EL CLIENTE EMPODERADO, EN TU VEREDA Estrategias de Posicionamiento en Turismo
Mariana Pizzo | www.ComoServirConExcelencia.com | noviembre de 2014
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INDICE
CLIENTES EMPODERADOS E INFLUYENTES
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ESTRATEGIAS PARA POSICIONARTE APROVECHANDO LA INFLUENCIA DEL CLIENTE
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ESTRATEGIAS PARA “DEFENDERTE” DEL CLIENTE EMPODERADO
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CLIENTES EMPODERADOS E INFLUYENTES En la era de la información en la que vivimos, ya no podemos monopolizar la imagen que damos al cliente. La información es poder, y nuestros clientes actuales y potenciales se encuentran altamente empoderados. No sólo por la información a la que pueden acceder, sino porque también hoy pueden producir información que dé cuenta de su experiencia como cliente. Y esa información, como nunca antes, tiene el poder de dirigir decisiones de compra. Mira estas estadísticas (publicadas por Hosteltur): El 93% de los viajeros considera importantes los comentarios de otros usuarios (en los sitios de opiniones de viajeros) MARIANA PIZZO
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El 53% no reservaría en un hotel en el que no hubiera opiniones de sus clientes. Esto quiere decir que poco le interesa a ese 53% de viajeros lo que diga el hotel sobre sí mismo. Si no lo dice otro viajero, no hay chance. Considero que la tecnología ha logrado poner las cosas en su lugar (con sus limitaciones, por supuesto). Quiero decir que hoy, quienes observan a tu organización como un posible proveedor de servicios, tienen un mapa mucho más completo de lo que pueden esperar, y una base más clara para decidir por uno u otro. Ya lo decían los autores Zeithaml, Parasuraman y Berry varias décadas atrás: las expectativas del cliente (esas que determinan luego su satisfacción), están formadas por diferentes fuentes: MARIANA PIZZO
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Sus necesidades particulares Sus experiencias previas La información que reciben desde la compañía La información que reciben de terceros Esta última fuente es la que más se ha amplificado en los últimos años. Y además, es una de las más valoradas por los clientes, especialmente los clientes potenciales, quienes buscan referencias de otros clientes antes de realizar una compra o contratación. Otros datos relevantes (del libro “Strategic Customer Service”, de John Goodman): Más del 50% de los nuevos clientes de industrias como inversiones, retail, y cuidados de la salud provienen de referencias de boca en boca. MARIANA PIZZO
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Para las compañías business-to-business, las referencias son tan importantes, o incluso más importantes, que las ofertas de los vendedores. Esta información nos plantea un escenario adonde sabemos que la ventana por la cual nos están mirando nuestros clientes ya no es lo que nosotros decimos acerca de nuestra compañía o nuestra promesa de servicio, sino lo que otros clientes pueden contarles acerca de la experiencia real que han vivido con nosotros. ESTRATEGIAS PARA POSICIONARTE APROVECHANDO LA INFLUENCIA DEL CLIENTE Posicionarte positivamente es tan simple como cuidar a tus clientes actuales, y ocuparte de que sus experiencias sean fascinantes, para que no se cansen de
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utilizar a tu favor los potentes amplificadores que hoy tienen al alcance de sus dedos. ¿Estás orientando bien tus esfuerzos y tus mensajes? ¿O sigues intentando mostrar una imagen que luego desmientan, en sólo un clic, tus clientes reales? Sin embargo, también pareciera que debemos crear estrategias para “defendernos” de clientes empoderados malintencionados. Hace unos días veía una noticia en la cual los empresarios hoteleros reclamaban que hay una tendencia en los clientes de aprovecharse del impacto de su opinión en las redes sociales, para reclamar descuentos o beneficios bajo amenaza de dejar un mal comentario si no se los otorgaban. Más allá de las cuestiones legales y la preocupación que esto puede generar en los afectados, me ha llamado la MARIANA PIZZO
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atención el impacto real que tienen las redes sociales, como amplificadores de la comunicación boca a boca de los clientes, de cualquier rubro. Las estadísticas sobre comunicación boca a boca antes de las redes sociales, nos decían que un cliente satisfecho difunde buenos comentarios acerca del servicio a otras 3 personas, mientras que un cliente insatisfecho, propaga comentarios negativos a 10 personas de su círculo más cercano. Sin embargo, este círculo se ha multiplicado exponencialmente a raíz de las redes sociales, y ha hecho cambiar estas estadísticas, creciendo de 3 a 15 personas en el caso de la influencia que ejercen los clientes satisfechos, y de 10 a 24 personas, los clientes insatisfechos.
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ESTRATEGIAS PARA “DEFENDERTE” DEL CLIENTE EMPODERADO Como verás, hay razones de sobra para que los empresarios se pongan nerviosos con estas amenazas de comentarios negativos. Porque no sólo estamos hablando de la difusión de estos comentarios, sino de lo que significan para los clientes potenciales. Para el 56% de las personas que desean contratar un servicio, el boca a boca es la fuente más importante al tomar su decisión de compra. Por este motivo, mi postura es que, a la comunicación boca a boca negativa, hay que prevenirla, y a la positiva, hay que suscitarla (con un excelente servicio) y alentarla (facilitando los medios para su difusión).
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Pienso que, si bien hay gente mal intencionada, muchas veces estos comentarios son fruto del enfado, más que de una mera intención de hacer daño. Los clientes están cada vez más exigentes, y muchas veces se han sentido maltratados por otros prestadores de servicios, lo que los vuelve irritables e intolerantes. En este sentido, debemos apuntar a la prevención, no permitiendo que ningún cliente deje tus instalaciones con ese nivel de enfado. Esto no significa ceder ante demandas desmedidas, sino tomarse unos minutos con ese cliente para bajar la temperatura, demostrar voluntad de ayudarlo, y encontrar alguna solución que satisfaga a ambas partes. Para esto, hay que estar preparados para no ponerse a su mismo nivel en el ataque, lo cual no es fácil, pero es MARIANA PIZZO
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inteligente, y se puede conseguir con el entrenamiento y el enfoque correcto. En el seminario “Turismo de Calidad, Turismo Rentable” trabajamos sobre casos reales de opiniones controvertidas de viajeros, mostrando estrategias positivas para dar respuestas adecuadas. Una respuesta con altura es capaz de demostrar el compromiso de la organización con sus clientes, y convertir una posible debilidad en un punto a favor.
Accede aquí al seminario y aprende a dar respuestas genuinas, sólidas y profesionales a viajeros influyentes, para ponerlos en tu vereda.
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Algunos comentarios de los asistentes al seminario "Turismo de Calidad, Turismo Rentable": "Excelente - claro - concreto - profesional - vocalmente armonioso y agradable" "Muy claro y súper útil. Gracias" "Muy claro en los conceptos, muy interesante y útil para realizar estrategias que permitan el crecimiento de una empresa" "El seminario, excelente. Con respuestas concretas a dudas y problemáticas reales."
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Sobre Mariana Pizzo Soy una profesional apasionada por la calidad en el servicio y por ayudar a quienes tienen este desafío dentro de las organizaciones a incrementar la satisfacción de sus clientes. Soy Ingeniera Industrial con experiencia en multinacionales, pymes, consultoría y capacitación. Trabajo con organizaciones que desean implantar una estrategia de servicio que las diferencie de su competencia, para ejercer un liderazgo perdurable, fidelizar a sus clientes y atraer más clientes sin que esto implique bajar sus precios ni aumentar su gasto publicitario. Si eres dueño o directivo en una organización que necesita involucrar a todo su personal para orientarse al cliente, implantando una estrategia altamente rentable, y estás listo para ser protagonista en la Era del Servicio, inscríbete en este enlace para aplicar a una sesión estratégica gratuita conmigo, para ver cómo te puedo ayudar a implantar esta estrategia en tu organización. Me encantará ayudarte! Mariana Pizzo Descarga mi perfil aquí
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