Medlemsblad for Danske Kreds, nr. 3/2019 by Finansforbundet

M E D L E M S B L A D F O R DA N S K E K R E D S / E N V I R K S O M H E D S K R E D S I F I NA N S F O R BU N D E T / N OV E M B E R 2 0 1 9

Tilliden er blevet rykket Tillidsmand og kunderådgiver Maya Plambech Larsen har altid haft stor tillid til sin arbejdsplads. Det er blevet testet med Flexinvest Fri-sagen LÆS SIDE 10

DEBAT MED DIREKTIONEN /4

VI FÅR ALT FOR LIDT LYS /8

ET KAPLØB MELLEM DET GODE OG DET ONDE /20

SIDEN SIDST Korte nyheder fra Danske Kreds

World Mental Health Day Den 10. oktober var World Mental Health Day. Det blev markeret med masser af gimmicks rundt om i banken. Den røde løber var rullet ud på mange lokationer, blandt andet i Høje Taastrup, hvor koncernens Mental Health-ambassadører stod klar ved indgangen fra morgenstunden. ”Vil du have et lille ingefærshot til at booste din morgenenergi,” lød det straks, når medarbejderne trådte ind ad døren via den røde løber. Den lille gimmick var blot én af mange, der landet over satte fokus på de små forskelle, der kan gøre arbejdsdagen bedre. ”At have overskud og en følelse af velvære afhænger af både af vores fysiske og mentale sundhed. Hvis du bevidst arbejder med at opbygge

et mentalt overskud og har en arbejdsgiver, der støtter dig, kan du bedre håndtere perioder med ekstra travlhed på jobbet eller situationer på hjemmefronten, som kræver ekstra meget energi. Som arbejdsgiver ønsker vi i Danske Bank, at ledere og medarbejdere har en åben og ærlig dialog om trivslen i tide, så vi undgår, at pres i en periode udvikler sig til stress og sygdom”, udtalte Global Head of HR Legal Nicole Offendal til Danske Banks interne medie, Headlines. Af øvrige markeringer kunne man opleve forskellige foredrag om energi, overskud og mental sundhed i blandt andet Lyngby og Holmens Kanal.

Fælles inspirationsdag med ledelsen Et fælles samarbejde om at inspirere medarbejderne til at udvikle sig har givet pote for tillidsmænd og ledelsen. Hvordan får man medarbejderne til at prioritere deres faglige udvikling i en travl hverdag? Én metode er at inspirere dem i arbejdstiden, og det var præcis, hvad tillidsmand Pia Juul Brønnum havde held med at aftale med ledelsen i C&I. I samarbejde med direktøren i C&I Jakob Groot samlede hun medarbejderne i Høje Taastrup den 30. september og i Holmens Kanal den 9. oktober. På en time kunne de opleve en kort velkomst fra direktøren og et længere indlæg fra erhvervspsykolog og inspirator Henrik Leslye om, hvordan man prioriterer sig selv i sin MyTalk og sætter fokus på sin egen udvikling i arbejdet. Pia Juul Brønnum

SKRIV TIL OS Har du en god historie fra din arbejdsplads, som du vil dele? Skriv til mail@danskekreds.dk

Af Daniel Lundgren Jørgensen

Stærkere tillidsmænd I september blev Danske Kreds’ tillidsmænd rystet sammen og fik nye værktøjer til at blive stærkere sammen. Sol og regn gik hånd i hånd hen over Vejle, da 150 tillidsmænd var samlet i Vejle den 5.-6. september til det årlige tillidsmandsseminar. På dagsordenen var en række workshops, som skulle klarlægge den enkeltes styrker og bringe eksempler på, hvordan man kan blive stærkere sammen.

Python bider sig ind i C&I 14 medlemmer i C&I fik drømmen om et Python-kursus opfyldt på tillidsmandens initiativ. Programmeringssproget Python er et af verdens hurtigst voksende, og jo mere analytisk, arbejdslivet bliver i finanssektoren, jo mere breder sproget sig ud over sin oprindelige IT-faglighed. Med et navn, der er inspireret af Monty Python-universet, er en del af filosofien, at Python skal være sjovt at lære. Ifølge Version2.dk estimeres Python i 2019 til at udgøre 20% af al programmering i verden, og sproget blev pludselig aktuelt for tillidsmand og Associate Director i Corporates & Institutions (C&I) Nicole van der Doe, da et nyt medlem efterspurgte muligheden for et kursus via Finansforbundet. ”Jeg forhørte mig blandt andre medlemmer i området samt Danske Markets, og da vi havde 10 interesserede, kontaktede jeg Finansforbundet, som med hjælp fra Dansk IT hjalp os med at finde en underviser”, fortæller hun. ”Medlemmerne udpegede de moduler, der ville være mest interessante for dem, og ud fra det skræddersyede underviseren et kursus, som blev holdt den 1.-2. oktober.”

Verden udvikler sig For en medarbejder i C&I og Danske Markets er kodning ikke nødvendigvis en del af hverdagen, men det kan være en fordel at kende det, når man for eksempel laver analyser, fortæller hun. ”Verden udvikler sig, og det er rigtig vigtigt at kende til kodning og databehandling – også selvom man ikke bruger det hver dag”, siger Nicole van der Doe. Alle 14 pladser på kurset blev fyldt på 20 minutter, og Nicole har allerede 6 på venteliste til næste omgang. Alle kursisterne fik lov at deltage i arbejdstiden efter aftale med deres leder. Kurset var betalt af Finansforbundet og udbudt af Dansk IT.

Stå stærkere Højt på agendaen stod værktøjet til at overkomme hverdagens rotteræs af logistik, opgaver og små irritationsmomenter. Erhvervssociolog Rikke Østergaard og journalist Mikael Kamber fortalte, hvor mistrivsel konsumerer ens energi, når ikke bruger energi på det, man er god til. Vejen ud af hamsterhjulet kan være at ændre dit mindset til at fokusere på, hvad du er god til, og hvad der giver dig energi, og så fokusere din tid på de to ting, lød budskabet.

Arbejd godt sammen Et godt arbejdsliv kræver gode kolleger. Gennem en række teambuildingøvelser oplevede tillidsmændene værdien af at være den gode teamplayer og frontløber for det gode samarbejde. De smukke, våde omgivelser omkring Munkebjerg dannede rammer om øvelserne, der bragte masser af grin, glæde og udfordring med sig.

Bliv dit bedste selv Som afslutning på arrangementet mødte tillidsmændene den tidligere jægersoldat og nu sociolog Nicolai Moltke-Leth, der står bag foredraget ”Bliv dit bedste selv på arbejdet”. Blandt hans pointer er, at det, du kigger efter her i livet, får du mere af. Din perception – dit mindset – og dine handlinger er styrende for, hvordan dit liv udspiller sig. Du bliver først dit bedste selv på arbejdet og i hjemmet, når du kender dine styrker og værdier og lever dit liv i overensstemmelse med dem, konkluderede han.

DEBAT MED DIREKTIONEN

Tekst og foto: Daniel Lundgren Jørgensen

Topledelsen ønsker en bedre og mere effektiv bank Den 7. oktober mødtes 155 tillidsmænd med bankens ledelse og stillede kritiske spørgsmål til koncernens nutid såvel som fremtid Humøret var højt fra morgenstunden, da tillidsmænd fra hele landet mødtes på Quality Hotel i Høje Taastrup for at varme op til debat med direktionen. For første gang skulle de også møde Danske Banks bestyrelsesformand, Karsten Dybvad, og da ballet var åbnet, blev der hurtigt budt op til dans. ”Hvordan ser I ud fra et bestyrelsesmæssigt perspektiv på at reducere omkostningsniveauet kontra at investere i bankens fremtid”, spurgte tillidsmand Kenneth Bo Thomsen fra Local Development. ”Det er ikke optimalt, at omkostningerne bliver ved med at vokse, når indtjeningen falder. Grundlæggende skulle det gerne gå hånd i hånd, at vi på læn-

DEBAT MED DIREKTIONEN Det årlige møde med direktionen er tillidsmændenes mulighed for at stille skarpt på udviklingen i Danske Bank og stille kritiske spørgsmål både til topledelsen og områdedirektionen. Vil du vide mere om, hvad der blev talt om i dit område, kan du spørge din tillidsmand.

gere sigt kan reducere vores omkostninger, øge kvaliteten af vores kontrolenheder og samtidig levere bedre produkter og services til vores kunder. Vi er i en overgangsfase, hvor vi er nødt til at investere for at nå derhen, men samtidig skulle det gerne føre til, at vi reducerer vores omkostninger over tid. Hvordan det vil foregå, ved jeg ikke, men vi kommer til at være meget omhyggelige - også med vores omkostninger.” Herefter bød balkortet på indlæg om faldende aktiekurser, svigtende tillid hos befolkningen og udflytningen af arbejdsopgaver til andre lande. ”Hvorfor flytter vi fortsat arbejdspladser til Indien og Litauen, mens vi siger farvel til dygtige, danske medarbejdere”, spurgte Sebastian Stensgaard fra Group IT. ”At have et ansvar over for samfundet betyder ikke, at vi ikke ligesom mange andre virksomheder kan deltage i den internationale arbejdsdeling”, fastslog

Karsten Dybvad. ”Når man er mere end en dansk bank – en nordisk bank – er det ikke urimeligt at lægge arbejdsopgaver i de lande, hvor vi er aktive som bank. Med en ledighed på 2,1% i den danske finanssektor har vi i dag, hvad jeg vil kalde fuld beskæftigelse, så vi er altså ikke skyld i stigende arbejdsløshed for sektorens perso-

”Det er muligt, at antallet af medarbejdere i frontlinjen skal vokse over tid, men det er ikke muligt lige nu”, sagde Chris Vogelzang, der her ses sammen med kredsformand Kirsten Ebbe Brich.

DEBAT MED DIREKTIONEN

155 tillidsmænd debatterede med Danske Banks bestyrelsesformand, CEO og HR-direktør.

nalegrupper, men jeg har samtidig sagt, at vi skal være mere opmærksomme på det i fremtiden, for der kan være nogle sprogbarrierer og omkostninger, som vi undervurderer.” ”Kan vi – set med dine øjne – være stolte af at arbejde i Danske Bank”, spurgte tillidsmand Yvonne Lykke Dommer fra Group Risk Management. ”Ja, det synes jeg”, svarede han prompte. ”Det vil jeg sige uden at blinke. Jeg er da også ret stolt af at være formand for bestyrelsen i Danske Bank. Der går ikke en dag, uden at nogen kommer op til mig og kommenterer på Danske Bank, og hvad vi har været i gennem. Det gode er, at det er overvejende positivt. Vores privatkunder er især glade for den kontakt, de har til deres rådgivere, og den rådgivning, de får. De oplever, at Danske Banks medarbejdere er rigtig dygtige. Det gælder også erhvervskunderne. De er meget tilfredse med ydelserne og

synes, de har en lidt højere kvalitet end det, de oplever andre steder.” ”Vi har noget med vores kultur, vi skal arbejde med, men det betyder ikke nødvendigvis, at vi skal ændre på den måde, vi behandler vores kunder på. Vi skal ikke lave det hele om, bare fordi der er noget galt nogle steder,” sagde han.

Den gode bank Da ballet var ovre med Karsten Dybvad, trådte CEO Chris Vogelzang og den midlertidige HR-direktør Anne Knøs op på scenen. Især den nye CEO var i skudlinjen. ”Danske Bank er en af de rigtigt gode europæiske banker. Vi har dygtige medarbejdere, gode produkter og rådgivning, på trods af udfordringerne et godt brand og en stærk markedsposition i nogle få lande, som er tætte på hinanden, rige og stabile”, indledte Chris Vogelzang. ”Men der er også områder, hvor vi

skal blive bedre”, fortsatte han. ”Vi skal have mere tilfredse kunder, vi skal genopbygge tilliden, og vi skal kontrollere vores omkostninger, så vi kan blive ved med at være konkurrencedygtige over for vores kunder og også levere resultater til vores aktionærer.” Især bemærkningen om omkostninger og resultater satte gang i debatten. En del tillidsmænd berettede om utryghed blandt medarbejderne, og det skinnede også igennem i spørgsmålene. ”Vi er så pressede lige nu, at vi ikke har kapacitet til at tage nye kunder ind. Er du bevidst om, at der er områder, hvor vi er nødt til at investere for at øge indtjeningen”, ville Tine Stenberg fra Wealth Management vide. ”Frontlinjen kan godt være for presset i øjeblikket”, medgav direktøren. ”Der sker for meget, og det burde ikke være sådan. Jeg tror, vi har investeret for lidt i at strømline vores processer og gøre det nemt at betjene vores kunder. Vi er en

DEBAT MED DIREKTIONEN

”Når man er mere end en dansk bank – en nordisk bank – er det ikke urimeligt at lægge arbejdsopgaver i de lande, hvor vi er aktive som bank”, sagde bestyrelsesformand Karsten Dybvad.

meget kompliceret virksomhed, og vores processer er for besværlige og koster for meget, og det gavner hverken medarbejderne, kunderne eller forretningen. Jeg kan love dig, at vi vil investere i de kommende år, og det er blandt andet nogle af de ting, vi er i gang med at se på. En del af løsningen er, at vi skal blive bedre til at tage nye systemer og værktøjer i brug. På nogle områder, er det kun 30%, der benytter de nyeste værktøjer, og det skal vi have rettet op på. Vores marked er for krævende til, at vi kan blive ved med at gøre, som vi plejer, når der findes nyere og bedre værktøjer til rådighed. Hvis værktøjerne ikke bliver brugt, fordi de ikke er gode nok, skal de blive bedre, men hvis de er gode nok, skal vi blive bedre til at bruge dem”, svarede han.

Ikke flere hænder ”Bankens krise er hård for medarbejderne. Når vi ikke kan matche de andre bankers behandlingstider på grund af for højt arbejdspres, er det svært at blive nummer 1 på kundetilfredshed. Har I planer om at ansætte flere medarbejdere”, spurgte Mette Pape Andersen fra Retail Banking. ”Jeg er helt med på, at det er krævende. Men det er ikke særlig sandsynligt, at vi ansætter os ud af det”, svarede Chris Vogelzang. ”Det er muligt, at antallet af medarbejdere i frontlinjen skal vokse over tid, men det er ikke muligt lige nu. Banken klarer sig ikke særligt godt lige nu, og det bliver vi nødt til at gøre noget ved. Jeg er fuldt bevidst om presset på medarbejderne i frontlinjen, men det kan vi ikke løse ved at ansætte flere, så længe vi klarer os dårligere end

andre banker. Jeg forstår godt, at det er en upopulær holdning, men det er altså dér, vi er.” Bankens skrantende resultater gav anledning til mange spørgsmål. Nogle tillidsmænd mente, at banken burde investere sig gennem krisen, mens andre spurgte ind til muligheden for opkøb eller frasalg af aktiviteter. Det er dog ikke et emne i øjeblikket, meddelte direktøren. ”Kan du garantere, at der ikke er massefyringer på vej”, spurgte Tommy Rosenlind fra Group Risk Management. ”Det er for tidligt at sige noget om, men jeg kan ikke garantere noget som helst. Vi er endnu ikke færdige med planerne for, hvordan vi over de kommende år vil forbedre resultaterne, og det ville være forkert at udelukke noget som helst på forhånd”, svarede han.

NETVÆRK

Af Berit Villadsen

Initiativ mod ensomhed

Se Vicky fortælle, hvorfor hun valgte at blive medlem af Finansforbundet

Speeddating, danskundervisning og frivilligt arbejde er nogle af de events, som skal samle finansansatte med udenlandsk baggrund og internationalt orienterede danskere i et nyt netværk. Newzealandske Vicki LeighMacKenzie fra Danske Bank står bag ”Jeg ved ikke, hvordan jeg skal få venner. Det er meget, meget svært og meget ensomt.” Det var den følelse Vicki LeighMacKenzie fra New Zealand sad med weekend efter weekend, da hun var flyttet fra London til København for i marts 2017 at arbejde i Nordea. Vicki var en del yngre end de andre i sit team, så det var ikke de nærmeste kolleger, hun fandt det naturligt at netværke med. ”Jeg prøvede forskellige ting hen over sommeren. Jeg tog på pubs, men der er ikke en pubkultur her. Så forsøgte jeg at gå til et par møder med ex-pats, men det var ikke lige mig. Det var virkelig hårdt, fordi jeg snakkede ikke med nogen i weekenden, og når jeg så mødte på arbejde, talte jeg for meget. Så jeg var klar til at rejse efter seks måneder,” fortæller Vicki Leigh-MacKenzie, som er initiativtager til et nyt internationalt netværk på tværs af banker. Vicki valgte dog at blive i Danmark og tog i stedet initiativ til at skabe et kvindenetværk i Nordea, som havde fokus på løn, barsel og kvindelige talenter.

Fodboldhold, bog- og madklub I løbet af sine knap to år i Nordea, kom

Vicki i snak med andre internationale medarbejdere og fandt ud af, at hun langt fra var alene med følelsen af ensomhed. Så da hun i august 2019 blev Data Governance Leader i Danske Bank i København, luftede hun efter blot en måned i jobbet ideen om at skabe et internationalt netværk på tværs af sektoren. Og det blev taget godt imod af banken og Danske Kreds, som hjælper Vicki med netværket. ”The Finansforbundet Internationals Network”, som netværket foreløbigt hedder, er endnu kun på tegnebrættet, men Vicki har gjort sig mange tanker om det. Et fodboldhold, en bogklub, en madklub, vinsmagninger og eventuel en vinklub, barevents, mentorordninger, frivilligt arbejde og danskundervisning er nogle af de ideer, Vicki har noteret. ”Netværket skal hjælpe internationale finansmedarbejdere som mig med at få venner på tværs af den virksomhed, man er en del af. Det skal være en platform til at forstå den danske arbejdskul-

tur og bidrage til at sikre, at vores internationale viden og erfaring bliver brugt på arbejdspladsen fremfor at gøre ”som man plejer”. Og så skal det via forskellige events give folk et skub og en naturlig anledning til at tale sammen”, forklarer Vicki, som håber, at netværket på sigt kan samle 500 medarbejdere. Internationalt orienterede danskere er også mere end velkomne i netværket, påpeger Vicki.

Bliv en del af det internationale netværk Ønsker du at blive en del af ”The Finansforbundet Internationals Network”, og vil du gerne hjælpe Vicki med at oprette netværket, så kontakt Daniel Dalum-Larsen fra Finansforbundet på ddl@finansforbundet.dk

ARBEJDSLIV

Af Daniel Lundgren Jørgensen / Illustration: Mikkel Henssel

Vi får for lid Kontoransatte får for lidt dagslys, konstaterer et studie fra Aarhus og Aalborg Universitet. Danske Bank tager lysforholdene på arbejdspladsen seriøst, men mener også, at man skal opsøge det selv Du kender det sikkert godt. Solen skinner, og du sidder foran skærmen ved dit skrivebord og passer dit job. Du kigger længselsfuldt ud på de varme stråler, men når det endelig bliver din tur til at komme ud i den friske luft, er det blevet mørkt. 80% af vores sanseindtryk kommer via øjnene. Men hvor dagslys rummer cirka 5 millioner farver, udsender lysstofrørene i loftet kun 8-9 forskellige farver. Spørgsmålet er, om de få farver i lyset har betydning for, hvordan vi har det. ”Folk, der arbejder indendørs, får meget lidt dagslys i arbejdstiden. I store dele af året får de så lidt, at det kan påvirke deres mentale helbred”, udtaler Henrik Kolstad til videnskab.dk. Som klinisk lærestolsprofessor ved Institut for Klinisk Medicin, Arbejdsmedicin, Aarhus Universitet, har han bidraget til et forskningsprojekt, der skulle afdække, hvordan forskellige typer medarbejdere bliver eksponeret for dagslys. Studiet afslørede i korte træk, at: Folk, der arbejdede indendørs fik i arbejdstiden i gennemsnit 1000 lux om sommeren og 400 lux om vinteren. Udendørsarbejderne fik til sammenligning 4-5 gange mere lys uanset årstiden. Om dagen fik natarbejdere stort set

den samme mængde lys som folk, der arbejdede indendørs. Studiet er også en vigtig anledning til at sætte fokus på, hvor lidt lys vi får, hvis vi sidder inde på et kontor hele dagen, siger Klaus Martiny, klinisk forskningslektor på Institut for Medicin, Københavns Universitet, til Videnskab.dk. ”Der er altid minimum 10 gange mere lys udenfor end inde, og det ved folk ikke. Vores øjne tilpasser sig til at se svagere lysstyrker indendørs, men biologisk set lever vi lidt i mørke, når vi er indenfor”, siger Klaus Martiny. Henrik Kolstad anbefaler ifølge indeklimaportalen.dk, at vi udsættes for 2.500 lux (måleenhed for lys, red.) to timer i døgnet, men folk, der arbejder indendørs, får ifølge studiet kun 1.000 lux om sommeren og blot 400 om vinteren. Det manglende lys kan blandt andet påvirke vores humør og øge vores disponering for depressioner. En del af problemet kan dog løses ved, at vi indretter vores arbejdspladser og arbejdsdage anderledes.

Danske Bank tager det seriøst Hos Danske Bank tager man et godt og sundt arbejdsmiljø meget seriøst. Det viser koncernens arbejde med Mental Healthagendaen, mener Birgit Skibsted, der er arbejdsmiljøchef i HR Legal. ”På de lokationer, hvor det kan lade sig gøre, har vi installeret automatisk lysregulering, der tilpasser sig dagslyset. På en lys og solrig dag er det elektriske lys dæmpet, så der bli-

ver lukket mest muligt dagslys ind i lokalerne”, fortæller hun.

ARBEJDSLIV

dt dagslys Koncernen kan ikke lave om på, at arbejdet i den finansielle sektor som ud-

gangspunkt foregår indendørs. Alligevel har de forsøgt at gøre det nemmere for medarbejderne at opsøge dagslys i forskellige arbejdssituationer. ”Der er gjort forskellige tiltag til en sundere hverdag, som også gør, at man kan få mere dagslys i løbet af arbejdsdagen”, fortæller Birgit Skibsted. På flere lokationer er der for eksempel etableret ’walk and talk’ruter, så det er nemt at holde mødet udenfor, forklarer hun. ”Vi opfordrer tillige medarbejderne til at skifte arbejdsstillinger i løbet af en arbejdsdag. Det kan for eksempel være ved at tage mobilsamtalen et sted med mere lys og at gå en tur i frokosten, så man får det gode lys midt på dagen”, siger hun.

Kan forebygge vintertristesse Det tunge humør og den træthed, som mange mærker om vinteren, kan muligvis skyldes manglende dagslys, men det er ikke endegyldigt bevist. Dog ved forskerne, at dagslys kan bruges til at behandle depression. Om vintertrætheden siger Klaus Martiny til Videnskab.dk: ”Hvis man spørger folk, hvordan de har det indenfor om vinteren, så siger de, at de får det dårligere, får mindre søvn, et ringere energiniveau og bliver i dårligt humør. Det er målt rigtig mange gange, og vi er ret sikre på, at det skyldes en ringe lyseksponering.” Birgit Skibsted henviser igen til, at det

også er et individuelt ansvar at få dagslys. ”Det er selvfølgelig individuelt, hvordan lys og mørke påvirker den enkelte, og jeg er sikker på, at de fleste er meget opmærksomme på ”at gøre noget”, hvis energiniveauet falder, eller der er andre tegn på, at mørket påvirker negativt. Jeg har indtryk af, at rigtig mange medarbejdere cykler på arbejdet og herigennem får det gode lys om morgenen”, afslutter Birgit Skibsted.

FEM TIPS TIL MERE LYS 1. Gå ud i arbejdstiden Hold møder ude (fx walk-and-talk), når I kan. Skab evt. en kultur, hvor tænkepauser, telefonopkald, undervisning og lignende må foregå udenfor. Gå eller tag cyklen til møder i nærheden. 2. Luk lyset ind, hvor I kan Endelig skinner solen, og så ruller solafskærmningen ned. Prøv at slå afskærmningen fra på gange, kantiner og i mødelokaler. Flyt så arbejdet derhen, når det kan lade sig gøre. Tag for eksempel et telefonmøde i en glasgang eller tæt på et vindue. 3. Hold pauser udenfor Der er mange gange mere lys ude end inde bag et vindue, så gå en tur i pausen i stedet for at trække en kop kaffe. 4. Rotér så alle kommer hen til vinduet Det er sjældent muligt, at alle kan få en plads ved vinduet på kontorarbejdspladser. En rotationsordning kan give alle chancen for i en periode at få en plads i lyset. Har man mobil arbejdsstation, kan man endda skiftes i løbet af dagen. 5. Sæt lyset på dagsordenen Sæt dagslys på personalemødets næste dagsorden. Her kan I kaste lys på flere gode idéer, der passer til jeres arbejdsplads Kilde: Indeklimaportalen.dk

FLEXINVEST FRI

Af Carsten Rasmussen / Foto: Jonas Olufson

TILLIDEN ER BLEVET RYKKET Tillidsmand og kunderådgiver Maya Plambech Larsen har altid haft stor tillid til sin arbejdsplads - også selvom der har været sager hun ikke har været stolt af. Flexinvest Fri sagen har rykket ved den tillid, men også givet hende et håb om en anden kultur, hvor vi tør stille spørgsmål Når kunderådgiver i afdelingen i Greve, Maya Plambech Larsen bliver bedt om at tænke tilbage på processen og rådgivningen af Flexinvest Fri, er tillid et tilbagevendende tema. Kundernes og omverdenens tillid til banken har fået mange ridser de seneste år, og Flexinvest Fri sagen er den seneste. Og denne gang er også rådgivernes tillid til ledelsen i spil. ”I starten tror jeg ikke, at det var gået op for os, hvad der egentlig var sket, og hvilke konsekvenser det ville få for os rådgivere” siger Maya Plambech Larsen og tilføjer: ”Rådgiverne har haft mange udfordringer med at udarbejde de investeringsprofiler, som ligger til grund for den anbefaling, som vi giver til kunden. Vi vidste, at fejlprocenten var høj, og vi gjorde det bedste vi kunne for at få den ned. Set i bakspejlet har der manglet en forståelse for og uddannelse i det at udarbejde en investeringsprofil”. ”Jeg har haft kunder som efter et møde har sat spørgsmålstegn ved blandt andet afkast, skat og modregning i overførselsindkomster. Ofte kunne det forklares overfor kunden, men de få gange hvor det ikke kunne forklares, har det også været svært at finde svaret længere oppe. Det har været frustrerende samti-

dig med, at det værktøj som skulle hjælpe os, var svært at arbejde i”. Maya understreger: ”Hvis vi havde haft den mindste idé om, at produktet ingen gevinst havde for kunden, havde vi selvfølgelig aldrig rådgivet om det. Vi sidder på kundens side af bordet, og vi er meget ærekære overfor den rådgivning, vi giver. Det ansvar

Vi sidder på kundens side af bordet, og vi er meget ærekære overfor den rådgivning, vi giver. Det ansvar har vi taget på vegne af banken”

har vi taget på vegne af banken, og det kræver tillid fra kunde til rådgiver og fra rådgiver til ledelse.” Burde rådgiverne have vidst bedre? ”Det skal jo være sådan, at de produkter, der kommer til os, er tjekket, testet og i orden. Og jeg tror, at vi rådgivere grundlæggende er meget tillidsfulde overfor vores ledelse og mest optaget af forholdet til vores kunder. Derfor har hele denne sag nok også ramt lidt dybere hos os, fordi den har været inde og røre ved tillidsforholdet”, svarer Maya, hvis man spørger hende om rådgivernes rolle. Hun uddyber: ”Vi ønskede at være fortrolige med investeringsprofilen og den anbefaling, vi efterfølgende gav kunden, men der manglede noget gennemsigtighed, og vi vidste reelt ikke præcis, hvad vi skulle spørge om. Indimellem fik jeg imidlertid fornemmelsen af, at denne gennemsigtighed også manglede længere oppe i systemet.”

Tilliden fra kunderne Ledelsen har fjernet dem, der har haft ansvaret for Flexinvest Fri-produktet, men det er rådgiverne, der sidder tilbage med oprydningen lang tid frem. Fremadrettet vil det være investeringsspecialister, der holder mødet med kunden og rådgiver dem om deres investeringer. Den nye investeringsprofil tager lang tid at gennemgå med kunden, og det kan betyde, at møderne vil tage længere tid. Til det siger Maya: ”Jeg synes, at vi generelt har været gode til at imødekomme den nye struk-

FLEXINVEST FRI

”Hvis vi havde haft den mindste idé om, at produktet ingen gevinst havde for kunden, havde vi selvfølgelig aldrig rådgivet om det”, siger Maya Plambech Larsen.

tur, og vi har stort fokus på vigtigheden i at hjælpe hinanden og være fælles om kunderne. Jeg lytter mig også til, at kunderne er positive overfor at mødes med en specialist, og for os er det vigtigt, at kunderne ikke mærker til de udfordringer, det giver for os rådgivere”. ”Samtidig er den nye struktur en tilvænning, vi har måtte gøre os indenfor

kort tid. Det har da konsekvenser for os rådgivere, og nogle sidder tilbage med en følelse af at blive frataget et ansvar, og at den nye struktur besværliggør helhedsrådgivning overfor kunden. Her er det vigtigt, at ledelsen anerkender og vejleder den enkelte, så vi ikke mister nogle gode rutinerede rådgivere undervejs”, bemærker Maya og tilføjer: ”Vi kommer sandsynligvis til at opleve flere specialister i fremtiden på de forskellige områder, og i den forbindelse håber jeg, at rådgiverne i filialerne får nogle værktøjer til, hvordan vi kan samle rådgivningen og give kunden et samlet billede. Det må ikke ende med, at det bliver for kompliceret at holde et møde med en kunde, fordi vi skal fordele opgaverne mellem specialister”. ”På sin vis synes jeg faktisk også, at det er en befrielse, at vi kan tale åbent om

sagen og få en dialog i gang i banken. Det bedste der kan ske er vel, at vi får en kultur med åbenhed, så vi sammen kan gøre banken endnu bedre”, slutter Maya Plambech Larsen.

INVESTERINGSPROFIL Bag enhver anbefaling om investering til en kunde ligger der en investeringsprofil, som rådgiveren udarbejder sammen med kunden. Investeringsprofilen er et systemværktøj, hvor oplysninger om kundens økonomi, risikovillighed etc. lægges ind, og den danner grundlaget for enhver anbefaling om investering fra banken.

FLEXINVEST FRI

Af Carsten Rasmussen

TILLID KAN FORSVINDE Tillid tager tid at genopbygge. Thomas Mitchell er ærgerlig over, at banken har solgt et produkt, Flexinvest Fri, der i nogle tilfælde ikke var i kundens interesse. Men det er ikke rådgivernes skyld

Tillid kan forsvinde på kort tid, men tager lang tid at genopbygge. Først var der Estland-sagen og nu Flexinvest Frisagen. Chef for retail Banking DK, Thomas Mitchell fortæller: ”Begge sager har været ubehagelige, fordi det berører spørgsmålet om tillid. Vi har et utrolig godt tillidsforhold til vores kunder, og det skal vi værne om”, siger Thomas Mitchell uden at kunne

FLEXINVEST FRI – SAGEN KORT: I forbindelse med justering af gebyrstrukturen på Flexinvest Fri – som følge af ny regulering – blev der i begyndelsen af 2017 taget en række ledelsesbeslutninger, der medførte, at kunder med Flexinvest Fri i en periode mellem 2017 og slutningen af 2018 har betalt et for højt aftalegebyr set i forhold til det forventede afkast. Og for nogle kunder betød det, at produktet ikke var egnet. Banken godtgør alle berørte kunder inden årsskiftet 2020.

bestemme sig for hvilken sag, der gør mest ondt. Mens Estland-sagen er foregået langt væk fra Danmark og fra kundernes dagligdag, så handler Flexinvest Fri om, at kunder har fået produkter, som de aldrig skulle have haft, og som kunderne havde tillid til, var de rigtige for dem. ”I sagen om Flexinvest Fri er det de nære ting. Her er det bankens rådgiver, som har rådgivet kunden til et produkt, der i nogle tilfælde indebar en forventning om, at det ville medføre tab for kunden.”

Fat om problemerne Ifølge Thomas Michell har banken fået forskellige reaktioner fra kunder: ”Mens kunderne har reageret meget kraftigt på Estlands-sagen, har de ikke reageret i samme grad på sagen med Flexinvest Fri.” Der er stor forskel på de to sagers forløb. Hvor mange følte, at Danske Bank i Estland-sagen nærmest blev opdaget eller afsløret, var det banken selv, der tog fat i problemerne med Flexinvest Fri tilbage i september 2018. Man fik det anmeldt til Finanstilsynet og igangsatte en grundig undersøgelse. Her var banken proaktiv, siger Thomas Mitchell: ”Da banken opdagede problemerne, blev der reageret på dem, og nu tilbagebetaler banken hver eneste krone til kunderne, som de har betalt for meget.” Forkerte beslutninger ”Det er klart, at mange medarbejdere har følt sig ramt af de negative reaktioner, der har været fra nogle kunder, hvilket

også er årsagen til, at jeg som talsperson har gjort rigtig meget ud af, at skylden på ingen måde ligger hos rådgiverne, men derimod skyldes et problem i investeringsafdelingen samt forkerte ledelsesmæssige beslutninger”, siger Thomas Mitchell og uddyber: ”Rådgiverne i filialerne har fuldstændig levet op til deres ansvar. Rådgiverne har i bedste tro rådgivet kunden til et produkt, der har vist sig at være forkert til kundens situation. At kunden er blevet anbefalet et forkert produkt, skyldes nogle forkerte ledelsesmæssige beslutninger, der blev truffet helt tilbage i februar 2017.” På det tidspunkt ændres prissætningen, har banken efterfølgende været ude og fortælle: ”Det ændrer jo bare ikke ved, at rådgiverne efterfølgende skulle forklare deres kunder, hvordan det er sket”, konstaterer Thomas Mitchell.

Nye EU-regler Da EU’s nye MiFID II-regler trådte i kraft 1/1-17 ændrede banken prisstrukturen for Flexinvest Fri. Den nye prisstruktur har vist sig at være uhensigtsmæssig for en del af investeringsstrategierne og har resulteret i, at omkostningerne har været for høje i forhold til det forventede afkast. ”Vi må erkende, at vi implementerede et forkert prisniveau i prisstrukturen.” Danske Banks interne kontrolfunktion blev bekendt med problemstillingen via både en henvendelse fra en medarbejder i september 2018 og bankens

FLEXINVEST FRI

egen interne produktgennemgang samt enkelte klager fra kunder over det høje gebyr. Det har som bekendt fået ledelsesmæssige konsekvenser. ”Sagen er blevet håndteret. Det er selvfølgelig uacceptabelt, at den er op-

I Danske Bank er kulturen stærk med en høj loyalitet hos medarbejderne, og Flexinvest Frisagen har ikke ødelagt dette, og vi har heller ikke mærket en afgang af medarbejdere i den anledning”

stået, men det er omvendt betryggende, at det bliver fanget i vores egne kontrolsystemer, og dermed giver os mulighed for at få rettet fejlen over for kunderne”, siger Thomas Mitchell. -Hvis det er sådan, at ledelsen i Danske Bank var i ond tro i den situation – hvis de vidste, at Flexinvest Fri var dårligt for kunden, hvad siger det så om moralen i ledelsen? ”Jeg kan sige, at man tog nogle forkerte ledelsesmæssige beslutninger, der betød, at nogle kunder, der investerede i Flexinvest Fri, har betalt for høje gebyrer i forhold til et forventet afkast.”

Stærk kultur Danske Bank har altid været en arbejdsplads med loyale medarbejderne, der har haft tillid til ledelsen. ”I Danske Bank er kulturen stærk med en høj loyalitet hos medarbejderne, og Flexinvest Frisagen har ikke ødelagt dette, og vi har heller ikke mærket en afgang af medarbejdere i den anledning”, konstaterer Thomas Mitchell og henviser til, at topledelsen har undskyldt over for medarbejderne: ”Vi er kede af Flexinvest Fri-sagen, og det er så langt væk fra, hvad vi står for i Danske Bank.”, slutter Thomas Mitchell.

”Mens kunderne har reageret meget kraftigt på Estlands-sagen, har de ikke reageret i samme grad på sagen med Flexinvest Fri”, siger Thomas Mitchell.

FLEXINVEST FRI

Af Carsten Rasmussen / Foto: Jonas Olufson

RÅDGIVEREN BETAL Flexinvest Fri har været en hård omgang for de rådgivere, der har set kunden i øjnene og anbefalet produktet i absolut god tro om, at det var den rigtige løsning. Det var det så ikke altid. Nu gør alle deres bedste for at rydde op efter fejlen, siger Bente Bang, der er næstformand i Danske Kreds

”Vi kan kun opfordre stærkt til, at man råber op, hvis noget ikke er, som det skal være”, siger Bente Bang.

Danske Bank har krævet for meget i gebyrer hos kunder med produktet Flexinvest Fri. Derfor er man nu i fuld gang med at tage kontakt til hver eneste kunde med investeringsproduktet for at undersøge, om produktet stadig er attraktivt for dem. Sagen har ikke været god for tilliden til den rådgivning, man får i banken, siger næstformand i Danske Kreds, Bente Bang: ”Heldigvis arbejder banken benhårdt og målrettet med at rette op på fejlen. Det kræver en kæmpe indsats af medarbejderne, og langt det meste af den store opgave skal løses af rådgiverne oven i en forvejen travl hverdag.” Selv om der er ros fra fagforeningen til bankens ledelse for håndtering af sa-

FLEXINVEST FRI

ER PRISEN gen, er der også bekymring for medarbejdernes trivsel: ”Vi vil selvfølgelig løbende følge op på, hvordan det går og tale med ledelsen om det, hvis det truer medarbejdernes trivsel. Der skal prioriteres i opgaverne, så vores hverdag kan hænge sammen”, understreger Bente Bang.

Pilen peger på rådgiverne Der kan være grund til at frygte, at Flexinvest Fri-sagen ændrer i relationen mellem bank og kunder. Men ifølge Bente Bang har mange kunder taget hele sagen pænt, og de er glade for kontakten og mødet med banken. Ikke desto mindre har Bente Bang fået adskillige meldinger om, at selv om det fra bankens side er blevet sagt, at det er ikke rådgivernes skyld, så føler mange rådgivere, at pilen alligevel peger den vej. ”Skal vi genoprette tilliden hos vores kunder, er det nødvendigt at gøre noget ekstraordinært”, siger hun. Hele Flexinvest Fri-sagen ser Danske Kreds som et ledelsessvigt: ”Det er slet ikke i orden, at vores rådgivere sidder derude med fornemmelsen af, at det er dem, der bliver peget på. Ledelsen skal jo sørge for, at de produkter, en rådgiver skal præsentere for sine kunder, er i orden”, siger Bente Bang. Det er helt afgørende i relation til den tillid, som er afgørende i en finansiel virksomhed. ”Rådgiverne skal selvfølgelig kunne stole på, at de produkter og rådgivningsværktøjer, de skal præsentere kunderne

for, er fuldstændig i orden. Det tjek skal ikke foregå hos den enkelte rådgiver, og det er bankens ledelse fuldstændig enig i”, understreger Bente Bang og slår fast, at denne sag har tæret voldsomt på tilliden hos rådgiverne: ”Det er jo den enkelte rådgiver, der har set kunden i øjnene og anbefalet produktet i god tro om, at det var den rigtige løsning.”

En ny kultur Danske Kreds roser banken for at gøre noget ved skaderne og håndtere tingene.

Skal vi genoprette tilliden hos vores kunder, er det nødvendigt at gøre noget ekstraordinært”

Man har oprettet en taskforce af medarbejdere dedikeret til at kontakte Flexinvest Fri-kunder. Desuden har man indført en midlertidig funktionsopdeling af rådgiveropgaverne i retail Banking i henholdsvis investering, pension og øvrige rådgivningsopgaver. ”Nogle medarbejdere er glade for at får lov til at fokusere på de dele af rådgivningsarbejdet, der interesserer dem mest. Andre kan sidde med følelsen af, at de ikke selv må rette op på tilliden”, forklarer Bente Bang. Der er stadig meget forskelligrettede reaktioner på at få taget investeringsdelen fra sig: ”Når jeg sidder med min kunde og yder god rådgivning, kan jeg ikke tage den sidste del med, selv om det er et succeskriterie at nå hele vejen omkring kunden”, bliver der sagt. Bente Bang hører også fra nogle, der er bekymrede for at blive mindre attraktive på arbejdsmarkedet, når de mister MiFid-certificeringer inden for investering. I Danske Kreds er man stærkt optaget af, at medarbejderne skal turde stille spørgsmål, hvis man kan se, at der er noget galt: ”Vi kan kun opfordre stærkt til, at man råber op, hvis noget ikke er, som det skal være. Hvis man undrer sig over noget, skal man sørge for at bringe det videre. Den kultur skal fremmes i Danske Bank.”

MINDFULNESS

Af Helle Sindal, freelancejournalist / Foto: Nana Reimers

Meditation er som et indre styrtebad Tina Ploug Hertz mediterer dagligt som en rolig modvægt til hverdagens høje tempo. Det er godt at komme i kontakt med sin krop og sjæl, når man arbejder i en sektor, hvor stort set alt foregår oppe i hovedet, fremhæver hun

Hver morgen efter morgenmaden sætter Tina Ploug Hertz sig godt til rette. I 15 fredelige minutter giver hun sig selv opmærksomhed i krop og sjæl. Bagefter cykler hun ind og passer sit job, der er lidt af en blækspruttetjans som både Client Service Manager og områdetillidsmand i Danske Bank på Holmens Kanal i København. ”Hvis det har været en hektisk dag, gentager jeg ritualet om aftenen. I weekenden og når det er muligt, bruger jeg gerne op til en time på en dybere meditation”, fortæller Tina Ploug Hertz. Hun har mediteret dagligt i 13 år og sammen ligner det med at tage et indre styrtebad og give sig selv et servicetjek: ”hvordan har jeg det indeni?” Sådan et indre servicetjek kan man også snuppe i små pauser i løbet af dagen. Måske på en rolig bænk i det fri på vej hjem fra arbejdet eller et andet sted hvor man har fred og ro. En anden nem måde kan være at kigge ud ad et vindue og trække vejret roligt, mens man sender opmærksomheden ned i kroppen

og giver hjernen en lille pause. ”Stort set alt, hvad vi foretager os i banksektoren, foregår oppe i hovedet. Så det er godt at komme i kontakt med kroppen”, mener Tina Ploug Hertz. Her er vejrtrækningen et vigtigt redskab, idet det er vejen til at forbinde krop og sjæl. Bare det at trække vejret roligt et par minutter kan gøre en kæmpe forskel,

Stort set alt, hvad vi foretager os i banksektoren, foregår oppe i hovedet. Så det er godt at komme i kontakt med kroppen”

når hjernen kører for fulde omdrejninger, og vejrtrækningen måske er hektisk og overfladisk. Så et godt tip kan være, at man nogle gange i løbet af dagen at noterer sig, hvordan vejrtrækningen er. Uro og hjertebanken kan også være et andet nødråb fra en krop, som føler sig overhørt. ”Så hold en pause af og til og træk vejret roligt”, opfordrer Tina Ploug Hertz.

Sæt en anden film på Hun skulle selv have et meget kraftigt vink med en vognstang for at få øjnene op for meditation som en virkningsfuld metode til at få ro på tankerne og mærke sig selv. ”For 13 år siden blev jeg ramt af alvorlig sygdom og var sygemeldt i et år. I den forbindelse kom jeg i kontakt med en psykoterapeut, som lærte mig at finde indre ro i kaos via meditation”, fortæller hun. Psykoterapeuten spurgte Tina, hvilken film, hun havde kørende inde i hovedet. På det tidspunkt var det et voldsomt drama, som udelukkende kredsede om sygdom og død. ”Så sæt en anden film på”, opfordrede terapeuten, og ved hjælp af dyb meditation lykkedes det Tina hen ad vejen at slukke for sortsynet og sætte en mere livsbekræftende film på. ”Min nye indre film handlede om, at jeg ville blive rask og få det godt igen. Og det gjorde jeg jo”, fortæller Tina Ploug Hertz, som oplevede en lethed

MINDFULNESS

MEDITATION OG MINDFULNESS Meditation er især kendt fra Indien, men udøves også i mange andre kulturer. Det er en tilstand, hvor man lader sindet hvile. Det er individuelt, hvordan man opnår tilstanden. For nogle kræver det blot en lille fokuseret pause, mens andre foretrækker mere omfattende ritualer. Mindfulness handler om nærvær og fuld opmærksomhed på nuet snarere end på de ting, der er sket eller venter forude. Det kan reducere stress og have en positiv effekt på holdninger, adfærd og selvopfattelse. Mindfulness kan trænes med bl.a. meditation, yoga og opmærksomhedsøvelser.

i hele kroppen, da filmen ved hjælp af daglige meditationer blev skiftet ud. Det lille filmtrick bruger hun stadig til at efterse, hvilke tanker der er kørende, f.eks. efter hektiske dage på jobbet. Hun understreger, at hun trives fint med hverdagens mange forskellige gøremål, men det er vigtigt for hende at lette speederen og komme ned i gear på andre tidspunkter. Af samme grund er hendes weekender aldrig proppet med arrangementer. Der skal være tid til at tage det roligt og bare være. Tina Ploug Hertz tænker stadig over sygdomsforløbet, men i dag bruger hun det positivt og prøver at lade være med at gå for meget op i små ligegyldige ting. Pyt-knappen er blevet ret stor. ”Det er ingen selvfølge for mig at være i stand til at kunne gå på arbejde, så mange almindelige hverdagsting har fået en ny og positiv betydning for mig. Regnvejr kan dufte helt fantastisk”, fortæller hun.

Prøv en YouTube-meditation Tina Ploug Hertz fastholder også tilværelsens plusser ved at skrive dem ned. I notesbøger samler hun guldkorn og gode råd, men også tanker, der rumler. ”Når de kommer ned på papiret, kommer de væk fra hovedet”, konstaterer hun: Nogle tanker skal skrives ned mange gange men efterhånden mister de styrken. Det kan være en øjenåbner at bladre tilbage og blive klar over, at ting, der fyldte meget i en periode, har mistet de-

res styrke og måske ovenikøbet beriget en med lærdom. Tina Ploug Hertz deler gerne ud af sine egne erfaringer med meditation, hvis kollegerne i banken spørger. ”Jeg fortæller, hvordan jeg gør, og hvad der fungerer for mig. Men jeg understreger, at det er meget individuelt, hvad der virker. Mine metoder passer ikke nødvendigvis til andre”, siger hun. Nogle er til røgelse, krystaller og rolig musik, mens andre måske foretrækker at være i naturen eller andet. Nogle vil guides af en instruktør, og andre har det bedst med at være alene. Det er også individuelt, om man slapper bedst af liggende, siddende eller stående. Så det er med at prøve det af og finde ud af, hvad der virker for en.

Tina Ploug Hertz deler gerne ud af sine egne erfaringer med meditation, hvis kollegerne i banken spørger.

Hvis man er nybegynder, kan det være en god start at prøve nogle af de guidede meditationer, som ligger på YouTube, eller måske læse bøger om emnet eller opsøge nogle foredrag, råder Tina Ploug Hertz.

POLITISK KOMMENTAR

Af næstformand Bente Bang

Jeg vil gøre læring til et livsprojekt

For nylig drak jeg kaffe med en god ven. Undervejs i den hyggelige samtale spurgte han mig, hvilken uddannelse jeg er i gang med lige nu. Jeg tog mig selv i at finde alle de gode undskyldninger frem – travlhed, mange nye ting i min nye position som næstformand, datterens lejlighed der skulle males... Men jeg fik heldigvis stoppet mig selv og det startede i stedet en refleksion omkring kompetenceudvikling. Jeg ved jo godt, at læring er et livsprojekt, som jeg (og alle andre) SKAL prioritere på trods af alle de gode, relevante undskyldninger og forhindringer vi støder på.

Hvilken læring skal jeg jagte? For at jeg kan løse mit daglige job, skal jeg hele tiden tilegne mig nye kompetencer. Stort og småt imellem hinanden. Og sådan er det måske i de fleste job. Noget lærer jeg af mine kolleger, der kan noget jeg ikke kan (endnu). Noget kræver, at jeg skal opsøge formel uddannelse. Jeg har netop meldt mig på et 2-dages scrum kursus på Teknologisk Institut (Finanskompetencepuljen), for at få formel viden, som jeg kan bruge i kredsbestyrelsens opgavestyring. Skal jeg prioritere det jeg har mest lyst til, eller skal jeg tage det kloge/fornuftige valg? Det spørgsmål har jeg også stillet mig selv – senest i mit bankfaglige liv som pensionskonsulent. Jeg valgte først at gå med lysten. Det var for mig en NLP Master. Og først derefter tog jeg de relevante moduler på Forsikringsakademiet. Og den uddannelse jeg valgte af lyst,

har måske været det mest livsændrende valg (NLP Master). Det gav mig masser af kompetencer, som jeg kunne bruge i mit professionelle liv, i samtalen med kunder, når jeg underviste trainees etc.

Arbejdsgiver har selvfølgelig et ansvar og en interesse i at vedligeholde og udvikle medarbejdernes kompetencer. Personligt synes jeg, at det er for vigtigt til, at jeg vil overlade ansvaret til arbejdsgiver alene”

Hvem skal betale tiden og udgiften til bøger og kursusudgift? Min erfaring er, at hvis man har modet til at spørge, så er der ofte chance for at få ja :-) Jeg har taget uddannelse, som jeg selv har betalt (førnævnte NLP), som min chef gav mig halvdelen af undervisningsdagene til. Resten brugte jeg merarbejde/flekstid/ferie på. Jeg har også taget uddannelse, som chefen/afdelingen har betalt. Og scrum kurset det er betalt af Finanskompetencepuljen. Der findes altså mange veje til finansiering af både tid og uddannelse. Måske skal man også forbi familien for at sikre sig opbakning til både økonomi og tidsforbrug. Det er jo en investering, der på den lange bane på mange måder kommer familien til gode. Sidste tanke er, hvem har ansvaret? Mig selv eller arbejdsgiver. Arbejdsgiver har selvfølgelig et ansvar og en interesse i at vedligeholde og udvikle medarbejdernes kompetencer. Personligt synes jeg, at det er for vigtigt til, at jeg vil overlade ansvaret til arbejdsgiver alene. Og når jeg selv har været initiativtager, har jeg ofte oplevet større motivation. Når det er sagt, så har jeg også haft stor glæde af sparring fra min leder (scrumkurset tænkte jeg for eksempel ikke selv på – idéen fik jeg fra min leder). Kollegaer har også i tidens løb været inspirationskilde til nye læringsmuligheder.

IT-SIKKERHED

Af Carsten Jørgensen / Foto: Jonas Olufson

Vi prøver at afværge alle angreb, men hvis noget slipper igennem, skal det påvirke kolleger i forretningen og vores kunder mindst muligt. Vi er der for forretningen – det er vores primære fokus”, siger Peter Lidell, Head of Cyber Design.

Et kapløb mellem det gode og det onde

Hackerangreb mod banken er en konstant trussel, og de it-kriminelle bliver stadig dygtigere. Men det bliver de også i Group Information Security, som har mangedoblet antallet af medarbejdere de sidste på fire år

Nutidens bankrøvere bærer ikke elefanthuer og stormer ikke bevæbnet med skydevåben ind i filialerne. De sidder ved pc’er i fjerne lande og forsøger at hacke sig ind i bankernes it-systemer på enhver tænkelig udspekuleret måde. En vigtig del af Danske Banks forsvar mod de digitale bankrøvere udgøres af Group Information Security – en afdeling, der har mangedoblet antallet af medarbejdere de sidste fire år. ”Det er et kapløb mellem det gode og det onde. Hackere udvikler hele tiden nye måder at angribe på. Det er en løbende proces at identificere risici, og vi er nødt til hele tiden at udvikle vores forsvar. Vi prøver at afværge alle angreb, men hvis noget slipper igennem, skal det påvirke kolleger i forretningen og vores kunder mindst muligt. Vi er der for forretningen – det er vores primære fokus”, siger Peter Lidell, Head of Cyber Design. Han er selv en af de nytilkomne medarbejdere i Group In-

Foto: Petra Kleis

IT-SIKKERHED formation Security med blot seks uger på bagen, men han har årelang erfaring med at arbejde med it-sikkerhed i Carlsberg og Mærsk. I Group Information Security er Peter Lidell leder for teamet Cyber Design, der har ansvar for sikkerhedsdesign på alle bankens systemer og sites, og han leder også teamet Cyber Build, der implementerer de kontroller og sikkerhedsforanstaltninger som Cyber Design anbefaler.

Angreb via e-mail De fleste af os har et antivirus-program installeret på vores tablet og pc, og så skulle man tænke, at man er godt beskyttet mod hackerangreb. Men det er ikke tilfældet. ”Antivirus-programmer fanger kun en del af det, der rammer os. Så det er afgørende for virksomheder generelt at have anden og mere avanceret software til rådighed også”, siger Peter Lidell. Afdelingen har også et team der har til opgave at overvåge alle sikkerhedsprocedurer i banken og rapportere til de relevante afdelinger, når der er et brud på sikkerheden. Det kan for eksempel være, hvis en medarbejder klikker på et link i en mail, som en hacker har sendt. ”Vi har gode tekniske løsninger i banken som hjælper til med at forhindre hackerangreb. Set fra de kriminelles perspektiv så er det lettere at bruge phishing for at snyde medarbejdere eller en kunde end at angribe selve bankens digitale infrastruktur. Hvilket resulterer i at phishing e-mails armeret med farlige links og vedhæftede filer er det mest anvendte angreb i det nuværende trusselslandskab”, fortæller Mads Bograd, Cyber Security Awareness Manager. Størstedelen af forsøgene på angreb kommer via en e-mail, hvor formålet er at brugeren skal surfer ind på en virusbefængt hjemmeside.

Mads Bograds job er at uddanne og træne bankens medarbejdere indenfor it-sikkerhed. Dette gøres blandt andet ved tænke og handle som en it-kriminel. ”Det drejer sig om at identificere hvilke trusler der er derude, analysere hvordan man kan stoppe dem også få det kommunikeret ud på en konstruktiv måde til den rette målgruppe således at vi kan uddanne vores medarbejdere til at være modstandsdygtige overfor de mest gængse angrebsvinkler. ”

Forandre kulturen Group Information Security har både en opgave i at sikre Danske Bank mod hackerangreb med tekniske løsninger og i at skabe en kultur, der gør det sværere for hackere at lykkes med deres angreb. ”Derfor er det vigtigt for os at sikre opmærksomhed om det vi laver for kolleger i hele banken. Vi arbejder målrettet med kulturen, så alle medarbejdere bliver endnu mere bevidste om, hvordan

Det er vigtig for Group Information Security at skabe en kultur i banken, der gør det sværere for hackere at lykkes med deres angreb

de skal håndtere for eksempel mistænkelige e-mail,”, siger Peter Lidell. Medarbejderne i Group Information Security har travlt. En af udfordringerne er videndeling og koordinering mellem teamsene, der udover at være placeret i

forskellige steder i verden. ”Det er nødvendigt at arbejde meget på tværs, og en af bestræbelserne er at minimere den elektroniske kommunikation, så vi i stedet holder møder, hvor vi videndeler. Det er mere effektivt end lange mail-beskrivelser”, mener Peter Lidell.

Forskellige uddannelser Medarbejderne i Group Information Security har meget forskellige uddannelser. Nogle er it-uddannede, nogle er ingeniører, og der er også en del selvlærte, som har flair for at tænke og handle som hackere. Sidstnævnte type er Mads Bograd. “Jeg har en kandidat i Interkulturelle Markedsstudier og jeg blev tilbudt en fuldtidsstilling, efter jeg havde været ansat i afdelingen som deltidsansat ved siden af mine studier. Jeg blev tilbudt en stilling fordi jeg forstår mig på kommunikation og cyberkriminalitet”, siger han. Samarbejde uden for banken Group Information Security også samarbejder med eksterne organisationer og udveksler data, for at beskytte banken og kunder. ”Vi har de sidste fire år samarbejdet med trusselsanalyseenheden i Center for Cybersikkerhed. Som medlem af Advisory Group i Europol’s EC3 Crime Centre bidrager vi til dialogen med praktisk indsigt og får viden om trusselsbilledet, som er værdifuldt for Danske Bank. Banken samarbejder også med Politiets center mod it-relateret svindel, Landsdækkende Center mod It-relateret økonomisk Kriminalitet (LCIK). Til sidst giver vores deltagelse i Nordic Financial CERT os mulighed for at samarbejde med forskellige nordisk organisationer med det fælles mål at bekæmpe cyberkriminalitet”, siger Lance McGrath, Danske Banks Chief Information Security Officer.

ÅBNINGSTIDER

Af Carsten Rasmussen/ Foto: Nana Reimers

Morgentider bliver booket først Det startede som et forsøg i udvalgte filialer, at kunderne kan booke møde fra mandag til torsdag fra kl. 8 – 18. Både kunder og medarbejdere er glade for den nye fleksibilitet, så de udvidede åbningstider er gjort permanente i flere afdelinger

I filialerne er den traditionelle åbningstid fra 10 – 16 ikke længere noget, vi skal tage for givet. Det sidste år har Danske Bank kørt forsøg med at give kunderne mulighed for mødebooking mandag til torsdag fra kl. 8 – 18 og fredag fra kl. 9 – 16. Afdelingen i Ballerup kom med i forsøget: ”Da vi fik at vide, at forsøget med udvidede åbningstider var gjort permanent i Ballerup, sad vi og klappede i vores hænder”, fortæller kunderådgiver Mai-Britt Lück, der ser kundemøder i ydertiderne som en god mulighed for mere fleksibilitet i en rådgivers hverdag. I Ballerup har forsøget kørt som smurt, og kunderne har taget de nye tider til sig: ”Kunderne er glade, og de bruger vores ydertidspunkter rigtig meget. Tidlige og sene tider bliver booket først”, siger Mai-Britt Lück. Forsøget blev sat i gang efter ønske fra kunderne. 1. september 2018 lagde otte filialer ud med at tilbyde kundemøder i ydertidspunkterne – undervejs er løsningen bredt ud til flere. Arbejdstiden er fortsat 37 timer om ugen.

Puslespillet Mai-Britt Lück har to børn, på seks og otte år, og har haft en periode på børnedeltid. ”Tiden går jo stærkt, så jeg priorite-

rede at have de ekstra timer med børnene og ikke først hente dem sent for at tage hjem og lave aftensmad og så putte dem.” Børnedeltiden sluttede Mai-Britt Lück samtidig med, at afdelingen i Ballerup fik gang i eksperimentet med udvidede åbningstider.

Selvfølgelig kan man løbe ind i, at det pludselig passer rigtig dårligt at møde tidligt mandag morgen, så tager vi en snak og får det løst”

I afdelingen inviterede ledelsen medarbejderne til at komme med deres ønsker. Hvornår vil de møde tidligt? Hvornår vil de møde sent? Ledelsen satte sig ned og fik hele puslespillet til at gå op. ”Vi har faktisk et skema med faste dage. Jeg er nødt til at have tider, som jeg kan regne med. Kunderne kan gå ind online og booke mig fra kl. 8 om morgenen, og dem har jeg mange af, så kan vi nå mødet, inden de tager på job.” Der skal altid være to tilstede enten rådgivere eller chefer. Dette har indtil nu ikke givet anledning til udfordringer. Selvfølgelig har det også været nyt for de 23 medarbejdere, at der er færre på arbejde på samme tid, fordi de kommer og går mere forskudt. I følge MaiBritt Lück har det måske hjulpet til, at de alle sammen er blevet bedre til at arbejde på tværs, fordi man ikke altid har sin sædvanlige makker at gå til.

Ingen negative Det er et puslespil, der er blevet lagt, og faktisk er det lykkedes at gøre alle 23 tilfredse: ”Vi har jo fået de tider, vi har ønsket, som passede bedst til vores privatliv.” I afdelingen har udskiftningen i personalet været ret stor, siger Mai-Britt Lück, der også er tillidsmand: ”Selvfølgelig kan man løbe ind i, at det pludselig passer rigtig dårligt at møde tidligt mandag morgen, så tager vi en snak og får det løst”, siger hun og tilføjer: ”Med hensyn til udvidede åbningstider har jeg ikke hørt nogen være negativ omkring det. Folk kan lide det, og ingen har mere end en fast lang dag om ugen. Så er der andre dage, hvor man går tidligere og kan nå nogle andre ting.”

ÅBNINGSTIDER

Mere fleksibilitet Mai-Britt Lück er glad for at gå på arbejde, og derfor kommer hun også glad hjem: ”Derfor skulle jeg tilbage til filialnettet, for det er mit faglige kald. Jeg trives rigtig godt med at have kundekontakt og give kunderne de gode oplevelser og finde holdbare løsninger.” Der er også muligheder for at udvikle en fleksibel ordning, mener MaiBritt Lück:

”Måske kunne vi vænne kunderne til at booke møde hos en anden rådgiver end den faste. Vi kunne i det hele taget blive bedre til at bruge hinanden og ligefrem booke møder hos hinanden, så i stedet for at jeg skal blive nogle timer længere tirsdag, når jeg har lang dag onsdag, kan en kollega med lang tirsdag tage mødet”, siger Mai-Britt Lück.

Udgiver: Danske Kreds Carl Gustavs Gade 2, 2 sal 2630 Taastrup

Redaktion: Kirsten Ebbe Brich (ansv.) Daniel Lundgren Jørgensen Carsten Rasmussen

Telefon 45 14 01 11 Telefax 45 14 99 15 mail@danskekreds.dk www.danskekreds.dk

Redaktionen afsluttet: 27.02.2018 Bidrag sendes til Danske Kreds att: Kommunikation

”Da vi fik at vide, at forsøget med udvidede åbningstider var gjort permanent i Ballerup, sad vi og klappede i vores hænder”, fortæller kunderådgiver Mai-Britt Lück.

Design: Katrine Kruckow, Kruckow Grafisk

Oplag: 11.250

Tryk: Aller

Udgives af Danske Kreds Den faglige organisation i Danske Bank-koncernen

Forsidefoto: Jonas Olufson

LEDER

Medarbejderbesparelser må aldrig blive den nemme løsning Du har sikkert hørt det. Tiden, hvor vi fejrede årsregnskaberne, og hver medarbejder i snit tjente en million, er forbi. Danske Banks indtjening skranter, og omkostningerne er steget. Det har vores ledelse besluttet at gøre noget ved. Allerede ved debatten mellem vores tillidsmænd og Danske Banks direktion i oktober hørte vi alarmklokkerne ringe mellem linjerne. ”Jeg kan ikke garantere noget som helst”, svarede CEO Chris Vogelzang, da han blev spurgt, om han kunne udelukke massefyringer. Få dage senere fik vi nyheden Kirsten Ebbe Brich om ansættelsesstop i hele koncernen. Kredsformand Jeg anerkender fuldt ud, at Danske Banks resultater ikke står mål med de ambitioner, vi har og bør have for os selv som bank. Alligevel krummer jeg tæer ved tanken om, at ledelsen som noget af det første smækker døren i for nye, dygtige medarbejdere, som kan styrke os gennem krisen. At spare på medarbejderne må aldrig blive den nemme løsning for en ledelse, som står med en historisk imagekrise, svigtende resultater og en stab, som har løbet alt, hvad remmer og tøj kunne holde for at håndtere AML-krav, konverteringsbølge, Flexinvest Fri og faldende kundetilfredshed på én og samme tid. Vi har slidt. Vi har slæbt. Vi har ranket ryggen og gjort vores bedste for at holde humøret og arbejdsmoralen oppe, mens det føg omkring os med kriser og skandaler som følge af dårlige ledelsesbeslutninger, et besværligt marked og øget regulering. Det er hverken rimeligt eller klogt, at vi medarbejdere som de første må holde for, når kurven går den gale vej. Jeg bliver så ærgerlig, når jeg ser dygtige kolleger forlade koncernen uden at blive erstattet. Jeg bliver pikeret, når jeg hører mine kolleger have for travlt til at trives og udvikle sig med det arbejde, de laver. Og jeg bliver bekymret for koncernens udvikling, når medarbejdere oplever at måtte sige nej til nye forretninger på grund af tidspres. Nedskæringer i medarbejderstaben er en kortsigtet løsning, der måske kan forbedre overskuddet i et år men hvem skal levere overskuddet året efter? At blive færre til at tjene penge gør jo ikke resultatet større. Og det ændrer heller ikke på, at vi befinder os i en makroøkonomisk situation, hvor det er sværere at tjene penge på bankdrift, og hvor vi samtidig skal genopbygge tilliden hos vores kunder og i samfundet omkring os. Netop i sådan en situation har Danske Bank brug for medarbejdere, der har tid og energi til at levere en konkurrencedygtig kundeoplevelse.

”Det er hverken rimeligt eller klogt, hvis vi medarbejdere som de første må holde for, når kurven går den gale vej ”