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As mudanças de comportamento do consumidor na era da cultura da convergência (offline + online) têm provocado impactos decisivos na sua relação com os processos de consumo de produtos e marcas.
Na era do marketing digital, os profissionais de marketing buscam compreender as nuances no comportamento do consumidor na internet e dispositivos mĂłveis, o que lhes possibilitarĂĄ a planejar com eficĂĄcia as estratĂŠgias para as marcas no ambiente web e mobile.
Objetivos Entender os conceitos de marketing digital (repassando os conceitos de e-commerce, m-commerce e s-commerce) e os pilares de sustentação para suas estratÊgias;
Conhecer as novas tendĂŞncias no marketing digital e o conceito de ZMOT (Zero Moment of Truth).
O consumidor do século XXI, muitas vezes conectado 24 horas por dia, tem maior acesso à informação e, com isso, tornou-se mais exigente e mais difícil de ser fidelizado.
Estar disponível e acessível no ambiente online e em mobile não é apenas inovação, mas sim uma questão de sobrevivência para uma marca.
Escolher as melhores estratégias para uma marca, no contexto do
marketing digital, é uma tarefa árdua que exige conhecimento das novas necessidades e desejos dos consumidores, bem como acertar nas escolhas das ferramentas em meio a tantas disponíveis.
A reputação das empresas também está em jogo.
Os consumidores se sentem poderosos para opinar, criticar e sugerir livremente atravĂŠs das redes sociais, em tempo real, tornando as marcas mais vulnerĂĄveis publicamente.
É fundamental que os profissionais de marketing responsáveis pelo planejamento do marketing digital conheçam características, oportunidades, riscos, vantagens e desvantagens do meio digital e de suas formas de utilização.
Dessa forma, estarão aptos para definir de forma eficiente seus objetivos, estratégias e táticas, assim como os meios pelos quais irão avaliar os resultados obtidos.
O marketing digital, se bem planejado e executado, oferece algumas vantagens em relação ao marketing tradicional, como: • maior agilidade; • baixo custo;
• múltiplas formas de mensuração; • possibilidade de atingir o consumidor “um a um”; • canal de obtenção de informações sobre o cliente; • distribuição irrestrita da informação; e • aumento crescente do número de usuários.
Existe uma tentação para os profissionais de marketing digital em querer tornar suas marcas presentes em toda as plataformas disponíveis ou mais conhecidas – o que pode se tornar um grande erro, pois o gerenciamento é bastante complexo.
Pela figura apresentada vocĂŞ pode ter ideia da dimensĂŁo das ferramentas possĂveis para uma marca trabalhar no marketing digital.
O conceito de comércio eletrônico ou e-commerce refere-se a um tipo de transação comercial feita especialmente através de um equipamento eletrônico, como, por exemplo, um computador ou dispositivo móvel.
De acordo com o seu propósito, o comércio eletrônico pode funcionar como instrumento de promoção e pré-venda,
como novo canal de vendas de fato ou até mesmo como atendimento ao cliente em pós-venda.
E-BUSINESS E-BUSINESS
Já o conceito de e - business compreende várias soluções de negócios tais como: • Compras, vendas e trocas; • Controles de suprimentos; • Prestar serviços a clientes;
• Criar cooperação entre parceiros de trabalho; • Troca de dados entre as empresas; • Integração de processos empresariais.
Ou seja, o e-commerce está dentro do e-business.
Além dessas definições gerais, temos as terminologias ligadas aos modelos de transações comerciais online, o e-commerce: são nomenclaturas novas que cada vez mais fazem parte do dia a dia de consumidores e empresas.
Mobile commerce ou m-commerce
mobile
é o e-commerce realizado com a utilização de dispositivos móveis. A participação dos dispositivos móveis nas vendas subiu para 7%, em junho de 2014.
Social commerce ou s-commerce é a integração do e-commerce com as mídias sociais.
social
Muitos consumidores compartilham suas compras online e pedem a indivíduos em que confiam conselhos e conhecimentos sobre produtos...
... o que acaba por
influenciar na decisão de compra, criando um ambiente para compartilhamento e recomendação de produtos e serviços.
PILARES DO MARKETING DIGITAL
Diversos autores e estudiosos do marketing digital discorrem sobre os preceitos fundamentais para a atividade. Se fizermos uma comparação com o marketing offline ou tradicional, perceberemos que existem semelhanças, porém algumas diferenças básicas. Vamos denominar os preceitos aludidos de pilares, uma vez que eles se completam e possuem importâncias em momentos diferentes.
LOGÍSTICA LOGÍSTICA A logística é uns dos pontos mais cruciais para o sucesso do E-commerce: em seus processos estão o planejamento, implementação e controle, o fluxo de armazenagem de matérias-primas, de estoques, durante a produção, e de produtos acabados, bem como as informações relativas a essas atividades, desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender às exigências do cliente.
É um momento delicado, pois envolve a expectativa do cliente e a cada dia de atraso, muitas possibilidades de reclamações. Hoje é considerada da o calcanhar de Aquiles do e-commerce , pois é o momento mais complexo na operação de uma venda online.
Muitas empresas possuem CDs (Centros de Distribuição) em locais estratégicos e dali distribuem os produtos comprados online.
A Amazon, jĂĄ reconhecida mundialmente como referĂŞncia em logĂstica no ecommerce, apresentou recentemente um novo conceito para o mercado virtual: a entrega antecipada.
O sistema, ‘anticipatory shipping’, já patenteado para que a empresa possa enviar o pedido antes mesmo de a compra ser concluída. Esta tecnologia irá identificar os clientes com alta propensão de compra por meio do seu histórico na loja, o que incluirá diversos fatores e comportamentos específicos, e a partir daí o produto será enviado para a central de abastecimento mais próxima a este cliente, entregando o produto em tempo recorde. A intenção deste novo sistema é justamente melhorar a experiência do cliente e agradar os mais ansiosos ou que desejam ter o produto em mãos logo no dia do seu lançamento, por exemplo.
O marketing busca encontrar diferenciais de posicionamento da marca e apresentar o produto da forma mais atraente possível. É função do marketing, no e-commerce, conseguir “falar” com o consumidor através de diversos canais tais como sites, blogs, redes sociais, banners em portais, e-mail , entre outros. A presença online da marca, ou o e-branding, precisa ser relevante para os públicos-alvo almejados.
ATENDIMENTO ATENDIMENTO Inclui todo o atendimento feito a clientes e a administração da plataforma e-commerce.
Podemos dizer que é o lado humanizado do marketing digital, mesmo que tenha um atendente virtual/fictício de interface. A qualidade do atendimento pode vir a se tornar o diferencial no momento mais crítico, sendo realizada através de diversos canais: telefone, chat, e-mail, Skype, entre outros.
TECNOLOGIA TECNOLOGIA Esse pilar compreende as plataformas web e mobile utilizadas e todos os sistemas responsáveis pela integração e processamento de dados. A tecnologia lida com fatores técnicos e comportamentais de usabilidade, segurança, velocidade e escalabilidade. É importante ressaltar que sistemas integrados que geram um volume enorme de dados normalmente são bastante complexos e onerosos. E a interface com o usuário (front desk) é tão importante quanto a retaguarda (back office).
Os brasileiros parecem estar perdendo o medo de comprar online (medo de fraudes e clonagens de cartão), já que a tecnologia de segurança é cada vez mais precisa e confiável.
Mundo está mudando... MUNDO É VUCA
V
VOLATILITY
U
UNCERTAINTY
C
COMPLEXITY
A
AMBIGUITY
Volátil - a alta velocidade e a intensidade das forças que impulsionam as mudanças.
Incerto - alta imprevisibilidade.
Complexo - muitos fatores estão envolvidos em qualquer transformação.
Ambíguo - várias maneiras e diferentes pontos de vista para entender e analisar os fatos.
MUNDO DIGITAL
MILLENIALS (GERAÇÃO Y)
REDES SOCIAIS WHATSAPP
+ CONSCIENTIZAÇÃO - CONTROLES
COMPARTILHAMENTO
CO-CRIAÇÃO
ENGAJAMENTO
NOVAS PESSOAS NOVA LIDERANÇA
“A única coisa permanente no universo
são as mudanças.” Heráclito (540 a.C. – 470 a.C.)
Fatores que levaram à evolução dos negócios para o conceito Omni-Channel.
Mídias Sociais Celular
Online
Omni-Channel
Customer
Loja Física
Big Data
CRM
GERAÇÃO DE COLABORADORES
Geração Baby Boomers • Nascidos entre 1946 a 1964
GERAÇÃO MILLENIAL
Geração X • Nascidos entre 1965 a 1979
Geração Y • Nascidos entre 1980 a 1989
Geração Z • Nascidos entre 1990 a 2010
Geração Alpha • Nascidos após 2010
• Será maioria dos consumidores • Comportamento totalmente digital • Alta interação via mídias sociais • Alto poder de compra • Ceticismo frente a propagandas tradicionais
GERAÇÃO MILLENIALS > POTENCIAL A influência dos Millenials nos negócios aumentou com seu poder de compra. Eles irão representar 75% da força de trabalho em 2025 em todo o mundo e espera-se que suas despesas ultrapasse a dos boomers.
No Brasil, China e EUA já ultrapassaram...
Como você enxerga essa geração? VANTAGENS
DESVANTAGENS
COMO GERENCIAR?
VOCÊ CONHECE ESSA TURMA?
Quais são as principais características físicas de cada um deles? O que aconteceu com eles?
Produtividade Comercial • Qual é seu indicador número 1? • Quantas vezes você olha pra ele no dia?
• O que você está fazendo para melhorá-lo?
Ricardo Roldão CEO Atacadista Roldão
Insanidade mesma coisa resultados