Presentacion
Maximo Buendia Curriculum Vitae Nombres : Hermanos Buendía hermanos.buendia@ewong.com Título : Especialistas en Servicio de Calidad Centro de Trabajo : Supermercados Wong y Metro Principales Funciones: •Exceder las expectativas del Cliente
Nosotros somos los responsables en guiarlos en esta experiencia
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¿Cuánto tiempo debo invertir para completar este curso?
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¿Que voy a aprender en este módulo? Que voy a aprender En este módulo conocerás las Etapas de la Venta y alguno de sus más importantes conceptos Que voy a aprender
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¿Que voy a ver en este módulo? Que voy a aprender Podrás ver las ventajas y las Etapas de la Venta Que voy a aprender
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EL CLIENTE
Partiendo de nuestro principal valor empresarial “Nuestro Cliente es nuestra razón de ser” ser debemos reconocer la confianza de nuestros clientes al elegir nuestro supermercado.
Debemos conocer al Cliente
Es por ello que como colaboradores debemos conocer su comportamiento para poder atenderlo de la mejor manera y asĂ poder exceder sus expectativas como cliente.
Características de Cliente Características del cliente de hoy • Está muy bien informado • Está protegido por las leyes del consumidor. • Tiene opciones donde comprar • Es exigente. • Dispone de poco tiempo. • Exige exclusividad
Características de Cliente
Partiendo de nuestro principal valor empresarial “Nuestro Cliente es nuestra razón de ser” ser debemos reconocer la confianza de nuestros clientes al elegir nuestro supermercado.
Proceso de Venta
Partiendo de nuestro principal valor empresarial “Nuestro Cliente es nuestra razĂłn de serâ€? ser debemos reconocer la confianza de nuestros clientes al elegir nuestro supermercado.
a.
Preparación y Presentación • • • • •
La importancia de tener todo preparado Tener la mercadería exhibida, de tener el lugar limpio y ordenado. Reponer los productos agotados. Sanear los productos perecibles que no estén aptos para la venta. Este es un punto en el que tenemos que mejorar.
b.- Contacto Inicial • La primera buena impresión • Salude a todos sus clientes con
una cálida sonrisa y mírelos a los ojos. • Demuestre su Rol de Anfitrión. Saludar mirando a los ojos del cliente. • Buenos días… Ponerse a disposición del cliente. • ¿En qué le puedo atender?
c.- Identificación de Necesidades • El vendedor debe descubrir
a través de las preguntas las necesidades de sus clientes. ¿Cuál es la necesidad que está detrás de la compra?
c.- Identificación de Necesidades REGLAS DE ORO DE LAS PREGUNTAS
Tener un objetivo para cada pregunta. Hacer preguntas cortas y claras. No dar sensación de interrogatorio. No hacer preguntas molestas o capciosas. No auto-responderse. Tomar notas. Aprovechar las respuestas (La información es valiosa).
d.
Argumentación • Tomando como base en el
conocimiento que yo tengo de los productos. • De acuerdo a lo escuchado, escoja el producto que mejor satisfaga la necesidad y explíquele al Cliente por que razones es el mas idóneo.
d.
Argumentación CARACTERÍSTICAS Vs. BENEFICIOS CARACTERÍSTICAS:
BENEFICIOS:
Se enfocan en el producto. Describen al producto y sus atributos:
Se enfocan en al cliente. Tienen un impacto en el cliente • “Lo que hace por mi esa característica”.
• • • •
Tamaño / precio Condiciones Requisitos Plazos / usos / etc.
d.
Argumentaci贸n
e.
Objeción Son todas aquellas expresiones, preocupaciones, razones, argumentos, dudas que atentan contra el proceso de venta “Es la percepción del cliente”
e.
Objeción
• Cuando algo no nos interesa
decimos claramente "no me interesa". • Cuando un Cliente se toma el tiempo en pensar y formular una objeción nos está diciendo implícitamente: "El producto me interesa. Ayúdame a convencerme de que debo comprártelo".
Como responder a una Objeción. • Dale la razón al cliente • Señala que otros clientes se sintieron igual y al final eligieron el producto • Explica – enumera los beneficios
f. Cierre de Venta
• Concretar la Venta y obtener el
«Sí» Sí del Cliente • Técnicas de Cierre: – – – –
Directo Alternativo Imaginario Imitación
f. Cierre de Venta Técnicas de Cierre DIRECTO:
Consiste en hacer la pregunta de tal manera que el cliente responde a la misma tomando la ultima decisión. Ejemplos: • • • •
“¿Se lo envolvemos para regalo?” “¿Me permite su tarjeta Bonus?” Cuantas piezas lleva? Que dedicatoria desea?
ALTERNATIVO: Consiste en hacer la pregunta de cierre ofreciendo dos alternativas POSITIVAS. Ejemplos: • “¿Se lleva el pantalón y la camisa? • “¿Se lleva el libro “La Cuidad y los Perros” y “Conversación en la Catedral” también?”. • Una o dos cajas?
Técnicas de Cierre f. Cierre de Venta Técnicas de Cierre IMAGINARIO: Consiste en describirle al cliente el beneficio final de la operación. Ejemplos: • “Imagínese lo tierna y coqueta que se verá su bebé con este conjunto.” • “Imagínese lo bien que quedará su biblioteca con la nueva colección de escritores peruanos”. • “Imagínese en su celebración brindando con este champagne”.
IMITACION:
La gente quiere lo que los demás tienen . Ejemplo: • “Ya todos han comprado este vino para festejar el año nuevo. No puede quedarse atrás”.
Para concluir, podemos mencionar algunas conclusiones generales, por favor una por grupo
Preguntas de Comprobaci贸n
Gracias por su atenci贸n