Desarrollar Equipos Proactivos

DESARROLLAR EQUIPOS PROACTIVOS Para un Servicio de Excelencia

Mariana Pizzo | www.ComoServirConExcelencia.com | noviembre de 2014

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¿POR QUÉ DESARROLLAR EQUIPOS? En una organización que busca destacarse en servicio, hay algo que no puede faltar: el potencial humano de todos los integrantes de la empresa. Un potencial puesto al servicio de crear experiencias diferenciales que no dejarán indiferentes a sus clientes.

No se puede aspirar a la excelencia sin estar dispuestos a explorar nuevos caminos, a crear nuevas formas de trabajo, a romper los esquemas hasta ahora establecidos. Tampoco se puede lograr sin un rumbo claro, sin disciplina para ejecutar los

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planes, sin sacrificio para realizar las tareas con precisión y responsabilidad. ¿SABÍAS QUE EL ÚNICO RECURSO ILIMITADO QUE TIENES EN TU ORGANIZACIÓN ES EL POTENCIAL HUMANO DE TU GENTE?

El dinero es escaso, las instalaciones, las horas hombre de que dispones también lo son. Pero la creatividad, la capacidad de trabajo en equipo, la voluntad para hacer las cosas bien es un recurso que no tiene límites, pero tienes que aprender a “sacarle todo el jugo”.

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TRABAJAR EN LAS RELACIONES DE LAS PERSONAS

Una persona bien preparada y dispuesta no alcanza para prestar un servicio de excelencia. Esto lo vemos claramente cuando, por ejemplo, un telefonista intenta poner todo de su parte para resolver un reclamo de un cliente, pero el resto de la organizaci贸n no apunta al mismo objetivo, lo que hace imposible que finalmente el telefonista lo consiga con su sola voluntad.

Los servicios es el 谩mbito donde el trabajo en equipo es absolutamente imprescindible. No se me ocurre un servicio que cuente con m谩s de una persona y no requiera coordinaci贸n entre todos los MARIANA PIZZO

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empleados para que el cliente viva una experiencia de servicio satisfactoria.

El trabajo en equipo, por lo tanto, será una de esas piezas fundamentales en la estrategia de servicio de la organización.

No formar un buen equipo de trabajo es el equivalente a tener, en una empresa manufacturera, las máquinas que deben producir un mismo producto dispersas, sin conexión alguna, en vez de colocarlas en una línea de producción perfectamente coordinada (las “máquinas” en un servicio son, en gran parte, las personas mismas).

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Sería como convocar a buenos jugadores de fútbol para armar una selección, pero que cada uno juegue su juego, en vez de armar una estrategia común que los lleve a la victoria. ¿Cómo ves a tus empleados en relación al equipo de trabajo? ¿Es una buena selección? ¿Cómo viene su entrenamiento?

EL ENTRENAMIENTO DEL PERSONAL DE SERVICIOS

Uno de los gurús del Marketing y la Gestión de Servicios, Christian Grönroos, afirma que la

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formación del personal de servicios debería abarcar las siguientes tres categorías: 1. Desarrollo de una visión global. Esto quiere decir que tu personal debe tener un espacio de formación adonde le transmitas y desarrolles junto a ellos la visión de negocio. Allí establecerás cuál es la estrategia de servicio que deseas implementar. Esto es clave y es lo que muchas veces se escapa. Imagina si un director técnico sólo convoca a los jugadores, hace el entrenamiento físico y los manda a la cancha.

No pueden faltar las charlas técnicas, la definición de una estrategia de juego. Sin ella, el MARIANA PIZZO

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equipo no es equipo. Es sólo un conjunto de jugadores.

2. Desarrollo de las habilidades relacionadas con las diversas funciones que han de desempeñarse. Tu personal debe estar preparado para su función específica, esta formación no puede faltar y, aunque contrates a un experto para ocupar determinado puesto, debes asegurarte de que su formación no se detenga nunca. Los jugadores deben entrenar todos los días. No basta con que se los haya convocado siendo buenos jugadores. La práctica debe ser constante y perfeccionar su juego cada vez más. El arquero atajando, el delantero MARIANA PIZZO

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pateando al arco. El defensor, marcando. Cada uno, experto en su función.

3. Desarrollo, en especial, de habilidades de comunicación y servicio. ¿Quién es el cliente de un equipo de fútbol? ¡Su hinchada! Y es claro que la hinchada no se queda encantada sólo con una diferencia de goles a favor. Claro, esto es esencial. Pero la hinchada quiere además un juego “bonito”.

Goles + juego bonito = hinchada complacida

Del mismo modo, tus clientes no quieren sólo un servicio técnicamente bueno. También desean que ese servicio sea prestado de una MARIANA PIZZO

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manera cordial, ágil, agradable, profesional. Es decir que para que el “cómo” sea satisfactorio, se deben desarrollar estas habilidades de comunicación y servicio.

Y también sucede a la inversa: un juego “bonito” sin goles, no sirve.

Es muy común ver empresas que para mejorar el servicio al cliente contratan un curso de habilidades de comunicación, para que sus empleados mejoren el trato con el cliente. Pero por muy buen trato que tengan, si no hay un resultado satisfactorio y orientado a sus necesidades, el cliente se sentirá muy bien atendido, pero no servido con excelencia.

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Por lo tanto, para lograr experiencias inolvidables en tus clientes, que los inviten a repetirlas y a difundirlas, hace falta un equipo.

CÓMO FORMAR UN EQUIPO Para formar un equipo se requiere actuar en forma sistemática. Como gotas de agua que, persistentemente, terminan tallando la piedra, del mismo modo estas acciones sistemáticas conseguirán conformar un equipo invencible.

LOS 3 COMPONENTES DE LAS ACCIONES SISTEMÁTICAS

Las acciones sistemáticas requieren un tiempo, una frecuencia de repetición y un espacio.

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EL TIEMPO

Es preciso tomarse el tiempo necesario para generar esta cultura de servicio. Dedicar tiempo de su gente implica un costo para la organización. Y así el mensaje es claro: “dedicamos nuestro valioso tiempo a aquello que vale la pena”.

Si realmente deseamos generar esta cultura, debemos dedicarle tiempo. ¿Cuánto? El que cada organización disponga. No hay estándares definidos, y podemos adaptar el ritmo e intensidad a las posibilidades de cada momento. Pero la premisa es que no puede faltar el siguiente componente: la frecuencia.

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LA FRECUENCIA

No podría transmitirte con palabras cuán importante es la frecuencia… Diría que lo que tiene frecuencia penetra, se hace realidad, existe. Lo que no tiene frecuencia, muere.

Un aguacero provoca estragos en pocos minutos, erosionando la tierra; en cambio una fina llovizna de muchas horas penetra sin dañar.

La frecuencia pone en relevancia el proceso de maduración del cambio que buscamos conseguir, más que su intensidad. Quienes apuestan a la frecuencia, al final siempre lo logran.

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Por eso, es preferible iniciar con aquello que sabemos que podremos sostener en el tiempo y perseverar, que intentar abarcar demasiado y abandonar.

EL ESPACIO

Para producir estos cambios culturales tambiĂŠn es necesario cortar con la rutina y, al menos por algunos momentos, retirarse. Retirarse para encontrarse, para exponer las ideas, para intercambiar, para proponer.

A esto me refiero con el espacio. Disponer de un lugar, planificado, especialmente preparado, para

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dedicar ese tiempo con frecuencia hace posible “la magia” del proceso de cambio cultural.

En tu programa para generar cultura de servicio, ¿está presente el ingrediente fundamental del acompañamiento? ¿Cómo lo podrías incorporar?

Una posibilidad muy atinada es la de conformar equipos de trabajo para discutir problemas del servicio y proponer soluciones y mejoras. Equipos que se reúnen con frecuencia, y utilizan una metodología que les ayuda a desplegar toda su creatividad.

Es una rueda que gira una y otra vez, avanzando siempre y generando en el camino, no sólo MARIANA PIZZO

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resultados concretos como fruto de su trabajo, sino también autoconfianza, aprendizaje, orientación al cliente y colaboración interna. ¡Te aliento a comenzar! Con el tiempo, la frecuencia y el espacio que dispongas. El desafío es vencer la inercia que inmoviliza, y generar un movimiento que no se detiene.

En el curso “Equipos Proactivos” tienes una guía completa para hacerlo. Podrás, en tres encuentros, capacitar a tu equipo con el material que recibes, y poner en movimiento esta rueda para comenzar a trepar la montaña de la excelencia.

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CASO DE APLICACIÓN “EQUIPOS PROACTIVOS”

Actividad: Hotelería Problemática detectada: Falta de cultura de servicio y trabajo en equipo. Necesidad de trabajar con excelencia, evitando problemas que impactan de un modo negativo en la percepción del cliente.

Intervención: Después de una sencilla actividad de lanzamiento, en la que se transmitió al personal la visión de la dirección, suscitando el compromiso de cada

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integrante con las metas propuestas, se inició la formación y el trabajo en equipo.

1. Se conformó un primer grupo de trabajo, integrado por mucamas, para analizar problemas propios de su actividad.

Resultado: Se han identificado las principales causas de un problema específico de limpieza de alto impacto en la percepción del cliente, y han elaborado en conjunto una propuesta para resolverlo.

2. Se conformó otro equipo de trabajo interdisciplinario (recepcionistas, encargada de mucamas y responsable de spa), para analizar y dar MARIANA PIZZO

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solución a problemas relacionados con la comunicación y articulación de sus tareas.

Se analizó un problema específico de comunicación, que provocó descoordinación y conflictos internos, con efectos negativos en la atención a los clientes.

Resultado: El equipo propuso un nuevo sistema de comunicación interna para asegurar que no se repita el mismo problema. Se puso en práctica la solución y se verificó su efectividad, al no repetirse situaciones similares.

Ingresa aquí si quieres ver estos resultados en tu organización

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Sobre Mariana Pizzo Soy una profesional apasionada por la calidad en el servicio y por ayudar a quienes tienen este desafío dentro de las organizaciones a incrementar la satisfacción de sus clientes.

Soy Ingeniera Industrial con experiencia en multinacionales, pymes, consultoría y capacitación.

Trabajo con organizaciones que desean implantar una estrategia de servicio que las diferencie de su competencia, para ejercer un liderazgo perdurable, fidelizar a sus clientes y atraer más clientes sin que esto implique bajar sus precios ni aumentar su gasto publicitario.

Si eres dueño o directivo en una organización que necesita involucrar a todo su personal para orientarse al cliente, implantando una estrategia altamente rentable, y estás listo para ser protagonista en la Era del Servicio, inscríbete en este enlace para aplicar a una sesión estratégica gratuita conmigo, para ver cómo te puedo ayudar a implantar esta estrategia en tu organización.

Me encantará ayudarte!

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