Communication progressive du français des affaires - Niveau intermédiaire - Livre - NC by CLE International

progressive du français des affaires intermédiaire

Pour les étudiants ou les professionnels de niveau intermédiaire (niveau B1 du CECR), désireux de communiquer en français dans un environnement professionnel.

Ce qui fait le succès de cet ouvrage de communication : 4 situations courantes de la vie au travail • 7empruntées à la communication orale et à la communication écrite. Des activités variées et pragmatiques de compréhension et d’expression. Des thèmes utiles et intéressants : civilités, téléphone, rendez-vous et invitations, voyages, hôtels, restaurants, réunions, discours, ressources humaines, achat-vente, banque-assurance.

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Un livret de corrigés est proposé à part (ISBN 978-209-038206-8) Un CD audio avec les dialogues enregistrés est proposé à part (ISBN 978-209-032275-0 )

CECR A1

grands adolescents et Adultes

Communication progressive du français des affaires

Communication

9 782090 382259

www.cle-inter.com

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intermédiaire

ISBN : 978-209-038225-9

A2 B1

intermédiaire

Communication

Progressive du français des affaires Avec 250 exercices Jean-Luc Penfornis

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AVANT-PROPOS

La Communication progressive du Français des affaires s’adresse à tous types d’apprenants de niveau intermédiaire (A2-B1 du CECR), désireux de communiquer en français dans un environnement professionnel. Il est préférable d’utiliser ce livre en classe ou en face à face (avec un professeur). Il est toutefois possible de l’utiliser en auto apprentissage, les corrigés des activités se trouvant dans un livret séparé. L’ouvrage contient 74 leçons. Chaque leçon traite une situation courante de la vie au travail et peut constituer le sujet d’un cours. Sur les 74 leçons de l’ouvrage : – 40 leçons portent sur la communication orale, – 34 sur la communication écrite. Chaque leçon est indépendante, constitue un tout, traite un thème différent. Il n’y a pas d’ordre préétabli. Il est donc possible de progresser en fonction de ses intérêts et de ses objectifs. Chaque leçon tient sur une double page. I Sur la page de gauche : pour les leçons de communication orale, un bref dialogue ou discours illustré (dessin ou photo) et enregistré sur le CD audio ; pour les leçons de communication écrite, le plus souvent, un échange de courriels. Des notes développent ensuite certains points de langue ou savoir-faire propres à la situation et utiles à la réalisation des activités. I Sur la page de droite : des activités variées, pragmatiques, progressives en compréhension et en expression. La première activité porte généralement sur le ou les documents introduisant la leçon (dialogues, discours, courriels, etc.). C’est une activité de découverte, de compréhension, d’analyse des documents. Dans les activités suivantes, l’étudiant réalise des tâches précises, utiles, familières du monde du travail. À l’aide des notes, il s’exerce à imiter les documents qui lui sont proposés au début de la leçon. Ainsi le dialogue de départ lui servira de canevas ou de modèle pour un jeu de rôle et les courriels proposés lui permettront de rédiger ses propres courriels. C’est, pensons-nous, par l’imitation que se fait l’apprentissage. Nous espérons que vous prendrez plaisir à utiliser ce livre.

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LES NOTES : MODE D’EMPLOI

Les mots ou groupes de mots en gras renvoient aux notes. Par exemple : Bonjour, Karim, J’espère que tu as passé un bon week-end. Je dois appeler monsieur Noyer, de la société BFM. As-tu son numéro de téléphone ? Amicalement, Jennifer

Dans ces notes, vous trouverez : Des règles d’emploi. D’autres manières de dire.

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NOTES Bonjour, Karim, Une manière de commencer si vous connaissez bien votre correspondant. Plus familier : – Salut, Karim/Cher Karim, Amicalement, Alternative : – Amitiés, Extraprofessionnel : – Bises/Je t’embrasse.

Des définitions.

Des conseils.

Des rappels grammaticaux.

Des remarques culturelles.

Il bosse sans arrêt. = Il travaille beaucoup, sans s’arrêter. BOSSER : Familier. Travailler. UN BOSSEUR : Familier. Quelqu’un qui bosse beaucoup. Féminin : UNE BOSSEUSE. On pourrait se tutoyer ? TUTOYER (qqn) : dire « tu » (à qqn) Si vous voulez tutoyer quelqu’un, le plus simple est de lui demander directement. J’espère que vous avez passé… J’ESPÈRE QUE + indicatif. Meilleurs vœux pour 2015. UN VŒU : un souhait. On peut envoyer ses vœux de Nouvel An jusqu’à la fin de janvier.

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SOMMAIRE

CIVILITÉS

22 Louer une voiture .............................................. 48

1 Salutations.............................................................

23 Prendre l’avion ................................................... 50

2 Vendredi soir .......................................................

24 Prendre le train................................................... 52

3 Samedi soir ........................................................... 10

25 Réclamations voyageurs ............................... 54

4 Dire au revoir ....................................................... 12

26 Accueillir un voyageur.................................... 56

5 Faire ses excuses ............................................... 14

27 Vous avez fait bon voyage ?......................... 58

6 Remerciements ................................................... 16

28 Itinéraires .............................................................. 60

7 Meilleurs vœux ................................................... 18

TÉLÉPHONE

HÔTELS RESTAURANTS

8 Entrée en communication............................. 20

29 Réserver une chambre ................................... 62

9 Correspondant indisponible ....................... 22

30 Arrivée à l’hôtel .................................................. 64

10 Mauvais numéro ................................................ 24

31 Réclamer à la réception ................................. 66

11 Répondeur téléphonique .............................. 26

32 Une table de libre .............................................. 68

12 Correspondant injoignable .......................... 28

33 Menu du chef ....................................................... 70 34 Vérifier l’addition .............................................. 72

RENDEZ-VOUS ET INVITATIONS 13 Prendre rendez-vous ....................................... 30 14 Obtenir un rendez-vous ................................. 32

RÉUNIONS

15 Autour du pot ...................................................... 34

35 Forum d’entreprises ........................................ 74

16 Contretemps ........................................................ 36

36 Biographie des intervenants ....................... 76

17 Inviter de vive voix ........................................... 38

37 Ordre du jour ....................................................... 78

18 Courrier d’invitation ........................................ 40

38 Salle de réunion .................................................. 80

19 Orienter un visiteur .......................................... 42

39 Ouvrir une réunion ........................................... 82 40 Points de vue ....................................................... 84

VOYAGES

41 Polémiques ........................................................... 86

20 Conseiller un voyageur .................................. 44

42 Conclure une réunion ..................................... 88

21 Prendre un taxi ................................................... 46

43 Compte-rendu de réunion............................. 90

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DISCOURS

ACHAT - VENTE

44 Présenter un conférencier ............................ 92

62 Entretien de vente ............................................. 128

45 Porter un toast .................................................... 94

63 Télémarketing ..................................................... 130

46 Ouvrir un séminaire ......................................... 96

64 Demander des information .......................... 132

47 Exposer le pour et le contre ........................ 98

65 Passer commande ............................................. 134

48 Proposer des solutions .................................. 100

66 Annuler une commande................................. 136

49 Évolution des ventes ....................................... 102

67 Problèmes de livraison................................... 138

50 Parts de marché ................................................. 104

68 Délais de paiement ........................................... 140 69 Contester une facture ..................................... 142

RESSOURCES HUMAINES 51 Postuler un emploi ........................................... 106

BANQUE - ASSURANCE

52 Curriculum vitae ................................................ 108

70 Services bancaires ............................................ 144

53 Recommandation .............................................. 110

71 Réclamer à la banque ...................................... 146

54 Entretien d’embauche..................................... 112

72 Questions à l’assureur .................................... 148

55 Notes d’information ......................................... 114

73 Déclarer un sinistre .......................................... 150

56 Bruits de couloir ................................................ 116

74 Contester une indemnisation...................... 152

57 Règles internes ................................................... 118 58 Congé maladie ..................................................... 120

TABLEAU DES CONTENUS...................................... 154

59 Formation professionnelle ........................... 122 60 Accident du travail ........................................... 124

61 Horaires variables ............................................. 126

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CIVILITÉS

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VENDREDI SOIR 1

A : Bon, Vincent, je m’en vais. Tu vas rester encore longtemps ? B : Une petite heure, il faut que je termine le rapport Cerise. A : Tu peux le terminer lundi. B : Je dois l’envoyer à Paul ce soir, il veut le lire pendant le week-end. A : Il travaille pendant le week-end, Paul ? B : Paul ? Il bosse sans arrêt. A : Fais attention ! Tu vas devenir comme lui. B : Y a pas de risque. Quand je sors du boulot, j’oublie tout. A : Bon, allez, salut ! À lundi ! B : Salut ! Bon week-end ! A : Merci, à toi de même ! B : Ah, Mélanie ! Tu peux me rendre un service en sortant ? A : Oui, bien sûr. B : Tu peux éteindre dans la salle de réunion ? Bon, allez, salut ! À lundi !

NOTES Bon, Vincent, je m’en vais. BON : avant d’exprimer une décision. – Bon, c’est décidé, je pars avec toi. S’EN ALLER : partir. – Tu t’en vas à quelle heure ?

Y a pas de risque. = Il n’y a pas de risque. En français parlé, on emploie rarement le « n(e) » de la négation et on dit souvent « y a » au lieu de « il y a ».

Une petite heure = Un peu moins d’une heure. UNE BONNE HEURE : un peu plus d’une heure.

Quand je sors du boulot… LE BOULOT : Familier. Le travail.

Il travaille pendant le week-end, Paul ? Une manière de demander confirmation. – Il est dans son bureau, le patron ? – Tu restes ici, toi ? Il bosse sans arrêt. = Il travaille beaucoup, sans s’arrêter. BOSSER : Familier. Travailler. UN BOSSEUR : Familier. Quelqu’un qui bosse beaucoup. Féminin : UNE BOSSEUSE. – Paul ? C’est un gros bosseur.

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Bon, allez, salut ! À lundi ! ALLEZ : pour lancer le départ. – Allez ! C’est parti ! Salut : formule familière et courante pour dire bonjour : – Salut, comment ça va ? ou pour dire au revoir : – Bon, je m’en vais, salut ! À LUNDI : on se revoit lundi. … à toi de même ! Autre manière de dire : – À toi/vous aussi.

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VENDREDI SOIR

A C T I V I T É S 1

Relisez la conversation ci-contre. Vrai ? Faux ? Ou Non Précisé ?

1. Vincent s’en va avec Mélanie.

....................................................................

2. Il doit terminer le rapport Cerise pendant le week-end. 3. Vincent sera le dernier à quitter le bureau.

.................................................

4. Vincent travaille souvent chez lui pendant le week-end. 5. Paul est un gros bosseur.

...............................

..........................................................................

6. Paul est le supérieur hiérarchique de Vincent.

................................

.............................................

VRAI

FAUX

ⵧ ⵧ ⵧ ⵧ ⵧ ⵧ

Voici deux conversations entendues dans un bureau, à la fin d’une journée de travail. Les répliques sont dans le désordre. Mettez-les dans l’ordre.

• Conversation 1 … À vrai dire, je préférerais rester ici aussi. Allez, salut ! À lundi ! … Oui, comme d’habitude. … Tu vas où ? 1 Bon, salut, je m’en vais, j’ai un train dans une petite heure. … Chez mes beaux-parents, en Normandie. Tu restes à Paris, toi ? • Conversation 2 … Oui, bien sûr. … Merci, Fabien, à vous de même. Ah ! Vous pouvez me rendre un petit service ? … Au revoir, madame, bon week-end !

… Pouvez-vous descendre le courrier ?

Deux collègues se disent au revoir à la fin d’une journée de travail. À deux, préparez et jouez le dialogue. Utilisez tous les mots ou groupes de mots suivants, dans l’ordre que vous souhaitez. je m’en vais fais attention

rendre un service à toi de même

bosser bon, allez

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TÉLÉPHONE

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RÉPONDEUR TÉLÉPHONIQUE Azur Telecom, bonjour. Vous êtes en communication avec le service assistance. Cet appel sera facturé au prix d’une communication locale. Le temps d’attente avant la mise en relation avec votre conseiller est gratuit. Pour une panne ou une aide à l’utilisation du service, tapez 1.

Bonjour, vous êtes sur la boîte vocale de Julien Marais. Je suis en vacances jusqu’au 31 août compris. Pendant mon absence, pour toute question urgente, vous pouvez joindre mon assistante, Tiffany Dorian, au 02 67 54 23 15. Je répète : 02 67 54 23 15. Si vous le souhaitez, vous pouvez également me laisser un message après le signal sonore et je vous rappellerai à mon retour. Bonne journée.

Pour les questions concernant vos contrats ou vos factures, tapez 2

Bienvenue chez Dorex, le professionnel de la cuisine. Restez en ligne, nous allons prendre votre appel dans quelques instants. Dorex, c’est 50 ans d’expérience dans le matériel de cuisine. Nous offrons… Bip… bip… bip…

NOTES Cet appel sera facturé… = Cet appel vous coûtera… FACTURER : mettre sur la facture. … tapez 1. TAPER : écrire au moyen d’un clavier. Vous pouvez taper une lettre, un numéro, etc. Autre manière de dire : – Appuyez sur la touche 1. Je suis en vacances jusqu’au 31 août compris. COMPRIS : inclus. En France, la durée légale de congés payés est de cinq semaines par an. On part en vacances en été, mais aussi en hiver, surtout pendant les vacances de Noël et les vacances scolaires de février. Certaines entreprises ferment deux ou trois semaines en juillet ou en août.

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… vous pouvez joindre mon assistante… Autre manière de dire : – Vous pouvez contacter mon assistante. L’ASSISTANTE assiste son patron. Aujourd’hui, on parle plus souvent d’assitant(e) que de secrétaire. Si vous le souhaitez… le = me laisser un message après le bip. Restez en ligne… Autre manière de dire : – Toutes nos lignes sont occupées, veuillez patienter. … nous allons prendre votre appel… = Nous allons vous répondre. Bip… bip… bip… Le correspondant a raccroché.

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RÉPONDEUR TÉLÉPHONIQUE

A C T I V I T É S 1

Relisez les messages ci-contre. Vrai ou faux ?

1. Chez Azur Telecom, l’assistance téléphonique est gratuite. 2. Julien Marais reprend son travail le 31 août.

FAUX

ⵧ ⵧ ⵧ ⵧ

.........................................

.............................................................

3. Tiffany Dorian est partie en vacances avec Julien Marais.

...........................................

4. On peut toujours laisser un message sur un répondeur téléphonique…

VRAI

........................

Les phrases des messages suivants sont dans le désordre. Mettez-les dans l’ordre.

• Message 1 … Vous pourrez toutefois me joindre après 15 h. … Je suis actuellement en réunion. … Je vous rappellerai sans faute. … Bonne journée. 1 Bonjour, vous êtes sur la boîte vocale de Nelly Casanova. … Vous pouvez aussi me laisser un message après le bip sonore. • Message 2 … Vous êtes bien en communication avec le service technique de Magicplus. … Merci de nous laisser un message. … Bonjour. … Nous ne pouvons pas vous répondre pour le moment. … Merci. … Nous vous rappellerons dès que possible.

Voici deux messages entendus sur un répondeur téléphonique. Complétez les mots.

1. B ____________ chez KM2. Toutes nos lignes sont o ____________ . Nous allons p ____________ votre a ____________ le plus rapidement possible. Veuillez r ____________ en ligne. Nous nous efforçons d’écourter votre attente. 2. Ici Florian Carlier. Je serai absent jusqu’au mardi 25 avril c ____________ . Je vous invite à me l ____________ un message, car je prends mes messages à distance. Vous pouvez aussi j ____________ mon assistante, au 02 34 21 45 88. Merci.

Il est 18 heures. Vous êtes sur le point de quitter votre travail. Demain vous ne serez pas disponible de la journée. Avant de partir, composez un message automatique sur votre boîte vocale.

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RENDEZ-VOUS ET INVITATIONS

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OBTENIR UN RENDEZ-VOUS A : Société IPS, bonjour. B : Bonjour. Je suis Julien Malet. Pierre Rollin n’est pas là ? A : Euh… Si, mais il est au téléphone. B : Bien, je vais patienter. A : C’est à quel sujet ? B : Vous êtes son assistante ? A : Oui. B : Très bien ! Dites-lui simplement que Julien Malet souhaite lui parler. Je dois le joindre aujourd’hui. A : Un instant, je vous prie.

C : Pierre Rollin, j’écoute. B : Bonjour, monsieur Rollin. Je suis Julien Malet, de la société Bock. Je souhaite vous présenter une clé à molette qui vous intéressera personnellement. C : Vous savez, en ce moment, les affaires vont mal ! B : C’est la raison pour laquelle je souhaite vous rencontrer. Préférez-vous jeudi ou vendredi ? C : Jeudi, alors, mais après 16 heures.

NOTES

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Je suis Julien Malet. De préférence, présentez-vous ainsi, en donnant votre prénom et votre nom.

Vous êtes son assistante ? Si la réponse est « non » : – Merci de me passer son assistante.

Pierre Rollin n’est pas là ? Le vendeur doit franchir le barrage de la secrétaire. Pas facile. En posant la question négativement, la secrétaire, un peu surprise, aura un moment d’hésitation. Le vendeur aura plus de chance d’obtenir une réponse positive.

Je dois le joindre aujourd’hui. Le ton est ferme, déterminé.

Bien, je vais patienter. Autres réponses possibles : – Je rappellerai dans 20 minutes. – À quelle heure me conseillez-vous de rappeler ?

Préférez-vous jeudi ou vendredi ? Une question alternative permet d’obtenir un rendez-vous plus facilement. Autre question alternative : – Préférez-vous à 10 heures ou à 15 heures ?

C’est la raison pour laquelle… = C’est pourquoi… Une expression magique qui peut s’appliquer à toute objection.

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OBTENIR UN RENDEZ-VOUS

A C T I V I T É S 1

Relisez les dialogues ci-contre. Julien Malet, le vendeur, ne prononce pas les phrases suivantes. Que dit-il à la place ?

1. Je suis monsieur Malet. Je suis Julien Malet. 2. Pourriez-vous me passer monsieur Rollin, s’il vous plaît ? __________________________________________________________________________________________________ 3. Si c’est possible, j’aimerais bien le contacter aujourd’hui. __________________________________________________________________________________________________ 4. J’aimerais vous présenter notre nouvelle clé à molette. __________________________________________________________________________________________________ 5. C’est pourquoi j’aimerais le voir. __________________________________________________________________________________________________ 6. Quel jour vous conviendrait ? __________________________________________________________________________________________________

Vous êtes le vendeur. Vous essayez d’obtenir un rendez-vous au téléphone. Que répondez-vous à chacune des répliques suivantes ? Trouvez la réponse dans les NOTES ci-contre.

1. – Je regrette, monsieur Rollin est en réunion. – ________________________________________________________________________________________________ 2. – Vous êtes son assistante ? – Non. – ________________________________________________________________________________________________ 3. – Écoutez, si vous insistez, on pourrait peut-être se voir demain.

– ________________________________________________________________________________________________

Vous téléphonez à la société IPS. Vous voulez obtenir un rendez-vous avec monsieur Rollin. L’assistante vous répond qu’il est en réunion. Vous rappellerez plus tard. Jouez cette courte scène à deux.

– Société IPS, bonjour

Vous téléphonez à monsieur Rollin. C’est lui qui répond. Vous voulez obtenir un rendez-vous pour lui présenter (et lui vendre) votre nouveau produit. Imaginez le produit. Monsieur Rollin vous dit que sa femme n’est pas d’accord : elle n’aime pas ce genre pas de produit. Finalement, vous obtenez un rendez-vous. Jouez cette courte scène à deux.

– Pierre Rollin, bonjour.

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TABLEAU DES CONTENUS LEÇONS

SAVOIR-FAIRE

QUELQUES PHRASES-CLÉS

CIVILITÉS 1. Salutations

saluer au début et à la fin d’un email • remercier • demander quelque chose

bonjour • salut • cher Karim • Madame, Monsieur • amicalement • cordialement • merci par avance • je vous prie de bien vouloir

2. Vendredi soir

prendre congé de ses collègues (en quittant son travail) • parler un peu du travail • demander un service à quelqu’un

bon, je m’en vais • allez, salut, à lundi • bon week-end • tu peux me rendre un service ?

3. Samedi soir

faire connaissance avec quelqu’un (lors d’une soirée) • se présenter • féliciter • remercier • proposer une boisson

je m’appelle John Master • enchanté • félicitations • merci, c’est gentil • on pourrait se tutoyer • tu veux un verre ? • avec plaisir

4. Dire au revoir

prendre congé à la fin d’un séjour • remercier son hôte

j’ai été ravi de faire votre connaissance • j’espère que vous avez passé un agréable séjour • merci pour tout

5. Présenter ses excuses

présenter ses excuses pour son attitude, un oubli, une erreur

je vous présente mes excuses • excuse-moi auprès de Carole • j’espère qu’on restera amis

6. Remerciements

remercier son hôte pour son accueil (après un séjour)

nous tenons à vous remercier de votre accueil • merci à madame Cornec

7. Meilleurs vœux

adresser ses vœux à un ami, un collègue, un client, etc.

je vous adresse mes meilleurs vœux de bonheur/réussite/santé • merci pour tes bons vœux

TÉLÉPHONE 8. Entrée en communication

commencer une communication téléphonique

je voudrais parler à madame Lambert • un instant, s’il vous plaît • je vous appelle au sujet de…

9. Correspondant indisponible

gérer une communication téléphonique dans le cas où le correspondant n’est pas disponible

madame Babin est absente • son poste est occupé • voulez-vous laisser un message/ patienter ? • je rappellerai plus tard

10. Mauvais numéro

gérer la communication en cas d’erreur ou de problème technique

la ligne est mauvaise • vous avez fait le mauvais numéro • je ne suis pas au 10 18 ? • je me suis trompé

11. Répondeur téléphonique

comprendre et composer un message automatique d’absence

je suis absent jusqu’au 31 août • tapez 1 • toutes nos lignes sont occupées • restez en ligne

12. Correspondant injoignable

gérer la situation dans le cas où le correspondant n’est pas joignable • exprimer son irritation

vous n’êtes pas au bon service • à qui dois-je parler/m’adresser ? • vous vous moquez de moi ?

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TABLEAU DES CONTENUS

RENDEZ-VOUS ET INVITATIONS 13. Prendre rendez-vous

se mettre d’accord avec quelqu’un sur le lieu, le jour, l’heure d’un rendez-vous

vous seriez disponible lundi ? • que diriezvous de 10 heures ? • nous disons donc lundi, à 10 heures

14. Obtenir un rendez-vous

franchir le barrage du secrétariat • obtenir un rendez-vous au téléphone

Pierre Rollin n’est pas là ? • je dois le joindre aujourd’hui • préférez-vous jeudi ou vendredi ?

15. Autour du pot

joindre un document à un email • s’informer sur un pot au travail (heure, invités, etc.)

pièce jointe • je t’envoie ci-joint le rapport • tu as oublié le rapport • au fait, tu vas au pot ce soir ?

16. Contretemps

changer ou annuler un rendez-vous • justifier un contretemps

j’aurai 10 minutes de retard • j’ai un empêchement • peut-on reporter/ avancer/annuler le RV ?

17. Inviter de vive voix

inviter quelqu’un (oralement) • accepter ou décliner une invitation

tu es libre ce soir ? • je t’invite au restaurant • c’est très gentil • ça va être difficile • avec plaisir

18. Courrier d’invitation

inviter quelqu’un (par écrit) • accepter ou décliner une invitation

nous avons le plaisir de vous inviter à… • c’est avec plaisir que je participerai à… • je ne peux malheureusement pas accepter

19. Orienter un visiteur

se présenter à l’accueil d’une entreprise • accueillir • comprendre et expliquer un itinéraire à l’intérieur d’un bâtiment

j’ai rendez-vous avec... • vous êtes monsieur ? • madame Canu vous attend • vous montez au quatrième étage • c’est au bout du couloir, en face de l’escalier

VOYAGES 20. Conseiller un voyageur

informer et conseiller sur des habitudes culturelles

n’oublie pas… • ce qu’il faut voir • le plus important est de…• je te conseille de…

21. Prendre un taxi

dire où on va/d’où on vient • parler un peu de son pays • exprimer sa surprise • demander combien ça coûte

je vais rue… • vous êtes d’où ? • c’est grand ? • oh là là ! • je vous dois combien ? • vous pouvez garder la monnaie

22. Louer une voiture

demander et donner des informations en vue de la location d’une voiture

je voudrais louer une voiture • quel type de voiture ? • 57 euros par jour, assurance comprise • est-ce qu’il y a la climatisation ?

23. Prendre l’avion

acheter un billet d’avion • demander et proposer à quelqu’un de faire les réservations

je souhaiterais partir vers 7 heures et revenir sur un vol après 19 heures • pouvez-vous faire les réservations ?

24. Prendre le train

acheter un billet de train (au guichet) • demander et donner des informations sur l’heure de départ, la voie, etc.

je voudrais un aller simple/aller-retour pour Cannes • une place côté fenêtre/couloir • plein tarif • en espèces • par carte

25. Réclamations voyageurs

rédiger un courrier de réclamation à une compagnie de transport (aérienne)

le 23 mai, j’ai voyagé sur le vol AZ 9876 • l’avion est parti avec six heures de retard • je vous demande de me rembourser

26. Accueillir un voyageur

proposer à un voyageur d’aller le chercher à l’aéroport • s’informer et informer sur le vol, le motif du voyage, etc.

ça me ferait plaisir d’aller te chercher • j’arrive à 9 h 50 par le vol AC876 en provenance de New York

27. Vous avez fait bon voyage ?

accueillir un voyageur (qu’on ne connaît pas) à son arrivée • engager une conversation

vous avez fait bon voyage ? • vous n’êtes pas trop fatigué ? • c’est la première fois que vous êtes ici ?

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TABLEAU DES CONTENUS LEÇONS 28. Itinéraires

SAVOIR-FAIRE demander son chemin • comprendre et expliquer un itinéraire dans une ville

QUELQUES PHRASES-CLÉS savez-vous où se trouve la gare ? • vous allez jusqu’au feu • vous tournez à gauche • vous continuez tout droit

HÔTELS RESTAURANTS 29. Réserver une chambre

réserver une chambre d’hôtel • prendre la réservation (au téléphone)

pour quelle date souhaitez-vous réserver ? • une chambre double, petit déjeuner compris

30. Arrivée à l’hôtel

se présenter à la réception (en arrivant à l’hôtel) • accueillir un client

je reste deux nuits en pension complète • c’est une belle chambre qui donne sur le jardin

31. Réclamer à la réception

formuler et traiter des réclamations • exprimer un doute et une irritation

je comprends, madame • je suis désolé • je vais envoyer quelqu’un régler le problème • on ne dirait pas • c’est pénible à la fin

32. Une table de libre

accueillir et installer le client (au restaurant)

est-ce qu’on peut déjeuner/dîner ? • c’est pour deux couverts • cette table vous convient-elle ?

33. Menu du chef

passer et prendre la commande (au restaurant)

en entrée, je vais prendre… • comme plat principal • qu’est-ce que vous me conseillez ?

34. Vérifier l’addition

demander et vérifier l’addition • faire et traiter une réclamation (au restaurant)

je peux avoir l’addition, s’il vous plaît ? • à quoi correspondent ces 8,70 e ? • je vais corriger l’addition

RÉUNIONS 35. Forum d’entreprises

présenter une entreprise : date de création, activité, taille, effectifs, lieu d’implantation, étendue du marché, etc.

c’est une petite/moyenne/grande entreprise • elle emploie 300 personnes • son siège social se trouve à Paris

36. Biographie des intervenants

rédiger une courte biographie d’une personne : formation, parcours professionnel

il est titulaire d’un diplôme d’ingénieur • il entre chez IBM en 1996 • il devient directeur en 2012

37. Ordre du jour

préparer l’ordre du jour d’une réunion

peut-on ajouter ce point à l’ordre du jour ? • tour de table : questions diverses

38. Salle de réunion

réserver ou louer une salle de réunion

nous aurons besoin d’une salle pouvant contenir 15 personnes • les tables doivent être disposées en U

39. Ouvrir une réunion

ouvrir une réunion : rappeler l’ordre du jour, préciser le temps imparti à chaque point

bon, nous pouvons commencer • le deuxième point porte sur…• cette question devrait nous occuper une bonne heure

40. Points de vue

exprimer son opinion, son accord ou son désaccord

qu’en pensez-vous ? • à mon avis • je trouve/pense que…• je suis de votre avis • je ne suis pas d’accord

41. Polémiques

demander des explications • expliquer • garder la parole • mettre de l’ordre

comment ça ? • que voulez-vous dire ? • je veux dire que... • vous permettez que je termine ? • revenons à notre sujet

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TABLEAU DES CONTENUS 42. Conclure une réunion

rappeler les objectifs de la réunion, résumer ce qui a été dit, mettre fin à la réunion

nous étions réunis pour… • si nous résumons ce qui a été dit • en ce qui concerne le premier point, nous avons noté que…

43. Compte-rendu de réunion

rédiger un compte-rendu de réunion

la réunion est animée par Pierre Dupont • le projet est approuvé à l’unanimité • Pierre explique/ souligne/ajoute/suggère que…

DISCOURS 44. Présenter un conférencier

présenter un conférencier : parler de sa formation, de son parcours professionnel, de ses compétences

monsieur Salvi est un ancien élève de l’École polytechnique • il a occupé différents postes chez ABC • il est particulièrement bien placé pour nous parler de…

45. Porter un toast

porter un toast en l’honneur d’une personne, d’un groupe de personnes, d’un événement

je voudrais porter un toast à… • maintenant regardons devant nous • je lève mon verre à…

46. Ouvrir un séminaire

souhaiter la bienvenue, remercier, rappeler les objectifs du séminaire

bienvenue à ce séminaire • merci d’être venus si nombreux • l’objectif de ce séminaire est de…

47. Exposer le pour et le contre

faire une présentation selon un plan dialectique : thèse, antithèse, synthèse

je vais vous parler de... • je me demanderai si... • j’examinerai d’une part les avantages et d’autre part les inconvénients

48. Proposer des solutions

faire une présentation selon un plan analytique : problème, causes, solutions

nous connaissons des difficultés • ces difficultés sont dues à... • trois solutions sont envisageables • la première, c’est de...

49. Évolution des ventes

expliquer des variations dans le temps

nos ventes ont fortement augmenté/ stagné/diminué pendant les trois premiers mois

50. Parts de marché

comparer des quantités chiffrées • montrer la taille de chaque fraction d’un total • classer des éléments les uns par rapport aux autres

notre chiffre d’affaires s’élève à environ dix millions d’euros • le produit A représente 80 % de nos ventes • nous occupons la deuxième place

RESSOURCES HUMAINES 51. Postuler un emploi

rédiger un courrier (lettre, email) de candidature à un stage ou à un emploi

votre offre d’emploi a reçu toute mon attention • je me permets de postuler le poste de vendeur que vous proposez

52. Curriculum vitae

rédiger un curriculum vitae

expérience professionnelle • formation • langues • objectifs professionnels • divers

53. Recommandation

rédiger un courrier (lettre ou email) recommandant quelqu’un pour un poste

je voudrais te recommander... pour le poste de... • j’ai eu la chance de travailler avec lui pendant deux ans • il connaît bien son métier

54. Entretien d’embauche

passer et mener un entretien d’embauche

parlez-moi de vous • pourquoi postulezvous cet emploi ? • il y a un trou dans votre CV • vous avez d’autres questions ?

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TABLEAU DES CONTENUS LEÇONS

SAVOIR-FAIRE

QUELQUES PHRASES-CLÉS

55. Notes d’information

comprendre et rédiger une note d’information

nous vous informons que... • nous avons le plaisir de vous annoncer...

56. Bruits de couloir

comprendre et propager des rumeurs sur le lieu de travail

tu sais quoi ? • c’est Sarah qui me l’a dit • il paraît que... • j’ai du mal à croire ça

57. Règles internes

comprendre et rédiger une note de service énonçant des règles à respecter sur le lieu de travail

nous vous rappelons qu’il est interdit de fumer • cette règle s’applique partout • elle doit être respectée de tous

58. Congé maladie

gérer la situation quand un salarié est absent pour maladie • parler de sa santé • rassurer

elle est souffrante et elle est arrêtée jusqu’au 18 octobre • j’ai de la fièvre • ne t’en fais pas !

59. Formation professionnelle

rédiger un compte-rendu de formation professionnelle

l’objectif de cette formation était de... • cette formation a été jugée très utile

60. Accident du travail

comprendre et rédiger un compte-rendu d’accident du travail

blessure : entorse à la cheville droite • elle est tombée • elle est arrêtée pour deux mois

61. Horaires variables

comprendre et rédiger un rapport sur l’introduction des horaires variables au travail

ce système présente de nombreux avantages • je recommande sa mise en place

ACHAT - VENTE 62. Entretien de vente

mener un entretien de vente : découvrir les besoins du client, argumenter, traiter les objections, conclure la vente

qu’est-ce que vous cherchez ? • c’est à la fois léger et fiable • vous avez raison de poser cette question • comment voulez-vous payer ?

63. Télémarketing

mener et affronter un entretien de vente au téléphone

je me présente, Marine Le Coq • je vous appelle parce que... • je ne suis absolument pas intéressé

64. Demander des informations

demander des informations en vue de passer commande

nous envisageons de vous commander... • pourriez-vous nous livrer sous huitaine ? • pourrions-nous bénéficier d’une remise ?

65. Passer commande

passer une commande (en remplissant un bon de commande ou en rédigeant une lettre)

je vous confirme ma commande de... • conditions de paiement • délai de livraison • franco de port • prix unitaire HT

66. Annuler une commande

demander l’annulation partielle ou totale d’une commande • accepter ou refuser une demande d’annulation

nous souhaiterions annuler notre commande • il (ne) nous est (pas) possible de répondre favorablement à votre demande

67. Problèmes de livraison

rédiger un courrier de réclamation à la suite d’un problème de livraison

la livraison est incomplète • la marchandise est en mauvais état • les produits livrés ne sont pas conformes à notre commande

68. Délais de paiement

rédiger un courrier de réclamation pour retard de paiement • demander/accepter/ refuser un délai de paiement

à ce jour, nous n’avons toujours pas reçu votre règlement • je suis obligé de vous demander un délai de paiement • nous (ne) pouvons (malheureusement pas) donner une suite favorable à votre demande

69. Contester une facture

vérifier une facture • rédiger un courrier de réclamation à la suite d’une erreur de facture

or, la facture présente une erreur • vous voudrez donc bien nous adresser une facture rectificative

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TABLEAU DES CONTENUS

BANQUE - ASSURANCE demander et proposer un service au guichet d’une banque

je voudrais retirer 300 euros en espèces • vous devriez utiliser le distributeur automatique

71. Réclamer à la banque

rédiger une lettre de réclamation à la banque

le chèque n°649895 d’un montant de 78 euros a été débité deux fois • je vous demande de rectifier cette erreur au plus vite

72. Questions à l’assureur

s’informer auprès de l’assureur sur les conditions de l’assurance

j’ai contracté une assurance multirisques • je voudrais savoir si je suis assuré en cas de vol

73. Déclarer un sinistre

rédiger une lettre de déclaration de sinistre (incendie, vol, etc.)

je vous informe/confirme qu’un incendie s’est déclaré le 24 juin dans... • nous ne connaissons pas la cause du sinistre • le montant des dommages s’élève à 6 500 euros

74. Contester une indemnisation

rédiger un courrier contestant l’offre d’indemnisation de l’assureur

vous me proposez une indemnisation de 5400 euros • cette offre me paraît tout à fait insuffisante • je vous demande de me faire une offre plus acceptable

70. Services bancaires

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