Body LIFE 2/18

KONKURS DLA KLUBÓW FITNESS I STUDIÓW TRENINGU PERSONALNEGO

str. 50

2 ❘ 2018 13,99 PLN

Nr 1 w Europie

REKLAMA

ISSN 1641-0106

Innowacyjny S-Force Performance Trainer z Matrix Fitness.

Title story – str. 14

Top temat: Marketing w klubie fitness str. 16

BL_2_18_okladka_nowa.indd 1

NEW STARTER:

FIBO SPECIAL str. 4

Fitness Platinium, Bratysławska 4, Kraków str. 36

26/03/18 13:35

Spis treści 16

Top temat: Nowe narzędzia w marketingu klubu fitness

4

38

FIBO Special – przewodnik po targach



BRANŻA FITNESS

4

FIBO Special – Przewodnik po targach

Klub fitness w galerii handlowej – wskazówki prawnika

30

Spójna komunikacja marketingowa.

Zastosowanie omnichannel w praktyce

34

News

36

New starter: Fitness Platinium, Kraków Bratysławska 4

– Przegląd oferty wystawców 14

Innowacyjny S-Force Performance Trainer z Matrix Fitness – artykuł promocyjny

16

Top temat: Nowe narzędzia w marketingu klubu fitness

38

Facebook – działania i narzędzia, które polubi nowy algorytm

Klub fitness w galerii handlowej – wskazówki prawnika

42

Czy łóźko może być dochodowe?

– artykuł promocyjny

Total Fitness Concept umacnia swoją pozycję – artykuł promocyjny

44

Pozyskiwanie klientów i tworzenie relacji za pomocą botów

Wykorzystanie wizerunku klientów na materiałach marketingowych i w social media

46

Targi Fit-Expo 2018 – artykuł promocyjny

48

Fitness online

50

Konkurs dla klubów fitness i studiów treningu personalnego

17 20 22 26

2

Wykorzystanie nowych narzędzi w ramach współpracy klubu z agencją marketingową – case study

l body LIFE 2 I 2018

s02_03.indd 2



ZARZĄDZANIE

www.facebook.com/bodylife

21/03/18 11:13

nika

64

Trudny wybór. Własne studio treningu personalnego czy treningi w klubie?

50

Konkurs dla klubów fitness i studiów treningu personalnego

70

Witaminy dożylnie – moda czy sposób na zdrowie?

TRENING

52

News International

53

Nowe kluby

54

Przegląd szkół i firm szkoleniowych

70

Witaminy dożylnie – moda czy sposób na zdrowie?

BIZNESS TRENERA PERSONALNEGO

72

Dietetyka w treningu personalnym – trendy 2018

76

Dobry sen sposobem na wszystko

80

News





56

Osobista strategia sukcesu dla trenerów personalnych

60

Senior klientem studia treningu personalnego

64

Trudny wybór. Własne studio treningu personalnego czy treningi w klubie?

1

Edytorial

66

Butiki – jak prowadzić taki biznes

2

Spis treści

69

News

SERVICE



www.bodylife.com.pl Odwiedź profil body LIFE Polska na Facebooku

www.bodylife.com

s02_03.indd 3

body LIFE 2 I 2018

l3

21/03/18 11:13

ZARZĄDZANIE PUBLIKOWANIE WIZERUNKU

Publikowanie wizerunku klienta przez kluby fitness – aspekty prawne Wprowadzenie Rokrocznie coraz więcej Polaków przerzuca się na zdrowy tryb życia. Trend ten ma również przełożenie na branżę fitness. Jak wynika z ubiegłorocznego raportu „The European Health & Fitness Market”, przygotowanego przez firmę doradczą Deloitte we współpracy z organizacją EuropeActive, polski rynek usług fitness jest jednym z najbardziej dynamicznie rozwijających się. Do klubów, których liczba na koniec 2016 roku wyniosła ponad 2,5 tys., uczęszczało już 2,84 mln Polaków. Według szacunków w ciągu trzech–pięciu lat ta liczba może się zwiększyć nawet do 4 mln osób.

Oznacza to zatem walkę o klienta pomiędzy klubami fitness. Jedną z najbardziej zauważalnych i powszechnych form wyróżnienia się na tle konkurencji jest publikowanie przez kluby fitness w social mediach czy na stronie WWW efektów swoich klientów, ich metamorfoz czy relacji z treningów. Jak zatem robić to zgodnie z przepisami prawa?

Jak rozpowszechniać wizerunek klienta zgodnie z prawem

44 l body LIFE 2 I 2018

s44_45.indd 44

Fotolia_kegfire

Wizerunek innej osoby jest to jeden z rodzajów dóbr osobistych, o których mowa w art. 23 Kodeksu cywilnego. Ponadto wizerunek osoby stanowi danę osobową zgodnie z przepisami Ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych. Oznacza to, że wizerunek osoby podlega ochronie prawnej.

Klub fitness, chcąc rozpowszechniać wizerunek klienta, musi dopilnować, aby było to zgodne z prawem, adekwatne – nie może mieć charakteru ośmieszającego, poniżającego lub obraźliwego oraz celowe – rozpowszechnienie wizerunku klienta musi mieć jakiś konkretny cel, np. komercyjny.

www.facebook.com/bodylife

20/03/18 19:37

Klub fitness, który zdecyduje się na rozpowszechnianie wizerunku swojego klienta, musi być świadomy, że w ten sposób przetwarza jego dane osobowe.

W związku z tym konieczne jest, zgodnie z przepisami Ustawy o ochronie danych osobowych, uzyskanie od klienta zgody na przetwarzanie jego danych osobowych. Klauzula o wyrażeniu zgody przez klienta na przetwarzanie jego danych osobowych może być zawarta w umowie członkowskiej lub na oddzielnym formularzu. Warunkiem uznania zgody za poprawną na gruncie prawa jest jej wyraźny charakter i jasno określony cel, znany w momencie jej wyrażania. Nie można zatem jednocześnie łączyć zgody w zakresie celów marketingowych ze zgodą na przesyłanie informacji handlowych drogą elektroniczną.

Zgodnie z treścią art. 81 ust. 1 Ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych rozpowszechnianie wizerunku za pomocą zdjęć lub filmików wymaga zezwolenia osoby na nich przedstawionej. Zezwolenia takiego nie wymaga rozpowszechnianie wizerunku: r osoby powszechnie znanej, jeżeli wizerunek wykonano w związku z pełnieniem przez nią funkcji publicznych, w szczególności politycznych, społecznych, zawodowych; r osoby stanowiącej jedynie szczegół całości, takiej jak zgromadzenie, krajobraz, publiczna impreza.

Oznacza to zatem, że jeżeli klub fitness zamierza rozpowszechniać filmik lub zdjęcie z udziałem klientów na nim utrwalonych, musisz posiadać ich zgodę na to rozpowszechnienie. Zgodę taką najlepiej uzyskać na piśmie. Przepisy prawa nie wymagają takiej formy, jednak do celów dowodowych warto mieć taki dokument. Zgoda powinna być sformułowana jasno i czytelnie oraz powinno z niej wynikać, że klient klubu fitness wie, jaki jest cel wykorzystania jego wizerunku. Zgoda na publikację wizerunku powinna zawierać: datę i miejsce udzielenia, cel i zakres wykorzystania wizerunku, czas, na jaki została udzielona oraz podpis klienta.

Konsekwencje prawne za rozpowszechnianie wizerunku niezgodnie z prawem Klientowi, którego wizerunek został bezprawnie rozpowszechniony przez klub

www.bodylife.com

s44_45.indd 45

ZARZĄDZANIE

Fotolia_jro-grafik

PUBLIKOWANIE WIZERUNKU

fitness, przysługują roszczenia z Ustawy z dnia 4 lutego 1994 r. o prawie autorskim i prawach pokrewnych. Zgodnie z treścią art. 78 ust. 1 osoba taka może żądać od klubu fitness zaniechania naruszania jej wizerunku. W razie dokonanego naruszenia klub fitness może zostać zobowiązany do usunięcia skutków naruszenia wizerunku poprzez złożenie stosownego oświadczenia o odpowiedniej treści (np. przeprosiny w prasie lub telewizji). Klient, którego wizerunek został bezprawnie opublikowany, może żądać także zapłaty sumy pieniężnej tytułem zadośćuczynienia za doznaną krzywdę lub zobowiązać klub fitness do zapłaty odpowiedniej sumy pieniężnej na wskazany cel społeczny.

Na początku artykułu wspomniałem również o tym, że wizerunek osoby to dobro osobiste chronione także na gruncie prawa cywilnego. W takim przypadku klient, którego wizerunek bezprawnie wykorzystano, może domagać się od klubu fitness zgodnie z treścią art. 24 k.c. zaniechania korzystania z jego wizerunku. Ponadto pokrzywdzony może żądać usunięcia skutków naruszenia jego prawa poprzez – w szczególności – złożenie oświadczenia odpowiedniej treści i w odpowiedniej formie. Naruszający prawo klub fitness może zostać również zobowiązany do zapłaty zadośćuczynienia pieniężnego lub zapłaty odpowiedniej sumy pieniężnej na wskazany cel spo-

łeczny. Z powyższego wynika zatem, iż pomimo dwóch podstaw odpowiedzialności na gruncie prawa autorskiego i cywilnego, klub fitness poniesie tożsame konsekwencje prawne w przypadku rozpowszechniania filmików lub zdjęć z udziałem innych osób bez ich zgody.

Jak już pisałem wcześniej, wizerunek to dana osobowa, a jego rozpowszechnianie stanowi także przetwarzanie danych osobowych. W związku z tym właściciel klubu fitness udostępniając wizerunek klienta bez jego zgody może narazić się na odpowiedzialność karną z art. 51 ust. 1 Ustawy o ochronie danych osobowych, za co grozi kara grzywy, ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do lat dwóch.

Zakończenie Decydując się na rozpowszechnianie wizerunku klienta, przed klubem fitness stoi ogrom obowiązków, które musi spełnić. W przeciwnym wypadku grożą za to konsekwencje cywilne oraz karne.

Kamil Wasilewski Adwokat, codziennie pomaga przedsiębior- com rozwijającym swój biznes. Z pasji i zamiłowania sportowiec. Autor bloga prawniczego www.prawodlafitnessu.pl poświęconego branży fitness oraz health & beauty.

l

body LIFE 2 I 2018 45

20/03/18 19:37

BIZNES TRENERA PERSONALNEGO

SENIORZY

Senior klientem studia treningu personalnego – od czego zacząć?

Kto z nas prowadząc studio treningowe nie zastanawia się nad kierunkiem, jaki powinien obrać w rozwoju swojego biznesu w ciągu najbliższych 5, 10 czy 15 lat?

60

s60_63.indd 60

l body LIFE 2 I 2018

www.facebook.com/bodylife

20/03/18 19:41

SENIORZY

D

obry menedżer powinien mieć plan i bacznie obserwować zmieniające się trendy w branży fitness tak w Polsce, jak i za granicą. Jednym z nich, jeszcze niedocenianym na rodzimym rynku, jest tzw. aktywność seniorów. Złoty czas tej grupy docelowej dopiero nadchodzi i należy się do niego odpowiednio przygotować. Wynika on z demografii i starzenia się społeczeństwa polskiego. Według danych GUS udział osób powyżej 65. roku życia w całym społeczeństwie do 2030 roku zwiększy się blisko dwukrotnie i osiągnie ponad 23 proc. Osoby powyżej 80. roku życia, które dzisiaj stanowią w Polsce 3,7 proc. całej populacji, w roku 2030 będą stanowiły 5,5 proc. wszystkich obywateli. Z kolei osób powyżej 70. roku życia, których obecnie jest niecałe 11 proc., w roku 2030 będzie w naszym społeczeństwie blisko 17 proc.

Społeczeństwo się starzeje Starzejące się społeczeństwo to nie jest tylko polska domena, to jest trend występujący na całym świecie. Trzeba to traktować jako coś naturalnego, z czym musimy się zmierzyć. Nie ulega wątpliwości, że będzie to spore wyzwanie dla systemu opieki zdrowotnej w Polsce, a co za tym idzie – ogromna szansa dla klubów fitness oraz studiów treningu personalnego.

Dziś grupa 65+ jest co prawda znacznie bardziej aktywna zawodowo i społecznie oraz bardziej świadoma niż jeszcze kilkadziesiąt lat temu, ale mimo to z racji swojego wieku jest bardziej narażona na liczne schorzenia i choroby (w tym choroby hematoonkologiczne) niż ludzie młodsi. Starzeje się ona w sposób zły, czyli bardzo mocno podupada na zdrowiu po osiągnięciu wieku senioralnego. Jednym z rozwiązań jest szeroko pojęta promocja zdrowego stylu życia.

Aktywność fizyczna a wiek Nie od dzisiaj wiadomo, że aktywność fizyczna ma łagodzący wpływ na pogłębiające się oznaki starości i umożliwia pomyślne starzenie się. Siedzący tryb życia, tak powszechny u osób w starszym wieku, niekorzystnie wpływa na większość układów i funkcji organizmu, niezbędnych do utrzymania niezależności i samodzielności w zakresie czynności

www.bodylife.com

s60_63.indd 61

dnia codziennego. Poprzez upośledzenie funkcjonowania układu krążenia, oddechowego i układu ruchu bezczynność powoduje spadek wydolności fizycznej. Poza tym upośledza tolerancję glukozy, zaburza gospodarkę mineralną i powoduje wiele innych niekorzystnych zmian w organizmie ludzkim.

Regularny trening może nie tylko korzystnie modyfikować obecność i przebieg chorób przewlekłych, ale również wpływać na zmniejszenie liczby przyjmowanych leków czy występowania infekcji.

W przypadku osób ze schorzeniami układu ruchu aktywność ruchowa może pomóc w łagodzeniu dolegliwości bólowych, a także pozytywnie wpłynąć na poziom tzw. hormonów młodości. Wysiłek fizyczny odgrywa także znaczącą rolę w lepszym subiektywnym postrzeganiu jakości życia. W wielu badaniach wykazano, że regularne wykonywanie wysiłku fizycznego przez osoby starsze było związane z wyższą oceną jakości życia, lepszą możliwością codziennego poruszania się, sprawowania zwykłej codziennej opieki nad sobą, wykonywania zadań domowych, mniejszym prawdopodobieństwem wystąpienia depresji oraz rzadszym odczuwaniem bólu czy niepokoju u osób powyżej 65. roku życia.

Mając te wszystkie aspekty na uwadze, aż się prosi, aby sięgnąć po ten niezagospodarowany kawałek rynku fitness. Nasuwa to jednocześnie wiele pytań, takich jak: jak do tej grupy docelowej dotrzeć, jakie ma ona potrzeby, jakim budżetem zarządza, jakie należy podjąć działania, aby ją przyciągnąć do siebie, jakich argumentów użyć, aby przekonać ją do siebie, tak aby zakupiła pakiet treningowy lub karnet do klubu na zajęcia, na co zwrócić uwagę podczas konsultacji, a następnie podczas treningu, jakie działania podjąć, aby ją przy sobie utrzymać.

BIZNES TRENERA PERSONALNEGO

Jaki jest polski senior?

Z pomocą, by zrozumieć tę grupę, przychodzą badania. Wyniki jednego z nich zostały opublikowane w dokumencie: „Współcześni seniorzy, Polska 2017” – było ono przeprowadzone w styczniu 2017 roku przez Biostat na zlecenie firmy Senior Apartments. Ukazuje zmiany, jakie zachodzą w postawach Polaków w wieku 65+. Zmiany te uwidaczniają się najmocniej, kiedy odpowiedzi na te same pytania udzielają ich dorosłe dzieci. Mają one przekonanie, że rodzice pragną spokojnej starości, bujanego krzesła, oporządzania ogródka czy też niańczenia wnuków.

Może i opieka nad wnukami jest dla nich ważna, ale tylko 12,4 proc. seniorów w zadanym pytaniu: co lubią w swoim życiu, wymieniło opiekę nad wnukami. Dzisiejszy senior ceni sobie czas wolny (14,8 proc.), lekturę (12,8 proc.) oraz realizację własnych zainteresowań (9,2 proc.).

body LIFE 2 I 2018

l 61

20/03/18 19:41

BIZNES TRENERA PERSONALNEGO

SENIORZY

55–64 lata internauci stanowili 42 proc., natomiast w grupie 65+ – 19 proc.

Osoby starsze korzystały z internetu średnio przez 9 godz. tygodniowo, dla porównania – osoby młode przeznaczają na to 15 godz. tygodniowo (Internauci 2014, 2014). Inne badania, które objęły swoim zasięgiem konsumentów 60+, pokazują, że internet służy im przede wszystkim do utrzymywania i rozwijania relacji społecznych – 30 proc. badanych korzystało z portali społecznościowych, a 24 proc. z komunikatorów internetowych (Badanie postaw Polaków powyżej 60. roku życia wobec obrotu bezgotówkowego – raport z badań., NBP, Warszawa 2012).

Strony internetowe najczęściej odwiedzane przez grupę 60+ to google.pl, onet.pl. Spośród mediów społecznościowych najpopularniejszy jest facebook.com. Zainteresowaniem cieszą się także serwisy plotkarskie, strony poświęcone zdrowiu i medycynie oraz serwisy z kategorii senniki, horoskopy i wróżby (Legoń, 2012). Jest to istotna informacja, jeśli chcemy, aby nasza oferta była przez nich zauważona w internecie.

Okazało się, że seniorzy, w przeciwieństwie do swoich dzieci, nie obawiają się nadmiaru wolnego czasu.

Chcieliby go poświęcić na rozwijanie się.

Aż 40 proc. respondentów nie zamierza popaść w bezczynność lub też żyć życiem swoich dzieci. W planach mają różnorodne aktywności, takie jak: studia na uniwersytecie trzeciego wieku, podróżowanie, zawieranie nowych znajomości, wyjścia do kina czy też teatru, potańcówki, szeroko pojętą aktywność fizyczną.

Na potencjał, jaki drzemie w tej grupie docelowej, wskazuje także podejście seniorów do ich zgromadzonego przez całe życie majątku. Aż jedna trzecia seniorów pragnie postawić swoje potrzeby finansowe na pierwszym planie i swe zasoby przeznaczyć na samorealizację. Natomiast stosunkowo duży odsetek wahających się seniorów, bo aż 26,8 proc., nie ma pewności, co by chcieli zrobić ze zgromadzonymi środkami finansowymi.

Jednocześnie pozwala to postawić tezę, że znajdujemy się w wyjątkowym momencie, kiedy przewartościowaniu ule-

62

s60_63.indd 62

l body LIFE 2 I 2018

gają dotychczasowe wzorce zachowań i seniorzy chcą być niezależni oraz decydować sami o sobie.

Portfel polskiego seniora Wyniki badań dotyczących dochodu rozporządzalnego i siły nabywczej tej grupy społecznej mówią jasno, że polscy seniorzy nie są biedni, mają pieniądze, które świadomie wydają na siebie. Badania pokazują, że nabywcy w wieku 55+ posiadają w skali miesiąca do dyspozycji ponad 7 mld zł, a przeciętne wynagrodzenie osoby powyżej 55. roku życia wynosi 120 proc. średniej krajowej (M. Bombol, T. Słaby, Konsument 55+ wyzwaniem dla rynku, SGH Oficyna, 2011). Należy mieć jednak świadomość, że są to dane uśrednione i silnie zróżnicowane pod względem siły nabywczej.

Seniorzy a media i technologie Warto wspomnieć, że ok. 70 proc. seniorów używa telefonu komórkowego, także coraz śmielej korzystają z możliwości, jakie daje im internet. Z badań CBOS wynika, że w 2014 r. w grupie osób w wieku

Komunikacja z seniorami Tworząc ofertę produktową dla seniora warto również mieć na uwadze, że ta grupa konsumentów nie lubi, gdy się ją nazywa emerytami. Oczekują, aby określano ich jako tych, którzy przeszli na emeryturę, na którą zasłużyli, pracując ciężko przez wiele lat. Dlatego przeprowadzając konsultację należy zwrócić uwagę na dobór odpowiednich słów, tak aby ich nie urazić, a dać odczuć, że zależy nam na ich zdrowiu.

Starsi wiekiem mają ustabilizowaną emocjonalność, mniej się denerwują, przejmują, są bardziej cierpliwi, mają większy dystans do otaczającej nas rzeczywistości w porównaniu z osobami młodymi. Nie oczekują oklasków i pokłonów, tylko zrozumienia, rozmowy, poświęcenia czasu i zainteresowania.

Przekłada się to bezpośrednio na treningi. Nie stawiają oni na natychmiastowe efekty, swoich trenerów darzą ogromnym zaufaniem, cieszą się, że mogą w ich obecności spędzać czas i jednocześnie bezpiecznie ćwiczyć. Chętnie wykupują duże pakiety treningowe, gdyż wiedzą, że na efekty trzeba poczekać. Z własnego

www.facebook.com/bodylife

20/03/18 19:41

SENIORZY

doświadczenia wiem, że jest to najbardziej wdzięczny klient, który zżywa się ze swoim trenerem bardzo szybko, jednocześnie często okazuje mu wdzięczność za poświęcony czas, np. poprzez przynoszenie „zdrowych ciasteczek” czy dobrego wina z jednej z zagranicznych podróży.

Również zdaje on sobie sprawę, że musi być konsekwentny w dążeniu do określonego celu treningowego, stąd też sporadycznie odwołuje treningi.

Grupa „silver generation” szczególnie ceni sobie szczerość i brak manipulacji.

Jest to ważna informacja, którą należy mieć na uwadze przy pierwszym spotkaniu, kiedy istotne jest wzbudzenie zaufania. Wartości, które pielęgnuje ta grupa, to rodzina, zdrowie i poczucie bezpieczeństwa. Można je wykorzystać podczas tworzenia oferty reklamowej pod tę grupę lub też podczas konsultacji treningowej, pytając np. o wnuki.

Za świetny przykład umiejętnie i mądrze przeprowadzonej kampanii reklamowej może posłużyć kampania marki BOHOBOCO, która zaangażowała do współpracy 81-letnią aktorkę Helenę Woronicz, pokazując ją jako atrakcyjną, aktywną i chcącą dbać o siebie kobietę. Dzięki takiemu zabiegowi został przełamany stereotyp wszechobecnego „kultu młodości” w reklamach marek odzieżowych. Może być to też inspiracją dla naszej branży, aby w przekazie wizualnym wykorzystywać seniorów jako ludzi fizycznie atrakcyjnych, realizujących własne pasje, a nie tylko opiekujących się wnukami. Reklamy bardzo rzadko ukazują seniorów jako osoby z poczuciem humoru, pomysłowe, skłonne do zabawy, żyjące pełnią życia czy też z dużą dozą życiowej mądrości.

Seniorzy lubią myśleć o sobie dobrze, więc przy tworzeniu oferty warto pokazać im osoby z podobnymi problemami, takimi jak: nadciśnienie, ból kręgosłupa, problemy z wagą czy choroby zwyrodnieniowe stawów. W trakcie prezentacji trzeba skoncentrować się na pozytywnych skutkach treningu oraz pokazać, jak można korzystać z życia bez bólu. Podczas konsultacji treningowej należy starszej osobie poświęcić dużo więcej czasu niż przy tradycyjnej rozmowie z potencjalnym podopiecznym. Nie skupiamy się na kilku zdawkowych wyrażeniach, ale cier-

www.bodylife.com

s60_63.indd 63

pliwie przedstawiamy wszystko krok po kroku, co z czego wynika, dlaczego jest tak, a nie inaczej. Tłumaczymy zasadność oraz technikę wykonywanych ćwiczeń, tak aby rozwiać wszystkie obawy dotyczące bezpieczeństwa treningu.

Jak trenować z seniorami?

Trenując z seniorami rozważyłabym jeszcze wyjście do nich z ofertą treningów personalnych w małych grupach. Biorąc pod uwagę, że cenią oni sobie spotkania towarzyskie, wymianę doświadczeń i nawiązywanie nowych znajomości, taki rodzaj treningu może być dla nas strzałem w dziesiątkę. Jednocześnie jego zakup nie obciąży domowego budżetu seniora tak jak trening jeden na jeden. Poza tym studio treningowe może się pochwalić, że ma specjalnie opracowany, autorski program treningowy dla seniorów, co daje możliwość pozyskania nowych klientów, a z tego wynika dodatkowe źródło przychodu. Uczestnicy takich zajęć mogą stać się wiernymi fanami tej formy aktywności fizycznej, a co za tym idzie – wspierać nas w promocji treningu w małych grupach poprzez umieszczanie postów w mediach

BIZNES TRENERA PERSONALNEGO

społecznościowych, rozmowy z innymi członkami klubu, a także osobami spoza studia. Za takim rozwiązaniem może przemawiać raport konsumencki opracowany przez IHRSA w 2016 roku dla klubów fitness. Wynika z niego, że w 2015 roku 12 proc. członków klubu korzystało z usług trenera personalnego, a 31 proc. z treningu w małych grupach.

Co do tego rynku jestem jednego pewna – będzie się w ciągu najbliższych 10 lat bardzo intensywnie rozwijał. Ci, którzy tę grupę klientów wezmą pod swoje skrzydła, odpowiednio się nią zaopiekują i będą poważnie traktować, zgarną wszystko!

KAMILA NOWOWIEJSKA W branży fitness od ponad 12 lat.

Ukończyła Akademię Leona Koźmińskiego oraz studia podyplomowe Marketing Sportu na SGH. Uczestniczka wielu szkoleń, kursów, warsztatów z zakresu zarządzania i marketingu oraz szeroko pojętego zdrowego stylu życia. Na codzień zafascynowana pracą z ludźmi i zmianą ich nawyków żywieniowych oraz treningowych. Twórczyni marki Better Body Studio, a także odpowiedzialna za dobór trenerów i realizację programów treningowych dla aplikacji fitness Fitnoteq. Z sukcesem rozwinęła szkołę fitness Reebok University, wprowadzając m.in. do sprzedaży nowe programy treningowe, warsztaty oraz konwencje.

body LIFE 2 I 2018

l 63

20/03/18 19:41

Jak uniknąć chaosu w komunikacji z klientem?

Zastosuj zasady omnichannel!

Fotolia_photogragraphee.com

TOP TEMAT

BRANŻA FITNESS OMNICHANNEL

I

nspiracją do napisania tego artykułu było prywatne badanie, jakie przeprowadziłem w klubach fitness, przygotowując się do swojego wykładu poświęconego tematowi omnichannel podczas zeszłorocznego Kongresu body LIFE. Chciałem sprawdzić, jak obecnie w klubach wygląda kwestia komunikacji w poszczególnych kanałach sprzedaży – czy jest spójna, czy każdy mówi to samo, czy oferty są zbieżne czy może zupełnie od siebie różne. Jednocześnie – jako gorący zwolennik Client Experience i procesu pozyskiwania leadów opartego na bieżących doznaniach i potrzebach klienta – chciałem przekonać się, jak wygląda kwestia kolejnych kontaktów, czyli tzw. follow-up komunikowania oferty. Badanie przeprowadziłem w Warszawie i okolicach, trwało ono trzy miesiące pomię-

30 l body LIFE 2 I 2018

s30_33.indd 30

dzy sierpniem i listopadem 2017 r. i obejmowało 30 klubów.

Schemat badania

r Wybrałem 30 klubów. Co istotne – nie patrzyłem na markę, co oznacza, że w badaniu brało też udział po kilka klubów w ramach jednej sieci. r Przeanalizowałem stronę WWW każdego klubu pod kątem oferty. r Tam, gdzie to było możliwe, zamówiłem darmową wejściówkę oraz/lub zostawiłem kontakt jako osoba potencjalnie zainteresowana ofertą. r Odwiedziłem każdy klub, wykonałem trening. r Czekałem, co będzie dalej.

Pierwszy wniosek

Spodziewałem się, że będzie dominować chaos w komunikacji, że im bardziej będę się zagłębiał w komunikację w róż-

nych kanałach sprzedaży, tym oferty będą coraz mniej spójne. Jednak tego, co jako pierwsze zaobserwowałem, nie spodziewałem się w ogóle…

NA 30 TYLKO TRZY KLUBY przedstawiły mi spójną ofertę we wszystkich kanałach sprzedaży!

We wszystkich pozostałych 27 klubach oferty różniły się w zależności od tego, gdzie była umieszczona oferta lub kto mi ją komunikował. Najbardziej szokujące dla mnie jako KLIENTA (cały czas proszę pamiętać, że byłem w roli zwykłego klienta, który chciałby po prostu wykupić gdzieś abonament i zacząć ćwiczyć) było to, że TEGO SAMEGO DNIA Z JEDNEGO KLUBU dostałem dwie różne oferty cenowe W ZALEŻNOŚCI OD TEGO, kto do mnie oddzwaniał. Oczywiście otrzymałem od drugiego konsultanta

www.facebook.com/bodylife

21/03/18 11:17

OMNICHANNEL

BRANŻA FITNESS

„kontrolne” pytanie, czy ktoś się od nich ze mną kontaktował, ale po zaprzeczeniu dostałem INNĄ OFERTĘ CENOWĄ niż od drugiego konsultanta, dzwoniącego w imieniu tego samego klubu dwie godziny wcześniej.

Fotolia_zebra finch www.bodylife.com

s30_33.indd 31

rzy uznają to za swój osobisty sukces i będą zadowoleni – ale… podczas rozmów w szatni czy podczas treningu wcześniej czy później trafią na innych klubowiczów, którzy nie byli już tak uparci w dążeniu do niższej ceny i którzy dowiedzą się, że przepłacili. Poczują się wówczas niekomfortowo i może pojawić się poczucie bycia oszukanym. Zyskaliśmy jednego klienta, ale ilu możemy potencjalnie stracić lub zniechęcić do przedłużania abonamentu. Tym bardziej że przecież dokładnie za to samo zapłacili dużo więcej tylko dlatego, że np. właśnie nie marudzili.

W SKRAJNYM PRZYPADKU RÓŻNICA W CENIE PODCZAS PIERWSZEGO I OSTATNIEGO KONTAKTU WYNIOSŁA PONAD 35 proc.!!!!

Jak ten temat ma się do idei omnichannel? Zasadniczo – w omnichannel chodzi przede wszystkim o wpływającą na komfort i odczucia klienta spójność przekazu. Niezależnie od tego, w jakim kanale sprzedaży otrzymuje on ofertę, ma pewność, że jest to oferta najlepsza z możliwych i w 100 proc. spójna z przekazem z innych kanałów sprzedaży. Wie, że decydując się na skorzystanie z oferty konsultanta telefonicznego, nie ma potrzeby pytania o ofertę sprzedawcy w klubie – ponieważ będą one dokładnie takie

same. Jednocześnie, rozmawiając w trakcie treningu z innymi, czuje się komfortowo, ponieważ wszyscy zapłacili tyle samo za ten sam produkt. Oczywiście w tym momencie idealizuję, przecież mamy jeszcze akcje specjalne, ale myślę, że rozumiecie Państwo, co chcę przekazać.

Follow-up, czyli jak to wygląda w praktyce

TOP TEMAT

W pracy każdego z nas regularnie spotykamy trudnych klientów. Takich, którzy są bardzo zainteresowani ofertą, już podpisują umowę, ale… jeszcze trochę opuścicie cenę, „bo u konkurencji jest taniej”. Na nic tłumaczenia, że taka jest promocja, że już „taniej się nie da” i że to już minimalna cena. W pewnym momencie wyłączacie się, tylko miło się uśmiechając i przytakując, a klient dalej swoje.

Co pozostaje do zrobienia w takiej sytuacji? Czy dla „świętego spokoju” ustąpić, czy jednak podziękować klientowi, pozostając nieugiętym? Według moich własnych doświadczeń, które miły miejsce w trakcie badania, WARTO MARUDZIĆ DO KOŃCA! W trybie „maruda” udało mi się przekonać 11 (na 30 klubów) sprzedawców do obniżenia ceny. Powiecie Państwo: ale aż 19 zostało nieugiętych.

Niestety nic bardziej mylnego… 16 z nich od razu się poddało i nawet nie musiałem marudzić.

Na pewno czytając ten artykuł przychodzi Państwu do głowy taka myśl: w czym problem? Przecież powinien być zadowolony, dostał dobrą cenę, o którą prosił, praktycznie oddaliśmy mu abonament bez zysku, i jeszcze marudzi. Zapewne jest znikoma część klientów, któ-

Fotolia_kzenon

Trudny klient

Follow-up, czyli kolejny kontakt z klientem, wydaje się czymś naturalnym. Skoro klient zostawił nam swoje dane, skoro pobrał wejściówkę i odwiedził nasz klub, to znaczy, że w kategoriach leadu jest bardzo gorący i wystarczy tylko dokończyć dzieła sprzedaży. Tymczasem moje badanie niestety pokazało, że to tylko teoria.

Na 30 odwiedzonych przeze mnie klubów aż pięć nie poprosiło mnie o wypełnienie jakiegokolwiek formularza po treningu, a moje dane nie zostały w ŻADEN sposób zweryfikowane. W zasadzie oznacza to, że wypełniając formularz innymi danymi, zakładając kolejne e-maile i pobierając kolejne wejściówki, mógłbym, dopóki ktoś się nie zorientuje, przychodzić za darmo wiele razy. Kolejne pięć klubów poprosiło wyłącznie o e-mail i telefon. Oznacza to, że w sumie 25 klubów miało moje dane, które mogły

l

body LIFE 2 I 2018 31

21/03/18 11:17

Fotolia_trueffelpix

TOP TEMAT

BRANŻA FITNESS OMNICHANNEL

zostać użyte do dalszego procesu „obróbki” leada.

Oto, jaki follow-up otrzymałem od klubów:

– kontakt po wizycie otrzymałem od 14 klubów (na potrzeby badania i z ciekawości co do oferty do pozostałych zadzwoniłem sam); – e-mail ze spersonalizowaną ofertą dostałem od trzech klubów;

– e-mail z jakąkolwiek ofertą otrzymałem od 18 klubów.

Oznacza to, że mimo niespójnego kontaktu telefonicznego, adresy e-mailowe są dodawane do bazy sumiennie.

Jest to proces, który odbywa się bez dbałości o jakość e-maila i jego dopasowanie do historii kontaktów – i podsumowując, jest to wniosek pozytywny.

INFORMACJA O CENIE PRZY PIERWSZYM KONTAKCIE Ceny podane na stronie

15

Podana cena przez telefon bez problemu

25

Podana cena przez telefon po naciskaniu

4

Odmowa podania ceny przez telefon – tylko przy wizycie

1

WIZYTA W KLUBIE Odwiedzone kluby

30

Pierwszy trening bezpłatny

12

Zwiedzanie klubu

6

Prośba o wypełnienie formularza

20

Prośba o zostawienie tylko tel. i e-maila

5

Brak samoistnej prośby o wypełnienie czegokolwiek

5

KONTAKT PO WIZYCIE Telefoniczny

14

Telefoniczny wykonany przeze mnie

16

E-mailowy spersonalizowany

3

Mailing w ciągu trzech miesięcy choć raz

18

POLITYKA CENOWA Takie same ceny w każdym kontakcie

3

Cena inna przez telefon (jeden kontakt) i inna w klubie w trybie normalnym

16

Inna przez telefon (jeden kontakt) i inna w klubie w trybie „maruda”

11

Inna cena w mailingu promocyjnym niż przez telefon i w klubie

14

Inna cena w kontakcie telefonicznym po wizycie w klubie

20

Różna cena w zależności od tego, kto oddzwaniał! (z czterech klubów więcej niż jeden telefon follow-up)

4

Informacja przez telefon o promocji, jaka jest na stronie, spontaniczna

5

Informacja przez telefon o promocji, jaka jest na stronie, wspomagana

8

32 l body LIFE 2 I 2018

s30_33.indd 32

Poniżej załączam tabelę z wynikami mojego badania – gorąco zachęcam do zrobienia na jej podstawie własnej analizy i wyciągania dalszych wniosków.

Metodologia badania oczywiście nie pozwala na stwierdzenie, że tak jest wszędzie w Polsce. Być może to kwestia lokalizacji, być może źle losowo dobranych klubów. Jednak statystyka niestety jest nieugięta – mimo możliwych odchyleń wyniki jasno rysują obraz tego, jak wygląda komunikacja cenowa i ofertowa w naszej branży. Pozytywne jest to, że coraz więcej klubów zaczyna to dostrzegać i coś z tym robić. Podsumowując, wyniki nie są pozytywne, ale dają jeszcze szansę na przyszłość.

Na koniec chciałabym poprosić Państwa, abyście potraktowali ten artykuł jako inspirację, a nie krytykę. Przy klasycznym modelu komunikacji naturalne jest, że kanały sprzedaży walcząc o klienta przy okazji konkurują również (a może przede wszystkim) ze sobą. Każdy chce pozyskać klienta i dlatego, nie oglądając się na innych, stara się zaoferować mu jak najlepsze warunki. Niestety, koniec końców przekłada się to na chaos i jeden wielki mętlik w głowie klienta o pytanie: „ile to tak naprawdę kosztuje?”. Dlatego jeszcze raz gorąco zachęcam Państwa do przyjrzenia się idei omnichannel i rozważenia przejścia na ten model komunikacji z klientami.

Tomasz Osuchowski – marketer z 10-letnim doświadczeniem zdobytym w agencjach reklamowych oraz działach marketingu dużych firm.

Konsultant ds. komunikacji, strategii marketingowej i sprzedaży. Opracowuje i wdraża strategie marketingowe i sprzedażowe.

www.facebook.com/bodylife

21/03/18 11:17