PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y OPERATIVA INTEGRADA DEL PROCESO DEL CONERCIAL DE LA COMPAÑÍA LOGISTIC INTERNATIONAL GROUP LTDA, BAJO LAS NORMAS ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007
Nombres: Edward Orjuela Bohórquez Alexdw_05@hotmail.com
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA AGRARIA DE COLOMBIA ESPECIALIZACIÓN EN SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRADA CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCION DE RIESGOS LABORALES. BOGOTÁ D.C. 2.014 1
TABLA DE CONTENIDO 1.
RESUMEN ....................................................................................................................... 7
2.
METODO GENERAL ................................................................................................... 10 2.1.
Problema a Solucionar ............................................................................................ 10
2.2.
Justificación ............................................................................................................ 11
2.3.
Objetivos ................................................................................................................. 12
2.3.1.
Objetivo General.............................................................................................. 12
2.3.2.
Objetivos Específicos ...................................................................................... 12
2.4. 3.
Marco de Referencia ............................................................................................... 13
Desarrollo ....................................................................................................................... 20 3.1.
Diagnóstico de Cumplimiento De Requisitos ......................................................... 20
3.1.1.
Matriz DOFA. .................................................................................................. 20
3.1.2.
Lista de Chequeo ............................................................................................. 23
3.2.
Planeación Estratégica del Proceso Comercial ....................................................... 24
3.2.1.
Misión .............................................................................................................. 24
3.2.2.
Visión............................................................................................................... 25
3.2.3.
Política Integrada Para La Gestión De Calidad, Ambiente, Salud y Seguridad 25
3.3. 2
Planificación Operativa. .......................................................................................... 28
3.3.1.
Caracterizaciรณn del Proceso Comercial ........................................................... 28
3.3.2.
Ciclo PHVA para el Proceso Comercial.......................................................... 31
3.3.3.
Procedimiento Comercial ................................................................................ 32
3.4.
Identificaciรณn de Aspectos e Impactos Ambientales del Proceso Comercial ........ 40
3.4.1. Comercial
Anรกlisis de la Matriz de Aspectos e Impactos Ambientales del Proceso 40
3.4.2.
Identificaciรณn de Riesgos y Peligros en el Proceso Comercial ....................... 41
3.4.3.
Anรกlisis
de matriz de riesgos y peligros proceso comercial de Logistic
International Group Ltda ....................................................................................................... 41 4.
CONCLUSIONES ......................................................................................................... 43
5.
RECOMENDACIONES ................................................................................................ 45
6.
REFERENCIAS ............................................................................................................. 46
7.
ANEXOS ........................................................................................................................ 47
3
7.1.
Anexo 1 LISTA DE CHEQUEO. ........................................................................... 47
7.2.
Anexo 2 MATRIZ DE ASPECTOS E IMPACTOS AMBIENTALES. ................ 47
7.3.
Anexo 3MATRIZ DE RIESGOS Y PELIGROS.................................................... 47
LISTA DE GRÁFICAS
Gráfico 1. Organigrama Estructural – International Group Ltda, ........................................... 17 Gráfico 2. Organigrama por cargos –– International Group Ltda ........................................... 19
4
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Mapa de procesos .................................................................................................... 17 Figura 2. Caracterizaci贸n proceso Comercial ......................................................................... 28
5
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Matriz DOFA ............................................................................................................ 20 Tabla 2. Definici贸n de objetivos ............................................................................................. 27 Tabla 3. Ciclo PHVA proceso Comercial ............................................................................... 31
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1. RESUMEN
Esta monografía se basa en una planeación estratégica y operativa integrada del proceso comercial, de la compañía Logistic internacional Group, lo cual esta no cuenta con certificación es sistemas de gestión integrados a los procesos actuales de la empresa.
Una planeación tanto del proceso operativo como estratégico, las empresas tienen como fin desempeñarse en el entorno de un mercado globalizado, en el cual la competitividad de las empresas va más allá de la calidad y de la productividad, trascendiendo al desarrollo y protección del personal, su infraestructura y activos operacionales sin afectar el ambiente, los recursos naturales y las comunidades del entorno. Debido a esto la empresa tiene como fin proporcionar una guía de inicio para la planificación estratégica del SGI bajo los requisitos de las normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007. Realizare una propuesta de planificación estratégica y operativa integrada del proceso comercial, estableciendo por medio de un diagnostico identificar los requisitos exigidos por los sistemas de gestión.
Los temas desarrollados muestra que un Sistema Integrado de Gestión permite
que la
compañía demuestre su compromiso hacia todas las partes interesadas en la misma y no solo hacia el cliente. Pues un Sistema Integrado de Gestión cubre todos los aspectos del negocio, desde la calidad del producto y el servicio al cliente, hasta el mantenimiento de las operaciones dentro de una situación de desempeño ambiental y de seguridad y salud ocupacional aceptables. 7
Cómo soporte a una futura ejecución de los sistemas se realiza una propuesta para la gestión del cambio y se anexan procedimientos y guías que facilitan el entendimiento y aplicación de la propuesta como: matriz de normatividad, matriz de identificación y valoración de aspectos e impactos, peligros y riesgos
PALABRAS CLAVES Gestión Integrada, Planificación, Seguridad y Salud en el Trabajo, Ambiental.
ABSTRACT . This monograph is based on a strategic and operational planning integrated business process, the company Logistic International Group, which does not have this certification is management systems integrated into existing business processes.
A planning both as a strategic business process, companies aim to perform in a globalized market environment in which the business competitiveness goes beyond the quality and productivity, transcending the development and protection of personnel, infrastructure and operational assets without affecting the environment, natural resources and the surrounding communities. Because of this the company aims to provide guidance for starting the strategic planning of SGI under the requirements of 9001:2008, ISO 14001:2004 and OHSAS 18001:2007 standards for strategic and operational planning due integrated business process is developed, establishing through a diagnosis identifying the requirements for management systems. 8
The topics shows that an Integrated Management System allows the company to demonstrate its commitment to all stakeholders in it and not only to the customer. As an Integrated Management System covers all aspects of business, from product quality and customer service to maintenance operations in a situation of environmental performance and safety and occupational health acceptable. How would support a future implementation of systems a proposal for change management is performed and procedures and guidelines that facilitate the understanding and application of the proposal as annexed: matrix norms, matrix identification and assessment of aspects and impacts, hazards and risk
KEYWORDS Management Integrated, Planning, Safety and Health at Work, Environmental.
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2. METODO GENERAL
2.1. Problema a Solucionar La compañía Logistic Internacional Group Ltda no cuenta con un sistema de gestión, ni cuenta con procesos documentados o avances en ambiental, solo los requisitos legales exigidos, lo que la hace menos competitivo ya que al ser una Agencia de carga Internacional y aduana debe competir con multinacionales, las cuales tienen certificaciones.
En el proceso comercial que está diseñado para fijar precios y distribuir productos que satisfacen las necesidades a mercados objetivos y permiten lograr las metas de la empresa. Este proceso es importante para la organización ya que esta persigue como objetivo fundamental la rentabilidad y el crecimiento económico de la empresa. En el proceso comercial no cuentan con unos lineamentos en los cuales se puedan especificar las operaciones que se generan dentro de esta área ni controles los cuales no se han generado. A raíz de esta situación surge la necesidad de hacer una propuesta de realizar la planificación estratégica y operativa integral bajo las normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007
Como intermediarios en la cadena logística internacional de las empresas exportadoras e importadoras es importante que el proceso comercial cuente con sistemas de gestión para así mismo poder cumplir con las exigencias actuales de los clientes, y que los mismos sientan la tranquilidad de confiar sus cargas internacionales a una empresa certificada. ¿Es necesario 10
diagnosticar el entorno actual de la compañía y su planificación estratégica, frente a las exigencias en sistemas de calidad que plantea el mercado global, para así optimizar y plantear de manera integrada los procesos comerciales y cumplir con los requisitos de las normas internacionales?
2.2. Justificación En la actualidad las compañías se ven expuesta a cambios constantes los cuales les exige ser más competitivos, que no solo buscan que los productos sean de alta calidad sino también el minimizar los impactos que generan las actividades en el medio ambiente y controlar los riesgos a los que están expuestos las partes interesadas, así mismo podemos observar que a través del tiempo estos requisitos se van volviendo obligatorios. Por tal motivo contar con un sistema de gestión integrada le genera a las compañías un valor agregado y al mismo tiempo cumplimiento de lo exigido por la ley.
Las organizaciones tienden a tomar posturas extremas, desde solo documentar lo que están realizando hasta querer mejorar todos los procesos. En el primer caso, se pierde la oportunidad de aprovechar la documentación para analizar y mejorar los procesos que no son efectivos; y en el segundo caso, el ansia de mejorar todo sin priorizar transforma el proyecto en algo inabarcable e interminable que finaliza desmotivando a las personas y, muchas veces en el fracaso.
Debido a lo anterior esta monografía se hace con el fin de presentar una propuesta donde se realizara la planificación estrategia y operativa en el proceso Comercial de la empresa Logistic 11
International Group Ltda. Inicialmente la empresa debe identificar que se está haciendo en la actualidad la documentación que existe y reconocer la importancia de tener un proceso comercial estandarizado y así mismo brindar una buena calidad del servició al cliente, teniendo un sistema de mejora continua y de esta forma buscar que la compañía sea competitiva en un mercado cambiante y exigente
2.3. Objetivos 2.3.1. Objetivo General Planificar estratégica y operativamente el proceso Comercial de la compañía Logistic International Group Ltda, bajos los lineamientos exigidos en las Normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007.
2.3.2. Objetivos Específicos
Evaluar la situación actual de la compañía Logistic & Group Ltda con respecto a los requisitos de las Normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007.
Planificar estratégicamente la compañía Logistic & Group Ltda, bajo los exigencias de las Normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007.
Planificar operativamente el proceso Comercial de la compañía Logistic & Group Ltda, bajo los requisitos exigidos en las Normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007.
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2.4. Marco de Referencia Sistema de Gestión logra que las empresas funcionen correctamente como unidades completas, que tienen una visión compartida, lo cual requiere compartir la información, las evaluaciones comparativas, el trabajo en equipo y el funcionamiento más adecuado de acuerdo a los principios de calidad y del medio ambiente más rigurosos.
Es así que en un sistema de gestión se establecen generalmente cuatro etapas en este proceso, que logran que este sistema sea un proceso circular idóneo, ya que cuanto más se repita el ciclo, se logrará en cada ciclo cierta mejora, respecto al ciclo anterior, lo que normalmente se le conoce como la Mejora Continua dentro de un Sistema de Gestión.
Por eso se dice que la implementación de un sistema de gestión eficaz dentro de una Organización, puede ayudar a esta en lograr ciertos objetivos básicos como: gestionar los riesgos sociales, medioambientales y financieros, mejorar respecto a la efectividad operativa, proteger la marca y la reputación de una firma, aumentar respecto a la satisfacción general de los clientes y partes interesadas, potenciar la innovación constante, reducir los costos productivos, eliminar las barreras al comercio, brindar claridad en el mercado y lograr las mejoras continuas necesarias. Es por ello que normalmente un Sistema de Gestión se desarrolla generalmente en 4 etapas:
13
Etapa de Ideación
Etapa de Planeación o planificación
Etapa de Implementación
Etapa de Control
Etapa de Ideación: En esta etapa se debe trabajar en el concepto claro que orientará en los primeros pasos de un proceso de creación que se plasma mediante el sistema de gestión propuesto. Para establecer y refinar una idea, existen varias metodologías, siendo la más conocida la Lluvia de ideas o en ingles Brainstorming, que básicamente se trata de generar la mayor cantidad de ideas a fin de obtener un amplio espectro de posibilidades, para poder elegir las más optimas de acuerdo a lo que se busca. Este proceso involucra a que una persona o un grupo de ellas, durante cierto tiempo se dedican a lanzar todo tipo de ideas sin restricción alguna, pero estas tienen que estar relacionadas con el tema que se está tratando. Luego se procede a analizar individualmente cada idea para pulir su cercanía con lo que se está buscando, para finalmente poder definir claramente el objetivo planteado, es decir primero se responde la pregunta, ¿qué se quiere lograr, para después proceder a establecer cómo lograrlo?, pasando así a la siguiente etapa.
Etapa de Planificación: Esta etapa resulta fundamental, ya que constituye el punto de partida para establecer las actividades operativas, ya que implica el establecimiento de los objetivos y los métodos de acción para conseguirlos. Para esto se debe definir claramente las estrategias que se seguirán, la estructura organizacional con que se contará, los recursos que se requerirán, el personal que se asignará a las tareas específicas, el tipo de tecnología que se empleará y el tipo de controles que 14
se aplicarán en todo este proceso.
Etapa de Implementación: En esta etapa se promueve la gestión, es decir se establece la acción y el efecto de administrar los recursos asignados para cumplir el objetivo planteado, mediante una adecuada dirección que involucra la toma de decisiones, destacando que estas se tomaran con el fin de sacar adelante un propósito, para lo cual se basarán en mecanismos administrativos que básicamente consisten en estrategias, procedimientos, presupuestos, entre otros que estarán sistemáticamente relacionados y que se establece en el proceso de planificación.
Etapa de Control: Durante esta etapa se acrecienta la función administrativa, que tiene un carácter regulador, que permitirá verificar si la actividad o proceso, unidad o sistema, vienen cumpliendo los objetivos planteados y además si están alcanzando los resultados esperados. Por tanto es importante en esta etapa detectar los errores, fallas o diferencias existentes, respecto al planteamiento inicial, con el fin de establecer su adecuada corrección o prevención, según sea el caso. De esta manera el control se relaciona con los objetivos que se definieron inicialmente, por lo que se puede medir y cuantificar los resultados obtenidos, por lo que además de puede detectar las desviaciones presentadas y también por ende se establece las medidas correctivas
y
preventivas,
de
acuerdo
a
los
intereses
de
la
organización.
(http://www.implementacionsig.com/index.php/28-que-es-un-sistema-de-gestion, 2015)
15
Antecedentes de la empresa LIG es un operador logístico, situado en la Zona Franca de Bogotá con todas las facilidades para el Almacenamiento, recepción, distribución y nacionalización de cualquier mercancía. Ofrecemos a su empresa un servicio integral en las operaciones de comercio exterior, diseñamos esquemas que garanticen una operación segura con procesos ágiles a costos justosAsí mismo tenemos oficinas propias en Miami lo cual nos facilita la consolidación de mercancía si hay necesidad de esta operación.
Tenemos las mejores alianzas y tarifas con diferentes Aerolíneas y Navieras en pro de trasmitir estos beneficios a nuestros clientes.
LIG cuenta con la experiencia y el personal idóneo en el manejo de Operaciones de Comercio Exterior. LIG sería el único responsable de la operación de intermediación y transporte nacional de su mercancía, garantizando eficiencia y seguridad en el proceso. Reporte periódico del estado de sus procesos en puertos y en carretera, vía e-mail y telefónico .Atención personalizada. Asesoría permanente para las operaciones aduaneras de nuestro cliente. Presencia permanente dentro de la Zona Franca de Bogotá. Experiencia de más de trece (13) años en el régimen de Zonas Francas y Comercio Exterior.
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Figura 1. Mapa de procesos
GERENCIA GENERAL
PLANEAR
HACER
OPERACIONES
COMERCIAL
CLIENTES
CLIENTES
PROCESOS MISIONES
PROCESOS DE APOYO
COMPRAS
ADMINISTRACION Y FINANZAS
ACTUAR
VERIFICAR
Fuente: Autor
Gráfico 1. Organigrama Estructural – International Group Ltda,
17
GERENCIA GENERAL
Revisoria Fiscal
ADMINISTRACION Y FINANZAS
COMERCIAL
Fuente: Autor
18
OPERCIONES
Gráfico 2. Organigrama por cargos –– International Group Ltda
Gerente General
Revisor Fiscal
Gerente Administrativo y Financiero
Auxiliar de Tesoreria
Contador
Secretaria
Coordinador de Compras
Mensajero
Fuente: Autor
19
Gerente de Operaciones
Gerente Comercial
ASESORES COMERCIALES
Auxiliar de Puerto
Auxiliar Operativo
3. Desarrollo
3.1. Diagnóstico de Cumplimiento De Requisitos A continuación se realizara un diagnóstico de la empresa International Group Ltda, para esto se utilizaran dos herramientas, una matriz DOFA y lista de chequeo con estas se busca determinar el estado actual de la compañía. 3.1.1. Matriz DOFA.
Tabla 1. Matriz DOFA DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
No tiene política de calidad, S&SO y Medio Ambiente. No procesos documentados. No tiene identificación de peligros y valoración de riesgo. No tiene identificación de aspectos y valoración impactos. Falta de compromiso de la gerencia para implementación de sistemas Integrados de Gestión FORTALEZAS
El mercado está creciendo. Tenemos posibilidades de mejorar nuestros costos. Los clientes en sus procesos de selección de proveedor tienen presencia por las compañías certificadas en procesos.
AMENAZAS
Tenemos los recursos financieros necesarios Tenemos buena reputación entre los proveedores. Tenemos una estrategia definida. Tenemos la estructura necesaria para desarrollar el negocio. Conocemos perfectamente el mercado.
Los proveedores tienen mayor poder de negociación. Perdida le licitaciones por falta de certificaciones. Accidentes de trabajo por falta procedimientos de seguridad. Disposición final inadecuada de los residuos. No cumplimiento normatividad legal. Fuente: Los Autores
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OPORTUNIDADES El mercado está creciendo. Tenemos posibilidades de mejorar nuestros costos. Los clientes en sus procesos de selección de proveedor tienen presencia por las compañías certificadas en procesos
AMENAZAS Los proveedores tienen mayor poder de negociación. Perdida le licitaciones por falta de certificaciones. Accidentes de trabajo por falta procedimientos de seguridad. Disposición final inadecuada de los residuos. No cumplimiento normatividad legal.
ESTRATEGIAS FO Aprovechar el respaldo de proveedores y clientes con lo que cuenta la compañía para certificar los procesos en normas de calidad salud ocupacional y medio ambiente. Integrar a todas las partes interesadas para que participe en la implementación de mejora continua y gestión integral
ESTRATEGIAS FO
Destacarse en el mercado por la calidad y credibilidad del servicio que se presta. Generar un valor agregado a todas las partes interesadas por el cuidado al medio ambiente y a sus trabajadores
ESTRATEGIAS DO Controlar por medio de indicadores la productividad de cada proceso y realizar planeas de acción para encontrar mejoras de acuerdo a cada caso. Presentar propuestas para oportunidades de negocio donde se evidencia una mejora continua en los procesos. Realizar investigaciones de mercado y alianzas estratégicas con proveedores para mejorar rentabilidad del negocio
ESTRATEGIAS DO
Concientizar desde la alta dirección la importancia de contar con calidad en cada uno de los servicios y operaciones de la compañía
Fuente: Los Autores
Análisis Matriz DOFA: International Group Ltda, es una empresa que cuenta con los recursos necesarios y económicos para su mejoramiento continuo aumentando su capacidad captación de clientes, asi mismo certificarse y trabajar de la mano de todas las normas vigentes gozando de buenos estándares, sin embargo la falta de compromiso gerencial y a su vez la ignorancia de la importancia y posibilidades que podría abrir este tema para cualquier empresa retrasa y descalifica a la empresa en sus licitaciones o procesos de contratación en los que participa.
21
Análisis general diagnóstico de cumplimiento de requisitos de la compañía estratégicos y operativos: La compañía Logistic International Group no tiene una gestión que permita dar un manejo de los sistemas de gestión de manera integrada por lo cual se puede evidenciar que la compañía para obtener una credibilidad en el mercado, lograr diferenciarse de los muchos competidores y poder controlar los procesos, debe implementar un sistema de gestión integral que le permita acceder a nuevas oportunidades de negocio para el crecimiento y desarrollo de la organización.
De acuerdo con los resultados del análisis DOFA se realizara la planeación estratégica y operativa. Por otro lado se realizar la misión, visión y la política integrada ya que la compañía no cuenta con ninguna de estas.
Se hará la caracterización de este proceso Comercial donde se identificaran los Riegos e Impactos de este proceso.
La siguiente herramienta para completar el diagnóstico es una lista de chequeo del proceso comercial para determinar el cumplimiento de las normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007, ya que para efectos de la monografía solo se tomara el proceso comercial:
22
3.1.2. Lista de Chequeo Ver anexo 1. Análisis de Lista de Chequeo. La herramienta utilizada para diagnosticar a la compañía en comparación al cumplimiento de las normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, OSHAS 18001:2007 fue una lista de chequeo la cual abarca todos los requisitos exigidos para cumplimiento de estas. A continuación se darán las conclusiones del cumplimento en cada norma.
DIAGNOSTICO ISO 9001:2008 El diagnostico que se realizado con respecto al Sistema de gestión de calidad se evidenciar que a pesar de que la compañía cuentan con las normas legales, no cuentan con los parámetros en los cuales se pueda dar como una calificación del servicio que se está brindando, no existe planificación, verificaciones ni controles, lo que observa es que compañía trabajo el día día es basado en la urgencia lo cual conlleva a la perdida de dinero por sobrecostos y duplicidad en las actividades, debido a esta situación la empresa no pueda tener un mejoramiento continuo por lo tanto impide tener un crecimiento ante el mercado
DIAGNOSTICO ISO 14001:2004 Con respecto a la ISO 14001:2004 se encuentra que no poseen una guía de manejo ambiental esto evidencia la necesidad de concentrar esfuerzos para la identificación y valoración de aspectos ambientales ya que esto es crucial hoy en día para las empresas en la conservación del medio ambiente 23
DIAGNOSTICO OSHAS 18001:2007 En este chequeo con respecto a riesgos laborales básicamente la compañía no tiene una política en las cual pueda implicar y dotar a la organización con unas herramientas simples, efectiva y potentes para mejorar el desempeño en términos económicos de las cuestiones de SSO. Esto una acción que la dirección debe tomar para la reducción de riesgos y de costos operativos asociados a los aspectos de SSO, esto es debido a que simplemente el concepto de economía de recursos también es justamente un criterio de SSO tan válido como la reducción de accidentes. Por lo tanto el sistemas de gestión, OHSAS 18001:2007. Se trata de unas herramientas para la mejor administración de los recursos, y también una mejor economía para la compañía
3.2. Planeación Estratégica del Proceso Comercial A continuación se presenta la propuesta de la Misión, Visión y Política Integrada bajo los criterios identificados en el diagnóstico y la filosofía de los sistemas de gestión bajo las normas 9001, 14001 y OSHAS 18001, adicionalmente los objetivos que se deben tener en cuenta para el cumplimiento de la política.
3.2.1. Misión LOGISTIC INTERNATIONAL GROUP LTDA es una empresa dedicada a la prestación de agencia de aduana, servicios de logística de transporte nacional e internacional, ofreciendo 24
cobertura desde los principales puertos y aeropuertos de exportación e importación como agentes de carga; a través de un servicio personalizado, confiable de acuerdo con las condiciones pactadas con el cliente, comprometidos con la seguridad de los empleados y con el cuidado del medio ambiente.
3.2.2.
Visión
Ser una empresa reconocida a nivel nacional como líder en la prestación de servicio de aduana y en el transporte de carga nacional e internacional en el año 2017. Contando con un equipo de trabajo idóneo y comprometido con el mejor servicio al cliente, y generando valor agregado a nuestros servicios cumpliendo con los requisitos Legales Vigentes y velando por el bienestar de los empleados y preocupados por el medio ambiente.
3.2.3. Política Integrada Para La Gestión De Calidad, Ambiente, Salud y Seguridad La siguiente es una propuesta de Política Integrada que puede acoger la compañía para implementarla:
La compañía LOGISTIC INTERNATIONAL GROUP consciente de la importancia que tiene la satisfacción de nuestros clientes en nuestro éxito como organización y del efecto que genera la realización de actividades y el uso de recursos en la salud y seguridad de las personas y en el medio ambiente, se compromete a: 25
Al cumplimiento de los requisitos solicitados por los clientes en nuestro servicio,
requisitos legales aplicables vigentes a la compañía generados por nuestra actividad comercial, requisitos ambientales y seguridad y salud ocupacional.
Digerir nuestros esfuerzos para el cumplimiento de las necesidades de los clientes, como en tiempos de respuesta de los requerimientos solicitados por el cliente, asesoramiento en cuanto la mejor opción para la reducción de costos de la operación sin que afecte la calidad del servicio.
Prevenir la contaminación minimizando el impacto que las actividades económicas generan al medio ambiente, dándole el debido manejo a los residuos sólidos, a los componentes tecnológicos y a los residuos peligrosos, así como haciendo un consumo racional de los recursos naturales, a través de ahorro en el consumo de energía.
Proteger a los empleados y a la comunidad minimizando riesgos, previniendo lesiones personales y enfermedades relativas a nuestra actividad, lesiones a personas, lesiones osteomusculares y lesiones en el sistema circulatorio.
Mejorar el desempeño orientado hacia la satisfacción del cliente, en nuestros sistemas de calidad, medio ambiental, seguridad y salud ocupacional.
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Tabla 2. Definición de objetivos COMPONENTE DE LA POLÍTICA
OBJETIVO
RESPONSABLE
INDICADOR
META
FECHA
Gerente de Operaciones
% tiempo de llegada del transporte aéreo Miami- Bogotá 4 días hábiles a partir del embarque de la mercancía
Min 90 %
31-11-2017
Reducir de los tiempos de servicio de nacionalización.
Gerente de Operaciones
% servicios de nacionalización entregados máximo en 3 días a partir de la fecha de la orden de servicio.
Min 90% de cumplimiento de entrega del servicio en 3 días
31-11-2017
Reducir tiempo de respuesta de cotizaciones.
Gerente Comercial
Número de días en dar respuesta al cliente de la solicitud de cotización
Máximo 3 días hábiles
31-11-2017
Ambiental:
Incrementar la reutilización de papel.
Gerente Administrativo y Financiero.
% de papel reutilizado
Min 60% de papel reutilizado
31-11-2017
Cumplir requisitos legales, prevenir contaminación y mejorar la gestión ambiental
Reducir Consumo de Energía Incrementar el nivel de reutilización de los cartuchos
Gerente Administrativo y Financiero.
Kw consumidos en el Mes
Máximo 1000 Kw Mensuales
31-11-2017
Gerente Administrativo y Financiero.
% de reutilización de cartuchos
Reutilización de Min 60% de los cartuchos
31-11-2017
Salud y Seguridad:
Reducir lesiones originadas por las actividades rutinarias.
Gerente Administrativo y Financiero.
Número de Incapacidades generadas por las actividades rutinarias.
Máximo 1 incapacidad por lesiones de actividades rutinarias.
31-11-2017
Gerente Administrativo y Financiero.
Número de empleados con enfermedades profesionales
Max 1 personada cada 2 años
31-11-2017
Gerente Administrativo y Financiero.
Número de trimestre
Reducir de los tiempos de transporte aéreo de Miami – Bogotá Calidad: Cumplir requisitos Mejorar la satisfacción del cliente
Cumplir requisitos legales, prevención de accidentes y enfermedades y mejora del sistema de gestión de seguridad y salud ocupacional.
Reducir el nivel de enfermedades profesionales Reducir el nivel de incidentes
Fuente: Autor
27
incidentes
por
Máximo 2 accidentes por trimestre
31-11-2017
Análisis planeación estratégica propuesta Teniendo en cuenta que la compañía no cuenta con ningún sistema ya sea de calidad, medio ambiente o salud ocupación y ninguna clase de indicadores se puede observar que no tienen objetivos claros y los colaboradores de la compañía llevan a cabo sus actividades según el día a día y no generando estrategias que ayuden a que la compañía crezca cada vez más, se generó una propuestas una propuesta de la Visión, Misión, Política Integrada y Objetivo relacionados con Calidad, Seguridad Salud Ocupacional y Ambiental para la
compañía, basado en la
actividad comercial de esta, las cuales les sirven como punto de partida para buscar que todos trabajen por un mismo objetivo y buscando el crecimiento no solo de la compañía sino de todas las personas que la componen. 3.3. Planificación Operativa. 3.3.1. Caracterización del Proceso Comercial A continuación observara propuesta de la caracterización del proceso Comercial que se realizó para la empresa Logistic International Group Ltda. Figura 2. Caracterización proceso Comercial
28
29
Fuente: Autor
30
3.3.2. Ciclo PHVA para el Proceso Comercial
Tabla 3. Ciclo PHVA proceso Comercial ACTUAR
PLANEAR
Hacer actualizaciones del cargo Desarrollar un estudio en de las actividades en las cuales se están perdiendo mucho tiempo Mejorar el servicio que se esta prestando al cliente Tomar decisiones de acuerdo con los resultados esperados
Establecer perfiles del cargo para la realización delas actividades Inspeccionar los procesos como están funcionando en la actualidad establecer los presupuestos delos recursos para la realización de las actividades requeridas comunicar a los funcionarios de los procesos que se están desarrollando HACER
VERIFICAR verificar al personal y sus competencias tener un control de la realización de las actividades Evaluar presupuestos de proveedores diferentes Calificar las capacitaciones y los indicadores del proceso
Desarrollo de las características del cargo realizar un cronograma de tiempos para los procesos Gestionar los recursos necesarios para las actividades concientización y capacitaciones
Fuente: Autor
31
3.3.3. Procedimiento Comercial
ITEM
FLUJOGRAMA
RESPONSABLE
DOCUMENTO DE REGISTRO
INICIO
1
2
DEFINIR CLIENTES OBJETIVOS DE ACUERDO A LAS ESTRATEGIAS CORPORATIV
CONSULTAR LA BASE DE DATOS
A
32
Gerencia
Area Comercial
Estrategias corpoeporativas
OBSERVACIONES Cuando la propuesta de LOGISTIC INTERNATIONAL GROUP ha sido aceptada por el cliente, se brinda una asesoría completa en cuanto a la logística de la negociación con su cliente /proveedor en el exterior, la cual abarca los términos denegociación mas adecuados, laforma de envío, transportadores a utilizar, tiempos de tránsito,
pertenecientes al mercado seleccionado, por medio de actividades como: Búsquedas en Internet en páginas de sectores industriales, directorios Base de datoas plan de especializados, bases de datos. Presencia en eventos del trabajo sector logístico. Clientes referidos Se recopila la información general de los posibles client encontrados: Gerente o encargado de logística. Teléfono E-mail Ubicación Necesidad
ITEM
FLUJOGRAMA
RESPONSABLE
DOCUMENTO REGISTRO
Are comercial
Agenda de citas
A
3 REALIZAR UN PRIMER CONTACTO
4
ANALIZAR EL CLIENTE
Are comercial
REALIZAR LA PRIMERA VISITA
5
Are comercial
B
33
OBSERVACIONES Contacto con ELencargado de logística:. El área comercial Logistic Internationl Group Cargo telefónicamente contacta a los clientes potenciales, hace una breve presentación de la empresa y solicita una cita con elencargado de logística.Concertar una cita
Previo a cada visita se estudia el cliente: Portafolio de productos. Resultados financieros. Presencia geográfica Países desde donde importa y/o hacia donde exporta. Participar en licitaciones Se realiza la presentación de los servicios que presta Logistic International group , por medio de una Carta de Presentación. Carta de Se indaga acerca de las presentacion de la necesidades que tiene el cliente. empresa reporte Se concreta el envío de la devisitas cotización.Esta visita se documenta y califica según los resultados obtenidos, se considera exitosa si se logra: Solicitud de propuesta.
ITEM
FLUJOGRAMA
RESPONSABLE
B
6
Are comercial BRINDAR ASESORÍA
7
ELABORAR Y ENVIAR UNA COTIZACIÓN
A
34
OBSERVACIONES Cuando la propuesta de Logistic International Group ha sido aceptada por el cliente, se brinda una asesoría completa en cuanto a la logística de la negociación con su cliente / proveedor en el exterior, la cual abarca los términos de negociación mas adecuados, la forma de envío, transportadores a utilizar, tiempos de tránsito, entre otros.
Are comercial
Se elabora una cotización de acuerdo con la información obtenida en la reunión, la cual contiene: Tarifa del flete internacional, gastos en origen, Reporte de visitas gastos en destino, transporte cotizacion terrestre, tarifas de bodegajes y seguro, entre otros. La propuesta se envía por e-mail, bloqueando el archivo para evitar cambios.Al enviar la propuesta se solicitauna cita para presentarla.
Are comercial
luego de confirmar el recibo dela propuesta por parte del cliente, verificar si se cumplió con el requerimiento. Basándose en la retroalimentación del cliente, se elabora una propuesta final, con Base de datos para la salvedad de que las tarifas son seguimiento sujetas a cambio sin previo aviso por parte de las compañías transportadoras. Si la cotización no es aprobada, se debe realizar un seguimiento periódico a la empresa conde buscar nuevas oportunidades de negocio.
REALIZAR SEGUIMIENTO A LA COTIZACIÓN
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DOCUMENTO REGISTRO
ITEM
FLUJOGRAMA
RESPONSABLE
C
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Are comercial ENVIAR FORMATO DE INSTRUCCIONE
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DOCUMENTO REGISTRO
OBSERVACIONES Se envía por correo electrónico al cliente, quien debe diligenciarlo en su totalidad. Este archivo contiene la información básica del shipper, el consignatario y la Instrucciones de carga, así como su forma de envío e instrucciones especiales. embarque Una vez se reciba este archivo diligenciado por el cliente, se debe confirmar que la información en el contenida esté completa, y sea veraz y acertada
Si es importación, seguir a la actividad No. 11. Si es exportación, pasar a la actividad No.17
IMPORT ACION
ENVIAR INFORMACIÓN DE NUESTRO AGENTE EN ORIGEN
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Are comercial
D
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Correo electronico
Se envía por correo electrónico la información completa de nuestro agente en el exterior y la persona de contacto, quien estará contactando a su proveedor para la coordinación y recogida / recibo de la mercancía.
ITEM
FLUJOGRAMA
RESPONSABLE
D
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CONFIRMAR LA RECOGIDA O EL RECIBO DE LA MERCANCÍA EN ORIGEN
CONFIRMAR LA SALIDA DE LA MERCANCÍA
Auxiliar de operaciones
Auxiliar de operaciones
DOCUMENTO REGISTRO
OBSERVACIONES Una vez nuestro agente en origen haya contactado al proveedor y se haya recogido o recibido la mercancía, de acuerdo al término de negociación Correo de las partes, se debe enviar un electronico de correo electrónico a nuestro confirmacion cliente para confirmarle que la mercancía ya la tenemos en nuestras manos, se encuentra en buen estado, y estamos coordinando su salida hacia Colombia. Una vez se halla confirmado que la carga salió desde el puerto / aeropuerto en origen, se debe enviar al cliente copia del documento de transporte Durante correo el tránsito internacional electronico y de la carga, se debe realizar un documento de seguimiento permanente a través transporte de las páginas Web de las empresas transportadoras, para constatar el estado y cumplimiento de las fechas estimadas
FACTURAR Area de contabilidad
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E
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Factura
Se debe enviar la factura definitiva al cliente ANTES de la llegada de la mercancía al territorio colombiano, y confirmar la cancelación de la misma, a no ser de que existe acuerdo previo de un plazo de pago
ITEM
FLUJOGRAMA
RESPONSABLE
Auxiliar de operaciones
OBSERVACIONES Se debe estar muy pendiente de la llegada de la carga al puerto / aeropuerto de destino, para informar oportunamente al cliente Correo electronico de del arribo de la misma. confirmacion Una vez se halla confirmado la llegada, se debe constatar el estado de la misma e informar al cliente por medio de un correo electronico Entregar el documento original
Auxiliar de operaciones
de transporte al cliente, cuando es una importación aérea, para la posterior nacionalización de la mercancía. Cuando es una importación Documento de marítima, se debe constatar que el transporte cliente posee el documento original en su poder, el cual debió haber sido enviado por su proveedor en el exterior. Pasar a la actividad No. 26.
Auxiliar de operaciones
Correo electronico Se debe verificar la ,copia de la documentación entregada por factura parte de nuestro cliente comercial lista de empaque
E
15 CONFIRMAR LA LLEGADA DE LA
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LIBERAR LA CARGA AL CLIENTE
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SOLICITAR DOCUMENTOS
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CONFIRMAR RESERVA F
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DOCUMENTO REGISTRO
Auxiliar de operaciones
Correo electronico
Se debe enviar un correo electrónico, confirmando la reserva e informando la fecha estimada de salida.
ITEM
FLUJOGRAMA
RESPONSABLE
Auxiliar de operaciones
Auxiliar de Contabilidad
Se debe enviar la factura definitiva al cliente ANTES de la salida de la mercancía del territorio colombiano, y confirmar la cancelación de la misma, a no ser de que existe acuerdo previo de un plazo de pago.
COORDINAR EL ENVÍO NACIONAL DE LA MERCANCÍA
20 FACTURAR
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CONFIRMAR LA SALIDA DE MERCANCIA
F
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Factura
Auxiliar de operaciones
Una vez se halla confirmado que la carga salió desde el puerto / aeropuerto, se debe enviar al cliente el original del documento Correo de transporte (cuando sea una electronico exportación marítima), para que ,Documento de sea enviado a su cliente en el transporte exterior. En el caso de las exportaciones aéreas, se envía una copia de la guía aérea por correo electrónico.
Auxiliar de operaciones
Se debe estar muy pendiente de la llegada de la carga al puerto / aeropuerto de destino, para Correo informar oportunamente al cliente electronico del arribo de la misma. Documento de Una vez se halla confirmado la transporte llegada, se debe constatar el estado de la misma e informar al cliente por medio de un correo electrónico.
CONFIRMAR LLEGADA DE
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OBSERVACIONES
Se debe coordinar el cargue y la recogida de la mercancía, y su Correo posterior traslado hasta el puerto / electronico de aeropuerto de salida de Colombia. confirmacion Durante este proceso, se debe mantener al cliente muy informado sobre el estatus de la carga.
F
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DOCUMENTO REGISTRO
ITEM
FLUJOGRAMA
RESPONSABLE
G
23 COORDINAR LOS TRAMITES DE DESTINO
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LIBERAR LA CARGA AL CLIENTE
Auxiliar de operaciones
Auxiliar de operaciones
DOCUMENTO REGISTRO
OBSERVACIONES Dependiendo del término de negociación de nuestro cliente, si debemos ofrecer trámites en el destino, como servicios de intermediación aduanera y/o transporte terrestre de la carga Correo electronico hasta su destino final en las bodegas del consignatario, entonces debemos mantener al cliente informado durante todo el proceso sobre la evolución de los tramites
Documento de transporte
REALIZAR UN RETROALIMENT ACION DEL 25
Are comercial
Evaluacion del servicio
FIN
Fuente: Autor
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Entregar los documentos originales de transporte al cliente en el exterior, por parte del agente de carga / empresa transportadora de la carga. Una vez haya sido entregada la mercancía en su destino final, se debe informar al cliente sobre la finalización de los trámites, o entrega a conformidad del consignatario
Una vez halla terminado el proceso, se debe concertar una cita para realizar una evaluación del servicio prestado por la empresa.
En este proceso Comercial en lo referente al Medio Ambiente se debe realizar reciclaje del papel y dar disposición adecuada a los residuos como tóner y luminarias.
En cuanto a Salud y Seguridad Ocupacional se debe mantener una adecuada higiene postural, realizar pasas activas.
3.4. Identificación de Aspectos e Impactos Ambientales del Proceso Comercial Para la identificación de los aspectos y valorización ambientales, que aplican a este proceso en la empresa Logistic International Group, se aplica una versión de la matriz de Guía Técnica para la identificación de aspectos e impactos ambientales de la Alcaldía Mayor de Bogotá (ver anexo 2. Matriz de Idenficifación de Aspectos e Impactos Ambientales)
3.4.1. Análisis de la Matriz de Aspectos e Impactos Ambientales del Proceso Comercial Se puede concluir que los impactos significativos que afectan el medio ambiente en el proceso se encuentran; la utilización del papel, la generación de residuos por la utilización de equipos de cómputo, toners, luminarios, y el consumo de energía entre otros. La actividad que genera mayor impacto en el proceso comercial está en las actividades de facturación y saneamiento básico por lo cual se debe tener un mayor control disminuyendo el consumo de papel, energía y consumo de agua. En general se propone realizar reutilización del papel y que se implemente un programa de reciclaje. Adicionalmente buscar trabajar con los proveedores para la disposición final de los residuos como las bombillas, cartuchos entre otros. Por otro lado 40
es importante realizar campañas de ahorro de energía como utilizar en modo de ahorro los equipos de cómputo y utilizar en lo posible luz del día.
3.4.2. Identificación de Riesgos y Peligros en el Proceso Comercial Se desarrolló la identificación de los peligros y valorización del proceso Comercial de la compañía Único Colombia S.A.S, en base a la matriz que tiene la compañía estipulada bajo la GT-45, a la cual se le generaron ajustes de nuevos riesgos recibidos en el proceso y a su forma de evaluación. (Ver anexo 3 Matriz de Identificación de riesgos y peligros)
3.4.3. Análisis de matriz de riesgos y peligros proceso comercial de Logistic International Group Ltda
Las organizaciones deben conocer e identificar los peligros a los cuales están expuestos sus trabajadores y al mismo tiempo divulgarlos para concientizar a la organización en general y evitar que hallan accidentes en los cuales se encuentre en peligro la vida del trabajador ocasionando en el en peor de los casos pérdidas humanas y así mismo perdidas económicas para la compañía. Para ello existen herramientas que las cuales ayudan a clasificar e identificar los riegos y peligros a los cuales se están expuestos el personal de la empresa, uno de estos es la NTC 45 la cual es la que se utilizó para la identificación de la compañía Logistic Internationl Group Ltda. En este análisis se encontró que los peligros a que más se encuentra expuesto el trabajador son malas posturas, lesiones por izar cargas de forma no adecuada, caídas a nivel, baja iluminación afectando la visión y generando cansancio lo cual al mismo tiempo genera baja 41
productividad en el desempeño de sus actividades. La aceptación de estos riesgos es aceptable. Se debe fomentar el autocuidado, utilización de los equipos de protección personal. Realizar capacitaciones de concientización de los peligros a los cuales se encuentran expuestos buscando minimizarlos, fomentado el orden y aseo de su puesto de trabajo para exista un ambiente adecuado para trabajar.
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4. CONCLUSIONES Según lo observado en la compañía Logistic International Group Ltda el cumplimiento de los objetivos planteados en el desarrollo de la monografía se puede concluir:
Se observa que se generan sobrecostos y duplicidad de las actividades de la compañía debido a que no existe una interacción entre los procesos y no se define claramente las responsabilidades de cada cargo adicionalmente no se encuentran identificados los riegos a los cuales están expuesto los trabajadores y las partes interesadas de la compañía, ni tampoco existe un compromiso con el medio ambiente y con los impactos generados por sus actividades, ocasionando de esta forma que no haya un crecimiento de la empresa.
La compañía no cuenta con una planeación estratégica clara que les sirva como guía como son, políticas, logros de objetivos, lo cual genera que cada proceso realice su trabajo según como cada uno crea. De aquí la importancia de generar una misión, visión, objetivos y políticas que muestre que es lo que quiere la compañía y se trabaje con base en estas.
Es importante que cada proceso se encuentre estandarizado, en donde se refleje su objetivo, sus entradas y sus salidas, así mismo sean verificadas sus actividades para el correcto desempeño del proceso y que exista comunicación constante, interacción con otros procesos y conozcan sus responsabilidades. Esto conlleva que se detecten fallas y al mismo tiempo poderlas corregir en el momento adecuado. Adicionalmente es de vital importancia que los trabajadores y todas las partes interesadas conozcan los riesgos a los cuales están expuestos y como se minimizar enstos 43
para evitar accidentes y por otro lado los impactos generados por cada una de nuestras actividades que genera al medio ambiente, buscando minimizar el daño generado al medio ambiente. Teniendo en cuenta todos estos temas y haciéndolos de la manera correcta conlleva al mejoramiento continuo y al mismo tiempo al crecimiento de la compañía.
A nivel profesional la realización de este trabajo nos permitió adquirir conocimientos sobre los procesos de una empresa de Logística como Logistic International Group y participar activamente en la documentación de sus actividades.
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5. RECOMENDACIONES
Según los resultados obtenidos en el desarrollo de la monografía y las conclusiones presentadas anteriormente y en busca de un mejoramiento constante de la empresa y en busca de implementar estos sistemas de gestión como herramienta para el crecimiento de la compañía se comienda.
1. Definir claramente la misión de la compañía y al mismo tiempo la visión y objetivos ya que estos son los puntos de partida para que todo trabajen hacia el mismo camino. 2. Debe existir un verdadero compromiso de la alta dirección en cuanto a la implementación de los sistemas de gestión para que realmente genere resultados positivos en cuanto a rentabilidad y la prestación de un servicio o producto de alta calidad pensando siempre en las partes interesas y del impacto a la sociedad. 3. Concientizar al personal de la importancia y de las ventajas de los Sistemas de Gestión tanto para la compañía como para los trabajadores.
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6. REFERENCIAS
1. GTC 45, Guía para la identificación de los peligros y la valoración de los riesgos en seguridad y salud ocupacional, (2010-12-15). 2. Norma Internacional ISO 9001:2008 3. Norma Técnica Colombiana OHSAS 18001 4. Norma Técnica Colombiana ISO 14001 5. Resolución 2400 de 1979. Estatuto de Seguridad Industrial
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7. ANEXOS 7.1. Anexo 1 LISTA DE CHEQUEO. 7.2. Anexo 2 CARACTERIZACION DEL PROCESO COMERCIAL. 7.3. Anexo 3 PROCEDIMIENTO PROCESO COMERCIAL. 7.4. Anexo 4 MATRIZ DE ASPECTOS E IMPACTOS AMBIENTALES. 7.5. Anexo 5 MATRIZ DE RIESGOS Y PELIGROS.
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