DESIGN DE EXPERIÊNCIAS

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COMO O DESIGN THINKING ATUA?_

A primeira coisa que alguém que quer trabalhar com base no design thinking precisa pensar é: as pessoas precisam estar em primeiro lugar. Não há empresa que produza sem funcionários, não há artista que sobreviva sem fãs, não há prefeitura em uma cidade só de uma pessoa. Por mais que você seja o gerente/proprietário, sua empresa não conseguirá crescer sem a ajuda de outras pessoas.

O processo exploratório é a principal estratégia do design thinking, porque é através dele que conseguimos descobrir dados inesperados da organização, e assim podemos discutir maneiras para resolver os problemas encontrados das mais diversas formas: podemos explorar os mapas mentais, os trabalhos em grupo, brainstorming e a prototipagem.

O mapa mental é uma técnica muito indicada porque ele consegue representar nossos pensamentos livremente, de forma que fi ca muito mais fácil reunir as ideias em grupos e fazer conexões. Quando estamos resolvendo um problema, é comum nos perdermos em pensamentos e termos difi culdades em seguir a linha de raciocínio que precisamos. Também é comum que os problemas misturem-se a outros tantos que já estão em nossas cabeças.

Os trabalhos em grupo são essenciais pelo óbvio: várias cabeças pensam melhor do que uma sozinha, porém o óbvio precisa ser dito e explicado. Quando reunimos pessoas para a discussão de ideias, estamos também reunindo diversas criações, culturas, experiências, rotinas, formações e vivências, e é importante termos toda essa diversidade para a resolução de problemas porque cada pessoa pode somar de alguma forma. Carregamos bagagens únicas, que juntas chegam em níveis exorbitantes. É importante lembrar que, dentro dos grupos, o respeito precisa ser prioridade, estando lado a lado com a empatia.

A técnica do brainstorming nada mais é do que um mapa mental em grupo: quando duas ou mais pessoas reúnem-se para a construção de ideias, temos um brainstorming. A junção das duas técnicas anteriores pode ser surpreendente: como já dito, quando colocamos no papel, as ideias tomam formas e proporções que não possuíam dentro da mente. Em reuniões como essa, é comum encontrarmos os colaboradores deitados no chão escrevendo em post its, para depois os organizarem em uma ordem que apenas quem está imerso na discussão entende.

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PROTOTIPAGEM_

A melhor forma de definir a prototipagem é: ato de pensar com as mãos. Quando somos crianças, adoramos inventar protótipos (mesmo que sem denominá-los dessa forma) pelo simples prazer de criar a forma física do que está nas nossas imaginações. É assim que o protótipo funciona: transformamos pensamentos em coisas físicas para que outras pessoas possam entender mais claramente o que você está dizendo.

Porém, não é possível criar um protótipo de qualquer jeito. Algumas regras precisam ser seguidas para que o conceito seja respeitado e a prática gere os resultados que almeja, como: a construção deve ser rápida, deve consumir apenas o tempo realmente necessário para a sua fabricação; precisa ser rudimentar e barato. Ninguém deve se apegar ao protótipo, por isso não pode ser nada excessivo, ele deve ser apenas um exemplo físico da ideia, sem que ninguém queira defendê-lo por apego.

“Os designers de produto podem utilizar materiais baratos e de fácil manipulação: cartolina, espuma, madeira e até objetos e materiais que encontram por aí - qualquer coisa que possam colar, grampear ou unir com fi ta adesiva para criar uma aproximação concreta das ideias.” (BROWN, 2017, pg. 86).

Uma dúvida bastante comum é a respeito de como seria um protótipo para algo intangível, ou seja, para um serviço ou para algo que não é físico. A resposta é simples: seria do mesmo jeito. Um serviço também pode ser construído com Lego e com Post It’s, e um exemplo muito claro é o storyboard.

O melhor case para exemplifi car a utilização do storyboard é o da empresa que reina na contação de histórias: The Walt Disney Company. De acordo com o que a empresa diz no livro “O jeito Disney de Encantar Clientes” (2011), o storyboard é uma maneira efi caz de mapear uma solução de atendimento e elaborar um plano para a sua implementação. O próprio Walt Disney declarou que o termo foi inventado pelo animador Webb Smith, que foi um dos primeiros roteiristas do estúdio, quando o artista desenhava ao invés de escrever as ações dos personagens e espalhava os papéis por todo o chão e paredes da sala.

Hoje, todo o complexo de atendimento excelente da Disney é baseado em storyboards, uma técnica efi caz que consegue prototipar um serviço.

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DESIGN DE EXPERIÊNCIAS_

De acordo com Brown (2017), novos produtos ou serviços podem ser fadados ao fracasso por todo tipo de razões: qualidade inconsistente, marketing apático, distribuição não confiável ou determinação de preços não realista. Além de todas essas características, é inegável dizer que um produto não vende simplesmente por a ideia não ser bem executada, e tudo isso seria evitado caso um bom protótipo tivesse sido executado.

É necessário ser diferente para que o público geral perceba quem você é. Ainda segundo Brown (2017) cultivar uma cultura de experiência requer que você vá além do genérico para criar experiências percebidas como personalizadas por cada cliente.

O relacionamento deve ser personalizado tanto para os clientes quanto para os colaboradores, pois é imprescindível lembrar que a forma com você trata seus colaboradores será a forma como seus colaboradores tratarão seus clientes.

O maior exemplo de experiência do mundo e peça conceito desse trabalho, a Disney, oferece uma gama de experiências tanto para seus clientes quanto para os colaboradores (ou Membros do Elenco, como são denominados os funcionários de lá).

De acordo com o Disney Institute (2011), a “magia”, nome utilizado para definir as estratégias de atendimento da Disney, é a magia da qualidade, da inovação, da beleza, dos encontros familiares e dos membros do elenco: todas misturadas tornam a magia da Disney algo surreal e nunca visto em qualquer outro lugar do mundo.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Pensar em aplicar o design thinking pode parecer assustador no começo, mas é importante lembrar que só existe uma forma de começar: pelo início. Fazer um apanhado geral de como está a sua empresa no momento atual, como é o cenário, quem são seus colaboradores e quem é a sua equipe pode ser um bom e revigorante começo.

O grande problema do começar é que a maioria das pessoas está tão presa à uma zona de conforto que teme sair dela e encarar o desconhecido, mesmo que, muitas vezes, o desconhecido possa ser melhor.

O medo é um grande inimigo porque nós fomos ensinados desde a infância que fracassar é errado, é sinal de fraqueza ou de incompetência. Mas também faz parte do design thinking olhar pelo outro lado: o da empatia. É através dela que entendemos que os fracassos são necessários porque aprendemos infinitamente com os erros, às vezes até mais do que quando acertamos.

Uma última e preciosa dica é a de criar um ciclo para o design acontecer: a metodologia pode ser aplicada de diversas formas, pulando ou não etapas e na ordem mais certeira para cada organização. Assim, quando você entende todo o ciclo de funcionamento da sua empresa, fica fácil de desenhar um ciclo também para o design thinking acontecer, priorizando o que é mais importante e ignorando o que não fará diferença para a sua empresa.

REFERÊNCIAS

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COCKERELL, Lee. Criando magia: 10 estratégias de liderança desenvolvidas ao longo de uma vida na Disney. São Paulo: Benvirá, 2017.

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