PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRADA BASADO EN LAS NORMAS ISO 9001:2008 Y OHSAS 18001:2007 EN EL PROCESO DE OPERACIONES DE LA EMPRESA MISION SERVIR
DEYANIRA LOPEZ CASTELLANOS Yeyis850@gmail.com Administración Financiera y de Sistemas Director: Msc. Giovanny Andrés Monguí Cortés investigacionsgi@uniagraria.edu.co
Modalidad: CURSO DE PROFUNDIZACIÓN Y MONOGRAFÍA
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA AGRARIA DE COLOMBIA ESPECIALIZACIÓN EN SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRADA CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCION DE RIESGOS LABORALES. BOGOTÁ D.C. 2.015
TABLA DE CONTENIDO 1.
METODO GENERAL ................................................................................................... 11 1.1.
Problema a Solucionar ............................................................................................ 11
1.2.
Justificación. ........................................................................................................... 12
1.3.
Objetivos ................................................................................................................. 13
1.3.1.
Objetivo General.............................................................................................. 13
1.3.2.
Objetivos Específicos ...................................................................................... 13
1.4.
2.
Marco de Referencia ............................................................................................... 14
1.4.1.
Marco Teórico ................................................................................................. 14
1.4.2.
Marco Legal ..................................................................................................... 16
1.4.3.
Marco Conceptual............................................................................................ 17
DESARROLLO ............................................................................................................. 20 2.1.
Diagnóstico de la Empresa Misión Servir S.A.S basado en las normas ISO
9001:2008 Y OHSAS 18001:2007............................................................................................ 20 2.1.1.
Diagnostico Estratégico. .................................................................................. 20
2.1.2.
Diagnostico Operativo. .................................................................................... 24
2.2.
Planificación Estratégica de la Empresa Misión Servir S.A.S............................... 25
2.2.1.
Misión. ............................................................................................................. 26
2.2.2.
Visión............................................................................................................... 26
2.2.3.
Objetivos .......................................................................................................... 26
2.2.4.
Políticas ........................................................................................................... 27
2.2.5.
Mapa de Procesos ............................................................................................ 29
2.3.
Planificación Operativa del Sistema de Gestión Integrada en los Procesos de
Operaciones de la Empresa Misión Servir S.A.S. ..................................................................... 30 2.4.
Plan de Acción ........................................................................................................ 43
3.
CONCLUSIONES ......................................................................................................... 44
4.
RECOMENDACIONES ................................................................................................ 45
REFERENCIAS..................................................................................................................... 46 5.
ANEXOS ........................................................................................................................ 47
LISTA DE GRร FICAS
Grรกfico 1. Cumplimiento de requisitos de las normas ........................................................... 24 Grรกfico 2. Estructura Organizacional existente ..................................................................... 28 Grรกfico 3. Estructura Organizacional Propuesta.................................................................... 28 Grรกfico 4. Valores Corporativos ............................................................................................ 30
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Modelo de un sistema de gesti贸n de calidad basado en procesos .......................... 17 Figura 2. Ciclo PHVA ........................................................................................................... 18 Figura 3. Modelo de sistema de gesti贸n para la norma OHSAS ........................................... 19 Figura 4. Mapa de procesos Misi贸n Servir S.A.S.................................................................. 29 Figura 5. Diagrama de flujo proceso de operaciones............................................................ 31
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Análisis DOFA ........................................................................................................ 20 Tabla 2. Plan operativo de trabajo ......................................................................................... 33 Tabla 3. Instructivo técnico de limpieza de zonas internas comunes .................................... 34 Tabla 4. Instructivo técnico de manejo de residuos domiciliarios ......................................... 35 Tabla 5. Asignación de frecuencias ....................................................................................... 36 Tabla 6. Evaluación Técnica .................................................................................................. 36 Tabla 7. Evaluación del servicio ............................................................................................ 38 Tabla 8. Extracto de planificación operacional - Capacitación ............................................. 41 Tabla 9. Extracto de planificación operacional – Prestación del servicio ............................. 41 Tabla 10. Extracto de planificación operacional – Evaluación del servicio .......................... 42
RESUMEN El presente trabajo establece los lineamientos básicos de un sistema de gestión integrada, el cual aplica los requisitos establecidos por las normas internacionales ISO 9001:2008 y OHSAS 18001:2007; con el propósito de entregar a la empresa Misión Servir S.A.S. las herramientas para que los servicios que ofrece cumplan con las expectativas de sus clientes y que además pueda gestionar los recurso que emplea, enfocándose en prevención de riesgos laborales y optimización de los mismos.
De acuerdo al diagnóstico inicial a través de observación directa en los procesos de la organización se presenta el siguiente interrogante,
Para este trabajo se desarrolla la técnica de Investigación descriptiva ya que se recurren a técnicas de investigación como la observación; la información obtenida será sometida a análisis para ejecutar la propuesta de planeación de un sistema de gestión integrada que permita a Misión Servir S.A.S. mejorar la prestación de sus servicios y traer beneficios a la compañía.
Esta propuesta se plantea de acuerdo a las siguientes etapas: •
Diagnostico
•
Generación de planeación Estratégica
•
Proponer la planificación operativa
•
Generación del plan de acción.
Además el presente trabajo busca que la gerencia de Misión Servir S.A.S., reconozca que al implementar un sistema de gestión integrada contribuirá al mejoramiento interno de todos sus procesos generando eficiencia en el cumplimiento de los objetivos.
La propuesta de una planificación de un sistema de gestión integrada facilitará la comunicación entre los procesos de la empresa, permitiendo fluidez de información, así mismo se eliminarán las barreras de comunicación entre las diferentes áreas, permitiendo que todos los procesos de la compañía se enfoquen hacia el cumplimiento de los objetivos y las metas principales de la organización.
El foco de este trabajo será entonces el área de Operaciones ya que es allí donde se administra el personal, más aun cuando en este se refleja si el servicio que se presta es el adecuado.
Además se plantea la necesidad de formar al personal en seguridad y responsabilidad en el trabajo; por lo que diseño un plan de sensibilización y capacitación que contiene los aspectos más relevantes de la compañía,
planes operativos, capacitación tecnica
y programas de
motivación para los empleados (Anexo primera capacitación).
PALABRAS CLAVES Sistema, Gestión, Calidad, Planeación Estratégica, Planificación, Control de la Gestión.
ABSTRACT This paper establishes the basic outlines of a integrated management system, which applies the requirements of international standards ISO 9001: 2008 and OHSAS 18001: 2007; in order to deliver to the Mission Serve SAS tools for the services provided meet the expectations of its customers and also to manage the resource used, focusing on prevention of occupational risks and optimize them.
According to initial diagnosis through direct observation in the process of organizing the next question arises,
For this work the technique of descriptive research develops as they rely on research techniques such as observation; information obtained will be subjected to analysis to implement the proposed planning an integrated management system that enables SAS Mission Serve improve the delivery of their services and bring benefits to the company.
This proposal is made according to the following steps: • Diagnosis • Generation of Strategic Planning • Propose operational planning • Generation of the action plan.
Furthermore, this paper seeks to Serve Mission Management SAS, recognize that implementing integrated management system contribute to the internal improvement of all processes generating efficiency in meeting the objectives.
The proposed planning an integrated management system will facilitate communication between business processes, allowing flow of information and the same communication barriers between different areas will be removed, allowing all company processes focus towards compliance with the objectives and main goals of the organization.
The focus of this paper is then the area of operations and that is where the staff, even more so given when this is reflected if the service provided is adequate.
In addition there is a need to train staff in safety and responsibility at work; so I design a plan of awareness and training containing the most relevant aspects of the company, operating plans, technical training and motivational programs for employees (Annex first training).
KEYWORDS System Management, Quality, Strategic Planning, Planning, Management Control.
1. METODO GENERAL
1.1. Problema a Solucionar Misión Servir S.A.S es una empresa constituida hace nueve (9) meses dedicada a la prestación de servicios generales; entre los que se destacan el aseo, mantenimiento, jardinería y algunos servicios especializados de limpieza para el sector empresarial; a pesar de su corta presencia en el mercado ha logrado posicionarse rápidamente como una empresa sólida y confiable ya que su servicio se caracteriza por ser eficiente y con altos estándares de calidad producto de la amplia experiencia de su fundador en el sector.
El crecimiento acelerado de la organización ha permitido iniciar procesos de contratación masiva alcanzando a hoy una planta de personal de más de 70 empleados, que demandan mayor control y dirección de sus actividades y responsabilidades, haciendo más difícil la tarea de la alta dirección para gestionar eficientemente el servicio ya que el gerente tiene poco conocimiento del manejo administrativo de la organización. Situación que hoy genera problemas como: demoras en los tiempos de respuesta a los clientes, falta de comunicación entre las diferentes áreas de la compañía y alta deserción de trabajadores, afectando directamente la percepción de calidad que los clientes tienen respecto de la prestación del servicio.
Teniendo en cuenta la problemática expuesta se genera la siguiente pregunta: ¿Cuál sería la propuesta para que Misión Servir S.A.S. pueda gestionar de manera eficiente los procesos que
intervienen en la prestación del servicio y que genere resultados satisfactorios frente a los requerimientos del cliente?
1.2. Justificación. El objetivo de toda organización es obtener la fidelización de sus clientes a través de la satisfacción de sus necesidades y expectativas, además de enfocar sus actividades en la mejora continua, para garantizar la permanencia en el mercado como empresa líder del sector en el que desarrolla su objeto social. Con el propósito de obtener los resultados esperados las organizaciones están obligadas a generar propuestas innovadoras que permitan gestionar de manera eficiente los recursos que intervienen en la prestación del servicio y que genere resultados satisfactorios frente a los requerimientos del cliente.
En el caso particular de Misión Servir S.A.S, el crecimiento acelerado del negocio a obligado al Gerente a concentrar sus esfuerzos en “el que hacer”, es decir, la operación de la empresa está enfocada en dar cumplimiento operativo a los requerimientos hechos por el cliente que contrata el servicio, dejando de lado el manejo administrativo de la organización; desencadenando problemas, como, falta de comunicación entre las áreas, carencia de reconocimiento jerárquico, planificación del proceso entre otros.
A tal punto han llegado los conflictos internos de la organización que los clientes ya empezaron a percibir disminución en la calidad del servicio, errores de facturación, inadecuada comunicación con el área comercial, ya que ofrecen servicios que la empresa no esta en
capacidad de prestar, entre muchos otros síntomas de ineficiencia operativa.
En vista de la situación, la gerencia genero inquietud por la implementación de un sistema de gestión que le permita no solo satisfacer las necesidades de su cliente, sino también propender por brindar un ambiente seguro para sus colaboradores; por esta razón con el presente documento se propone la planificación de un sistema de gestión integrada basado en las normas ISO 9001:2008 y OHSAS 18001:2007 que contribuirá a obtener una gestión eficiente en la organización.
1.3. Objetivos 1.3.1. Objetivo General Planificar el sistema de gestión integrada para el área operativa de la empresa Misión Servir S.A.S. desde la aplicabilidad de las normas ISO 9001:2008 y OHSAS 18001:2007.
1.3.2. Objetivos Específicos •
Diagnosticar la Empresa Misión Servir S.A.S bajo las normas ISO 9001:2008 Y OHSAS 18001:2007
•
Proponer planificación estratégica para la empresa Misión Servir S.A.S.
•
Proponer planificación operativa del proceso de operaciones en la empresa Misión Servir S.A.S.
•
Generar plan de acción basado en los hallazgos del diagnóstico.
1.4. Marco de Referencia 1.4.1. Marco Teórico Arellano y Flores (2012) afirman que una norma es
“un documento que describe un
producto o una actividad con el fin de que las características de estos sean similares; se reconoce entonces que el cumplimiento de una norma es voluntario pero en la que se persigue conseguir objetivos y actividades asimilables”.
También afirman que ISO Organización Internacional de Estandarización “es un organismo que se dedica a publicar normas a nivel internacional, de igual manera promueve normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación; tiene como función principal la estandarización de normas de productos y seguridad para empresas u organizaciones a nivel internacional” es importante aclarar que estas normas son voluntarias y que ninguna entidad privada está obligada a implementarlas, sin embargo se considera que las mismas son una gran herramienta para un mejor funcionamiento de las empresas.
Para planear un sistema de gestión integrada basado en las normas ISO 9001:2008 Y OHSAS 18001:2007 es necesario identificar los principales componentes de este concepto:
La norma OHSAS 18001 “especifica los requisitos para un sistema de administración de seguridad y salud ocupacional que permita a las organizaciones controlar sus riesgos y mejorar sus organizaciones”.
La norma ISO 9001: es una “norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos”
Los sistemas de gestión integrada están diseñados para sacar el mayor potencial de una empresa en todos los sentidos, basándose en una gestión y administración por procesos con características propias de la empresa que implementa estos sistemas.
Por la anterior razón el centro tecnológico Laberin define un sistema de gestión integrado como un “conjunto de la estructura organizativa, la planificación de las actividades, las practicas, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para desarrollar, implantar, llevar a efecto, revisar y mantener al día la política de la empresa”; entonces esto permite unificar y reducir documentación, facilitar la gestión y disminuir costos en la ejecución de recursos. Por otro lado Amores y Rodríguez (2002) lo definen como “una realidad, una tendencia y una opción empresarial según las ventajas que se quieran obtener”.
Esta integración no solo es beneficioso para la compañía en cuestión de simplificación de procesos sino que además varios autores resaltan las ventajas que se pueden resaltar de los mismos: Benavides y Pizarro (2010) expresan “para ello se puede hablar de la mejora de la eficacia,
la optimización en el uso de los recursos, identificar objetivos comunes y obtener beneficios económicos rentables para la empresa”.
1.4.2. Marco Legal Para efectos de este trabajo se establece como parte del marco legal las relaciones contractuales (el contrato) que Misión Servir S.A.S. tenga con sus clientes actuales y potenciales ya que en estos documentos se recopilan todas las especificaciones del servicio, y los acuerdo acordados entre las dos partes.
Colombia se estableció el decreto 1443 del 31 de julio de 2014 expedido por el Ministerio de Trabajo donde se dictan disposiciones para la implementación del sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo el cual también se establece dentro del marco legal ya que sus disposiciones son de estricto cumplimiento y el gobierno estableció un plazo para su implementación en cada una de las empresas.
El código Sustantivo del trabajo en su artículo 56. Donde describe las “Obligaciones De Las Partes En General. De modo general, incumben al {empleador} obligaciones de protección y de seguridad para con los trabajadores, y a éstos obligaciones de obediencia y fidelidad para con el empleador”
También el código Sustantivo del trabajo en su artículo 57. Especiales Del Empleador:
Describe las “Obligaciones
1. Poner a disposición de los trabajadores, salvo estipulación en contrario, los instrumentos adecuados y las materias primas necesarias para la realización de las labores. 2. Procurar a los trabajadores locales apropiados y elementos adecuados de protección contra los accidentes y enfermedades profesionales en forma que se garanticen razonablemente la seguridad y la salud. 3. Prestar inmediatamente los primeros auxilios en caso de accidente o de enfermedad. A este efecto en todo establecimiento, taller o fábrica que ocupe habitualmente más de diez (10) trabajadores, deberá mantenerse lo necesario, según reglamentación de las autoridades sanitarias. 4. Pagar la remuneración pactada en las condiciones, períodos y lugares convenidos. 5. Guardar absoluto respeto a la dignidad personal del trabajador, a sus creencias y sentimientos”.
1.4.3. Marco Conceptual Es necesario resaltar las bondades que se obtienen de las normas que se aplican en este trabajo, por un lado ISO 9001:2008 la cual entro en vigencia el 15 de noviembre de 2008 establece los requisitos que las organizaciones deben cumplir para para la implementación de un sistema de gestión de calidad, los requisitos que plantea esta norma son flexibles y fácilmente adaptables para cualquier organización.
El modelo que plantea la norma está basado en un sistema de gestión de calidad por procesos:
Figura 1. Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos
Fuente: NTC ISO 9001:2008
Además de establecer el modelo anteriormente citado la norma en el apartado 0,2 propone la metodología establecida por Deming PHVA (Planificar, hacer, verificar y actuar) donde:
“Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.”1
Figura 2. Ciclo PHVA
1
NTC ISO 9001:2008
Fuente: http://www.blog-top.com/wp-content/uploads/2014/01/PHVA.png
Para este trabajo solo ejecutaremos la fase planificar del siclo PHVA.
De otra parte la norma OHSAS 18001:2007 la cual entro en vigencia en julio de 2007, esta norma se crea para cubrir la necesidad de demostrar que se puede trabajar de forma segura y fomentando una buena salud en los trabajadores. Esta norma tiene un enfoque estructurado en gestión de S&SO (Seguridad y salud ocupacional) y hace énfasis en prácticas laborales preventivas por medio de la identificación de peligros. Esta norma se podría resumir en la siguiente figura: Figura 3. Modelo de sistema de gestión para la norma OHSAS
Teniendo en cuenta las ventajas que representaría la aplicación de los parámetros que establece cada una de estas normas y buscando la optimización de los esfuerzos para su implementación se propone un sistema de gestión integrada de las mismas.
2. DESARROLLO
2.1.1. Diagnóstico de la Empresa Misión Servir S.A.S basado en las normas ISO 9001:2008 Y OHSAS 18001:2007 Para el desarrollo del diagnóstico se determinó ejecutarlo en dos enfoques, estratégico y operativo.
2.1.2. Diagnostico Estratégico. De acuerdo a la identificación de la estrategia corporativa se plantea un análisis DOFA para desarrollar un diagnóstico más asertivo de la estrategia corporativa.
Tabla 1. Análisis DOFA
ANALISIS DOFA OPORTUNIDADES: - Ofrecer servicios nuevos a los clientes. - Creciente demanda de los servicios de aseo, mantenimiento, jardinería y servicios especializados. - Accesos a recursos tecnológicos y financieros. - Hay posibilidades de buscar nuevos proveedores que ofrezcan precios más cómodos para reducir los costos - Se puede desarrollar y adquirir nuevas tecnologías para la prestación del servicio -Es una Compañía nueva que no tiene reconocimiento en el mercado DEBILIDADES
AMENAZAS - Publicación del decreto 1443 del 31 de julio de 2014 por el cual se dictan disposiciones para la implementación del sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo. El cual da un plazo máximo de 24 meses para su implementación. - Elevada competencia - Mala reputación para los clientes teniendo en cuenta la historia de empresas que ofrecen los mismos productos y servicios. - Empresas con procesos más eficientes para la prestación del servicio
No están claramente establecidos los objetivos de la empresa.
Definir objetivos, políticas, misión y visión para delimitar el alcance de la compañía (hasta dónde puede llegar)
Carencia de un proceso de selección adecuado para minimizar la rotación del personal
Establecer basados en la experiencia y el comportamiento del mercado laboral un manual de perfiles y cargos para ejecutar la selección manera asertiva apoyada de mecanismos de selección como pruebas psicotécnicas, y de aptitud para contratar personal idóneo en los futuros cargos. Cada vez que un colaborador ingrese a la compañía iniciar con él la estrategia de plan de vida (Anexo 5 primera capacitación). Para que reconozca que la empresa le brinda estabilidad y garantía de un trabajo digno. Establecer políticas de buen trato en todos los niveles. Definir un programa de seguridad y salud ocupacional. Identificar en el equipo de trabajo existente líderes que promuevan la seguridad y salud ocupacional y potencializar sus conocimientos actuales Idear un sistema de gestión de calidad que permita a los diferentes procesos que intervienen en la prestación del servicio ser más eficientes y que esto se vea reflejado en la percepción de calidad de los clientes. Definir canales de comunicación entre los diferentes procesos de la compañía (mapa de procesos)
Contribuir al bienestar de los colaboradores atreves de talleres de motivación y fortalecimiento de valores personales que impacten positivamente en su proyecto de vida y en su compromiso con sus tareas diarias.
Ofrecer un excelente servicio a los clientes actuales para que ellos hablen del buen servicio de la empresa a otros clientes potenciales. Participar en eventos a los que asistan clientes potenciales para ofrecer productos o servicios. Diseñar procedimiento de selección de proveedores con las especificaciones de productos que ser requieren y los costos permitidos (según la oferta del
Prestar un buen servicio para mantener clientes actuales y que esto permita la llegada de nuevos clientes.
Carencia de un programa de seguridad y salud ocupacional.
Carencia de un sistema formal que permita gestionar sus procesos para ofrecer productos con calidad
Re-procesos al no tener identificados los canales de comunicación de los diferentes procesos de la compañía
Costos de materia prima elevados
Cumplir con todos los requisitos legales que se requieran.
Cumplir con todos los requisitos legales que se requieran.
Hacer seguimiento a proveedores teniendo en cuenta los parámetros que se definan en el procedimiento de selección de proveedores para asegurar que los productos que
mercado) para seleccionar los más competitivos y los que más se ajusten a las necesidades de la empresa.
entregan a la empresa sean los requeridos y aprobados para la prestación del servicio.
No están claramente establecidas las funciones de los colaboradores.
Desarrollar manuales de funciones según los cargos que actualmente tiene la empresa.
Falta de capacitación del persona
Establecer un programa de capacitación para los funcionarios de la empresa
Hacer seguimiento al cumplimiento de las funciones que se definan en el manual de funciones para maximizar el potencial de los trabajadores logrando mejores resultados que se verán reflejados en todas las salidas de los procesos generando un grado de satisfacción frente a las expectativas de las partes interesadas Diseño de plan de capacitación continuada para los colaboradores
FORTALEZAS Capacidad de financiación.
El portafolio de servicios es fácilmente adaptable a las necesidades de cualquier cliente. Servicio con valor agregado (supervisión, atención al cliente)
Negocio rentable
Precios competitivos. Conocimiento por parte del equipo de trabajo de las necesidades actuales del mercado
Crear una estrategia comercial en la Manejo eficiente de los recursos que se sectoriza el mercado potencial y se apunta a las necesidades dependiendo el sector al que se desee llegar (industria, corporativos, instituciones educativas, hospitales, propiedades horizontales, entre otros) así se conseguirán nuevos clientes y se aumentara planta de personal y maquinaria Aprovechar la experiencia de la gerencia para mejorar el portafolio de servicios que tiene la compañía día a día y según las necesidades de cada cliente. Teniendo en cuenta que la supervisión es un valor agregado (no tiene costo directo para el cliente) fortalecer el potencial de la supervisión con talleres de motivación y fortalecimiento de valores personales que impacten positivamente en su proyecto de vida y en su compromiso con sus tareas diarias. Manejo eficiente de los recursos
Manejo eficiente de los recursos Aprovechar la experiencia de la gerencia para mejorar el portafolio de servicios que tiene la compañía día a día y según las necesidades de cada cliente.
De acuerdo al análisis DOFA se puede concluir: • Que la empresa Misión Servir S.A.S. debe establecer de manera formal sus objetivos corporativos, con el fin de aclarar acciones específicas que se tomaran para el cumplimiento de los mismos. Cabe resaltar que estos objetivos serán definidos por la alta dirección de la compañía y se realizaran con el propósito de enfocar los esfuerzos de todos los procesos hacia una misma dirección. • Que la empresa Misión Servir S.A.S. debe establecer mecanismos de comunicación a través de un mapa de procesos para hacer claridad de los lineamientos corporativos frente a la interacción de las partes interesadas dentro de la compañía, así hacer más efectiva y eficiente la prestación del servicio.
• Que la empresa Misión Servir S.A.S. debe establecer un direccionamiento estratégico para conocer su entorno, saber y conocer su situación actual, hacer una medición de cómo va y estar segura de que las decisiones que tome en el futuro sean las mejores para la misma.
• Que la empresa Misión Servir S.A.S. debe fortalecer el potencial de todos sus colaboradores implementando un sólido programa de capacitación al personal donde además se propongan talleres de motivación y fortalecimiento de valores personales que positivamente en su proyecto de vida y en su compromiso con sus tareas diarias.
impacten
2.1.3. Diagnostico Operativo. Teniendo en cuenta las necesidades de la empresa Misión Servir S.A.S. se plantea un diagnostico operativo por medio de una lista de chequeo donde se revisa si se cumple con los criterios determinados por las normas ISO 9001:2008 Y OHSAS 18001:2007. (Anexo 1).
De acuerdo a lo encontrado en la lista de chequeo (Anexo 1) se evidencia que de los 121 requisitos propuestos en la herramienta solo 6 criterios existen y cumplen mientras que 111 de los criterios requeridos no existen ni cumplen lo establecido; por lo anterior se hace necesario proponer acciones que contribuyan al cumplimiento de los requisitos.
Gráfico 1. Cumplimiento de requisitos de las normas
CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS 4 6 cumple los dos criterios cumple alguno de los criterios 111
cumple ni existe ningún requisito
Fuente: El autor
Uno de los factores mas representativo en el diagnostico operativo es la tasa de rotaccion de la compañía la cual representa a la fecha un 10% del total del personal lo que implica para la compañía incrementos en los costos de contratación por lo que se propone en el plan de acción revisar los perfiles
Estas acciones se definirán en el plan de acción (Anexo 4) el cual se entregará a la empresa
2.2. Propuesta de Planificación Estratégica para la Empresa Misión Servir S.A.S. Misión Servir S.A.S no cuenta con elementos estratégicos como misión, visión, objetivos, políticas, estructura organizacional y mapa de procesos; siguientes:
por esta razón se proponen los
2.2.1. Misión. Ofrecer servicios integrales de aseo mantenimiento y especializados con altos estándares de calidad, salud y seguridad ocupacional utilizando insumos que sean amigables con el ambiente, todo esto con un equipo idóneo y capacitado.
2.2.2. Visión. Obtener el posicionamiento en el sector de servicios siendo reconocidos por nuestra calidad en el servicio, un equipo comprometido e idóneo, respetuoso con el ambiente, con procesos innovadores enfocados
a cumplir con las expectativas de nuestros colaboradores, clientes,
proveedores y demás partes interesadas.
2.2.3. Objetivos •
Consolidar un equipo de trabajo comprometido con la misión y visión de la compañía.
•
Asegurar la disponibilidad del ingreso y una rotación de cartera no superior a 30 días mediante facturación eficiente y comunicación asertiva en los cobros.
•
Encaminar a Misión Servir S.A.S. hacia la planeación estratégica, la gestión del proceso de bienestar, el cumplimiento de los estándares de vigilancia y control.
•
Ser una empresa que los clientes reconozcan por sus excelentes servicios.
•
Asegurar la eficiencia (cliente, servicio y calidad) en la prestación de los servicios contratados.
2.2.4. Políticas Política de calidad Misión Servir S.A.S. tiene el compromiso de ofrecer a sus clientes un servicio eficaz a través de un equipo humano competente y respetuoso, con productos y servicios con altos estándares de calidad.
Política de seguridad y salud en el trabajo Misión Servir S.A.S. tiene el compromiso de velar por la seguridad e integridad de su equipo humano garantizando un entorno de trabajo seguro y saludable dando cumplimiento a los requisitos de la legislación laboral y demás aspectos reglamentarios del sector.
Por otro lado la empresa posee estructura organizacional y valores corporativos los cuales se respetarán ya que estos están enfocados a lo que la gerencia quiere proyectar como imagen corporativa:
Estructura organizacional Se ha establecido para Misi贸n Servir la siguiente estructura organizacional: Gr谩fico 2. Estructura Organizacional existente
Fuente: Misi贸n Servir
Gr谩fico 3. Estructura Organizacional Propuesta
GERENCIA GERENTE GENERAL
PROCESO DE BIENESTAR COORDINADOR DE BIENESTAR
PROCESO COMERCIAL
PROCESO LOGISTICO COORDINADOR LOGISTICO
COORDINADOR COMERCIAL
GESTION COMERCIAL
DESPACHOS Y ENTREGAS
ASESORES DE SERVICIO
SUPERVISOR LOGISTICO
PROCESO DE OPERACIONES COORDINADOR DE OPERACIONES
SUPERVISION SUPERVISORES
PRESTADORES DEL SERVICIO AUXILIARES DE SERVICIOS GENERALES
Fuente: El autor
Para hacer claridad en la estructura organizacional existente (Grafico 1) se puede identificar que las líneas de autoridad no están claras en los procesos que actualmente se tienen, razón por las cual se propone una estructura donde se eliminan estas falencias (Grafico 2). Sin embargo se encuentra que la fuera considerada como estructura aplicaría más como un mapa de procesos donde todas las áreas interactúan en función del servicio y del dcl cliente, por lo tanto y después de hacer un consenso con la gerencia sobre los nombres de las áreas se determina el mapa de procesos de la siguiente forma:
2.2.1. Mapa de Procesos Figura 4. Mapa de procesos Misión Servir S.A.S.
Por otro lado la empresa presenta sus valores corporativos los cuales se respetarán ya que estos están enfocados a lo que la gerencia quiere proyectar como imagen corporativa:
Gráfico 4. Valores Corporativos
Fuente: Misión Servir S.A.S.
2.3. Planificación Operativa del Sistema de Gestión Integrada en los Procesos de Operaciones de la Empresa Misión Servir S.A.S. Para proponer planeación operativa del sistema de gestión integrada en los procesos de operaciones de la empresa Misión Servir S.A.S. Es necesario identificar las etapas contenidas en cada una de las actividades que se desarrollaran por lo cual se un diagrama de flujo del proceso de operaciones para que sea más claro establecer las etapas de este proceso.
Figura 5. Diagrama de flujo proceso de operaciones
PROCESO
DESCRIPCION
C A
Se realiza presentación de la misión, visión, políticas, objetivos de los servicios, ETC
P A C
Se presenta información sobre actos seguros, condiciones seguras, elementos de protección personal, riesgos
I T A
Se presenta información sobre actividades específicas del servicio tales como
C I
Se presentan las fichas técnicas de todos los insumos que se utilizan en la prestación del servicio.
O N
Por medio de ejercicios prácticos se enseña a los colaboradores para usar la maquinaria Se presentan los planes operativos del servicio (formato anexo) donde se explica detalladamente el paso a paso de todas las actividades que se deben ejecutar. Contribuir al bienestar de los colaboradores atreves de talleres de motivación y fortalecimiento de valores personales que impacten positivamente en su proyecto de vida.
DIAGRAMA
Si cumple entonces E J E C U C I O N D E L S E R V I C I O
E V A L U A C I O N D E L
Se preparan los insumos y herramientas necesarios descritos en el Instructivo técnico (ver Anexo 1).
Se asegura el uso de los elementos de protección personal Se recolectan los residuos en las instalaciones del cliente teniendo en cuenta el plan de gestión integral de residuos sólidos que aplique en las instalaciones de cada cliente Se ejecutan actividades de limpieza según lo descrito en los instructivos técnicos (ver Anexo 1) Se verifica que todo haya quedado bien
Si cumple
Se realiza inspección el número de veces en las que se ejecutan las actividades Se realiza inspección del estado de limpieza teniendo en cuenta los 5 criterios de evaluación (manchas, polvo, olor, humedad y residuos visibles) Si cumple
S E R V I C I O
Después de verificar que las áreas estén limpias se hace la entrega al cliente para su uso. Fin
Fuente: El autor
Además es necesario realizar caracterización de las etapas del proceso de operaciones de la empresa Misión Servir S.A.S. (Anexo 2). Dentro de la caracterización del proceso de operaciones se describen tres sub procesos vitales capacitación, ejecución del servicio y evaluación del servicio los cuales requieren de herramientas adicionales que permitirán mejoras sustanciales en el mismo. En la caracterización del proceso se evidencio la necesidad de algunas herramientas para que el proceso de operaciones para ejecutar de una forma efectiva todas las actividades necesarias dichas herramientas se desarrollaron durante el transcurso de este trabajo y se presentan a continuación: Tabla 2. Plan operativo de trabajo
Fuente: El autor
Tabla 3. Instructivo tĂŠcnico de limpieza de zonas internas comunes
Fuente: El autor
Tabla 4. Instructivo tĂŠcnico de manejo de residuos domiciliarios
Fuente: El autor Tabla 5. Asignaci贸n de frecuencias
Fuente: El autor Tabla 6. Evaluaci贸n T茅cnica
Fuente: El autor
Tabla 7. Evaluación del servicio
CLIENTE: ______________________________________________________
CONTACTO: ________________________
CORREO: ______________________________ CARGO: __________________________
TELEFONO: ___________
Nuestra misión es brindar un servicio en permanente evolución, para lo cual su opinión es muy importante en el cumplimiento de éste propósito. Le agradecemos su participación en la presente evaluación, que nos permitirá identificar aspectos a mejorar para garantizar un nivel de servicio satisfactorio.
Fuente: El Autor
En las anteriores herramientas se describe al detalle una propuesta de gestión en el área de operaciones donde se tiene en cuenta todas las actividades que se desarrollan en el proceso de operación. En la primera (tabla 2) se describe al detalle las actividades que los colaboradores deben desarrollar en sus sitios de trabajo, esto con el ánimo de minimizar las pérdidas de tiempo que afectan la calidad del servicio; la segunda (tabla 3 y 4) presenta un ejemplo claro y detallado de un instructivo técnico en el cual se muestra de una forma gráfica y clara el cómo se deben ejecutar las actividades teniendo en cuenta las técnicas más acertadas y las precauciones que se deben tener al momento de su ejecución; la tercera (tabla 5) asignación de frecuencias donde en común acuerdo con el cliente se establecen el número de veces que se debe realizar una actividad y que posteriormente se requiere para ejecutar la evaluación tecnica (tabla 6) en la cual se verifica calificando de 1 a 5 el estado de limpieza de las áreas. Finalmente se entrega la tabla 7 evaluaciones del servicio la cual diligencia el cliente y permite revisar cómo va el servicio y tomar los planes de acción correspondientes.
De la caracterización de las etapas del proceso se puede concluir:
La caracterización del proceso de operaciones se define en este trabajo como una de las actividades más
importantes realizadas en este documento, ya que en ella se describen
detalladamente todos los factores que se involucran en la prestación del servicio.
Esta caracterización se define en una estructura básica para identificar los elementos necesarios para ejecutar los procesos, además se podría determinar que ésta se maneja como un
sistema donde se consideran entradas, actividades, o transformación.
Adicional a la caracterización de los procesos se define la planificación operacional de la gestión en Seguridad Industrial y Salud Ocupacional (Anexo 3)
Para esta planificación es necesario identificar los peligros, evaluar los riesgos y proponer acciones para minimizar los riesgos en todas las actividades que se ejecuten en los sitios de trabajo. La identificación de los factores de riesgo se realizó mediante la valoración de los mismos en cada una de las actividades ejecutadas además se consultó a los trabajadores ya que ellos pueden proporcionar información valiosa sobre los agentes a los cuales están expuestos.
Los riesgos ocupacionales deben ser tratados según las medidas de control que la compañía establezca, considere pertinentes para la protección y bienestar de los colaboradores existen múltiples herramientas para evaluar el riesgo, medir los peligros y establecer controles; en este caso tomaremos en cuenta las recomendaciones de la GTC 45. A continuación se presenta un extracto de la planificación operacional
SySO
(Anexo 3) para evidenciar claramente los
controles que se realizaran en cada una de las actividades que se ejecutan en el proceso de operaciones:
Tabla 8. Extracto de planificación operacional - Capacitación
Proceso: Capacitación ACTIVIDAD Presentación de la compañía y socialización de lineamientos corporativos
Presentación seguridad y salud en el trabajo
Socialización de instructivos técnicos Socialización de fichas técnicas y de seguridad de insumos Socialización de maquinaria y herramientas de trabajo
Interpretación nivel de riesgo
Acciones Propuestas
Aceptable
Asegurar que todos los colaboradores de la compañía conozcan la planeación estratégica de la compañía
Aceptable
Generar conciencia de los colaboradores mediante capacitaciones dinámicas sobre la seguridad y salud en el trabajo
Aceptable
Establecer un Plan padrino donde un trabajador que conozca las actividades le enseñe a otro que no las conozca
Aceptable
Hacer seguimiento al uso obligatorio de EPP
No aceptable
Establecer Plan de entrenamiento
Presentación del plan operativo del servicio.
Aceptable
Establecer Capacitaciones Dinámicas
Proyecto de vida
Aceptable
Talleres lúdicos
Fuente: El autor
Proceso: prestación del servicio Tabla 9. Extracto de planificación operacional – Prestación del servicio
ACTIVIDAD Alistamiento de insumos y herramientas de trabajo Uso de elementos de protección personal
Interpretación nivel de riesgo Medio Aceptable
Acciones Propuestas Hacer seguimiento al uso obligatorio de EPP N/A
Recolección de residuos
Aplicación de técnicas de limpieza según instructivos técnicos
Medio
Alto
Generar plan integral de manejo de residuos y en caso que exista (instalaciones del cliente) acogerlo. Evaluar entrenamiento por medio de la supervisión, en caso de no cumplir programar reentrenamiento
Fuente: El autor Tabla 10. Extracto de planificación operacional – Evaluación del servicio
Proceso: Evaluación del servicio ACTIVIDAD
Interpretación nivel de riesgo
Verificación de frecuencias
Aceptable
Ejecución de evaluación del servicio
Aceptable
Entrega del servicio al Cliente
Aceptable
Acciones Propuestas Creación de cronograma de actividades Evaluación por medio de supervisión en el formato evaluación técnica Calificación por medio de evaluación del servicio
Fuente: El autor
Para el cumplimiento de estas acciones la alta dirección de la compañía debe asignar los recursos para la implementación de las acciones propuestas; los líderes de área deben realizar el soporte acompañados de la ARP y generar los panoramas de riesgos en cada uno de los puestos de trabajo, garantizar el cumplimiento de las medidas de control; todos los empleados son responsables de participar activamente en todas las actividades que se programen, conocer los riesgos a los que se encuentran expuestos durante la realización de las diferentes actividades.
2.4. Plan de Acción Tomando como base los hallazgos recolectados en esta investigación se propone un plan de acción para la empresa Misión Servir S.A.S donde se plantean actividades y estrategias que se exponen para que inicie su proceso de implementación de los sistemas de gestión integrada teniendo en cuenta las necesidades actuales según el diagnóstico enfocado en la parte estratégica y operativa de los componentes actuales de la compañía. (Anexo 4)
3. CONCLUSIONES
La gerencia general de Misión Servir S.A.S debe reconocer la necesidad de implementar un sistema de gestión integrado teniendo en cuenta las bondades del mismo las cuales pueden hacer grandes aportes al mecanismo de gestión que actualmente la empresa maneja.
La gerencia de Misión Servir S.A.S debe reconocer que la implementación de un sistema integrado de gestión en la empresa mejoraría su imagen ante la comunidad y aumenta la confianza que la misma genera entre sus clientes y demás partes interesadas.
El diseño de un sistema de gestión integrada facilitaría la comunicación entre los procesos de la empresa facilitando la fluidez de la información y dándole a la compañía eficiencia en sus procesos lo que constituiría un factor diferenciador ante las demás empresas que también prestan estos servicios ya que su capacidad de respuesta seria ágil.
El área de Operaciones a partir de este documento cuenta con instrumentos de capacitación, ejecución y medición que garantizan al Gerente de la compañía iniciar un mejoramiento en su gestión. El crecimiento de la compañía depende del nivel de motivación de los colaboradores y el equipo de trabajo en general por lo que es necesario crear un plan de capacitación que incluya actividades lúdicas que motiven a los colaboradores a ser cada día mejor para ello se propone un
plan de capacitación que contenga los aspectos más relevantes de la compañía y continuarlo con un programa de motivación y capación a los empleados (Anexo 5).
4. RECOMENDACIONES
Es de gran utilidad para Misión Servir implementar un sistema de gestión integrada para alcanzar las metas que se proponga la organización como una estrategia clave para el área de operaciones. Así
mismo se debe dar importancia al control de todas las actividades
que
desarrolla la compañía a través de programas de mejora continua los cuales se proponen en este documento.
Generar mecanismos de control en todas las fases del proceso los cuales conducirán a la alta dirección a realizar un seguimiento más cercano a las áreas de trabajo operacionales.
Con este documento se entrega a la empresa Misión Servir S.A.S. instrumentos de control para la correcta prestación del servicio partiendo desde la capacitación del personal contratado hasta la evaluación y entrega del mismo al cliente.
Ante la carencia de controles, y herramientas para la prestación del servicio la empresa Misión Servir S.A.S. puede omitir actividades importantes de vital importancia por lo que se recomienda aplicar las recomendaciones entregadas en este documento para generar valor a la prestación del servicio.
REFERENCIAS C.K. Prahalad, (2006). Estrategia Corporativa Hellriegel, Jackson, Slocum, (2002). Administración un enfoque Basado en Competencias Norma internacional ISO 9000 (2005) Ginebra Suiza, Secretaria Central de ISO Norma internacional OHSAS 18001 (2007, 24 de octubre) Ginebra Suiza, Secretaria Central de ISO Norma internacional ISO 9001 (2008, 15 de noviembre) Ginebra Suiza, Secretaria Central de ISO Ricardo Mauricio Ríos (2011) Seguimiento, Medición, análisis y mejora en los sistemas de Gestión
5. ANEXOS Anexo 1 Lista de chequeo Anexo 2 Caracterizaciรณn de procesos Anexo 3 Planificaciรณn Operacional de la Gestiรณn en Seguridad Industrial y Salud Ocupacional Anexo 4 Plan de acciรณn Anexo 5 Primera Capacitaciรณn