Técnica de la Entrevista Las entrevistas constituyen el medio para obtener información sobre: los requisitos de usuario, el funcionamiento del sistema actual, la organización del sistema, las responsabilidades y funciones de los usuarios, etc. En muchas ocasiones puede ser conveniente sustituir la tradicional entrevista “cara a cara” con el usuario, por reuniones en grupo con un conjunto de usuarios especializados en las funciones a tratar por el sistema. Esto tiene especial importancia, en el caso de que un sistema abarque distintos sectores de la Organización, como por ejemplo, distintas unidades que realizan funciones similares y el objetivo es crear un estándar para unificar el procedimiento. A continuación se dan unas recomendaciones generales sobre la técnica de entrevistas, haciendo énfasis en dos aspectos esenciales de las mismas: Ø Preparación de los Guiones para la entrevista. Ø Consolidación de la entrevista.
Preparación de los Guiones para la entrevista Antes de realizar una entrevista es imprescindible enviar al usuario a entrevistar, un guión previo sobre los puntos a tratar. Dicho guión ha de ser suficientemente detallado para cubrir todos los aspectos de interés, y dar oportunidad al usuario a preparar documentación sobre el sistema. Sin embargo, debe existir un compromiso en cuanto a la extensión del guión o cuestionario previo, ya que un excesivo detalle en el mismo puede provocar rechazo por parte de los usuarios. ¿Qué preguntar? Es importante elaborar el guión, atendiendo al perfil y a las responsabilidades del usuario a entrevistar. A continuación, se exponen una serie de consideraciones sobre los aspectos a tener en cuenta, en función de dicho perfil de usuarios: 1. Entrevistas a los responsables de área. • • •
Funciones que realiza su departamento o grupo. Sistemas de Información actuales (ya sean manuales o mecanizados): entradas, salidas, funcionalidad. Relaciones o salidas a otros sistemas, definiendo: a) Destino de los datos (departamento o grupo dentro de un departamento, y si es posible el nombre del sistema que recibe la salida). b) Medios empleados (papel, intercambio electrónico de datos, disquete, cinta magnética). c) Frecuencia (tiempo real, varias veces al día, diariamente, semanalmente, etc.). • Nivel de satisfacción técnica con el sistema de información actual. Se establecerá una evaluación global sobre los siguientes aspectos: a) Disponibilidad de los sistemas de información. b) Tiempos de respuesta. c) Facilidad de uso. • Identificar al resto de los usuarios del departamento o grupo que deberá participar en futuras entrevistas. Al final de la entrevista es importante devolver a los entrevistados un acta donde se resuman los puntos tratados. 2. Entrevistas al resto de los usuarios. El objeto de estas entrevistas es detallar aspectos funcionales más concretos. El guión para estas entrevistas debería contemplar: • Situación Actual. Descripción de los sistemas de información actualmente implantados (ya sean manuales o informatizados). Incluir: a) Entorno físico/lógico existente. b) Por cada tipo de entrada describir su origen (departamento, grupo o sistema en caso de que exista, lo genera), los datos involucrados, el soporte utilizado (papel, intercambio electrónico de datos, disquete, cinta magnética) y la frecuencia (tiempo real, varias veces al día, diariamente, semanalmente). c) Procesos y funciones realizados por dichos sistemas. d) Por cada tipo de salida describir el destino (departamento, grupo de departamento o sistema que lo recibe, si existe), los datos involucrados. v Soporte (papel, intercambio electrónico de datos, disquetes, cinta magnética). v Frecuencia (tiempo real, varias veces al día, diariamente, semanalmente, etc.) v Volumen de información manipulada. e) Por sistema de información, detallar los sistemas de almacenamiento de datos involucrados, y para cada uno de ellos especificar: v Tipos de datos implicados.
v Principales ventajas e inconvenientes. Nivel de satisfacción técnica con los sistemas actuales. La valoración incluirá aspectos como: v Disponibilidad de los sistemas de información. v Tiempos de respuesta. v Facilidad de uso. v Tiempo de espera si se piden modificaciones. • Requisitos del Nuevo Sistema. a) Nuevos procesos/funciones a realizar por el sistema. b) Prioridades de esos procesos/funciones. c) Nuevas consultas deseadas, incluyendo: v Datos involucrados. v Origen y destino de esos datos. v Frecuencia. d) Nuevos informes deseados. e) Necesidades de seguridad sobre los datos. f) Factores críticos de éxito. f)
Consideraciones Debe tenerse en cuenta que lo expuesto en esta técnica es sólo una visión general de los aspectos más relevantes que deben ser tratados en cada tipo de entrevista. Para cada proyecto, deberá confeccionarse un guión detallado de las entrevistas que se realicen, según sea: 1. El tipo de proyecto. 2. El usuario entrevistado. 3. La experiencia del entrevistador y su conocimiento del sistema analizado. El guión de la entrevista se entregará con suficiente anticipación al responsable de usuarios, para que éste pueda garantizar su distribución a las personas involucradas. En la realización de una entrevista, se abordarán los puntos a tratar desde una visión general, al principio, para centrarse gradualmente en aspectos más detallados.
Tip´s para la entrevista Lo que NO se debe hacer en a entrevista personal con el cliente Formular preguntas cerradas que den lugar a respuestas por si o por no. Formular preguntas que anticipan respuestas. Criticar en todo concepto. Hacerlo volver al tema abruptamente, si se alejo, de nuestro punto de interés. Tratar temas personales demasiado pronto. Hacer preguntas capciosas. Es necesario realizar preguntas que le permitan al cliente explayarse y dar indicios de la necesidad de nuestro producto y la valoración que tiene del mismo. Las preguntas deben ser abiertas como : ¿Cuando? ¿Que? ¿Quien ? ¿Donde? ¿Como? Si el cliente usa comparaciones , como mejor, peor, mas o menos. La pregunta en estos casos es ¿Como? o ¿Como exactamente?. Si indica que desea que la nueva maquina tenga mejor rendimiento que la actual, investigar que rendimiento tiene la actual y con que patrón de medida esta comparando ambas. Ante el uso de conceptos que expresan absolutos como siempre, nunca, o todos. Por ejemplo : Con el no puedo, sucede algo similar. Intente que se amplié dicha aseveración con preguntas como ¿ Cual es el motivo ? o ¿ Que se lo impide ? Preguntas para promover el seguimiento. ¿ De que manera puedo resolver sus necesidades en el futuro ? ¿ Que podría hacer nuestra empresa para trabajar mas activamente con su firma ? ¿ Que le falta a nuestro producto, para cumplir con sus expectativas ?
Haga las preguntas con un tono amigable. Es conveniente, no transformar la entrevista en un cuestionario, las mismas deben estar intercaladas en medio de la conversación en general Los tonos fuertes generan resistencia, pueden verse como agresivos, las afirmaciones se harán en tonos neutros y las preguntas en forma de inflexión ascendente. Comenzar las preguntas de forma amable - Me interesaría saber su opinión de ..... - Le importaría decirme en que tiempo decidirán la operación. Enuncie las preguntas : - Me gustaría hacerle preguntas sobre las funciones.... - ¿ Le molesta que le haga una pregunta sobre... - Quería aclarar un aspecto de la propuesta, consultándolo ... Consolidación de la entrevista Una vez realizada la entrevista con el usuario, es conveniente depurar y consolidar los resultados de la misma, para asegurar que se han comprendido bien las especificaciones del usuario sobre el conjunto de procedimientos de trabajo del sistema actual, así como sobre los requisitos que debe satisfacer el nuevo sistema. Para ello se utilizarán técnicas de representación para ilustrar el funcionamiento del sistema actual, mediante un dibujo libre, que permita contrastar con el usuario, el flujo de la información a través del sistema, así como las diversas tareas y responsabilidades en el uso de esa información. Además, se especificarán los requisitos de usuario de una forma sencilla y medible, de manera que se pueda asignar prioridades a dichos requisitos, y se validarán conjuntamente con el usuario, dichas prioridades. Por último, en el caso que se disponga de las herramientas necesarias, se podrán elaborar prototipos o maquetas simples del nuevo sistema, en los que figuren: • Las pantallas de que consta. • Los informes a obtener. • La simulación de las funciones que realiza. • La apariencia externa del mismo. Estos prototipos ayudarán al usuario a especificar y concretar sus necesidades, a medida que se sigue avanzando en las demás etapas de desarrollo del sistema. Preparación de la reunión La reunión debe: Cumplir el orden propuesto Puntualidad al iniciar y finalizar Duración de 1 a 1 ½ horas. Las discusiones no deben ser ataques personales.