Ing. Mariana Pizzo www.ComoServirConExcelencia.com
PROGRAMA VIP PARA Lﾃ好ERES DE SERVICIOS
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Estimado líder de un equipo de servicios: Si constituyes un agente de cambio dentro de tu organización, y necesitas un plan enfocado para disparar acciones de alto impacto en tus clientes, esta propuesta está diseñada para ti. Las Organizaciones Centradas en el Servicio son aquellas que han comprendido que:
El servicio les permitirá ofrecer una experiencia diferenciada a los clientes, que va más allá del producto (o la solución técnica) que están entregando. Pueden adelantarse a sus competidores, quienes aún no han tomado cartas en el asunto, y diferenciarse de un modo positivo. Son capaces de dar respuestas adecuadas a las expectativas cada vez más exigentes de sus clientes, quienes están adquiriendo experiencias múltiples, superadoras, y están cada día mejor informados, lo que les da un impresionante poder de decisión al momento de realizar sus compras y contrataciones.
En mercados adonde sólo el 7% de los consumidores ven superadas sus expectativas con el servicio que reciben1, existe una gran oportunidad de diferenciarse, creando experiencias que disparen su fidelidad. Porque tus clientes altamente satisfechos serán fieles aliados que te permitirán: 1. Asegurar un flujo de ventas recurrentes, con mínimo gasto en publicidad. 2. Atraer nuevos clientes por recomendaciones de tus clientes fieles (publicidad gratuita y altamente efectiva). 3. Aumentar las barreras de salida, reteniendo a tus clientes con un servicio de alto valor, a la vez que aumentas tus márgenes de utilidad.
1
Fuente: estudio realizado por Echo para American Express. Año 2013
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4. Incrementar el monto promedio por venta, agregando más productos o servicios complementarios a tus clientes satisfechos. Hay un 66% de clientes dispuestos a gastar más en empresas que les provean un buen servicio2.
¿Cuál es el valor de tus clientes fieles? Los efectos que te he mencionado tienen una relación directa con un incremento de la rentabilidad de tu organización. Con una sencilla fórmula, es posible calcular el impacto de fidelizar a UN solo cliente. Con este dato unitario, podrás evaluar el potencial de tu estrategia de servicio. La fórmula:
Retorno anual de un cliente fiel = M x C x (1 + A) x (1 + D)
Monto promedio de cada venta (M) Cantidad promedio de compras de un cliente fiel – al año (C) Clientes adicionales por la influencia boca-oído (A)* Diferencial de precios por servicio superior (D)
HOTELERÍA: u$s 990
M = U$S 100
C=3
A=2
D = 10%
SALUD: u$s 1320
2
POST-VENTA AUTOMÓVIL: u$s 4140
M = U$S 300 C=6 A=1 D = 15%
RETAIL: u$s 1035
M = U$S 100
M = U$S 50
C=3
C=6
A=2
A=2
D = 10%
D = 15%
Fuente: estudio realizado por Echo para American Express. Año 2013
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SERVICIOS A INDUSTRIAS: u$s 220.000
SERVICIOS PROFESIONALES: u$s 14.400
M = U$S 50.000
M = U$S 2.000
C=2
C=2
A=1
A=2
D = 10%
D = 20%
Tus números en la fórmula Ahora, calcula el valor de tus clientes fieles:
Monto promedio de cada venta:
M = ……………………
Cantidad promedio de compras de un cliente fiel – al año.
C = ……………………
Clientes adicionales por la influencia boca-oído.
A = ……………………
Diferencial de precios por servicio superior.
D = ……………………
Puedes utilizar como estándares conservadores A = 1 y D = 10%
Retorno anual de TU cliente fiel = M x C x (1 + A) x (1 + D) Retorno anual de TU cliente fiel = ………… x ………. x (1 + ………) x (1 + ………) Retorno anual de TU cliente fiel =
…………………........
Si no estás trabajando HOY en fidelizarlos, éste es tu costo de oportunidad por cada cliente.
Cómo iniciar el proceso de fidelización de clientes Si en los clientes fieles está el gran potencial de la rentabilidad de largo plazo para tu organización, la pregunta que naturalmente surge es: “¿Cómo
fidelizar a tus clientes?”
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Para esta pregunta no hay una única respuesta. Las soluciones a este desafío pueden tener diferentes enfoques. Una gran parte de las organizaciones implementan acciones dispersas, inconexas, aleatorias y de escasa efectividad. De este modo obtienen el siguiente resultado:
Inversiones en proyectos de mejora
Estas acciones no consiguen perdurar en el tiempo. Son como “inyecciones de efecto provisorio”. Se llega a este pobre resultado porque no hay una estructura de trabajo consistente, que les permita consolidar cada avance y sumar acciones sobre los logros obtenidos.
Mi propuesta para obtener un resultado consistente En vez del escenario anterior, tu organización necesita conseguir resultados que se asemejen a esto:
Inversiones en proyectos de mejora
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Significa: acciones consistentes, que siguen una secuencia y estructura de trabajo sólida, conocida y controlada. Implica conocer qué acciones implementar, cómo hacerlo y cuáles son los pasos siguientes en función de tu situación actual y los resultados que vas obteniendo.
Cómo puedo ayudarte Soy Mariana Pizzo, Ingeniera industrial especializada en Calidad en el Servicio. En los últimos años de mi actividad profesional me he dedicado con exclusividad a ayudar a diferentes organizaciones en la implementación de sus estrategias de servicio. Este ejercicio me ha permitido desarrollar una metodología para identificar las principales deficiencias y oportunidades de mejora de una organización en particular. Un diagnóstico certero es el que permite tomar acciones enfocadas en esos puntos candentes, que disparen resultados de alto impacto en el cliente y que, además, están contenidas en un sistema de trabajo sólido y consistente. El enfoque que aplicamos en estos procesos se denomina SELLES. • SELLES© es un enfoque innovador para abordar los procesos de implementación de calidad en servicios. • Está basado en dos pilares: el involucramiento de todo el personal y un proceso continuo de conocimiento del cliente. • Busca producir cambios genuinos, graduales y sustentables. • Evita generar estructuras complejas que carezcan del compromiso de su gente.
Una metodología de enfoque intensivo Soy consciente de la escasez de recursos con la que batallan cada día las organizaciones. El tiempo para capacitarse es escaso, y generalmente no produce resultados inmediatos, haciendo sumamente difícil vincular los logros con la inversión de tiempo y dinero en formación. Por eso, he buscado el modo de ayudarte apalancando tu inversión de tiempo, disparando resultados:
inmediatos,
completamente aplicables y
enfocados en tus oportunidades específicas de mejora.
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La fórmula magistral para construir tu laboratorio de servicio proactivo, enfocado en las necesidades de tus clientes (y de tu organización).
PUNTOS CANDENTES Elaboraremos tu mapa de calor, para que identifiques claramente las áreas de oportunidad prioritarias; en qué trabajar HOY para conseguir el mayor impacto. INSUMOS ESENCIALES Especificaremos la información que necesitas para disparar tus planes de acción: dónde está y cómo obtenerla con el mínimo de recursos. LABORATORIO DE SERVICIO Desarrollaremos un método consistente para transformar cada deficiencia actual en un aumento sin retorno de la satisfacción de tus clientes. LANZAMIENTO Encastraremos las piezas fundamentales de tu sistema en un plan enfocado, concreto y factible, que podrás ejecutar de inmediato.
El resultado: Obtendrás un plan enfocado de alto impacto en el cliente, personalizado de acuerdo a la situación, posibilidades y oportunidades de tu organización, el cual podrás poner en marcha de inmediato para iniciar tu proceso de fidelización de clientes.
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Cómo lo haremos ¡Te sorprenderá saber que sólo necesitas UN día intensivo de trabajo para lograrlo! Gracias a la metodología PILL, avanzaremos rápidamente en la definición de tus oportunidades de mejora, para luego penetrar en los elementos clave que debes poner en funcionamiento para conseguir el mayor impacto con la menor cantidad de recursos en juego. Este día de trabajo intensivo de 5 horas en total se desarrollará con un grupo selecto de líderes como tú, que te aportarán una visión amplia, ideas renovadas e inspiración. Además, tendrás mi asesoramiento personalizado; pondré la lupa en tu situación y te aportaré recomendaciones específicas para plasmar tu plan de acción enfocado. Tendrás acceso a mis plantillas preelaboradas de diagnóstico y planificación, para ingresar tu información y ver cómo se conforma tu plan en minutos. Lo haremos aprovechando la tecnología de las comunicaciones, en una sala de trabajo virtual, por lo cual no tendrás que trasladarte para participar. Y grabaremos la jornada completa, para que puedas sacar el máximo provecho a tu trabajo sin perderte de absolutamente nada. Pero lo más importante es que te irás con un kit de herramientas básicas de acción para que, de vuelta en tus funciones, puedas hacer realidad, sin excusas, el plan que elaboraste.
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“SHOCK DE SERVICIO” es un programa VIP para un grupo máximo de 5 líderes. Requiere admisión.
¿Cómo aplicar al programa “SHOCK DE SERVICIO”? Si consideras que este programa es para ti, puedes aplicar ahora mismo! Lo que tienes que hacer es: 1. Descarga este formulario confidencial de aplicación. 2. Complétalo y envíamelo a info@comoservirconexcelencia.com 3. Si eres seleccionado/a, te contactaré para coordinar una sesión por Skype, para asegurarme que este programa exclusivo es para ti. 4. Si estamos de acuerdo en trabajar juntos, uno de los cupos será tuyo!
Recibirás:
5 horas de trabajo intensivo junto a un grupo internacional de colegas (máximo: 5 integrantes).
Mi asesoramiento personalizado sobre tu situación particular y consejos para volcar en tu plan enfocado.
Acceso a mis plantillas de diagnóstico para elaborar tu mapa de calor, identificando tus puntos candentes.
Una estructura para organizar tus insumos esenciales de información, que serán la materia prima para alimentar tu sistema de servicio.
La metodología completa para montar tu laboratorio de servicio, en manos de tu equipo de trabajo, convirtiendo las deficiencias actuales en fortalezas frente a tus clientes.
Plantillas para elaborar tu plan enfocado, adonde determinarás las acciones prioritarias que debes implementar en el corto plazo, y su proyección a futuro.
BONOS: ¡Recibes además estos 2 fabulosos bonos para propulsar tus acciones enfocadas! 1. Kit de herramientas para equipos proactivos (valor: u$s 147) Todo el material de capacitación y trabajo que necesitará tu equipo para ponerse en acción:
Cursos en video
Plantillas para sus reuniones
Fichas de registro para sus actividades.
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2. Presentación a la Dirección, en bandeja (Valor: u$s 67) Una plantilla preelaborada para que puedas, en 1 hora, armar tu presentación a la dirección y vender internamente el proyecto. Para demostrar los resultados de tu trabajo y conseguir los recursos necesarios para implementar tu plan enfocado con éxito.
Si estás dispuesto a:
Iniciar un proceso de fidelización de tus clientes mediante un Shock de Servicio.
Liderar una transformación real, enfocada y consistente en tu organización.
Poner en luz las oportunidades de mejora que HOY necesitan tu atención.
Adquirir claridad sobre el sistema de servicio completo que necesitas construir para sostener una transformación de largo plazo.
Diseñando un plan de trabajo enfocado…
Aplica ahora al programa SHOCK DE SERVICIO Tu plan enfocado de alto impacto en el cliente
Ya sea que lleves un camino recorrido, o quieras recién despegar con tu estrategia de servicio, con este programa focalizado desarrollarás un plan para imprimir el impulso necesario a tu equipo e iniciar un aumento sin retorno de la satisfacción de tus clientes.
Y con sólo UN día de trabajo de PRODUCTIVIDAD EXTREMA! Descarga tu aplicación aquí
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“Ya hay repercusiones en los clientes que hacen que uno diga: estamos
La evaluación que realizan los
yendo por el camino adecuado.”
clientes de Posada del Sol en el principal sitio de opiniones
“Los clientes saben reconocer, en base a las encuestas que nosotros tenemos
de viajeros se ha
implementadas y los comentarios en los sitios de motores de reservas; todo
incrementado un 33% como
el mundo resalta la alta participación del personal en la atención del cliente, en brindarle el servicio (…) les cae muy bien que el personal esté predispuesto
fruto del trabajo realizado en mejorar su servicio.
y esté con una actitud de brindarle el mejor servicio y resolverle los
Ha pasado de 3,6 a 4,8 puntos
problemas que se le pudieran plantear en el transcurso de su estadía.”
promedio (escala 1 a 5).
En cuanto a la competencia: “Da la sensación de que ellos están muy lejos de implementar una cosa de estas y por supuesto que les interesa.” “Es como si estuvieses corriendo una carrera pedestre y pasás a todo un grupo de competidores y los mirás, y ellos te miran, y hacen el esfuerzo para poder alcanzarte, o por lo menos emparejarte en la competencia.” “Y ahí está el valor importante de este sistema, que nos va llevando a todo el equipo a conocer cuáles son los problemas, conocer cuáles son nuestras debilidades, conocer cuáles son las exigencias del cliente y estar permanentemente atentos a consultas entre nosotros para que, de alguna manera, lo que se refleje en el día a día sea una permanente actividad en la búsqueda de la mejora del servicio.” “Los clientes perciben un cambio, no solamente en un servicio, sino también un cambio de actitud del personal. El personal va cambiando la forma de manifestarse frente al cliente” POSADA DEL SOL, JUJUY, ARGENTINA
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“Estamos trabajando en un clima de mayor confianza, comunicación y entendimiento“
En mi empresa AMG Ar&Co me sentía desorientado y frustrado, por no saber cómo organizar un servicio que considero que tiene que estar en 100 % orientado no solo al cliente externo sino también al interno.
Como diseñador considero fundamental el poder “diseñar espacios de trabajo” que motiven al personal a cumplir con su tarea en caras de satisfacer a quienes nos confían el trabajo de diseñar y construir “Lugares”.
He obtenido los conocimientos necesarios para organizar a todos los que colaboran en mi emprendimiento; he logrado organizar mi trabajo lo cual me permite delegar, comunicar y motivar al personal a atender al cliente, motivados en que su tarea es muy valiosa.-
Ahora me siento muy entusiasmado porque percibo que estamos trabajando en un clima de mayor confianza, comunicación y entendimiento. Marcos G. Arteaga Mosca – Arquitecto Santa Fe, Argentina
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“Los cambios que he introducido en el modo de impartir las capacitaciones han favorecido la mayor participación del personal a la mejora continua de la empresa, con el aporte de sugerencias y soluciones ante problemas concretos que se han presentado.”
Tenemos certificada la Norma ISO 9001, pero me costaba motivar al personal y sentía que habitualmente se caía en la queja ante las exigencias del trabajo. Gracias al programa “Como Servir Con Excelencia PLUS” de Mariana Pizzo he aprendido muchas cosas, entre las que destaco la participación del personal en el análisis de los problemas y la propuesta de soluciones. Las dinámicas para los trabajos en equipo me resultaron muy útiles y el personal se ha vuelto más comunicativo. Los cambios que he introducido en el modo de impartir las capacitaciones han favorecido la mayor participación del personal a la mejora continua de la empresa, con el aporte de sugerencias y soluciones ante problemas concretos que se han presentado.
En otra empresa gastronómica, apliqué el método 2-20 para hacer una encuesta a los clientes y así detectar en qué reclamos teníamos que empezar a trabajar. Tampoco cuentan con procedimientos escritos, ni registros de las actividades y me han sido muy útiles los trabajos en equipo sobre cómo crear estándares que ayuden al trabajador. Todo el curso me ha parecido muy claro en sus conceptos porque trata los temas de una manera sencilla que los trabajadores entienden y además es progresivo y se pueden hacer cambios pequeños, pero sustanciales.
Dra. Ángeles Laborda Mendoza, Argentina
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“He obtenido las herramientas necesarias para poder diseñar un modelo de trabajo para empezar a crear la excelencia en el servicio en mi empresa.”
En mi empresa nos propusimos como objetivo estratégico ser una organización centrada en el cliente, lo cual implicaba transformar la forma de hacer negocios, nuestra cultura, procedimientos y proceso. Teníamos bien claro lo que queríamos pero no sabíamos cómo hacerlo. Investigando que había “ahí afuera en el mercado” y que nos pudiera guiar, llegue a conocer a Mariana Pizzo, quién con su experiencia y conocimiento en el tema y a través de su programa “Como Servir Con Excelencia PLUS”, he obtenido las herramientas necesarias para poder diseñar un modelo de trabajo para empezar a crear la excelencia en el servicio en mi empresa. El mismo fue presentado a la alta gerencia y aprobado para implementar en el 2013. Estamos iniciando nuestra “búsqueda del tesoro”, me siento tranquila y segura de iniciar el movimiento, espero contarles a fin de año el resultado de nuestro primer viaje. Gracias Mariana!! Mariella Coto www.pc.cr San José, Costa Rica