مراكـز خـدمــات العـمـالء واإلتـصال الموحـد
A
شركـة الميـاه الوطنية: علــى الرغــم مــن قصــر عمرهــا الزمنــي ،تســعى شــركة الميــاه الوطنيــة جاهــدة منــذ األشــهر القليلــة الماضيــة الســتالم وإدارة خدمــات الميــاه فــي مدينتــي الريــاض وجــدة بشــكل متكامــل وفــق المعايير الدوليــة .كمــا تستعد0الشــركة حاليــا لمــد خدماتهــا فــي عــدد مــن المــدن والمحافظــات ،وذلــك في0إطــار إســتراتيجية هيكلــة وتطويــر قطــاع الميــاه والصــرف الصحــي ورفع0مســتوى الكفــاءة التشــغيلية وتحســين مســتوى جــودة الخدمــة المقدمة0لعمالئهــا بســواعد موظفيهــا فــي كافــة أنحــاء المملكــة خــال األعــوام 0القادمــة.
مراكـز خـدمــات العـمـالء واإلتـصال الموحـد
01
مقدمة بــدأت شــركة الميــاه الوطنيــة منــذ تســلمها مهــام إدارة قطــاع الميــاه والصــرف الصحــي ،بتنفيــذ عــدد مــن االســتراتيجيات المتكاملــة لتحســين وتطويــر الخدمــات المقدمــة لعمالئهــا فــي مدينتــي الريــاض وجــدة أولــى المــدن التــي تــم تخصيصهــا ضمــن برنامــج المــدن المســتهدفة بالتخصيــص فــي المملكــة ،عبــر مجموعــة مــن المنهجيــات الهادفــة إلــى االرتقــاء بقطــاع الميــاه والصرف0الصحــي إلــى مســتوى عالمــي كمنطلــق لتشــجيع االســتثمار مــن القطاع0الخــاص والمشــاركة الفعالــة فــي دعــم االقتصــاد الوطنــي مــن أجــل تحســين0األداء التنظيمــي والخدماتــي لهــذا القطــاع الحيوي0.وتنفيــذًا إلســتراتيجية شــركة الميــاه الوطنيــة ،فقــد تــم افتتــاح مراكــز خدمات0العمــاء واالتصــال الموحــد ،حيــث يعــد مركــز خدمــات العمــاء فــي حي0المــروج أول مشــاريع الشــركة فــي خدمــة العمــاء ،كمــا تمكنــت شــركة المياه0الوطنيــة مــن افتتــاح عــدد مــن المراكــز المماثلــة فــي الريــاض وجــدة خــال عــام 2009م.
02
مراكـز خـدمــات العـمـالء واإلتـصال الموحـد
وهذه المراكز كالتالي: 1.1مركز خدمات العمالء بالمروج – الرياض 2.2مركز خدمات العمالء بالروابي – الرياض 3.3مركز خدمات العمالء بالمربع – الرياض 4.4مركز خدمات العمالء شمالي كبري المربع – جدة 5.5مركز خدمات عمالء سوق حراء الدولي – جدة
مراكـز خـدمــات العـمـالء واإلتـصال الموحـد
03
المواقع الجغرافية لمراكز خدمات العمالء: 1.مركــز خدمــات العمــاء بالمــروج :طريــق اإلمــام ســعود بــن عبدالعزيــز بجــوار محطــة إدريــس (شــمال الريــاض) 2.مركــز خدمــات العمــاء بالروابــي :الدائــري الشــرقي (شــرق الريــاض) بيــن مخــرج 15و14 3.مركــز خدمــات العمــاء بالمربــع :بجــوار مركــز الملــك عبدالعزيــز التاريخــي (وســط الريــاض) 4.مركــز خدمــات العمــاء بمدينــة جــدة :طريــق المدينــة الطالــع بجــوار الكبــري المربــع 5.مركــز خدمــات العمــاء داخــل ســوق حــراء الدولــي تقاطــع شــارع حــراء مــع طريــق المدينــة النــازل
04
مراكـز خـدمــات العـمـالء واإلتـصال الموحـد
الخدمات المقدمة في مراكز خدمات العمالء: خدمات العمالء تقديم خدمة توصيل صهاريج المياه لمنزل العميل »
»تظلم من مخالفة التسرب والهدر المائي
»
»تحديث بيانات المشترك وإعادة الخدمة
»
»إيقاف الخدمة مؤقتًا حسب طلب المشترك
»
»تقديم خدمة عداد
»
»تدقيق فاتورة
»
»خدمات الصرف الصحي
مراكـز خـدمــات العـمـالء واإلتـصال الموحـد
05
اإلستعالم »
»عن اإلستهالك
»
»عن الفواتير
»
»عن التوصيالت الجديدة
»
»عن توزيع المياه
»
»عن المعامالت
خدمات أخرى
06
»
»الفواتير والسداد اآللي
»
»طلب أدوات الترشيد
مراكـز خـدمــات العـمـالء واإلتـصال الموحـد
ساعات العمل الرسمية في مراكز خدمات العمالء: السبت إلى األربعاء 8 :ص إلى 4م عدا فرع حراء بجدة: السبت إلى األربعاء 8 :ص إلى 10م الخميس 10 :ص إلى 5م
الخدمات المقدمة من قبل مركز االتصال الموحد8004411110 : »
»استقبال االتصال الهاتفي المجاني للعمالء على مدار 24ساعة
»
»طوال األسبوع
»
»اإلجابة عن استفسارات العمالء
»
»تقديم الحلول لمشاكل العمالء
»
»متابعة طلبات العمالء
مراكـز خـدمــات العـمـالء واإلتـصال الموحـد
07
»
»خدمة العمالء في األعياد واإلجازات الرسمية
»
»توجيه طلبات التسرب وأعطال المياه
»
»استقبال متطلبات الصرف الصحي
»
»تقديم خدمة توصيل صهاريج المياه لمنزل العميل
ساعات العمل الرسمية في مركز االتصال الموحد: طوال أيام األسبوع وعلى مدار 24ساعة
08
مراكـز خـدمــات العـمـالء واإلتـصال الموحـد
•
Receive water delivery and wastewater removal
•
Requests
•
Water tanker delivery to customer’s home
Official working hours at NWC Unified Call Center: 24 hours, Saturday through Friday
08
Customer Service and Unified call center
Official working hours at NWC Customer Service Centers: Saturday to Wednesday: 8:00am 4:00-pm Except Heraa Branch (Jeddah): Saturday to Wednesday: 8:00am 10:00-pm Thursday:10:00am – 5:00pm
Services provided by the Unified Call Center: 8004411110 •
Receive customer phone calls 24 hours/ 7 days a week
•
Answer customer inquiries
•
Provide solutions to customer concerns
•
Follow up on customer demands
•
Provide customer service during public holidays
•
Direct leak and water malfunction reports Customer Service and Unified call center
07
Inquiries can be made regarding: •
Transactions
•
Consumption
•
Invoices
•
New connections
•
Water distribution
Other services include: •
Invoices and automated payments
•
Ordering water-saving devices
06
Customer Service and Unified call center
Services Provided through Customer Service Centers: Customer Service: •
Water tanker delivery to customer’s home
•
Grievances including water wastage and leak violations
•
Updating customer details and water reconnection
•
Temporary suspension of services upon customer request
•
Meter reading
•
Invoice questions and complaints
•
Wastewater inquiries
Customer Service and Unified call center
05
Locations of NWC Customer Service Centers: 11.
Al-Murouj Customer Service Center, Imam Saud bin Abdul Aziz St., near Idriss Station (North Riyadh)
22.
Al-Rawabi Customer Service Center, Ring Road East(East Riyadh), between exits 14 and 15
33.
Al-Muraba’ Customer Service Center, near king Abul Aziz Historical Center (Central Riyadh)
44.
Jeddah Customer Service Center, Madinah Express Rd., near cross bridge (Al-Muraba’)
55.
Jeddah Customer Service Center, Heraa International Market, Intersection of Heraa Street with Madinah Rd.
04
Customer Service and Unified call center
Amongst these centers are: 11.
Al-Murouj Customer Service Center-Riyadh
22.
Al-Rawabi Customer Service Center-Riyadh
33.
Al-Muraba’ Customer Service Center-Riyadh
44.
Customer Service Center North of Square BridgeJeddah
55.
Heraa International Market Customer Service Center-Jeddah
Customer Service and Unified call center
03
Introduction: Since NWC was assigned the management of the water and wastewater sector, it began implementing a number of integrated strategies aimed at improving and develop- ing the services it provides to its customers in Riyadh and Jeddah, the first two cities to be privatized amongst those targeted in the kingdom. This strategy aims to elevate the water and wastewater sectors to world-class standards, as well as to encourage the private sector to invest and participate in supporting the national economy, and to improve the performance in terms of organization and services of this vital sector. As part of the implementation of the NWC strategy, a number of customer service centers and an integrated call center have been established, the first customer service center being in Al-Murouj District in Riyadh. The company opened more centers in Riyadh and Jeddah during 2009.
02
Customer Service and Unified call center
National Water Company (NWC): Despite its short-lived existence, NWC has worked hard In recent months to restructure and better manage water and wastewater services in Jeddah and Riyadh in an integrated fashion, and to elevate them to world-class standards. The Company is also getting ready to expand its services to a number of additional cities and areas, as part of the reorganization and development process of the water and wastewater sector, and to increase the efficiency of its operations. It also aims to improve the
quality of
customer service kingdom-wide, using Saudi national wherever possible.
Customer Service and Unified call center
01