MICHAEL BURCH

« La banque privée n’échappe pas au digital »

CEO d’ING Luxembourg depuis le 1er juillet 2022, Michael Burch compte mettre ses expériences internationales au profit du marché local.

Vous avez succédé à Colette Dierick au poste de CEO d’ING Luxembourg. Quel héritage vous a-t-elle laissé ? Colette Dierick a passé 35 années au sein de la banque. Pendant tout ce temps, elle a œuvré au développement d’une banque reconnue sur le marché et énormément appréciée de ses clients. J’ai pu compter sur son soutien, qui a assuré une transition optimale. Ce fut aussi l’occasion de prendre connaissance de la situation de l’entreprise. Les employés sont motivés et réalisent un travail remarquable, dans un véritable esprit d’entreprise.

Au cours de vos expériences professionnelles passées, vous avez voyagé pour différentes sociétés en Europe. Pourquoi avez-vous choisi de poser à présent vos valises au Luxembourg ? D’une part, ING est un groupe bancaire international. D’autre part, le Luxembourg est réputé au niveau européen pour ses banques privées et bénéficie d’une part importante de clients étrangers.

Que pensez-vous pouvoir apporter au marché local ? C’est justement pour moi un avantage que de venir de l’extérieur avec mes expériences passées, de comparer avec ce qui existe déjà chez ING pour ensuite envisager le développement de nouvelles idées pour ING Luxembourg. Le but est aussi d’identifier les capacités que nous pouvons apporter aux autres entités du groupe.

Sur quels dossiers prioritaires allez-vous travailler ? Le groupe vient de redéfinir sa stratégie, accentuant la place du client au cœur du service. C’est ce que nous appelons la superior client experience. L’ESG et le digital en constituent les points d’orgue. Nous avons également de nombreux défis réglementaires, à l’instar des autres banques de la Place.

Quand vous parlez de « superior client experience », cela concerne-t-il aussi le private banking ? Cela concerne à la fois le retail et le private banking. Avec les changements apportés par les nouvelles générations, même le private banking n’échappe plus au digital. Auraton un jour un service entièrement digital sans interaction humaine ? Je ne le pense pas. Je suis convaincu que les différents canaux vont fonctionner de façon parallèle, notamment en matière d’accès aux services et aux informations sur les produits. 93 % des clients d’ING utilisent le mobile banking de façon régulière. Est-ce un chiffre amené à augmenter ? La révolution digitale a débuté il y a une vingtaine d’années. Chaque année, il faut tout de même réaliser des investissements dans ce domaine pour améliorer l’expérience utilisateur, et simplifier les processus pour des raisons réglementaires.

Comment cela s’intègre-t-il avec la stratégie du groupe ING ? Faisant partie d’un groupe, nous ne devons donc pas développer toutes les solutions. Nous profitons de l’expérience déjà présente ailleurs. Il faut juste l’adapter aux besoins locaux. Ainsi, nous économisons les coûts et restons compétitifs.

Est-ce lié au fait que le Luxembourg peine à trouver des talents ? Quelle est la situation pour ING Luxembourg ?

La situation n’est pas différente pour nous que pour les autres banques de la Place.

Nous avons par exemple du mal à trouver des candidats avec des compétences spécifiques, car il en manque sur le marché. C’est tout particulièrement le cas dans les domaines du risque, de la conformité et du digital.

La finance durable gagne du terrain rapidement sur la Place. Quelles sont vos ambitions en la matière ? Nous venons de créer un sustainablity committee et avons justement recruté un responsable de la durabilité qui me rapportera directement.

Ce n’est pas uniquement un enjeu pour le groupe, mais aussi un sujet primordial à mes yeux.

Michael Burch estime que venir de l’extérieur est un réel avantage.