UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN LICENCIATURA EN HOTELERÍA, TURISMO Y GASTRONOMÍA DIVISIÓN DE CUARTOS I LICDA. ALICIA ORELLANA SECCIÓN A
DESCRIPTOR DE PUESTOS DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
MARGARITA ALINA JHORDANA PACAY DE LEÓN MARÍA FERNANDA MALDONADO VÁSQUEZ ALEJANDRO RIVERA-CABEZAS ALEJANDRO LANUZA URQUIZÚ FECHA DE ENTREGA:
2225-15-17838 2225-15-217 2225-15-616 2225-15-2222 24-02-2016
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ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................................... 6 Descripción Jefe o Supervisor de Áreas Públicas .............................................................................. 7 Descripción Personal de Áreas Públicas .................................................................................................. 9 Descripción Supervisor .................................................................................................................................... 11 Descripción Camareras ..................................................................................................................................... 13 Descripción Mozo de Piso ............................................................................................................................... 15 Descripción Jefe o Supervisor de Lavandería .................................................................................... 17 Descripción Costurera/Encargada de Uniformes ............................................................................. 19 CONCLUSIONES ......................................................................................................................................................... 21
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INTRODUCCIÓN El departamento de ama de llaves es el departamento con mayor número de empleados en el hotel, ya que por ser un establecimiento grande, este requiere de una administración correcta y de excelencia para su éxito; es por ello que existen distintos puestos que se encargan de la limpieza del mismo para demostrar una adecuada y pulcra presentación ante todo tipo de clientes. La buena limpieza e higiene en un hotel depende mayoritariamente del ama de llaves, ya que ella se encarga de la limpieza, del orden y del control en las distintas áreas del hotel, así como las áreas de piso, las áreas públicas y las habitaciones. Además de brindar servicio de lavandería a huéspedes y personal del hotel en todo momento. Para realizar las actividades que desempeña el ama de llaves, es necesario practicar los estándares de calidad que aplica el hotel, ya que de esa forma se brinda un servicio de excelencia hacia los huéspedes, cumpliendo con la asignación de trabajos hacia cada uno de los puestos dentro del mismo departamento. Es allí donde son importantes e indispensables, las responsabilidades de cada integrante de este departamento. La descripción de un puesto de trabajo permite determinar de un modo correcto y ordenado, la formación de quien solicita el puesto y el programa de desarrollo personal que se maneja dentro del hotel. Realizar el descriptor de puestos nos ayuda a tener una mejor visión acerca de las habilidades, capacidades, conocimientos, actitudes y valores, que el hotel requiere dentro de sus políticas o reglamento; todo esto es necesario e importante para que el solicitante adquiera el puesto. A continuación describiremos cada puesto de dicho departamento para que un hotel muestre mejores resultados en su orden interno y así satisfacer las necesidades de los huéspedes.
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DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: Jefe de Áreas Públicas Número de plazas: 12 Clave: ALL01 Tipo de contratación: Indefinida Ámbito de operación: Áreas Públicas Ubicación: Departamento de Ama de llaves RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Ama de Llaves Subordinados directos: Asistente de Ama de llaves Dependencia funcional: Supervisar PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Debe supervisar la limpieza y presentación de todas las áreas dónde labore su personal de áreas públicas, para que estos cumplan con los estándares de calidad. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: Función General: 1. Supervisa las áreas públicas, como el lobby, entrada principal, bar., baños públicos, recepción, áreas públicas, ascensores, comedor y puerta de control de acceso del personal y lavandería.
Funciones Especificas: 1. Revisa la presentación de su personal a cargo y verifica que cada uno esté en su área de trabajo. 2. Debe estar atento de la limpieza a tiempo del restaurante y salones, cuando éstos lo soliciten. 3. Debe atender las necesidades de los huéspedes de manera inmediata. 4. Solicita material en el almacén con previa autorización del ama de llaves. 5. Cumple las políticas y el reglamento del hotel.
COMUNICACIÓN: Relación directa: Asistente de Ama de llaves Camareras Mozos de Piso Lavandería Mantenimiento Relación indirecta: Gerente General
PERFIL DEL PUESTO: Escolaridad mínima: Licenciatura en Administración en Hotelería y Turismo Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Conocimiento en el área de hotelería y control de inventarios Conocimiento en seguridad e higiene. Experiencia: Experiencia mínima de 3 años Formación complementaria requerida en el puesto: Experiencia de un año en Hotelería o en el Depto. De Ama de llaves. Conocimiento en Hotelería o Administración de Empresas. Conocimiento y preparación en Hotelería. Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Correcta imagen personal Habilidad para supervisar y comunicarse Capacidad para trabajar en equipo Organización y control Capacidad para trabajar bajo presión Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Liderazgo y Autoridad Respeto, Honradez e iniciativa Saber delegar Actitud positiva y servicial Responsable con sus tareas a cargo
Elaboró: Jhordana Pacay
Revisó: Alejandro RiveraCabezas
Autorizó: Mafer Maldonado
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DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: Personal de Áreas Públicas Número de plazas: 2 Clave: ALL02 Tipo de contratación: Fijo Ámbito de operación: Lobby Ubicación: Pisos de hotel RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Gerente General Subordinados directos: Ama de llaves Dependencia funcional: Camarera PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Se encargan de limpiar y mantener en perfecto estado todas las áreas de servicios y públicas del hotel, manteniendo en orden y perfecto estado de uso, sus materiales y equipos de limpieza. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: Función General: 1. Supervisa la limpieza en todas las áreas del hotel. Tiene a sus órdenes un equipo que comprende diferentes puestos de trabajo, así como: cristaleros, pulidores, limpiadores de áreas, camareras y jardineros.
Funciones Específicas: 1. Reportar, revisar, comprobar y exigir calidad en las reparaciones efectuadas por mantenimiento. 2. Informar a sus superiores de cualquier irregularidad. 3. Su objetivo es eliminar toda la suciedad y microorganismos. 4. Debe estar pendiente y al tanto del estado de las áreas a limpiar.
COMUNICACIÓN: Relación directa: Gerente General Ama de llaves Supervisor de Áreas Públicas Relación indirecta: Ama de llaves
PERFIL DEL PUESTO:
Escolaridad mínima: Mínimo 6to. Primaria; de preferencia 3ro. Básico o Diversificado. Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Correcto uso de los materiales de limpieza a aplicar en el hotel. Normas e higiene de seguridad y limpieza. Experiencia y conocimiento en el material de químicos para limpieza. Experiencia: Experiencia en el área de limpieza e higiene. No es del todo requerido. Formación complementaria requerida en el puesto: Respetar y aplicar las exigencias de higiene, estética y confort del hotel. Garantizar y conservar un ambiente limpio e higiénico Mantener el orden y limpieza dentro de las instalaciones del hotel. Prevenir la aparición de infecciones Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Imagen personal y capacidad para trabajar en equipo. Puntualidad Garantizar un estado de higiene y limpieza para la satisfacción del huésped. Aplicar los métodos de limpieza que exige el hotel. Mantener una actitud servicial y amable para brindar un mejor servicio. Seguir las políticas y el reglamento del hotel cumpliendo con los estándares del mismo. Disposición para recibir órdenes. Manejo de máquinas como lava-pisos, lava-alfombras, pulidoras de piso y aspiradoras. Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Actitud de servicio y de superación. Honestidad y dinámico Trabajo en equipo y relaciones interpersonales Respeto hacia los altos mandos y subordinados, así como hacia los huéspedes. Honradez y responsabilidad para cumplir con las exigencias o políticas del hotel. Organización y atención hacia el huésped en todo momento.
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DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: Mozo de piso Número de plazas: 5 Clave: ALL03 Tipo de contratación: inmediata Ámbito de operación: Orden y limpieza Ubicación: Habitaciones RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Jefe de mozos Subordinados directos: Supervisor de Mozos Dependencia funcional: Ama de llaves PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Mantener en óptimas condiciones de limpieza, las áreas asignadas para proyectar buena imagen ante el huésped. Trabaja en el área de lavandería, lleva el equipaje o las maletas del huésped a las habitaciones, además es el encargado de estacionar los autos de los clientes en el parqueo. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: Función General: 1. Limpieza del piso asignado y áreas asignadas. Atención hacia los clientes al llevar a cabo su servicio. Se enfoca en el servicio completo hacia el huésped y de que toda la limpieza sea efectuada correctamente en cada área designada y pública, así como pasillos, elevadores, estacionamiento y lobby.
Funciones Específicas: 1. Limpiar las áreas públicas 2. Mantener el orden en cada área: limpiar alfombras y quitarlas, mover muebles 3. Mantener la higiene y limpieza en cada área designada 4. Realiza labores pesadas de limpieza 5. Llena formularios para darlos a Ama de llaves 6. Reporta a mantenimiento acerca de las áreas en las que existan convenientes 7. Utiliza el equipo o maquinaria y los suministros de limpieza correctos, para cada área determinada COMUNICACIÓN: Relación directa: Ama de llaves Supervisor Jefe de mozos Relación indirecta: Gerente General
PERFIL DEL PUESTO: Escolaridad mínima: Tercero Básico o Diversificado Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Saber usar todos los instrumentos de limpieza Conocimiento sobre todo tipo de producto o suministros de limpieza Conocimiento o experiencia en el ámbito hotelero Experiencia: 1 año; No indispensable Formación complementaria requerida en el puesto: Experiencia en el ámbito de la hotelería Conocimiento del equipo y productos de limpieza para el hotel Saber implementar productos de limpieza Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Trabajo en equipo Administración correcta de su tiempo Realización de formularios para reportar daños o inconvenientes Habilidad para atender cualquier necesidad o inquietud del cliente Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Atención servicial Educado Amable y puntual Organizado Compañerismo Actitud positiva y alegre Disciplina y honradez
Revisó: Alejandro RiveraCabezas
Elaboró: Jhordana Pacay
Autorizó: Mafer Maldonado
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DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: Camarera Número de plazas: 30 Clave: ALL04 Tipo de contratación: Fijo Ámbito de operación: Habitaciones Ubicación: Departamento Ama de llaves RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Ama de llaves Subordinados directos: Mozos Dependencia funcional: Habitaciones PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Debe mantener las habitaciones limpias y en perfecto estado, cumpliendo con el reglamento y las políticas del hotel, basándose en los estándares de calidad para brindar un mejor servicio al cliente y de esa manera poder posicionar al hotel entre los mejores. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: Función General: 1. Es responsable de la limpieza, del arreglo y del correcto orden de las habitaciones de acuerdo a los estándares del hotel. La camarera debe exigir a Ama de llaves acerca de los suministros o productos que necesita para el desempeño en su área, de igual forma, debe informarle acerca de cualquier tipo de pérdida o problema.
Funciones Específicas: 1. Debe realizar un informe acerca del estado de las habitaciones 2. Siempre debe recoger sus llaves 3. Debe estar pendiente de las habitaciones a limpiar 4. Hacer limpieza en las habitaciones y suministrar lo necesario en su carro 5. Realizar limpieza de pasillos y de sus áreas asignadas de servicio 6. Mantener limpio su uniforme, conocimiento de la maquinaria y materia prima a utilizar. COMUNICACIÓN: Relación directa: Supervisora Asistente de Ama de llaves Ama de llaves Relación indirecta: Gerente General
PERFIL DEL PUESTO:
Escolaridad mínima: Sexto primaria
Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Métodos de limpieza y de maquinaria a utilizar en sus diferentes áreas, conocimiento acerca de las normas de higiene y seguridad, técnicas para arreglar o montar una cama para una mejor presentación.
Experiencia: 1 año; No indispensable
Formación complementaria requerida en el puesto:
Debe conocer su área de trabajo para realizar la limpieza necesaria en habitaciones. Conocimiento de técnicas de limpieza e higiene, para la correcta manipulación de la maquinaria a utilizar. Utilizar los utensilios correctos y específicos en su área. Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:
Capacidad para trabajar bajo presión Trabajar con orden y habilidad para buscar soluciones inmediatas Capacidad para trabajar en equipo Habilidad para comunicarse con los clientes y altos puestos
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto:
Honrada Entusiasta Limpia y organizada Atenta Actitud positiva iniciativa
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DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: Supervisor de piso Número de plazas: 1 Clave: ALL05 Tipo de contratación: Inmediata Ámbito de operación: Lobby Ubicación: Departamento de Ama de llaves RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Ama de llaves Subordinados directos: Asistente de Ama de llaves Dependencia funcional: Supervisor de Ama de llaves PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Vela por el bienestar de su personal, control y administración del área. Revisa la limpieza de las áreas públicas y de piso, para que cumplan con los estándares de calidad para un mejor servicio y áreas públicas, se encarga de las quejas y peticiones de los huéspedes, reporta a ama de llaves cualquier irregularidad y se hace responsable de las llaves, Inventarios, registro de equipos y suministros. Supervisa el trabajo de las camareras. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: Función General: 1. Es responsable de las labores de limpieza, acondicionamiento y condiciones de todas las habitaciones del hotel. Además se asegura de que las áreas públicas se encuentren debidamente limpias y ordenadas para brindar un servicio de calidad. Funciones Específicas: 1. Llevar un control del desempeño de cada uno de sus subordinados 2. Coordinar a cada empleado bajo su mando 3. Capacitación y corregimiento del personal dentro de sus ámbitos cotidianos 4. Supervisa el estado y limpieza de las áreas de piso COMUNICACIÓN: Relación directa: Ama de llaves Asistente de Ama de llaves Camareras Jefe de mozos de piso Mozo de piso Relación indirecta: Gerente General
PERFIL DEL PUESTO: Escolaridad mínima: Licenciatura en Administración de Empresas u Hotelería
Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Poseer experiencia como supervisor de pisos Conocimiento en gestión de hoteles Poseer experiencia en reclutamiento, formación y gestión de recursos humanos Poseer experiencia en implantación de procedimientos y estándares de calidad de hotel
Experiencia: 2 años como mínimo
Formación complementaria requerida en el puesto: Experiencia en hotelería Conocimiento del equipo y suministros para su área Conocimiento en administración de empresas y hoteles
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Alta capacidad de manejar problemas Habilidad para supervisar Comunicación Seguridad en decisiones importantes Habilidad para organizar e instruir
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Actitud positiva y alegre Responsable Puntual Orden y Disciplina Servicial Trabajo en equipo
Revisó: Alejandro RiveraCabezas
Elaboró: Jhordana Pacay
Autorizó: Mafer Maldonado
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SUSTITUYE A: Descripción Técnica de Puesto Jefe o supervi sor de áreas públicas
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DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: Jefe o Supervisor de Lavandería Número de plazas: 2 Clave: ALL06 Tipo de contratación: Inmediata Ámbito de operación: Lavandería Ubicación: Área de Limpieza RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Ama de llaves Subordinados directos: Supervisor de Lavandería Dependencia funcional: Supervisor de Cuartos PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Conoce el proceso de lavado y planchado de blancos, siguiendo los estándares de calidad que exige el hotel. Supervisa a sus subordinados para que cada uno cumpla con sus funciones para brindar un servicio con calidad y cortesía al cliente. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: Función General: 1. Supervisa y se asegura de que sus subordinados realicen sus funciones correctamente y en sus áreas determinadas, siguiendo los estándares del hotel.
Funciones Específicas: 1. Supervisar el personal de Lavandería o de Áreas públicas 2. Se asegura de que cada área se encuentre completamente limpia 3. Informa a Ama de llaves acerca de cualquier pérdida o inconveniente 4. Debe cerciorarse de que los empleados cuenten con el equipo y maquinaria necesaria para el servicio. 5. Delega y asigna funciones de trabajo al personal COMUNICACIÓN: Relación directa: Ama de llaves Supervisor de lavandería Relación indirecta: Gerente General
PERFIL DEL PUESTO: Escolaridad mínima: Licenciatura en Administración de Empresas u Hotelería Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Conocimiento en el ámbito hotelero para una correcta administración Conocimiento de las distintas áreas y puestos en Lavandería y áreas públicas
Experiencia: 3 – 4 años Formación complementaria requerida en el puesto: Conocimiento acerca de los productos de lavandería Adiestramiento del equipo o maquinaria utilizada en dicha área Experiencia en el ámbito de hotelería
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto:
Habilidad para trabajar en programas operativos (Windows) Trabajo en equipo Correcta administración en su área Habilidad para asignar tareas o trabajos
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Correcta imagen personal Dinámico Puntual y organizado Honesto Responsable Trabajo en equipo
Elaboró: José Lanuza
Revisó: María Fernanda Maldonado
Autorizó: Jhordana Pacay
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DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: Encargada de Uniformes Número de plazas: 5 Clave: ALL07 Tipo de contratación: Fija Ámbito de operación: Lavandería y Costurería Ubicación: Departamento de Lavandería RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Jefe de Lavandería Subordinados directos: Ama de llaves Dependencia funcional: Lavado y costurería PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Debe asegurarse de la buena presentación del personal y de los blancos de las habitaciones. Su función es mantener todos los blancos y los uniformes del personal en perfecto estado para una correcta presentación en el hotel. Se encarga también del área de lavandería para mantener todo en orden y limpio, además de verificar la entrada y salida de la ropa. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: Función General: 1. Procura que la limpieza y la presentación del personal del hotel sea la correcta, mediante el lavado, secado y planchado, entregando uniformes y blancos determinados para cada personal de área. Debe resolver problemas o inconvenientes con los blancos en las habitaciones. Funciones Específicas: 1. Llevar el control de los uniformes del personal del hotel. 2. Coordinar el envió de los uniformes limpios a la lavandería y a recepción 3. Llevar a cabo el inventario mensual de uniformes y ropa de cama 4. Mantener el área de lavandería limpia y ordenada COMUNICACIÓN: Relación directa: Jefe de Lavandería Supervisor de Lavandería Asistente de Ama de llaves Ama de llaves Relación indirecta: Gerente General
PERFIL DEL PUESTO:
Escolaridad mínima: Diversificado o Bachillerato Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Capacidad para coser Conocimientos en el ámbito hotelero Técnicas para planchado y preparación de blancos Experiencia: Mínima de 1 años en puesto similar Formación complementaria requerida en el puesto: Experiencia de un año en el departamento de lavandería u hotelería Conocimiento del equipo o maquinaria a utilizar en dicha área Tener conocimientos de los detergentes más adecuados para blancos Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Manipular bien los blancos con delicadeza y utensilios específicos Reparación de cortinas, ropa de cama, prendas de huésped Reportar al jefe inmediato de lencería y uniformes fuera de uso Entregar lencería solicitada y mantelería a restaurantes y banquetes Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Ser una persona responsable con su trabajo Organizada Administra su tiempo Honesta Imagen personal adecuada
Elaboró: Mafer Maldonado
Revisó: Jhordana Pacay
Autorizó: Alejandro Lanuza
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DATOS GENERALES DEL PUESTO: Nombre del puesto: Lavandería Número de plazas: 5 Clave: ALL08 Tipo de contratación: Fijo Ámbito de operación: Lavandería y costuraría Ubicación: Departamento de cuarto de lavado y planchado RELACIONES DE AUTORIDADES: Jefe inmediato: Jefe de lavandería Subordinados directos: Ama de llaves Dependencia funcional: Lavado y planchado PROPOSITO O RAZON DE SER DEL PUESTO: Debe asegurarse de que los blancos y todo el material necesario para el servicio se encuentren en perfectas condiciones para su uso. Su propósito es que el cliente quede satisfecho debido al servicio y a la atención de calidad brindada en las habitaciones y hotel. Manipulación correcta para lavado, secado y planchado de blancos para las habitaciones. FUNCIONES GENERALES Y ESPECÍFICAS DEL PUESTO: Función General: 1. Lavar, secar y planchar blancos es indispensable en este puesto. Se manejan y trabajan con orden y limpieza en habitaciones, utilizando el equipo y maquinaria necesaria para ello. Deben realizar un informe de la ropa que entra y sale para una mejor administración. Funciones Específicas: 1. Debe mantener limpias sus áreas de trabajo 2. Realizar un informe de la ropa limpia y sucia 3. Separar blancos (toallas, sabanas y fundas) 4. Lavado de blancos, como cobertores, cortinas y edredones 5. Planchado y doblado de blancos (sabanas, fundas, toallas y mantelería) 6. Uso adecuado del equipo de trabajo o maquinaria COMUNICACIÓN: Relación directa: Jefe de lavandería Supervisor de Lavandería Ama de llaves Relación indirecta: Gerente General
PERFIL DEL PUESTO: Escolaridad mínima: Sexto primaria Conocimientos básicos requeridos para el desempeño del puesto: Técnicas de corte de confección Conocimientos básicos de manejo de equipo de lavandería Manejo de lavado, secado y planchado
Experiencia: 1 año en hoteles o experiencia semejante en costurería Formación complementaria requerida en el puesto:
Conocimiento de productos de lavandería Manejo de lavadoras y secadoras Lavar y planchar blancos de habitaciones Trabajar limpia y ordenadamente en sus áreas
Habilidades específicas necesarias para desarrollar el puesto: Facilidad y habilidad para uso de máquinas correspondientes al área Capacidad para trabajar bajo presión Manipulación de productos de limpieza
Actitudes, principios y valores fundamentales para el puesto: Actitud positiva Dinámica Puntual y organizada Honesta Responsable
Elaboró: José Lanuza
Revisó: María Fernanda Maldonado
Autorizó: Jhordana Pacay
CONCLUSIONES Ama de llaves es uno de los departamentos más importantes, pues de él se derivan funciones distintas de otros departamentos. Muchos puestos importantes giran alrededor de Ama de llaves pues, hablando sobre orden y limpieza todos deben tener un puesto específico para brindar el mejor servicio con excelencia y calidad. Ama de llaves administra, supervisa, vende y lleva una contabilidad básica sobre sus departamentos subordinados; incluso puede llegar a actuar en el ámbito de recursos humanos debido a la alta relación que se maneja en dichos departamentos. El departamento de Ama de llaves tiene la obligación de velar por el mantenimiento de instrumentos a implementar en limpieza, hasta maquinaria. La importancia del departamento de Ama de llaves radica en que cada uno de los puestos de dicho departamento, deben realizar sus funciones correctamente, siguiendo los estándares de calidad exigidos por el hotel, así como el reglamento y las políticas de dicho establecimiento. Todo esto, con la finalidad de brindar un servicio y una atención de excelencia hacia los huéspedes, ya que cada puesto tiene un área o varias áreas asignadas para llevar a cabo sus funciones específicas, buscando el mismo objetivo del establecimiento, el mejor servicio hacia los clientes
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