Manual de funciones y puestos

Manual de Puestos y Funciones Human Resources Department

Mayo 2016

0

PRESENTACIÓN El Manual de Puestos y Funciones Lyatt, es un instrumento

de la

Administración de Recursos Humanos, el cual presenta los puestos que debe de tener la empresa y la descripción de actividades que debe cumplir sus miembros. Este manual es la evidencia informativa y detallada de los objetivos, funciones, autoridad y responsabilidad de los distintos puestos de trabajo que componen la empresa.

El

propósito principal es el de informar a la gerencia, empleados y todo aquel que conforma parte de la empresa sobre los aspectos mencionados anteriormente. Busca minimizar e ir extinguiendo todo desconocimiento de los deberes y responsabilidades de cada puesto además de evitar la duplicidad de puestos. La información contenida en el manual será cotejada y evaluada anualmente por la Administración de Recursos Humanos. De surgir nuevos puestos y funciones, se realizará el debido cambio y se informará a los empleados de la empresa.

1

TABLA DE CONTENIDO Sección Visión, Misión y Objetivos Lyatt Departamento de Operaciones  Reservaciones  Valet Parking  Concierge  Recepción  Teléfonos  Ama de llaves  Seguridad Departamento de Alimentos y Bebidas  Compras  Almacén  Cocina  Stewarding  Restaurantes  Lobby Bar  Banquetes  Room Services  Servibar Departamento de Animación y Publicidad Departamento de Contabilidad Departamento de Mantenimiento Departamento de Ventas

2

MISIÓN _________________________________________________________________________ La misión es ofrecer auténtica hospitalidad al marcar una diferencia en las vidas de las personas con las que están en contacto todos los días.

VISIÓN _________________________________________________________________________ Su visión indica que ellos tal vez no sean los únicos, pero si los primeros en muchas cosas que estén mayormente relacionada con el servicio.

VALORES _________________________________________________________________________ Los valores del Hyatt definen su cultura con: respeto, empatía, integridad, creatividad, humildad y diversión.

OBJETIVOS _________________________________________________________________________ Cuidan de las personas para que puedan ser la mejor versión de sí mismas.

Escuchan, aprenden y evolucionan continuamente para satisfacer y anticipar las necesidades de sus huéspedes.

Ser la mejor versión.

Departamentos del Hotel El Comité Ejecutivo de Lyatt, es el comité que toman las decisiones y definen los planes de acción, está conformado generalmente por las siguientes direcciones:

Comité Ejecutivo Lyatt

Departamentos Departamento

Departamento

de Operaciones

de Gastronomía

Departamento de Animación y Publicidad

Departamento de Contabilidad

Departamento de Mantenimiento e Ingeniería

Departamento de Ventas

DIRECCIÓN DE PERSONAL El Departamento de Dirección de Personal es quien perfecciona el recuso humano de la empresa. El éxito de la empresa depende grandemente del servicio que brinda el personal, por lo tanto, este departamento es quien se encarga de que el recurso humano se encuentra en óptimas condiciones para brindar un excelente servicio al cliente.

Las principales actividades que se llevan a cabo en este departamento son: 1. Elaborar las descripciones de Puestos 2. Requisición de personal.

3. Reclutamiento.

4. Entrevista 5. Verificación de referencias 6. Pruebas psicológicas y pruebas de preselección si el puesto los requiere como son: inglés, de conocimiento de alimentos y bebidas, de contabilidad, entre otras.

7. Entrevista con jefe de departamento.

8. Examen Médico.

9. Contratación 10. Inducción

DEPARTAMENTO DE OPERACIONES El Departamento de Operaciones se conforma de los sub-departamentos que guardan relación con el área de habitaciones del hotel.

1. Reservaciones: El departamento de reservaciones se encarga de recibir llamadas de clientes que desean reservar habitaciones. También, monitorean las reservaciones que llegan por correo electrónico. El personal de este departamento deben de tener el dominio de dos o más idiomas, español e inglés, así como tener aptitud de venta.

2. Valet Parking: Se encarga de recoger el auto del huésped, llevarlo a estacionar y cobro del servicio.

3. Chief Concierge: Este departamento se hace cargo de llevar el equipaje y acompañar a los huéspedes a las habitaciones para mostrarles el funcionamiento del aire acondicionado, tele, caja de seguridad entre otros, son los encargados de mostrar las habitaciones si el recepcionista se los pide así como en algunos hoteles de hacer la entrega del periódico en las habitaciones.

4. Recepción o Front Desk: El Front Desk es el centro de operaciones del hotel. El trato que el huésped reciba en este departamento es de vital importancia porque aquí solicitará servicios desde el momento de su llegada hasta su salida. Generalmente se manejan 2 turnos de 7 a 15 hrs. y de 15 a 23 hrs. En este departamento se llevan a cabo los siguientes procesos: 5. Ama de Llaves o House keeping: Es la persona que realiza o supervisa el trabajo del mantenimiento de la casa. Tiene a su cargo una serie de camaristas, mozos de piso y personal para el lavado y planchado tanto de ropa de huéspedes como de toallas, ropa de cama, mantelería.

6. Seguridad o Loss Prevention: se encarga de brindar seguridad a los empleados, los huéspedes y a sus pertenencias en todas las áreas del hotel.

DEPARTAMENTOS DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Esta dirección está conformada por aquellos departamentos que tienen como objetivo suministrar alimentos y bebidas y proporcionar el servicio de los mismos.

1. Compras: Este departamento es el departamento que con base en las especificaciones de tamaño, calidad, color entre otras indicadas por el Chef Ejecutivo, se encarga de realizar las compras y supervisar la recepción de la mercancía verificando que en efecto cumpla con las especificaciones. Este departamento se encarga de solicitar cotizaciones a los diferentes proveedores buscando calidad y buen precio.

2. Almacén: es el departamento que se encarga de la distribución de todos los productos que llegan a compras en los diferentes almacenes. Generalmente existe un Jefe de Almacén y almacenistas que se encargan del acomodo y rotación de la mercancía.

Es aquí en donde los encargados de las diferentes cocinas deberán entregar sus requisiciones para obtener la materia prima. En este departamento se realizan los inventarios físicos cada fin de mes.

3. Cocina: es el área de preparación de alimentos. La cocina principal es el centro de toda la división de alimentos. Aunque en general existen divisiones en la cocina como pueden ser: carnicería, panadería, pastelería, cocina fría, cocina caliente, etc… Este departamento está a cargo de un Chef Ejecutivo quien entre sus labores se ocupa de elaboración y variación de los menús, ocuparse de costos de alimentos así como determinar las compras para sus áreas.

4. Stewarding: es conocida también como el área de lavaloza. Como responsable de este departamento se encuentra el Chief Steward quien coordina y supervisa el trabajo de los stewards. El trabajo en esta área consiste en llevar a cabo la limpieza de todo el equipo utilizado para la preparación y servicio de los alimentos y bebidas y resurtir el equipo limpio a sus áreas de almacenaje. Asimismo, se ocupan de la limpieza general de las cocinas.

5. Restaurantes: son las áreas en donde se lleva a cabo el servicio de alimentos y bebidas, servicio que puede ser a la carta o tipo buffet. Generalmente existe un gerente de restaurante encargado de las funciones administrativas como son distribución de propinas, programación de personal entre otras.

6. Lobby bar: la operación de las bebidas en general se realiza bajo la supervisión de un gerente de bar. Este gerente entre sus funciones tiene la de programar el personal y cerciorarse de que se cuente con todo el material necesario para la operación.

7. Banquetes o Catering: este departamento se ocupa de la preparación y servicio de alimentos y bebidas en salones de banquetes así como de toda la logística de los eventos. Entendiendo por evento desde un servicio de café (coffee break) hasta una cena de gala, desayunos, cocteles, reuniones de trabajo, desfiles de modas, etc.

8. Room Service: como su nombre lo indica es el servicio de alimentos y bebidas en las habitaciones de los huéspedes. Puesto que la demanda de este servicio varía de acuerdo a la ocupación del hotel, en ocasiones de alta ocupación se puede recurrir a personal de otras áreas de A&B o a personal eventual.

Las órdenes se llevan en ocasiones en carritos de servicio y en otras ocasiones únicamente con charolas.

9. Minibar o Servibar: Departamento a cargo de resurtir el contenido de los minibares que se encuentran en las habitaciones así como de verificar diariamente el consumo para reportarlo a recepción y se realice el cargo correspondiente a la habitación del huésped.

DEPARTAMENTO DE ANIMACIÓN Y PUBLICIDAD Este departamento en muchas ocasiones depende directamente del área de alimentos y bebidas porque muchas de las actividades organizadas tienen lugar en las áreas en las que se ofrecen A&B como son las orillas de las albercas o en los salones de banquetes.

El objetivo de este departamento es hacerle al huésped más agradable y divertida su estancia. Su principal función es planificar, organizar y realizar actividades que permitan la comunicación y sociabilización de todos los huéspedes, que todos se sientan integrados: niños, jóvenes, adultos y personas de la tercera edad.

Este departamento como tal existe en hoteles 5 estrellas, Gran turismo, hoteles All Inclusive y más frecuentemente en destinos de playa.

Generalmente a través de flyers en recepción o paneles de avisos se informan a los huéspedes de las actividades culturales y recreativas que se llevarán a cabo indicando el horario y área en la que de desarrollará la actividad.

Generalmente existe un gerente o supervisor de animación quien cuenta con el apoyo de una serie de animadores quienes se encargan de organizar:  Concursos (bingo, juegos de mesa, carreras)  Deportes (football, volleyball)  Actividades para niños (pintura, castillos de arena)  Clases (aerobics, aquaerobics, salsa, belly dancing)  Deportes acuáticos (snorkel, kayak)  Shows nocturnos  Tours a discotecas para los jóvenes  Fogatadas

9

DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD La mayoría de las funciones de este departamento son técnicas. El trabajo de este departamento a cargo de un Contralor General, se divide en cuatro categorías: o Ingresos: a cargo del auditor nocturno quien se encarga por la noche de realizar el cierre de ingresos por división y por departamento. Con esta información al siguiente día se puede conocer el ingreso por división cuartos y por alimentos y bebidas y en específico por algún departamento de cualquiera de las 2 divisiones antes citadas. Aquí también se registran aquellas cuentas por cobrar. o Egresos: como su nombre lo indica se refiere a todos aquellos pagos a proveedores por concepto de compras hechas por el hotel. Aquí se registran aquellas cuentas por pagar (proveedores que dan crédito, pago de comisiones a agencias de viajes). o Nómina: Preparación y el pago de sueldos y salarios, para llevar a cabo esta actividad tiene una estrecha relación con el departamento de recursos humanos. o Informes estadísticos: una vez que se preparan los estados financieros con la información antes mencionada (ingresos, egresos, nómina), se elaborarán informes estadísticos necesarios para el buen funcionamiento del hotel como son: comparaciones de periodos de habitaciones y alimentos y bebidas tanto en dólares como en porcentajes. La comparación más común es del mes corriente con el mismo mes del año anterior, el año en curso hasta la fecha con el año anterior hasta la fecha o el trimestre.

DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO Este departamento se encarga de tener el equipo y el edificio del hotel en óptimas condiciones para su adecuado funcionamiento. Su principal función consiste en evitar las quejas de los huéspedes y los frecuentes reportes de equipo fuera de funcionamiento mediante la implantación de sistemas y programas de mantenimiento. o Mantenimiento preventivo: se realiza en el equipo con el fin de evitar las reparaciones urgentes, las cuales ocasionan pérdidas a la empresa y molestias a los clientes. El jefe de mantenimiento elabora el programa de mantenimiento preventivo. o Mantenimiento correctivo: puede ser por reporte o revisión. Por reporte cuando algún departamento detecta una falla da aviso a mantenimiento levantando un reporte. Por revisión cuando se realiza un recorrido de rutina y se detecta una falla. o Mantenimiento contratado: cuando el hotel no cuenta con el equipo ni personal necesario para realizar un tipo específico de mantenimiento y se debe de contratar a una empresa o persona física para hacerlo. En estos casos el jefe de mantenimiento supervisa a los contratistas y verifica que realicen los trabajos con respecto a lo estipulado por contrato.

DEPARTAMENTO DE VENTAS El departamento de ventas concentra sus esfuerzos principalmente en asegurar ventas de habitaciones, instalaciones y servicios del hotel así como en ocasiones de eventos que complementan la estadía de los huéspedes. Este departamento está encabezado por un Director de Ventas siendo éste responsable de administrar y dirigir la labor de ventas en diversas subáreas en las que se divide la función de ventas.

Deben de establecerse ciertas políticas de ventas como parámetros para los ejecutivos de ventas y entre estos podemos citar:  Las tarifas que se pueden asignar trátese de un grupo (10 o más habitaciones), una convención (grupo+eventos), agencias de viajes o banquetes.  La capacidad de los grupos que serán aceptados en ciertas temporadas del año, según las temporadas (alta, baja).  Importe de los depósitos por anticipado que se deben de recibir y en qué intervalos.  El pago de comisiones.  Los requisitos como listas de alojamiento, preasignación de habitaciones  El número de cuartos que se darán en cortesía a los grupos dependiendo del número de habitaciones reservadas.

En este departamento también se organizan los viajes de familiarización o fam trips para aquellos contactos que potencialmente traerán un grupo a mi hotel y que desean probar las instalaciones y servicios.

Referencias CastaĂąo, M.

(2009).

Manual de Funciones de Hotel por Departamento.

Recuperado de

http://marlon-sistemasdegestion.blogspot.com/2009/06/manual-de-funciones-del-hotelpor.html RomĂĄn, A.

(2011). Manual de Protocolo para Empresas Hoteleras.

Recuperado de

http://repositorio.upct.es/bitstream/handle/10317/1870/pfm262.pdf;jsessionid=57A5A4AA EDA5907DAC4CF03E4737A310?sequence=1