Tesis / 0240 / I.I by MAOSABO

PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADA PARA LA CLÍNICA VETERINARIA FAUNA EN EL PROCESO DE CONSULTA BAJO LOS CRITERIOS DE LAS NORMAS NTC 6001:2008, ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007

Luz Angélica Carrillo Lozano angelica880713@hotmail.com Robinson Steed Martínez Parra roma_p_1988@hotmail.com Estudiantes del Programa de Ingeniería Industrial

Director: Andrés Monguí investigacionsgi@uniagraria.edu.co

Monografía estudio de caso para optar al título de Ingenieros Industriales

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA AGRARIA DE COLOMBIA ESPECIALIZACIÓN EN SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRADA CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y PREVENCION DE RIESGOS LABORALES. BOGOTÁ D.C. 2.015

TABLA DE CONTENIDO 1.

RESUMEN ....................................................................................................................... 8

METODO GENERAL ................................................................................................... 12 2.1.

Problema a Solucionar ............................................................................................ 12

2.2.

Justificación ............................................................................................................ 14

2.3.

Objetivos ................................................................................................................. 15

2.3.1.

Objetivo General.............................................................................................. 15

2.3.2.

Objetivos Específicos ...................................................................................... 15

2.4.

Marco de Referencia ............................................................................................... 16

2.4.1.

Marco Teórico ................................................................................................. 16

2.4.2.

Marco Conceptual............................................................................................ 17

DESARROLLO ............................................................................................................. 20 3.1.

Diagnóstico del estado actual en la clínica veterinaria Fauna, teniendo en cuenta los

criterios del Sistema de Gestión Integrada. ............................................................................... 20 3.1.1.

Procesos clínica veterinaria Fauna .................................................................. 23

3.1.2.

Proceso de peluquería ...................................................................................... 24

3.1.3.

Proceso de cirugía ............................................................................................ 25

3.1.4.

Proceso de vacunación..................................................................................... 26

3.1.5.

Proceso de guardería ........................................................................................ 27

3.1.6.

Resultados del diagnóstico: ............................................................................. 28

3.1.7.

DOFA: ............................................................................................................. 30

3.1.8.

Análisis matriz DOFA ..................................................................................... 32

3.1.9.

Lista de chequeo .............................................................................................. 34

3.1.10. Análisis de los resultados obtenido en la lista de chequeo .............................. 34 3.2.

Planificación estratégica del Sistema de Gestión Integrada. .................................. 37

3.2.1.

Análisis de la misión........................................................................................ 37

3.2.2.

Misión propuesta: ............................................................................................ 38

3.2.3.

Análisis de la visión ......................................................................................... 38

3.2.4.

Visión propuesta: ............................................................................................. 39

3.2.5.

Valores de la empresa ...................................................................................... 39

3.2.6.

Mapa de Procesos ............................................................................................ 40

3.3.

Planificación Operativa del Sistema de Gestión Integrada ..................................... 43

3.3.1.

Caracterización de los procesos ....................................................................... 43

3.3.2.

Planificación del control operacional del Sistema de Gestión en seguridad y

salud ocupacional en el proceso de consulta. ........................................................................ 44 Fuente: Los Autores ........................................................................................................... 45 3.3.3.

Análisis de resultados: ..................................................................................... 49

Fuente: Los autores ............................................................................................................ 51

3.3.4.

Planificaci贸n del control operacional del Sistema de Gesti贸n Ambiental en el

proceso de consulta. ............................................................................................................... 52 3.4.

Plan de Acci贸n para el Sistema de Gesti贸n Integrada. ........................................... 55

CONCLUSIONES ......................................................................................................... 56

RECOMENDACIONES ................................................................................................ 57

REFERENCIAS ............................................................................................................. 58

ANEXOS ........................................................................................................................ 59

LISTA DE GRÁFICAS

Gráfico 1. Distribución Primer Piso Clínica Veterinaria Fauna .............................................. 21 Gráfico 2. Distribución Segundo Piso Clínica Veterinaria Fauna ........................................... 22 Gráfico 3. Diagrama de relaciones entre procesos clínica veterinaria Fauna ....................... 23

LISTA DE FIGURAS

Figura 1. Organigrama Actual ............................................................................................... 28 Figura 2. Mapa de Procesos Actual........................................................................................ 40 Figura 3. Mapa de Procesos Propuesto ................................................................................. 42

LISTA DE TABLAS

Tabla 1. Matriz DOFA bajo los criterios de las normas NTC 6001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007 ....................................................................................................................... 30 Tabla 2. Resumen lista de chequeo ...................................................................................... 34 Tabla 3. Análisis de la Misión ................................................................................................. 37 Tabla 4. Análisis de la Misión ................................................................................................. 38 Tabla 5. Clasificación de riesgos asociados al proceso de consulta. ..................................... 45 Tabla 6. Determinación de Nivel de Riesgo. .......................................................................... 46 Tabla 7. Determinación Nivel de Probabilidad ...................................................................... 46 Tabla 8. Significado de los Diferentes Niveles de Probabilidad ............................................ 47 Tabla 9. Determinación Nivel de Consecuencia .................................................................... 47 Tabla 10. Determinación Nivel de Riesgo .............................................................................. 48 Tabla 11. Significado nivel de riesgo ...................................................................................... 48 Tabla 12. Aceptabilidad de riesgo .......................................................................................... 48 Tabla 13. Matriz Salud y Seguridad en el Trabajo ................................................................. 50 Tabla 14

Resumen matriz aspectos e impactos ambientales ............................................ 52

1. RESUMEN

Actualmente en el mercado las empresas se encuentran en la búsqueda de la competitividad y el reconocimiento de los productos y servicios ofrecidos, esto además de los cambios constantes y las necesidades de los clientes por encontrar productos y servicios de calidad que les permita satisfacer sus necesidades, llevando a que las empresas adquieran y desarrollen estrategias de mejoramiento continuo en sus procesos directivos, tácticos y operativos y con ello garantizar el éxito y cumplimiento en la prestación del servicio o producto.

Por esta razón entidades como la Organización Internacional para la Estandarización (ISO), crea herramientas o normas certificables que contribuyen al mejoramiento continuo de la empresa, dichas normas comparten características entre sí que facilitan el desarrollo del Sistema de Gestión Integrada.

La siguiente investigación pretende integrar la gestión de la Clínica Veterinaria Fauna, bajo los requisitos de las normas, NTC 6001:2008 que estandariza los procedimientos del Sistema de Gestión de calidad; la NTC ISO 14000:2004 que contiene guías generales de la implementación del Sistema de Gestión ambiental, donde se establecen los requisitos para desarrollar una política medioambiental en la organización con el fin de minimizar los impactos ambientales derivados de su actividad y la NTC OHSAS 18001:2007 enfocada en la gestión de seguridad y salud ocupacional.

La integración de la gestión de estos sistemas tienen aspectos comunes en sus principios, componentes, procesos y requisitos, permitiendo llegar a un nivel de excelencia en los procesos, alcanzando la competitividad de los servicios y la satisfacción de las necesidades de los clientes, de tal forma que reduzca los impactos sobre el medio ambiente y la salud de los trabajadores.

El Sistema de Gestión Integrada aumenta la eficacia y eficiencia en los procesos y actividades de la compañía, mejora la capacidad de reacción ante nuevas necesidades y contribuye al desarrollo sostenible del medio ambiente y los residuos producidos entre las labores realizadas. Cuando las empresas cuentan con estos beneficios mejoran la confianza interna consolidando sus procesos

y externa garantizando la satisfacción de las partes

interesadas.

PALABRAS CLAVES Gestión integrada, Clínica Veterinaria, NTC 6001, Ambiente, Seguridad y Salud en el Trabajo, PYMES

ABSTRACT Currently on the market the companies are in search of competitiveness and recognition of products and services offered, this in addition to the constant changes and needs of customers to find products and services of quality to satisfy their needs, leading companies acquire and develop strategies for continuous improvement in their leadership, tactical and operational processes and thereby ensure success and fulfillment in the service or product.

That is why organizations like the International Organization for Standardization (ISO), creates tools or certifiable standards that contribute to continuous improvement of the company, share characteristics such standards together to facilitate the development of the Integrated Management System.

The following research aims to integrate the management of the Wildlife Veterinary Clinic, under the requirements of standards NTC 6001: 2008 that standardizes procedures Quality Management System; NTC ISO 14000: 2004 containing general guidelines for implementing the Environmental Management System, where the requirements for developing an environmental policy in the organization in order to minimize the environmental impacts of their activities and the NTC OHSAS 18001: 2007 focused on the management of occupational safety and health.

The management integration of these systems have common features in their principles, components, processes and requirements, allowing to reach a level of excellence in the process,

reaching the competitiveness of services and satisfaction of customer needs, such so as to reduce impacts on the environment and health of workers.

The Integrated Management System increases the effectiveness and efficiency of the processes and activities of the company, improve the ability of the reaction to new requirements and contribute to sustainable development of the environment and the waste produced from the work done. When companies have these benefits improve internal confidence and external consolidated their guaranteeing the satisfaction of stakeholders.

KEYWORDS

Integrated management, Veterinary Clinic, 6001 NTC, Environment, Safety and Health at Work, PYMES

2. METODO GENERAL

2.1. Problema a Solucionar Hoy en día las organizaciones contemplan la satisfacción del cliente en alcanzar la conformidad de los consumidores sin importar el proceso que cumplió el bien o servicio para ser entregado, es aquí donde se encuentra una diferencia entre las empresas que evalúan y mejoran continuamente sus procesos y aquellas en donde no se evalúan las falencias del proceso sino solo el resultado. Esta situación es común que se presente en las empresas y aún más en aquellas que son catalogadas como PYMES (Pequeñas y medianas empresas) en donde no se cuenta con el apoyo y el conocimiento necesario para coordinar la planificación e implementación de programas de gestión integrada que mejoren las condiciones relacionadas con la satisfacción del cliente, medio ambiente y seguridad y salud ocupacional. Aunque cabe señalar que existen algunas empresas que frente a esta situación se han motivado por implementar herramientas que garanticen el mejoramiento de sus procesos y la calidad de sus productos en beneficio de una mejor calidad de vida de sus trabajadores y del cuidado del medio ambiente.

Es por eso que organizaciones como la ISO (Organización Internacional para la Estandarización) se encarga de proporcionar métodos, herramientas y normas certificables como La NTC 6001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007, que contribuyen a que las empresas mejoren de manera continua y dinámica sus sistemas organizacionales, gracias a que estas normas son certificables generan un valor agregado para las empresas que las aplican, lo que

para los clientes traduce confianza y en el mercado aumento de participación, reconocimiento, competitividad aporte en el medio ambiente garantizando la seguridad y salud de los empleados.

Por ello la clínica veterinaria Fauna dedicada a la prestación de servicios veterinarios dentro de los que se encuentran peluquería, guardería, cirugía, vacunación y consulta, se encuentra en la necesidad de diseñar un SGI (Sistema de Gestión Integrada), ya que en el diagnostico se evidencio la ausencia de políticas, procedimientos, manuales y formatos, para identificar las falencias en los procesos que a diario se realizan y a su vez implementar los planes de mejora preventiva o correctiva que asegure que las actividades no se realicen de manera empírica, lo que ha ocasionado un alto índice de no conformidades y quejas por parte de los clientes generando sobrecostos para la empresa en sus procedimientos.

Mediante el diseño del SGI, la clínica veterinaria Fauna podría asegurar la mejora de sus procesos y a su vez garantizar un reconocimiento en el mercado por sus buenas prácticas de manejo de medio ambiente, seguridad y salud ocupacional.

En el estudio de las actividades que se llevan a cabo en la clínica veterinaria se hace énfasis en la seguridad de los empleados y en la conservación del medio ambiente; al contar con diferentes actividades en las que se presentan peligros y se generan numerosos residuos, entre ellas el proceso de consulta donde se evidencio la existencia de peligros y generación de residuos peligrosos.

2.2. Justificación

El Sistema de Gestión Integrada, está estructurado para satisfacer las necesidades de los clientes y partes interesadas, este promueve permanentemente el desarrollo del talento humano que está a disposición de los clientes, la mejora continua de la operación y el cumplimiento de los estándares de servicio, generando modelos de excelencia empresarial.

La clínica veterinaria FAUNA dedica su actividad a la prestación de servicios veterinarios con la necesidad de garantizar la implementación oportuna de servicios y mejores prácticas al interior de la Organización para brindar a los clientes un mejor servicio, comprometiéndose día a día con la mejora continua.

El mercado hacía el que avanza, marcado por multitud de cambios legislativos, crecientes requisitos de los clientes y la absoluta necesidad de optimizar los recursos, ha encontrado en el Sistema de Gestión Integrada una buena manera de ordenar las prioridades y de mejorar la asignación de recursos; con independencia de la voluntad del empresario de implantar o no un Sistema de Gestión Integrada, la empresa tiene la obligación de cumplir con una serie de disposiciones legales relativas en cuanto a la prestación de servicios, los residuos, las emisiones, etc., que se genera por el desarrollo de sus actividad, y por supuesto, la seguridad y la salud de sus trabajadores.

La gestión integrada no es más que una nueva forma de enfocar las actividades de una organización para gestionar integralmente las diferentes variables que son de interés para la organización, teniendo como propósito el logro de una política integrada de gestión lo cual representa una forma de responder a las nuevas exigencias en los mercados nacionales e internacionales.

La base fundamental de estos sistemas es la mejora continua y el control para estos debe realizarse de una forma constante, sobre la base de una buena organización y la forma en que está se maneja es analizando los indicadores que muestran lo que ya ha ocurrido y a partir de estos resultados, se busca oportunidades de mejora.

2.3. Objetivos

2.3.1. Objetivo General Planificar el Sistema de Gestión Integrada para la clínica veterinaria Fauna para el proceso de consulta bajo los criterios de las normas NTC 6001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007 orientado a la excelencia a partir de procesos, integrados, efectivos y controlables.

2.3.2. Objetivos Específicos 

Realizar el diagnóstico del estado actual en la clínica veterinaria Fauna, teniendo en cuenta los criterios del Sistema de Gestión Integrada.



Planificar estratégicamente el Sistema de Gestión Integrada.



Planificar operativamente el Sistema de Gestión Integrada.



Determinar el Plan de Acción para el Sistema de Gestión Integrada.

2.4. Marco de Referencia 2.4.1. Marco Teórico La principal herramienta de trabajo de una organización es la planificación estratégica, la cual permite a incrementar el éxito cuando se desea alcanzar algo. Se ha de determinar los objetivos y primordialmente el “Que hacer”, ejemplo de ello la implementación de una política. Siendo así la planificación estratégica el primer paso hacia el Sistema de Gestión Integrada basado en el ciclo PHVA.

La planificación estratégica “es el proceso gerencial de desarrollar y mantener una dirección estratégica que pueda alinear las metas y recursos de una organización con sus oportunidades cambiantes de mercado” (Kotler, 1990).

Los beneficios de la planificación estratégica se pueden mencionar que: Condiciona el ambiente de la empresa a cumplir los objetivos que la llevaran a la meta. Reduce los niveles de riesgos. Aprovecha las oportunidades el máximo y quizás la más importante establecer un modelo de trabajo la cual involucre los anteriores beneficios. El enfoque de la Planeación Estratégica se puede decir que es “un sistema o resultado sistemático” (Koontz y Weihrich, 1994), (David, 1990), (Sierna, 1994).

La integración de modelos de gestión, permite que las organizaciones se puedan considerar competitivas y a su vez subsistir en un mercado cambiante, manteniendo un nivel frente al círculo de gestión, dado al nivel de exigencia de: clientes, sociedad y empleados, dando así la clave principal de integrar las normas de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales para controlar por esto es necesario y oportuno implementar las normas NTC 6001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007.

Lo anterior dado que incorpora el principio de la mejora continua y a su vez permite certificación de conformidad a las normas anteriormente mencionadas lo cual permite una integración de los sistemas.

2.4.2. Marco Conceptual

Control operacional: es donde se identifican aquellas operaciones y actividades sobres las que es necesario aplicar medidas control como consecuencia de su influencia en los riesgos identificados y de esta forma poder aplicar tales actividades para que se desarrollen bajo condiciones específicas. (Fundación para la Prevención de Riesgos Laborales, 2009)

Plan de acción: es un tipo de plan que prioriza las iniciativas más importantes para cumplir con ciertos objetivos y metas. De esta manera, un plan de acción se construye como una especie de guía que brinda un marco o una estructura a la hora de llevar a cabo un proyecto. (WordPress, 2008)

Estabilidad; “busca permanentemente un equilibrio dinámico que permita el crecimiento seguro, minimizando el riesgo y la dependencia. Busca la sostenibilidad del sistema y de los procesos” (Universidad Nacional)

Valores: “Establecen políticas de actuación, a las que se deben ajustar todas las actividades que se lleven a cabo dentro de la organización” (Ardura, 2006)

Objetivos: “Planeación de manera abstracta que sirva de guía u orientación genérica de las actuaciones del personal de la empresa” (Ardura, 2006)

Flexibilidad: “Se acomoda se acomoda a las circunstancias cambiantes para no perder el rumbo La acción emergente es algo con lo que también se puede contar, así que la capacidad para improvisar es una cualidad estratégica” (Universidad Nacional)

NTC 6001: “Establece los requisitos fundamentales para implementar un sistema de gestión en micro empresas y pequeñas empresas de cualquier sector económico, tanto de bienes como de servicios” (NTC 6001)

ISO 14001: “Es un estándar internacionalmente aceptado que indica cómo poner un sistema de gestión medioambiental efectivo en su sitio. Está diseñado para ayudar a las organizaciones a

mantenerse comercialmente exitosas sin pasar por alto sus responsabilidades medioambientales” (Gestión Medioambiental)

OSHAS 18001: “Es una herramienta que ayuda a las empresas a identificar, evaluar, administrar y gestionar la salud ocupacional y los riesgos laborales como parte de sus prácticas normales de negocio. Entendiendo que el manejo de riesgos antes que un gasto es una inversión. La norma permite a la empresa concentrarse en los asuntos más importantes de su negocio” (Comunidad Coomeva)

3. DESARROLLO

3.1. Diagnóstico del estado actual en la clínica veterinaria Fauna, teniendo en cuenta los criterios del Sistema de Gestión Integrada.

La clínica veterinaria FAUNA, es una empresa dedicada a la prestación de servicios veterinarios, ubicada al norte de Bogotá, cuenta con más de 25 años de operación y está dirigida por el Dr. Luis Gonzalo Hernández; los servicios que allí se prestan son:

    

Consulta Peluquería Cirugía Vacunación Guardería

Misión: Somos una veterinaria que ofrece servicios médicos con el fin de brindar bienestar a las mascotas de nuestros clientes contribuyendo a la innovación y prestando servicios de alta calidad

Visión: ser una gran empresa con reconocimiento en la prestación de servicios veterinarios de calidad contribuyendo a la generación de empleo

Logo de la empresa:

Fuente: Veterinaria Fauna

La clínica se encuentra ubicada en la Calle 134 # 9 – 98 cuenta con 1 patio, 1 parqueadero y dos pisos distribuidos de la siguiente manera. Gráfico 1. Distribución Primer Piso Clínica Veterinaria Fauna

Nota: medidas tomadas en unidades metros Fuente: Los Autores

Gráfico 2. Distribución Segundo Piso Clínica Veterinaria Fauna

Nota: medidas tomadas en unidades metros Fuente: Los Autores

Todos los procedimientos se manejan mediante la historia clínica, se cuenta con una base de datos en Excel en la cual se registran: número de historia clínica, nombre de la mascota, especie, raza, fecha de nacimiento, nombre del propietario, teléfono y dirección, los clientes.

3.1.1. Procesos clínica veterinaria Fauna

Gráfico 3. Diagrama de relaciones entre procesos clínica veterinaria Fauna

Cirugía Peluquerí a

Vacunación

Consulta Guardería

La Clínica Veterinaria Fauna, no cuenta con un horario de citas ni tampoco un control el cual le permita actuar de forma eficaz frente a los requerimientos del cliente, lo cual produce que los clientes deban esperar a ser atendidos.

Proceso: Consulta Objetivo: Brindar atención médica a los pacientes.

Descripción del proceso: inicialmente en el procedimiento de consulta se realiza un examen general, luego del examen se le informa al propietario el diagnóstico del paciente y los pasos a seguir (exámenes de laboratorio, medicamentos y/o tratamiento, cirugía, baños medicados, etc.), este proceso tiene relación con el proceso de cirugía, vacunación y de peluquería.

Se generan residuos como: algodones, jeringas, agujas, cuchillas y secreciones los cuales pueden afectar la integridad de los empleados como de los pacientes (animales). El consultorio cuenta con dos canecas (gris y roja) en la caneca gris se depositan los residuos ordinarios y en la roja los residuos peligrosos, también cuenta con un guardián para el depósito de los elementos corto punzantes.

Responsable: Médico Veterinario Encargado Formato requerido: Formato historia clínica

3.1.2. Proceso de peluquería Se manejan citas para los primeros 3 turnos y los demás en orden de llegada.

Proceso: Peluquería Objetivo: Embellecer las mascotas teniendo en cuenta las especificaciones y/o requerimientos del propietario. Descripción del proceso: De acuerdo a las indicaciones del propietario se hace el corte de pelo, limpieza de oídos y corte de uñas. Se hace el baño, si es medicado se llevan a cabo las indicaciones del médico veterinario tratante. Se hace secado con toalla y luego con secador y soplador, cuando la mascota está completamente seca se procede a ultimar detalles de la peluquería. Este proceso tiene relación con el proceso de guardería

Se generan residuos como: pelo y algodones, la peluquería cuenta con dos canecas (gris y roja) en la caneca gris se depositan los residuos ordinarios y en la roja los residuos peligrosos

Responsable: Peluquero Formato requerido: No cuenta con formato

3.1.3. Proceso de cirugía Estas son programadas con anticipación, los tipos de cirugía que se realiza son:  Cirugías de control reproductivo (castraciones)  Extracción de tumores de mama  Extracción de tumores de piel  Extracción de cuerpos extraños a nivel intestinal  Suturas

Proceso: Cirugía Objetivo: Intervenir la mascota con el fin de mejorar su calidad de vida. Descripción del proceso: De acuerdo al diagnóstico se interviene la mascota para mejorar sus condiciones de vida, en el consultorio se hace la depilación y limpieza de la zona a intervenir, se toma peso para el cálculo de los anestésicos, se hace la inducción y el traslado a la sala de cirugía, después de terminada la cirugía se traslada el paciente a sala de recuperación donde es monitoreado por el médico responsable. Este proceso tiene relación con consulta y peluquería.

Se generan residuos como: algodones, jeringas, agujas, cuchillas pelo y secreciones, las salas de cirugía y recuperación cuentan con dos canecas (gris y roja) en la caneca gris se depositan los residuos ordinarios y en la roja los residuos peligrosos, también cuenta con un guardián para el depósito de los elementos corto punzantes.

Responsable: Médico veterinario responsable Formato requerido: Formato autorización hospitalización y cirugía

3.1.4. Proceso de vacunación Se hace consulta inicial y dependiendo de la edad y de la especie se genera un protocolo de vacunación, únicamente se hace la inyectologia.

Proceso: Vacunación Objetivo: Programar un esquema de vacunación para prevenir enfermedades de la mascota, con ello evitar riesgos para los propietarios.

Descripción del proceso: Se hace consulta inicial y dependiendo de la edad y de la especie se genera un protocolo de vacunación, únicamente se hace la inyectologia. Este proceso tiene relación con guardería. Se generan residuos como: algodones, jeringas, agujas, este procedimiento se realiza en el consultorio.

Responsable: Médico veterinario responsable Formato requerido: Carnet de vacunación

3.1.5. Proceso de guardería Se genera un contrato verbal (para apartar el cupo) entre el propietario y la clínica.

Proceso: Guardería Objetivo: Cuidar de la mascota por un lapso de tiempo, en el que el propietario va a estar fuera de la ciudad o no cuenta con el tiempo suficiente para el cuidado de la mascota. Descripción del proceso: Se recibe la mascota con sus elementos comida, platos, cama etc. Se genera un contrato de guardería y se establece el periodo en el que se va a prestar el servicio, las mascotas son ubicadas en el patio de la veterinaria. Se generan residuos de excrementos pelo, la veterinaria cuenta con una caneca azul donde se depositan estos residuos. Este proceso tiene relación con peluquería.

Responsable: Servicios Generales Formato requerido: Formato contrato de guardería

Las actividades descritas anteriormente son llevadas a cabo por 4 empleados y el gerente de la clínica, los cuales se relacionan en la figura 1.

Figura 1. Organigrama Actual GERENTE LUIS GONZALO HERNÁNDEZ

AUXILIAR VETERINARIA

RECEPCIONISTA

SERVICIOS GENERALES

PELUQUERO

Fuente: Los Autores

3.1.6. Resultados del diagnóstico: 

El cliente busca un Excelente servicio.



En varios procesos se cuenta con el mismo encargado



En el proceso de desarrollo están involucrados 4 empleados y 1 coordinador



De acuerdo a la caracterización de los procesos de la veterinaria Fauna (ver anexos 2, 3, 4 y anexo 5), se identifica que el proceso que tiene un mayor impacto es el de consulta. Dado que es la actividad o proceso inicial de las demás actividades o procesos que realiza la veterinaria Fauna.



Todas las actividades presentan relación con otra.



Todos los procedimientos que se llevan a cabo conllevan a riesgos físicos y biológicos de las partes interesados.



Aunque existen formatos estos no son lo suficientemente completos ni claros.



Falta de procedimientos para disposición final de residuos peligrosos.



En todos los procedimientos los empleados deben utilizar los EPP aplicables para cada área.



Se evidencia que por área de trabajo solo existe un responsable o dueño del proceso.

3.1.7. DOFA: Para el desarrollo del diagnóstico se realizara un DOFA el cual se ha elaborado teniendo en cuenta los criterios de la gerencia y el personal que labora en la clínica veterinaria. Tabla 1. Matriz DOFA bajo los criterios de las normas NTC 6001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007 Debilidades Bajo reconocimiento de la empresa

FAUNA Servicios Veterinarios

Oportunidades Crecimiento de la población

No contar con programación de citas Espacio reducido para la realización de las actividades No manejo de inventario Local en arriendo

Estrategias DO Aprovechamiento de oportunidades con nuevos clientes generando reconocimiento de la marca Métodos publicitarios y/o Implementar planes publicitarios, promocionales promocionales para nuevos clientes y planes de fidelización para clientes antiguos Adquirir posicionamiento en el mercado Organización de horarios de citas y atención al publico Amenazas Estrategias DA Situación económica Variable Priorizar salidas teniendo en cuenta las necesidades

Fortalezas Personal comprometido y motivado con la empresa Ubicación geográfica Adecuado servicio al cliente Contar con convenios institucionales Experiencia en el sector veterinario Contar con alianzas estratégicas Estrategia FO Generar más motivación del personal para así lograr un ambiente familiar Aprovechar la ubicación para atraer nuevos clientes

Generar planes de capacitación para el personal Estrategia FA Confianza en las habilidades y desempeño del personal

Variaci贸n en el d贸lar en la compra de productos importados Competencia cercana

Compra de productos importados cuando el B煤squeda de ventajas competitivas a partir de precio del d贸lar este bajo la calidad de los servicios Fortalecimiento del equipo de trabajo Controlar el alza de los precios teniendo en cuenta los de la competencia Fuente: Autores

3.1.8. Análisis matriz DOFA La veterinaria Fauna es una pequeña empresa ubicada dentro de las PYMES que busca sobresalir en el sector de la salud animal. Los cual conlleva a analizar una serie de factores que se identifican y plasman en la Matriz DOFA la cual se puede analizar qué:

Por ser mediana empresa y quizás uno de las debilidades más grandes para las empresas que se encuentran en el sector o estatus de PYMES es el bajo reconocimiento, lo cual atrasa las metas establecidas por la empresa para que su crecimiento sea un poco más acelerado. Dentro de la veterinaria se identifica la falta de control o programación de citas aumentando así el número de PQRS por parte de los clientes, cuenta con un espacio muy reducido lo cual implica una atención limitada de clientes y por último el local en arriendo. Este último va de la mano con el espacio dado que no se podría realizar modificación alguna para optimizar espacios.

Hoy en día las personas tienden a tener más mascotas y a su vez se les ha dado una gran importancia en cuanto al cuidado de estos, lo cual implica una oportunidad de crecimiento, obtener nuevos clientes a los cuales ofrecer el servicio, servicios que pueden ser ofrecidos por métodos publicitarios generando así un posicionamiento en el mercado.

La veterinaria cuenta con unas fortalezas las cuales son parte fundamental para las estrategias a realizar. Cuenta con personal capacitado y motivado con una alta experiencia en el servicio a prestar, la ubicación geográfica permite que la veterinaria sea visible a las

personas y a su vez está

realizando convenios institucionales que permite un

reconocimiento mayor.

El mercado no está exento de amenazas, en la veterinaria Fauna se identifica: situación económica variable lo cual implica un alto riesgo que puede afectar económicamente a la empresa dado que como toda organización se tienen costos fijos y variables. Si no se logra obtener clientes frecuentes y nuevos clientes la empresa corre el riesgo de desaparecer. La otra amenaza es la variación del dólar, la Veterinaria al no tener espacio suficiente no cuenta con un almacén el cual pueda cumplir los mínimos requisitos para almacenar los productos y así poder manejar un movimiento de inventarios mínimo, al realizar compras de acuerdo a las necesidades se ve afectada la empresa por la variación del precio, si este es muy alto la veterinaria no puede elevar el precio o valor del servicio prestado dado que podría perder clientes. Y como toda empresa, tiene la amenaza de la competencia la cual puede tener mejor infraestructura, precios, organización y atención.

Por lo anterior se establecen estrategias que permiten minimizar las amenazas y debilidades, estas consisten en:        

Obtener Nuevos clientes generando reconocimiento de la veterinaria Organización y control de asignación de citas Aprovechar la ubicación del lugar Mantener al personal capacitado Manejo de inventarios Fortalecimiento en el equipo de trabajo Ofrecer servicios de calidad Motivación del personal

Lo anteriormente mencionado permite ofrecer calidad en los servicios prestados con personal capacitado, que permite y ayuda a crecer económicamente, abarcar más el mercado de la salud para las mascotas y aumenta las posibilidades de expandirse a nivel regional.

3.1.9. Lista de chequeo Se realizó un diagnostico operativo mediante una lista de chequeo, bajo los criterios de las normas NTC 6001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007, en donde se verificó la existencia y cumplimiento de los requisitos. (Ver Anexo 1)

3.1.10. Análisis de los resultados obtenido en la lista de chequeo De acuerdo a los resultados obtenidos en la lista de chequeo (Ver Anexo 1) se realiza la siguiente tabla Tabla 2. Resumen lista de chequeo

Norma NTC 6001:2008 ISO 14001:2004 OHSAS 18001:2007

Número No No % no % de Existe Cumple existe cumple existe existe requisitos

% cumple

% no cumple

29%

71%

36%

64%

30%

70%

30%

70%

30%

70%

30%

70%

Como se puede evidenciar en el anterior cuadro, con relación a la norma NTC6001:2008 de los requisitos establecidos los cuales son 31, solamente cuenta con 22 requisitos existentes lo cual equivale al 71%, de este porcentaje de requisitos existentes la veterinaria Fauna cumple solamente el 36% lo cual corresponde a 8 requisitos mientras que el número de requisitos que no cumple llega a 14 ítems lo cual corresponde a un 64% del porcentaje de normas existentes.

Con relación a las normas ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007 el número de requisitos que debe tener la veterinaria corresponde a 47 ítems, de los cuales solamente existen 33 ítems correspondientes al 70%. De los existentes la veterinaria solamente cumple el 30% correspondiente a 10 ítems y teniendo un incumplimiento del 70% el cual equivalen a 23 ítems. Contemplando el anterior panorama, la veterinaria no cumple a satisfacción todos los requisitos expuestos por las normas cumpliendo en teoría un promedio del 32% de los requisitos existentes y un 35% de los requisitos totales.

Los puntos de no cumplimiento de los requisitos de las normas parte o inicia en la organización por parte de la alta gerencia, se identifican falencias en las partes de procedimientos dado que se están realizando de manera empírica y falta de organización estratégica, lo cual afecta el crecimiento de la organización teniendo en cuenta este punto como una oportunidad de crecimiento en la matriz DOFA.

El nivel de atención hacia el cliente se ve afectado dado el tipo de organización que se maneja, la falta de formatos y de control, permite que el cliente genere PQRS viéndose afectada los requisitos de los clientes. La empresa no tiene definido un procedimiento para la atención y seguimiento de peticiones quejas y reclamos, únicamente se atienden las quejas repetitivas, esto genera un gran número de clientes insatisfechos, esto conlleva a que la calidad de servicio no sea la esperada por el cliente.

Para llevar a cabo la planificación del Sistema de Gestión Integrada para la empresa es vital la prestación de un servicio de calidad y que satisfaga las necesidades de los clientes, garantizando la conservación del medio ambiente y asegurando la seguridad y salud de sus colaboradores.

Por otro lado la empresa no cuenta con planes ni documentos de manejo ambiental y SYSO no cuenta con un encargado ni personal capacitado, que minimice los impactos ambientales y garantice la seguridad de sus empleados, clientes, proveedores y visitantes.

La mayoría de los requisitos no se encuentran establecidos, por lo tanto no se encuentran documentados para el manejo de los residuos hospitalarios, no cuenta con un procedimiento donde se especifiquen los elementos de protección personal para la realización de las diferentes actividades, como también lo es la falta de capacitación con relación al manejo de residuos y su disposición final generando así impactos significativos al medio ambiente.

3.2. Planificación estratégica del Sistema de Gestión Integrada. Para el desarrollo de la planificación estratégica se realizó el estudio de la misión y la visión existente y se generaron propuestas, para este análisis se tuvo en cuenta información suministrada por la empresa.

3.2.1. Análisis de la misión Tabla 3. Análisis de la Misión Misión ¿Qué hacemos?

Somos una empresa dedicada a la prestación de servicios médicos veterinarios

¿Cuál es nuestro

En nuestra clínica veterinaria prestamos los servicios de

negocio?

consulta, peluquería, vacunación, cirugía y guardería

¿A que nos dedicamos?

Buscamos la excelencia en el desarrollo de nuestras actividades, teniendo como prioridad la satisfacción de las necesidades de nuestros clientes

¿Cuál es nuestra razón

Nuestros clientes, sus mascotas y la satisfacción de sus

de ser?

necesidades

¿Quiénes son nuestro

Familias en las cuales hace parte una mascota

público objetivo? ¿Cuál es nuestra ventaja

Precios bajos

competitiva?

Servicios de alta calidad

¿Qué nos diferencia de

Entendemos el lenguaje de la mascota, sus necesidades y

nuestros competidores?

expectativas, contamos con un personal comprometido y ético Fuente: Los Autores

3.2.2. Misión propuesta: Somos una veterinaria dedicada a entender el leguaje de tu mascota, ofreciendo servicios de alta calidad, con un grupo de trabajo responsable, comprometido y ético.

3.2.3. Análisis de la visión Tabla 4. Análisis de la Misión Visión ¿Qué quiero lograr?

Ser reconocida como la mejor y más grande clínica veterinaria de Bogotá

¿Dónde quiero estar en el

Tener diferentes sedes distribuidas en puntos estratégicos en

futuro?

la ciudad de Bogotá

¿Para quién lo haré?

Para nuestros clientes y empleados

¿Ampliaré mi zona de

Ampliar la infraestructura y tener varias sedes

actuación? Fuente: Los Autores

3.2.4. Visión propuesta: Ampliar las instalaciones para el año 2020, contar con reconocimiento a nivel nacional como prestadora de servicios veterinarios y garantizar el bienestar de nuestros clientes y empleados.

3.2.5. Valores de la empresa Para la generación de la propuesta de valores se desarrolló una entrevista con el gerente de la Clínica Veterinaria Fauna, a lo cual respondió lo siguiente:

Transparencia: somos claros, evidentes, nos expresamos con el fin de que nuestras intenciones se entiendan, para no generar confusiones y siendo muy entendidas. (Gerente Fauna 2015)

Respeto: Tratar con veneración a nuestros clientes, empleados, proveedores (Gerente Fauna 2015)

Ética: Actuar de manera responsable en nuestras actividades diarias, diferenciar entre lo que está bien hecho y mal hecho (Gerente Fauna 2015)

Responsabilidad: comprometerse con el desarrollo de las actividades, reflexionar sobre las prioridades, valorar las consecuencias de los actos. (Gerente Fauna 2015)

Por lo anterior se definen los 4 valores descritos anteriormente transparencia, respeto, ĂŠtica y responsabilidad.

3.2.6. Mapa de Procesos El mapa de procesos actual de la veterinaria Fauna, proporciona una perspectiva global de los procesos actuales y evidencia la posiciĂłn de cada ĂĄrea frente a los requerimientos del cliente, se presenta la estructura organizacional como mapa de procesos lo que evidencia un error conceptual desde el enfoque de procesos.

Figura 2. Mapa de Procesos Actual

Fuente: Veterinaria Fauna

El proceso inicia con una necesidad del cliente

y la salida del proceso con la

satisfacción de cliente, realizado mediante cuatro procesos de servicio como se evidencia en el anterior mapa de procesos y con cuatro procesos de apoyo donde cada una de ellas está relacionada con cada uno de los procesos de prestación de servicio. Los procesos establecen las operaciones de recepción, peluquería, auxiliar veterinaria y servicios generales.

El anterior mapa de procesos no evidencia procesos estratégicos y Sistemas de Gestión Integrada que permitan generar nuevas estrategias encaminadas a lograr resultados eficientes, como también la falta de un proceso de auditoría o control interno quienes apoyaran la parte de retro alimentación y planes de mejora, por lo anterior se establece el siguiente mapa de procesos propuesto.

Figura 3. Mapa de Procesos Propuesto

Fuente: Los Autores

El mapa de procesos proporciona una visión más global enfocada a la satisfacción del cliente teniendo como procesos de control la auditoría interna la cual permite retro alimentar a las diferentes áreas y dando inicio a planes de mejora.

Proceso estratégico, el sub proceso de la planeación es quien dirige la operación. Proceso misional, se incluyó el proceso comercial el cual busca la consecución de nuevos clientes y apoyo para el crecimiento de la veterinaria.

Procesos de apoyo, se incluyen los procesos de administración financiera y talento humano las cuales tendrán como función (Elaboración de los perfiles de trabajo, control de los pagos parafiscales, control de los salarios, contratación y despido de personal, jornadas de capacitación, facturación y cartera) y demás funciones ajustables a los cargos. Servicio al cliente y HSEQ.

En el anterior mapa de procesos propuesto, se puede entender de qué forma los procesos interactúan en cada uno de las actividades realizadas por la Veterinaria Fauna, permitiendo obtener nuevas estrategias encaminadas a la satisfacción del cliente de una forma más eficiente.

3.3. Planificación Operativa del Sistema de Gestión Integrada

3.3.1.

Caracterización de los procesos

De acuerdo a lo anteriormente planteado, este estudio se enfoca en uno de los procesos misionales el cual corresponde al proceso de consulta pues como se indicó en el planteamiento de problema. Por tal motivo se realiza la caracterización de cada uno de los procesos para determinar así su grado de complicidad entre cada uno de ellos, (Ver anexos 2, 3, 4 y anexo 5) y poder determinar el proceso más crítico de la operación, siendo este el proceso de consulta, dado el nivel de complejidad y además es la actividad antecesora de los demás procesos de la operación. A su vez se evidencio la ausencia de políticas, procedimientos, manuales y formatos, para diagnosticar las falencias en los procesos.

En la caracterización ejecutada, se determinan funciones como registro y consulta del paciente (mascota), diagnóstico inicial y asignación al área que requiere de atención el paciente.

Al ser el proceso predecesor de los siguientes procesos, contribuye a la

determinación de riesgos dependiendo de las labores o actividades realizadas.

3.3.2. Planificación del control operacional del Sistema de Gestión en seguridad y salud ocupacional en el proceso de consulta.

La planeación operativa se realizó con base a la matriz de seguridad y salud ocupacional (S&SO) permitiendo identificar las actividades que se realizan en el proceso de consulta. Para la realización de la matriz S&SO se realizó bajo visitas de inspección a la Veterinaria lo cual permitió identificar los procesos y descripción de la actividad correspondiente a la de consulta y los posibles efectos o riesgos que pueden generar las actividades dentro de este proceso.

Al momento de la revisión de los aspectos que afectan la seguridad y salud ocupacional en el proceso de consulta se identificaron los siguientes aspectos:

Tabla 5. Clasificación de riesgos asociados al proceso de consulta. CLASIFICACION DE RIESGOS - SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO (OHSAS 18001) ÁREA Y/O DEPARTAMENT ACTIVIDADES O

RECEPCIÓN

Consultas

RIESGOS

EFECTOS POSIBLES

Iluminación inadecuada

Físico

Fatiga visual, ojo rojo, perdida visual

Trabajo a presión

Psicosocial

PELIGROS

Jornadas de trabajo excesivas Postura permanente sentado Movimientos Repetitivos

Psicosocial Ergonómico Ergonómico

Inundaciones, sismos, derrumbes

Fenómenos naturales

Manipulación de cargas

Mecánico

Uso prolongado de teléfono

Físico

Hipertensión, Estrés, depresión, Ansiedad, colon irritable Sedentarismo, Desordenes musculares Pérdidas humanas, golpes , traumas Golpes, fracturas, fatiga muscular Pérdida de capacidad auditiva

Fuente: Los Autores Valoración del riesgo: Se establece el criterio de valoración de riesgo de acuerdo a las siguientes tablas

Tabla 6. Determinación de Nivel de Riesgo. Nivel de Valor de Letra criticidad Criticidad Muy Alto

(MA)

Alto

(A)

9>6

Medio

(M)

5>2

Bajo

(B)

2>0

Nivel de Letra exposición

Descripción Se identifican peligros que determinan como posible generación de riesgos, incidentes o consecuencias muy significativas Se identifica algún peligro que pueda dar consecuencia significativa Se identifica algún peligro que pueda dar consecuencia poco significativa No se identifica peligro alguno

Valor

Descripción La situación de peligro se presenta por varias ocasiones por tiempos prolongados La situación de peligro se presenta por varias ocasiones por tiempos cortos La situación de peligro se presenta solamente una vez por jornada laboral La situación de peligro se presenta solamente una vez mensualmente Fuente: GTC 45

Continua

(C)

Frecuente

(F)

Ocasional

(O)

Esporádica

(E)

Tabla 7. Determinación Nivel de Probabilidad Nivel de Probabilidad 10 Nivel de 6 deficiencia 2

Nivel Exposición 4 3 2 40 30 20 24 18 12 8 6 4 Fuente: GTC 45

1 10 6 2

De acuerdo al nivel de criticidad se establecen de acuerdo a la norma GTC 45 parámetros de colores para la identificación de los riesgos es cual indica que:

Color rojo significa alto nivel de criticidad Color amarillo significa nivel medio de criticidad Color verde significa nivel bajo de criticidad.

Tabla 8. Significado de los Diferentes Niveles de Probabilidad Nivel de Valor de Letra criticidad Criticidad Entre 40 y Muy Alto (MA) 24 Entre 20 y Alto (A) 10 Entre 8 y Medio (M) 6 Entre 4 y Bajo (B) 2

Descripción Situación deficiente con exposición continua o muy deficiente con exposición frecuente Situación deficiente con exposición frecuente u ocasional, o bien sea muy deficiente con exposición ocasional o esporádica. Situación deficiente con exposición esporádica o bien situación mejorada con exposición continua o frecuente Situación mejorable con exposición ocasional o esporádica, o situación sin anomalía destacable de cualquier nivel de situación Fuente: GTC 45

Tabla 9. Determinación Nivel de Consecuencia Nivel de Letra exposición Mortal o (M) catastrófico Muy Grave (MG) Grave Leve

(G) (L)

Valor

Descripción

100

Muerte(s)

Lesiones o enfermedades graves irreparables (incapacidad permanente parcial o invalidez) Lesiones o enfermedades con incapacidad laboral temporal(ILT) Lesiones o enfermedades que no requieren incapacidad Fuente: GTC 45

25 10

Tabla 10. Determinación Nivel de Riesgo Nivel Exposición 40-24 20-10 8-6 4000-2400 2000-1200 800-600 2400-1440 1200-600 480-360 1000-600 500-250 200-150 200 400-250 80-60 100 Fuente: GTC 4

Nivel de Probabilidad 100 60 Nivel de 25 consecuencia 10

4-2 400-200 200 100-50 40-20

Tabla 11. Significado nivel de riesgo Nivel de Riesgo 1

2 3

Valor NR

Significado

Situación crítica, suspender actividades hasta 400 - 600 que el riesgo este bajo control Corregir y adoptar medidas de control de inmediato. Sin embargo, suspenda actividades si el nivel de riesgo está por encima de o igual de 500 - 150 360 Mejorar si es posible. Sería conveniente 120 - 40 justificar la intervención y su rentabilidad Mantener las medidas de control existentes, pero se deberían considerar soluciones o mejoras y se deben hacer comprobaciones 20 periódicas. Fuente: GTC 4 Tabla 12. Aceptabilidad de riesgo

NIVEL DE RIESGO I II III IV

SIGNIFICADO No aceptable No aceptable o Aceptable con control especifico Aceptable Aceptable Fuente: GTC 4

3.3.3. Análisis de resultados: A partir de la matriz de identificación de riesgos se identifican los posibles riesgos operativos. Estos riesgos arrojan como resultado la prioridad en el control de los mismos y el posible impacto que pueda causar dichos riesgos en caso que ocurra. De acuerdo a la matriz de

salud y seguridad en el trabajo, los riesgos que requieren de control y

seguimiento diario

los cuales son los más representativos para la operación de consulta

son: -

Iluminación inadecuada Trabajo bajo presión Jornadas excesivas de trabajo Postura permanente sentado

Los riesgos determinados anteriormente requieren de planes de acción que permitan disminuir los riesgos que el personal que está en el área de consulta tenga un mínimo impacto en lo referente a la salud y seguridad, por tanto, deberían ser medidos por medio de inspecciones programadas y estos deberán ser controlados por medio de indicadores estratégicos para este fin. (Ver Anexo 3 Matriz de Salud y Seguridad en el Trabajo).

Para medir el nivel de riesgo se establecen criterios para determinar su nivel de impacto referente a las actividades a realizar de acuerdo a la clasificación dada por la GTC 45.

A continuación se relaciona en la matriz de Salud y Seguridad en el trabajo los riesgos que pueden darse en las diferentes áreas de trabajo de la veterinaria Fauna

Tabla 13. Matriz Salud y Seguridad en el Trabajo MATRIZ SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO (OHSAS 18001) ÁREA Y/O ACTIVID DEPARTAME ADES NTO Registro de clientes/ Atención de llamadas/ RECEPCIÓN (CONSULTA) Asignació n de citas / Compras Recepción de materiales Almacena re inventariar productos SERVICIOS GENERALES Limpieza de áreas de trabajo

Vacunació n de AUXILIAR DE animales VETERINARI A Operación de animales

PELIGROS

RIESGOS

Iluminación inadecuada Fatiga Visual por trabajo con Pantalla de Visualización de Datos Trabajo a presión

Ergonómico

Postura permanente sentado

Ergonómico

Movimientos Repetitivos Manipulación de cargas Uso prolongado de teléfono Movimientos Repetitivos Movimientos Repetitivos

Ergonómico Mecánico Ergonómicos Ergonómicos Ergonómico

Manipulación de cargas

Físico

Psicosocial

Mecánico

Iluminación inadecuada Sobreesfuerzo Caídas manipulación de objetos

Físico Ergonómico Mecánico

Mordedura de animales Manipulación de herramientas cortopunzante Iluminación Sobre esfuerzo Cortadura de tejido Sobreesfuerzo Manipulación de cargas Caídas manipulación de objetos Postura permanente de pie

Físico Físico Físico Ergonómico Físico Ergonómico Mecánico Mecánico Ergonómico

Alistamie nto de animales PELUQUERIA / GUARDERIA Guardería

GERENCIA

Elaborar ofertas comercial es Solicitar Cotizacion es a proveedor es Elaborar órdenes de compra y/o servicio

Agotamiento Visual Manejo de herramientas corto punzantes Ruido Sobreesfuerzo Manipulación de cargas Movimientos Repetitivos Mordedura de animales Contacto con sustancias químicas Ruido Contacto con conexiones eléctricas Movimientos Repetitivos Manipulación de cargas Contacto con conexiones eléctricas Trabajo a presión Ruido Movimientos Repetitivos Manejo de productos inflamables Contacto con sustancias químicas

Físico Mecánico Físico Ergonómico Mecánico Ergonómicos Físico Químico Físico Físico Ergonómicos Mecánico Físico Psicosocial Físico Ergonómicos Químico Químico

Sobreesfuerzo

Ergonómico

Iluminación Fatiga Visual por trabajo con Pantalla de Visualización de Datos Postura permanente sentado Prolongado contacto sonido telefónico Selecciona Postura permanente sentado Uso constante de teléfono r proveedor Constante contacto visual a pantallas es Trabajo a presión Fuente: Los autores

Físico Ergonómico Ergonómico Físico Ergonómico Físico Físico Psicosocial

De acuerdo a lo anterior, se logra identificar los principales peligros y posibles riesgos que pueden llegar a suceder a un empleado si no se lleva constante seguimiento y control de cada uno de ellos.

3.3.4. Planificación del control operacional del Sistema de Gestión Ambiental en el proceso de consulta.

La planeación del control operacional del Sistema de Gestión Ambiental para el área de consulta, se realiza mediante la matriz de impactos y aspectos ambientales.

Los

resultados arrojados por la matriz, permite evidenciar las áreas a nivel global el impacto que estas generan, para este caso se realizará para el proceso de consulta. La cual permitirá realizar planes de acción para reducir o mitigar dichos impactos. (Ver Anexo 4 Matriz aspectos e impactos ambientales).

Tabla 14 Resumen matriz aspectos e impactos ambientales

MATRIZ AMBIENTAL (ISO 14001) ÁREA Y/O ACTIVIDA DEPARTAME DES NTO Registro de clientes/ Atención de llamadas/ Asignación de citas / CONSULTA Compras

Consumo de energía Consumo de papel Desecho papel Uso de tintas/tóner

Derrame de sustancias (vehículos/productos) Emisiones no controladas Emisión de ruidos de vehículos Almacenar e Derrame de materiales inventariar Consumo de energía Recepción de materiales

SERVICIOS GENERALES

ASPECTO AMBIENTAL

IMPACTOS AMBIENTALES Recursos Naturales Recursos Naturales Suelo Suelo Suelo Aire Comunidad Suelo Recursos Naturales

productos Limpieza de áreas de trabajo

Vacunación de animales VETERINARI OS Operación de animales

Alistamiento de animales PELUQUERIA / GUARDERIA Guardería

Elaborar ofertas comerciales

GERENCIA

Solicitar Cotizaciones a proveedores Elaborar órdenes de compra y/o

Emisiones no controladas Consumo de papel Consumo de energía Derrame sustancias (productos de limpieza) Agotamiento del recurso hídrico Generación de material peligroso Agotamiento del recurso hídrico Generación de ruidos Generación de olores Consumo de energía Generación de material peligroso Agotamiento del recurso hídrico Consumo de energía Derrame de sustancias peligrosas Generación de olores Generación de material no Orgánico Consumo de energía Agotamiento del recurso hídrico Emisión de ruidos (animales) Consumo de energía Agotamiento del recurso hídrico Generación de residuos orgánicos Generación de ruidos Generación de olores Consumo de energía Consumo de papel Desecho papel Uso de tintas/tóner Consumo de energía Consumo de papel Desecho papel Uso de tintas/tóner Consumo de energía Consumo de papel Desecho papel

Aire Recursos Naturales Recursos Naturales Suelo Agua Comunidad Agua Comunidad Comunidad Recursos Naturales Comunidad Agua Recursos Naturales Suelo/ Agua Comunidad Suelo Recursos Naturales Agua Comunidad Recursos Naturales Agua Suelo Comunidad Comunidad Recursos Naturales Recursos Naturales Suelo Suelo Recursos Naturales Recursos Naturales Suelo Suelo Recursos Naturales Recursos Naturales Suelo

servicio

Uso de tintas/tóner Consumo de energía Seleccionar Consumo de papel proveedores Desecho papel Uso de tintas/tóner Realizar seguimiento Consumo de energía de las compras

Suelo Recursos Naturales Recursos Naturales Suelo Suelo Recursos Naturales

Aunque los impactos ambientales son mínimos dado el nivel de organización que tiene la veterinaria Fauna al ser una pequeña empresa y enfocado al proceso misional de consulta, en su mayoría pueden ser controladas. El uso de la energía eléctrica se convierte en un aspecto importante de la compañía el cual no se puede mitigar pero si hacer jornadas de concientización el cual permitan hacer uso adecuado de este como también el recurso hídrico.

Con relación a la parte administrativa más enfocada a la parte de la utilización de elementos de oficina, los cuales son: papel, carpetas y ganchos. Impacto que puede ser minimizado mediante jornadas de sensibilización y concientización del uso adecuado de estos, por ejemplo; el uso de resmas de papel reciclado, la impresión a doble cara, la generación de claves en impresoras para evitar impresiones no controladas.

3.4. Plan de Acción para el Sistema de Gestión Integrada. En el plan de acción se identifican y definen los criterios identificados en el desarrollo de la investigación para la planificación del Sistema de Gestión Integrada con un plazo de 12 meses. (Ver Anexo 5)

De acuerdo al Check list donde se identifica el estado actual de la veterinaria Fauna, se establece el tiempo ejecución del plan de acción para realizar las respectivas correcciones preventivas y correctivas.

4. CONCLUSIONES

La empresa optara por llevar a cabo sus actividades de una manera más eficaz, teniendo en cuenta la calidad en la prestación de sus servicios, contribuyendo en la conservación del medio ambiente y asegurando la salud de sus colaboradores. Ya que con ello se pretende llevar un control en la realización de sus procesos.

Desarrollar sus actividades bajo los criterios de las normas NTC 6001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007 con ello garantizar la calidad en la prestación de sus servicios y la ampliación de su mercado.

Con el estudio de los valores, la Misión, la Visión y el mapa de procesos de Fauna servicios Veterinarios se logró definir la estructura del Sistema de Gestión Integrada, para satisfacer las necesidades de sus clientes y la mejora continua en la realización de sus procesos. Con la información entregada al personal de Fauna Servicios Veterinarios se dio a conocer la importancia de las normas NTC 6001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007.

5. RECOMENDACIONES

Fauna Servicios Veterinarios debe comunicar e informar al personal sobre sus actividades, funciones y responsabilidades frente al Sistema de Gesti贸n Integrada y con ello garantizar que las actividades y procesos sean llevadas a cabo de manera correcta y contribuyan al mejoramiento continuo.

Revisar continuamente que las actividades realizadas cumplan con los procedimientos exigidos por las normas NTC 6001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007 y mantener actualizado.

Comprometer y sensibilizar al personal de la importancia del correcto desarrollo de sus actividades y de c贸mo aporta al mejoramiento continuo.

6. REFERENCIAS

Ayala, Luis Carlos (2005). Legislación en salud ocupacional y riesgos personales. Bogotá: Edición Salud Laboral. Baez, C.M. (2007) Planificación estratégica como herramienta. Scielo. S.D.A (2013) Instructivo diligenciamiento de la matriz de identificación de aspectos e impactos ambientales. Ambiente Icontec. (2004) NTC-ISO 14001. Sistema de gestión ambiental. Icontec. (2010) Guía técnica colombiana – 45 Bogotá: Icontec. Estrada, Jairo (2000). Ergonomía. Medellín: Editorial Universal de Antioquia. Santos, J. R. (2004). La gestión integrada: calidad, seguridad y medio ambiente. Tovar, Vanessa (2002, Enero). IS Solutions: Oracle para la PyME. Esemanal, EProductos. Consejo Colombiano de Seguridad. Biblioteca Legislación consultado el 29 de mayo en http://www.laseguridad.ws/consejo/consejo/html/biblioteca-legis/ley_9.pdf Alcaldía de Bogotá. Normas (1997) Ley 373 de 1997. Congreso de Colombia. Programa para el uso eficiente y ahorro del agua. Consultado el 30 de mayo en http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=342

7. ANEXOS

Anexo 1. Lista de Chequeo LISTA DE CHEQUEO FAUNA SERICIOS VETRINARIOS

EMPRESA NTC ISO OHSAS 6001:2008 14001:2004 18001:2007

CRITERIOS

NO NO EXISTE CUMPLE EXISTE CUMPLE

Planificación y direccionamiento 3.1.1

4.1

4.2

4.1

4.2

OBSERVACIONES Los procedimientos se realizan empíricamente

Sistema de gestión ambiental

Falta sistema de gestión ambiental

Sistema de gestión de SYSO

Falta sistema SYSO

Algunos procedimientos se realzan teniendo en cuenta la afectación al medio ambiente y al personal

Posee política de Calidad, medio ambiente y SYSO

3.1.1.1

4.3

3.1.1.3

4.4

Estrategia organizacional orientada a la satisfacción del cliente (fortalecimiento interno innovación, crecimiento) Define y planifica sus procesos Se determinan y se cumplen los requisitos del cliente

3.1.1.2

4.3.1 y 4.3.2

Existe algún procedimiento que permita la identificación de aspectos ambientales del servicio que influya dentro del alcance del sistema de gestión ambiental Determina aspectos que puedan tener impactos significativos sobre el medio ambiente

Falta de organización y planificación

No se documentan los procedimientos En algunas ocasiones no se tienen en cuenta las especificaciones del cliente, por lo que se generan PQR

Falta de instructivos y formatos

Tiene claros los impactos que se ocasionan, pero no tiene procedimientos

Se tiene en cuenta procedimientos que identifiquen peligros y valoraci贸n de riesgos: actividades rutinarias y no rutinarias Actividades de todas las personas que tienen acceso al sitio de trabajo Infraestructura, equipo y materiales en el lugar de trabajo

4.4.7

Se tienen en cuenta pero no se cuenta con formatos ni procedimientos

Falta de procedimientos

Requisitos legales y otros requisitos

Identifica situaciones de emergencia y minimiza consecuencias de SYSO e impactos ambientales

Equipos en buenas condiciones, cuentan con manuales

Cuenta con todos los documento exigidos por la ley para la prestaci贸n de los servicios

No cuenta con planes de emergencia

4.3.3

3.1.1.4

4.4.1

4.3.3

4.4.1

Respuesta ante situaciones de emergencia y situaciones reales Establece implementa y mantiene objetivos y metas ambientales y S & SO Define y documenta los objetivos las interacciones los requisitos y las responsabilidades de cada proceso El personal es competente de acuerdo a su educación, experiencia, formación y habilidades según el cargo Se cuenta con la infraestructura adecuadas para establecer el sistema de gestión integrado

No cuenta con planes de emergencia

No está definido un plan para el manejo ambiental y syso

Los procesos no se encuentran por escrito

Las personas que laboran en la empresa cuentan con experiencia y estudios

Falta espacio para la realización adecuada de algunas actividades

3.1.2

3.2 y 3.3

Se cuenta con los recursos financieros y tecnológicos

x x

4.5

Verificación

4.6

Revisión por la gerencia

4.4.6

Se determinan los requisitos relacionados al servicio Se establecen los procedimientos, documentos y recursos específicos para el servicio Se retroalimenta al cliente sobre sus solicitudes o quejas Establece evaluaciones de control y criterios de selección de proveedores

x x

Se necesita de pocos ingresos para mantener la clínica No todas las actividades verificadas La gerencia se encarga de los temas más relevantes dejando de lado las actividades de menor importancia Antes de efectuar una actividad se piden las especificaciones

Los procedimientos no están documentados

La comunicación con el cliente es prioridad

Los proveedores son seleccionados por la línea de productos que maneja

La comunicación establecida al proveedor especifica los requisitos del producto o servicio, procedimientos, procesos o equipos)

Criterios para calificar al personal

4.4.2

Control de la prestación del servicio Establece los usos de los equipos Complementa y refuerza las competencias que sean necesarias mediante capacitaciones Mantiene los registros de educación, formación, habilidades y experiencias

En ocasiones la especificación del producto es escasa

El personal es calificado verbalmente, no se cuenta con evaluación de desempeño

No se controla mediante formatos

Uso de EPP

No se hace capacitación del personal

Solo se hace el registro de formación en la hoja de vida del empleado

3.3.2.1 Y 3.3.2.2

Plantea política, objetivos y metas integrados de gestión Debe establecer 4.4.4, 4.4.5, 4.4.4, 4.4.5, medios para que los documentos 4.5.4 4.5.4 permanezcan legibles Prevenir el uso de documentos obsoletos Es clara la información dirigida a los visitantes en el sitio de trabajo Se recibe, 4.4.3 4.4.3 documenta y responde las comunicaciones de las partes interesadas externas Tiene establecido procedimientos que permita hacer 4.5.1 4.5.1 seguimiento al desempeño al programa de seguridad y salud en

No cuenta con un plan de gestión

Se cuenta con un archivo pero no está organizado

Siempre se manejan los mismos documentos

No se cuenta con un protocolo de información

Siempre se trata de mantener una buena comunicación con las partes interesadas

No se cuenta con procedimientos instructivos y formatos

el trabajo

3.1.2.1

4.5.2

Tiene procedimientos que verifiquen la eficacia de los controles para SYSO Se realizan encuestas de satisfacci贸n al cliente Se analizan datos que permita evidenciar la conformidad sobre el servicio Existen procedimientos para evaluar peri贸dicamente el cumplimiento de los requisitos legales

Falta de procedimientos

No se realizan encuestas de satisfacci贸n

Solo se tiene en cuenta la informaci贸n verbal

Se mantiene actualizado con los requisitos legales

Existe procedimientos para evaluar la conformidad de otros requisitos que suscriba Ha establecido seguimientos para evaluar el servicio que cumpla con las caracter铆sticas y es desarrollado mediante las etapas del proceso Establece acciones preventivas y correctivas 4.5.3

4.5.3

Las acciones son eficaces Establece procedimientos para el control del servicio no conforme

No cuenta con procedimientos

No establece prioridades

Se tienen en cuenta pero no se cuenta con formatos ni procedimientos Toma coherente de las decisiones En ocasiones no se presta atenci贸n a las quejas

Anexo 2. Caracterización del proceso misional consulta NOMBRE DEL PROCESO

CONSULTORIA

OBJETIVO DEL PROCESO

GARANTIZAR Y SATISFACER LAS NECESIDADES DE CONSULTA MÉDICA DE MANERA OPORTUNA REQUERIDOS POR CLIENTES EXTERNOS

REQUISITOS LEGALES Resolución 668 de 2005 Resolución 0173 de 2008

RESPONSABLE DEL PROCESO

ALCANCE

REQUISITOS POR CUMPLIR NORMATIVIDAD ISO 4.1 REQUISITOS LEGALES 6.2 PROVISION DE RECURSOS 6.3 INFRAESTRUCTURA 7.4 COMPRAS E INSUMOS RECURSO HUMANO: Auxiliar Veterinaria

RECEPCIÓN /AUXILIAR VETERINARIA

EL PROCESO APLICA PARA LA PARTE OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA EN EL DE CONSULTA MEDICA DE LAS MASCOTAS

REQUISITOS DEL CLIENTE GARANTIAS CUMPLIMIENTO

Asistente Administrativa

RECURSOS PARA EL PROCESO

RECURSOS FISICOS EQUIPOS DE OFICINAS EQUIPOS DE COMPUTO EQUIPOS QUIRURGICOS FORMATOS DE CONTROL

DOCUMENTOS RELACIONADOS

Resolución 668 de 2005

RIESGOS DEL PROCESO

1. No realizar el registro de ingreso de Mascotas 2. Mal diagnostico al momento de la consulta 3. No diligenciar el requerimiento de los clientes 4. No esterilizar las herramientas a PUNTOS DE CONTROL utilizar 5. No realizar jornadas de desinfección y limpieza de la zona de trabajo de las mascotas

1. Registro y control de ingreso de mascotas 2. Consulta historial clínicto de los pacientes 3. Registro de esterilización de herramientas 4. Acciones correctivas y preventivas 5. Control de los registros de las mascotas 6. Control y adecuación de la zona de cuidado

INDICADORES DEL PROCESO % DE CLIENTES SATISFECHOS % DE RE PROCESOS REALIZADOS INSUMO

PROVEEDOR

Atención cliente

Cliente

Formato de requisición del cliente

Asistente Administrativa

ACTIVIDADES Registro y consulta de historial clinico

Validar los requisitos del cliente

RESPONSABLE Recepción

Auxiliar de Veterinaria

PRODUCTO (salida) CLIENTE Formato pre consulta Auxiliar estado paciente Veterinaria Plan de limpieza y control de zona de cuidado Plan de alimentación de mascotas

Auxiliar de Veterinaria

Registro de satisfacción del cliente

Asistente Administrativa

Registro, informes PQRS. Datos del desempeño del servicio

Asistente Administrativa

Realizar seguimiento a las Asistente observaciones dadas por la clientela Administrativa

Informe de seguimiento al proceso

Asistente Administrativa

Implementar acciones preventivas, correctivas y de mejora

Plan de atención a las necesidades del cliente

Cliente

Validar en el registro de mascotas el Asistente servicio a requerir detalladamente Administrativa

Registro, informes PQRS. Datos del desempeño del servicio

Asistente Administrativa

Realizar seguimiento a las Asistente observaciones dadas por la clientela Administrativa

Informe de seguimiento al proceso

Asistente Administrativa

Implementar acciones preventivas, correctivas y de mejora

Mascota

Cliente

Registro y consulta de historial clinico

Formato pre consulta estado paciente

Asistente Administrativa

Control y encuesta de satisfacción

Historial clínico paciente

Asistente Administrativa

Auxiliar de Veterinaria

Control de visitas, encuestas de satisfacción y formatos de PQRS Informe de seguimiento al proceso Acciones preventivas y correctivas (implementación) Registro y control de Mascotas que ingresan y salen Informe de seguimiento al proceso Acciones preventivas y correctivas (implementación)

Gerente Veterinaria Fauna Gerente Veterinaria Fauna Gerente Veterinaria Fauna Estilista Gerente Veterinaria Fauna Gerente Veterinaria Fauna

Asistente Formato pre consulta Auxiliar Administrativa estado paciente Veterinaria Auxiliar de Veterinaria

Consulta

Gerente / Auxiliar Veterinaria

Control de visitas, encuestas de satisfacción y formatos de PQRS

Gerente Veterinaria Fauna

Informe de seguimiento al proceso

Gerente Veterinaria Fauna

Auxiliar de Veterinaria

Acciones preventivas y correctivas (implementación)

Gerente Veterinaria Fauna

DEPENDENCIA

FECHA

FIRMA

Registro de satisfacción del cliente

Asistente Administrativa

Registro, informes PQRS. Datos del desempeño del servicio

Asistente Administrativa

Realizar seguimiento a las Asistente observaciones dadas por la clientela Administrativa

Informe de seguimiento al proceso

Asistente Administrativa

Implementar acciones preventivas, correctivas y de mejora

NOMBRE

Control y encuesta de satisfacción

CONTROL DE DOCUMENTO CARGO

Asistente Administrativa

Autor Revisón Aprobación Versión

Fecha aprobación

CONTROL DE CAMBIOS Descripción de Cambios

Solicito

Firma

Autor

Anexo 3. Caracterización del proceso de guardería

NOMBRE DEL PROCESO

CUIDADO Y BIENESTAR

RESPONSABLE DEL PROCESO

AUXILIAR EN VETERINARIA

OBJETIVO DEL PROCESO

GARANTIZAR Y SATISFACER LAS NECESIDADES DE CUIDADO Y BIENESTAR DE MANERA OPORTUNA REQUERIDOS POR CLIENTES EXTERNOS

ALCANCE

REQUISITOS LEGALES Resoluci贸n 668 de 2005 Resoluci贸n 0173 de 2008

REQUISITOS POR CUMPLIR NORMATIVIDAD ISO 4.1 REQUISITOS LEGALES 6.2 PROVISION DE RECURSOS 6.3 INFRAESTRUCTURA 7.4 COMPRAS E INSUMOS RECURSO HUMANO: Servicios Generales

EL PROCESO APLICA PARA LA PARTE OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA EN EL CUIDADO Y BIENESTAR DE LAS MASCOTAS

REQUISITOS DEL CLIENTE GARANTIAS CUMPLIMIENTO

AUXILIAR ADMINISTRATIVA

RECURSOS PARA EL PROCESO

RECURSOS FISICOS EQUIPOS DE OFICINAS EQUIPOS DE COMPUTO FORMATOS DE CONTROL

DOCUMENTOS RELACIONADOS

Resoluci贸n 668 de 2005

RIESGOS DEL PROCESO

1. Falta de supervisión de las Mascotas 2. No realizar el registro de ingreso de Mascotas 3. No identificar el estado actual de cada Mascota 4. No realizar seguimiento al control alimentario de las mascotas 5. No realizar jornadas de desinfección y limpieza PUNTOS DE de la zona de trabajo de las mascotas

1. Registro y control de ingreso de mascotas 2. Historial clínico de la mascota 3. Acciones correctivas y preventivas 4. Control de los registros de las mascotas 5. Control y adecuación de la zona de cuidado

CONTROL

INDICADORES DEL PROCESO % DE CLIENTES SATISFECHOS % DE RE PROCESOS REALIZADOS

INSUMO

PROVEEDOR

ACTIVIDADES

Mascota

Cliente

Registro y consulta de historial clinico

Formato de requisición del cliente

Asistente Administrativa

Validar los requisitos del cliente

RESPONSABL E Asistente Administrativ a

Auxiliar de Veterinaria

PRODUCTO (salida) CLIENTE Formato de Asistente requisición del Administrativ cliente a Plan de limpieza y control de zona de Auxiliar de cuidado Veterinaria Plan de alimentación de mascotas

Plan de limpieza y control de zona de cuidado Plan de alimentación de mascotas Plan de compras Plan de contratación Plan de mantenimiento Registro de satisfacción del cliente

Auxiliar de Veterinaria

Verificar cantidad de mascotas atender

Auxiliar de Veterinaria

Registro y control de Mascotas que ingresan y salen

Gerente Veterinaria Fauna

Procesos del Centro de Formación

Verificar disponibilidad presupuestal

Coordinador administrativ o

Certificado de disponibilidad presupuestal

Gerente Veterinaria Fauna

Asistente Administrativa

Control y encuesta de satisfacción

Asistente Administrativ a

Control de visitas, encuestas de satisfacción y formatos de PQRS

Gerente Veterinaria Fauna

Informe de seguimiento al proceso

Gerente Veterinaria Fauna

Acciones preventivas y correctivas (implementación)

Gerente Veterinaria Fauna

FECHA

FIRMA

Registro, informes PQRS. Datos del desempeño del servicio

Asistente Administrativa

Informe de seguimiento al proceso

Asistente Administrativa

Realizar seguimiento a las Asistente observaciones Administrativ dadas por la a clientela Implementar acciones Auxiliar de preventivas, Veterinaria correctivas y de mejora CONTROL DE DOCUMENTO

NOMBRE Autor Revisión

CARGO

DEPENDENCI A

Aprobación CONTROL DE CAMBIOS Fecha aprobación

Versión

Descripción de Cambios

Solicito

Firma

Autor

Anexo 4. Caracterización del proceso de peluquería NOMBRE DEL PROCESO

OBJETIVO DEL PROCESO

PELUQUERIA

GARANTIZAR Y SATISFACER LAS NECESIDADES DE BELLEZA Y ESTÉTICA DE MANERA OPORTUNA REQUERIDOS POR CLIENTES EXTERNOS

REQUISITOS LEGALES Resolución 668 de 2005 Resolución 0173 de 2008

RESPONSABLE DEL PROCESO

ESTILISTA

ALCANCE

EL PROCESO APLICA PARA LA PARTE OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA EN EL SERVICIO DE BELLEZA Y ESTÉTICA DE LAS MASCOTAS

REQUISITOS POR CUMPLIR NORMATIVIDAD ISO 4.1 REQUISITOS LEGALES 6.2 PROVISION DE RECURSOS 6.3 INFRAESTRUCTURA 7.4 COMPRAS E INSUMOS

REQUISITOS DEL CLIENTE GARANTIAS CUMPLIMIENTO

RECURSO HUMANO: Estilista Asistente Administrativa

RECURSOS PARA EL PROCESO

RECURSOS FISICOS

DOCUMENTOS RELACIONADOS

EQUIPOS DE OFICINAS EQUIPOS DE COMPUTO EQUIPOS PELUQUERIA FORMATOS DE CONTROL

1. Falta de supervisiรณn de las Mascotas 2. No realizar el registro de ingreso de Mascotas 3. No diligenciar el requerimiento de los clientes 4. No esterilizar las herramientas a utilizar 5. No realizar jornadas de desinfecciรณn y limpieza de la zona de trabajo de las mascotas

RIESGOS DEL PROCESO

Resoluciรณn 668 de 2005

1. Registro y control de ingreso de mascotas 2. Registro de esterilizaciรณn de herramientas 3. Acciones correctivas y preventivas 4. Control de los registros de las mascotas 5. Control y adecuaciรณn de la zona de cuidado

PUNTOS DE CONTROL

INDICADORES DEL PROCESO % DE CLIENTES SATISFECHOS % DE RE PROCESOS REALIZADOS

INSUMO

PROVEEDOR

ACTIVIDADES

RESPONSABL E

PRODUCTO (salida)

CLIENTE

Mascota

Plan de atención a las necesidades del cliente

Plan de compras Plan de contratación Plan de mantenimiento Registro de satisfacción del cliente

Cliente

Asistente Administrativa

Registro y consulta de historial clinico

Asistente Administrativ a

Validar en el registro de Asistente mascotas el servicio Administrativ a requerir a detalladamente

Formato plan atención a las necesidades del cliente

Asistente Administrativ a

Registro y control de Mascotas que ingresan y salen

Estilista

Procesos del Centro de Formación

Verificar disponibilidad presupuestal

Coordinador administrativ o

Certificado de disponibilidad presupuestal

Gerente Veterinaria Fauna

Estilista

Control y encuesta de satisfacción

Asistente Administrativ a

Control de visitas, encuestas de satisfacción y formatos de PQRS

Asistente Administrativ a

Informe de seguimiento al proceso

Gerente Veterinaria Fauna

Auxiliar de Veterinaria

Acciones preventivas y correctivas (implementación)

Gerente Veterinaria Fauna

Registro, informes PQRS. Datos del desempeño del servicio

Asistente Administrativa

Informe de seguimiento al proceso

Asistente Administrativa

Realizar seguimiento a las observaciones dadas por la clientela Implementar acciones preventivas, correctivas y de mejora CONTROL DE DOCUMENTO

NOMBRE

DEPENDENCI A

CARGO

FECHA

FIRMA

Autor Revisón Aprobación CONTROL DE CAMBIOS Versión

Fecha aprobación

Descripción de Cambios

Solicito

Firma

Autor

Anexo 5. Caracterización del proceso de operación NOMBRE DEL PROCESO

OPERACIÓN

GARANTIZAR Y SATISFACER LAS NECESIDADES DA SALUD (OPERACIÓN, CUIDADO) DE OBJETIVO DEL PROCESO MANERA OPORTUNA REQUERIDOS POR CLIENTES EXTERNOS REQUISITOS LEGALES Resolución 668 de 2005 Resolución 0173 de 2008

RESPONSABLE DEL PROCESO

GERENTE - AUXILIAR VETERINARIA

ALCANCE

EL PROCESO APLICA PARA LA PARTE OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA EN EL SERVICIO OPERACIÓN Y SALUD DE LAS MASCOTAS

REQUISITOS POR CUMPLIR NORMATIVIDAD ISO 4.1 REQUISITOS LEGALES 6.2 PROVISION DE RECURSOS

REQUISITOS DEL CLIENTE GARANTIAS CUMPLIMIENTO

RECURSOS PARA EL PROCESO

6.3 INFRAESTRUCTURA 7.4 COMPRAS E INSUMOS RECURSO HUMANO: Gerente Auxiliar Veterinaria RECURSOS FISICOS

DOCUMENTOS RELACIONADOS

EQUIPOS DE OFICINAS EQUIPOS DE COMPUTO EQUIPOS OPERACIÓN FORMATOS DE CONTROL EQUIPOS QUIRURGICOS 1. Falta de supervisión de las Mascotas 2. No realizar el registro de ingreso de Mascotas 3. No diligenciar el requerimiento de los clientes 4. No esterilizar las herramientas a utilizar 5. No realizar jornadas de desinfección y limpieza de la zona de trabajo de las mascotas

RIESGOS DEL PROCESO

Resolución 668 de 2005

1. Registro y control de ingreso de mascotas 2. Registro de esterilización de herramientas 3. Acciones correctivas y preventivas 4. Control de los registros de las mascotas 5. Control y adecuación de la zona de cuidado

PUNTOS DE CONTROL

INDICADORES DEL PROCESO % DE CLIENTES SATISFECHOS % DE RE PROCESOS REALIZADOS INSUMO

PROVEEDOR

ACTIVIDADES

RESPONSABLE

PRODUCTO

CLIENTE

(salida) Registro y consulta Asistente de historial clinico Administrativa

Formato pre consulta estado paciente

Auxiliar Veterinari a

Mascota

Cliente

Formato pre consulta estado paciente

Asistente Administrativa

Historial clínico paciente

Auxiliar de Veterinaria

Consulta

Gerente / Auxiliar Veterinari a

Diagnostico actual del paciente

Gerente / Auxiliar Veterinaria

Entrega formato diagnistico actual de paciente

Gerente / Auxiliar Veterinaria

Formato de solicitud de operación

Gerente / Auxiliar Veterinari a

Operación de la mascota

Gerente / Auxiliar Veterinaria

Mascota operada

Guardería

Verificar cantidad de mascotas atender

Auxiliar de Veterinaria

Registro y control de Mascotas que ingresan y salen

Auxiliar Veterinari a Gerente Veterinari a Fauna

Procesos del Centro de Formación

Verificar disponibilidad presupuestal

Coordinador administrativo

Certificado de disponibilidad presupuestal

Gerente Veterinari a Fauna

Control de visitas, encuestas de satisfacción y formatos de PQRS

Gerente Veterinari a Fauna

Formato de solicitud de Gerente / Auxiliar operación Veterinaria Mascota operada

Plan de compras Plan de contratación Plan de mantenimiento Registro de satisfacción del cliente

Recepcionista

Control y encuesta Asistente de satisfacción Administrativa

Registro, informes PQRS. Datos del desempeño del servicio

Informe de seguimiento al proceso

Recepcionista

NOMBRE

Realizar seguimiento a las observaciones dadas por la clientela Implementar acciones preventivas, correctivas y de mejora CONTROL DE DOCUMENTO CARGO

Asistente Administrativa

Informe de seguimiento al proceso

Gerente Veterinari a Fauna

Auxiliar de Veterinaria

Acciones preventivas y correctivas (implementación)

Gerente Veterinari a Fauna

DEPENDENCI A

FECHA

FIRMA

Autor Revisón Aprobación CONTROL DE CAMBIOS Versión

Fecha aprobación

Autor

Anexo 6. Matriz SYSO

Descripción de Cambios

Solicito

Firma

Caracterización de la tarea y el lugar de trabajo

Tarea

Cargo ejecutor de la tarea

Recepción de clientes, registro de formatos, uso Asistente continuo de administrativa computador, atención de llamadas Atención de clientes, atención de llamadas, registro de clientes, Asistente asignación de citas, administrativa recepción de documentos, manejo de caja menor

Tipo de tarea

Repetitiva

Lugar de Trabajo

Caracterización del Peligro

Descripción

Fuente Clasificación generadora del riesgo o peligro

Recepción

Iluminación deficiente en el lugar de trabajo, el color de las Físico paredes no ayudan a conducir iluminación.

Recepción

Número de llamadas recibidas, número de Psicosocial clientes a atender, tarea predecesora de las siguientes

Consecuencia / Efecto

Iluminación inadecuada

Fatiga visual, ojo rojo, perdida visual

Trabajo bajo presión

Hipertensión, estrés, depresión, ansiedad, colon irritable

Atención de clientes, atención de llamadas, registro de clientes, asignación de citas, recepción de documentos, Asistente manejo de caja administrativa menor, Recepción de clientes, registro de formatos, uso continuo de computador, atención de llamadas Registro de clientes, uso continuo del computador, atención de llamadas Registro de clientes, uso continuo del computador, atención de

Asistente administrativa

Ocasional

Repetitiva

Recepción

Gran cantidad de registros a realizar, número de llamadas a atender y tareas continuas a esta actividad

Recepción

Constante uso de computador, atención de llamadas, el Ergonómico personal permanece constantemente sentado

Postura permanente sentado

Sedentarismo, desordenes musculares

Recepción

Digitalización de los registros, llenar Ergonómico formato de atención

Movimientos Repetitivos

Sedentarismo, desordenes musculares

Psicosocial

Hipertensión, estrés, Jornadas de depresión, trabajo excesivas ansiedad, colon irritable

llamadas

Ocasional

Recepción

Situación inesperada

Fenómeno Natural

Inundaciones, sismos, derrumbes

Pérdidas humanas, golpes, traumas, fracturas

Recepción de mercancía, verificación de la mercancía, almacenaje de la mercancía e inventarios

Recepción de clientes, atención de clientes, recepción de mascotas

Asistente administrativa / Ocasional Servicios Generales

Asistente administrativa

Repetitiva

Recepción

Recibir medicamentos y almacenaje de los mismos

Recepción

Atención inicial de consulta a animales con posibles enfermedades y/o virus

Físico

Golpes, Manipulación de fracturas, fatiga cargas muscular

Biológico

Virus, bacterias (contacto con Alergias, animales y/o enfermedades personas)

Valoración del Riesgo Inherente (sin controles) Nivel de deficiencia

Nivel de exposición

Nivel de Probabilidad

Interpretación del nivel de probabilidad

Nivel de consecuencia

Nivel de riesgo (NPXNC)

Interpretación nivel de riesgo

Alto

450

No aceptable o Aceptable con control especifico

Alto

300

No aceptable o Aceptable con control especifico

300

No aceptable o Aceptable con control especifico

Alto

300

No aceptable o Aceptable con control especifico

Medio

480

No aceptable o Aceptable con control especifico

Medio

100

600

No aceptable

Medio

100

600

No aceptable

150

No aceptable o Aceptable con control especifico

Controles propuestos indicadores propuestos Prioridad

Tipo de Plan

Acciones Propuestas

legislaci贸n vigente

Media Alta

Cambiar tipo de iluminación y protección visual en pantallas de los computadores

Mejora Locativa, instalación de luminarias de baja poder, protección visual en computadores

Número de incidentes oculares

Art105 y Art 196 Ley 9 de 1979

Media Alta

Manejo y control del estrés

Pausas Activas

Control de asistencia a pausas activas

Art 80 y Art 81 Ley 9 de 1979

Media Alta

Manejo y control del estrés

Pausas Activas

Control de asistencia a pausas activas

Art 80 y Art 81 Ley 9 de 1979

Media Alta

Sillas ergon贸micas

Media Alta

Sillas ergon贸micas

Alta

Simulacros de evacuaci贸n

Pausas Activas

Control de sitios de trabajo y control asistencia pausas activas

Art 80 y Art 81 Ley 9 de 1979

Pausas Activas

Control de sitios de trabajo y control asistencia pausas activas

Art 80 y Art 81 Ley 9 de 1979

Capacitaciones

Control de asistencia a charlas, capacitaciones y dem谩s programas sobre prevenciones de riesgos

Art 80 y Art 81 Ley 9 de 1979

Alta

Uso adecuado de los EPP

Capacitaciones, autocuidado, pausas activas

Número de accidentes laborales por día

Art 80 y Art 81 Ley 9 de 1979

Media Alta

Uso adecuado de los EPP

Capacitaciones, autocuidado

Número de accidentes laborales por día

Art 80 y Art 81 Ley 9 de 1979

Anexo 7. Matriz Ambienta Caracterización del proceso

PROCESO

Consultas

Caracterización de la tarea y el lugar de trabajo

TAREA

Atención a clientes

Caracterización del Aspecto Ambiental

CARGO EJECUTOR DE LA TAREA

FUENTE TIPO DE ASPECTO IMPACTO GENERADORA TAREA AMBIENTAL AMBIENTAL DEL ASPECTO

Asistente Administrativa

Ocasional

Consumo de papel

Atender solicitudes del cliente

Agotamiento de recursos naturales

Consumo de energía

Teléfonos, computadores, iluminación del lugar

Agotamiento de recursos naturales

Impresora

Contaminación Suelo

Consultas

Atención a clientes

Asistente Administrativa

Repetitiva

Consultas

Atención a clientes

Asistente Administrativa

Ocasional Uso de tóner

Contaminación recurso del agua

Consultas

Atención a clientes

Asistente Administrativa

Ocasional

Derrame de sustancias

Limpieza de suelo

Consultas

Registro de clientes

Asistente Administrativa

Repetitiva

Consumo de papel

Agotamiento Llenar solicitudes de recursos del cliente naturales

Consultas

Registro de clientes

Asistente Administrativa

Repetitiva

Consumo de energía

Consultas

Registro de clientes

Asistente Administrativa

Ocasional Uso de tóner

Consultas

Registro de clientes

Asistente Administrativa

Ocasional

Derrame de sustancias

Registro de las solicitudes en computador, utilización de teléfonos, iluminación del lugar Impresiones de los registros, la impresora no es de última generación Limpieza de suelo

Agotamiento de recursos naturales

Contaminación Suelo

Contaminación recurso del agua

Consultas

Asignación de citas

Asistente Administrativa

Ocasional

Consumo de papel

Consumo de energía

Agotamiento Llenar solicitudes de recursos del cliente naturales Registro de las solicitudes en computador, utilización de teléfonos, iluminación del lugar Impresiones de los registros, la impresora no es de última generación

Agotamiento de recursos naturales

Consultas

Asignación de citas

Asistente Administrativa

Repetitiva

Consultas

Asignación de citas

Asistente Administrativa

Ocasional Uso de tóner

Consultas

Asignación de citas

Asistente Administrativa

Ocasional

Derrame de sustancias

Limpieza de suelo

Contaminación recurso del agua

Consultas

Consulta de medicamentos

Asistente Administrativa

Ocasional

Consumo de papel

Registro de solicitudes de medicamentos

Agotamiento de recursos naturales

Contaminación Suelo

Consultas

Consulta de medicamentos

Asistente Administrativa

Repetitiva

Consumo de energía

Consultas

Consulta de medicamentos

Asistente Administrativa

Ocasional Uso de tóner

Consultas

Consulta de medicamentos

Asistente Administrativa

Ocasional

Derrame de sustancias

Utilización de computador, iluminación del lugar, uso del teléfono Impresiones de los registros, la impresora no es de última generación Limpieza de suelo

Agotamiento de recursos naturales

Contaminación Suelo

Contaminación recurso del agua

GESTIÓN

PARTES INTERESADAS TOTAL CRITERIO IMPACTO AMBIENTAL

EXIGENCI A

ALCANCE

TOTAL CRITERIO LEGAL

SEVERIDAD

CUMPLE

EXISTE

CRITERIO LEGAL

FRECUENCIA

Valoración del Aspecto Inherente (sin controles)

TOTAL NIVEL DE CRITERIO SIGNIFICANCIA PARTES INTERESADAS

Interpretación Nivel del aspecto ambiental

53,5

MEDIO

53,5

MEDIO

BAJO

100

MEDIO

53,5

MEDIO

53,5

MEDIO

BAJO

100

MEDIO

53,5

MEDIO

53,5

MEDIO

BAJO

100

MEDIO

53,5

MEDIO

53,5

MEDIO

BAJO

100

MEDIO

CONTROLES PROPUESTOS

PRIORIDAD

Alta

Uso de papel reciclado, clasificación de residuos

Alta

Sensibilización sobre el uso de energía

Media

Indicadores Propuestos

Legislación Vigente

% de consumo de papel

Art 1 y Art 8 Ley 1259 del 19 Dic 2008

% de ahorro en consumo de energía

Ley 373 de 1997 Programa del uso eficiente y ahorro del agua

Número de tóner a consumir

Art 1 y Art 8 Ley 1259 del 19 Dic 2008

ACCIONES PROPUESTAS

Medios magnéticos

Media

Sensibilización sobre el uso del agua

Alta

Uso de papel reciclado, clasificación de residuos

Alta

Sensibilización sobre el uso de energía

Media

Medios magnéticos

Sensibilización sobre el uso del agua

% de ahorro en consumo de agua

Ley 607 de 2001 Mediante la cual se fomenta el uso racional y eficiente de la energía, se promueve la utilización de energías alternativas y se dictan otras disposiciones

% de consumo de papel

Art 1 y Art 8 Ley 1259 del 19 Dic 2008

% de ahorro en consumo de energía

Ley 373 de 1997 Programa del uso eficiente y ahorro del agua

Número de tóner a consumir

Art 1 y Art 8 Ley 1259 del 19 Dic 2008

% de ahorro en consumo de agua

Ley 607 de 2001 Mediante la cual se fomenta el uso racional y eficiente de la energía, se promueve la utilización de energías alternativas y se dictan otras disposiciones

Alta

Uso de papel reciclado, clasificación de residuos

Alta

Sensibilización sobre el uso de energía

Media

Alta

Medios magnéticos

Sensibilización sobre el uso del agua

Uso de papel reciclado, clasificación de residuos

% de consumo de papel

Art 1 y Art 8 Ley 1259 del 19 Dic 2008

% de ahorro en consumo de energía

Ley 373 de 1997 Programa del uso eficiente y ahorro del agua

Número de tóner a consumir

Art 1 y Art 8 Ley 1259 del 19 Dic 2008

% de ahorro en consumo de agua

Ley 607 de 2001 Mediante la cual se fomenta el uso racional y eficiente de la energía, se promueve la utilización de energías alternativas y se dictan otras disposiciones

% de consumo de papel

Art 1 y Art 8 Ley 1259 del 19 Dic 2008

Alta

Media

Sensibilización sobre el uso de energía

Medios magnéticos

Sensibilización sobre el uso del agua

% de ahorro en consumo de energía

Ley 373 de 1997 Programa del uso eficiente y ahorro del agua

Número de tóner a consumir

Art 1 y Art 8 Ley 1259 del 19 Dic 2008

% de ahorro en consumo de agua

Ley 607 de 2001 Mediante la cual se fomenta el uso racional y eficiente de la energía, se promueve la utilización de energías alternativas y se dictan otras disposiciones

Anexo 8. Plan de acción PLAN DE ACCIÓN PARA LA PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADA PARA LA CLÍNICA VETERINARIA FAUNA EN EL PROCESO DE CONSULTA BAJO LOS CRITERIOS DE LAS NORMAS NTC 6001:2008, ISO 14001:2004 Y OHSAS 18001:2007 AÑO 2016 N PHV Responsa 180 140 Mes Actividad Apoya 6001 EN FE MA AB MA JU JU AG SE OC NO DI o A ble 01 01 es E B R R Y N L O P T V C Apropiación de la política Auxiliar Gerente 1 P del sistema Veterinari 4.2 4.2 10 x x x x x x x x x x General de gestión o integrado Realizar capacitacion es para dar a conocer y comprender Auxiliar Recepcio 2 P la Misión, Veterinari 4.2 4.2 1 x nista Visión, la o Política y Objetivos de la Calidad y Ambiental.

Establecer implementar y mantener procedimient os para identificar aspectos Auxiliar Recepcio 3.1.1 4.3. 4.3. ambientales Veterinari nista .2 1 1 y determinar o aquellos que pueden tener impacto significativo en el medio ambiente Establecer implementar y mantener Procedimien tos para la identificaci贸 Auxiliar Recepcio 3.1.1 4.3. 4.3. n, de los Veterinari nista .2 2 2 requisitos o legales y otros requisitos aplicables al SGI

Establecer implementar y mantener procedimient Auxiliar os para el Recepcio 5 P Veterinari cumplimient nista o o de los objetivos y las metas del SGI Revisi贸n Auxiliar Gerente 6 P por la Veterinari 3.1.2 General Direcci贸n o Establecer implementar y mantener procedimient os para controlar situaciones Auxiliar donde haya Recepcio 3.2 y 7 P-H Veterinari aspectos nista 3.3 o significativo s identificados que puedan causar una desviaci贸n de la pol铆tica

4.3. 4.3. 3 3

4.6

4.3. 4.3. 3 3 4.4. 4.4. 6 6

los objetivos y las metas ambientales

Control % de consumo de energĂa Vs meses anteriores Control % de consumo de Agua Vs meses anteriores Control % de consumo de papel nuevo Control de asistencia pausas activas Control de incidencias y/o

Auxiliar Recepcio Veterinari nista o

1 0

accidentes laborales Control de Auxiliar asistencia a Recepcio Veterinari capacitacion nista o es Establecer las funciones, Auxiliar Gerente 3.1.1 4.4. 4.4. responsabili Veterinari General .4 1 1 dades , o autoridades y recursos Designaci贸n de los recursos Auxiliar necesarios Gerente 3.1.1 4.4. 4.4. Veterinari para el General .4 1 1 o Sistema de Gesti贸n Integrada. Establecer y Mantener procedimient Auxiliar os de Gerente 4.4. 4.4. Veterinari Competencia General 2 2 o , formaci贸n y toma de conciencia.

1 1

1 2

1 3

Elaborar y mantener registros para verificar las evaluaciones de competencia s del personal Establecer, implementar y mantener procedimient os para la comunicaci贸 n interna entre los diversos niveles y funciones de la organizaci贸n ; y tambi茅n con los clientes. establecer implementar y mantener

Gerente General

Auxiliar Veterinari o

4.4. 4.4. 2 2

Gerente General

Auxiliar Veterinari o

4.4. 4.4. 3 3

Gerente General

Auxiliar Veterinari o

4.4. 4.4. 5 5

1 4

1 5

1 7

1 8

procedimient os para el control de documentos Establecer los requisitos Auxiliar Gerente relacionados Veterinari General con el o producto Revisar los requisitos Auxiliar relacionados Veterinari con el o producto Establecer implementar y mantener Auxiliar un Recepcio Veterinari procedimient nista o o para el proceso de compras Establecer procedimient os para la Auxiliar Recepcio elaboraci贸n Veterinari nista del producto o hasta la disposici贸n

final del cliente

1 9

2 0

2 1

Establecer procedimient os Auxiliar documentad Recepcio Veterinari os para el nista o control de producto no conforme Establecer procedimient os documentad os para identificar situaciones Auxiliar de Gerente Veterinari emergencia General o que puedan causar un impacto al medio ambiente y dar respuesta a ellas. Establecer Gerente Auxiliar procedimient General Veterinari

4,4, 4,4, 7 7

4,5, 4,5, 1 1

2 2

2 3

2 4

os para seguimiento y medici贸n Establecer implementar y mantener procedimient os para evaluar el cumplimient o de los requisitos legales Establecer procedimient os para tratar las no conformidad es y tomar acciones correctivas y preventivas Establecer procedimient os documentad o para definir los controles

Gerente General

Auxiliar 3.1.2 4,5, 4,5, Veterinari .1 2 2 o

Gerente General

Auxiliar Veterinari o

4,5, 4,5, 3 3

Gerente General

3.3.2 Auxiliar .1 Y 4,5, 4,5, Veterinari 3.3.2 4 4 o .2

2 5

2 6

necesarios con los registros Establecer procedimient os para definir responsabili dades y los requisitos para planificar y realizar auditorias Incluir la informaci贸n de Medio Ambiente en la revisi贸n por la direcci贸n para monitorear la eficacia del sistema

Gerente General

Auxiliar Veterinari o

Gerente General

Auxiliar Veterinari 3.1.2 4.6 o

4.5. 4.5. 5 5

4.6