Meu paciente, meu amigo ou meu vilao? by Editora Livronovo

s達o paulo - 2009

Editores-responsáveis Fabio Aguiar Zeca Martins

Projeto gráfico Fabio Aguiar

Capa Zeca Martins

Diagramação Equipe livronovo Catalogação na Fonte. SNEL – Sindicato Nacional dos Editores de Livros. Rio de Janeiro, RJ S653m Soares, Elionai Dias Meu paciente, meu amigo ou meu vilão? / Elionai Dias Soares. - São Paulo : Livronovo, 2009. ISBN 978-85-62426-32-2 1. Odotologia - Prática. 2. Odontologia - Aspectos sociais. 3. Cirurgiõesdentistas e pacientes. I. Título. 09-4014.

10.08.09

CDD: 617.6 CDU: 616.314 14.08.09

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Dedicatória

Ao paciente alheio, que não voltou para a segunda consulta subsequente à avaliação inicial.

Agradecimentos

A Deus, fonte de inspiração constante; aos meus pais, pelo apoio incondicional; à Fábia Câmara, que viu nascer as primeiras linhas desse livro; aos professores, alunos e pacientes da Equipe Prime Ensino e Pesquisa, alvos de observações diárias; ao meu sócio e amigo Toninho Loureiro, por sua lealdade e coragem exemplar; a Mauro Miranda de Almeida, que ilustrou artisticamente esse livro; e à Ana Clarice, pelo incentivo, acompanhamento e revisão dos escritos.

Apresentação

Na arte de conviver bem com o seu paciente, o profissional da Odontologia se depara com uma série de situações corriqueiras, trágicas ou engraçadas. Não bastasse o ar cômico que certos acontecimentos nos trazem, triste mesmo é constatar que, vez por outra, o paciente não estava a fim de brincadeira. Se por um lado a prática da Odontologia envolve princípios científicos consolidados e uma busca incessante de novos conhecimentos, por outro, é motivo de preocupação a complicada relação interpessoal entre os profissionais dessa área e seus pacientes, que se perpetua pelo tempo. Esse livro mostra as diferentes nuances existentes nos comportamentos desses profissionais, mediante

certas atitudes de seus pacientes. De amigo a vilão, um paciente poderá revelar-se como uma caixinha de surpresa. Do que era agradável tratar, ao litígio judicial, o profissional se encarregará de solucionar (ou amenizar) um relacionamento caótico e estressante estabelecido com o seu cliente. Bom mesmo era ter evitado que tudo isso acontecesse! Com o objetivo de prever o que pode ser ruim e, sobretudo, antecipar as reações receptivas de seu cliente, proponho que nos aventuremos nessa problemática, porém, com um novo método: de maneira clara e sem vergonha! Com uma leitura descontraída, convido você, caro leitor, a conhecer um pouco mais sobre a arte de relacionar-se bem com nosso paciente. Aliás, convido-lhe para algo mais: tirar um bom proveito disso tudo. Boa leitura. O autor.

Sumário 15 PREFÁCIO 17 INTRODUÇÃO 21 23 27 31 33

CAPÍTULO I: O Ataque e a Defesa Identificando o inimigo Como você vê o seu paciente? Como sou visto por meu paciente? A amizade e o “método palhacinho”

39 CAPÍTULO II: Práticas Absurdas e Estratégias Inteligentes 41 “O doutor cobra a consulta?” 45 “É só uma olhadinha, doutor!” 47 “Isso tudo?!” 49 Afinal do que se trata? 51 Preço “caro”? Compre 1 e leve 2 53 Orçamento na cadeira odontológica 55 Minha cadeira virou divã! 57 Por que o mar não se apaixonou pela lagoa? 61 De branco e preto 65 Ser paciente até quando? 67 Concorrência leal x desleal 73 Estamos em crise 77 79 81 83 85 87 89

CAPÍTULO III: Você tem esses atributos? Ousadia Sinceridade Precaução Seriedade Organização Paciência

91 93 95 99 103

CAPÍTULO IV: Pequenas ideias, grandes soluções A cafeína e a camomila Noções de marketing de relacionamento Cuidando bem do meu paciente O jogo da sedução

107 109 113 117 121 125

CAPÍTULO V: Técnicas e detalhes que fazem diferença Dá pra não ser inconveniente? Rapport Como vai a sua conversa? Olhos nos olhos Do bom dia ao até breve

131 133 137 143 149 153 157 161 163

CAPÍTULO VI: O amigo que virou vilão Atendendo às expectativas Se eu soubesse, não teria feito! Processos judiciais Como se proteger Vai ficar lindo! Ou... Vamos tentar? Provar o que se fala Escreva o que você fala - O contrato entre as partes O paciente queria o mais barato?

169 CAPÍTULO VII: Realização profissional 171 Alguém viu o sucesso profissional por aí?

Prefácio

Com muita competência, como é seu hábito, meu ex-aluno e caro amigo Dr. Elionai, aborda com perspicácia um assunto demasiadamente estressante, mas de pouca atenção dispensada entre profissionais da Odontologia, ou melhor, da área da saúde. A relação entre profissional e paciente está cada vez mais complicada, na medida em que a relação humana como um todo se desgastou. Este é um momento importante para abordarmos esse tema, com mais abrangência, da forma como foi feito neste livro. Os tempos mudaram e, atualmente, vivemos a era do cliente. Temos que tratar os pacientes como tal, agregando valores ao atendimento. No passado bastava ser bom tecnicamente para conseguir o sucesso profis15

Meu paciente, meu amigo ou meu vilão?

sional. Hoje, inserido em um ambiente cada vez mais competitivo e saturado de profissionais, é preciso ter outros conhecimentos para obter o sucesso. Conquistar e manter clientes são habilidades que influenciam o sucesso que todos querem ter. Onde o poder do cliente é crescente, o profissional da saúde precisa desenvolver novas competências. Dessa forma, este livro é um relevante instrumento que alerta e auxilia nas respostas de uma série de questionamentos não desenvolvidos no meio acadêmico. O autor chama a atenção para práticas absurdas, estratégias inteligentes, soluções simples e detalhes que fazem toda diferença na missão de atender bem.

Prof. Dr. Jurandir Antonio Barbosa

Introdução

Olá, caro leitor. Como é difícil a relação do cirurgião-dentista com o seu paciente. Aprendemos muito na faculdade, nos cursos de pós-graduação e em palestras direcionadas ao assunto. Mas é no dia a dia do atendimento clínico que identificamos a intricada e delicada relação paciente x profissional. Sou da época em que o dentista se preocupava quase que, exclusivamente, com o rigor técnico dos seus procedimentos aplicados aos pacientes. Nos dias atuais, ser bom no que se faz é uma condição indiscutível. Porém, manter apenas essa preocupação é muito pouco para você que pretende ter sucesso com sua profissão. Dizem que se conselho fosse bom a gente não dava, vendia. Concordo com isso. Bom conselho se consegue 17

Meu paciente, meu amigo ou meu vilão?

com a contratação de um consultor especializado em cultura de marketing de relacionamento, na área de saúde, para analisar a nossa empresa ou o nosso consultório. Análises detalhadas do comportamento do profissional, frente aos pacientes, e uma série de avaliações, sobretudo, nos campos pessoais e psicológicos, são funções desse consultor contratado para tal. Não se esqueça que isso tudo custa “caro”. Ou melhor, custa o preço justo. Por outro lado, qual dentista que não fica ansioso por procurar fórmulas mágicas de sucesso em livrinhos de autoajuda ou “conselhos” de outros colegas? Quem nunca se questionou por que as coisas não estão indo muito bem, se faço tudo direitinho? Qual dentista nunca perguntou ao colega de profissão, como está o movimento do seu consultório, torcendo para que ele diga “mal, muito mal”? É como se fosse um alívio ouvir esse lamento, quando o certo mesmo seria torcer para que o colega dissesse, de forma muito empolgada, “o movimento está bem, muito bem!” Desta forma, o problema estaria com o profissional curioso. Sendo assim, a solução seria mais fácil, mediante uma reanálise de condutas próprias aplicadas. É muito mais eficaz um dentista modificar suas próprias características de atendimento, no campo das relações interpessoais com os seus pacientes, do que esperar que o mercado consumidor se adapte a ele. Esse segundo caso é impossível, só existe mesmo na cabeça do dentista inocente! Antes de prosseguir na leitura, tenha em mente que minha intenção não foi escrever um livro de auto18

Introdução

ajuda. Não acredito nessas coisas. Esse livro também não é um compêndio de consultoria ao dentista de sucesso. Da mesma forma, não foi meu intuito esgotar o assunto ou criar um manual de boas maneiras na relação profissional x paciente. Meu principal objetivo é despertá-lo para erros cruciais e infantis no campo da relação profissional e interpessoal com o seu paciente. Claro que a problemática não é tão simples assim. Fiz uma coletânea do que tenho percebido ao longo de minha carreira na Odontologia. Como dentista clínico, que batalha pelo dia a dia e todo o dia com a profissão que escolhi, considero que o termo “DE GRAÇA” veio da palavra “DESGRAÇA”. Isso mesmo. Foi tirado o “S” do cifrão “$”. E se você prefere entender como conselhos o que relatarei aqui, saiba que eles me custaram muito. Custaram anos de observações críticas das atitudes de colegas, dos relatos dos meus alunos dentistas e das minhas experiências clínicas que foram desenvolvidas nessa missão escolhida.

CAPÍTULO I

O Ataque e a Defesa

Eventualmente a relação dentista x paciente descamba para clima de guerra. De amigo a vilão, o paciente passa a ter reações nunca antes imagináveis. O profissional, mediante essa situação, tenta se defender da melhor maneira possível. Há quem diga que a melhor defesa é o ataque. Porém, no campo do relacionamento interpessoal com seu paciente, essa não é uma verdade. Portar-se de maneira estratégica, a fim de evitar ou contornar problemas de relacionamentos, é tarefa desafiadora ao dentista clínico que pretende encantar o seu cliente.

O Ataque e a Defesa

IDENTIFICANDO O INIMIGO Desde que entrei na faculdade, em 1990, tenho me preocupado com a delicada relação interpessoal entre dentista e paciente. É difícil lidar com o ser humano. É difícil compreender o “bicho homem”. Paradoxalmente, esse “bicho homem” é muito previsível. Assim como o cachorro, o gato, o papagaio, o leão e outros bichos selvagens ou de estimação, é fácil antecipar suas reações naturais. Às vezes, é mais fácil lidar com um animal irracional do que com o “homem que pensa”. Você estranhou o termo “bicho homem”, não é mesmo? Claro que não encaro somente dessa maneira. Somos animais pensantes. Fomos colocados numa classe superior — somos animais racionais. 23

Meu paciente, meu amigo ou meu vilão?

Com essa capacidade intelectual que nos foi dada, herdamos também as reações instintivas, quase involuntárias, típicas dos irracionais. Na ânsia de se protegerem, os bichos e os humanos precisam reagir rapidamente. E cada dia, essas reações têm sido mais rápidas, mais intensas, porém, mais destrutivas. Quantas vezes você se arrependeu por ter dito algumas boas verdades ao seu paciente? Por estar com a razão, você se viu acuado. Reagiu imediatamente, mediante a ameaça da acusação de que o seu serviço odontológico não estava bom ou não pareceu tão bonitinho. Afinal, você dedicou todo o seu capricho e rigor técnico nos detalhes aprendidos na faculdade ou nos cursos e, para você, estava tudo muito lindo e perfeito! Tentou voltar atrás, após uns dois dias de reflexão e arrependimento, mas nunca mais foi a mesma coisa. Com isso, o seu ex-paciente amigo foi consultar o seu ilustre colega desconhecido e por lá ficou! Essa mesma história tem se repetido muitas vezes. Nessa hora, vale à pena deixar os sentimentos de lado e manter o velho chavão: “o cliente sempre tem razão!” A reação instintiva à sobrevivência é rápida e intensa. O ataque ao inimigo-paciente é certeiro e imediato. O bate boca com o paciente não levará o dentista a um bom lugar, mesmo disfarçado com o uso de terminologia técnica odontológica aprendida com o tempo. Nesta altura, é triste constatar que o insucesso não veio do laboratório de prótese mais requintado nem dos resultados de pesquisas avançadas odontológicas. O pior de tudo é experimentar a dor e os prejuízos decorrentes 24

O Ataque e a Defesa

de erros cruciais estabelecidos nessa relação interpessoal defeituosa com o seu paciente. Reações temperamentais, atitudes intempestivas e o “falar sem pensar” são exemplos de comportamentos detestáveis nesse delicado e perigoso relacionamento. Mas o que fazer e como manter a calma, quando o caro colega se vê ameaçado por seu paciente? A resposta a esta pergunta não é fácil. Ensinar a ter “sangue de barata” também não é a proposta deste livro. É fundamental, ao profissional da Odontologia, entender que o paciente pode tornar-se um vilão a qualquer momento. Ter em mente que omitir certos comentários e deixar de fazer certas coisas, adiando respostas temperamentais, será sempre uma decisão racional e estratégica. Por incrível que pareça, tomar uma “atitude passiva”, mediante essa situação estressante, envolverá um grande esforço intelectual e total controle das reações instintivas. Não nascemos com essa potencialidade. Não herdamos apreciável grau de sofisticação intelectual. Para atingirmos esse nível e conseguirmos amenizar, apaziguar ou reverter uma condição caótica como essa, faz-se necessário muito estudo e empenho no campo das relações interpessoais. É um privilégio para poucos dentistas.