Camila Arรณcha auladacamila@gmail.com (96) 991 662 345
Qualidade no atendimento
é essencial
Em um cenário em que, cada vez mais, as empresas disputam pela preferência
de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental.
Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos” que
deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência.
Qualidade no atendimento
ĂŠ essencial
Embora pareça simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes
demonstram que
97%
das empresas nĂŁo conseguem satisfazer mais do que
60%
de seus clientes.
PORQUE PERDEMOS CLIENTES? • 1% Morrem • 3% Se mudam • 5% Adotam novos hábitos • 9% Acham o valor alto (CARO) • 14% Má qualidade do produto
PORQUE PERDEMOS CLIENTES?
EstĂŁo insatisfeitos com o atendimento
Os
7 pecados no atendimento 1. Apatia 2. Demora 3. Tratamento frio 4. Insensibilidade 5. Desinformação
6. Desrespeito 7. Ignorância
Fidelização A pesquisa mais recente da Nielsen mostra que 70% dos consumidores
não têm fidelidade a nenhuma marca. E a maior razão para isso é justamente o serviço ou atendimento de má qualidade.
Como fazer para que os clientes nĂŁo saiam correndo do seu negĂłcio?
Como fazer para que os clientes não saiam correndo do seu negócio?
Trabalhar com pessoas exige delicadeza, algumas medidas e
cuidados são essenciais para obter sucesso na área. Para isso, é necessário, primeiramente, saber que
para vender é preciso ir muito além de uma conversa superficial.
Como fazer para que os clientes não saiam correndo do seu negócio?
Veja cinco erros fatais, que podem
fazer o comprador ir buscar a solução que procura na loja ao lado.
Os cinco erros fatais para o seu negócio
Falta de Empatia Crie identificação com o comprador e transmita boa impressão. Cuide da aparência e aja de acordo com o perfil de cada cliente para inspirar as compras. As pessoas têm tendência em confiar e se relacionar com quem possui algo em comum com elas;
Os cinco erros fatais para o seu negócio
Ser muito invasivo Pergunte, mas também saiba ouvir. Fuja do monólogo, busque sempre o diálogo e nunca se esqueça de que cautela é essencial. Entenda o que o cliente quer e trabalhe para resolver os seus problemas. Lembre-se que o vendedor é um solucionador e ajuda quem o procura a suprir necessidades e realizar sonhos.
Os cinco erros fatais para o seu negócio
Os clichês Ao contrário do sucesso, jargões, exageros, mentiras e falar demais podem atrapalhar a negociação. A sinceridade é muito mais bem vista e aceita pelos clientes que uma simpatia exagerada, que soa como falsidade. Portanto, saiba usá-la moderadamente.
Os cinco erros fatais para o seu negócio
Despreparo e insegurança Estude sempre e busque profissionalização. Mantenha-se informado sobre os produtos que vende e os mercados nos quais estão inseridos, participe de palestras e cursos preparatórios, leia obras importantes na área e fique antenado às tendências e acontecimentos.
O TEMPO DE ATENDIMENTO PODE SER O SEU
MELHOR OU
PIOR
VENDEDOR.
Atendimento é prestação de serviços. Serviços mexem
com sentimentos.
Um cliente bem atendido tem uma boa experiĂŞncia
sensorial e volta a comprar.
Já quando o cliente fica insatisfeito...
NÃO CONTA PRA GENTE. Mas também não volta. E não indica o produto/serviço. E fala pra quem quiser ouvir que o
atendimento é péssimo, que o serviço não vale o investimento e que nunca mais pisará na sua
empresa novamente.
Mas tem o cliente insatisfeito que ama a gente.
AMA??
Sim, pois quem ama, RECLAMA. E diz pra gente: “olha, o atendimento não tá legal, o acabamento/qualidade do produto não tá bom...” E nos dá a chance de melhorar.
Crescer.
CRÍTICAS SÃO PARA EVOLUÇÃO.
Um bom atendimento deprecia
20% ao ano.
Sim, em 5 anos jĂĄ nĂŁo lembramos mais quem nos atendeu bem.
Mas um mau atendimento fica na lembranรงa do cliente
PARA SEMPRE.
“Um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos.� Jag Sheth
“Atendimento é sinônimo de empatia e atenção.” Ou seja, o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões.
Ao executar o atendimento, tem que se priorizar o vínculo humano, ou seja, primeiro o cliente, depois o lado comercial, lembrar sempre que
cada cliente é único,
que não há dois iguais e que de cada um depende a permanência da empresa no mercado.
O sucesso nos negĂłcios ĂŠ feito de
gente que gosta de gente.
Use os
sentidos
Olfato
Audição
Paladar
Tato
Visão
Valdir “O Pipoqueiro Inovador” O Valdir é um pipoqueiro que trabalha na praça Tiradentes, no centro de Curitiba/PR. O que podemos aprender com o pipoqueiro Valdir?
INOVAÇÃO
Valdir era boia-fria no interior do Paraná e foi para a Capital para
vencer na vida. Vindo de uma família de 12 irmãos, seu
sonho era ajudar a família. Esperou 14 anos para ter um ponto comercial, e quando finalmente conseguiu, descobriu que havia
68 pipoqueiros na região em que atuava. Ele investiu R$ 4.700 e tem a quarta série do primário.
INOVAÇÃO
PIPOCA Fácil de fazer, quase todo mundo gosta.
Em princípio, não seria má ideia para um empreendimento. O PROBLEMA É A CONCORRÊNCIA.
Tem uma carrocinha em cada esquina.
Então, como vender mais?
INOVAÇÃO
Como se
destacar ?
Afinal, pipoca não tem mistério. Ou será que tem?
Valdir
“O Pipoqueiro Inovador”
https://www.youtube.com/watch?v=vsAJHv11GLc
INOVAÇÃO
INOVAÇÃO
O que ele conta neste pequeno vídeo são coisas que todos sabemos, porém de tão simples, os ensinamentos são grandiosos. O jeito de falar, as inovações no preparo do alimento, na atenção com seus clientes etc. E o grande prazer de vender pipocas, apenas pipocas, focado em um único objetivo:
ser reconhecido como o melhor pipoqueiro da região.
INOVAÇÃO
O grande recado desse empreendedor é: respeito pelo cliente e criatividade para inovar não importa o tamanho do seu negócio.
INOVAÇÃO
O objetivo não é vender três pacotes de pipoca
de uma vez só. O objetivo é vender para aquele cliente sempre.
Tenha foco. Não podemos ser ou ter tudo para todos.
Sabe onde seu cliente toma a decisĂŁo de comprar seus produtos?
Na sua frente!
81% das decisĂľes de compra ocorrem no ponto de vendas.
45% das desistĂŞncias de uma compra ĂŠ por falta de conhecimento de quem atende.
30% dos clientes não
voltam mais se considerarem que
não tiveram a atenção necessária
Quem atende bem
VENDE!
Uma porção de
Educação
+
Uma pitada de
Treinamento Resulta em
CONHECIMENTO que é igual a VENDAS!
QUEM SOMOS O Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado do Amapá (Sebrae/AP) é uma entidade privada sem fins lucrativos, agente de capacitação e de promoção do desenvolvimento, criado para dar apoio aos pequenos negócios. Desde 1972, trabalha para estimular o empreendedorismo, a competitividade e a sustentabilidade dos empreendimentos em todo o estado do Amapá. Além do atendimento individual na sede em Macapá, a instituição conta com mais 4 escritórios atuando com as seguintes soluções: Informação, Consultoria, Cursos, Publicações, Premiações.
Onde estamos: Macapá - AP Av. Ernestino Borges, 740 / Laguinho Macapá/AP CEP: 68908-198 Telefone: 0800-570-0800 Camila Arócha • auladacamila@gmail.com • (96) 991 662 345