maar wel specifieker toezicht. al vaker heb ik gepleit voor meer toezicht bovenin en min­ der toezicht onderin de markt. Met name door de sociale controle zal de kleine adviseur niet snel een scheve schaats rijden. Het huidige bovenmatige toezicht aan het einde van de distributieketen is tijd­ en geldverslindend. Bovendien zorgt dit er voor dat met name kleine adviseurs uit de markt gewipt worden. Een averechts effect.”

Pijn lijden Fred Groen (Fred Groen Financieel advies): “Toezicht genoeg, maar het is vleugellam of niet alert. Overnames zouden vooraf getoetst moeten worden door de politiek (Tweede Kamer). Men is de verkeerde weg ingeslagen, laat banken net zo doen als de adviseur: focussen op je core business, er zijn voor je eigen klanten met goede raad en geld. Zo verdien je ook geld en blijft de zaak gezond.

Megalomane graaiers zijn er altijd, maar geef ze niet de kans. Ga naar het model van de coöperatie toe voor banken, het enige juiste systeem voor degelijkheid. Geld corrumpeert als er weinig tegenstanders zijn. in een coöperatie moeten de leden overal toestemming voor geven, dus is maatschap­ pelijke controle geborgd.

“SNS is het voorbeeld van het failliet van het oude stelsel met overregulering, dat niet helpt en te weinig controle kent door mensen die er echt verstand van hebben.”

Maurice van den Hemel (all­insure): “ik denk dat wij ‘ge­ wone’ mensen te weinig inzicht hebben in wat zich daad­ werkelijk achter de schermen afspeelt. ik vrees dat wij nog heel veel niet weten. De vraag die ik beantwoord zou willen zien is of je banken moet helpen. is het voor het systeem niet beter om een bank failliet te laten gaan? Misschien dat er dan daadwerkelijk lering wordt getrokken en er daadwerkelijk iets gebeurt/verandert...ten positieve. Misschien dat we eerst verder door de modder moeten, en dan echt door de modder en niet een beetje vieze voeten krijgen. Nu word je uiteinde­ lijk toch wel gered en wat verandert er dan daadwerkelijk?

Volgens mij niet veel! Dus dan maar echt pijn lijden, na­ denken, tot inkeer komen en een mooie wereld opbouwen.” nauwelijks Paniek De meeste deelnemers aan het adviseursnetwerk zeggen weinig vragen van klanten te hebben gehad over de natio­ nalisatie van SNS Reaal. Er zijn enkele uitzonderingen, niet zelden kantoren met een agentschap van RegioBank.

Van Hooft: “Wij hebben, mede omdat we een RegioBank zijn, veel vragen gehad van klanten. Natuurlijk in eerste in­ stantie over hun banktegoeden. in de periode voorafgaand aan de nationalisatie hebben wij klanten met een tegoed boven de ton van het depositogarantiestelsel actief geïnfor­ meerd. Dit heeft ons wel veel goodwill opgeleverd maar ook

een netto verlies aan spaarsaldo. Daarnaast heeft sowieso een aantal klanten tegoeden weg gehaald omdat ze geen vertrou­ wen meer hadden in de bank. Ook verzekeringsklanten van Reaal hebben veel vragen. Voornamelijk over hun beleg­ gingsverzekeringen. Veel klanten denken rechtstreeks te be­ leggen in SNS Reaal en zijn bang dat ze hun inleg kwijt zijn.”

Pullen: “Wij zijn licentiehouder van RegioBank en hebben inderdaad wel wat vragen gehad. Wel hebben wij als kan­ toor het beleid gevoerd (zekerheid voor alles!) om de grens van het depositogarantiestelstel per individuele klant in kaart te brengen. Daar waar een overschrijding plaats vond hebben wij in overleg met de klant bepaald wat te doen.

Op deze wijze hebben wij eventuele ‘verassingen’ weten te voorkomen. Ons kantoor is indirect ook aandeelhouder in een vermogensbeheerder. Hier waren de resultaten van de onteigening duidelijker merkbaar. Daar waar de participatie­ certificaten van SNS (feitelijk achtergestelde obligaties) recent nog zijn afgelost, zijn de achtergestelde obligatiehou­ ders, in tegenstelling tot bijvoorbeeld onteigeningszaken in Spanje, hun bezit volledig ontnomen.”

“OF MEER TOEZicHT DiT HaD KuNNEN VOORKOMEN? WaaRScHiJNliJK NiET” Polak: “De meeste vragen kwamen van werkgevers met een (collectief) pensioen bij Reaal/Zwitserleven. Wij hebben al onze relaties (werkgevers) met een pensioen bij Reaal/ Zwitserleven twee keer een mail gestuurd. De eerste was circa anderhalve week voor de onteigening, waarbij we een duidelijke uitleg hebben gegeven van de werking in Neder­ land van (levens)verzekeringen bij een verzekeraar in nood.

We weten dat deze mail door enkele werkgevers is gebruikt om aan al hun medewerkers door te mailen. De dag na de onteigening hebben we weer een mail gestuurd met info over de onteigening en wat de consequentie is voor de in­ dividuele deelnemers aan de pensioenregelingen. Daarmee konden ze hun werknemers dus geruststellen.”

Groen: “Er was nauwelijks commotie deze keer, in tegenstel­ ling tot 2009 toen klanten veel geld hebben weggehaald bij argenta Spaarbank. ik had daar toen een behoorlijk aantal miljoenen van relaties staan met het idee hier ook iets moois op te bouwen voor later. Je weet hoe het is afgelopen.”

Pedroli: “We hebben vanzelfsprekend reacties gehad, maar over het algemeen viel de onrust erg mee. We hebben op 1 februari, de dag van de onteigening, ook direct op de hoofdpagina van onze website www.adviseur.nl uitleg ge­ geven wat er is gebeurd, waarom dat is gebeurd en wat de gevolgen zijn voor bankspaarders of polishouders.”

Schoo: “De klant vertrouwt op het depositogarantiestelsel.

Zolang je daar met je adviezen rekening mee houdt, is er geen probleem.” ««

vakblad voor financieel adviseurs | 19 FEBRuaRi 2013

7

VERDiEPEND

de nieuwe advieswereld

“berOePSeeD MOet Gaan leVen” De beroepseed of -belofte voor financieel dienstverleners is een feit, om te beginnen voor beleidsbepalers maar naar verwachting later dit jaar ook voor medewerkers. Nu is het zaak, meent bedenker Hans Ludo van Mierlo, Toon Berendsen dat de eed ook echt gaat leven.

V

an Mierlo: “als je met elkaar een bepaald gedrag afspreekt dan is er behoefte aan exegese. Wat bedoel je, wat versta jij daar dan onder, wat doe jij dan in zo’n geval? De tekst van de eed moet gaan leven.

Dat bereik je door er met elkaar over te praten. Vaak gaat het dan om dilemma’s. Het gaat in de praktijk zelden over zwart of wit, dat ziet iedereen meteen wel in, maar over het veel bredere grijze gebied. Door intern en maatschappelijk overleg ontwikkelen we daar individueel en collectief gevoel voor. iedere instelling moet dit debat voeren, de sector ook en de maatschappij ook. Dat red je niet met één les, met een conferentie, met een Kamerdebat, met een werkoverleg of een verjaardagsvisite. Het is een permanent debat, zoals we die over meer onderwerpen min of meer permanent voeren. Ook artsen, advocaten, rechters moeten voortdurend nadenken en praten over hoe hun werk in deze tijd vorm en accent moet krijgen. De financiële sector is zo’n debat veel te lang uit de weg gegaan.”

Dit laatste komt misschien ook wel een beetje door hoe de ‘bankierseed’ tot stand is gekomen. Van Mierlo, de voortrekker van de eed in Nederland, opperde in 2008 een tekst in zijn boek Gepast en ongepast geld. in de kern betrof het de

“DE EED iS EEN FiER VaaNDEL EN ZEKER GEEN SCHaaMLaP” artseneed die Van Mierlo wat aanpaste. “De tekst kwam vervolgens – licht veranderd – terecht in het rapport ‘Naar herstel van vertrouwen’ van de commissie die onderzoek deed naar de leereffecten van de crisis en vervolgens in de Code Banken, die een jaar later één op één ook de Code Verzekeraars werd.” al die tijd vond er niet werkelijk een debat plaats over waar de eed voor staat. Want het gaat volgens Van Mierlo niet om de verklaring als zodanig, maar om de intentie.

Van Mierlo ziet die intentie zo: “Door de eed af te leggen, zegt de financiële dienstverlener dat hij of zij dienstbaar wil zijn aan de samenleving. De eed maakt zichtbaar dat de financiële sector belangrijk werk doet in de samenleving. Ze verzorgt de geldstroom in de wereld. De geldstroom in de maatschappij is van even wezenlijk belang als de bloedsomloop in

8

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

het menselijk lichaam. Dat is eervol en precair werk tegelijk.”

Dat de financiële sector – of in ieder geval een deel ervan – mede verantwoordelijk is voor de huidige financiële crisis, ontkent Van Mierlo niet. Maar de crisis onderstreept zijns inziens ook hoe belangrijk juist de rol van de financiële dienstverlening in de maatschappij is. “De sector dient om de maatschappij gezond te houden en ze moet dus ook heel veel doen om de maatschappij duurzamer te maken.” En dat is waar het Van Mierlo bij de eed om gaat: de financiële dienstverlener dient daar voor te tekenen. Het is dus wel wat meer dan enkel de belofte het klantbelang centraal te stellen.

Van Mierlo zegt dat de tekst zeker uitleg behoeft: “Er staat nu: ik stel het belang van de klant centraal. ‘Klant’ moet je hier lezen als: ‘de klanten’. Een spaarklant immers wil de hoogste rente, een krediet- of hypotheekklant juist de laagste rente. Het is de taak van de financiële dienstverleners om uit te leggen dat een stabiele financiële dienstverlening gebaat is bij evenwicht. Gezonde financiële instellingen zijn immers uiteindelijk in ieders belang.

“Natuurlijk heb je te maken met de economische wetten; een bedrijf moet winst maken om te kunnen blijven bestaan.

Maar de vraag is: ga je voor maximale winst of voor een gezonde winst? Het doet er veel toe waar we ons geld voor willen gebruiken. Gelukkig zie ik steeds meer dat ook menselijke overwegingen weer ook een rol spelen bij de keuzes die worden gemaakt. Het wordt van pensioenfondsen bijvoorbeeld niet meer gepikt dat zij beleggen in producenten van clustermunitie en er wordt gevraagd meer te beleggen in de eigen omgeving om die vooruit te helpen.”

Van Mierlo noemt het een gemiste kans dat het nieuwe kabinet geen debat heeft gevoerd over hoe de wereld er pakweg over twintig jaar uit dient te zien. “als we afspreken in welke wereld we straks willen leven, kan de financiële sector dienstbaar worden aan dat doel.” bIJZOnDer MOMent Misschien wel juist doordat het aan debat over de intentie heeft ontbroken, hikken sommige mensen tegen de eed aan.

Van Mierlo: “Een aantal mensen heeft het gevoel dat de eed hen wordt opgelegd, als straf. De eed is geen sanctie, geen brandmerk of schaamlap, maar juist een ereteken, een fier vaandel voor de hele sector.” inmiddels begrijpen steeds meer mensen dat. Zoals de bijna 500 adfiz-leden die op 10 januari de eed of gelofte gezamenlijk aflegden – met minister Dijsselbloem van Financiën als toehoorder – tijdens de nieuwjaarsbijeenkomst van de advi-

seursorganisatie. Een bijzonder moment. Zoals de eedaflegging ook een bijzonder moment hoort te zijn.

Van Mierlo noemt het ‘boeiend’ dat niet bankiers en verzekeraars de eersten waren om demonstratief de eed af te leggen, maar de financieel adviseurs. “Een grote groep adviseurs vroeg adfiz enkele jaren geleden met een petitie om met een beroepseed te komen, maar de organisatie nam de handschoen toen niet op. Ze liet zelfs nooit meer iets van zich horen. Maar ik ben blij dat men, eenmaal geconfronteerd met de nieuwe situatie, het voortouw heeft genomen. ik hoop dat het nu meer is dan PR, dat het van harte is gegaan en ook de noodzakelijke follow up krijgt van de koepel.”

Klant betreKKen Van Mierlo noemt het van groot belang om ook de consument bij het debat over de intentie van de eed te betrekken. “als klanten alleen maar redeneren vanuit persoonlijk belang, wordt het voor financieel dienstverleners moeilijk om tot een nieuwe cultuur te komen”, meent Van Mierlo.

“Cruciaal is dus ook de vraag: gaan klanten de nieuwe rol van de financiële sector toestaan?”

Van Mierlo: “Ga in gesprek over de eed en waar zij voor staat met de klant. Een hypotheekadviseur vertelde me eens dat hij mijn boek Gepast en ongepast geld, zoektocht naar het geweten van financiële dienstverleners op zijn tafel had laten liggen. Toen hij terugkwam op zijn kamer nadat hij koffie voor zijn gasten had gehaald, zag hij de klanten in dat boek kijken. Ze zeiden: goh, u leest een boek over ethiek. Toen ontstond een heel ander gesprek.

Sindsdien heeft hij het boek altijd op tafel liggen.

Zo zou het ook moeten gaan met de eed. Leg de eed op tafel, hang ’m aan de muur. Zodat er een gesprek over ontstaat.”

Het is volgens Van Mierlo nodig de eed echt in de kantoororganisatie te verankeren. Maar op de juiste manier. “Het is niet genoeg de eed een keer plechtig af te leggen. Dat past bij een afvinkcultuur; alweer iets gedaan wat moet van de toezichtHans Ludo van Mierlo: “Liever geen tuchtrecht bij de eed.” houders. De hele organisatie moet de eed ademen, dag in dag uit. Het is je beroepstrots. Hij gaat over de gedeelde waarden. De eed is niet bedoeld voor extreme situaties. Nee, hij is juist bedoeld voor Het kabinet wil voor medewerkers graag tuchtrecht aan de gewone situaties. De eed biedt een objectieve taal om het eed verbinden. Van Mierlo acht tuchtrecht bij de eed niet gesprek te openen met elkaar en met de klant over dilemecht nodig. “iets goed doen verwordt dan al snel tot iets niet makwesties. Ga af en toe eens bij elkaar zitten en bespreek verkeerd doen. Met tuchtrecht haal je niet alleen de fout, zulke kwesties met elkaar. Zul je zien wat een kracht en maar ook de fut eruit.” teamspirit ontstaat.”

De twijfels die hier en daar in de sector bestaan over de Van Mierlo gelooft dat de eed zal leiden tot “de emancipatie betekenis van de eed begrijpt hij, maar hij veegt ze ook revan de individuele medewerker. Voor het eerst worden alle soluut van tafel. “De beroepseed is een eervolle onderscheimedewerkers persoonlijk aangesproken binnen het bedrijf ding voor het beroep van financiële dienstverlener. Die pak om hun eigen mening te geven en hun eigen normen in het je toch met beide handen aan?” «« werk mee te laten wegen.”

vakblad voor financieel adviseurs | 19 FEBRuaRi 2013

9

opinie

DICHT HET LEK VAN EXECUTION ONLY Financiële vraagstukken zijn complex. De kans dat er foute keuzes gemaakt worden is daardoor zeer reëel. Beslissingen over hypotheek, pensioen en levensverzekeringen hebben bovendien een enorm impact. Op de financiële positie van de consument zelf, maar ook op de maatschappij als geheel. De risico’s zijn dus groot. Dat rechtvaardigt de stevige en goede maatregelen die we treffen om toekomstige fouten te voorkomen. Dit is ook nodig om het vertrouwen te herstellen.

Is het dan vanuit het maatschappelijk belang verantwoord dat iedere consument zelf een complex financieel product kan aanschaffen zonder advies? Mijn antwoord daarop is nee. Er zijn maar weinig mensen die goed inzicht hebben in de werking van financiële producten. Die groep wordt nog kleiner als ze ook in staat moeten zijn zelfstandig de eerlijke afwegingen te maken over de eigen financiële situatie en de financiële wensen voor nu en later. Zelfs voor financieel adviseurs is het verstandig een onafhankelijke derde in te schakelen bij beslissingen over de eigen financiële mogelijkheden en onmogelijkheden. Zoals een huisarts ook beter niet zijn eigen diagnose stelt.

En toch blijft execution only voor iedereen beschikbaar, geschikt of niet. Het is een lek in de wet. Het is hinken op twee gedachten. De consument moet worden beschermd, en tegelijk moet hij vrij zijn te handelen naar eigen inzicht.

“ZORG ERVOOR DAT EXECUTION ONLY OOK VOOR KOSTENBESPARENDE KLANT NIET INTERESSANT IS” Regelgeving bij advies is zeer omvangrijk en grijpt zwaar in op de praktijk van professionals om ervoor te zorgen dat zij uitsluitend het klantbelang centraal zullen stellen. De consument blijft vrij te handelen naar eigen inzicht, terwijl het de vraag is of hij zelf in staat is het eigen klantbelang altijd centraal te stellen. De AFM ziet dit risico goed, en waarschuwt met grote regelmaat voor execution only bij complexe producten. Recent nog bij Kassa.

Een verbod op execution only is passend, omdat de persoonlijke maar vooral ook de maatschappelijke gevolgen van verkeerde beslissingen desastreus kunnen zijn. Er zijn goede stappen gezet om de consument te beschermen. Behalve tegen zichzelf. Ik roep het ministerie van Financiën en de politiek op het werk af te maken.

Tot die tijd neem ik aan dat de AFM in het productontwikkelingsproces zeer kritisch zal oordelen over de geschiktheid van verkoop via execution only bij specifieke producten.

En voor aanbieders die het klantbelang en hun beroepseed serieus nemen geldt dat zij execution only bij bepaalde producten naar mijn overtuiging op deze wijze niet zouden moeten faciliteren.

Tegelijk moeten we zelf goed naar de consument willen luisteren. Die kiest niet voor execution only omdat hij overtuigd is van zijn eigen kennis en inzicht. Die kiest voor execution only omdat hij wil of moet besparen op de kosten. Financieel dienstverleners die differentiëren in hun bedieningsconcepten hebben die klant veel meer te bieden. Laat de klant kosten besparen door zelfwerkzaamheid waar hij het zelf kan. Aan de voorkant door het gestructureerd aanleveren van eigen gegevens. Of aan de achterkant. Bijvoorbeeld door het product zelf aan te schaffen met een onafhankelijk advies in de hand.

HANNEKE HARTMAN, algemeen directeur Adfiz

10

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

Met de juiste bedieningsconcepten is de vlucht naar execution only ook voor de kostenbesparende klant helemaal niet interessant. Op die manier kan de markt zelf een flinke duim in de dijk steken. De politiek moet dan niet langer aarzelen om het lek definitief te dichten in het belang van de klant en de maatschappij. ««

VERDiEPEND

bruggenbouwers

in nieUw tijdPerk iS SaMenwerking crUciaal Met het provisieverbod op complexe en impactvolle producten is de advieswereld een nieuw tijdperk ingegaan. Zowel CornĂŠ van de Sande (vestigingsmanager de Hypotheekshop Doetinchem) als Rob van Rooij (directeur iNG intermediair) zijn ervan overtuigd dat deze ingrijpende maatregel goed is voor het aanzien van de beroepsgroep als geheel. Maar er zijn ook zorgen. Hoe houd je een goed en hoogwaardig hypotheekadvies bereikbaar voor iedereen en hoe kun je als adviseur je gewerkte uren declarabel maken? tekst: Willem Vreeswijk, beeld: Marco Vellinga

12

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

Z

owel Van de Sande als Van Rooij kennen het vak van haver tot gort. Van de Sande komt uit een bankiersfamilie en het vak van financiële dienstverlener is er met de paplepel ingegoten. Na zijn opleiding als jurist ging hij werken bij een snel groeiend landelijk intermediair. in 2004 maakte hij de overstap naar de Hypotheekshop Doetinchem omdat zijn voorkeur uitging naar een regionaal kantoor, dat er voor de klant is, in voor- en tegenspoed.

Daarnaast is hij columnist, trainer en neemt hij met veel genoegen deel aan de Klankbordgroep van iNG. Van Rooij is sinds 1998 in dienst bij iNG. Daarvoor werkte hij onder meer voor de Rabobank. Bij iNG ging hij van start als districtsdirecteur Bedrijven & instellingen van district Rotterdam. Daarna was hij verantwoordelijk voor het district Zuid-Holland. Tevens bekleedde hij de functie van directeur Verkoopteam MKB. Sinds 2008 – in de periode van de fusie tussen iNG en Postbank – is hij verantwoordelijk voor alle intermediaire zaken. “Een ongelooflijk interessante tijd, waarin, mede dankzij de wetgever en de aFM heel veel is veranderd. in het begin waren er in de markt nog snelle hypotheeksluiters actief en nu is het opleidingsniveau van adviseurs hbo+. Een ontwikkeling waar je als beroepsgroep content mee moet zijn. Wij hebben nadrukkelijk voor het intermediair als belangrijkste business partner gekozen.

Waarom? Dat is heel simpel. Wij hebben 9 miljoen klanten in de boeken staan. uit onderzoek blijkt dat het merendeel van deze klanten onafhankelijk advies zeer op prijs stelt en dat zal ook in de toekomst zo blijven. Daarom kiezen wij onvoorwaardelijk voor het intermediair.” declaraBele Uren Ook Van de Sande ziet in dat het provisieverbod er niet voor niets is gekomen. “Hoewel het provisiesysteem als financieringsbron voor de consument zeker niet verkeerd is, is het ook misbruikt en kwamen excessen voor, die wettelijk ingrijpen rechtvaardigen. in 2008 volgde al de verplichting tot provisietransparantie. als alle partijen dit helder en duidelijk aan de klant hadden gecommuniceerd, had er wellicht geen provisieverbod hoeven te komen. als Hypotheekshop werken wij al sinds 2009 zonder provisie. Dat geeft ons een enorme voorsprong op adviseurs die dit pas recent zijn gaan doen.

“Een belangrijke voorsprong, want het duurt een paar jaar eer je een dergelijk nieuw business model weer rendabel kan maken. Het vergt een totaal andere manier van werken. in het verleden kon je immers allerlei zaken, zoals het verwerken van mutaties, er gratis bij doen, nu moet je elk gewerkt uur zien te declareren. Dat is een enorme uitdaging.

De klant wil – terecht – weten hoeveel werk wij voor hem verrichten en wat het precies gaat kosten. ik heb nu bijvoorbeeld een dossier dat 2,5 maand bij de aanbieder is blijven liggen. Dat heeft van ons uit ongelooflijk veel telefoontjes en e-mails gekost. Dit werk valt natuurlijk niet bij de klant te declareren. Daarom moeten er met aanbieders goede afspraken komen over de verwerkingstijden.”

Volgens Van de Sande komt een klant ook niet bij hem voor een hypotheekadvies, maar voor een hypotheek. En

VerZekeraar en adViSeUr aan ÉÉn taFel Onder de noemer ‘Het Gesprek’ voerde VVP ter ere van haar zeventig jarig bestaan zestien gesprekken die gebundeld werden in het jubileumboek ‘De nieuwe advieswereld, Gesprekken met 32 bruggenbouwers’. De thematiek (hoe beïnvloedt de nieuwe financiële wereld de samenwerking tussen adviseur en verzekeraar?) heeft natuurlijk niets aan actualiteit en belangrijkheid ingeboet.

Vandaar dat VVP in het belangrijke jaar 2013 opnieuw verzekeraars en adviseurs aan één tafel zetten om over dit onderwerp van gedachten te wisselen. Dit maal onder de noemer ‘Bruggenbouwers’. Het eerste gesprek tussen Monique Rabou (Erasmus Leven) en Eric Goll (Goll Adviesgroep) is gepubliceerd in VVP 2 van 5 februari.

als een klant die hypotheek dan niet krijgt, dan wil hij voor dat advies of voor de afwijzing echt geen 129,50 euro per uur betalen. “Ook voor simpele wijzigingen moeten we het hele dossier van de klant doorlichten. Dan is advies al snel duur en de vraag is en blijft of de klant dit wel wil betalen.

Onze klanten zijn inmiddels wel gewend dat ze voor een hypotheekadviesgesprek een factuur krijgen. Maar hoe ga je met nazorg om? Natuurlijk kun je dit via een service abonnement laten betalen. Maar kun je voor dit bedrag ieder jaar de dossiers van al je klanten persoonlijk doorlichten?”

Beheer wordt Belangrijker Van Rooij zegt volledig achter het provisieloze werken te staan, ook al was het provisiesysteem op zich geen slecht systeem. “Het provisiesysteem maakte een goed en hoogwaardig advies bereikbaar voor alle consumenten. Dat was een groot goed en helaas bestaat dit niet meer. Natuurlijk hebben wij als iNG de ontwikkelingen goed gevolgd. al

“HET DuuRT EEN PaaR jaaR EER jE EEN NiEuW BuSiNESS MODEl RENDaBEl KaN MaKEN” in een vroeg stadium hebben we adviseurs ondersteund in de overgang naar het provisieloze werken, onder meer met de provisie-uitruiltool. Met de Hypotheekshop werken we graag samen. Het is een vooruitstrevende business partner, die al in een vroeg stadium heeft ingezien dat het tonen van je meerwaarde als adviseur van cruciaal belang wordt.

“Overigens vind ik wel dat zowel de financiële sector als geheel als de overheid meer had kunnen doen om de meerwaarde van een onafhankelijk adviseur aan de consument helder te maken. Wellicht was een voorlichtingscampagne een goed idee geweest. Het provisieloze werken zal absoluut een bijdrage leveren aan een verdere imagoverbetering van het adviesvak, maar de consument moet dan wel goed weten wat de meerwaarde is van een onafhankelijk adviseur en »

vakblad voor financieel adviseurs | 19 FEBRuaRi 2013

13

bruggenbouwers » begrijpen dat hij voor zo’n deskundig advies ook een factuur krijgt.”

Volgens Van Rooij zal voor adviseurs het beheren van dossiers steeds belangrijker worden, juist in voor de klant onzekere tijden. “Daarom is het van wezenlijk belang dat een adviseur beschikt over alle gegevens van een klant en verwerkt in een goed CRM-systeem waarmee hij direct kan inspelen op basisevents van de klant en waar de klant zelf ook wijzigingen in kan aanbrengen.”

“Wij gaan adviseurs nadrukkelijker betrekken bij het beheer”, zegt Van Rooij. “Overigens krijgen we te maken met een groeiende groep klanten die ooit zijn aangebracht door een adviseur, maar die inmiddels geen adviseur meer hebben omdat ze zijn gestopt of failliet zijn gegaan. We gaan deze klanten nog actiever doorverwijzen naar het intermediair. Het is natuurlijk uiteindelijk aan de klant of hij weer voor een adviseur kiest of niet.”

heid van het advies, de processen en de complianceregels.

Wij kiezen er bewust voor om relatiemanagers in te zetten die met adviseurs kunnen sparren over kennis, vaardigheden en ondernemerschap. Daarnaast ondersteunen we het intermediair met onze Excellent-opleidingen. inmiddels zijn we uitgegroeid tot een van de grootste opleidingsinstituten

“DE TijD iS VOORBij DaT HET iNTERMEDiaiR ZiCHZElF VERGElEEK MET EEN auTOVERKOPER”

van Nederland en sinds 2010 hebben 10.000 adviseurs een workshop bezocht.” kieZen Voor elkaar Voor Van de Sande is het in zijn keuze voor een leverancier iNG heeft altijd al een aantal kwaliteitscriteria gehanteerd onder meer van belang dat een aanbieder meedenkt en in de samenwerking met adviseurs. “Wie bijvoorbeeld een meehelpt om zijn database te verrijken. “als een verzekerde dossier compleet en foutloos aanleverde, kon rekenen op een wijziging aan de verzekeraar doorgeeft, is het wel handig een iets hogere provisie. Gelukkig kunnen we constateren als ik dat ook te weten kom. Natuurlijk hebben banken te dat de kwaliteit van de aanvragen veel beter is geworden. in maken met de privacywetgeving, maar dat laat onverlet dat de samenwerking met het intermediair letten we onder meer banken de klant kunnen stimuleren om hun gegevens ook op de kwaliteit van de vastlegging van adviezen, de passenddoor te geven aan de adviseur. iNG gaat hier gelukkig meer aandacht aan besteden.”

Daarnaast zijn korte lijnen binnen een organisatie van groot belang, zegt Van de Sande. “in tegenstelling tot bij iNG duurt het bij veel aanbieders lang om de juiste persoon te spreken te krijgen om de juiste informatie te kunnen achterhalen. Dat kost je al snel weer minstens een uur werk, ofwel 130 euro die je niet kunt declareren.

Ook let ik natuurlijk op de tarifering van aanbieders.”

Verder is Van de Sande enthousiast over het jaarlijkse Hypothekenevent van iNG en stelt hij de webinars op prijs en neemt hij graag deel aan de klankbordgroep, die belangrijke issues bespreekt met directieleden van iNG. “Niet alleen is het van belang om ideeën uit te wisselen met iNG, maar ook is zo’n klankbordgroep interessant omdat je collegaCorné van de Sande: “Sector heeft enorme kwaliteitssprong gemaakt.” ondernemers ontmoet en met elkaar kunt sparren over

14

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

allerlei ondernemersvraagstukken.”

Volgens Van Rooij heeft de advieswereld nu ook geaccepteerd dat de wereld drastisch aan het veranderen is. “Op het Hypothekenevent van 2010 was er vooral boosheid en frustratie over alles wat de advieswereld werd aangedaan. Tijdens het Hypothekenevent van december 2012 was er gelukkig weer een positieve vibe. Een enorme verandering.”

Van de Sande beaamt dit: “De acceptatie is er gekomen en gelukkig is de tijd voorbij dat het intermediair zichzelf vergeleek met een autoverkoper, die immers ook niet transparant over zijn beloning hoefde te zijn. De adviessector heeft als geheel een enorme kwaliteitssprong gemaakt.”

Rob van Rooij: “Consument wenst onafhankelijk advies.”

Zowel Van de Sande als Van Rooij zijn van mening dat juist in het provisieloze tijdperk, waarin alle financiële nancierd. Echter conform NHG en Gedragscode kan deze banden tussen aanbieders en adviseurs zijn doorgeknipt, restschuld niet worden meegefinancierd. samenwerking cruciaal is om de klant zo goed mogelijk van Volgens Van Rooij zijn er op weg naar een betere financiële dienst te zijn. Zoals gezegd vindt iNG samenwerking van sector vooral stappen te maken op het gebied van ketenintegroot belang, juist omdat de eigen klanten onafhankelijk adgratie en efficiëntere processen. “Wij investeren momenteel vies zeer op prijs stellen. En Van de Sande heeft ook in het fors in nieuwe hypotheekautomatisering. Dag ging niet nieuwe tijdperk baat bij een goed geoliede leverancier met zonder slag of stoot, maar inmiddels bieden wij betrouwbare wie hij ook goed over zijn business kan sparren. Het idee dat doorlooptijden.” aanbieders en adviseurs door het provisieverbod meer teVerder hoopt Van Rooij dat het vertrouwen in de financiële genover elkaar zijn komen te staan, met verschillende belanmarkten – en de woningmarkt in het bijzonder – verder gen, wijzen beide heren resoluut af. “Het gaat om het belang herstelt. “ik ben positief over de toekomst, ook al denk ik van de consument en zonder elkaar kunnen we het belang dat 2013 nog een lastig jaar zal zijn.” «« van de consument niet optimaal dienen.” ideale Sector Volgens Van de Sande kiest de klant in een ideale financiële sector zelf het kanaal dat bij hem past, maar is er tussen die kanalen wel een prijsverschil. “als wij als adviseurs het hele traject volledig voor de klant verzorgen, dan zou de klant bijvoorbeeld een iets lagere hypotheekrente doorberekend moeten krijgen. Dat zou richting de klant die direct bij een bank zijn hypotheek afneemt een krachtig signaal zijn dat beheer bij een bank ook geld kost.”

Verder hoopt Van de Sande dat er eindelijk consensus komt over de spelregels met betrekking tot hypotheken. “Om een voorbeeld te noemen. Volgens de wetgever – lees: de fiscus – mag een restschuld met een aftrekbare rente worden gefi-

roB Van rooij Vertrekt Bij ing ING heeft de ondersteuning van het intermediaire kanaal en de aansturing van het eigen hypotheekadvieskanaal samengevoegd. Per 1 februari 2013 is Hidde Coebergh benoemd tot directeur Hypotheken en is daarmee de opvolger geworden van Rob van Rooij. Van Rooij heeft besloten de bank per 1 juni te verlaten. Het VVP-interview met Van Rooij en Corné van de Sande vond plaats op 24 januari 2013 op het kantoor van de Hypotheekshop in Doetinchem.

vakblad voor financieel adviseurs | 19 FEBRuaRi 2013

15

VERDiEPEND

de nieuwe advieswereld

pijnpUnten VAn een nieUw proVisieModel Vanaf 1 januari 2013 mogen banken en verzekeraars intermediairs niet langer provisie betalen voor veel producten. in de aanloop naar deze systeemwijziging is veelvuldig gediscussieerd over de effecten van deze verandering, die vooral voor het intermediair een aardverschuiving betekent. Hoewel het na minder dan een maand ervaring opdoen met het nieuwe model nog lastig is om de effecten in de praktijk te evalueren, is het wel degelijk mogelijk om de vinger op een paar pijnpunten te leggen. Het is zaak dat deze snel worden aangepakt, want de vooruitzichten van menig intermediair zijn ervan afhankelijk.

Door: Dina aleman, partner bij KPMG advisory NV

H

et zal niemand in de verzekeringsbranche zijn ontgaan: sinds 1 januari 2013 betalen consumen­ ten bij veel financiële producten rechtstreeks voor financieel advies en bemiddeling. Deze kosten moeten apart in rekening worden gebracht zodat de kosten los staan van het financiële product zelf. Dit nieuwe systeem moet – zoals bekend – zorgen voor een omslag van productgerichte ver­ koop naar klantgerichte advisering.

Verzekeraars kunnen in dit model geen voor de klant slechte of suboptimale producten leveren en de verkoop ervan opstuwen met mooie provisies. Het model prikkelt immers tot kwalitatief goede producten. Die kwaliteitsprikkel is er ook aan de kant van intermediairs. Zij moeten expliciet hun waarde aan de klant laten zien, opdat deze bereid is voor het advies te betalen.

“aCCOuNTaNTS KuNNEN ZiCH GEEN GOED OORDEEL VORMEN OVER DE uiTGaNGSPuNTEN VaN HET KOSTPRiJSMODEL” prAKtijK Tot zover de (theoretische) achtergronden bij deze systeem­ wijziging. Belangrijker is om vast te stellen wat er daadwer­ kelijk gebeurt, bij achtereenvolgens banken, intermediairs en verzekeraars.

Banken. uit de eerste signalen blijkt in elk geval dat banken inderdaad niet langer provisies betalen aan intermediairs.

Stuk voor stuk zijn de banken overgestapt op adviestarieven aan consumenten waarbij zij bijna allemaal enkel hun eigen producten verkopen. SNS Bank is hierop een uitzondering en biedt ook producten van andere banken aan.

De grootste verandering vindt plaats in de markt voor hypo­ theekproducten, waar een flinke concurrentieslag lijkt te ont­

16

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

staan op de hoogte van de advies­ en bemiddelingskosten.

Deze kosten zijn nu al met een derde gedaald. Daarbij speelt ook mee dat de klant kosten kan besparen door meer zelf uit te voeren in het advies­ en bemiddelingstraject (bijvoorbeeld het digitaal aanleveren van documentatie).

Tot slot is duidelijk dat execution­only prominent in de markt wordt gezet. Bij deze vorm klopt de klant pas op het moment van afsluiten bij de bank aan en wint welbewust geen advies in.

Intermediair. Bij intermediairs is er een aanhoudende druk op de inkomstenstromen. Zij moeten nieuwe verdienmodellen ontwikkelen, duidelijke toegevoegde waarde bieden en het vertrouwen van de klant behouden dan wel (terug) winnen.

Ook hier is de prijsconcurrentie sterk aan het toenemen.

Consumenten worden prijsbewuster – mede gevoed door de economische situatie en de transparantie van kosten – en dat leidt onder meer tot een hogere populariteit van direct wri­ ters. Dit zet de moeilijke situatie van het intermediair verder onder druk.

Bovendien zijn veel consumenten nog nauwelijks op de hoogte van het nieuwe provisiemodel en staan intermediairs voor de uitdaging hen dat duidelijk te maken en tegelijker­ tijd het vertrouwen te behouden. Tot slot hebben intermedi­ airs ook te maken met druk van andere wet­ en regelgeving, onder meer ten aanzien van het voldoen aan hogere zorg­ plicht.

Verzekeraars. Door de zwakkere positie van het intermediair worden verzekeringsmaatschappijen in toenemende mate wantrouwend of zij hun premies – die via de intermedi­ airs worden geïncasseerd bij de klant – wel zullen blijven ontvangen. Een aantal maatschappijen neemt al jaren maatregelen om dit risico te minimaliseren – bijvoorbeeld maatschappij­incasso – en mogelijk zullen steeds meer verzekeraars hierop overstappen. Verzekeraars richten zich steeds sterker op direct selling – waarbij de klant het gehele traject bij de verzekeraar doorloopt – om zich daarmee beter te profileren.

Deze trend wordt versterkt door de zwakte van het inter­ mediairkanaal. Hoewel dit ook voor banken geldt, lijkt er een grijs gebied te zijn wat betreft het apart specificeren van de advies­ en bemiddelingskosten. Er is bijvoorbeeld een casus bekend waarbij een verzekeraar de kosten apart spe­ cificeert, maar vervolgens wel aftrekt van de premie. groeipijn Het voorgaande maakt duidelijk dat er de nodige verschui­ vingen optreden in de markt en dat is geheel volgens ver­ wachting. Er zijn echter ook enkele groeipijntjes duidelijk geworden die vragen om snelle duidelijkheid.

‘No cure no pay’-model. Een daarvan is de casus van de Rabobank. Deze bank introduceerde een ‘no cure no pay’­ principe waarbij de klant pas hoeft te betalen voor advies als hij/zij ook daadwerkelijk een hypotheek afneemt. Volgens toezichthouder aFM is dit beloningsmodel niet in de geest van het provisieverbod. Zij noemt de ontstane situatie in een persbericht “onwenselijk” en gaat in gesprek met de bank.

Eind januari blijkt dat de aFM de bank gevraagd heeft om de verwijzing naar het ‘no cure no pay’­model op de website te verwijderen. Rabobank heeft aan dat verzoek voldaan.

Maar het model is volgens Rabobank hiermee nog niet van de baan.

Gelijk speelveld. Een andere groeipijn betreft de onduidelijk­ heid over het kostprijsmodel dat ten grondslag ligt aan de kosten van advies en distributie. Dat lijkt wellicht een wat technisch issue, maar heeft wel degelijk een belangrijke impact. De achtergrond ervan betreft immers de vraag of er wel een gelijk speelveld ontstaat met het nieuwe systeem. intermediairs riepen destijds om die reden op tot voorschrif­ ten over hoe directe verzekeraars en banken hun advies­ en distributiekosten berekenen. Om daarmee te voorkomen dat er oneerlijke concurrentie zou komen.

De fee moet worden bepaald op basis van een kostprijs­ model waarin voor een bank en een verzekeraar de nodige vrijheidsgraden bestaan. De aanbieder kan zelf bepalen in welke mate de voorgeschreven kostprijsbepalende factoren meegewogen worden. Het is dus geen exacte wetenschap en ook de verplichte accountantscontrole is daarom op zijn zachtst gezegd lastig.

Zorgen van accountants. inmiddels maakt men zich ook bin­ nen de Beroepsorganisaties van accountants enige zorgen over deze materie. De conclusie van verantwoordelijke werkgroepen is dat de controle niet of nauwelijks tot bruik­ bare conclusies kan leiden omdat het kostprijsmodel onvol­ doende in detail is genormeerd en omdat de accountant zich geen goed oordeel kan vormen over de gehanteerde uitgangspunten en veronderstellingen. Bovendien geeft de aFM naar verluidt bij bezoek aan aanbieders haar mening over de wijze waarop een en ander naar haar inzicht zou moeten worden ingevuld.

Op dit moment lijkt het erop dat accountants de controles op het kostprijsmodel nog niet gaan uitvoeren, in afwach­

Dina Aleman: “Zwakkere positie intermediair.”

ting van overleg met aFM en eventueel de representatieve organisaties NVB en Verbond van Verzekeraars over nadere invulling.

HelderHeid gewenst Juist in een periode van grote veranderingen is er helderheid nodig. Want de belangrijkste doelstelling van het nieuwe systeem is een hogere kostentransparantie en betere pas­ sende producten voor de klant. De voorgaande onduidelijk­ heden over het speelveld dragen daar in elk geval niet aan bij. De wortels van het business model van zowel verzeke­ raars als intermediairs worden geraakt en een behoorlijke groep intermediairs heeft de markt inmiddels verlaten. alle betrokken actoren verdienen op zijn minst duidelijkheid over het speelveld. ««

vakblad voor financieel adviseurs | 19 FEBRuaRi 2013

17

landen in 2013

TERUG NAAR DE BASIS De bladzijde is omgeslagen. Een kleine twee maanden geleden begon de nieuwe paragraaf in de geschiedenis van het financieel advies. Al staat nog niet in steen gebeiteld wat de ‘nieuwe wereld’ in de praktijk zal brengen, de contouren staan vast.

Het afgelopen jaar heb ik met u van gedachten gewisseld over de kansen en de uitdagingen die de verandering u biedt. Inmiddels is de nieuwe regelgeving voor u – en voor ons – dagelijkse kost. Wij zien dat het overgrote deel van de aanbieders en financiële dienstverleners actief aan de slag is gegaan met het aanpassen van hun bedrijfsmodel, zelfs al voordat het provisieverbod inging. Ook zien we dat een groot aantal van jullie op zoek is naar toekomstbestendige manieren om in te spelen op de behoeftes van klanten. Ook zien we dat er veel vragen zijn over wat wel en niet kan.

Om goede initiatieven en ontwikkelingen tot bloei te laten komen, is het belangrijk dat de toezichthouder nu duidelijkheid schept. Door onzekerheid weg te nemen over wat kan en wat niet kan, of wat noodzakelijk is.

Vandaar dat we nu al een paar keer duidelijk naar buiten zijn gekomen met standpunten over ongewenste ontwikkelingen. Niet tot ieders vreugde, maar ik vind het belangrijk dat we vanaf het begin de basisprincipes van de nieuwe markt beschermen. Juist voor het overgrote deel van de

“GA VOOR VASTE GROND ONDER DE VOETEN TERUG NAAR DE BASIS” adviseurs en aanbieders die zich vol op de nieuwe verhoudingen storten en daar goed mee omgaan.

Dus geen constructies die het zicht van de consument vertroebelen, omdat advies en product toch nauw met elkaar zijn verbonden. Geen aanbod van diensten waarbij de consument betaalt voor iets wat hij echt niet nodig heeft. Geen voeding blijven geven aan dat oude idee dat advies gratis is. En nee, ook geen constructies waarbij de ene marktpartij op een oneerlijke manier voordeel behaalt over de andere.

Kortom, geen fratsen.

Natuurlijk komt een deel van de onwenselijke gedragingen voort uit onduidelijkheid over de invulling van de regels. Dat is niet te voorkomen bij nieuwe, relatief open normen. Het is dan juist aan de toezichthouder om zich waar nodig duidelijk uit te spreken over wat wel en niet door de beugel kan.

Tegelijkertijd zie ik ‘vragen’ die eigenlijk niet zo ingewikkeld hoeven te zijn. Voor ondernemers zoals u is eerlijk ondernemerschap daarbij altijd een uitstekend kompas, zeker in de huidige situatie. Dus ga voor vaste grond onder de voeten terug naar de basis.

Stel bijvoorbeeld altijd eerst zelf een aantal vragen: draagt mijn handelwijze er toe bij dat mijn klant een goede keuze kan maken tussen de grote hoeveelheid financiële producten? Is wat ik feitelijk voor hem doe, ook wat hij denkt dat ik doe? Zijn de dingen die ik voor hem doe ook echt nodig?

Bied ik waar voor mijn geld? Kan ik mijn beloftes waarmaken? Het antwoord op deze vragen zal in de meeste gevallen uw beste leidraad zijn.

Zoals gezegd, zien we gelukkig telkens meer partijen die met deze zelfbewuste houding in de wedstrijd staan. Ondernemers die in hun vak en hun eigen kracht geloven, vooruit kijken en optimistisch zijn. Dat maakt dat ik met veel vertrouwen naar de toekomst van de nieuwe advieswereld kijk. «« Reacties op deze column zijn welkom op vvp@afm.nl

MICHIEL DENKERS, Hoofd Toezicht AFM

18

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

VERDiEPEND

innovators

Leren van succesvoLLe coLLega-ondernemers Drie innovators, die ver voor de markt uitliepen met nieuwe business- en verdienmodellen en bewezen hebben hiermee succesvol te zijn, geven in de nieuwe VVP-rubriek ‘innovators’ een diep kijkje in hun ondernemerskeuken. Een unieke Foto’s: Jiri Büller mogelijkheid voor collega-adviseurs om zich hieraan te spiegelen.

vakblad voor financieel adviseurs | 19 FEBRuaRi 2013

19

innovators

“de KLiK met de KLant is cruciaaL” Jaco van der Plas richtte in 2005 samen met Mireille Quatfass QP advies op en liet zich meteen direct door zijn klanten betalen. Toen werd daar nog geringschattend over gedaan “Maar hoe kun je het belang van je klant Willem Vreeswijk echt dienen als je beloning door een productleverancier wordt bepaald?”

N

u telt het kantoor zes medewerkers, die in totaal 550 klanten bedienen. Naast Van der Plas zijn ook Diana van Beelen en Teun Ouwehand financieel planner.

Zij worden ondersteund door Mireille Quatfass, annemarie van der Plas en Petra Westgeest. Quatfass hoopt dit jaar haar mediation opleiding met goed gevolg af te ronden en als mediator aan het werk te gaan.

Katwijker Van der Plas studeerde Bedrijfskunde voor de financiële sector aan de Vu en ging stage lopen bij de Rabobank Katwijk. Onderzoeksvraag was: welke rol kan internet gaan spelen in Financial Planning? Stagebegeleider was Symon Jagersma, die zijn interesse voor financiële planning verder aanwakkerde. Van der Plas werd beleggingsadviseur bij de Rabobank en kreeg ook de ruimte om te experimenteren met financiële planning tegen uurtarief. Toen de Rabobank Katwijk ging fuseren met andere Rabobanken kozen Van der Plas en Quatfass ervoor een eigen onderneming te starten. Niet alleen omdat door de fusie financiële planning meer naar de achtergrond verschoof, maar ook omdat bij de Rabobank het sluiten van producten uiteindelijk altijd het einddoel was.”

Jaco van der Plas: “Wel of niet provisieloos werken was nooit een issue.”

20

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

geen issue “Wel of niet een provisieloos werken is nooit een issue geweest. Van begin af zijn we ervan overtuigd geweest dat het provisiesysteem niet altijd in het belang van de klant is en vroeg of laat zou worden afgeschaft. Werken op uurtarief stond dan ook al in ons allereerste ondernemersplan. Wel besloten we direct al om productbemiddeling er bij te blijven doen”, zegt Van der Plas. “in 2005 werd je met name door de aanbieders nog meewarig bekeken. Ze geloofden niet dat financiële planning tegen directe betaling levensvatbaar was en een aantal aanbieders weigerde ons dan ook een aanstelling te geven.

Ook administratief was het een ramp. Je kon provisies niet inbouwen en doorlopende provisies gebruikten wij voor onderhoudsabonnementen. Ook aan de klant moest je je werkwijze heel goed uitleggen. Niet alleen in bijdragen in de plaatselijke krant, maar ook voor elk adviesgesprek.

We lichtten onze werkwijze toe en gaven ook rekenvoorbeelden. Een soort simpele dvd avant la lettre. De meeste klanten waren al snel overtuigd, juist omdat we duidelijk

konden maken dat we daadwerkelijk onafhankelijk adviseren, zonder dat het afsluiten van een product noodzakelijk voor ons is en omdat we duidelijk konden maken dat onze tarieven voor de klant eigenlijk voordeliger waren. Toch haakten ook klanten af, meestal vanwege het terugboekrisico. in de loop der tijd is het aantal klanten dat geen producten bij ons afsluit, maar alleen een financieel advies wil hebben toegenomen - van tien procent in 2005 tot meer dan 50 procent nu.”

Voor QP advies heeft het provisieverbod op complexe en impactvolle producten vanzelfsprekend geen gevolgen voor de werkwijze. Wel is Van der Plas van mening dat het provisieverbod er mede toe bijdraagt dat de adviessector als geheel professioneler wordt. “Het adviesvak is een ongelooflijk belangrijk vak en je ondersteunt mensen bij hele belangrijke, financiële beslissingen in hun leven. Onze missie is ook altijd geweest om onze klanten te begeleiden en te adviseren tijdens en na het nemen van belangrijke financiële beslissingen gedurende hun leven. Dan kan het toch niet zo zijn dat een advies zou kunnen worden beïnvloed door de provisiehoogte van leveranciers? Juist het adviesvak staat of valt bij deskundigheid en integriteit. als daar maar de geringste twijfel over zou kunnen bestaan, heb je als adviessector al gauw een probleem.”

Het waarom Van der Plas is onder meer geïnspireerd door de Engelse Financial Planner Paul armson (inspiring advisers Online), Symon Jagersma (Behavior), die ooit zijn stagebegeleider was, en door sessies van NNEK en de ontmoeting met collega’s via het fondsenplatform. Van der Plas was ook een van de praktijkvoorbeelden op het podium van de Masterclass Fondsenplatform die NNEK eind vorig jaar organiseerde.

Daar stelde hij: “Je onderscheidt je niet in het wat en hoe, maar in het waarom je je vak uitoefent. in ons vak gaat het om mensen en om mensen alleen. als je mensen echt kunt helpen bij hun belangrijkste beslissingen heb je een machtig mooi vak. Voor ons is het daarom ook heel belangrijk dat we een klik hebben met onze klanten. Dat ligt voor de hand, want je gaat een langetermijnrelatie aan met je klant. Hoe kun je een klant optimaal bedienen als je geen klik met hem hebt? als startend bedrijf is dat nog wel eens lastig, want dan kun je iedere klant goed gebruiken. Nu zijn we in de gelukkige positie terecht gekomen dat we ook ‘nee’ tegen klanten kunnen zeggen. Overigens hoort daar ook bij dat we in de komende tijd van een aantal klanten nog afscheid willen gaan nemen. uiteindelijk willen we circa 525 klanten bedienen met drie financieel planners.”

QP advies richt zich op zoals ze dat zelf betitelen ‘professionals’. Dit zijn ondernemers, dga’s en hoog opgeleide particulieren. Een harde inkomensgrens wordt daarbij niet gehanteerd. Het verdienmodel kent drie lagen: een financieel plan dat op feebasis wordt gemaakt (variërend van 1.500 tot 3.000 euro), de noodzakelijke begeleiding kost 100 euro per maand (abonnement) en een percentage van het belegd vermogen. “in onze visie is het ideaal om per

adviseur zo’n 150 tot maximaal 200 klanten te bedienen met een omzet uit abonnementen en vermogensadvisering van minstens 100.000 euro per adviseur per jaar. Helaas is één van onze adviseurs momenteel wegens ziekte tijdelijk niet inzetbaar, de overige twee adviseurs kunnen dit jaar een omzet draaien van zo’n 150.000 euro. Doel is om binnen vijf jaar drie planners in te zetten met een omzet van 175.000 euro per adviseur.” doeLen De belangrijkste uitdaging om dit te bereiken, is verdere verbetering van de efficiency van de processen. “Hoe beter de backoffice en de CRM-systemen opereren, des te meer tijd wij hebben voor ons adviesvak. Een efficiënte organisatie is hoe dan ook cruciaal, omdat er nu eenmaal een prijzenslag gaat komen. We zullen dan ook bepaalde werkzaamheden moeten gaan uitbesteden aan mensen met die een lager uurtarief hebben dan een financieel planner.”

“WiJ VERKEREN iN DE gEluKKigE POSiTiE DaT WE OOK ‘NEE’ TEgEN EEN KlaNT KuNNEN ZEggEN” Daarnaast is QP advies meer gaan samenwerken met advieskantoren met een zelfde visie. Samen met vijf andere soortgelijke kantoren worden nu de marketingactiviteiten ontwikkeld en in de markt gezet. “Je moet denken aan het gezamenlijk organiseren van bijeenkomsten, het delen van informatievoorziening via nieuwsbrieven, maar ook aan het benaderen van klanten. Ook dit bespaart kosten en bovendien hoeven we niet allemaal het wiel zelf uit te vinden.”

Een derde ‘uitdaging’ is het verder uitrollen van de financiële planning en vermogensadvies in de eigen regio. “Voor veel kantoren is het bieden van financiële planning geen probleem, maar wel het bieden van vermogensadvies. Dit soort kantoren kunnen desgewenst bepaalde diensten bij ons afnemen.” ondernemerstips Naast de efficiencyslag die elk kantoor zal moeten zien te realiseren, is de ondernemerstip van Van der Plas aan collega’s: zorg voor meer vrouwen in je onderneming.

“Vrouwen kunnen zich nu eenmaal beter verplaatsen in een klant dan de man. Zij kunnen beter luisteren. Ook als het om efficiency gaat, zijn vrouwen vaak beter. Zij kijken niet alleen naar het efficiencyproces zelf, maar bekijken de efficiencyverbeteringen in het teken van de klant: wat schiet de klant er nu daadwerkelijk mee op. Vrouwen weten vaak de slag naar de klant beter te maken dan mannen. in dit opzicht blijft het vreemd dat er nog zo weinig vrouwelijke adviseurs in onze sector werkzaam zijn.” ««

vakblad voor financieel adviseurs | 19 FEBRuaRi 2013

21

innovators

“wat is er mis mee om een ander te HeLpen?” “als je kunt bijdragen aan een mooiere wereld, waarom zou je dat dan niet doen?” Vanuit die blik runt directeur-eigenaar Erik de Haan Multimediair in Capelle a/d iJssel. En hij zou willen dat de Nederlandse beleidsmakers er ook zo tegen aan keken, niet eens in relatie tot zijn eigen kantoor maar tot de hele Toon Berendsen samenleving.

D

e Haan: “ik heb helemaal niets met radicale ideologieën of religies. als een partij denkt dat ze het beter weet of zich verheven voelt boven alle anderen en dat desnoods met geweld wil opleggen, leidt dat altijd tot bloedvergieten. Maar als je iemand moet doden om je gelijk te halen, klopt er volgens mij iets niet. als ik een etiketje op mezelf moet plakken dan zou daar op staan: sociaal-liberaal. ik kan ervan genieten als iemand in een aston Martin rijdt of in een mooi huis woont; prima, als hij het zelf verdiend heeft. Echter, niet iedereen is in staat om zichzelf te redden.

Waarom zou je ze dan niet helpen? “ik kom oorspronkelijk uit groningen. Vroeger leefden mensen daar op het platteland in een soort plaggenhutten.

Was het de schuld van die mensen dat ze geen geld hadden om naar school te gaan en zichzelf op te werken? Het is helemaal niet erg om wat te herverdelen. ik hoef met Multimediair ook niet overal geld aan te verdienen. als ik ervan overtuigd ben dat we een ondernemer een stapje verder kunnen helpen, doen we dat. Ook als hij even geen geld heeft. ik ben ook heel blij met de opkomst van abonnementen. ik zou het verschrikkelijk vinden als iemand niet zou bellen met een vraag omdat hij bang is dat de meter gelijk gaat lopen. “ik vind maatschappelijke betrokkenheid belangrijk: hoe kunnen we zorgen dat dingen beter worden dan ze zijn?

Helaas ontbreekt het in Nederland aan een visie op die betere toekomst. Nederland is erg op de korte termijn gericht.

Kleine incidenten worden opgeblazen en vervolgens wordt Nederland er op gebouwd. ik vind het treurig dat het Europese Hof van Justitie ons land op de vingers heeft moeten tikken over hoe wij met asielzoekers omgaan. ik zeg niet dat wij iedereen maar moeten binnenlaten. Maar behandel degenen die aankloppen op een menswaardige manier; zet ze niet zomaar op straat of sluit ze zomaar op. Je kunt die mensen niet verwijten dat ze willen vluchten uit hun ellende.

“Multimediair ondersteunt Oxfam Novib. Met geld, maar ook en vooral door deze organisatie uit te dragen. Waarom Oxfam Novib? Zij hebben een praktische aanpak, dat spreekt me aan. Ze sturen niet zomaar geld, maar geven concrete hulp zodat de mensen daar hun eigen bestaan kunnen opbouwen. En weet je wat nou zo mooi is? Een goed

22

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

doel uitdragen, kun je altijd. Je hoeft er niet rijk voor te zijn.

“Dankzij een klant werd ik bewust van de hoeveelheid papier die wij verbruiken. Dat proberen we nu te beperken.

Want ik wil dat ook de kinderen van mijn kinderen in een schoon milieu kunnen leven.” duurzaamHeid “Duurzaamheid is voor mij onlosmakelijk verbonden met een betere wereld. laten we proberen hierin verder te komen. Daarom is het voor mij onbegrijpelijk dat de maximumsnelheid op snelwegen is verhoogd naar 130 kilometer per uur. We weten dat de groei niet onbeperkt is en toch is dit er door gedrukt. Maar het gaat nergens over: wat scheelt het nou helemaal aan tijd of je 130 in plaats van 120 rijdt?

“Waar ik wel warm van wordt, is de actie van aSR: haar naam op de shirts van Feyenoord is tijdelijk vervangen door Blijdorp, de Rotterdamse dierentuin die het financieel moeilijk heeft. Op de internetfora van de vakpers zijn er helaas weer mensen die narrig reageren, maar het is in elk geval iets. als branche zouden we dit soort dingen vaker moeten doen. We moeten onze maatschappelijke verantwoordelijkheid nemen.

“alS ONDERNEMER BEPaal JE ZElF OF iETS luKT OF NiET luKT” “Helaas is de vraag of de mentaliteit van voor 2008 helemaal weg is. ik denk dat het nog steeds heel erg gaat om geld verdienen. Derivaten kunnen nuttige producten zijn.

Een klant van mij, een amandelhandelaar, dekt er zijn valutarisico mee af. Maar derivaten worden helaas ook gebruikt om mee te speculeren; partijen zijn fors short gegaan op SNS Reaal, puur uit winstoogpunt. Voor mijn gevoel speculeren op andermans ellende. Voor mij hoeft dat niet. “ik verwacht dat de regelgeving voor banken verder zal worden aangescherpt. Consumenten en bedrijven moeten

beschermd worden tegen slecht functionerende directies en raden van bestuur. Met verbazing zie je de berichtgeving langskomen. is het grootheidswaanzin wat sommigen drijft? geldelijk gewin? En achteraf alles verklaren met de wijsheid van nu. Overigens heb ik minder medelijden met aandeelhouders en eigen vermogensverschaffers. Je behoort te weten dat je risico loopt. Daar staat een hogere vergoeding of koerswinst tegenover. Natuurlijk moeten mensen daar goed over worden voorgelicht zoals de achtergestelde obligatiehouders bij SNS, maar dat is een andere discussie.”

Koffers voL aanvragen “Voordat ik op 1 januari 2007 directeur-eigenaar werd van Multimediair, heb ik zeventien gewerkt bij Nationale-Nederlanden. ik begon als inspecteur leven, op het laatste was ik directeur Marketing & Sales van iNg assurantiekantoren. in mijn beleving ging het in het verzekeringsbedrijf mis toen de provisiemaximering eruit ging, in de achteraf duidelijk foutieve veronderstelling dat dit zou leiden tot lagere provisies. Er kwamen ‘afwijkende’ tussenpersonen, die meer verkoper waren dan adviseur en de provisies juist opdreven.

De kans die de bedrijfsspaarregelingen boden om op korte termijn heel veel geld te gaan verdienen kon moeilijk worden weerstaan. Bij NN meldden zich soms tussenpersonen met koffers vol aanvragen. Dan vroegen ze: hoeveel provisie bieden jullie? Daar is NN voor zover mij bekend in het algemeen niet in meegegaan. Maar er waren marktpartijen die er minder problemen mee hadden. “uiteindelijk dragen de verzekeraars ook een verantwoordelijkheid. Een tijdje geleden was er het geval van een tussenpersoon die op een collectief pensioencontract 1,3 miljoen euro afsluitprovisie had ontvangen. Te idioot voor woorden.

Heeft er bij de verzekeraar dan niemand de vraag gesteld: hoe kan het dat wij zoveel provisie betalen? in de meeste samenwerkingsovereenkomsten van verzekeraars was er een maximum aan provisie op dit soort contracten. Waarom dit soort provisies aanbieden?

“Sinds mijn komst bij Multimediair (dat zich richt op de zakelijke markt en dga’s, TB) zijn we steeds actiever geworden op pensioengebied. Dat is op dit moment bij bestaande klanten commercieel gezien wat minder interessant, vanwege de inkrimpingen. aan de andere kant krijgen we wel steeds meer nieuwe pensioenklanten. We nemen ook pensioencontracten over. Soms zijn dat contracten met tien procent doorlopende provisie. Dat is vandaag de dag echt te veel en die contracten sluiten we daarom over. Maar dat kan financieel behoorlijk nadelig uitvallen voor ons of voor de oude adviseur als sprake is van een terugboekingsrisico. in een aantal gevallen is omzetten van het contract niet te betalen. Hier zou eigenlijk een generieke oplossing voor moeten komen. Ook hier geldt: neem als sector je maatschappelijke verantwoordelijkheid.

“Het zou je als verzekeraar of adviseur niet alleen om het geld moeten gaan. gelukkig is de cultuur nu ook wel wat aan het veranderen. geld is voor mij in ieder geval maar een beperkte drijfveer. ik ga elke dag met plezier naar mijn werk. ik ben geïnteresseerd in wat mensen doen, ik zit elke

dag bij klanten en geniet van de afwisseling. Prachtig toch?

“Van origine ben ik leraar. als ik les gaf, was het aan mij en de leerlingen om er iets van te maken. Die vrijheid zocht ik ook toen ik besloot om te zien naar iets nieuws. ik kende een schade-inspecteur bij amev. Wat hij me vertelde over zijn werk, sprak me aan. Een dag later zag ik een advertentie van NN voor leven-inspecteur en ben gaan schrijven. Het ging weer om het idee: ik maak mijn eigen baan. Zo heb ik ook altijd het ondernemerschap gezien: je bepaalt zelf of iets lukt of niet lukt.” ««

Erik de Haan: “Nederland erg op de korte termijn gericht.”

vakblad voor financieel adviseurs | 19 FEBRuaRi 2013

23

innovators

“pensioenBeHeer ga je niet van de ene op de andere dag doen” “Organisaties die een graantje willen meepikken op de markt voor het beheren van pensioencontracten schieten als paddenstoelen uit de grond. Neem van mij aan: pensioenbeheer ga je niet van de ene op de andere dag doen. Er gaat heel wat eigen research & development in zitten voor je je administratie en urenregistratie op orde hebt. Wij kunnen precies van elke klant zien hoeveel uren we besteden, welke activiteiten we daarvoor lennart Kik verrichten en of een klant wel of niet winstgevend is.”

a

an het woord is andré Rog, partner van Flexis groep met vestigingen in Zoetermeer en amsterdam. Met 25 werknemers bedient het bedrijf ruim 500 bedrijven, zowel grote ondernemingen als het kleinbedrijf. Flexis groep werd in 1999 opgericht en richtte zich in eerste instantie op de advisering van arbeidsvoorwaarden, met name de ‘harde kant’ van HR. Sinds 2004 – het jaar waarin andré Rog toetrad – is de focus meer komen te lig-

André Rog: “Uitdagende klussen.”

24

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

gen op de verzekerbare arbeidsvoorwaarden. Het bedrijf kent twee takken: Flexis advies en Flexis Benefits. “De scheiding van de activiteiten heeft te maken met de BTWplicht”, zegt Rog. “Bij Flexis Benefits bestaat een deel van de inkomsten nog uit doorlopende provisie. inmiddels hebben de BTW-plichtige activiteiten de overhand gekregen.”

Ten tijde van het faillissement van Pensioendesk in 2010 nam Flexis groep de naam en de goodwill over uit de boedel. Het idee was ‘een beheer-vehikel voor derde partijen’ op te zetten, aldus Rog. “We waren in de tijd redelijk succesvol met advies, implementatie en beheer van pensioenregelingen. Feitelijk gaat het om drie diensten die bij ons los zijn af te nemen. als wij een klant adviseren, proberen we hem er wel toe te bewegen het beheer ook aan ons uit te besteden. Dit kan in diverse vormen. uiteindelijk bepaalt de klant de mate van dienstverlening en daarmee de prijs. Door de introductie van Wft Pensioen werd een golf verwacht van intermediairkantoren die overwegen te stoppen met pensioen of die het beheer niet winstgevend krijgen maar wel willen blijven adviseren. Daarnaast was het idee dat ook verzekeraars zich zouden gaan roeren, onder meer om verweesde portefeuilles onderdak te brengen. Pensioenbeheer voor derde partijen doen we niet onder het Flexis-label. anders hebben kantoren het idee dat ze in de ‘vergaarbak’ van Flexis komen. Sowieso is het intermediair wat dit betreft erg terughoudend en defensief: samenwerken is OK, maar van hun klanten moet je afblijven.”

Onder de naam Pensioendesk Services biedt Flexis sinds september 2010 het beheer van pensioencontracten aan.

“Een markt met heel veel groeipotentie”, zei Rog in een eerder gesprek in Assurantie Magazine. Zijn die hooggestemde verwachtingen ook uitgekomen? “Jawel, al gaat het natuurlijk nooit zo snel als je zou wensen. De verwachting was dat Wft Pensioen in 2013 volledig zou ingaan. uiteindelijk gaat het wat gefaseerder en moet het traject in 2014 zijn afgerond.

Het beeld dat we hadden is voor 85 tot 90 procent aan het uitkomen. Er zit echter nog meer in het vat. Maar liefst 2500 intermediairs hebben aangegeven dat ze een pensioendiploma willen halen. Dat gaat in onze beleving niet gebeuren. Eerst moesten wij de boer op om onze propositie over

de bühne te brengen, nu worden we actief benaderd door intermediairs met een strategisch pensioenissue. Die gesprekken gaan we graag aan. Dit varieert van het overnemen van de pensioenportefeuille inclusief het eigendomsrecht tot het in beheer nemen van een pensioenregeling. Voorwaarde is wel dat de uitbestedende partij ook daadwerkelijk een pensioenvergunning heeft. uiteindelijk zijn wij dan een serviceprovider die beheeractiviteiten verricht.”

Dat ‘serviceprovider’ een beladen term is die associaties oproept aan inkoopclubs die draaien op bonusprovisies en volumeafspraken, neemt Rog voor lief. “Wij worden gesteund in het idee dat er een markt is voor het beheren van pensioencontracten, zeker gezien het aantal organisaties dat hier garen bij denkt te kunnen spinnen.” grote partijen met een winstgevend business model zijn er echter maar weinig. ‘wft wasstraat’ Tijdsregistratie en administratie zijn de back bone van Flexis groep, aldus Rog. “Vanaf de samenvoeging in 2004 hebben we het businessmodel van de consultancy tak – het schrijven van uren – ook doorgevoerd voor de verzekerbare arbeidsvoorwaarden. En nog steeds merken we dat we bepaalde dingen efficiënter kunnen en móeten doen. Dat is een leuke uitdaging, want de marges zullen hoe dan ook kleiner blijven worden. Dan heb je volume nodig en moet je bedrijfsvoering in orde zijn.”

Komt de margedruk vooral van klanten of ook van verzekeraars? Rog: “Van klanten. Verzekeraars hebben kort door de bocht gezegd niets te maken met onze beloning van de klant. Vanuit overnames hebben wij pensioencontracten waar nog 6 tot 8 procent doorlopende provisie op zit. als je nu berekent wat de inkomsten per werknemer zijn die je daarmee genereert en welke activiteiten je daarvoor zou moeten – of kunnen – doen, dan weet je één ding zeker.

Op het moment dat het contract vervalt en je gaat een verlengingstraject in, dan zul je die percentages niet meer ‘verkocht’ krijgen bij het in beheer nemen van de regeling.

Bij contracten die bij ons overgaan van doorlopende provisie naar een prijs per werknemer, zullen we vrijwel altijd qua marge moeten inleveren. Waarbij we nog steeds een gezonde marge overhouden.” in het gesprek dat VVP vorig jaar had met Rog en Harry van der Zwan, directeur Marketing & Verkoop bij Delta lloyd, merkte de laatste op dat kostenbesparing prioriteit heeft bij klanten en dat de kosten in de keten “hoe dan ook” omlaag dienen te gaan (zie VVP 16/2012). “ik ben het met Harry eens dat er nog veel lucht zit in adviestrajecten en dat het nog efficiënter kan”, zegt Rog. “Er zijn bijvoorbeeld allerlei partijen die roepen dat het provisieverbod ten koste gaat van het pensioenadvies voor het kleine mkb. ik ben het daar totaal niet mee eens. Dan komt de ondernemer weer in mij boven. Het gaat erom hoe je zo’n proces zo efficiënt mogelijk kan inrichten.

“Portefeuilles die we uitbesteed krijgen van verzekeraars doorlopen bij ons een soort ‘Wft wasstraat’. Op het moment dat er contracten naar ons overkomen, is er een heel proces ingeregeld om de noodzakelijke informatie te verzamelen.

Ook gaan er aangetekende brieven naar de werkgever om ervoor te zorgen dat we in ieder geval een financiële beoordeling en een Bpf-check kunnen doen. Dat zijn met name de aspecten waar de aFM – terecht – heel kritisch op is. We doen niet wekelijks trajecten in het kader van een dispen-

“TiJDSREgiSTRaTiE EN aDMiNi STRaTiE ZiJN DE BaCK BONE VaN FlExiS gROEP” satie of vrijstelling, maar we komen regelmatig tegen dat er al jarenlang een contract loopt bij een verzekeraar en dat bedrijven opeens een brief krijgen dat ze onder de werking van een Bedrijfstakpensioenfonds vallen en of wij ze kunnen helpen. Dat zijn wat je noemt uitdagende klussen.” omzetstijging anders dan veel financiële advieskantoren die moeite hebben het hoofd boven water te houden, heeft Flexis groep een uitstekend jaar achter de rug. Rog: “We hebben een stijging van de omzet gerealiseerd en zijn uiteindelijk in fte iets teruggegaan. We zien dat de inspanningen en investeringen in processen en iCT zich gaan terugbetalen.” in 2013 en 2014 verwacht Flexis vooral op pensioengebied een verdere omzetstijging. “Ook bij werkgevers die in eerste instantie niet het idee hebben om hier extra budget voor vrij te maken. als je kijkt naar de verhoging van de pensioenleeftijd per 1 januari 2014, de voorgenomen besluiten voor 2015 en de verdere versobering van het fiscale kader, dan hebben werkgevers nog wel een appeltje te schillen. Wat gaat er gebeuren met mogelijk vrijkomende pensioenbudgetten? Hoe ga je de communicatie doen met je medewerkers?

En hoe betrek je de OR hier bij? Daarnaast moet het gros aan portefeuilles nog vrijkomen van intermediairs die gaan stoppen met pensioen. Wij zijn nu al druk aan het kijken hoeveel uren onze werkgevers hier in 2013 op jaarbasis aan kwijt zijn en of we dat gaan redden met de huidige bezetting.

En waar uitbreiding en/of aanscherping van de processen moet plaatsvinden. Maar dat zijn vooral leuke exercities.” ««

concrete ondernemerstips van drie innovators Alleen dode vissen zwemmen met de stroom mee. In dit voor veel adviseurs stormachtige jaar gunnen drie innovatieve topondernemers collega’s een diep kijkje in hun ondernemerskeuken. Dit zijn Erik de Haan van Multimediair uit Capelle aan den IJssel, Jaco van der Plas van QP Advies uit Katwijk aan Zee en André Rog van Flexis Groep met vestigingen in Amsterdam en Zoetermeer. Innovators die met hun business en verdienmodellen ver voor de markt uitliepen en al heel lang bewijzen hiermee succesvol te zijn. Een must read voor adviseurs in de nieuwe financiële wereld. De aftrap van deze nieuwe rubriek vindt heel toepasselijk plaats in dit themanummer ‘Het nieuwe adviseren’.

vakblad voor financieel adviseurs | 19 FEBRuaRi 2013

25

VERDiEPEND

de nieuwe advieswereld

ADViSeRen VAnUiT HeT HART, ConTACT VooR ConTRACT De beloning van de adviseur is sinds 2013 anders ingericht. Door de komst van het provisieverbod tekent zich een duidelijke scheiding af tussen advies en productverkoop. Klanten zijn niet alleen beter geïnformeerd, door het verstoorde vertrouwen in de financiële branche zijn ze ook anders gaan ‘kopen’. Bent u als adviseur al Door: René de Haan, directeur Helder Kijken anders gaan adviseren?

D

e financiële dienstverlening gaat niet primair over geld en producten. Het gaat over mensen met doelen en verlangens waar geld en producten dienend aan zijn en geen doel op zich. Mensen praten daar ook graag over; daar zijn ze mee verbonden, vinden ze passie en motivatie tot verandering in. alleen als uw klant een motivatie heeft om verandering in zijn situatie aan te brengen, heeft u als adviseur een mogelijkheid om waarde toe te voegen.

Het is dus van primair belang om als adviseur te weten wat die motivatie tot verandering is. Wat zijn de doelen en verlangens van uw klant? Om daar meer van te weten te komen moet uw klant meer van zichzelf laten zien. En dat doet uw klant niet zomaar. Daar is vertrouwen voor nodig.

Vertrouwen tussen twee mensen die elkaar ontmoeten tijdens een adviesgesprek. De klant die gemotiveerd is om iets in zijn situatie te veranderen en de adviseur die de deskundige is op zijn vakgebied. ik benadruk hier dat het gaat om een ontmoeting tussen twee mensen. Twee mensen die tijdens het gesprek vertrou-

“MET EEN OPEN HaRT ERVaaRT u EMPaTHiE EN VOELT u ZiCH iN DE SCHOENEN VaN uW KLaNT STaaN” wen willen ervaren. Die willen onderzoeken of samenwerken op de lange termijn voor allebei profijtelijk is. Daarvoor moeten ze elkaar beter leren kennen.

Elkaar beter leren kennen vraagt om een dialoog. uitwisseling van wie u bent, wat uw intenties zijn, ontvankelijk zijn voor de belevingswereld van uw klant. Vanuit oprechte nieuwsgierigheid vragen stellen aan uw klant omdat u de mens beter wilt leren kennen. uzelf laten zien zodat uw klant u beter kan leren kennen. Wie u als mens – met als beroep financieel adviseur – bent en wat u uitstraalt, bepaalt hoe het vertrouwen wordt ervaren.

Nu in 2013 sprake is van directe beloning door de klant is contact nog belangrijker geworden dan het al was. Het is het

26

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

onderscheidende verschil tussen wel of geen zaken doen.

Contact voor contract!

DRie VAlKUilen Welke valkuilen zijn van evident belang bij het ervaren van vertrouwen? Volgens mij gaat het gaat daarbij om drie zaken: oordelen, open hart en angst.

Oordelen sluiten een nieuwe zienswijze buiten. Om goede dingen te behouden is dat zinvol, maar in het maken van contact en het opbouwen van vertrouwen niet. Hoe voelt u zich als er iemand over u oordeelt?

Een gesloten hart geeft bescherming tegen pijn en afwijzing.

Met een open hart ervaart u empathie, voelt u alsof u in de schoenen van uw klant staat. Dit geeft verbondenheid en kwetsbaarheid. Een paradoxale toestand, alleen door het risico van pijn en afwijzing te lopen, kunt u verbinding en vertrouwen tot stand brengen.

Angst speelt in het adviesgesprek een rol als de uitkomst van het gesprek niet vrij is. Dat is bijvoorbeeld het geval als uw intentie gefocust is op omzet in plaats van op waarde toevoegen.

De uitkomst is vrij als u het gesprek open ingaat om te onderzoeken of u werkelijk waarde kan toevoegen aan de behoefte van uw klant en of samenwerken voor beiden profijtelijk is.

ConTACT gAAT VooR ConTRACT Recent neurologisch onderzoek ondersteunt de zienswijze dat contact voor contract gaat. Dit onderzoek laat zien dat het zenuwstelsel van de mens een drietal toestanden kent die de contactmogelijkheden bepalen. Stand 1, de open modus, is voorwaarde om contact te maken met uzelf en van daaruit met de ander. Stand 2, de reactieve modus, perceptie is bedreigend en onveilig, geen contactmogelijkheid met anderen. Stand 3, de bevroren modus, emoties worden helemaal niet gevoeld, geen contactmogelijkheid met anderen. Veilig en vertrouwd voelen bij elkaar en ontvankelijk zijn, lukt alleen in stand 1. als u als adviseur in stand 1 staat, bent u in een ontvankelijke staat en straalt u veiligheid en vertrouwen

tiveert de adviseur anno 2013 en wat zorgt voor een onderscheidende performance?

Het Massachusetts institute of Technology, een van de meest prestigieuze technische universiteiten ter wereld, heeft hier onderzoek naar gedaan, en kwam tot verrassende resultaten.

Beloning in de ‘oude wereld’ kreeg je veelal een betere beloning als je meer producten verkocht en had je een mindere beloning als je minder producten verkocht. Een vorm van belonen en straffen dus, waarbij het uitgangspunt is dat medewerkers vooral door geld gedreven worden. uit het onderzoek blijkt dat dit voor gemechaniseerde taken werkt zoals verwacht. Een hogere beloning leidt in dat geval tot een hogere prestatie. Bij gecompliceerde taken waarbij het aankomt op creativiteit en conceptueel denken bleek dit niet op te gaan. Er was zelfs een productiviteitsdaling te zien.

Prestatiebeloningen werken dan dus niet meer. Geld is wel een motivator tot een bepaald niveau. als u uw medewerkers niet genoeg betaalt zullen ze gedemotiveerd raken. De sleutel is mensen genoeg te betalen om het onderwerp geld van tafel te krijgen. De balans tussen geven en nemen dient in orde te zijn. Dan ontstaat ruimte om te focussen op een betere en onderscheidende performance.

Er zijn drie factoren die leiden tot een betere performance en persoonlijke tevredenheid van de adviseur.

René de Haan: “Klant rekent adviseur keihard af op zijn zachte kant.”

uit naar uw klant. Daardoor geeft u de klant ook de gelegenheid om in stand 1 te komen waardoor ruimte ontstaat voor samenwerking.

Het is belangrijk dat u als adviseur anno 2013 op bovenstaande vlakken bewustzijn ontwikkelt. Bewustzijn geeft bewegingsvrijheid en zorgt ervoor dat u als adviseur in een ontvankelijke staat bent. als adviseur kunt u verantwoordelijkheid nemen om uw persoonlijk bewustzijn te ontwikkelen (in stand 1 komen). Dit noemen we vaak de ‘zachte kant’.

Maar dit is paradoxaal, want de zachte kant blijkt de harde kant te zijn. uw klant rekent u hier namelijk, bewust of onbewust, keihard op af. Ook zelf vinden we het vaak lastig om verantwoordelijkheid te nemen voor de zachte kant. u moet dan uit uw comfortzone komen, grenzen verleggen en moed tonen.

Pas als er sprake is van vertrouwen en contact komt u toe aan de volgende fase in het adviesgesprek: vanuit passie en meesterschap de waarde van uw kennis als financieel adviseur toevoegen. De passie vanuit liefde voor uw vak. Het meesterschap, dat stukje extra dat u als bewust mens toevoegt aan uw excellente vakkennis, onderscheidend in juist wie u bent.

Wat kunt u als werkgever of als leidinggevende doen om deze ontwikkeling van uw adviseurs te faciliteren? Wat mo-

Autonomie. Traditioneel management gaat uit van het bewaken van vaste patronen. Dit soort management werkt als je meegaandheid en vaste patronen wilt. Creativiteit en verantwoordelijkheid nemen worden hiermee de das omgedaan. autonomie is het verlangen naar zelfsturing. Traditioneel management negeert dit verlangen. Voor het bevorderen van verbinding en betrokkenheid werkt autonomie beter.

Geef ruimte aan creativiteit en ga zelf uit de weg!

Meesterschap. Meesterschap is de innerlijke drang om ergens beter in te worden. Het verlangen naar ontwikkeling als mens en als vakspecialist. Er toe doen. uitdagend meesterschap en een wezenlijke bijdrage leveren. investeren in de ontwikkeling van uw medewerkers betaalt zich dubbel en dwars uit.

Doel of bestemming. Organisaties die bloeien zijn bezield door een bestemming. Bestemming is datgene invullen wat bestaansrecht geeft aan de organisatie in de maatschappij.

Waarom staan uw medewerkers elke ochtend op om naar het werk te gaan? als het winstmotief leidend is boven de bestemming kunnen er problemen ontstaan. De toegevoegde waarde naar de klant raakt uit beeld en het contact gaat verloren met alle gevolgen van dien. Focus op bestemming is het DNa van het bedrijf en is niet in een missie of visie op papier te zetten. De organisatie ‘is’ het gewoon en ervaarbaar door de klant. Dat wil niet zeggen dat er geen geld verdiend mag worden. Zeker wel, maar als resultaat van excellente dienstverlening die ervaarbaar waarde toevoegt aan het proces van uw klant. ««

vakblad voor financieel adviseurs | 19 FEBRuaRi 2013

27

PRAktIsCH

de nieuwe advieswereld

“provIsIeloos beteKent Meer renDeMent voor ZoWel Klant als aDvIseUr” “Als je een totaalrelatie weet op te bouwen, zijn zowel klant als adviseur in de provisieloze wereld beter af.”

Aldus de partijen die momenteel het provisieloze verdien­ en werkmodel Finam in de markt zetten: financieel adviseur Rens van den Boom (Halbertsma van den Boom) en Fairchild Marketing Consultants. tekst en beeld: toon Berendsen

F

inam – dat staat voor Financiële nachtrust methode – is feitelijk het model dat Van den Boom, verantwoor­ delijk voor het verzekerings­ en hypotheekonderdeel van Halbertsma van den Boom uit Odijk, de afgelopen jaren ontwikkelde voor zijn eigen kantoorpraktijk. De essentie: totaalrelaties, abonnementen en advies naar behoefte van de klant. In het Finam­aanbod komen daar onder meer een duidelijke afsprakenset met de Belastingdienst over de fiscale behandeling van de fees en abonnementsgelden en begelei­ ding bij de implementatie bij.

Opvallend: het model is volledig provisieloos ook bij

schadeverzekeringen. Over dit laatste zegt Van den Boom: “Provisieloos bij complexe producten en hypotheken maar niet bij schadeverzekeringen, dat is aan de klant niet uit te leggen en lastig binnen de eigen kantooradministratie. Wij zien het ook als een volstrekt logische ontwikkeling dat scha­ deprovisie er vroeger of later ook uit gaat.”

Van den Boom vertelt dat zijn eigen medewerkers aanvan­ kelijk sceptisch waren over de aanpak. “Maar al na de eerste gesprekken met klanten werden ze enthousiast. Het bleek namelijk dat de klant prima met ons verhaal uit de voeten kon. En dat werkte weer aanstekelijk naar onze adviseurs.

Rens van den Boom en Cees Vernooij: “Klant per maand 40 tot 70 euro beter af.”

28

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

Het heeft de sfeer in ons bedrijf echt verbeterd. Daarvoor was het toch van: weer een nieuwe wet, weer een nieuwe regel die we moeten doorvoeren.”

Van den Boom benadrukt het wederzijdse enthousiasme dat ontstaat. Want daardoor geven adviseur en klant samen invulling aan hun totaalrelatie, de spil waar Finam om draait. “Maar”, meent Van den Boom, “het maakt ook dat onze beroepsgroep er weer goed op komt te staan. Ons imago is de voorbije jaren helaas verziekt door onder meer de woekerpolisaffaire. Ik zie Finam, en in ruimere zin het provisieverbod, daarom zeker ook als een kans om er door optimale dienstverlening bij de consument weer goed op te komen staan. Het heeft immers geen zin meer voor advi­ seurs om provisiegedreven te zijn. En wat is nou heerlijker dan de klant helpen? Je moet de klant maximaal van dienst zijn, dan gunt hij jou ook wat. En daarbij helpt het dat de klant ook voordeliger uit is dan mét provisie.”

Klant bespaart Een adviseur kan een klant pas goed bedienen, aldus Van den Boom, als sprake is van een totaalrelatie. De adviseur heeft dan een goed zicht op de totale situatie van de klant.

Juist door die totaalrelatie kan het ook financieel uit. Van den Boom: “De klant brengt meer polissen bij het kantoor onder. Die worden provisievrij gemaakt. Daartegenover staat een abonnementsvergoeding. Per saldo bespaart de klant en is het kantoor door de hogere polisdichtheid ook beter af.” Bij Van den Boom steeg de polisdichtheid van 3 naar ruim 6. Die hogere polisdichtheid leidt natuurlijk wel tot extra werk “We hebben een extra medewerker aange­ nomen”, zegt Van den Boom. “Dat wordt meer dan goed gemaakt uit de extra inkomsten.”

De klant is gemiddeld 40 tot 70 euro per maand financieel beter af. Natuurlijk ook een belangrijk gegeven, omdat het meehelpt de acceptatie bij het publiek te vergroten. Maar het gaat er dus niet alleen om dat de klant minder geld kwijt is, hij wordt tegelijkertijd beter bediend. Dat laatste is essen­ tieel, want de totaalrelatie met de klant moet natuurlijk wel worden ingevuld. Van den Boom meent overigens dat advi­ seurs daarbij ook weer niet moeten overdrijven door lukraak allerlei diensten in hun pakket op te nemen. “Essentiëler is dat je waarmaakt wat een klant van zijn adviseur mag verwachten. Ik geloof ook niet in Goud­, Zilver­ en Brons­ dienstverlening. Al onze klanten zijn belangrijk. Vandaar één model. Duidelijk voor de klant én onze medewerkers.”

Cees Vernooij, managing partner van Fairchild Marketing Consultants uit Utrecht: “De neiging is om heel veel in een abonnement te stoppen. Maar dat is niet nodig en maakt het onnodig duur. Als je de dingen die de klant van je verwacht goed doet, is hij al heel tevreden.” stap voor stap Van den Boom: “Voor ons was een aantal jaren geleden al duidelijk dat provisie op de helling zou gaan. We zijn toen bij hypotheken afgestapt van afsluitprovisie. Het bleek dat de klant het een prima verhaal vond, als je het maar goed uitlegde. Dat laatste is overigens absoluut cruciaal.

“Vervolgens zijn we ons verder gaan oriënteren. Maar ner­ gens kwam ik een totaalaanpak tegen; er waren alleen maar delen. Of de aanpak was gekoppeld aan een volmacht of paste niet bij mijn kantoor. Daarom heb ik zelf een aanpak ontwikkeld. Accountmanagers van verzekeraars zijn enthou­ siast over onze werkwijze en moedigden ons aan om het ook aan collegakantoren aan te bieden. Dat gaan we nu doen.”

De samenwerking met Fairchild borgt de implementatie.

Vernooij: “Wij helpen dienstverleners bij het invoeren van nieuwe bedrijfsmodellen. Onze rol nu is kantoren te helpen de overgang te maken naar een nieuwe manier van werken.

We maken het per kantoor op maat. Het kantoor behoudt de eigen identiteit en kan bijvoorbeeld zelf de inhoud van de abonnementen en de prijzen daarvan bepalen. Finam heeft daarvoor het Business Reken Model beschikbaar om te zorgen dat tarieven in lijn zijn met de kostprijzen van de dienstverlening.

“VOlstREkt lOGIsCH DAt sCHADEPROVIsIE ER OOk UIt GAAt” “In dit geval gaat het nadrukkelijk ook om het bereiken van een gedragsverandering bij adviseur en kantoor. Dat lukt niet door een eendaagse training of een workshop. Dit moet je stap voor stap doen. We leren adviseurs ook hoe ze het gesprek over de nieuwe methode met de klant het beste kunnen aangaan, zodat de consument de aanpak begrijpt en gaat waarderen.”

Van den Boom zelf nodigt zijn klant uit en geeft hem inzicht in de aanpak. Belangrijk daarbij is dat “de klant niet wordt overstelpt met informatie. Geef hem geen ingewikkeld do­ cument van tien pagina’s. Een presentatie en één A4­tje met een heldere uitleg volstaan. Als de consument ergens voor moet betalen, ziet hij dat meteen; er staat een euroteken bij.”

Meteen ook maakt Van den Boom een analyse van de be­ staande portefeuille van de klant. Overlappingen haalt hij er uit, hiaten vult hij aan.

Van den Boom heeft het “nog maar een paar keer” meege­ maakt dat klanten niet betalen. Mocht iemand niet betalen, dan wil Van den Boom geen ‘deurwaardersrelatie’. “De klant krijgt een herinnering, vervolgens bellen we. Betaalt hij dan nog steeds niet, krijgt hij een nul­uren­contract. Hij betaalt dan weer apart voor de dienstverlening. Op zijn schadepolis­ sen herstellen we de provisie. De consument weet dit alles, want het wordt hem vooraf duidelijk gecommuniceerd. Eer­ lijk gezegd denk ik echter dat we in een voorkomend geval afscheid zullen nemen van elkaar.”

Van den Boom vertelt dat zijn kantoor er aanvankelijk van uitging dat in de nieuwe aanpak 30 procent van de klanten zou afhaken. De consument blijkt de duidelijkheid en ser­ vice echter juist te waarderen. “Onze conversie bedraagt 90 procent.” ««

vakblad voor financieel adviseurs | 19 FEBRUARI 2013

29

4klank

PROVISIECAMPAGNE ‘Gratis advies bestaat niet!’. Menig branchegenoot had graag deze of een soortgelijke slogan zien verschijnen in een nationale campagne ter introductie van het provisieverbod bij het grote publiek. “Duur en uit de tijd”, oordeelde men echter bij Financiën. Het is bovendien de verantwoordelijkheid van de sector zélf om uitleg te geven over (de kosten van) haar dienstverlening.

Een stelling die niet onlogisch klinkt.

Met de kosten van een Postbus 51-campagne valt het overigens best mee. Voor gemiddeld vier ton voert de rijksoverheid er jaarlijks 10 tot 20 uit; erg ‘uit de tijd’ zijn die campagnes kennelijk ook niet. Maar hoe effectief zijn ze? Natuurlijk, kreten als ‘Wie is de Bob?’, ‘Vrij veilig’ en ‘Je bent ’n rund als je met vuurwerk stunt’ komen ons bekend voor. Maar wat minder vlot verschijnen op het netvlies beelden van campagnes als ‘Ik kan’ of ‘Daar geef je om’. Ik zal u helpen: dat gaat over bevordering van arbeidsparticipatie resp. giften voor culturele instellingen. Bovendien zijn heel wat campagnes wel bekend maar is er niet of nauwelijks sprake van verandering in houding of gedrag. Zo kent menigeen de kreet ‘De auto kan best een dagje zonder u’, maar is het effect ervan niet waarneembaar.

Kortom, financiële dienstverleners moeten geen heil verwachten van een landelijke campagne om consumenten voor te lichten over het provisieverbod en rechtstreekse betaling aan de financiële adviseur. Heil komt er evenmin van het Verbond van Verzekeraars en diens ‘e-brochure’ over het

“UITLEG GEVEN OVER UW DIENSTVERLENING MOET U NIET OVERLATEN AAN ANDERE MARKTPARTIJEN” provisieverbod. E-brochure: mooi woord! Virtuele nietjes zijn ook wel nodig, want het stuk omvat liefst 12 pagina’s.

De eerste drie gaan in op de vraag of de klant überhaupt wel gebruik moet maken van advies. Bijna 300 woorden zijn nodig om uit te leggen dat er zoiets bestaat als ‘execution only’, met onder meer deze fraaie volzin: “een risico kan zijn dat, zonder dat u dat wilde, bepaalde risico’s niet zijn verzekerd”.

Nee, dan is de ‘flyer’ van toezichthouder AFM veel beter.

Die legt het provisieverbod in twee A4-tjes uit. En de tekst houdt ook wat meer rekening met de ontvanger in plaats van de zender van de boodschap. Een les om te onthouden!

Les 2 is dat u uw klanten toch vooral zelf uitleg geeft over de dienstverlening en de kosten en voordelen daarvan. Zoiets moet je niet overlaten aan andere marktpartijen. Daar kun je wél gebruik van maken, bijvoorbeeld door de flyer van een autoriteit als de AFM fysiek of digitaal aan klanten te overhandigen. Maar let op: dat mag hooguit een aanvulling zijn op de eigen uitleg. Voor een goede en toekomstbestendige klantrelatie vindt die uitleg bij voorkeur mondeling plaats.

Ja, dat kost tijd, maar de schade van een onpersoonlijke en (net) de plank misslaande brief is vele malen groter.

En bedenk bij het bepalen van de communicatiestrategie, dat de meerderheid van uw klanten geen benul heeft van het provisieverbod. En dat zij dat eigenlijk ook graag zo willen houden. Zolang ze geen advies nodig hebben over bijvoorbeeld een hypotheek, aov of pensioenvoorziening. Nee, dat is niet vreemd. U bent toch ook niet geïnteresseerd in het laad- en acceleratievermogen van de nieuwste Mercedes, als u voorlopig niet van plan bent een auto te kopen, laat staan een Mercedes? ««

HENRI DROST, consultant Oostdam & Partners

30

Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

‘4Klank’ is een wisselcolumn waarin vier auteurs hun mening geven over een actueel onderwerp in relatie tot de financiële dienstverlening. De ‘4Klankers’ zijn: Egbert Berkhoff (directeur NNEK), Kalo Bagijn (directeur Brand New Day), Henri Drost (consultant Oostdam & Partners) en assurantieondernemer Berend Tooms. Reacties op deze column zijn welkom op henri@oostdam-partners.nl

colofon

agenda 20 februari 2013

VVP | Vakblad voor financieel adviseurs Uitgave van Nijgh Periodieken B.V. Eenenzeventigste jaargang 2013 Uitgever: Rinus Vissers Hoofdredacteur: Willem Vreeswijk (010) 427 41 91 Eindredacteur: Lennart Kik (010) 427 41 61 Redacteur: Toon Berendsen (010) 427 41 85 Redactie-secretariaat: Dora Pompe (010) 427 41 60 Persberichten: vvp@nijgh.nl Medewerkers: Jan aikens, Ronald Bruins, Rob Goedhart, Rosali de Hart, Hella Kuijpers, Katja van Roosmalen, Charles Muetstege, Robert Paling, Jan van Stigt Thans, ivo Valkenburg, Roel Veldwijk, Wim Verkerk

Wassenaar Titel: Verzekeren is een betekenisvol vak Wie: Vereniging Haags Verzekerings Centrum Wat: Lunchbijeenkomst Waar: Auberge de Kieviet aanvang: 12.00 - 14.00 uur Kosten: 17,50 euro per persoon Spreker: Jos Baeten (ASR) informatie: T: 070-3252255, E: hvc@vandenhoogenassurantien.nl, I: www.haagsverzekeringscentrum.nl

3 en 4 maarT 2013

Accountmanager: irshaad Raghoebar (010) 427 41 50

istanbul Titel: Motor insurance - The road towards profitability Wie: Media XPRIMM in cooperation with the Istanbul Underwriting Center Wat: The International Insurance Forum - IIF2013 Waar: Pera Palace Hotel Spreker: Felix Tenniglo (InShared) e.a. informatie: T: +40-21-2524671/2524672 e: registration@internationalinsuranceforum.com i: www.internationalinsuranceforum.com

Marketing: Wouter Stolk (010) 427 41 82

5 maarT 2013

Redactie-adres: Postbus 122, 3100 aC Schiedam Fax (010) 473 20 00 internet: www.vvponline.nl, e-mail: vvp@nijgh.nl Senior Accountmanager: Petra Hesselink (010) 427 41 53

Media-order: Carola Sjoukes (010) 427 41 09 Abonnementenservice: Tini van Schijndel (010) 427 41 08 Telefonisch bereikbaar van 9.00 tot 12.00 uur e-mail: abo@nijgh.nl Abonnementsprijs 2013: binnenland per jaar 143,50 euro excl. btw buitenland per jaar 196 euro excl. btw Studenten: 69 euro excl. btw Losse nummers: 8,50 euro excl. btw Sinds 1 januari 2012 is de nieuwe wet inzake verlengingen opzegtermijnen van abonnementen voor consumenten van kracht. Dit geldt niet voor abonnementen op vakinformatie uit hoofde van uw beroep of bedrijf.

Financieel intermediair dat beschikt over een Wftvergunning komt in aanmerking voor een aTPabonnement. aanvragen voor deze abonnementen via abonnementenservice. De abonnementsprijs bedraagt 43 euro per jaar, excl. btw. Bij klachten over bezorging s.v.p de abonnementen-administratie inlichten. abonnementen gelden voor één jaar en worden – zonder tegenbericht – automatisch verlengd. Opzeggingen dienen schriftelijk te geschieden, uiterlijk 6 weken vóór het aflopen van de abonnementsperiode, aan bovenstaand postadres. advertentieplaatsingen worden uitgevoerd overeenkomstig ‘De Regelen 2010 Stichting ROTa ’.

Copyright: Nijgh Periodieken, 2013 Basis ontwerp vormgeving: Studio 3017 Prepress en druk: DeltaHage, Den Haag

Woerden Titel: Module 1: Wet- en regelgeving Wie: Pensioenwet Academie Wat: Basisopleiding Beleidsbepalers Pensioenfondsen Waar: Lesruimte ten kantore van de Pensioenweg Academie aanvang: 15.30 - 20.00 uur Kosten: 2.490 euro exclusief BTW (voor 4 modules) Spreker(s): Monica Swalef informatie: T: 0348-407125, E: opleidingen@pensioenwetacademie.nl, I: www.pensioenwetacademie.nl

12 maarT 2013 Zeist Titel: New Financial Inspiration Wie: New Financial Forum Wat: Interactieve sessie: ‘After Life’- terug naar de essentie Voor: Ambassadeurs van het New Financial Forum Waar: Achmea Conferentiecentrum aanvang: 13.30 uur Kosten: gratis voor Ambassadeurs Spreker: Organisatieadviseur, leiderschapstrainer en auteur Jacky van de Goor (www.legende-advies. nl). informatie: E: dora@newfinancialforum.nl, I: www.newfinancialforum.nl Eind vorig jaar gingen we met de Zuid-Afrikaanse wildernisgids Alan McSmith op ontdekkingstocht naar de leiderschapslessen die de oerwildernis biedt. Deze keer nemen we je mee op ontdekkingstocht naar jezelf. Dat doen we aan de hand van de Japanse film ‘After Life’, waarin één verrassend eenvoudige levensvraag centraal staat. Een vraag die leidt tot prachtige beelden en verhalen over wat mensen in beweging brengt. Gegrepen door deze film heeft Jacky een methode ontwikkeld die snel en krachtig antwoord geeft op de vraag: wat beweegt jou? Het fundament om in een sterk veranderende financiële wereld gezond en vitaal te blijven.

aangesloten bij de Presse internationale des assurances aangesloten bij het Nederlands uitgeversverbond Groep uitgevers voor vak en wetenschap. iSSN: 1388-2724

Volledige agenda: zie vvponline.nl vakblad voor financieel adviseurs | 19 FEBRUaRi 2013

31

De waarde van advies

Belangrijker dan het verkopen van producten is het geven van een goed advies. Met een goed advies maakt u als adviseur het verschil voor uw klanten. Het vraagt om een andere manier van denken en doen. Op www.dewaardevanadvies.nl/klantgericht vindt u inzichten die u helpen uw dienstverlening te optimaliseren. Lees mee en praat mee.