Tesis / 0205/I.I. by MAOSABO

IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA TECNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTS-TS 002 PARA EL HOTEL ESTELAR LA FONTANA

JULIETH VANESSA NOSSA SANCHEZ

FUNDACION UNIVERSITARIA AGRARIA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C. 2014

IMPLEMENTACIÓN DE LA NORMA TECNICA SECTORIAL COLOMBIANA NTS-TS 002 PARA EL HOTEL ESTELAR LA FONTANA

JULIETH VANESSA NOSSA SANCHEZ

PROYECTO DE GRADO PARA OPTAR EL TITULO DE INGENIERO INDUSTRIAL

DIRECTOR JHON HENRY AVILA BOHORQUEZ

FUNDACION UNIVERSITARIA AGRARIA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL BOGOTÁ D.C. 2014

NOTA DE ACEPTACIร N _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________ _____________________________________

_____________________________________ PRESIDENTE DEL JURADO

_____________________________________ JURADO

Bogotรก, Diciembre 2014

DEDICATORIA

A mi superhéroe favorita mi madre,

por todo el esfuerzo y sacrificio para

brindarme todo el amor, la comprensión, el apoyo incondicional y la confianza en cada momento de mi vida y sobre todo por mi existencia.

A la Fundación Universitaria de Colombia por ser parte de mi formación académica y profesional, igualmente a todos los que fueron mis profesores a lo largo de la carrera por regalarme parte de su conocimiento.

A el Hotel ESTELAR LA Fontana por brindarme la oportunidad de ser parte de esta prestigiosa cadena.

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

10 13

2. JUSTIFICACIÓN

3. OBJETIVOS

3.1. OBJETIVO GENERAL

3.2. OBJETIVO ESPECIFICO

4. MARCO TEORICO

4.1. HISTORIA Y EVOLUCIÓN DEL SECTOR HOTELERO

4.2. CLASIFICACIÓN DE HOTELES

4.2.1. Organigrama Hoteles ESTELAR S.A

4.2.2. Organigrama Hotel ESTELAR La Fontana

4.3. NORMA TÉCNICA SECTORIAL HOTELERA 002

4.3.1. Requisitos generales de sostenibilidad

4.3.2. Requisitos específicos de tipo Ambiental

4.3.3. Requisitos específicos de tipo Socio-Cultural

4.3.4. Requisitos específicos de Tipo Económico

4.3.5. Otros requisitos complementarios

5. METODOLOGIA

5.1. DISEÑO METODOLOGICO

5.1.1. Fase 1. Diagnostico

5.1.2. Etapa 2. Análisis de metodología

5.1.3 Etapa 3. Modelo Metodológico

5.1.3.1. Planificar

5.1.3.2 Hacer

5.1.3.3 Verificar

5.1.3.4 Actuar

5.1.4 Etapa 4. Implementación modelo metodológico

CONCLUSIONES

BIBLIOGRAFIA

INDICE DE GRAFICOS Grafico N° 1 Ocupación Hotelera Grafico N° 2

Establecimientos de alojamiento y hospedaje, hoteles certificados en calidad turística

10 21

Grafico N° 3 Organigrama Hoteles ESTELAR S.A.

Grafico N° 4 Organigrama Hotel ESTELAR La Fontana

Grafica N°5 Diseño Metodológico

Grafico N° 6 Diagnostico Hotel ESTELAR La Fontana

Grafico N° 7

Diagnostico Requisitos Generales de Sostenibilidad 38

Grafico N° 8 Diagnostico Requisitos Específicos de Tipo Ambiental Grafico N° 9

Diagnostico Requisitos Específicos de Tipo Socio-cultural, Económico y Otros Requisitos Complementarios

39 40

Grafico N° 10 Ciclo Deming

Grafico N° 11 Planificar

Grafico N° 12 Hacer

Grafico N° 13 Verificar

Grafico N° 14 Actuar

INDICE DE TABLAS Tabla N° 1 Origen de huéspedes

Tabla N° 2 Numero de viajero y segmento

Tabla N° 3 Establecimientos de alojamiento y hospedaje, hoteles certificados en calidad turística 20 Tabla N° 4 Síntesis de la legislación Colombiana

Tabla N° 5 Criterios definidos

Tabla N° 6 Diagnostico Hotel ESTELAR La Fontana

Tabla N° 7 Factores internos y externos

Tabla N° 8 Matriz DOFA

Tabla N° 9 Debes de la Norma Té NTS-TS- 002 con la metodología a usar

INTRODUCCION

La acelerada transformación del mundo actual lleva consigo cambios a todo nivel en campos como la economía, la sociedad, la cultura, lo ambiental y otros, que hacen necesaria la implementación de procesos en las organizaciones pensando en su sostenibilidad. Es por ello que surgen normas que pueden ser implementadas por el bienestar de cada organización y del entorno mismo. Pensando en el bienestar de sus clientes y huéspedes con el fin de atender una demanda turística cada vez más exigente y mejor informada, y atender las necesidades de mejoramiento de la calidad de la oferta turística bajo un enfoque de turismo sostenible, se ha detectado la necesidad de lograr el equilibrio entre el uso eficaz de aspectos estéticos, recreativos, científicos, culturales y naturales y garantizar que puedan proporcionar iguales o superiores beneficios a las generaciones futuras. Por lo anterior, se busca implementar la Norma Técnica Sectorial de Turismo Sostenible, la cual está dirigida a los establecimientos de alojamiento y hospedaje; que a su vez brinda la oportunidad para obtener el Certificado de Calidad Turística, una vez que se cumpla el 100 % de los requisitos descritos.

Dado que el objetivo de los procesos de calidad en materia turística consiste en crear una cultura de la excelencia en la prestación de los servicios turísticos a los consumidores, el Certificado de Calidad Turística es la herramienta de promoción y reconocimiento para tal fin, que redundará en el crecimiento y fortalecimiento de la industria turística.

El proyecto busca recoger y actualizar las políticas y normatividades que benefician las organizaciones que brindan hospedaje y alojamiento y que a su vez

estimulan el turismo, cuidan el medio ambiente, contribuyen con la economía del país y cuyo punto de equilibrio son los procesos de sostenibilidad a corto, mediano y largo plazo. El proyecto se implementa mediante cuatro etapas a saber: 

Diagnóstico



Análisis de metodología



Modelo metodológico



Implementación de la metodología.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Una de las preocupaciones generadas actualmente en el mundo es la que tiene relación con el tema ambiental y su conservación. La industria hotelera ha demostrado interés en la trasformación de sus procesos buscando minimizar el impacto sobre el medio ambiente y por ende un futuro sostenible y económicamente viable.

La Grafica N° 1 permite apreciar el crecimiento de la industria hotelera en el país en cuanto a ocupación con un 49,5 % en el año 2009 frente a un 52,8% en el 2012 según cifras del DANE (DANE, Mayo 2014)

Grafico N° 1: Ocupación Hotelera (DANE, Mayo 2014)

La Tabla N° 1 muestra el porcentaje de huéspedes extranjeros en junio del 2014, el cual fue del 28%, superior en 2.0 puntos porcentuales a junio de 2013 (26%).

Bogotá supera en junio de 2014 el promedio del total de la muestra con 60%, 34% respectivamente. (COTELCO, Informe Mensual Indicadores Hoteleros, Junio 2014)

Tabla N°1: Origen de huéspedes (Informe mensual de COTELCO, Junio 2014)

Según informe de turismo (Ministerio de Comercio, Mayo 2014) Durante los primeros cinco meses del 2014 por las fronteras aéreas, marítimas y terrestres de Colombia se registraron 1.126.583 llegadas de viajeros

no residentes, 7.8% más que en el mismo periodo de 2013 (1.044.863). (Sin incluir viajeros por zonas transfronterizas)

N° DE VIAJEROS

SEGMENTO

744.862

Extranjeros no residentes

188.441

Pasajeros en cruceros

193.280

Colombianos no residentes en el país

Tabla N°2: Numero de viajero y segmento (Vanessa Nossa, 2014)

El incremento de la industria hotelera genera que este gremio se vea en la necesidad de fortalecer sus procesos mediante la implementación de estándares y normatividades aplicables en el aspecto sostenible.

Con la

transformación de dichos procesos, según la Organización de las

Naciones Unidas por el Desarrollo Industrial OUDI en la mayoría de casos, se ha verificado que es un buen negocio convertirse en una industria verde, ya que los consumidores buscan productos en cuyos procesos no haya deterioro ambiental o por lo menos este sea mínimo, además de que los procesos industriales son más eficientes, más limpios y productivos. (María Fernanda Bohórquez Vidal, 2010)

Las cadenas hoteleras colombianas encuentran en la implementación de la Norma Técnica de Turismo Sostenible NTS-TS-002 una estrategia comercial que brinda ventajas competitivas, ya que los consumidores perciben un valor agregado que no encuentran en otras empresas debido a que involucran mejoras en aspectos ambientales, socioculturales y económicos.

1.1. FORMULACION DEL PROBLEMA ¿Cuál es la metodología adecuada para la implementar de la Norma Técnica Sectorial Colombiana NTS-TS 002 para el Hotel ESTELAR La Fontana, específicamente en los requisitos relacionados con el capítulo 3 (Sostenibilidad ambiental, sociocultural y económico) que permita la mejora de una cultura de excelencia en la prestación de los servicios turísticos?

2. JUSTIFICACION

EL HOTEL ESTELAR LA FONTANA, pertenece a HOTELES ESTELAR S. A., organización que está consolidada como la cadena hotelera más importante de Colombia, pero que no tiene implementada la Norma Técnica Sectorial Hotelera NTSH 002 en sus procesos. En un mundo tan competitivo es de gran importancia que el cliente perciba que el servicio que está adquiriendo es de calidad y con una responsabilidad ambiental y sostenible; razón por la cual es de vital importancia implementar la NTSH 002 específicamente en los requisitos relacionados con el capítulo 3 (Sostenibilidad ambiental, sociocultural y económico) permitiendo la creación de una cultura de excelencia en la prestación de los servicios turísticos búsqueda de reconocimiento, que redunde en el crecimiento y fortalecimiento de la industria turística. La Norma Técnica Sectorial Colombiana NTS-TS 002 fue llevada a cabo por el Comité Técnico de Sostenibilidad para

destinos turísticos, integrado por

representantes de la industria turística y hotelera, delegados

del Gobierno,

usuarios y asesores que garantizaron la participación y la planeación efectiva de la norma, actualmente aprobada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, organismo nacional de normalización, según el decreto 2269 de 1993 del Ministerio de Desarrollo Económico. (EXTERNADO, 2006) El Ministerio de Comercio, Industria y Turismo a través de la Dirección de Calidad y Desarrollo Sostenible del Turismo, coordinan la definición de programas de normalización y estándares de calidad para cada uno de los subsectores turísticos así como también, brinda asistencia técnica a los prestadores de servicios turísticos para la implementación de planes de excelencia turística y certificación. Teniendo en cuenta que el objetivo de los procesos de calidad en materia turística consiste en crear una cultura de excelencia en la prestación de los servicios

turísticos a los consumidores, el Certificado de Calidad Turística se convierte en una herramienta de promoción y reconocimiento, que redundará en el crecimiento y fortalecimiento de la industria turística. La gestión del turismo sostenible, hoy más que nunca debe coexistir con los objetivos económicos, socioculturales, ambientales y de seguridad de las cadenas hoteleras. Recientemente, la certificación y la implementación de normas han surgido como una herramienta para garantizar una mejor gestión del desarrollo turístico, que a su vez coadyuva a que las empresas y proveedores de servicios respondan a los intereses y deseos de sus consumidores. Generando un análisis de competencia frente a las cadenas hoteleras que tiene el Hotel ESTELAR La Fontana categorizados en un alto nivel; se destacan establecimientos de alojamiento y hospedaje tales como: Sheraton, Accor Marriott, Hilton, GHL, Crowne Plaza, Royal, y Summi.; todos con un enfoque de ganar en temas ambientales, económicos y sociales, mediante una certificación eco turística usada como una herramienta de manera adecuada y efectiva que puede facilitar y fortalecer el desarrollo sostenible en las cadenas hoteleras. (COTELCO, SERVICIOS NORMATIVOS Y LEGISLACION TURISTICA) Aunque no es de carácter obligatorio el aplicar La Norma Técnica Sectorial Colombiana NTS-TS 002 el Hotel ESTELAR La Fontana la adquiere de manera voluntaria para avanzar dentro del mercado en el cual se encuentra después de analizar los beneficios que genera la aplicación de esta norma tanto para el cliente externo como para el interno. Por lo anterior esta norma promueve instrumentos de gestión adecuados para contribuir a la conservación del medio ambiente y al bienestar socio-económico. Este no es un enfoque temporal ya que las zonas naturales y sus entornos obtienen cada vez más valor, y las actividades que se desarrollan en las mismas se comprometen a su protección y conservación a largo plazo cuando operan bajo una filosofía de sostenibilidad turística.

Por

otra

parte

las

cadenas hoteleras

ven

favorecidas

con

implementación de dicha norma ya que reducirían los residuos generando un recorte en el valor de servicios, mejores tarifas del servicio de aseo por hacer parte de programas ambientales e indicadores que son medibles mensualmente para identificar el aumento o disminución de costos. Mediante la aplicación de metodologías tales como planear – hacer – verificar - actuar en el Hotel ESTELAR La Fontana y la implementación de los requerimientos generales de la NTS-TS 002 se pretende elevarlo a mejores ámbitos de sostenibilidad, ambiental, socio-cultural y económico mediante indicadores, políticas, objetivos, metas, programas ambientales, etc., planeadas para ser ejecutadas de la mejor manera posible dentro del desarrollo de las labores cotidianas.

3. OBJETIVOS

3.1.

OBJETIVO GENERAL

Implementar la Norma Técnica Sectorial Colombiana NTS-TS 002 en el Hotel ESTELAR La Fontana específicamente en los requisitos relacionados con el capítulo 3 (Sostenibilidad ambiental, sociocultural y económico) que permita la creación de una cultura de excelencia en la prestación de los servicios turísticos y búsqueda de reconocimiento, que redundé en el crecimiento y fortalecimiento de la Organización Hoteles Estelar. 3.2. 

OBJETIVO ESPECIFICO Realizar un diagnóstico de la situación actual de la empresa ESTELAR La Fontana

de acuerdo a

la norma

técnica sectorial NTS-TS- 002

específicamente en los requisitos relacionados con la sostenibilidad ambiental, sociocultural y económica

para determinar las fortalezas y

debilidades de la organización 

Analizar referentes metodológicos que permitan el cumplimiento de los DEBES que presenta la norma técnica sectorial NTS-TS- 002



Generar un modelo metodológico de implementación de la norma técnica sectorial NTS-TS- 002



Implementar modelo metodológico de la norma técnica sectorial NTS-TS002

4. MARCO TEORICO 4.1.

HISTORIA Y EVOLUCION DEL SECTOR HOTELERO

La actividad hotelera y turística en el mundo ha pasado por diferentes etapas de acuerdo con las sociedades del momento y la evolución de las mismas que se da en el tiempo, en las diferentes circunstancias y situaciones que se presentan así como también los avances tecnológicos en general.

La actividad humana y la globalización exigen del mundo de hoy una sociedad que brinde los espacios necesarios para el desenvolvimiento de múltiples operaciones indispensables para satisfacer los requerimientos de vivir un universo tan cambiante como el actual.

La historia ha demostrado la necesidad del hombre de desplazarse en la realización de sus diferentes actividades y así mismo la respuesta de la sociedad para cubrir estas exigencias. Es así como en la antigüedad en zonas rurales se brindaban hospedajes a los caminantes a cambio de un trueque.

Posteriormente antes y después de la segunda guerra mundial se denota el advenimiento de una edad de oro de la actividad hotelera a nivel nacional e internacional hasta nuestros días. (RIVEROS, 1981)

En la medida en que crece la necesidad de viajar y hospedarse por diferentes motivos surge la oportunidad de construir casonas cercanas a lugares turísticos y generalmente a orillas del camino.

En América se inicia con dos hoteles centrales en México y simultáneamente en Colombia se pasa del uso de casonas viejas a edificaciones de mayor nivel en cuanto a construcción, alojamiento y servicios. (ALMEIDA, SEPTIEMBRE 2008)

Puesto que la ruta de ingreso al país inicialmente fue el rio Magdalena y por él se movían grandes cantidades de productos tanto hacia afuera del país así como también hacia el interior del mismo, esta circunstancia permitió iniciar la actividad turística y hotelera con construcciones en Honda, Ibagué, Cali, Medellín, Pasto, Barranquilla, Cúcuta y posteriormente Bogotá. Se habla de los años 1930.

De ahí en adelante se inicia la construcción de hoteles en todas las ciudades entre los años 1932 y 1933 destacándose el Meta en Villavicencio, el Continental y el Tequendama en Bogotá. (RIVEROS, 1981)

Entre los años 1956 y 1980 se construyen 22 hoteles más destacándose en Isleño en San Andrés. De aquí en adelante se pone de manifiesto el progreso real de la hotelería del país que se extiende de Norte a Sur y en donde empiezan a sobresalir los centros turísticos.

En 1981 abre las puertas el tercer hotel de 5 estrellas en el centro de Bogotá con una ocupación del 83% atendiendo visitantes de Venezuela, Aruba, Curasao, Panamá, Ecuador, Alemania y España. Aunque la industria hotelera presenta algunos problemas tales como requerir mucha inversión, demora en recuperarla, lucro cesante, complejidad en el manejo, algunas políticas estatales, no contar con temporadas bien definidas, promovidas y programadas; la diferencia entre los hoteles de la capital y los de la zona Norte del país ya que en la primera se tiene un turismo de comercio y no de turismo recreativo; la actividad hotelera también tiene sus fortalezas para el país como fuente de empleo ya que en ella hay multiplicidad de actividades a desarrollar brindando la oportunidad de crecer a nivel laboral y profesional, igualmente representa el segundo lugar en el país en la generación de divisas por la llegada de turistas lo que actualmente ha redundado en el cambio de imagen del país.

Es tanto el crecimiento en este sector que el gobierno ha entrado a dictar decretos, leyes y resoluciones tendientes a regular esta actividad en el país. Así mismo los hoteles y cadenas gastronómicas se han visto en la necesidad de agremiarse creando la Asociación Hotelera de Colombia (COTELCO) con la finalidad de desarrollar, fortalecer su industria y reclamar sus derechos. 4.2.

CLASIFICACIÓN DE HOTELES

La Norma Técnica Sectorial Hotelera NTSH 006 rige la clasificación de los hoteles y hospedajes del país teniendo en cuenta desde el más modesto hasta el más lujoso, los ámbitos que abarca son las habilidades y destrezas del recurso humano, calidad en la operación hotelera, calidad en los servicios, calidad con el compromiso, con el medio ambiente y difusión de las mismas. La mayoría se clasifican de tres a cinco estrellas aunque la clasificación empiece desde una estrella. (EXTERNADO, 2006)

Tabla N° 3: Establecimientos de alojamiento y hospedaje, hoteles certificados en calidad turística (Universidad Externado de Colombia, 2006)

Grafico N° 2 Establecimientos de alojamiento y hospedaje, hoteles certificados en calidad turística (Universidad Externado de Colombia,2006)

El hotel ESTELAR La Fontana se encuentra categorizado como un hotel cinco estrellas inicio operaciones al norte de la ciudad de Bogotá D.C. Proyecto arquitectónico de gran reconocimiento por su singularidad en el diseño, característica propia del “CHINO HERRERA PONTON”

y obra de PEDRO

GÓMEZ & CIA., S. A. Su arquitectura única de corte medieval, con jardines, arcos y una espectacular plazoleta, es escenario de importantes eventos. Desde su inicio el Hotel ha tenido una serie de cambios significativos que han contribuido a su desarrollo y alto nivel de reconocimiento dentro del sector hotelero Colombiano. En el año 2004 el Hotel la Fontana ESTELAR dio Inicio a la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad Basado en la Norma ISO 9001

Desde el mismo momento en que el Hotel ESTELAR La Fontana inicio operaciones, siempre ha trabajado y trabajará en la contribución de manera

apreciable, a estimular el flujo de extranjeros hacia Colombia, a la generación de divisas del país y a mostrar claramente que la industria hotelera nacional también puede llegar a primer nivel. (MOSQUERA, 1988) El Hotel ESTELAR La Fontana, pionero en la hotelería al norte de Bogotá es uno de los más grandes y tradicionales en la capital de Colombia. Su gestión siempre se ha orientado al mercado empresarial y de negocios tanto a nivel nacional como internacional y cuenta con los servicios y la tecnología de vanguardia que este exigente mercado requiere. Para el cumplimiento de la MISIÓN y el logro de las estrategias del Hotel ESTELAR La Fontana, se ha adoptado una Estructura Organizacional que coordina simultáneamente la gestión operativa y administrativa del Hotel a través del trabajo en equipo y la comunicación efectiva.

4.2.1. Organigrama Hoteles ESTELAR S.A. ASAMBLEA GENERAL DE ACCIONISTAS

JUNTA DIRECTIVA

PRESIDENTE HOTELES ESTELAR S.A CONTRALORES Y AUDITORES

CONTRALORIA CORPORATIVA VICEPRESIDENTE

DIRECCION CORPORATIVA DE OPERACIONES

DIRECCION CORPORATIVA DE MERCADEO Y VENTAS

DIRECCION CORPORATIVA DE ARQUITECTURA

DIRECCION CORPORATIVA DIRECCION JURIDICA

DIRECCION CORPORATIVA FINANCIERA

DIRECCION CORPORATIVA DE GESTION HUMANA

DIRECCION CORPORATIVA DE SISTEMAS

Grafico N° 3. Organigrama Hoteles ESTELAR S.A. (Manual y Políticas Hotel ESTELAR La Fontana, 2008)

4.2.2. Organigrama Hotel ESTELAR La Fontana

Grafico N° 4. Organigrama Hotel ESTELAR La Fontana (Manual y Políticas Hotel ESTELAR La Fontana, 2008)

      

SGC: Sistema de Gestión de la Calidad GH: Gestión Humana CONT: Contraloría SIST: Sistemas MTO: Mantenimiento EJEC-TUR: Ejecutivo de Turno SEG: Seguridad

    

LAV: Lavandería REC: Recreación AMA-LLA: Ama de Llaves JEFE DE SRV: Jefe de Servicio COOR D AYB: Coordinación de Alimentos y Bebidas  CHEF: Chef Ejecutivo  VENT: Ventas 24

A continuación se tiene una síntesis de la legislación Colombiana respecto a la industria hotelera.

Tabla N°4 Síntesis de la legislación Colombiana (Vanessa Nossa, 2014)

NORMA APLICABLE Ley 23 de 1982

Ley 1336 de 2009

REQUERIMIENTOS ESPECIFICOS (Parámetros)

ACTIVIDAD A DESARROLLAR

Artículos 1, 12, 159, 164, 2, 3, 4, 44, 158

Sobre derechos de autor

Pago de derechos de autor a la autoridad competente.

Art. 1, 2, 3, 7, 8, 10, 11, 16, 17,19,20

Por medio de la cual se expide el estatuto para prevenir y contrarrestar, la explotación, la pornografía y el turismo sexual con menores, en desarrollo del artículo 44 de la constitución política de Colombia.

Sin perjuicio de la obligación de denuncia consagrada en la ley para todos los residentes en Colombia, los proveedores, administradores y usuarios de redes de información: denunciar ante las autoridades competentes, (expertos)

Articulo 1,4,5,7 y 23

Por medio de la cual se adiciona y robustece la ley 679 de 2001, de lucha contra la explotación, la pornografía y el Turismo sexual con niños, niñas y adolescentes". Autorregulación en servicios turísticos y en servicios de hospedaje turístico. Autorregulación de café Internet. Adhesión a los códigos de conducta por parte de los prestadores de servicios turísticos. Promoción de las estrategias. Definición Turismo sexual.

Se deberá adoptar, fijar en lugar público y actualizar cuando se les requiera, códigos de conducta eficaces, que promuevan políticas de prevención y eviten la utilización y explotación sexual de niños, niñas y adolescentes en su actividad. Los códigos serán diseñados de conformidad con Ministerio de Comercio y el sector.

LEY

Ley 679 de 2001

ARTICULOS APLICABLES

NORMA APLICABLE

ARTICULOS APLICABLES

Del artículo 1 al 40 Aplicación de BPM para la manipulación de exceptuando los alimentos. artículos 33 y 34. Por el cual se modifica el plazo para la Decreto 2194 Toda la norma actualización de 2000 del Registro Nacional de Turismo El Ministerio de Desarrollo Económico Decreto 1075 impondrá sanciones a los prestadores de Articulo 11 de 1997 servicios turísticos cuando incurran en las infracciones tipificadas Decreto 3075 de 1997

DECRETO

REQUERIMIENTOS ESPECIFICOS (Parámetros)

Decreto 2395 de 1999

Articulo 2 parágrafo 2

Decreto 504 de 1997

Toda la norma

ACTIVIDAD A DESARROLLAR Implementar el programa de BPM en áreas de manipulación de alimentos Tramitar anualmente el registro nacional de turismo.

Considerar infracciones

En el caso de que un establecimiento gastronómico, bar o negocio similar se encuentre ubicado en un establecimiento hotelero y/o de hospedaje y forme parte de los servicios ofrecidos por éste, la obligación de Verificar registro inscribirse en el Registro Nacional de Turismo se entenderá cumplida con el registro del hotel, sin que haya lugar a la inscripción del restaurante o bar separadamente. Tramitar anualmente el registro nacional de Reglamenta el Registro Nacional de Turismo turismo.

Articulo 12, 13,17 y 22

Prohibición de expendio de bebidas embriagantes a menores de edad. Trabajo de menores en establecimientos en donde se produzcan, envasen, distribuyan, expendan o consuman bebidas alcohólicas. En ningún caso, podrán trabajar personas menores durante la jornada nocturna en establecimientos donde se produzcan, envasen, distribuyan, expendan o consuman bebidas alcohólicas. Obligación de los propietarios, empleadores y administradores. Restricción de espacios y horarios.

Decreto 4062 de 2011

Todo el decreto

ARTÍCULO 3o. OBJETIVO. El objetivo de Migración Colombia, es ejercer las funciones de autoridad de vigilancia y control migratorio Emitir reporte periódico a MIGRACIÓN y de extranjería del Estado colombiano, COLOMBIA, mediante la utilización de la dentro del marco de la soberanía nacional y plataforma. de conformidad con las leyes y la política que en la materia defina el Gobierno Nacional.

Decreto 1299 de 2008

Toda la Norma

Por el cual se reglamenta el departamento de Enviar comunicado para informar que se gestión ambiental de las empresas a nivel está cumpliendo con la protección del industrial y se dictan otras disposiciones. medio ambiente

Decreto 120 de 2010

Nota aclaratoria en Informes de eventos, manejo de horarios establecidos para ambientes (especialmente bar y discoteca), manejo de política s de contratación.

RESOLUCIÓN

NORMA APLICABLE Resolución 657 de 2005 Ministerio de Comercio, Industria y Turismo Resolución 0236 de 2005

Todos los artículos

Resolución 2322 de 2006

Articulo 1 y 2

Resolución 348 de 2007

Artículo 2

Resolución 0941 de 2009

ARTICULOS APLICABLES

Toda la norma

REQUERIMIENTOS ESPECIFICOS (Parámetros) Reglamenta la categorización por estrellas de los establecimientos hoteleros o de hospedaje que prestan sus servicios en Colombia.

ACTIVIDAD A DESARROLLAR Utilizar en su publicidad de manera visible, legible e indeleble, el número de estrellas otorgadas en la certificación de la mencionada norma técnica sectorial, en la modalidad respectiva Tramitar anualmente el registro nacional de turismo.

Se modifican las tarifas del Registro Nacional de Turismo Los establecimientos hoteleros o de hospedaje que a la fecha de la expedición de la presente resolución se encuentren adelantado el proceso de certificación en desarrollo de la norma técnica sectorial NTSH 006, podrán continuar utilizando en su publicidad los símbolos gráficos Considerar DCMV (Dirección de las estrellas de que trata la Resolución 0657 Corporativa de Mercado y Ventas) de 8 de abril de 2005 del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, hasta cuando dicho proceso culmine, sin que este plazo exceda el término de seis (6) meses contados a partir de la fecha de publicación de la presente resolución...

Por el cual se determinan los sitios de interés Difundir los sitios de interés turístico turístico de que tratan los numerales 1y2 del Art a sus huéspedes y clientes 1° de la Resol. 347 de 2007 El Registro Único Ambiental – RUA, Por la cual se crea el Subsistema de deberá ser diligenciado por las Articulo 2,3,6,7,9 y Información sobre Uso de Recursos Naturales personas naturales y jurídicas que 10 Renovables – SIUR, y se adopta el Registro realicen el uso y/o aprovechamiento Único Ambiental – RUA. de los recursos naturales renovables.

4.3.

NORMA TÉCNICA SECTORIAL HOTELERA 002

Para Colombia la primera década del milenio, después del 2002, ha sido definitiva en el proceso de creación de un sistema de eco-etiquetado. Para ello el Ministerio de Medio Ambiente y Desarrollo Rural, así como el Instituto Colombiano de Normas Técnicas, ICONTEC, han tenido mucho que ver. (MINCIT, 2008)

En el 2005 el Ministerio de Ambiente, Vivienda y Desarrollo Territorial y el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, reglamentan el uso del Sello Ambiental Colombiano; en el 2006 se crea el Comité Interno del Sello Ambiental Colombiano con el respectivo reglamento operativo.

El esquema del Sello Ambiental Colombiano es un sistema de diferenciación voluntario que permite identificar los productos no alimenticios disponibles en el mercado que cumplen con especificaciones ambientales, las cuales han sido previamente determinadas de acuerdo con la categoría a la que pertenecen. El diseño e implementación de este esquema se presenta como una herramienta educativa orientada a que los consumidores nacionales e internacionales puedan identificar y orientar sus preferencias de compra por productos amigables con el medio ambiente; asimismo, es un instrumento de activación a la oferta nacional, que podrán utilizar los productores para crear o acceder a nuevos nichos de mercado y posicionar sus productos dentro y fuera del país. (MINCIT, 2008)

Según el Instituto Colombiano de Normas Técnicas, (ICONTEC, NTC TS 02, 2008) el Sello Ambiental Colombiano es uno de los primeros esquemas de eco-etiquetado en América Latina que pretende seguir realizado en otros países para identificar bienes y servicios amigables con el medio ambiente.

Para el otorgamiento del sello de calidad turística es necesario cumplir con la totalidad de requisitos que se exigen en la Norma Técnica Colombiana NTC 5133,

etiquetas ambientales tipo I. Criterios para establecimientos hoteleros y de hospedaje. (EXTERNADO, 2006)

Al cumplir la totalidad de requerimientos mencionados en la Norma NTC 5133 el hotel se encuentra en un nivel alto de sostenibilidad lo que facilita la certificación en la Norma NTSH 002, que especifica los requisitos de sostenibilidad ambiental, sociocultural y económica para los establecimientos de alojamiento definidos en los dos niveles alto y bajo. (EXTERNADO, 2006)

Los requisitos de sostenibilidad de la Norma para establecimientos de alojamiento y hospedaje son los requisitos generales de sostenibilidad, requisitos específicos de tipo ambiental, requisitos específicos de tipo socio-cultural, requisitos específicos de tipo económico y otros requisitos complementarios.

4.3.1. Requisitos generales de sostenibilidad

Este tipo de requisitos busca un equilibrio entre los aspectos ambientales, económicos y socioculturales en el desarrollo del turismo para garantizar su sostenibilidad a largo plazo. Los requisitos sostenibles incluyen 20 debes los cuales hacen referencia a dar un uso óptimo a los recursos ambientales que son un elemento fundamental del desarrollo turístico, manteniendo los procesos ecológicos esenciales y ayudando a conservar los recursos naturales y la diversidad biológica. (TURISMO-OMT, 1999)

Respetar la autenticidad sociocultural de las comunidades anfitrionas, conservar su patrimonio cultural como un todo (arquitectónico) y sus valores tradicionales y contribuir al entendimiento y a la tolerancia intercultural y asegurar unas actividades económicas viables a largo plazo, que reporten a todos los interesados unos beneficios socioculturales bien distribuidos. .

4.3.2. Requisitos específicos de tipo Ambiental Este tipo de requisitos sugieren a las empresas una serie de procedimientos de gestión que permite asegurar a los

clientes una mejora ambiental continua de los

productos y servicios. El sistema de gestión ambiental se remite específicamente a aquella parte del sistema global de gestión que incluye la estructura organizacional, las actividades de planificación, las responsabilidades, las prácticas, los procedimientos, los procesos y los recursos para desarrollar, implementar, lograr, revisar y mantener la política ambiental, demostrar que el compromiso con el Medio Ambiente y el desarrollo sustentable impactará positivamente en el éxito de su organización tanto a corto, mediano y largo plazo. (ASTROS, 2013) Los debes ambientales son 16 los cuales hacen referencia a contar con información de áreas naturales, evitar la comercialización, consumo de especies o productos derivados de la flora y fauna vedados por la ley, registros de uso eficiente de agua, energía, registros de consumo de productos químicos los cuales deben ser amigables con el medio ambiente (Biodegradables), manejo adecuado de residuos sólidos y peligrosos, manejo de la contaminación atmosférica, auditiva y visual y participación en programas de mejora ambiental.

4.3.3. Requisitos específicos de tipo Socio-Cultural Este tipo de requisitos

hacen referencia a cualquier proceso o fenómeno

relacionado con los aspectos sociales y culturales de una comunidad o sociedad. De tal modo, un elemento sociocultural tendrá que ver exclusivamente con las realizaciones humanas que puedan servir tanto para organizar la vida comunitaria como

para

darle

Los debes de este requisitos son 2

significado

misma.

los cuales hacen referencia a contar con

información disponible para los huéspedes y clientes sobre las medidas de

protección y difusión del patrimonio cultural y las acciones para la prevención del comercio sexual de menores de acuerdo con la reglamentación vigente.

4.3.4. Requisitos específicos de Tipo Económico Estos requisitos cuentan con 2 debes los cuales hacen relación a programas de capacitación al personal en la prestación de servicios turísticos y fortalecer las competencias laborales.

4.3.5. Otros requisitos complementarios Estos requisitos están relacionados con la seguridad e infraestructura del EAH, cuenta con 2 debes los cuales hacen referencia a la ejecución de acciones prácticas para garantizar la seguridad de los clientes y el diseño de programas de mantenimiento a la infraestructura. Se implementa en el momento en que se de cabal cumplimiento a cada uno de los tipos de requerimientos mencionados anteriormente así como también siguiendo las listas de chequeo nombradas en la Norma en donde se ubican a su vez todos los debes de la misma.

5. METODOLOGIA

5.1.

DISEÑO METODOLOGICO

El diseño metodológico que se va a realizar en el trascurso de este proyecto consta de cuatro fases:

FASE 1. DIAGNOSTICO

FASE 2.ANALISIS DE METODOLOGIA

FASE 3.MODELO METODOLOGICO

FASE 4.IMPLEMETACION MODELO METODOLOGICO Grafica N°5 Diseño Metodológico (Vanessa Nossa, 2014)

5.1.1. Fase 1. Diagnostico OBJETIVO N° 1 Realizar un diagnóstico de la situación actual de la empresa ESTELAR La Fontana

de acuerdo a

la norma

técnica sectorial NTS-TS- 002

específicamente en los requisitos relacionados con la sostenibilidad ambiental, sociocultural y económica

para determinar las fortalezas y debilidades de la

organización. El objetivo del diagnostico es obtener un panorama general de la situación que guarda actualmente el hotel ESTELAR La Fontana, en esta etapa se evidencian las fortalezas y debilidades para enfrentar los problemas que existen en el ámbito interno y externo de la misma.

El hotel ESTELAR de la Fontana actualmente se encuentra certificado bajo la norma ISO 9001, norma NTSH 006, como también, se le ha otorgado el sello ambiental colombiano norma NTC 5133, lo cual facilita el desarrollo de las acciones necesarias para lograr el fortalecimiento del sistema de gestión para la sostenibilidad.

Con base en la metodología y herramientas empleadas, el sistema de gestión para la sostenibilidad del hotel ESTELAR La Fontana, se obtuvieron los resultados establecidos en la tabla N°6. En la Grafica N° 6, se presenta un perfil del sistema de gestión para la sostenibilidad.

Tabla N°5 Criterios definidos (Vanessa Nossa, 2014)

Tabla N°6 Diagnostico Hotel ESTELAR La Fontana (Vanessa Nossa, 2014) REQUERIMIENTO NTS-TS 002 NUMERAL 3

EXISTE

EVIDENCIA SI NO 3.2 REQUISITOS GENERALES DE SOSTENIBILIDAD 3.2.1 Requisitos legales x 3.2.2 Sistema de gestión para la sostenibilidad x 3.2.2.1 Política de sostenibilidad 3.2.2.2 Programas de gestión para la sostenibilidad

3.2.2.3 Monitoreo y seguimiento x 3.2.2.4 Compras x 3.2.2.5 Autoridad y responsabilidad x 3.2.2.6 Información y capacitación x 3.2.2.7 Documentación x 3.2.2.8 Preparación y respuesta ante emergencias x 3.2.2.9 Mejora continua x 3.3 REQUISITOS ESPECIFICOS DE TIPO AMBIENTAL Placa, Libro guía turismo verde, kiosco ubicado en el Lobby, Mapa turístico de Bogotá e información de Bogotá. 3.3.1 Áreas naturales X Placa, orejera, canecas de separación de basuras en oficinas, gym y UTB Se encuentra Identificadas las especies arbóreas que se encuentran en el hotel con el nombre local y científico. Mediante publicaciones en 3.3.2 Protección de flora y fauna X habitaciones se informa al huésped sobre fauna y flora existentes en la zona y las disposiciones frente al tráfico ilegal de las mismas. Se encuentra establecido un programa de uso eficiente del agua, que incluya campañas de ahorro dirigidas a empleados y huéspedes, monitoreo y análisis periódico del consumo de agua en el hotel, 3.3.3 Gestión de agua X cronogramas de mantenimiento preventivo de los equipos utilizados para el manejo de agua y redes internas. Programar y realizar instalación paulatina de dispositivos de ahorro de agua. Se encuentra establecido un programa de ahorro de energía, que incluya cronograma de actividades y el responsable en la ejecución del mismo, campañas de ahorro dirigidas a empleados y huéspedes, monitoreo y 3.3.4 Gestión de la energía X análisis periódico del consumo de energía en el hotel, cronogramas de mantenimiento preventivo de los equipos utilizados para el manejo de la energia y redes electricas. Se encuentran fichas tecnicas de productos quimicos utilizados en los proceson en donde se especifica trasporte y almacenamiento, manipylación y uso, primeros auxilios, que hacer en caso de incendio y 3.3.5 Consumo de productos X derrames y medidas para la disposición. Adicionalmente se cuenta con Matriz de Consumo de productos quimicos en donde se evalua la cantidad gastada por mes. Se cuenta con programa de separación en la fuente, con la realización del monitoreo en la producción de residuos, metas de reducción en la producción de los mismos. Difundir y establecer un instructivo para el 3.3.6 Manejo de residuos X manejo de residuos peligrosos. Adicionalmente se cuenta con certificados de disposición final de residuos peligrosos, organicos y reciclables. 3.3.7 Manejo de la contaminación atmosférica, Se cuenta con programa para promover el control y la disminución de la X auditiva y visual contaminación atmosférica, auditiva y visual.

CRITERIO

0 1 0 1 0 1 1 0 1 2 1

REQUERIMIENTO NTS-TS 002 NUMERAL 3

EXISTE

EVIDENCIA CRITERIO SI NO 3.3 REQUISITOS ESPECIFICOS DE TIPO AMBIENTAL Placa, Libro guía turismo verde, kiosco ubicado en el Lobby, Mapa turístico de Bogotá e información de Bogotá. 2 3.3.1 Áreas naturales X Placa, orejera, canecas de separación de basuras en oficinas, gym y UTB Se encuentra Identificadas las especies arbóreas que se encuentran en el hotel con el nombre local y científico. Mediante publicaciones en 2 3.3.2 Protección de flora y fauna X habitaciones se informa al huésped sobre fauna y flora existentes en la zona y las disposiciones frente al tráfico ilegal de las mismas. Se encuentra establecido un programa de uso eficiente del agua, que incluya campañas de ahorro dirigidas a empleados y huéspedes, monitoreo y análisis periódico del consumo de agua en el hotel, 1 3.3.3 Gestión de agua X cronogramas de mantenimiento preventivo de los equipos utilizados para el manejo de agua y redes internas. Programar y realizar instalación paulatina de dispositivos de ahorro de agua. Se encuentra establecido un programa de ahorro de energía, que incluya cronograma de actividades y el responsable en la ejecución del mismo, campañas de ahorro dirigidas a empleados y huéspedes, monitoreo y 1 3.3.4 Gestión de la energía X análisis periódico del consumo de energía en el hotel, cronogramas de mantenimiento preventivo de los equipos utilizados para el manejo de la energia y redes electricas. Se encuentran fichas tecnicas de productos quimicos utilizados en los proceson en donde se especifica trasporte y almacenamiento, manipylación y uso, primeros auxilios, que hacer en caso de incendio y 2 3.3.5 Consumo de productos X derrames y medidas para la disposición. Adicionalmente se cuenta con Matriz de Consumo de productos quimicos en donde se evalua la cantidad gastada por mes. Se cuenta con programa de separación en la fuente, con la realización del monitoreo en la producción de residuos, metas de reducción en la producción de los mismos. Difundir y establecer un instructivo para el 2 3.3.6 Manejo de residuos X manejo de residuos peligrosos. Adicionalmente se cuenta con certificados de disposición final de residuos peligrosos, organicos y reciclables. 3.3.7 Manejo de la contaminación atmosférica, Se cuenta con programa para promover el control y la disminución de la 2 X auditiva y visual contaminación atmosférica, auditiva y visual. Identificar programas ambientales existentes en la localidad y participar en su desarrollo en forma continua ó identificar las diferentes 1 3.3.8 Participación en programas ambientales X organizaciones que trabajan la problemática ambiental o social en el ámbito local o regional y vincularse a una de ellas, en las actividades que realice. 3.4 REQUISITOS ESPECÍFICOS DE TIPO SOCIO-CULTURAL El EAH brinda información básica (folletos, volantes, personal capacitado) a los huéspedes y clientes acerca de: difusión del patrimonio cultural, promoción de atractivos y actividades relacionadas con el patrimonio cultural de la región, gastronomía nacional y regional. 3.4.1 Patrimonio cultural x Igualmente, utiliza para su decoración algunas manifestaciones 2 artísticas elaboradas local, regional o nacional. Asegura que los medios publicitarios empleados para su promoción no afecten negativamente el patrimonio cultural. Sin embargo no se evidencia el cumplimiento de los demás requisitos. Contamos con política que previene el desarrollo de actividades ilícitas con menores de edad, el uso y promoción de actividades de comercio sexual, prostitución, expendio de drogas u otros problemas sociales.

3.4.2 Prevención y manejo de impactos sociales negativos

3.5 REQUISITOS ESPECIFICOS DE TIPO ECONÓMICO 3.5.1 Contratación y capacitación de las comunidades locales

2 El EAH utiliza productos y servicios producidos a nivel local. Se venden o exhiben artesanías y productos característicos de la zona y fabricados X por personas o empresas locales o regionales y/o para adornos del hotel y de las habitaciones se utilizan artesanías u otro tipo de manifestaciones artísticas producidas local, regional o nacionalmente.

3.5.2 Beneficios Indirectos

3.6 OTROS REQUISITOS COMPLEMENTARIOS 3.6.1 Seguridad

3.6.2 Infraestructura

El EAH cuenta con un programa y/o cronograma de mantenimiento preventivo documentado a las instalaciones e infraestructura del hotel, pero no evidencia a la fecha total implementación del mantenimiento de acuerdo a los plazos y actividades establecidas en dichos documentos.

Grafico N° 6 Diagnostico Hotel ESTELAR La Fontana (Vanessa Nossa, 2014)

DIAGNOSTICO GENERAL HOTEL ESTELAR LA FONTANA 3.2 REQUISITOS GENERALES DE… 3.6.2 Infraestructura 3 3.2.1 Requisitos legales 3.6.1 Seguridad 3.6 OTROS REQUISITOS… 3.2.2.1 Política de sostenibilidad 3.5.2 Beneficios Indirectos

3.2.2.2 Programas de gestión para…

2 2

1 1

3.5 REQUISITOS ESPECIFICOS DE…

0 0

2 0 3.4.1 Patrimonio cultural

3.2.2.3 Monitoreo y seguimiento

3.2.2.4 Compras 1

3.2.2.5 Autoridad y responsabilidad

3.2.2.6 Información y capacitación

1 1

3.4 REQUISITOS ESPECÍFICOS DE…

3.2.2.7 Documentación

1 2 1

2 3.3.7 Manejo de la contaminación…

3.2.2.8 Preparación y respuesta …

3.2.2.9 Mejora continua

2 2

3.3.6 Manejo de residuos 3.3 REQUISITOS ESPECIFICOS DE… 2 3.3.5 Consumo de productos 3.3.1 Áreas naturales 3.3.4 Gestión de la energía 3.3.2 Protección de flora y fauna 3.3.3 Gestión de agua

Grafico N째 7 Diagnostico Requisitos Generales de Sostenibilidad (Vanessa Nossa, 2014)

Grafico NÂ° 8 Diagnostico Requisitos EspecĂficos de Tipo Ambiental (Vanessa Nossa, 2014)

Grafico NÂ° 9 Diagnostico Requisitos EspecĂficos de Tipo Socio-cultural, Economico y Otros Requisitos Complementarios l (Vanessa Nossa, 2014)

De acuerdo con los resultados del diagnóstico, se utiliza una matriz DOFA (Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas) la cual ayudará a la generación creativa de posibles estrategias a partir de la identificación de los factores internos y externos de la organización hotelera.

De igual forma identifica las áreas y actividades que tienen el mayor potencial para un mayor desarrollo y mejora y que permiten minimizar los impactos negativos, a saber:

D ¿Cuáles son las debilidades y desventajas del Hotel ESTELAR La Fontana? FACTORES INTERNOS O ¿Cuáles son las oportunidades de que Hotel ESTELAR La Fontana puede explorar? F ¿Cuáles son las fortalezas y ventajas del Hotel ESTELAR La Fontana? FACTORES EXTERNOS

A ¿Cuáles son las amenazas y los obstáculos

que

pueden

afectar

negativamente la evolución del Hotel ESTELAR La Fontana?

Tabla N°7 Factores internos y externos (Universidad Nacional de Colombia- Guía Análisis DOFA)

DEBILIDADES

FORTALEZA - La organización cumple con el 62,5 % de los requisitos de tipo ambiental. Tales como áreas naturales, protección de la flora y fauna, consumo de productos, manejo de residuos y manejo de la contaminación atmosférica, auditiva y visual - La organización cumple con el 100% de los requerimientos de tipo socio cultural. Tales como patrimonio cultural, prevención y manejo de impactos sociales negativos.

- Se encuentra establecido un programa de uso eficiente de agua y energía que incluye campañas de ahorro dirigidas a empleados y huéspedes. Sin embargo, no se hace el seguimiento a las actividades propuestas. - Cuenta con un programa y/o cronograma de mantenimiento preventivo documentado a las instalaciones e infraestructura del hotel, pero no evidencia el monitoreo y seguimiento de las mismas .

DOFA

OPORTUNIDADES

AMENAZAS

-Implementar y dar cumpliemientro a todos los requisitos de la NTS-TS 002, documentando cada uno de los procesos, haciendo monitoreo y seguimiento a los programas e indicadores.

- El no tener documentado los requisitos de tipo sostenible puesto que estos representan el punto de equilibrio entre los requisitos ambientales, económicos y socio-culturales.

Tabla N°8 Matriz DOFA (Vanessa Nossa, 2014)

5.1.2. Etapa 2. Análisis de metodología OBJETIVO

N°2

Analizar

referentes

metodológicos

que

permitan

cumplimiento los DEBES que presenta la norma técnica sectorial NTS-TS- 002 A continuación se encuentra la Tabla N° 8 se presentan los debes de la Norma Técnica Sectorial de Turismo Sostenible sectorial NTS-TS- 002 con la metodología a usar para la implementación de cada uno de los requerimientos. Se observa en la misma que la mayoría de las acciones metodológicas son la elaboración, identificación, implementación y divulgación de los requisitos sostenibles, socio-culturales, económicos y otros requisitos complementarios propios de la norma. La norma cuenta con 45 debes de los cuales solo se tienen en cuenta 37 ya que los restantes se encuentran ya implementados y corresponden a los requisitos ambientales

por cuanto el hotel se encuentra certificado en la norma técnica

colombiana NTC 5133 Sello ambiental colombiano.

REQUISITOS

DEBE

3.2 REQUISITOS GENERALES DE SOSTENIBILIDAD

3.2.1. Requisitos legales

Establecer, implementar y mantener un procedimiento documentado para identificar, tener acceso, cumplir y evaluar periódicamente la conformidad con la legislación que le sea aplicable en los aspectos turísticos, ambientales, socioculturales, económicos y laborales.

3.2.2. Sistema de gestión para la sostenibilidad

Establecer, implementar y mantener un sistema de gestión para la sostenibilidad que cumpla los requisitos mínimos establecidos en los numerales 3.2.2.1 a 3.2.2.9 y mantener evidencia para demostrar el cumplimiento de estos requisitos a) Definir y documentar una política de sostenibilidad, de acuerdo con los aspectos ambientales, socioculturales y económicos generales por sus actividades, productos o servicios

3.2.2.1. Política de sostenibilidad

b) A partir de la política de sostenibilidad, establecer objetivos y metas de sostenibilidad alcanzables y cuantificables, las cuales deben ser revisadas periódicamente

METODOLOGIA Identificar los requisitos legales y otros requisitos aplicables a las actividades, productos y servicios basados en los procesos de la organización y los aspectos sostenibles generados, por medio de la revisión del régimen legal del medio ambiente, de la legislación emitida por los ministerios. Verificar con cada jefe de proceso el cumplimiento de cada requisito legal y otros aplicables a las actividades y servicios Actualizar los requisitos legales, ambientales, turísticos y otros que se implementen y determinar cuáles son aplicables al hotel e incluir los nuevos requisitos

1. Identificar características del servicio que se ofrece tanto al cliente interno, externo y proveedores. 2. Generar una lluvia de ideas de las actividades, productos y servicios que se ofrecen al cliente. 3. Teniendo en cuenta los anteriores generar la política que será presentada y analizada por la Dirección Corporativa de Operaciones. 4. Al ser aprobada se publicará y se dará a conocer mediante capacitaciones.

c) Tener la política de sostenibilidad disponible al público y ser comunicada y entendida por los empleados del EAH

3.2 REQUISITOS GENERALES DE SOSTENIBILIDAD

REQUISITOS

DEBE

a) identificar cuáles de sus actividades, productos y servicios pueden tener un impacto significativo sobre la sostenibilidad y realizar una evacuación que permita determinar las 3.2.2.2. prioridades de actuación. Programas de A partir de la evaluación se deben establecer programas de gestión para la gestión específicos que promuevan beneficios y minimicen sostenibilidad impactos ambientales, socioculturales y económicos negativos. Estos programas deben incluir y ser consistentes con los objetivos y metas definidos a partir de la política de sostenibilidad.

Establecer, implementar y mantener procedimientos 3.2.2.3. Monitoreo documentados para realizar el monitoreo y el seguimiento de y Seguimiento los programas de gestión para la sostenibilidad y los objetivos y metas planteados para el cumplimiento de la política

a) Identificar los bienes y servicios que adquiere para la prestación de su servicio y definir cuáles de ellos tienen un mayor impacto sobre la sostenibilidad para establecer criterios de compra que incluyan consideraciones ambientales, socioculturales y económicas, de acuerdo con la disponibilidad del mercado 3.2.2.4. Compras

b) Informar a los proveedores sobre los cuales tenga control e influencia, sobre su política y programas de gestión para la sostenibilidad

METODOLOGIA 1. Definir las actividades de acuerdo al mapa de procesos 2. Realizar un análisis de entradas y salidas por medio de la caracterización de proceso. 3. Realizar valoración y clasificación de aspectos e impactos ambientales, por cada actividad del hotel contratistas y proveedores 4. Actualizaciones periódicas de los impactos significativos sobre la sostenibilidad. 5. Diseñar objetos, metas y programas con el fin de minimizar el impacto ambiental, sociocultural y económico. 6. Realizar periódicamente monitoreo y seguimiento de objetivos, metas y programas. 1. Definir una matriz de aspectos e impactos en donde se van a involucrar los contratistas y proveedores. 2. Se va a definir qué actividades o que productos ofrecen a la organización 3. Identificar actividades, productos y servicios que pueden interactuar con el medio ambiente, socio-cultural y económica. 1. Mediante evaluaciones del desempeño sostenible, ambiental, socio-cultural y económico. En donde se van a definir unos criterios, rangos de calificación y porcentaje de cumplimiento. 2. Dependiendo del puntaje obtenido se establece un plan de acción o mejoramiento.

REQUISITOS

DEBE

3.2 REQUISITOS GENERALES DE SOSTENIBILIDAD

La alta gerencia debe asegurar la implementación, establecimiento y mantenimiento del sistema de gestión para la sostenibilidad 3.2.2.5. Autoridad y Responsabilidade s

Definir la responsabilidad y autoridad de las personas involucradas en el cumplimiento de esta norma

Toda la información disponible para los clientes y huéspedes, de acuerdo con lo exigido por esta norma, debe presentarse por lo menos en idiomas castellano e ingles El EAH debe contar con un programa de capacitación dirigido a los empleados, que permitan el cumplimiento de esta norma. Se debe mantener registrados de las actividades de capacitación 3.2.2.6. Información Capacitación

Una vez se obtenga la certificación bajo los criterios de esta norma, el EAH debe difundir el esquema de certificación e huéspedes, empleados y proveedores, de acuerdo con los lineamientos de los respectivos reglamentos de uso de las marcas de certificación respectivas.

METODOLOGIA 1. Mediante delegación escrita de la alta Gerencia, definir y establecer la responsabilidad y autoridad de las personas involucradas en el cumplimiento de la norma NTS TS 002. 2. Definir y establecer reuniones periódicas donde se presente a la alta gerencia, el avance de las actividades de implementación del sistema de gestión para la sostenibilidad, necesidades de recursos y acciones a seguir. 1. Establecer la publicación sobre los programas de sostenibilidad para los clientes y huéspedes, en idiomas castellano e ingles. 2. Definir y establecer un programa de capacitación para los empleados, que involucre las funciones e interacción dentro del sistema de gestión para la sostenibilidad. 3. Establecer una herramienta para la evaluación y control de los resultados de los programas de capacitación. 4. Diseñar e implementar los registros para generar evidencia de las 3 acciones anteriores. 5. Establecer un programa de información para huéspedes sobre el compromiso del EAH frente al Sistema de gestión para la sostenibilidad y sus objetivos y motivación al cliente en la participación de los diferentes programas de sostenibilidad que el hotel desarrolle.

3.2 REQUISITOS GENERALES DE SOSTENIBILIDAD

REQUISITOS

3.2.2.7. Documentación

DEBE a) Declaraciones documentadas de una política, los objetivos, metas y programas de sostenibilidad b) Los procedimientos documentados requeridos en esta norma c) Los documentos que necesita el EAH para asegurarse de la planificación eficaz, operación y control de sus procesos en lo relacionado con la sostenibilidad. d) Los registros requeridos para esta norma NOTA: La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio los documentos vigentes deben estar codificados, aprobados, se deben revisar cuando sea necesario y estar disponibles en donde sea indispensable. Se debe llevar un listado que facilite el control de los documentos vigentes.

METODOLOGIA

1. Determinar, diseñar y establecer los documentos que necesita la Organización para asegurar la planificación eficaz, operación y control de sus procesos en lo relacionado con la sostenibilidad. 2. Diseñar y establecer los procedimientos requeridos por la NTS TS 002. 3. Documentar y publicar la política, objetivos, metas y programas del sistema de gestión para la sostenibilidad

Establecer, implementar y mantener procedimientos documentados para identificar y responder a 3.2.2.8. Preparación y posibles situaciones de emergencia y accidentes respuesta ante potenciales que puedan impactar negativamente el emergencias ambiente, estos deben ser comunicados a los empleados, huéspedes y clientes.

1. Elaborar un plan para actuar en caso de desastres naturales o emergencias, que puedan afectar negativamente el ambiente. 2. Darlo a conocer a empleados, huéspedes y clientes. 3. Planear y ejecutar simulacros con clientes internos y externos.

Plantear y ejecutar continuamente acciones y Mejoramiento estrategias encaminadas al mantenimiento y mejoramiento de su gestión de la sostenibilidad

1. Establecer mediante reuniones con la alta gerencia y los responsables de la implementación del sistema de gestión para la sostenibilidad estrategias encaminadas al mantenimiento.

3.2.2.9. continuo

3.4. REQUISITOS ESPECÍFICOS DE TIPO SOCIO-CULTURAL

REQUISITOS

DEBE a) Contar con información disponible para los huéspedes y clientes sobre las medidas de protección y difusión del patrimonio cultural y la prevención del tráfico ilícito de bienes culturales en el destino turístico. b) Contar con información acerca de los diferentes atractivos y actividades relacionadas con el patrimonio cultural de la región y promover que sus clientes y huéspedes las visiten. c) Asegurar que los medios publicitarios empleados para la promoción del EAH no afecten negativamente el patrimonio cultural. d) Promover la gastronomía nacional o regional e) Promover en sus clientes y huéspedes comportamientos responsables con la comunidad local y con la conservación y buen uso del patrimonio cultural 3.4.1. Patrimonio f) Participar o brindar apoyo en programas de conservación o cultural manejo del patrimonio cultural dentro del destino turístico, g) Contar con personal capacitado para orientar y brindar información de manera responsable a los clientes y huéspedes sobre los sitios de interés turístico h) Utilizar de manera responsable en su decoración manifestaciones artísticas producidas y elaboradas en el ámbito local, regional o nacional i) Adelantar acciones enfocadas a la prevención del tráfico ilícito de bienes culturales, teniendo en cuenta la reglamentación vigente. j) Informar a los huéspedes sobre el valor patrimonial arquitectónico de la edificación o del sector dentro del cual se encuentra el establecimiento cuando esté ubicado en un bien inmueble declarado como patrimonio nacional y adelantar acciones para la conservación

METODOLOGIA

1. Brindar información básica (folletos, volantes, personal capacitado) a los huéspedes y clientes acerca de: difusión del patrimonio cultural, promoción de atractivos y actividades relacionadas con el patrimonio cultural de la región, gastronomía nacional y regional. 2. Utilizar para su decoración algunas manifestaciones artísticas elaboradas local, regional o nacional. 3. Asegurar que los medios publicitarios empleados para su promoción no afecten negativamente el patrimonio cultural.

3.4.2. Prevención y manejo de Adelantar acciones para la prevención del comercio sexual impactos sociales de menores de acuerdo con la reglamentación vigente. negativos

3.5. REQUISITOS ESPECIFICOS DE TIPO ECONÓMICO

REQUISITOS

3.5.1. Contratación y capacitación de las comunidades locales

DEBE a) Apoyar el desarrollo de programas específicos de capacitación de las personas de la localidad, en la prestación de servicio turísticos y en actitudes complementarias b) Promover la capacitación de su personal para fortalecer sus competencias laborales c) Contar con políticas de contratación de personal de la zona influyentes, tanto a nivel operativo, administrativo como gerencia

a) Estar en capacidad de acreditar una participación activa en las diferentes actividades sociales, recreativas o benéficas convocadas por organizaciones comunales o empresas locales 3.5.2. Beneficios b) Utilizar y promover el uso de bienes y servicios de origen indirectos local c) Utilizar, promover y apoyar la comercialización de artesanías y productos característicos de la region fabricados por personas o empresas locales, en condiciones comerciales justas.

1. Establecer políticas claras que prevengan el desarrollo de actividades ilícitas con menores de edad, el uso y promoción de actividades de comercio sexual, prostitución, expendio de drogas u otros problemas sociales. 2. Participar en programas de la comunidad que fomenten el respeto a la población infantil.

METODOLOGIA 1. Identificar los programas específicos de capacitación de personas de la localidad, en la prestación de servicios turísticos y actividades relacionadas y determinar una forma de apoyo en su desarrollo. 2. Establecer un programa de capacitación dirigido a los empleados, de acuerdo a sus funciones y que involucre temas relacionados con la sostenibilidad. 3. Establecer políticas que promuevan la contratación de personas del ámbito comunal o regional para trabajar en cualquier nivel de la organización. 1. Identificar actividades deportivas, artísticas, culturales o benéficas que se desarrollen en la comunidad y vincularse mediante la participación o promoción de las mismas. 2. Promover siempre el uso y consumo de productos y servicios producidos a nivel local, si es posible la venta de artesanías y productos característicos de la zona, fabricados por personas o empresas locales o regionales.

3.6. OTROS REQUISITOS COMPLEMENTARIOS

REQUISITOS

DEBE

METODOLOGIA

a) Ejecutar acciones prácticas para garantizar la seguridad de los clientes, huéspedes y empleados en sus instalaciones y servicios.

3.6.1. Seguridad 1. Participar en simulacros b) Apoyar los programas de seguridad turística que se estén evacuación en caso de catástrofes desarrollando en la región y en el país.

3.6.2. Infraestructura

Diseñar e implementar un programa de mantenimiento a su infraestructura

Tabla N° 8 Debes de la Norma Té NTS-TS- 002 con la metodología a usar (Vanessa Nossa, 2014)

5.1.3 Etapa 3. Modelo Metodológico OBJETIVO N°3 Generar un modelo metodológico de implementación de la norma técnica sectorial NTS-TS- 002 Para la implementación de la norma técnica sectorial de turismo sostenible NTS-TS- 002 se utilizará el modelo del ciclo de Deming el cual se establece a través del ciclo PHVA (Planear, hacer, verificar, actuar) compuesto por las cuatro fases básicas del control: planificar, ejecutar, verificar y actuar correctivamente. Es una técnica desarrollada por W. A. Shewart entre 1930 y 1940 para organizar el trabajo y seguimiento de proyectos de cualquier tipo. En 1950 E. Deming la toma y la difunde como una alternativa para encarar los proyectos de acción o mejora sobre los procesos propios, externos o internos (por tal motivo en Japón lo llaman “ciclo Deming”).

Grafico N° 10 Ciclo Deming (Vanessa Nossa,2014)

El método consiste en aplicar 4 pasos perfectamente definidos, toda vez que se quiera llevar adelante y fundamentalmente “completar” un proyecto. Estos 4 pasos, simplemente aseguran para el proyecto: -

La organización lógica del trabajo

La correcta realización de las tareas necesarias y planificadas

La comprobación de los logros obtenidos

La posibilidad de aprovechar y extender aprendizajes y experiencias adquiridas a otros casos. (WALTON, 2004)

5.1.3.1

Planificar

Primero se debe analizar y estudiar el proceso decidiendo que cambios pueden mejorarlo y en qué forma se llevará a cabo.

Grafico N° 11 Planificar (Vanessa Nossa,2014)

5.1.3.2

Hacer

Se debe efectuar el cambio y/o las pruebas proyectadas según la decisión que se haya tomado y la planificación que se ha realizado.

Grafico N° 12 Hacer (Vanessa Nossa,2014)

5.1.3.3

Verificar

Una vez realizada la acción e instaurado el cambio, se debe verificar. Ello significa observar y medir los efectos producidos por el cambio realizado al proceso, sin olvidar de comparar las metas proyectadas con los resultados obtenidos chequeando si se ha logrado el objetivo del previsto.

Grafico N° 13 Verificar (Vanessa Nossa,2014)

5.1.3.4

Actuar

Para terminar el ciclo se deben estudiar los resultados desde la óptica del beneficio que nos deja el trabajo en nuestro "saber hacer" (know-how): ¿Qué aprendimos? ¿Dónde más podemos aplicarlo? ¿Cómo lo aplicaremos a gran escala? ¿De qué manera puede ser estandarizado? ¿Cómo mantendremos la mejora lograda? ¿Cómo lo extendemos a otros casos o áreas?

Grafico N° 14 Actuar (Vanessa Nossa,2014)

La utilización continua del PHVA brinda una solución que realmente permite mantener la competitividad de los productos y servicios, mejorar la calidad, reduce los costos, mejora la productividad, reduce los precios, aumenta la participación de mercado, supervivencia de la empresa, provee nuevos puestos de trabajo, aumenta la rentabilidad de la empresa. (NEGOCIOS, 2007) 5.1.4 Etapa 4. Implementación modelo metodológico Objetivo N°4 implementar modelo metodológico de la norma técnica sectorial NTS-TS- 002 La definición de metas: Se relaciona con el cumplimiento en la totalidad de los objetivos propuestos dentro de este proyecto de investigación. 54

Definir metodología para cumplirlas: Se analizó en la segunda etapa de este proyecto donde se menciono por cada debe de la Norma NTS-TS 002 cual iba a ser la metodología para dar cumplimiento. Realizar el Trabajo DEFINICION DE PROGRAMAS

OBJETIVOS, METAS Y PROGRAMAS AMBIENTALES

NOMBRE: PROGRAMA PATRIMONIO CULTURAL Coordinador de Calidad y Lideres de Proceso

Responsable Objetivo

Establecer acciones para promover el Patrimonio Cultural Colombiano a los Clientes.

Actvidades

Responsable

Inversión

Seguimiento

METAS META A CORTO PLAZO ( un año) : Definir minimo ocho mecanismos para la promoción de Patrimonio Cultural META A MEDIANO PLAZO ( tres años) : Mantener los mecanismos para la promoción de Patrimonio Cultural META A LARGO PLAZO (más de tres años) Mantener los mecanismos para la promoción de Patrimonio Cultural Indicador 2014 PLAN DE ACCION Recursos Cronograma (mes)

E F M A M J

J A S O N D

2014 1. Apoyar el mantenimiento (conservación y protección) de un bien que sea "Patrimonio cultural" de la localidad. 2. Participar en actividades con organizaciones que contribuyan a la preservación y conservación del patrimonio cultural.

P Coordinadora de Calidad

$ 3.000.000

E P

Coordinadora de Calidad

$ 1.000.000

Fecha

Descripción Se implemento un Kiosco Virtual el cual cuenta con información acerca de los diferentes Febrero-Agosto atractivos y actividades relacionadas con el patrimonio cultural de la región y promover las visiten. Septiembre

Se participo en la siembre de arboles

POLÍTICA DE SOSTENIBILIDAD “En nuestra organización prestamos servicios de operación, comercialización y apoyo a las actividades de alojamiento y gastronomía, a través de procesos eficientes y de calidad. Es nuestra prioridad satisfacer con calidez las necesidades del cliente, fidelizándolo mediante la estructuración de productos a su medida. Velamos por el respeto y realización integral de nuestro recurso humano, contribuyendo al desarrollo sostenible del entorno en cada uno de los destinos donde realizamos nuestras actividades.” KIOSCO VIRTUAL En donde el huésped o cliente puede contar con información acerca de los diferentes atractivos y actividades relacionadas con el patrimonio cultural de la región y promover las visiten.

PREVENCIÓN Y MANEJO DE IMPACTOS SOCIALES NEGATIVOS: Se definió una Política The CODE la cual busca la prevención del comercio sexual de menores de acuerdo con la reglamentación vigente.

Adicionalmente todos los empleados que ingresen a trabajar en este hotel deben realizar un curso virtual para la prevención y protección a niños, niñas y adolecentes de la explotación sexual comercial

Actividades deportivas, art铆sticas, culturales o ben茅ficas que se desarrollen en la comunidad y vincularse mediante la participaci贸n o promoci贸n de las mismas

Verificación y Actuar Se realizo median un cronograma de trabajo con él un diagrama de Gantt DIAGRAMA DE ACTIVIDADES IMPLEMENTACION NTS-

Resaltado del período:1

Plan

Real

% completado

Real (más allá del plan)

% Completo (más allá del plan)

MESES ENERO

ACTIVIDAD 1

1 2 3 4 5 6 7 8 9

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

PLAN IMPLEMENTACIÓN NORMA NTS TS HOTEL ESTELAR LA FONTANA Realizar diagnóstico frente a los requisitos de la NTS TS SISTEMA DE GESTIÓN PARA LA SOSTENIBILIDAD Definir autoridad y responsabilidad para el proyecto NTS TS Revisar exigencias legales turísticas y de sosteniblidad, involucradas en la NTS TS Matriz de los requisitos legales para las organizaciones Identificar los aspectos e impactos ambientales que genera la organización y elaborar matriz Matriz de aspectos e impactos ambientales Proponer la politica de sostenibilidad

10 Política de sostenibilidad formulada Definir los objetivos del sistema de

11 gestión para la sostenibilidad, de tal 12 13

15 16

20 21 22

24 25

manera que sean medibles Realizar difusión de la política y objetivos de sostenibilidad Establecer, implementar y mantener el (los) programa(s) para lograr sus objetivos. Establecer un programa de capacitación a los empleados para dar a conocer los requisitos de la NTS TS y los programas formulados Presentar en español e inglés toda la información de sostenibilidad disponible a clientes y huespedes Cartilla para huéspedes y clientes con información de sostenibilidad Definir procedimiento para realizar el monitoreo y seguimiento de los programas, objetivos y metas de sostenibilidad Procedimiento de monitoreo y seguimiento Revisar la estructura documental de la organización y revisar procedimientos de control de documentos y control de registros Procedimiento para el control de documentos y registros Apoyar la construccion de las fichas técnicas de los indicadores Identificar responsabilidades adicionales relacionadas con gestion para la sostenibilidad Identificar los bienes y servicios que se adquieren para la prestación y definir cuáles tienen mayor impacto sobre el medio ambiente Informar a los proveedores sobre la política y planes de sostenibilidad Circular distribuida entre los proveedores

Establecer, implementar y mantener uno o varios procedimientos para identificar las situaciones potenciales de emergencia que pueden tener impactos en el medio ambiente y cómo responder ante ellos. Procedimiento para identificación de 27 situaciones de emergencias ambientales

Definir infraestructura critica de la organización y establecer tipos de mantenimientos a realizar y su frecuencia

29 PATRIMONIO CULTURAL Contar con información disponible para huéspedes y clientes sobre la medias de

30 protección y difusión del patrimonio cultural y prevención del tráfico ilicito de bienes culturales Contar con información acerca de los atractivos y actividades relacionadas 31 con el patrimonio cultural de la región y promover que los clientes las visiten Promover la gastronomía regional y 32 nacional Promover entre los clientes comportamientos responsables con la 33 comunidad local y con la conservación y buen uso del patrimonio cultural Brindar apoyo en programas de

34 conservación o manejo del patrimonio cultural dentro del destino turístico Capacitar al personal para orientar y brindar orientación de manera responsable a clientes y huéspedes sobre 35 los sitios de interés en Teusaquillo y Bogotá Utilizar de manera responsable en la decoración, manifestaciones artísticas producidas y elaboradas en el ámbito de Teusaquillo, Bogotá o Colombia Adelantar acciones para prevenir el 37 tráfico ilícito de bienes culturales, según la legislación Estrategia sobre patrimonio cultural 38 implementada

CONCLUSIONES



Indudablemente, la competitividad de las empresas es el principal argumento de garantía de su permanencia en el mercado, y ésta será mayor en la medida que las estrategias aplicadas apunten a fortalecer la metodología propuesta para la implementación de la NTS-TS 002 la cual establece estrategias basada en calidad turística, con el objeto de alcanzar el nivel de competitividad que un mercado globalizado le impone a las organizaciones.



Al implementar la Norma Técnica Sectorial de Turismo Sostenible el consumo promedio de agua entre el 2013 y lo correspondiente del 2014 se redujo en 32,51% y el índice promedio se redujo en un 25,64%. Adicionalmente el consumo promedio de energía entre el 2013 y lo corrido del 2014 se redujo en 11,82% y el índice promedio se redujo en un 3,38%



La calidad turística logra mejorar los servicios y destinos turísticos colombianos, facilita el acceso al mercado, promueve el uso y desarrollo de procesos, técnicas y tecnologías y contribuir a consolidar a Colombia como un destino turístico de clase mundial.

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