設
檢定西式餐桌擺設（100.11.11 修訂版本）
單（口布 4 種款式，外加麵包籃巾）：
餐具名稱
單人份擺設參考圖
ޓ
ମޓʝܺጹ
歷屆試題分析 題數
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1
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5
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4
9 8
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5
2
6
2
7 4
3
1
ጹȞB.B Plateȟ
98
單（口布 3 種款式，外加麵包籃巾）：
餐具名稱
單人份擺設參考圖
ޓ
୧ޓ
பޓʝܺጹ
படʝମட
3
ཪட
ݛϥ
10 9
ϥ
1 4
2
ҿ
12 11
8
7 6 5
ϥ
ጹȞB.B Plateȟ
麵包及奶油；每桌擺設都須配置胡椒、鹽罐及花瓶，依題意擺設
設於咖啡杯後方。
100
101
102
試題年度
於茶杯後方。
ݛϽ
99
☆資料來源：統測餐旅群專（二）餐旅服務技術歷屆試題
麵包及奶油；每桌擺設都須配置胡椒、鹽罐及花瓶，依題意擺設
Ͻ
3
101
目次 統測命題
100
1 餐廳服務緒論
102
2 2 1
頁碼
1
1-1 餐飲商品介紹
2
1-2 基本服務禮儀及儀態訓練
4
1-3 餐飲從業人員的工作職責
14
2 餐廳設備及器具
2 4 2
33
2-1 餐廳設備的介紹
34
2-2 餐廳器具的介紹
40
2-3 餐廳器具材質、特性及保養
59
2-4 布巾的介紹
62
3 菜單、飲料單的認識
2 2 1
79
3-1 認識各式菜單
80
3-2 菜單功能與結構
93
3-3 認識飲料單及酒單
111
3-4 飲料單、酒單之功能及結構
113
3-5 餐食與飲料的搭配
115
4 餐飲禮儀
1 1 1
133
4-1 桌次與席次的安排
134
4-2 用餐禮儀
142
5 營業前的準備工作
1 1 1
157
5-1 餐廳之清潔及整理
158
5-2 餐具之清潔及整理
160
5-3 工作檯之清潔及整理
161
5-4 布巾類之整理及準備
163
2
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101
「正」代表統測出題數 5 題， 以下類推。
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統測命題
100
6 基本服務技巧
101
102
1 2 2
頁碼
167
6-1 摺疊餐巾
168
6-2 架設及拆除餐桌
173
6-3 鋪設及更換檯布
176
6-4 操持各式托盤、餐盤與操作服務叉匙、 177
服務架及服務車 6-5 餐廳服務須知
185
7 餐桌布置及擺設
2 2 1
193
7-1 中餐的餐桌布置及擺設
194
7-2 西餐的餐桌布置及擺設
197
8 餐飲服務方式
6 2 2
211
8-1 餐桌服務
213
8-2 自助式服務
223
8-3 櫃檯式服務
226
8-4 宴會服務
227
8-5 客房餐飲服務
231
8-6 團膳、外燴及便利服務
232
9 飲料服務
2 4 1
249
9-1 葡萄酒、香檳的服務
250
9-2 餐前酒及餐後酒的服務
255
9-3 啤酒的服務
255
9-4 紹興酒的服務
256
9-5 咖啡及茶的服務
257
9-6 其他飲料的服務
259
3
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統測命題
100
10 餐廳服務流程
3
101
102
4
頁碼
271
10-1 中餐服務流程（迎賓∼送客）
272
10-2 西餐服務流程（迎賓∼送客）
277
11 餐務作業
2 3 1
285
11-1 餐具之清潔及分類
286
11-2 廚餘之處理
290
11-3 垃圾之分類
292
11-4 餐廳資源回收之處理
295
12 餐廳顧客抱怨處理及緊急事件處理
1 1 3
303
12-1 顧客抱怨及其他糾紛處理
304
12-2 餐廳緊急事件之種類及處理
306
13 旅館服務緒論
3 3 5
327
13-1 旅館商品介紹
328
13-2 客房的分類
329
13-3 房務部從業人員的工作職責
340
14 客房設備、器具及備品
2 1 3
353
14-1 客房設備的介紹
354
14-2 客房器具的介紹
364
14-3 清潔器具之材質及特性
367
14-4 客房布巾、備品的介紹
369
15 房務基本技能
1 4 4
383
15-1 房務員執勤前的準備
384
15-2 做床基本技能
388
15-3 客房的檢視
392
4
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統測命題
100
16 客房的清潔及維護
101
102
2 1 1
頁碼
401
16-1 客房之清潔作業程序
402
16-2 客房設備、器具之清潔作業
405
16-3 客房備品之補充作業
409
17 房務鋪設作業
415
17-1 單人床鋪設作業
416
17-2 雙人床鋪設作業
417
17-3 加床作業
419
17-4 開夜床服務
419
18 住客服務
2 3
421
18-1 一般住客服務
422
18-2 貴賓住宿服務
427
18-3 布品類收發作業
428
19 公共區域的清潔及維護
2
437
19-1 設備之清潔及保養
438
19-2 天花板、通風口等之清潔及保養
444
19-3 公共廁所之清潔
445
20 旅館顧客抱怨處理及緊急事件處理
1
451
20-1 顧客抱怨及其他糾紛處理
452
20-2 旅館緊急事件之種類及處理
456
5
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ၐᚠԑ࡙ ၐᚠԑ࡙
3442全書.indb 167
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168 第 6 章 基本服務技巧
6-1 摺疊餐巾 一、餐巾定義及功能 琼 餐巾即指客用口布，一般簡稱口布，是鋪放於顧客雙腿上，防止食物掉落時弄髒 衣服，也提供顧客進餐時擦手、擦嘴之用。 鎇 口布摺疊始自法國，透過摺疊口布可以做出許多不同造型，配合用餐風格，可以 增加用餐氣氛。 琷 口布放置於顧客正前方，距桌緣約 2 ∼ 3 公分處或整套餐具的中央，可當定位之 用；口布放在服務盤上，大小以不超出盤緣為原則。
二、摺疊口布注意事項 琼 摺疊口布的 7 種技巧：摺、疊、捲、穿、翻、拉、捏。 鎇 摺疊口布的原則：清潔衛生、美觀大方、拆用方便。 琷 口布環（Napkin Ring）是用來套住捲成圓筒狀的口布。 注意事項 檢視 清潔
衛生
3442全書.indb 168
說明 檢視口布是否乾淨，宜使用上漿且燙平整的口布。 摺疊口布之前，宜洗淨雙手或戴手套，並檢查工作檯面的清潔，以免將乾淨口布 弄髒。 簡單摺法可省時也可與手的接觸次數減少，較合乎衛生利用，利用手背壓褶線， 而非用手心壓褶線，以免汗漬弄髒口布。
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第 6 章 基本服務技巧 169
三、口布的分類 （一）依口布造型區分： 分類
說明
盤花
摺疊好的口布，可放在顧客的餐盤上或 琼 直接放在檯布上。
杯花
範例 雨 後 春 筍、 鐵 甲 武 士、 圓 錐 帽、 金 字 琼 塔、法國摺、野玫瑰。
鎇口布通常距離桌緣約 2 ～ 3 公分。
早 餐常用的帳篷、中餐常使用的濟公 鎇 帽、西餐常用的星光燦爛。
摺疊好的口布，一部分須放在杯子裡，藉
展現喜氣的燭光、花蝴蝶；表現動態美的
著杯子展現出口布經摺疊後的特殊造型。
飛鳥、金魚、天堂鳥。
（二）依口布的用途區分： 分類 顧客用
觀賞用
服勤用
技藝競賽＆技能競賽考過的口布名稱 濟公帽、三明治、帳篷、法國摺、帆船、圓錐帽、西餐（個人用刀叉口袋）、金字 塔、金武士。 琼杯花：花蝴蝶、芭蕉扇、金魚、燭光、飛鳥。 鎇盤花：靴子、立扇、和服、小星光燦爛、西裝、天鵝、野玫瑰。 牛角、香檳服勤、酒扇、大蓮花、小蓮花、餐具袋（餐具用刀叉口袋）、帶蓋麵包 籃、不帶蓋麵包籃。
琼 顧客用：造型簡單、大方，褶線少者為佳。 名稱 濟公帽 （全國賽）、 僧帽、主教帽、 教宗帽
圖示
名稱
圖示
春筍 （全國賽）、 雨後春筍、竹筍
土地公帽 （全國賽）、 皇冠（94 學科
鐵甲武士、面具
試題）
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170 第 6 章 基本服務技巧
名稱
圖示
名稱
圖示
圓錐帽
三明治
（全國賽）
帳篷
金武士
（全國賽）
法國摺、
帆船、揚帆、
步步高升、
雞冠
波浪、樓梯
長形刀叉口袋
－
（全國賽）
－
鎇 觀賞用：為營造特殊用餐氣氛或講究特殊造型。 𥺼 杯花：須放在杯中。 名稱
圖示
名稱
蝴蝶、花蝴蝶
芭蕉扇、杯扇
（全國賽）
（全國賽）
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圖示
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第 6 章 基本服務技巧 171
名稱
金魚 1 （全國賽）
圖示
名稱
圖示
金魚 2
燭光、 鳳尾蝶、
飛鳥、天堂鳥
彩蝶
火花、 燦爛火花、
孔雀開屏
花蕊
孔雀
3442全書.indb 171
蠟燭
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172 第 6 章 基本服務技巧
𥺦 盤花：可置於餐盤中。 名稱
圖示
名稱
圖示 可客用亦可觀賞
女鞋、靴子
摺扇、扇子、
（全國賽）、
立扇、蝸牛
精靈鞋
（全國賽）
和服
星光燦爛
（平放，
（6 摺）
全國賽）
西裝
鶴、天鵝
野玫瑰、玫瑰花
胡蘿蔔
琷 服勤用：服務過程中會使用到的布巾，有實際服勤功能。 名稱
帶蓋麵包籃
3442全書.indb 172
圖示
名稱
圖示
不帶蓋麵包籃
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第 6 章 基本服務技巧 173
名稱
圖示
小蓮花 （全國賽）
酒扇 （全國賽）
名稱
圖示
大蓮花、 蓮花座、中蓮花 （墊冰酒桶用）
服勤用刀叉口袋
包葡萄酒瓶
6-2 架設及拆除餐桌 一、架設及拆除餐桌時機 琼 餐廳的桌椅擺放位置都是固定的，只有宴會廳才會配合宴會主題或會議主題經常 架設及拆除餐桌。 鎇 宴會廳較常用到的餐桌形狀有「四方桌」、「長桌」、「圓桌」。 琷 宴會廳使用的桌子都是桌面和桌腳合一的，桌腳可摺疊收合，方便收存且可節省 空間。 䒟 四方桌和長桌搬運時多利用專用推車；圓桌則以「滾桌」的方式搬運。
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174 第 6 章 基本服務技巧
二、架設及拆除各種桌型方式 （一）「桌面和桌腳合一」之圓桌： 作業類型
流程說明 利用滾桌方式將圓桌滾到定點，滾桌方式可分為側滾式和前滾式。前滾的注意 琼 事項為： 𥺼桌緣朝向操作者。 𥺦一手扶住桌緣，一手扶住桌面。
架設
糍兩手並用將桌面向前滾動。 𤧹視線朝向滾動的方向。 走到圓桌背面，以右手扶好桌腳和桌面接合處，以左手拉出左側桌腳，固定桌 鎇 腳的卡榫。 琷再拉出右側桌腳。 䒟雙手握住桌緣後往下拉，使圓桌站立，輕壓桌面，檢查是否平穩。 琼將圓桌掀起側立，雙手握住上方桌腳。 一腳施力，將一側桌腳的卡榫往前踩，再將該邊的桌腳摺疊收合。另一側拆除 鎇
拆除
方式相同。 琷將兩側桌腳都折疊收合。 䒟利用滾桌方式將圓桌面滾到存放處歸定位。
（二）「桌面和桌腳分開」之圓桌： 作業類型
架設
拆除
流程說明 琼架開桌腳。 鎇利用滾桌方式將圓桌面滾到定點。 琷右腳踏住桌腳底部的橫桿，一手握住桌緣、一手拉住扣角，把桌面往後拉。 䒟將圓桌背面的四個扣角扣入桌腳的四個支點，輕壓桌面，檢查是否平穩。 琼往上拉起桌面，使桌腳和桌面分離，順勢將桌面往前推至與地面接觸。 鎇利用滾桌方式將圓桌滾到存放處歸定位。 琷收起桌腳搬運到存放處歸定位。
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第 6 章 基本服務技巧 175
（三）長桌： 作業類型
架設
流程說明 琼將長桌搬運到定點，將桌面側立。 鎇將一側桌腳拉出，固定桌腳的卡榫或撐開支架。另一側架設方式相同。 琷將長桌站立，輕壓桌面，檢查是否平穩。
拆除
將桌面倒置，鬆開支撐架，收起桌腳，另一側拆除方式相同。或將卡榫橫桿往 琼 上拉，將桌面側立，收起桌腳，另一側拆除方式相同。 鎇將收好的長桌搬運到存放處歸定位，桌面朝下、桌腳朝上，平放疊起。
（四）方桌： 作業類型
架設
流程說明 琼以手提起桌面下方的支架，將方桌搬運到定點。 鎇右腳踏住桌腳底部的橫桿，雙手握住桌緣並往下壓，壓到支架完全展開。 琷輕壓桌面，檢查是否平穩。
拆除
琼右腳踏住桌腳底部的橫桿，雙手握住桌緣並往上拉，拉到支架完全收合。 鎇將收好的方桌搬運到存放處歸定位，側立收存。
三、別製桌裙 琼 以長方桌做為接待檯、展示檯、服務檯時，通常鋪設檯布後會再別上桌裙，以增 加美觀。 鎇 飯店多以鈕扣扣夾方式和魔鬼氈相黏方式別製桌裙；而餐旅服務丙級檢定則採用 大頭針別製法。 琷 別製桌裙流程： 𥺼 檢查桌子是否平穩，鋪好長檯布。 𥺦 以圖釘固定四個角落，防止檯布滑動（此舉易造成長檯布破損，部分飯店省略 以圖釘固定檯布的動作）。 糍 測量桌圍長度。 𤧹 第 1 針（頭針）以固定針（死針）固定好，之後採用活動針（活針），針距約 15 ∼ 20 公分。 𡞰 桌角處縮短針距為 3 公分，並以固定針固定。 粎 最後一針（尾針）以固定針收尾。 籼 檢視桌面的安全性與美觀，並注意接合處應平整。
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176 第 6 章 基本服務技巧
6-3 鋪設及更換檯布 一、鋪設檯布（Cloth A Table）的目的 琼 減少布設餐具時產生的磨擦和噪音。 鎇 美化桌面。 琷 增加顧客使用的舒適感。
二、鋪設檯布的注意事項 琼 檢查桌面是否乾淨、桌腳是否穩固。 鎇 取用適合桌面尺寸的檯布。 琷 檢查檯布的摺法是否正確。
三、鋪設檯布的方法 （一）鋪設方桌檯布： 鋪設法類型
推拉式
動作說明 琼推拉式鋪法的動作小而輕。 鎇更換檯布時不會露出桌面。 琷適用於顧客在場時使用。
撒網式
琼使用雙手將檯布拋出。 鎇為求工作效率，可用此方式鋪設檯布。 琷適用於鋪設較大的桌面或沒有顧客在場時使用。
（二）鋪設圓桌檯布： 琼 鋪設圓桌所使用的檯布可分為方檯布和圓檯布；餐旅服務丙級檢定使用方檯布， 業界兩者均有使用。 鎇 不論使用哪一種鋪設方法，檯布的褶線都應對齊主人與主賓之間。 琷 須注意檯布的四個角應與四個桌腳成直線下垂，遮住桌腳。 䒟 檯布若太長，可將較長的四個角的檯布向內反摺入檯布下。
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第 6 章 基本服務技巧 177
鋪設法類型 推拉式
撒網式
動作說明 琼推拉式鋪法適合較小的圓桌面。 鎇即鋪設方桌檯布的方式。 琼使用雙手將檯布拋出。 鎇為求工作效率，可用此方式鋪設檯布。 琷適用於沒有顧客在場時使用。
抖鋪式
為兩段式的鋪設方法，若圓桌面過大時，可由兩位服務員一起操作。
（三）鋪設檯心布： 鋪設法類型 正鋪
斜鋪
動作說明 鋪設時檯心布和桌面一致，並且完全蓋住桌面，可避免弄髒檯布，降低檯 布送洗的次數。 檯心布與桌面成對角線方向斜鋪，檯心布並未完全蓋住桌面，檯心布與檯 布不同花色及樣式，可呈現出不同用餐情調。
四、鋪設檯布的流程 琼 服務生應站立在方桌任何一邊的中央。 鎇 檢查檯布十字褶線中心點是否置中，檯面的檯布是否平整。 琷 檯布四面下垂的長度是否等齊，一般以下垂 30 公分為宜。 䒟 調整檯布下垂的四個角度，方向應一致。 𦷪 餐椅就定位後，椅面前緣與桌緣在同一垂直面。 䕑 更換檯布時不可露出桌面，更不可干擾到其他用餐顧客。
6-4 操持各式托盤、餐盤與操作服務叉匙、 服務架及服務車 一、操持各式托盤（Service Tray） 托盤是餐飲服務最常使用的工具，具有運送、承載的功能，是服務人員手掌的延 伸。右手使用者的服務員，慣用左手托盤，右手收取、送拿物品。托盤只能端到服務 桌或托盤架上，不可將托盤放置在客用餐桌上。
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178 第 6 章 基本服務技巧
（一）托盤的分類： 分類 依據
類別
尺寸
說明
（直徑）
琼以 14 吋最常見，14 吋圓形托盤俗稱小圓托盤。 一般餐廳的餐具造型多為圓形，使用圓形托盤來放置 鎇 較為合適，是餐廳用途最廣泛的托盤。 圓形托盤 （Round Tray）
12 ～ 18 吋
圓形托盤重心居中，操持容易，適合運送小物品，如 琷 刀叉、水杯、胡椒鹽罐；同時也適合運送少量物品， 如麵包、帳單等。
依形狀區分
無方向性：圓形托盤的任一邊都是正面，無須調整方 䒟 向。 琼以 16×22 吋的長方形托盤最常見。 適於搬運較多量的餐具盤碟和菜餚，如將廚房的餐食 鎇
長方形托盤 （Rectangular
10 ～ 25 吋
Tray）
橢圓形托盤 （Oval Tray）
塑膠托盤 （Plastic Tray）
端到餐廳、端送盤碟、收拾殘盤、客房餐飲服務用。 操 持長方形托盤可用肩托法或以雙手端握托盤兩邊 琷 （雙手端握可以放置較重或較多之餐具）。
主要用途為端送菜餚和飲料給客人食用，適用於高級 琼 餐廳或宴會，多搭配托盤架一起使用。 12 ～ 18 吋 鎇橢圓形托盤兩端空間狹窄，有方向性。
－
最經濟實惠好用的托盤，通常有止滑設計，質輕、容 琼 易清洗、價格合理。硬度高，不易變形、不易傳熱、 不易有碰撞聲音、不易破損、不易傳染病菌。 鎇是業界最常使用的托盤。
依材質區分
琼金屬托盤包含不鏽鋼托盤、銀托盤、金托盤。 鎇光澤佳，堅固耐用，為一般高級餐廳所採用。 金屬托盤 （Metal Tray）
－
價 格偏高，容易在表面留下指紋，操作時須小心謹 琷 慎，否則凌亂的汙漬，反而造成反效果。 䒟金屬托盤容易有碰撞聲，多須搭配墊布使用。 𦷪銀製托盤須經常保養、拋光，才能保持亮麗的光澤。
木質托盤 （Wooden Tray）
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－
琼木質托盤多用在日本料理或為了凸顯特色的餐廳。 木質托盤價格偏高，保養維護不當，容易發霉、衛生 鎇 條件不佳。
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第 6 章 基本服務技巧 179
分類
類別
依據
尺寸
說明
（直徑）
大型托盤
24 吋
依大小區分
（Large-size Tray）
運送餐具及大量餐食。
中型托盤 （Medium-size
14 ～ 16 吋 服務餐食及收拾餐具。
Tray） 小型托盤 （Small-size Tray）
12 吋
服務飲料及小物件。
（二）托盤的操作方法： 依操持托盤高度，分為： 琼 手托式（低搬法）： 類別
說明
單手托盤
𥺼 以單手托持，手臂與手肘呈 90 度直角，掌心向上，五指張開，以手掌托住托 盤底部中心點位置，掌心沒有接觸托盤底部。 𥺦平托於腰際，距離身體約 3 公分。
雙手托盤
𥺼適用於本身左右兩側有把手的長托盤。 𥺦手托式托盤較少以雙手托盤方法操持。
鎇 肩托式（高搬法）： 𥺼 又稱為上肩托法，靠著肩膀及手臂共同承受托盤物品的重量，適合盛裝較多物 品的大型托盤，多搭配服務架（Service Stand）使用，增加服務的安全性與便 利性。 𥺦 使用腿及膝的力量撐起托盤。 糍 以肩托法操持大型托盤行進時，右手可扶住托盤右前方之處。 類別
說明
懸空托法
托於肩上約 3 公分處，適用於長托盤上的物品不重時。
靠肩托法
托盤靠在肩膀上，適用於長托盤上的物品較重時，如一次將大量餐具撤走。
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180 第 6 章 基本服務技巧
（三）托盤操作原則： 操持托盤的基本原則是「平均分配、保持平衡、確保安全、衛生第一」，依據物 品種類、重量、高度、大小、使用的先後順序做合理的擺放。 原則 分類原則
說明 運用餐具時，應先將物品分類，以利堆疊與整理。 如使用非抗滑托盤（無止滑效果）應加上墊布，防止餐具滑動並降低餐具碰撞 琼 的聲響。
安全原則
鎇不可將餐盤堆疊過高。 操持托盤時，所承受的重量不可超過自身的負荷量，應以安全為最高考量；托 琷 盤過重時，可以右手協助握持托盤邊緣，以增加其穩定性。 咖 啡壺或茶壺等有壺嘴的器皿，壺嘴應保持在托盤盤面內，以免被勾到或碰 䒟 撞；壺嘴宜朝左，壺把朝右，方便右手使用者取拿。
平衡原則
較大、較重之物品或裝有湯汁之食物，應擺放在托盤中心靠近自己身體一側； 琼 較輕或較低矮的物品，擺放在托盤外側。 鎇物品重量要平均，保持托盤之安全性、平衡性及穩定性。
衛生原則
琼使用托盤前，先檢視托盤的乾淨。 鎇運送擦拭過的餐具，應使用乾淨的墊布，保持餐具之衛生與乾淨。 琷托盤僅能置於工作檯或托盤架上，不可置於桌面上或椅面上。
擺放原則
琼擺放時：後上桌的物品先擺在托盤；先上桌的物品後擺。 鎇服務時：要先上桌的物品宜放在托盤外側；後上桌的物品宜放在托盤內側。
（四）操持托盤服務時的姿勢： 琼 服 務員應站在顧客的右後方，左手將托盤平行移到顧客右後方，以右手取用物 品，隨時調整托盤的重心和位置。 鎇 手持托盤時，應微微向後伸，避免因向前傾身的動作，使托盤觸碰到顧客身體， 也不可讓托盤過度接近顧客，避免造成壓迫感。 琷 操持大托盤時，應先屈膝蹲下，以身體力量支撐托盤重量，再抬起托盤，而非以 腰部力量撐起托盤。
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二、端拿餐盤 （一）端盤方法： 一般餐廳基於安全理由規定，每次端盤數量不得超過 4 個。 分類 單手持單盤 單手持雙盤
手腕式
說明 以食指、中指、無名指、小指 4 指托住餐盤底部，大拇指輕扣在盤緣。 琼 鎇大拇指不可壓在盤面上，避免留下指紋。 靠高於盤面上的拇指、盤面下的食指和中指、虎口，將第 1 個盤子拿穩，第 2 個盤子置於拇指、無名指、小指、手腕所形成的平面上。
手心式
第 2 盤較易保持盤子的平穩，但此法最多只能拿二個盤子。
挾盤式
左手持 3 盤、右手持 1 盤，故可以一次拿取 4 個盤子。
單手持 3 盤
使用單手持雙盤夾盤式，再將第 3 盤放在前臂上，持盤者自行調整手臂高低， 保持盤面的平穩。
雙手持 2 盤
左手持 1 盤，右手持 1 盤。
雙手持 3 盤
左手持 2 盤，右手持 1 盤。
雙手持 4 盤
左手持 3 盤，右手持 1 盤。
一疊盤子 熱盤端法
不論盤子的數量多少，端送一疊盤子都須使用服務巾，雙手不要碰觸到盤子及 盤面上，也不可將盤子靠在身體上。 高級餐廳的熱菜都使用預熱過的餐盤盛裝，餐盤預熱過宜使用服務巾墊著。 底 盤 分 為 兩 種， 一 是 搭 配 咖 啡 杯、 湯 杯 搭 配 的 專 用 底 盤， 英 文 稱 為 琼 「Saucer」；一種是端送佐料盅、湯盤、冷菜時須使用的底盤，英文稱為
底盤分類、 使用及拿法
「Underliner」。 端拿底盤的方法和端拿盤子的方法一樣。 鎇 端送鮮蝦盅（Shrimp Cocktail）時，為防止雞尾酒杯滑動，可以用拇指壓住杯 琷 底及盤面。
（二）上菜方法： 琼 依服務方式的不同，有各種不同的上菜方式，一般來說「右上右下」，表示從顧 客右邊上菜、右邊撤殘盤。
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182 第 6 章 基本服務技巧
鎇 服務人員在服勤前應熟知以下兩個名詞： 名詞
說明
服務地帶
顧客的肩膀與桌角之間。
上菜地帶
顧客的人中與胸部之間。
（三）收拾殘盤的方法： 琼 顧客使用過的餐盤稱為「殘盤」；顧客使用過的杯子稱為「殘杯」。 鎇 收拾殘盤的方法分為「手腕收盤法」及「手心收盤法」兩種。 琷 收拾殘盤的 3S： 英文
中文
說明
Scrape
刮除
將菜渣刮到同一盤子上。
Stack
堆疊
將同款式的餐具堆疊起來，以節省托盤空間，利於餐具搬運。
Separate
分類
將不同種類之餐具分門別類放置。
三、操作服務叉匙 （一）服務叉匙之運用時機： 服務叉匙又稱為分菜叉匙，最早運用於英式服務的分菜，現在也用在旁桌服務或 中餐的分菜服務。 運用時機 英式服務 （單手） 法式服務 旁桌服務 （雙手） 分派麵包 （單手） 中餐分菜服務
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說明 由服務人員為顧客自大銀盤挾取食物到顧客的餐盤上。 由顧客自己從大銀盤挾取食物到餐盤上。 又稱桌邊烹調服務，以服務叉匙服務各式菜餚。 琼高級餐廳的麵包服務多採個別分派服務。 鎇因麵包盤擺放在顧客左側，故分派麵包服務是由顧客左側服務之。 中餐分菜服務日漸盛行，服務人員須熟練服務叉匙之使用，方可俐落的分 派各種食物。
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第 6 章 基本服務技巧 183
（二）服務叉匙操作方法： 分叉匙操 作方法
圖示
說明 旁桌服務多以雙手操作分叉匙，雙手操 琼 作較能顯出敬謹之心。 如拌合沙拉、桌邊烹調、魚去骨服務、 鎇 分菜服務都適宜以雙手操作服務叉匙。
雙手操作
適用時機
旁桌式服 務
琷適用柔軟易碎的食物。 琼分叉置於分匙上方（叉上匙下）。 叉匙的握柄皆握於手掌中，是西餐服務 鎇
英式服務 （分菜服
標準的握法。 可 用手握式服務叉匙挾取銀菜盤的食 琷 物。
務）
分叉置於分匙上方（叉上匙下）。以單 琼 手握服務叉匙時，無名指的位置是在叉
單手操作
匙之間。 指挾法服務的叉匙較穩固，適合挾取圓 鎇 形的菜餚，但叉匙在更換上速度較慢，
中式合菜 服務
有其使用上的限制。 琷指挾法是中餐廳常用的分菜方法。
（三）不同菜餚對應服務叉匙的使用： 挾取的食物特性 體積較小 的菜餚
食物範例
使用說明
青豆仁、玉米粒
琼叉齒向上。 挾取時可用服務匙之匙腹從外向內鏟起，再以叉背 鎇 輕輕壓住菜餚，防止菜餚滑落。
體積較大
麵包、滷蛋、整顆馬
且圓的菜餚
鈴薯、完整的蘑菇
體積較大且柔軟 易碎的菜餚
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魚菲力、恩利蛋
琼服務叉翻轉朝下，叉齒向下。 利用服務叉匙自然形成的圓形空間，便於挾取圓形 鎇 菜餚。 可使用兩支服務叉或兩支魚刀挾（鏟取）。
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184 第 6 章 基本服務技巧
挾取的食物特性 薄片長條形
食物範例 煙燻鮭魚
的菜餚 舀取菜餚中的
黑胡椒醬
湯汁或醬汁
使用說明 以單支服務叉將食物捲起，再反捲平放在顧客的餐盤 上。 服務匙由外向內轉動舀取醬汁，淋醬汁時，不須將食 物全部淋上，淋上約 1 ／ 3 即可。
（四）分菜技巧： 琼 西式分菜技巧： 𥺼 分菜時，將烹調好的菜餚盛裝在銀菜盤上（Platter），展示給在座每一個顧客 欣賞後，再由服務員進行分菜。 𥺦 分菜時，服務員站在顧客左側，以挾取的方式將菜餚分到顧客的餐盤，不可將 菜餚直接推滑至顧客的餐盤中。 糍 挾取食物應注意湯汁勿掉落桌面或顧客身上。 𤧹 每服務一種菜餚，應使用全新的一套服務叉匙。 分 派 給 顧 客 的 菜 餚 外 觀 均 應 一 致， 分 菜 順 序 為「 主 菜 → 配 菜 → 醬 汁 𡞰 （Sauce）」，如先分派牛排到餐盤中，再分派馬鈴薯、青花菜、紅蘿蔔，最 後淋醬汁。 粎 分派醬汁時，取醬料杓自醬料盅舀取適量的醬汁到顧客餐盤中。 鎇 中式分菜技巧： 【中式分菜技巧請見第 274 ∼ 275 頁】
四、操作服務架 服務架（Service Stand）就是托盤架（Tray Stand），輔助服務人員放置菜餚或 收拾殘盤時之用，搭配大托盤使用，以美式服務的餐廳較常使用，例如茹絲葵牛排餐 廳。 操作方法
操作服務架
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琼左手以肩托法持托盤，右手提拿服務架，走到定點。 鎇右手撐開服務架，使服務架立在地面。 右手扶住托盤，雙腳屈膝蹲下，左右兩手並用，將大托盤平穩的推放到服務 琷 架上。
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第 6 章 基本服務技巧 185
五、操作服務車 琼 服 務車（Service Trolley）是用來運送餐具與餐食、收拾桌面、銷售餐飲商品、 進行桌邊服務的一種推車，承載量和承重力都較大。 鎇 注意事項： 要點 衛生
安全
保養
說明 每次使用完畢都要更換新墊布或以溼抹布擦拭乾淨，以確保衛生。 𥺼營業之前要檢視摺疊延伸板功能是否正常、輪子是否可順利推動。 𥺦不能裝載過重的物品，物品不可堆疊太高。 推動服務車時要平穩、速度適中；到達定點後，要啟動止煞裝置，以防推車滑 糍 動造成危險。 定期保養，以保養油擦拭木質部分、潤滑車輪，以延長使用年限。
【原 6-5 餐具擺設內容與第 7 章重疊，考量有架構的學習，「餐具擺設」擬於第 7 章 統一說明。】
6-5 餐廳服務須知 時段 用餐前
服務須知 琼依規定穿著制服，保持良好儀表。 鎇準時上班，依工作內容認真工作。 琼真誠、親切的招呼顧客。 鎇稱呼顧客職稱或姓氏。 琷顧客入座時要協助拉開椅子。 䒟口袋隨時攜帶紙、筆、葡萄酒開瓶器。 𦷪服務過程中不可隨便倚靠牆壁或物品。 䕑服務中不可與同事群聚聊天、對顧客品頭論足。
用餐中
疃服務中不可疾行，也不可突然定住或突然轉身。 㽣依照顧客到來的順序提供服務。 𤳙對待所有的顧客齊一標準。 𤴆服務中不可接聽私人電話。 不可摸頭髮、照鏡子、嚼食口香糖、吃糖果等不適當的舉動，言行舉止要恰如 㽘 其分。 畕不可介入顧客的談話。
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186 第 6 章 基本服務技巧
時段
服務須知 癳不可大驚小怪，以免驚嚇顧客。 𪗆不可碰觸顧客。 㬙不可食用顧客的餐點。 瑨遇到顧客餐具掉落，應立即更換乾淨的餐具。
用餐中
𨫌酒水保持應有的容量，並注意服務酒水的正確溫度。 𤦫對待吵鬧的兒童要有耐性，不得抱怨或置之不理。 𤦎遇有顧客抱怨，應以同理心傾聽並妥善處理。 㫻遇到事情要沉著冷靜處理。 㷍不可露出期待收取小費的表情，也不可因小費少而面露不悅。
用餐後
琼不得藉故催促顧客離去。 鎇顧客離開時，面帶笑容歡送。 琷顧客離去後，應立刻收拾桌面，並重新布設餐具。
安全須知
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琼餐廳要避免地板溼滑，尤其是客用洗手間，以避免顧客滑倒造成傷害。 鎇服務人員的出菜動線要遠離顧客的動線，以免出菜時產生危險。 琷運送餐盤要以安全為最重要的考量。 䒟堆疊餐具不可過高，以免造成意外及破損。
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