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DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO, EN CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL DE LA EMPRESA LUNA BAR

ENGYE CATALINA MANCHOLA BENAVIDES

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA AGRARIA DE COLOMBIA CONTADURIA PÚBLICA BOGOTÁ D.C.

JUNIO 2013

DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO, EN CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL DE LA EMPRESA LUNA BAR

ENGYE CATALINA MANCHOLA BENAVIDES

Trabajo de grado para optar por el título de contador público.

Director: MscD.I. Giovanny Andrés Monguí Cortés

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA AGRARIA DE COLOMBIA CONTADURIA PÚBLICA BOGOTÁ D.C.

JUNIO 2013

Nota de aceptaci贸n:

______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________

______________________________ Firma del presidente del jurado

______________________________

Firma del jurado

______________________________ Firma del jurado

Bogotá D.C., 18 de junio 2013

DEDICATORIA

A mi abuela Ema Alfonso, a quien amo profundamente y quien fue mi segunda mamá, que me lleno de ternura.

A mi hermana Lourdes Manchola y mis padres, quienes son mi mayor tesoro y a quien les dedicare mi título para demostrarles que con esfuerzo todo se logra.

AGRADECIMIENTOS

Expreso mi agradecimiento, primero que todo a Dios por darme tantas oportunidades para crecer y por permitirme lograr cada meta que me propongo, a toda mi familia, especialmente a mi pap谩 quien me apoyo para iniciar mi carrera y en general a todas las personas que aportaron para el desarrollo de este proyecto.

A todos aquellos profesionales y docentes que intervinieron durante mi formaci贸n profesional. 3

CONTENIDO INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................... 7 I. FORMULACIÓN ................................................................................................................... 8 1. JUSTIFICACIÓN .................................................................................................................. 8 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................................... 9 3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. ........................................................................... 10 4. OBJETIVO GENERAL .................................................................................................... 10 4.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................................... 10 5. MARCO DE REFERENCIA .......................................................................................... 11

MARCO CONCEPTUAL ............................................................................................... 19 MARCO GEOGRÁFICO ................................................................................................ 21 MARCO INSTITUCIONAL EMPRESA LUNA BAR ............................................ 22 MARCO LEGAL ............................................................................................................... 23 10. DISEÑO METODOLÓGICO ..................................................................................... 24 II. DESARROLLO .................................................................................................................. 26 11. PERTINENCIA ............................................................................................................... 26 12. CICLO PHVA .................................................................................................................. 28 13. DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL (FODA) .................................. 29 13.1. CONCLUSIONES ANÁLISIS FODA .................................................................. 30 14. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ..................................................................... 31 15. POLÍTICA INTEGRADA PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD, AMBIENTE, SALUD Y SEGURIDAD .................................................................................. 33 16. MAPA DE PROCESOS .............................................................................................. 34 17. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ............................................................... 35 18. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO. ....................... 36 19. REQUISITOS GENERALES ..................................................................................... 37 19.1. CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO ............................................................. 39 19.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN ....................................................... 39 20. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN .......................................................... 40 20.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN. ................................................................ 40 20.2. POLÍTICA INTEGRADA. ....................................................................................... 40 20.3. PLANIFICACIÓN ...................................................................................................... 41 20.5. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN ........................................................................ 42 21. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ........................................................................... 43 21.1. PROVISIÓN DE LOS RECURSOS .................................................................. 43 6. 7. 8. 9.

21.3.

INFRAESTRUCTURA ............................................................................................. 44 21.4. AMBIENTE DE TRABAJO .................................................................................... 45 22. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO......................................................................... 46 22.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ..................... 46 22.2. PROCESOS RELACIONADOS ........................................................................... 46 22.3. DISEÑO Y DESARROLLO .................................................................................... 47 22.4. COMPRAS .................................................................................................................. 47 22.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO ....................................... 49 23. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ...................................................................... 50 23.1. GENERALIDADES .................................................................................................. 50 23.3. CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME ............................................... 51 23.4. ANÁLISIS DE DATOS. ........................................................................................... 52 23.5. MEJORA CONTINUA ............................................................................................. 52 24. CONCLUSIONES ......................................................................................................... 54 25. RECOMENDACIONES .............................................................................................. 55 26. PRESUPUESTO. ......................................................................................................... 56 27. BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................ 57 28. TRABAJOS CITADOS ................................................................................................ 58

LISTA DE FIGURAS

Figura No. 1 Ciclo del sistema de gestión integrado Figura No. 2 Requisitos del sistema de gestión ambiental Figura No. 3 Competencia Laborales

Figura No. 4 Mapa geográfico Luna Bar Figura No. 5 Estructura organizacional Figura No. 6 Mapa de procesos Luna bar Figura No. 7 Ciclo PHVA Figura No. 8 Partes Interesadas Luna Bar Figura No. 9 Mejora Continua

LISTA DE TABLAS

Tabla No. 1 Resultados Esperados Tabla No. 2 FODA Tabla No. 3 Variables del proceso que influyen en la integración Tabla No. 4 Interrelación numerales ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001 Tabla No. 5 Equipos de la empresa Luna Bar Tabla No. 6 Presupuesto para el proyecto

LISTA ANEXOS

Anexo No. 1 Requisitos Generales Anexo No. 2 Control De Documentos Y Registros Anexo No. 3 Compromiso Dirección Y Política Integrada Anexo No. 4 Responsabilidad, Autoridad Y Comunicación Anexo No. 5 Revisión Por La Dirección

Anexo No. 6 Gestión De Los Recursos Anexo No. 7 Formación

Recursos Humanos Competencia Toma De Conciencia Y

Anexo No. 8 Procesos Relacionados Con El Servicio Anexo No. 9 Compras Anexo No. 10 Realización Del Servicio Anexo No. 11 Auditorías Internas Anexo No. 12 Análisis de datos Anexo No. 13 Medición, Análisis Y Mejora

INTRODUCCIÓN

En la actualidad, diseñar e implementar sistemas de Gestión Integrados en calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional, de acuerdo a los requisitos establecidos en las Normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007 respectivamente, es un compromiso con el crecimiento de las empresas, ya que los impactos positivos y negativos que ellas tengan son responsabilidad de todos sus integrantes; es decir de los socios, empleados, contratistas, proveedores y demás partes interesadas, que de una u otra forma participan activamente en ella. Muchas empresas implementan y mantienen sistemas de gestión, por cuestiones comerciales, ya que el mercado actualmente les exige diferentes tipos de certificaciones para poder contratar, estas empresas infortunadamente preparan sus organizaciones para los procesos de auditoría y certificación, dejando a un lado la esencia administrativa y las ventajas competitivas, que ofrece un sistema de gestión, aún más, cuando se gestiona de forma integrada, convirtiendo las debilidades en fortalezas para un óptimo crecimiento. Debido a este tipo de situaciones que afectan las grandes y pequeñas empresas, nace la idea de diseñar el sistema de gestión integrado de la empresa Luna Bar, cuya finalidad es brindar las herramientas que permitan la mejora del flujo de los procesos, mediante el desarrollo de nuevos controles, 8

de forma que esta empresa pueda responder a sus clientes de forma fiable, con perfiles de cargo definidos, disminución de impactos ambientales y el valor agregado que da una buena gestión al determinar el costo beneficio. Luna Bar se dedica a la comercialización de bebidas alcohólicas y licores, con el fin de brindar mayor calidad y diversidad en los productos y servicios ofrecidos por el bar; por esto es indispensable aportar a la empresa un concepto de administración y de gestión integral en términos de calidad, medio ambiente y salud ocupacional; que le permita la satisfacción de cada una de las partes interesadas (clientes, empleados, proveedores, socios, comunidad y estado), logrando un ambiente sano y gente segura.

FORMULACIÓN

1. JUSTIFICACIÓN

Teniendo en cuenta el inicio de la empresa Luna Bar y sus antecedentes de crecimiento, es importante atender la necesidad de diseñar un sistema de gestión integrado, bajo las Normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001; dado que actualmente existen diversas situaciones adversas, que se traducen en la mala prestación del servicio en la no minimización de los impactos ambientales, en la falta del manejo eficiente de residuos, y en la no optimización de la seguridad de las partes interesadas al interior de la empresa. Por lo anterior se pretende definir y estructurar cada uno de los procesos reales de la empresa, determinando la responsabilidad que tienen los empleados en sus actividades diarias, para mejorar la calidad en el servicio, el manejo de los residuos sólidos y líquidos generados por la empresa y para evitar accidentes que afecten la salud de los empleados de Luna bar. Así pues, se requiere el diseño de un sistema de gestión integrado, donde a futuro le permita su implementación y mantenimiento en la búsqueda de la eficiencia y la eficacia en la prestación del servicio, siendo más segura, más responsable y más competitiva, mejorando su rentabilidad y proyectándose a una futura expansión en el mercado de la ciudad de Bogotá.

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Luna Bar, es una pequeña empresa, ya que cuenta únicamente con seis empleados y sus ventas promedio al año no superan el tope máximo para esta categoría; el bar se dedica a servir bebidas alcohólicas y licores en diversos ambientes, es una empresa relativamente joven, que tiene grandes posibilidades de expansión, tanto tecnológicas, como geográficas en la ciudad de Bogotá; pero requiere corregir con urgencia problemas en su interior, que pueden frenar su crecimiento. Aunque cuenta con clientes frecuentes y satisfechos, la alta dirección a recibido malos comentarios acerca de la prestación del servicio al cliente, pues el personal contratado, no ha sido capacitado y a causa de esto, la atención no es la más adecuada; adicionalmente no ha habido un adecuado manejo de residuos que permita su aprovechamiento; y la seguridad se ha visto en riesgo por el inadecuado manejo al cliente. Esta empresa aún no cuenta con una política integrada, con una misión, visión y valores empresariales definidos, con procesos estandarizados, con perfiles de cargos, por ende no existe un direccionamiento estratégico que guie a la empresa; no se han identificado los aspectos e impactos ambientales y los peligros y riesgos a los que están sometidas las partes interesadas. Se requiere estandarizar los procesos para definir responsabilidades, ya que a la fecha el personal, no tiene clara la importancia del rol que desempeña dentro del sistema y la necesidad de mantener a todas las partes interesadas satisfechas. 10

Es importante resaltar que los socios de Luna Bar, cuentan con una gran experiencia en el sector, lo cual los hace fuertes en su actividad comercial; pero no solo de su conocimiento se mantiene la empresa, también se requiere organizar todos y cada uno de sus procesos, controlar sus inventarios y crear actividades de seguimiento administrativo para el uso adecuado de los recursos con los que actualmente cuentan.

3. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.

¿Cómo reducir las quejas en la atención al cliente, minimizar los impactos ambientales y optimizar la seguridad de las partes interesadas?

4. OBJETIVO GENERAL

Diseñar el sistema de gestión integrado bajo los requisitos de las Normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007, para la empresa Luna Bar; con ayuda del diagnóstico inicial como punto de partida y del direccionamiento estratégico.

4.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Realizar un diagnóstico Inicial, del estado actual de la empresa, el cual será el punto de partida para el diseño del Sistema de Gestión de Integrado en la empresa Luna Bar.  Crear el direccionamiento estratégico, fundamentando metas, objetivos, la política de gestión integrada, la misión, la visión, los valores empresariales y los perfiles de cargos.

ď&#x192;ź DiseĂąar plantillas de instructivos y registros, para definir y documentar cada uno de los procesos y registros necesarios para las actividades del Bar, bajo los requisitos de las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001.

5. MARCO DE REFERENCIA

Conocer las características de una empresa, es complejo y más aún cuando se trata de un sistema integral, que desempeña una gran cantidad de actividades operativas, comerciales y de gestión, con relación al objetivo social y económico del negocio; para poder obtener beneficios económicos, la empresa debe contar mínimo con el recurso humano, la materia prima y con los planes de gestión. Así pues es necesaria, la existencia de un sistema organizacional compuesto por una serie de subsistemas que “interactúen entre sí de una manera muy activa” (Palomino). La observación del desarrollo de las actividades normales de la empresa, para el cumplimiento de los procesos es indispensable para conocer las variaciones internas y externas que normalmente la ubican en un entorno fuera de control; estas variaciones a su vez generan acontecimientos que crean con urgencia la necesidad de un sistema de gestión integrado, capaz de lograr la estandarización en los procesos y la solución de problemas en cualquiera de estos momentos. La adecuada gestión debe estar basada en afrontar los acontecimientos, teniendo en cuenta los “límites y los requisitos relacionados con los estándares de calidad, estándares ambientales y estándares de prevención de riesgos laborales” (Palomino). Por lo tanto, la planificación debe apuntar a la satisfacción de estos estándares, que parten de las mismas exigencias del consumidor y ahora de las partes interesadas. Por esto, la preparación de los recursos materiales e intelectuales, para la puesta en marcha del diseño de gestión, facilitará seguir las estrategias propuestas. Un sistema de gestión integrado, apoya la idea que “los procesos deben desarrollarse de una manera sistemática” (Palomino), ya que de otra forma, no solamente perderían todo su valor, sino que incluso podrían generar pérdidas en su aplicación. El sistema de gestión integrado de una empresa, se puede diseñar de forma separada, teniendo en cuenta que son 3 enfoques diferentes; pero es mejor hacerlo de forma simultánea para que la orientación por procesos, tenga en cuenta todas las áreas de la empresa, y estos procesos al final sean parte de un solo conjunto, que cuente con las tres perspectivas en calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales.

Según la lectura e interpretación de las normas, existen muchas similitudes entre la gestión de la calidad, la gestión ambiental, y la gestión de la prevención de riesgos laborales, ya que en principio cada una de las normas habla del control de documentos, el control de registros, la revisión por la dirección, la formación de los trabajadores, el seguimiento de los procesos, la auditoría interna, el control de las no conformidades y las acciones que se deben tomar para corregirlas, ya sean preventivas o correctivas. Una vez recopilada la información acerca de los sistemas de gestión integrados, se entiende que hasta hace poco tiempo los temas de gestión en calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales, se han venido desarrollando de manera individual. Así, en muchas organizaciones la prevención de riesgos laborales es dependiente del área recursos humanos, en procesos como de capacitación; mientras que la calidad hace parte del proceso principal, es decir del que se desarrolla la empresa para alcanzar su objeto social; y por su parte la gestión medioambiental se ubica en las áreas técnicas cuando hablamos de empresas industriales, y en empresas comerciales o de servicio esta gestión se ubicaría en la parte de responsabilidad social empresarial. En algunos casos los tres sistemas han tenido un origen diferente, pues la calidad se ha desarrollado principalmente por la “competencia” (Palomino) dentro de un mismo sector; la prevención de riesgos labores en su caso, ha sido impulsada principalmente por las “leyes gubernamentales” (Palomino); mientras que el cuidado con el medio ambiente lo ha generado “la presión de la sociedad” (Palomino), por brindarle a nuestras próximas generaciones mejor calidad de vida. Es importante enunciar algunos gestores de la Calidad como Joseph Juran, quien dejó importantes aportes como la “trilogía del juran” (calidad.com), que habla básicamente de los beneficios de los tres procesos de la gestión así: la planificación, el control de calidad y la mejora de la calidad. El modelo es indispensable para la empresa Luna Bar, ya que todas sus actividades tienen el mismo nivel de importancia dentro de la organización; la satisfacción del cliente, los procesos estandarizados y la verificación de su cumplimento serán de sumo valor para obtener mejores resultados. Por su parte Feigenbaum afirma que la calidad “lleva al éxito a las empresas, reemplazando el enfoque de la corrección de los errores, por un enfoque orientado a la excelencia” (González, 2008); para Luna Bar es importante desde la perspectiva de prevenir antes que corregir, pues todos los integrantes de una empresa (socios, empleados, proveedores, clientes y comunidad) son 14

responsables de la calidad en la prestación del servicio; en este caso la alta dirección, puede tener en cuenta las ideas que aporten los empleados por ejemplo, ya que son ellos quienes de una u otra forma conocen más de sus actividades y pueden aportar mejoras o cambios que sean benéficos para los procesos de la empresas. De los catorce puntos de aporte a la Calidad total (Arévalo, 2007), de Edward Deming se adoptan seis para la empresa Luna Bar;

 Creando constancia en los propósitos: la alta gerencia tiene la responsabilidad de mantener la calidad en el servicio, haciendo seguimiento permanente a las actividades y verificando su ejecución; midiendo su gestión y el cumplimiento de las metas establecidas.

 Adoptando una nueva filosofía: El cumplimiento de los estándares de calidad es una de las principales filosofías que debe adoptar la empresa, lo cual le permitirá realizar sus procesos de una forma segura, eficiente y eficaz, que garantice la satisfacción del cliente y la rentabilidad del negocio

 Comprar a los más bajos precios: Dentro de la selección de proveedores, la gerencia determina los requisitos para iniciar una relación comercial, dentro de los cuales se tiene en cuenta calidad, precio y marca.

 Estableciendo liderazgo: Dentro del sistema de gestión, el liderazgo está marcado en el cumplimiento de cada requisito, todos los empleados de la empresa tienen responsabilidad con el sistema, haciéndolos líderes de sus propias actividades dentro de cada uno de los procesos.

 Eliminando el Miedo: Todo el personal puede aportar ideas para mejorar las actividades y los procesos, sin importar el cargo.

 Mejorando constantemente: Las acciones correctivas y preventivas dentro del sistema de gestión integrado, son una importante herramienta para eliminar malas prácticas, corregir y realizar mejoras.

Figura No. 1Ciclo del sistema de gestión integrado Procesos Aplicados

Revisiones Periódicas

Problemas Identificados

Acompañamiento

Mejores Practicas

Capacitación

Nuevos Procesos

Cambios en la Organización

Fuente: Elaboración propia

Las 5 “S” son cinco principios japoneses cuyos nombres comienzan por S y que van todos en la misma dirección (Rodríguez); adoptar esta teoría ayudará a la empresa a mejorar el orden, aseo y presentación ante el cliente, haciendo de esta, un lugar agradable. 1.

Clasificación (Seiro) Separar lo que es necesario de lo que no lo es y tirar lo inútil: La empresa necesita organizar el inventario de todos productos comercializados que allí se manejan, esto permitirá optimizar el manejo de los espacios, de recursos, controlar inventarios,

y realizar un correcto manejo de residuos sólidos y líquidos que genera la empresa. 2.

Organizar (Seinton) Colocar lo necesario en un lugar fácilmente accesible: Definiendo lugares adecuados para el almacenamiento, evitando accidentes de trabajo, dando directrices para mantener todo ordenado.

Limpieza (Seiso) Limpiar las partes sucias: La empresa Luna Bar debe permanecer en orden y aseo, por norma y para la eficiente presentación del servicio.

Estandarizar (Seiketsu) Mantener constantemente el estado de orden, limpieza e Higiene de nuestro sitio de trabajo: Documentar programas de sensibilización a empleados sobre presentación personal, orden y aseo del sitio de trabajo, para bienestar propio e imagen ante el cliente y la comunidad.

Disciplina (Shitsuke) Acostumbrarse a aplicar las 5 s en nuestro sitio de trabajo y a respetar las normas del sitio: Dentro del diseño del sistema de gestión integrado, es importante incluir la toma de conciencia sobre las 5S.

Siendo la norma 9001 de gran ventaja para la empresa Luna Bar, se diseñara el sistema basado en esta primera variable, ya que le permite estandarizar y hacer seguimiento a todas y cada una de las actividades al interior de ella, buscando la satisfacción del cliente y prestando siempre servicios de la más alta calidad.

NORMA OHSAS 14001 La ISO 14001 es una norma que regula los sistemas de gestión ambiental de las empresas, “los cuales pretenden garantizar un mecanismo de regulación, asegurando el cumplimiento de la legislación vigente en cuanto a emisiones y vertimientos, que apliquen a cada uno de los objetivos ambientales de las diferentes organizaciones” (ingenieros ambientales). Los sistemas de gestión ambiental están basados en dos grandes principios, que son los programas en desarrollo de las actividades y el cumplimiento de los mismos. El éxito es “conseguir la minimización de las emisiones y los vertimientos mediante la adecuación de los procesos empresariales” (ingenieros

ambientales). La idea es obtener un mecanismo eficiente y procesos mejorables. Igualmente, se debe considerar que “un sistema de gestión ambiental es un conjunto de procedimientos que proyectan una mejor forma de realizar las actividades de la empresa, que sean susceptibles de producir impactos ambientales” (ingenieros ambientales). A nivel internacional, se han establecido ciertos lineamientos que regulan las condiciones mínimas que se deben cumplir a elevación ambiental en cada proceso, pero las organizaciones pueden superar tales lineamientos por voluntad o por exigencias de sus clientes, lo cual significa que dichas condiciones pueden ser superadas. Esto implicará que la familia ISO 14000 proporcione herramientas de gestión para que las empresas puedan controlar sus aspectos e impactos medioambientales y puedan mejorar sus actividades y procesos en este ámbito. Dentro de las ventajas económicas más significativas, al aplicar cualquier norma de esta familia, están la “reducción de empleo de recursos o materia prima; la reducción del consumo de energía; la mejora de la eficacia de cada proceso; la reducción en la generación de desperdicios y en el costo de eliminación y la utilización de recursos recuperables” (ingenieros ambientales).

Figura No. 2 Requisitos del sistema de gestión ambiental

Fuente: http://delcarpiorodriguez.files.wordpress.com/2010/08/partes -de-la-iso-14001-2004.jpg?w=538

NORMA OHSAS 18001 En este ítem, la idea es determinar los lineamientos de ley que se deben cumplir en la empresa y que adicional a esto determinar qué valor agregado se puede aportar a las personas, donde “se reduzcan potencialmente el número de accidentes producidos en la organización; se reduzcan potencialmente el tiempo de inactividad de los trabajadores y de los costos relacionados; se demuestre ante el ente regulador el cumplimiento legal y normativo; se demuestre a las partes interesadas el compromiso en cuidar su salud y seguridad; se demuestre un enfoque innovador frente a la competencia y se abran nuevos mercados, con acceso a nuevos clientes y mejores oportunidades” (implementacionsig.com).

Una de las necesidades que se pretende satisfacer, es la de solucionar el problema de seguridad que actualmente existe en Luna Bar, pues en este caso la salud ocupacional se ve afectada, al no velar por mejorar las condiciones de trabajo, minimizando peligros y riesgos a los que se encuentran sometidas las partes interesadas en el desarrollo normal de las actividades de la empresa; este problema hace que decaiga en general todo el proceso, debido a la interrelación que tiene OHSAS 18001 con los otros dos subsistemas de gestión en calidad y medio ambiente. Es indudable que en este punto, en primer lugar se debe establecer y documentar la estructura organizacional de la empresa, ubicando a cada trabajador dentro de ella y asignándole las responsabilidades a su cargo, para evaluar los peligros a los que está sometido y para poder ejecutar y verificar como se desarrollan las actividades que resultan determinantes sobre los riesgos en las instalaciones y en los procesos de la organización En segundo lugar, se debe determinar la necesidad de formar al personal en materia de prevención de riesgos profesionales, con el objetivo de asegurar su compromiso con el sistema a través de acciones formativas que permitan evidenciar el manejo adecuado de los recursos y el cumplimiento del currículo de los procesos. Por último, en tercer lugar se debe disponer de procedimientos e instructivos que suministren la información básica sobre cada una de las actividades de los procesos; es importante que estos documentos sean comunicados a los empleados, ya sea de forma escrita o verbal. Todo esto con el objetivo de lograr que los trabajadores se involucren en el desarrollo del sistema y así poder llegar a cumplir con la política integrada; por su parte la gestión del riesgos debe irse actualizando, a medida que haya cualquier cambio en la legislación que afecte a la empresa.

Figura No. 3 Competencia Laborales

Comunicación

Organización del trabajo

Selección e Integración

Evaluación de desempeño

Competencias Laborales

Capacitación y Desarrollo

Seguridad y Salud

Estimulación Moral y Material

Autocontrol

Fuente: elaboración propia

6. MARCO CONCEPTUAL

En el momento de entender A cciones Correctivas (Figueroa, 2008) en el marco de un sistema de gestión integrado, seria hablar de las acciones realizadas para eliminar una No conformidad o corregir un error o falencia dentro de la empresa. Es importante tener en cuenta que en caso de las Acciones Preventivas (Figueroa, 2008), son aquellas ejecutadas para prevenir y no corregir errores en las actividades de los procesos. Para tener un buen sistema de gestión, son indispensables las Acciones de Mejora (Figueroa, 2008), que siempre van encaminadas a mejorar una actividad que, aunque se esté cumpliendo, pude realizarse mejor. En efecto la Mejora Continua (wikipedia.org), lleva consigo un conjunto de Actividades recurrentes para aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos.

Socialmente las No Conformidades (aec.es), son entendidas como el incumplimiento de los requisitos de la Norma. El panorama de la Auditoría (Lefcovich, 2003) en este trabajo, es el examen sistemático, documentado e independiente, para determinar si las actividades y resultados relacionados con la Gestión integrada, cumplen las disposiciones preestablecidas y si estas se aplican en forma efectiva y son aptas para alcanzar los objetivos. Por su parte el diagnóstico inicial de la empresa fue utilizado para determinar el estado actual de la organización frente a los requisitos determinados. Se consideran entonces que los Instructivos son documentos detallados que tienen como fin explicar los pasos a seguir para realizar una tarea específica dentro de un procedimiento. Se puede tomar también el concepto de procedimiento, el cual está fundamentado en un documento que describe, la manera específica de efectuar una actividad y los responsables de su ejecución. Dentro del ámbito administrativo los registros, son los documentos que sirven para consignar información, llevar controles y mantener evidencias de un sistema de gestión integrado. El último término del que tratare será el de “Procesos de Apoyo”, que también son llamados de soporte, los cuales son claves para el desarrollo de las funciones de la compañía, ya que proporcionan recursos para el avance de las actividades. Para este proyecto, se tomara como base, que las partes interesadas son cualquier individuo, grupo u organización que forme parte o se vea afectado por la empresa Luna Bar, obteniendo algún beneficio o perjuicio; (socios, empleados, clientes, proveedores, estado y comunidad).

7. MARCO GEOGRÁFICO 22

Luna Bar, está ubicado en la Ciudad de Bogotá, en la avenida suba numero 100 73 local 2 Barrio Andes Norte, cuenta con importantes vías de acceso para sus clientes y proveedores como la avenida suba y la calle 100.

Figura No. 4 Mapa geográfico Luna Bar

Fuente: Tomada desde IPhone

8. MARCO INSTITUCIONAL EMPRESA LUNA BAR

La Empresa inició desde el 1 de julio del año 2008, con el nombre de Luna Bar F J, tiempo durante el cual se dedicó a prestar servicios de café y cockteleria en general, manteniéndose por dos años con ingresos medios, pocas utilidades y pocos clientes. En la cámara de comercio está catalogada como una sociedad anónima por acciones, lo que quiere decir que su administración puede ser determinada libremente por los socios, quienes se encuentran obligados a designar un representante legal. En el año 2011, el gerente toma la decisión de eliminar los servicios de café y cockteleria, con el fin de prestar únicamente el servicio de cerveza importada, cerveza nacional y licores, para atraer más clientes; durante este proceso de transición se observó un importante avance económico y gracias a los años de experiencia, se evidenció el fruto de muchos años de esfuerzo; es así que después de año y medio, los estados financieros empezaron a presentar incrementos significativos con utilidades importantes. Ahora este bar es una pequeña empresa, bajo la gerencia de dos grandes emprendedores que lograron crear una unidad de negocio que en poco tiempo se ha fortalecido y que goza de la credibilidad de sus clientes; inclusive en repetidas ocasiones el personal contratado y el espacio del local, no son suficiente para cumplir con las expectativas de los clientes, entre los cuales se destacan grandes empresas del sector. Estadísticamente hablando, la empresa Luna Bar inicialmente contaba con unos ingresos semanales de dos millones de pesos promedio, pero luego de su modificación en la prestación del servicio cuenta con un volumen de ingresos aproximadamente de cinco millones semanales, es decir aumentó su clientela en un 150%.

9. MARCO LEGAL

De acuerdo a su objeto social la empresa dentro de sus actividades diarias, debe cumplir con las leyes colombianas vigentes, tales como:  Código Sustantivo de Trabajo ART 45: El contrato de trabajo puede celebrarse por un tiempo determinado, por el tiempo que dure la realización de una obra o labor determinada, por tiempo indefinido o por el tiempo para ejecutar un trabajo ocasional, accidental o transitorio.  Código Sustantivo de Trabajo ART 133: Formas y libertad de estipulación1. El empleador y el trabajador pueden convenir libremente el salario en sus diversas modalidades como por unidad de tiempo, por obra, o a destajo y por tarea, etc., pero siempre respetando el salario mínimo legal o el fijado en los pactos, convenciones colectivas y fallos arbitrales.  DECRETO 462 de 1990: Por el cual se reglamenta el trámite para la expedición de Licencias de Funcionamiento para los establecimientos comerciales.  DERECHO DE EJECUCIÓN PÚBLICA DE MÚSICA: Protección de los derechos de autor.  LEY 100 de 1993: Por la cual se crea el sistema de seguridad social integral y se dictan otras disposiciones.  LEY 232 de 1995: por la cual se dictan las normas para el funcionamiento de establecimientos comerciales.  LEY 1480 Estatuto del Consumidor: Por medio de la cual se expide el estatuto del consumidor y se dictan otras disposiciones.  RESOLUCIÓN 1956 de 2008: Por el cual se adoptan medidas en relación con el consumo de cigarrillo y tabaco.  RESOLUCIÓN 627 de abril 2006: Por la cual se establece la norma nacional de emisión de ruido y ruido ambiental. Es importante cumplir con las demás normas vigentes, que estipula la alcaldía para reducir índices de expendio y consumo de licores, cumpliendo con los horarios establecidos. Además es importante cumplir con la certificación ante el cuerpo oficial de Bomberos de Bogotá, que los bares deben tomar para evitar incidentes que pongan en riesgo a la comunidad.

10. DISEÑO METODOLÓGICO

Enfoque Metodológico El enfoque de investigación que se llevara a cabo será cualitativo. Tipo de estudio Se plantea una investigación descriptiva frente a los objetivos propuestos. Nivel de conocimiento Exploratorio, nivel superficial. Área de estudio El estudio se hará en Luna Bar, se realizará con los operarios y con la dirección de la organización. Periodo de tiempo El desarrollo de este proyecto se realizara durante seis meses distribuidos por las etapas. Etapa de análisis y definición de conceptos El primer paso de la metodología es describir la situación actual de la empresa, en segundo lugar se debe analizar la información, tanto de la empresa como de los requisitos de las normas y por último se documentaran cada uno de los requisitos de las normas con las plantillas pertinentes. Etapa de Desarrollo Para alcanzar los objetivos, el trabajo se basara en la observación de campo directa, en entrevistas a los empresarios de Luna bar, quienes son los ejecutores de las decisiones diarias de la empresa y en un análisis transaccional de los requisitos relacionados de las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, que dan las directrices definidas para estructurar el sistema de gestión integrado.

Tabla No. 1 Resultados Esperados OBJETIVO GENERAL Diseñar el sistema de gestión integrado bajo los requisitos de las Normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007, para la empresa Luna Bar; con ayuda del diagnóstico inicial como punto de partida y del direccionamiento estratégico.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS HERRAMIENTA ACTIVIDAD RESULTADOS ESPERADOS Realizar un diagnóstico Inicial, del estado Matriz FODA • Realizar un análisis de la empresa, Verificar qué actividades pueden estar actual de la empresa, el cual será el detectando sus fortalezas, debilidades, afectando el servicio al interior de la punto de partida para el diseño del oportunidades y amenazas. empresa. Sistema de Gestión de Integrado en la empresa Luna Bar.

Crear el direccionamiento estratégico, fundamentando metas y objetivos.

Generalidades Norma ISO 9001

Lograr definir el direccionamiento estratégico, con el fin de crear metas y objetivos medibles para la empresa.

•Diseñar: Misión y Visión de la empresa.

Diseñar plantillas para definir y Norma ISO 9001, documentar cada uno de los procesos y ISO 14001 y registros necesarios para las actividades OHSAS 18001 del Bar, bajo los requisitos de las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001.

Fuente: Elaboración Propia

• Identificar: Procesos Gerenciales, Procesos Operativos, procesos de apoyo. • Identificar procesos necesarios (documentarlos ya sean como instructivos, o procedimientos, etc.). • Diseñar el sistema de gestión integrado. • Diseñar plantillas para los Registros Asociados.

Se espera proponer a la alta gerencia, un proceso claro, que permita realizar un seguimiento a las actividades para mejorar la calidad del servicio, el manejo de residuos y la seguridad de las partes interesadas.

II.

DESARROLLO

11. PERTINENCIA

Para vincular sistemas de gestión en pequeñas empresas, lo más importante es desarrollar las estructuras y herramientas necesarias para logar innovar, y así motivar a otras pequeñas empresas a conocer de los sistemas en calidad, medio ambiente y salud ocupacional. En la actualidad, los estudiantes de especializaciones en gestión empresarial, optan la mayoría por desarrollar cuestiones específicas de pequeñas empresas, según la oportunidad, pues son ellas quienes muy ciertamente suministran toda la información necesaria y hacen más sencilla la recolección de información. Las pequeñas empresas tiene muchos beneficios con un sistemas de gestión, entre ellos el del control sobre todo el esquema del negocio, el del cumplimiento con las políticas de ley e internas, y el de la rentabilidad, puesto que la variable más significativa es el costo vs beneficio. Además su oportunidad de mercado se potencializa, ya que en este tipo de negocios el sistema es mucho más fácil de integrar, gastando menos tiempo, porque puede abarcar todos y cada uno de los procesos incluyendo actividades y responsabilidades, para al final del periodo medir su desempeño tanto en ventas, en medio ambiente sano y gente segura. Por ende gestionar un sistemas de forma integrada, en una pequeña empresa, brinda ventajas administrativa, partiendo desde el punto de vista de la división del trabajo y la división precisa de las operaciones para producir y/o vender. Igualmente el sistema de gestión integrado para pequeñas empresas, brinda ventajas operativas, desde el enfoque de maximizar los tiempos laborales y evitar o eliminar los re-procesos y los desperdicios, marcando la rentabilidad del negocio y alcanzando los objetivos de la empresa. Así mismo las ventajas competitivas, se ven demarcadas por mejores canales de comunicación con el cliente y cuentan con una organización eficaz, que brinda a sus clientes productos y/o servicios que realmente ellos requieren. En conclusión un sistema de gestión integrado, es un alivio para los pequeños empresarios, ya que sincronizan sus negocios y son ellos quienes tienen todo

el control en sus manos, para luego convertirse con el tiempo en grandes empresarios, dueños inclusive de futuras multinacionales. En el desarrollo de este trabajo, se verá como a partir de la estructura organizacional de Luna Bar y de su política integrada, se puede diseñar el sistema de gestión integrado basado en procesos; el primer paso es definir la estructura organizacional, luego la política integrada, después el mapa procesos de acuerdo con las actividades que se desarrollan en la empresa, tales como de planeación, de apoyo y operativas, y por último se determina el

direccionamiento estratégico. Así pues se establece la interrelación de los numerales de las normas, sobre documentos y requisitos exigibles y se diseñan las plantillas para registrar futuros registros y se crean los instructivos de trabajo.

12. CICLO PHVA

El Ciclo PH VA esta descrito a continuación:

Figura No. 7 Ciclo PHVA

Planear

Hacer

La gerencia define y mantiene la Política Integrada, en la cual expresa

Documentar todos los instructivos, su

compromiso con empleados,

registros y controles establecidos para medio

ambiente y la satisfacción del

la ejecución de las actividades.

cliente. Establece instructivos que le permiten actividades.

Diseñar el plan de capacitaciones para todo el personal. planear sus

Definir los perfiles de cargos Gestiona los recursos para

la requeridos. prestación del servicio. cronograma de

Realizar inventarios mensuales, para Planea el

mantener el stock necesario para la capacitaciones para todo el

personal. ejecución de las actividades. Planea las auditorías internas. Planea la selección del personal,

Actuar Verificar Correcciones, mejoras a través del GCR-I4-1Instructivo Acciones Correctivas, Medición y Monitoreo del sistema de Preventivas y de Mejora. Gestión mediante auditorías internas, Atención y solución al servicio no revisión Calidad en el Servicio, el conforme, en el documento de GCMmanejo de los residuos y la R-P1-3 Quejas y Reclamos. disminución de accidentes laborales Control de las actividades, en el GCM-R-P1-4 Resultado Gestión. cumplimiento de metas y Verificar que la materia prima cumpla mantenimiento al SGI de acuerdo al con las especificaciones requeridas. DE-I-2 Instructivo de Revisión por la Verificar los informes contables, para Dirección. tomar dediciones.

Fuente: elaboración propia

13. DIAGNOSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL (FODA) Tabla No. 2 FODA OPORTUNIDADES

ANÁLISIS EXTERNO • • • ANÁLISIS INTERNO

FORTALEZAS

•

Apertura de nuevos mercados. Posicionamiento de mercado. Expansión y mejoras en infraestructura. Impulsar otros servicios.

ESTRATEGIA OFENSIVA (FO)

AMENAZAS •

Posible pérdida de clientes. •

Normas Ambientales y Gubernamentales. • Pérdidas económicas. • Inexistencia contratos laborales, prestaciones de ley, posibles demandas laborales. • Sector competido. ESTRATEGIA DEFENSIVA (FA)

•Buen número Clientes Fijos. • Experiencia. •Confianza del cliente. •Respaldo Económico. •Herramienta y tecnología acorde al • Aprovecharla fidelidad de servicio. clientes, ofreciendo servicios •Precios de alta calidad. cómodos a comparación con otros Bares de la Zona.

•Definir actividades claras para el manejo de residuos generados por la empresa. •Definir la matriz de requisitos legales, a fin de actualizarla permanentemente según modificaciones de requisitos de ley.

DEBILIDADES

ESTRATEGIA DE REORIENTACIÓN(DO)

ESTRATEGIA DE SUPERVIVENCIA (DA)

•Errores de calidad en el servicio prestado. •No cuenta con personal idóneo para desarrollo de las labores. •No hay Direccionamiento estratégico. •Impacto ambiental por mal manejo residuos. •Inexistencia de procedimientos y control administrativo.

• Diseñar instructivos, registros y procedimientos que permitan desarrollar mejor las actividades al interior de la empresa. • Diseñar perfiles de cargo, para seleccionar el personal idóneo.

•Diseñar el sistema de gestión integrado bajo los requisitos de la norma ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, que permitirá diseñar todos los procesos al interior de la empresa, cuyo fin es la satisfacción del cliente, el medio ambiente sano y la gente segura, mejorando así la rentabilidad del negocio.

•Falta de controlen inventarios. •No hay control de gastos y compras. Fuente: Elaboración Propia

13.1.

CONCLUSIONES ANÁLISIS FODA

El análisis FODA se desarrolló con el objetivo de identificar la Fuerzas Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la empresa, para desarrollar un plan que permita maximizar el potencial de las oportunidades y fortalezas, minimizando así el impacto de las debilidades y amenazas. Las actividades que se realizaron para obtener la información del FODA, fueron de diagnóstico interno y externo, pues en conjunto con la alta dirección mediante reuniones ocasionales, se determinaron las fuerzas que intervienen en la empresa para el logro de los objetivos, así como las limitaciones que impiden el alcance de las metas propuestas. Así pues, se concluye que Luna Bar no tiene una buena estandarización en sus procesos, que le permita identificar fácilmente en que parte del proceso están fallando las actividades, para mejorar y prestar un mejor servicio, puesto que no hay un enfoque claro hacia la mejora continua de:

 La planeación, dirección y compromiso por parte de la gerencia.  Las labores a realizar.  Del entrenamiento del personal.  Del manejo eficiente de los residuos.

La falta de planeación y control por parte de la gerencia, pone en riesgo la credibilidad y buena imagen que actualmente los clientes tienen de la empresa. Luna Bar tiene clientes frecuentes muy satisfechos que han referenciado muy bien el servicio, pero precisamente ese ha sido un grave error, pues la gerencia se ha confiado de esta situación, sin buscar cómo fortalecer el negocio. De acuerdo al análisis FODA anterior, es clara la necesidad de diseñar un sistema de gestión integrado en la empresa Luna Bar, bajo los requisitos de las Normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 y OHSAS 18001:2007, dado que la empresa no cuenta con un direccionamiento estratégico; no está actualizada con los requisitos legales ambientales vigentes y además en ocasiones sus partes interesadas se sienten inseguras con las posibles riñas y peleas. Siendo esta la oportunidad de proponer un cambio radical en la empresa con el diseño del sistema de gestión integrado, que les permita definir los procesos, analizar los requisitos legales aplicables al objeto social, documentar cada una de sus actividades, definir perfiles de cargo adecuados para la empresa y

hacer seguimiento permanente para el buen desempeño de sus empleados, estableciendo políticas, objetivos y metas medibles que le permitan realizar correcciones, mejoras o crear estrategias para aumentar la satisfacción de las partes interesadas, abrir nuevos mercados y expandirse como una empresa líder.

14. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Luna Bar, inició desde el año 2008, con el fin de prestar servicios de recreación y comercialización de bebidas y licores, atendiendo día a día las expectativas de sus clientes, gracias a estos años de experiencia, hoy son grandes conocedores de su negocio; cuya sociedad es el fruto de muchos años de esfuerzo y de dedicación, lo cual les ha permitido obtener importantes ganancias, a partir de este año. Nombre: LUNA BAR F J NIT: 800305437 Dirección: Avenida Suba 100 73 local 2 en BOGOTÁ D.C Email Comercial: felipejimenez@gmail.com PBX: 4728378 Servicio al Cliente: 3173818328 Actividad Económica: 4711 Número de matrícula: 01814680 del 1 de julio de 2008

Figura No. 5 Estructura organizacional

GERENTE GENERAL

SUBGERENTE

CONTADOR

CAJERO

MESEROS

Fuente: Elaboración Propia

15. POLÍTICA INTEGRADA PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD, AMBIENTE, SALUD Y SEGURIDAD

Introducción: Luna Bar, es consciente de su responsabilidad con los clientes, de entregar un servicio con calidad; así mismo es consciente de que la prestación del servicio afecta el medio ambiente, la salud y seguridad de las personas. Con el fin de adelantar con eficiencia y eficacia las metas y objetivos empresariales; Luna Bar expresa públicamente los compromisos de:  Entregar nuestro servicio final con la calidad requerida por nuestros clientes en los tiempos establecidos.  Crear cultura integral, que se fundamente en la calidad del servicio, la protección del medio ambiente, la salud y seguridad de nuestros colaboradores.  Asegurar un desenvolvimiento sustentable, cumpliendo con la reglamentación vigente aplicable en materia de seguridad, medio ambiente y calidad, teniendo en cuenta los requisitos voluntarios que Luna Bar adopte.  Minimizar el impacto ambiental de nuestra actividad, mediante el control de los aspectos relacionados con el consumo racional del agua, el consumo adecuado de energía, la no alteración de ruido y el eficiente manejo de los residuos; previniendo la contaminación y minimizando los impactos ambientales.  Gestionar los riesgos de los procesos productivos, para prevenir accidentes de trabajo y enfermedades laborales.  El mejoramiento continuo del sistema integrado de gestión, respetando el medio ambiente y las necesidades de las partes interesadas. La política debe ser cumplida por todos los niveles de la organización y servirá de base para todos los procesos.

16. MAPA DE PROCESOS

Según la orientación del trabajo, el sistema de gestión integrado de Luna Bar tiene un enfoque por procesos, por tal razón el siguiente es el mapa de procesos:

Figura No. 6 Mapa de procesos Luna bar

Relaciona los procesos gerenciales en el numeral 13.1.1

Relaciona los procesos operativos en el numeral 13.1.2

Relaciona los procesos de apoyo en el numeral 13.1.3

Fuente: elaboración propia.

17. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

Misión. Somos una empresa que transmite a nuestros clientes transparencia, atreves de un ambiente sano y con variedad de licores nacionales e importados, con una instalación adecuada para lograr el círculo de amigos perfecto, contamos con un equipo humano altamente calificado para atender y satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes. Visión. Nuestro compromiso en convertirnos en el 2015 en la mejor opción de diversión, a nivel del sector, y ser reconocida como un lugar que promueve la calidad, eficacia en el servicio y la satisfacción de nuestras partes interesadas; logrando cuidar el medio ambiente, a los empleados y maximizando las ventas, garantizando así las utilidades y la rentabilidad del negocio. Valores Empresariales •

Compromiso: Con todas las partes interesadas y la mejora continúa.

•

Confianza: Cultivar la confianza en nuestros clientes, empleados y partes interesadas.

•

Responsabilidad: Cumplir a cabalidad todos los compromisos adquiridos.

•

Respeto: Valorar el trabajo del otro y tratar al cliente sin discriminaciones de sexo, raza, color, etc.

•

Lealtad: Es un compromiso y un deber el ser leal con todas las personas que dependen de nuestro trabajo.

•

Eficacia: Fomentar el trabajo en equipo.

•

Actitud de Servicio: Trabajar para que el cliente tenga una agradable estadía en el lugar.

Estos valores fueron concretados en conjunto con la gerencia de Luna Bar, haciendo una lluvia de ideas, teniendo en cuenta los siguientes aspectos:  Misión: detalla la razón de ser de la empresa, mencionando quiénes somos y a que nos dedicamos.  Visión: construida en base a lo que se quiere llegar a ser, en un futuro no muy lejano, se quiso que fuera fisilmente alcanzable en un periodo determinado y atractivo para las partes interesadas.  Valores Empresariales: se determinaron según la necesidad de los principales principios morales, que se necesitan para asegurar el desarrollo del objeto social de la empresa, ofreciendo valor agregado.

18. ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO.

El sistema de gestión integrado, basado en las Normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, es implementado con el fin de asegurar que cada una de las actividades realizadas al interior de la empresa, sean ejecutadas con compromiso, responsabilidad y ética, cumplimento a cabalidad con la política integrada, las leyes nacionales vigentes y demás requisitos que apliquen.

Tabla No. 3 Variables del proceso que influyen en la integración Variables del proceso que influyen en la Integración ALTA Insumos

MEDIA

BAJA

Equipos

Método

Entorno

Fuente: (Palomino)

La integración del sistema de Luna Bar, se estructuro con respecto a los numerales interrelacionados en las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, que se plasman a continuación:

Tabla No. 4 Interrelación numerales ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001 9001

14001

18001

TITULO O TEMA DEL DOCUMENTO

PUNTO DEL TRABAJO

4.2.3

4.4.5

CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

13.3

4.2.4

4.5.4

CONTROL DE LOS REGISTROS

13.3.3

5.6.1

4.6

GENERALIDADES DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN / Revisión por la Dirección

14.1

6.2.2 e)

4.4.2

COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA

14.2

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS / Medición y seguimiento del desempeño

15.1

8.2.4

4.5.1

8.2.2

4.5.5

AUDITORÍA INTERNA

17.2.2

CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME / No conformidad

17.3

8.5.2

ACCIÓN CORRECTIVA

17.5.2

8.5.3

ACCIÓN PREVENTIVA

17.5.3

8.3

4.5.3

4.5.3.2

Fuente: elaboración propia.

19. REQUISITOS GENERALES

El sistema de gestión integrado de la empresa Luna Bar, se ha diseñado con el fin de garantizar un servicio de alta calidad, asegurado que cada una de las actividades que realiza la empresa, estén bajo los requisitos de la Norma ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, dando cumplimiento a los valores, a los requisitos legales y a las demás responsabilidades que se adquieran como empresa. A continuación se describen los procesos que están plasmados en el mapa de procesos. Procesos Gerenciales. Para la empresa Luna Bar, se definen: o Planeación y Direccionamiento Estratégico, en el cual se propone sean planeadas y definidas todas y cada una de las actividades de la empresa, donde la alta gerencia establece los objetivos y programas que le permitan satisfacer las necesidades de las partes interesadas y garantizar la rentabilidad del negocio, ejerciendo controles presupuestales, definiendo sus costos, gastos e ingresos mensuales.

o Gestión Comercial, donde se definen las prioridades para cumplir los requisitos de las normas del sistema integrado, parámetros de comunicación, seguimiento a quejas y reclamos, manejo de residuos, recaudo de cartera y control de peligros y riesgos.

Procesos Operativos. Son los principales procesos para Luna Bar, pues de ellos depende la satisfacción del cliente, dentro de los cuales están: o El ingreso de mercancía: Recibir y llevar a la bodega la mercancía solicitada por el jefe de compras, que en este caso es el Subgerente. o Prestación del servicio en general: Cuyo objetivo principal es brindar un servicio con amabilidad y buen trato, garantizando la satisfacción del cliente.

Procesos de Apoyo. Se definen como base fundamental para la prestación de los diferentes servicios: o Recursos Humanos: como es una empresa tan pequeña, es trabajo del Subgerente contratar el personal idóneo para la prestación de servicios, procurando el cumplimiento de requisitos que aseguren la calidad, el medio ambiente sano y la gente segura, para lograr la satisfacción del cliente y de todas las partes interesadas. o Contabilidad: La empresa cuenta con un contador, contratado por nomina, quien se encarga mensualmente de revisar las facturas, las cuentas por pagar, las cuentas por cobrar, las obligaciones tributarias y demás que apliquen en el tema financiero. Además realiza auditoría de la caja menor, y de los pagos por nómina, teniendo los salarios establecidos, ya quien hace estos pagos es el Subgerente. o Compras: se encarga de atender oportunamente las necesidades y requerimientos de las partes interesadas, teniendo en cuenta toda clase de elementos que necesite la empresa, como elementos de aseo, los inventarios para la venta, el menaje, la papelería, los arreglos locativos, los imprevistos, las suscripciones, etc., asegurando que estos cumplen con los requisitos establecidos y exigidos. 19.1.

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO

Dentro del sistema de gestión integrado de Luna Bar, se definen los siguientes formatos para las posteriores caracterizaciones: (Anexo 1) DE-C-1 Caracterización del Proceso, Direccionamiento Estratégico. •

GCM-C-1 Caracterización del Proceso, Gestión Comercial.

•

PS-C-1 Caracterización del Proceso, Prestación del Servicio.

•

RA-C-1 Caracterización del Proceso, Recepción y Almacenamiento.

19.2.

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

Dentro de la estructura integrada del sistema de gestión, el primer numeral interrelacionado es el 4.2.3 de ISO 9001 y 4.4.5 de ISO 14001 y OHSAS 18001, que hablan del control de documentos. Generalidades. La empresa expresa su compromiso con el cliente, el medio ambiente y la seguridad y salud ocupacional, con su Política integrada (DEP1), siendo esta su mensaje de compromiso. Control de Documentos. Se define un documento cuyo fin es establecer la metodología para elaborar, revisar, modificar, aprobar y anular los documentos descritos en el sistema de gestión integrado, los cuales son de uso interno para la empresa, (GC-R-I1-1) Listado Maestro de Documentos. (Anexo 2) Control de Registros. El control de requisitos es el segundo numeral interrelacionado en los numerales 4.2.4 de ISO 9001 el 4.5.4 de ISO 14001 y OHSAS 18001. Para mantener evidencias, y realizar diferentes controles, se definen una serie de registros, los cuales son de estricto uso para el personal contratado según corresponda, dichos registros se encuentran avalados por la gerencia en el (GC-R-I1-2) Listado Maestro de Registros. (Anexo 2)

20. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

20.1.

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN.

Las generalidades en la revisión por la dirección son el tercer numeral interrelacionado en las normas, el 5.6.1 de ISO 9001 y 4.6 de ISO 14001 y OHSAS 18001. La Gerencia manifiesta su compromiso con los requisitos del cliente y los requisitos legales vigentes, los cuales son de estricto cumplimiento; en los siguientes documentos: •

DE-P-1 Política Integrada: la cual es comunicada a todo el personal en su proceso de inducción, publicada en sus instalaciones, mantenida de acuerdo al sistema de gestión integrado. (Anexo 3)

•

DE-I-1 Compromiso de la Dirección: dentro del cual define las prioridades y tareas a realizar para mantener el sistema de gestión integrado en excelencia. (Anexo 3)

•

DE-I-2 Revisión por la Dirección: Documento que permite realizar seguimiento permanente para mantener el sistema de gestión integrado. (Anexo 5)

•

DE-I-3 Gestión de los Recursos: Cuyo objetivo es determinar y proporcionar los recursos necesarios para la prestación de los servicios. (Anexo 6)

20.2.

POLÍTICA INTEGRADA.

Todo el personal de la empresa conoce y aplica la política integrada de la empresa y la gerencia realiza el seguimiento de sus objetivos mediante las reuniones mensuales, registrando las evidencias en (DE-R-I2-1) el Acta de Revisión por la Dirección. (Anexo 5) En este ítem, se comienzan a interrelacionar los numerales 6.2.2 literal e de ISO 9001 y 4.4.2 de ISO 14001 y OHSAS 18001, donde se debe dejar registro de la competencia, formación y toma de conciencia. 20.3.

PLANIFICACIÓN

Objetivos de Calidad. Para mejorar, corregir, o tomar decisiones; la empresa estableció sus objetivos de calidad, los cuales son medibles y mediante un análisis mes a mes darán una clara orientación sobre qué actividades pueden

estar fallando o afectando el servicio al cliente y el cumplimiento de las metas propuestas. Objetivos de Medio Ambiente. Impulsar a la empresa a tener conciencia ambiental, creando actitudes y comportamientos que lleven a mejorar la calidad de vida de la comunidad en general, buscando siempre mitigar los aspectos e impactos ambientales. Objetivos de Seguridad y Salud Ocupacional. Mejorar el clima organizacional a través de estrategias de comunicación interna para mitigar y controlar el impacto de los riesgos psicolaborales y enfermedades de trabajo. Planificación del Sistema de Gestión Integrado. La Gerencia revisa constantemente las necesidades del sistema, para garantizar su mantenimiento.

20.4.

RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

Responsabilidad y Autoridad. Todo el personal tiene sus responsabilidades en la prestación del servicio y con el sistema de gestión integrado, están comprometidos con la satisfacción del cliente, el medio ambiente sano y la gente segura; de acuerdo con los criterios establecidos en los perfiles de cargo, suministrado al iniciar su relación laboral. Representante de la Dirección. Mediante DE-4 Acta de Nombramiento Responsable SGI (Anexo 4), la Gerencia hace oficial la designación del responsable de todas y cada una de las actividades relacionadas con el Sistema dentro de la empresa. Comunicación Interna. Se ha definido el documento DE-1 de Comunicación (Anexo 4), en el cual se establecen los canales adecuados para la comunicación interna y externa, mediante los siguientes objetivos:  Mantener Informado a todo el personal sobre las actividades, retos y decisiones más importantes de la empresa.  Dar directriz sobre los canales de comunicación adecuados para las demás partes interesadas, que no están permanentemente dentro de la empresa.

20.5.

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

Generalidades. El Sistema de Gestión Integrado, debe ser revisado mínimo una vez al año por la alta gerencia, esto con el fin de evaluar las falencias, acciones correctivas, acciones preventivas y acciones de mejora, que se requieran para mantener y fortalecer el sistema. Información de Entrada para la Revisión. Los aspectos a tener en cuenta para la Revisión por la Dirección son:  Análisis de quejas y reclamos.  Revisión de modificaciones de documentos y registros.  El cumplimiento y seguimiento de las auditorías internas.  Modificaciones en el servicio.  El estado de las acciones correctivas y preventivas.  Otros cambios que podrían afectar el sistema de gestión integrado, (normatividad legal, normas ambientales, normas laborales, modificaciones en las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001).  Las recomendaciones y aspectos por mejorar del sistema de gestión integrado. Resultados de la Revisión. Los resultados obtenidos durante estas reuniones y revisiones, se dejan como evidencia en el registro DE-R-I2-1 Acta de Revisión por la Dirección (Anexo 5), donde se consigna la siguiente información:  Objetivo, Alcance, fecha y hora de reunión.  Revisión del cumplimiento de la Política y los Objetivos.  Revisión, evaluación y control de costos y gastos.  Verificación de quejas, reclamos y solicitudes.  Revisión y análisis de los resultados de auditorías.  Revisión del cumplimiento de metas, según los resultados de gestión.  Verificación del cumplimiento de los requisitos legales.  Análisis del manejo de la información y su debida comunicación.  Verificación de los programas de capacitación y entrenamiento.

 Verificación de las mejoras o modificaciones a documentos y registros.  Resultado de la Reunión.  Recomendaciones, Compromisos y firma de los asistentes.

21. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

21.1.

PROVISIÓN DE LOS RECURSOS

La Gerencia ha determinado diseñar su sistema de gestión integrado, cumpliendo los requisitos de las Normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, orientado hacia la prestación del servicio, que garantice la satisfacción del cliente, el medio ambiente sano y la gente segura; por esta razón la gerencia cuenta con el control de gastos y costos, realizando la respectiva contabilización y revisando demás aspectos financieros que le permiten un seguimiento eficaz a la rentabilidad del negocio; con tal seguimiento se logran identificar los recursos necesarios para prestar los servicios de manera eficiente, y autorizar la compra de los insumos adecuados. Los numerales interrelacionados para la integración de este punto son 8.2.4 de ISO 9001 y 4.5.1 de ISO 14001 y OHSAS 18001, donde se estipula la importancia del seguimiento y medición de los procesos y del desempeño.

21.2.

RECURSOS HUMANOS

Generalidades. Para la selección y contratación de personal, la empresa ha definido los siguientes perfiles de cargo, cuyo fin es contar con el personal idóneo para garantizar un sistema integrado dinámico. (Anexo 4) •

RH-PC-2 Subgerente.

•

RH-PC-3 Contador.

•

RH-PC-4 Cajero.

•

RH-PC-5DJ.

•

RH-PC-6 Mesero.

Competencias, Formación y Toma de Conciencia. El personal contratado debe cumplir con habilidades, destrezas y formación de acuerdo al cargo, adicional a esto la empresa define el documento RH-I-2 de Capacitación y entrenamiento, el cual busca brindar al empleado herramientas para su desempeño laboral, sensibilización sobre la importancia del cumplimiento de todas sus labores y la satisfacción del cliente, sin dejar a un lado el medio ambiente y la seguridad de las partes interesadas; por lo tanto se establece RH-R-I2-1 el Cronograma Anual Capacitaciones, abarcando temas coherentes a cada cargo. (Anexo 7)

21.3.

INFRAESTRUCTURA

La empresa cuenta con espacios demarcados para la ejecución de las labores: •

Zona de Música.

•

Zona de Baile.

•

Barra dispuesta para la caja registradora.

•

Baños.

•

Bodega.

•

Oficina Administrativa.

En total cuenta con un área de 27 m2. El subgerente cuenta con un equipo de cómputo asignado, al que le debe realizar Backup periódico, con el fin de preservar la información en caso de daño en el equipo, este dispositivo debe permanecer en la oficina administrativa, con el fin de no tener inconvenientes con la pérdida de información. Además la empresa cuenta con los siguientes equipos de oficina: Tabla No. 5 Equipos de la empresa Luna Bar

Fuente: elaboración propia

CANTIDAD

CONCEPTO

Nevera

Juego de copas

Juego de vasos

Juego de vasos cerveceros

Sillas para mesa

Sillas para barra

Mesas

Caja Registradora

Canecas

Individuales

Lámparas

Portátil

Televisor LED

Proyector de video

Sonido

Elementos Decorativos

En general cuando el bar está completamente lleno se atienden 52 clientes, sin contar que en ocasiones, no hay más sillas disponibles y los clientes igual contribuyen al desarrollo del objeto social de la empresa.

21.4.

AMBIENTE DE TRABAJO

Al interior de Luna Bar, se generan ruidos, olores y mucho trabajo bajo presión por alcanzar el cumplimiento de los tiempos de entrega establecidos para los pedidos de los clientes; por lo cual es importante para la empresa procurar dar espacios, recursos y elementos adecuados a su personal, con el fin de que el lugar de trabajo sea agradable y cómodo para desempeñar las actividades diarias.

22. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

22.1.

PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

Este punto solo lo exige la norma ISO 9001 de calidad, pero se tiene en cuenta en la integración, ya que es esencial para la puesta en marcha de la empresa. El objeto social de la empresa es la prestación de servicios de recreación y comercialización de diferentes tipos de bebidas y licores. Las actividades para la prestación del servicio están definidas y normalizadas, de acuerdo con GC-01 el Mapa de procesos, (Anexo 1) •

RM-I-1 Instructivo Recepción de Mercancía.

•

SC-I-1 Instructivo prestación de Servicio al Cliente.

•

MR-I-1 Instructivo Manejo de Residuos.

22.2. PROCESOS RELACIONADOS

Determinación de los requisitos relacionados con el producto. El procedimiento Comercial y Financiero tiene por objeto garantizar el aumento y permanencia de los clientes, mediante el conocimiento de sus necesidades y expectativas para que el servicio sea altamente competitivo en el sector. Este aumento y permanencia se garantiza mediante: •

Un servicio de alta calidad, evitando reclamaciones y molestias al cliente.

•

Cumplimiento en tiempos de entrega.

•

Precios justos.

•

Medio ambiente sano.

•

Infraestructura adecuada y segura para la prestación del servicio.

Revisión Requisitos relacionados con el producto. Luna Bar dirige y contacta a sus clientes, con otros lugares como parqueaderos, que presten otro servicio adicional que él requiera. En este caso Luna Bar realiza la gestión con sus proveedores, para que el cliente reciba el servicio oportunamente, con el fin de garantizar y mantener su fidelidad. Comunicación. El contacto con el cliente está a cargo del Gerente y Subgerente; son ellos quienes tienen la capacidad de recibir inicialmente las 51

solicitudes de las partes interesadas, ya sea de forma telefónica, verbal o personal. Luego de recibir el requerimiento, se realiza el registro en el documento GCMR-P1-1 de Orden de trabajo/Cotización del evento (Anexo 8), con el fin de revisar en general el inventario y el estado del sitio, para la prestación del servicio.

22.3.

DISEÑO Y DESARROLLO

Este ítem de la norma ISO 9001, no es aplicable empresa, por lo tanto se excluye.

22.4.

para la actividad de la

COMPRAS

Todo proveedor debe estar registrado en la base de datos y aprobado por la Gerencia para iniciar la relación comercial, para ello el proveedor debe suministrar toda su documentación legal vigente; los proveedores potenciales de Luna Bar son empresas muy grandes y son de alta confiabilidad, en cuanto a la procedencia de los productos, la entrega oportuna de los pedidos y a los precios justos; entre ellos Bavaría S.A.

Figura No. 8 Partes Interesadas Luna Bar

Proveedores

Empleados

Clientes

Comunidad

Partes interesadas Luna Bar

Socios

Estado

Fuente: Elaboracion propia

Para iniciar la relaci贸n comercial, el proveedor debe diligenciar el GA-R-I1-1 Registro de proveedores (Anexo 9).

y almacenamiento

bajo el instructivo GA

-I-1 Gesti贸n Administrativa

oportunamente las necesidades de comprar elementos requeridos por la gerencia, para el desarrollo de su actividad , asegurando que las compras

Proceso de Compras. Para asegurar la calidad de los productos y materiales requeridos, la empresa controla sus actividades administrativas, de compras Compras- Almac茅n (Anexo 9), cuyo objetivo principal es atender

cumplan con los requisitos exigidos.

Información de las compras. El subgerente puede solicitar en cualquier momento un pedido, mediante el diligenciamiento de la “Solicitud de Pedido” GA-R-I1-2 (Anexo 9), en el cual debe especificar cantidad, marca, referencia y sustentar la urgencia de los artículos y productos requeridos para la compra. Verificación de la Compra. Una vez se reciben los artículos comprados, se deben verificar las marcas y referencias. Para el caso de compras cuantiosas, como de electrodomésticos, se verificarían las fichas técnicas, con el fin de compararlas con la solicitud; cuando las fichas técnicas y la solicitud no concuerden, se realiza la devolución al proveedor; estas devoluciones, deben estar acordadas con el proveedor al inicio de la relación comercial.

22.5.

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Control de la Producción y de la prestación del servicio. El procedimiento comercial y financiero GA-I-1 “Gestión Administrativa- Compras- Almacén” (Anexo 9), tiene por objeto garantizar el aumento y permanencia de los clientes, mediante el conocimiento de sus necesidades y expectativas, para que el servicio de Luna Bar sea altamente competitivo. Validación de los procesos de la prestación del servicio. La empresa designa un responsable de la verificación permanente de las actividades diarias para garantizar que los servicios brindados al cliente sean de la más alta calidad, las actividades de la empresa no afecten al medio ambiente y que los empleados cumplan con el currículo de seguridad de la empresa; por lo cual el Subgerente es quien verifica que cada labor sea bien realizada, haciendo revisiones permanentes de forma presencial y mediante las cámaras dispuestas para estos fines, con el propósito de garantizar el cumplimiento de los requisitos determinados. Identificación y Trazabilidad. En el registro GCM-R-I1-1 Orden de pedido y Cotización de eventos (Anexo 8), quedan consignados los requisitos y demás necesidades del cliente, para con su evento; también son especificadas las condiciones comerciales y el manejo que se le dará a los residuos generados, con el fin de mantener una información clara con el cliente y a su vez realizar seguimiento para que el servicio sea prestado de la mejor manera posible.

Propiedad del Cliente. Luna Bar cuenta con alarmas de intrusión, red contra incendio y una infraestructura adecuada, que garantizan la seguridad de todas las partes interesadas, quienes están bajo su responsabilidad en la prestación del servicio. Preservación del Producto. Cuando las bebidas llegan, según los pedidos solicitados, el Subgerente debe registrar la mercancía recibida en el inventario, debe almacenarla en las neveras sin falta de mantenimiento y para evitar inconvenientes, es indispensable que el mesero a la hora de servir al cliente, verifique las etiquetas pertinentes, sirva y no deje envases en la mesa. Si se presentan anomalías en esta verificación, se deben reportar al proveedor e informar de inmediato al Subgerente.

22.6.

CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Para el control de los diferentes equipos del Bar, el Subgerente es el responsable de realizar un cronograma de mantenimiento para el año, en el cual debe garantizar la revisión y mantenimiento de las maquinas tales como las neveras, los equipos, las cámaras y el sistema de ventilación, verificando siempre la labor del proveedor y recibiendo a conformidad el servicio. Para esto se diseñó el GA-R-I1-3 Cronograma de Mantenimiento Equipos (ANEXO 9), en donde se registran las solicitudes de mantenimiento con anterioridad de tiempo, para evitar que fallen las máquinas y se pueda ver afectada la prestación del servicio.

23. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

23.1.

GENERALIDADES

Los servicios prestados por la empresa Luna Bar, se realizan bajo supervisión de la gerencia, con el fin de cumplir a cabalidad con todos los requisitos legales y demás que la empresa adopte. Los proveedores que suministran la mercancía, las herramientas y demás equipos importantes para el desarrollo de la actividad económica principal, deben cumplir con unas especificaciones técnicas para la aceptación de la compra, esto con el fin de garantizar que

cada artículo y bebida vendida por la empresa cumpla con los requisitos establecidos y se pueda entregar un excelente servicio. 23.2.

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Satisfacción del Cliente. La empresa realiza un seguimiento de satisfacción el cliente, empleando el instructivo de GCM-R-P1-3 Quejas y Sugerencias (Anexo 8), el cual diligencia el cliente, luego de recibir el servicio, en él que puede registrar quejas, reclamos y sugerencias; este documento es entregado al Gerente, quien toma las acciones pertinentes del caso, registrándolas en el mismo formato. El porcentaje de quejas recibidas mensualmente, es analizado y el resultado debe estar plasmado en los resultados de gestión. Auditoría Interna. La auditoría interna es el sexto numeral interrelacionado, los numerales son 8.2.2 de ISO 9001 y el 4.5.5 de ISO 14001 y OHSAS 18001, donde las normas establecen este control. Dentro del compromiso de la dirección, está mantener el sistema de gestión integrado, por lo cual es indispensable establecer un plan de seguimiento y un control permanente del sistema, con el fin de fortalecerlo, definiendo la planificación y ejecución de las auditorías internas según el instructivo GC-RI21 Programa de Auditorías Internas. (Anexo 11) Seguimiento y medición de los Procesos. Todas las actividades al interior del Bar, son verificadas antes de realizar la entrega al cliente. El Subgerente está facultado para levantar No conformidades al personal durante la observación del cómo se ejecuta cada proceso. Cada No conformidad genera una acción correctiva, preventiva o de mejora, las cuales serán entregadas al responsable del SGI para su respectivo seguimiento y cierre.

23.3.

CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

Desde este punto se interrelacionan los numerales 8.3 de ISO 9001, 4.53 de ISO 14001 y el 4.5.3.2 de OHSAS 18001; en donde son precisos al tratar del producto no conforme. Se establece el documento GC-I-3 Producto No Conforme (Anexo 11), en el cual se definen las acciones a realizar para garantizar que cada una de las 56

actividades que presenten defectos, no sean entregadas al consumidor final, hasta que se realice su corrección, evitando quejas, reclamos y hasta la pérdida del cliente. Todo error de calidad en el servicio, genera una no conformidad para la empresa y debe registrase en él GC-R-I3-1 Registro No conformidades (Anexo 11), con el fin de mantener evidencias que ayuden a mejorar y corregir fallas en el servicio.

23.4.

ANÁLISIS DE DATOS.

Para la toma de decisiones, mensualmente se analizan los resultados de la gestión, donde se tienen en cuenta los siguientes temas: 

Número de Quejas y reclamos.



Total Servicios Vendidos



Total Servicios Cotizados.



Causas que originaron los servicios no conformes.

Estos se miden bajo indicadores de gestión, estableciendo objetivos y metas

MEJORA CONTINUA

a cumplir.

23.5.

Mejora Continua. Se busca la mejora continua de todos los procesos con la ejecución de reuniones mensuales, y revisión por la dirección, en las cuales se analiza el cumplimiento de metas. La idea es cumplir a cabalidad con los valores corporativos, que se diseñaron junto con la alta gerencia, para este preciso enfoque de “mejora continua”. Acción Correctiva. Es una herramienta eficaz para mantener el sistema de gestión integrado, toda falla ocurrida durante la ejecución de las actividades amerita levantar una No Conformidad, por ende genera una Acción correctiva, de acuerdo con los lineamientos expresados en el GC-R-I4-1 Instructivo Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora (Anexo 13), dentro del cual se define la metodología necesaria para realizar tales acciones, que ayuden a fortalecer el sistema. Las acciones correctivas hacen parte de la interrelación de los numerales 4.5.3 de ISO 14001 y el 4.5.3.2 de OHSAS 18001 de los que hablaba en el punto 17.3; la diferencia es que en ISO 9001 si toman un numeral diferente para hablar de estas acciones (8.5.2). Acción Preventiva. Es importante mantener la constancia para proteger el sistema de gestión integrado, verificando posibles no conformidades que puedan afectar el normal funcionamiento de la empresa; el mejor concepto seria que se registren las acciones preventivas, tomando como referencia las

evidencias para fortalecer el sistema y aumentar la satisfacción de las partes interesadas; estas acciones no s on deberes, simplemente es una gran necesidad al interior de la empresa. Las acciones preventivas hacen parte de la interrelación de los numerales 4.53 de ISO 14001 y el 4.5.3.2 de OHSAS 18001 de los que hablaba en el punto 17.3; la diferencia es que en ISO 9001 si toman un numeral diferente como para las acciones correctivas; para este caso es el numeral 8.5.3.

Figura No. 9 Mejora Continua

Planifica

Mejora Continu a

Fuente: (Palomino)

24.CONCLUSIONES

La iniciativa del diseño del sistema de gestión integrado para Luna Bar, se generó con el fin de brindar una visión de competitividad para la organización y objeto social del negocio, satisfaciendo así las necesidades de las partes interesadas en cuanto a la prestación del servicio, el manejo de los residuos y la prevención de riesgos laborales. Las nuevas prácticas administrativas del bar, desde que comienzo este diseño, son mucho más eficaces y están obligando a la empresa a cuidar y controlar

los campos relacionados con la calidad, el ambiente y la seguridad y salud ocupacional. La elaboración del proyecto, permitió realizar un análisis del estado actual de la empresa, conociendo sus debilidades, fortalezas, amenazas y oportunidades de las cuales el Bar puede sacar provecho para ser más competitivo. Se logró definir el direccionamiento estratégico, la política integrada, visión, misión y los valores corporativos; que le permitirán al Gerente dirigir su negocio, apoyándose en indicadores de gestión para medir el cumplimiento de metas y objetivos. Todos los problemas y desafíos encontrados durante el diseño del sistema de gestión integrado, fueron reducidos con pequeños controles dentro de un sistema automatizado, que promueve a la mejora continua y sirve como herramienta a la gerencia, para que los procesos tengan un óptimo funcionamiento. El diseño de las plantillas para su futuro diligenciamiento, permitió determinar la viabilidad de tener un sistema de gestión integrado dentro de la organización. La alta dirección debe hacer un estudio administrativo, basado en el costobeneficio, para la toma de decisiones sobre una futura implementación del sistema de gestión integrado. Los beneficios que trae un sistema de gestión integrado en calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales, se resumen básicamente en la estandarización de los procesos, la determinación de las actividades en los perfiles de cargo, la reducción de impactos ambientales, la reducción de riesgos laborales y la generación del valor agregado. 25. RECOMENDACIONES

Con el fin de aprovechar toda la documentación generada durante el proyecto, se recomienda dar continuidad a la propuesta, a los estudiantes de la especialización es sistemas de gestión integrados de la fundación universitaria agraria de Colombia; de esta forma aplicarían sus conocimientos en los diferentes procesos administrativos y aumentarían su crecimiento profesional, contribuyendo también a la empresa Luna Bar.

A los empresarios de las pequeñas y medianas empresas se les recomienda que siempre ofrezcan un valor agregado a sus productos y servicios, pues de esta forma aumentaran la competitividad de sus pymes; teniendo en cuenta que este valor agregado lo detectaran con el diseño del sistema de gestión integrado. A la universidad se recomienda motivar y guiar un poco más a sus estudiantes de pregrado, para que escojan como opción de grado, la especialización en sistemas de gestión integrados. A la empresa Luna Bar se le sugiere, seguir con la planeación y posterior implementación de su sistema integrado.

26.PRESUPUESTO.

Para la ejecución del presente proyecto, se utilizaron los siguientes recursos:

Tabla No. 6 Presupuesto para el proyecto

27. BIBLIOGRAFร A

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INSTITUTO COLOMBIANA DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN Sistema de gestión de seguridad y salud ocupacional, NTC OHSAS 18001. Bogotá D.C. ICONTEC 2007, 24 p.

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Documentación, Presentación de Tesis, trabajos de grado y otros de Investigación. Sexta Actualización. NTC 1486.Bogotá D.C. ICONTEC, 2008. 41 p.

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