Anno nu

anno nu â„–3 Intern magazine jaargang 3 mei 2012

VertrouwD | deSkundig | ambitieus

Dag voor leidinggevenden

Wat gaat Jessica morgen anders doen?

AA_reversed_fullclrC.eps ABN AMRO reversed full-colour for coated paper Width shield: 20 mm Overlap: 0,05 mm

Samenwerken met de politie

De bank als crimefighter Dossier

ABN AMRO in de media

intern MAGAZINE VAN ABN AMRO №3 mei 2012

Zo vlug als de wind Hardlopen is letterlijk en figuurlijk een laagdrempelige sport. Je trekt je schoenen aan, loopt de deur uit en je kunt een sprintje ­trekken. En het is nog gezond ook. Daarom draagt ABN AMRO de hardloopsport een warm hart toe en sponsort door heel Nederland verschillende hardloopevenementen. Jaarlijks trekken bijna vier miljoen Nederlanders de hardloopschoenen aan voor een ­serieus rondje. De bank helpt lopers graag een handje. En niet alleen bij ‘de lokale rondjes’ maar ook bij het jaarlijks hoogtepunt: de 42 kilometer van de marathon van Rotterdam. Dit jaar verschenen er op zondag 15 april ruim 25.000 mensen aan de start.

Er worden vaak (persoonlijke) records gebroken. Dat was dit jaar door de flinke tegenwind niet het geval. Elk door ABN AMRO ­gesponsord loopevenement is gekoppeld aan een goed doel. Lopers kunnen zelf bepalen of ze doneren en hoeveel. In Rotterdam was dit jaar KidsRights uitverkozen en er werd ruim 16.000 euro opgehaald.

tekst marijke bakker beeld robin utrecht

2 beeldbank

inhoud Dossier ABN AMRO in de media Dossier

6

Dit zijn onze Business Principles

Altijd onder de aandacht

№3

13 mei 2012

Niet om uit je hoofd te leren

7

‘De nieuwe bank is een adviesbank’ Andere opzet van de kantoren

18

Een bank voor alle leeftijden Vier generaties, vier portretten

20

De bank als ­crimefighter

Jessica Willems en 1.999 collega’s naar speciale dagen voor managers

Leidinggevende ben je niet zomaar

Meimaand securitymaand

En verder 04 Kantoorleven/­ Thuisleven 12 Hé, wat doe je daar 22 Bankvaria 23 Twee zielen: Bijspijkeren om bij te ­blijven

8

anno nu is een interne publicatie van ABN AMRO en wordt gemaakt door Communications & sustainability Hoofdredactie Jeroen Kraakman Eindredactie Paul Q de Vries, Hanneke Wijnker Redactie Marijke Bakker, Anja Kous, Jose Kruyt, Mike Rietvelt,

Annemieke Voeten, André Westerveld, Paul Zellenrath Beeld Monique Beers en Margot Oudshoorn Productie Margot Oudshoorn

Medewerkers Ronald Buitenhuis, Suzanne Corsetto, Concept Maters & Hermsen Art direction & Vormgeving Maters & Hermsen Vormgeving­ (Jelle Hoogendam) en Martin Raven Lithografie Mark Boon Drukwerkbegeleiding Sum= Printmanagement bv, Amstelveen Druk Roto Smeets Grafiservices, Utrecht coverfoto Mark van der Zouw Het is niet toegestaan om de inhoud van deze uitgave, geheel of gedeeltelijk, in welke vorm dan ook, over te nemen, te vermenigvuldigen, te distribueren of openbaar te maken zonder de voorafgaande uitdrukkelijke schriftelijke ­toestemming van ABN AMRO (Communications & Sustainability)

Redactieadres Afdeling Communications & Sustainability,

Redactie Anno Nu, PAC HQ9143, Postbus 283, 1000 EA Amsterdam Lotus Notes: redactie interne media, ­e-mail: Redactie.interne.media@nl.abnamro.com ­telefoon: (020-6)296945, fax: (020-6)294639

VERZENDING Anno Nu wordt verzonden naar het huisadres op basis van de adreslijs-

ten van HR. Als je een adreswijziging wilt doorgeven, pas dan je gegevens aan in MyHR. Houd rekening met een administratieve verwerkingstijd van ongeveer twee weken.

De redactie kan geen adreswijzigingen verwerken.

Een nieuwe start Zo’n 2.000 leidinggevenden ­togen begin april naar Utrecht voor de dag van leidinggevenden. Het zou een inspirerende dag worden.

De strategie van de bank, de kernwaarden; Gerrit Zalm zet de koers van de bank nog eens helder uiteen. Plezierig om met een grote groep collega’s te horen dat de bank na een aantal moeilijke jaren weer op de goede weg is.

Caroline Princen geeft een toelichting op de Business Principles. Een heldere doorvertaling van de kernwaarden naar gedrag. Wat kan ik doen om de bank en mijn collega’s verder te helpen om uiteindelijk onze klanten zo goed mogelijk van dienst te zijn.

Daarmee wordt de bijeenkomst voor veel deelnemers ook heel persoonlijk. Niet in de laatste plaats door de ontboezeming van Caroline, die na een jaar ABN AMRO heimwee had naar haar oude werkgever.

De negativiteit over banken, de kritiek en het wantrouwen, het gaat je niet in de koude kleren zitten. Maar ­Caro­line vond een oplossing: ­opnieuw beginnen.

Met volle overtuiging voor de bank kiezen en daarmee de negatieve aspecten op de achtergrond zetten.

Hoe herkenbaar. We kennen allemaal wel die gevoelens van ‘kan niet’, ‘lukt toch niet’ en ‘daar gaan we weer’. Maar daar hoeven we niet in te blijven hangen. Met dat gevoel gingen veel leidinggevenden naar huis.

Voor Anno Nu waren de ­dagen voor leidinggevenden ­reden om dit nummer wat later uit te laten komen. Zodat we verslag kunnen doen van deze belangrijke bijeenkomsten, die leidinggevenden moeten helpen hun medewerkers mee te nemen naar de nieuwe bank.

Jeroen Kraakman hoofd Interne Nieuwsmedia

4 kantoorleven

intern MAGAZINE VAN ABN AMRO №3 mei 2012

MIJN UITZICHT Historische gebouwen en gezellige drukte Locatie: Kantoor Middelburg, Markt 7 Uitzicht van: Monique Schrijver, adviseur Particuliere Relaties

Kassae van d maand

‘Dit is het eerste exemplaar van de Koninginnedagkassa die op mijn bureau staat te pronken. Even in elkaar vouwen en klaar. Er is een half miljoen ­Koninginnedagkassa’s uitgedeeld aan kinderen van 6 tot 12 jaar die nog geen ABN AMRO Jongerengroeirekening hebben. Ze kunnen de kassa gebruiken op de vrijmarkt. Na Koninginnedag verhogen wij de opbrengst met 20 euro, mits de nieuwe ­jonge klanten zelf ook 20 euro storten.’

Jan van Waveren, Jongeren-marketeer ABN AMRO, Amsterdam

illustratie rick de vries

foto Marcel Kentin/hh

‘Ik kijk uit op de Markt, een groot plein met als blikvanger het stadhuis. Een prachtig ­historisch gebouw met rood-witte luiken en torentjes. Op vrijdag wordt er getrouwd. Dan wordt de klok geluid en ligt er een rode loper op de trap. Twintig jaar geleden ben ik hier zelf ook getrouwd. Een ander fraai pand aan het plein is de boekwinkel. Een historisch gebouw waar een eigentijdse draai aan is gegeven. De gevel en het dak bestaan gedeeltelijk uit glas. Aan de Markt liggen voornamelijk ­cafés. Je merkt dat de zomer eraan komt want de terrassen zijn weer uitgezet. Het wordt weer lekker druk, met iedere donderdag markt, boekenbeurzen en snuffelmarkten en een keer per jaar is er ook nog kermis.’

omgaan met

Zieke collega’s

‘Als er iemand ziek is, is dat natuurlijk in de eerste plaats voor de zieke zelf vervelend. Het raakt echter ook collega’s. ­Belangrijk is dat je wat van je laat horen. Dat is vooral moeilijk als het om een ­ernstige ziekte gaat’, weet Jenny Klerk, assistent Sales kantoor Apollolaan ­Amsterdam, uit ervaring. ‘We hebben dit hier net meegemaakt. We waren allemaal van slag toen we hoorden dat een collega kanker had. Ik vond het goed om te zien – al was het soms niet makkelijk om de juiste woorden te vinden – dat ­iedereen iets deed. Van een sms’je, een mailtje, een

kaartje tot ziekenhuisbezoek aan toe. Dat was het minste dat we ­konden doen.

Het deed ons dan ook goed toen we hoorden dat al onze lieve reacties onze collega steunden en kracht gaven door te vechten. Dus als je collega ziek is, laat wat van je horen en laat je hart spreken.’

modewoord

‘Hoog over’ (Bankw.) Betekent zoiets als ‘ruwweg’, ‘in grote lijnen’, ‘over het algemeen’. Vb. ‘ABN AMRO is een bank die, even hoog over, zich op Nederland richt.’ Meestal bij strategische, nietconcrete onderwerpen.

intern MAGAZINE VAN ABN AMRO №3 mei 2012

OCHTEND

Ritueel

thuisleven

5

Jeroen van Beek

Relatiemanager Bedrijven, Hilversum Datum: 29 maart Tijdstip: 7.28 uur Locatie: woonkamer van Jeroen

bijzonder

50 km forensen op de fiets Door een NS-storing in en rond Amsterdam bleven veel mensen op donderdag 22 maart thuis. Treinreiziger Lukas ten Berge, credittrader op de Dealingroom in Amsterdam, pakte echter de racefiets en fietste 50 kilometer van zijn woonplaats Utrecht naar Amsterdam.

‘Ik kwam wat later op het werk dan normaal. Maar als ik thuis was gebleven, had ik mijn twee collega’s die wel in staat waren naar kantoor te komen, opgezadeld met wel erg veel werk.

Dat vond ik niet collegiaal.’

dit doet...

7.20: Opstaan. ‘Ik doe alles, elke ochtend, in 10 minuten.’

7.21: Douchen, scheren en tanden poetsen.

7.25: Snel aankleden. ‘De schone kleren zijn gisteravond al klaargelegd.’

7.29: Jas aan en Heleen een afscheidszoen geven. Ontbijten is niet nodig.

‘Dat heb ik mijn hele leven nog nooit gedaan.’

7.30: Fluitend naar het werk. ‘Ik houd er van om efficiënt mijn dag te beginnen.’

foto milan vermeulen

Mijn nieuwe vader ‘Hij geeft leiding op kantoor Woensel.

Geen idee aan hoeveel mensen. Hij verkoopt ook hypotheken. Zolang ik hem ken, werkt hij al bij de bank. Ik was twee jaar toen mijn vader in 1996 overleed. Bas was toen al mijn moeders vaste contactpersoon bij de bank. Na het overlijden van mijn vader heeft Bas mijn moeder geholpen met de financiën én de verwerking van het verlies. Uiteindelijk zijn ze verliefd geworden en gaan samenwonen.’

Robert Marsé, (stief)zoon van Bas Peijnenburg, kantoordirecteur Eindhoven-Woensel

AA_fullcolourC.eps ABN AMRO full-colour for coated paper Width shield: 20 mm Overlap: 0,05 mm

Dit zijn onze Business Principles Ik streef naar de beste oplossingen voor mijn klant Ik neem mijn verantwoordelijkheid Ik neem alleen risico’s die ik overzie Ik handel duurzaam Ik ben een bevlogen professional Ik verbind door samen te werken De Business Principles zijn onlangs vastgesteld en bouwen voort op onze kernwaarden ‘vertrouwd’, ‘deskundig’ en ‘ambitieus’. Ze staan voor hoe wij als bank handelen en helpen je je werk integer te doen. Ze zijn er niet om uit je hoofd te leren, maar om met elkaar over te praten! Op Arena gebeurt dat al. Ga naar intranet, ‘organisatie’, ‘social media’, ‘arena’.

Meer weten over de Business Principles? Vraag ernaar bij je leidinggevende of kijk op intranet onder ‘organisatie’, ‘over ABN AMRO’, ‘business principles’.

intern MAGAZINE VAN ABN AMRO №3 mei 2012

de kwestie

7

Bankkantoor wordt advieskantoor Klanten gaan eigenlijk alleen nog voor een advies naar een kantoor. En dan moet dat advies van hoge kwaliteit zijn. Retail past zich aan de klant aan en maakte onlangs zijn strategie bekend. Zo komt er een nieuwe opzet van de kantoren. Eric Mackor, hoofd Formulemanagement, legt uit.

Waarom gaan klanten steeds minder naar de bank? ’Bankieren is de laatste tien jaar enorm veranderd. Klanten hoeven niet meer naar een kantoor voor servicediensten als een overboeking of een adreswijziging. Dat doen ze massaal via internet of een app. Zo heeft 50 procent van de klanten de afgelopen twaalf maanden geen kantoor bezocht en gaat 44 procent ­alleen naar een kantoor om te pinnen.

Het gevolg is wel dat er in veel kan­ toren overcapaciteit ontstaat. De cijfers laten zien dat we onze organisatie moeten aanpassen.’

Hoe komt de kantoororganisatie er uit te zien?

‘In de nieuwe opzet worden de klanten van Retail en Preferred Banking in hetzelfde kantoor geholpen. Door Preferred Banking naar de kantoren te brengen, ontstaan er zogenaamde financiële ­adviescentra waar klanten voor al hun vragen terecht kunnen. Daarnaast ­komen er 185 kleinere kantoren die meer gericht zijn op servicediensten.

Eric Mackor

‘Vijftig procent van de klanten heeft het afgelopen jaar geen kantoor bezocht’ Ook worden er op tal van plekken cashpoints geplaatst. Dat zijn moderne automaten waar naast een geldopname ook andere diensten, zoals het storten van geld, kunnen plaatsvinden.’

Gaan er kantoren sluiten?

‘Door de samenvoeging heeft Retail aan het eind van het jaar ongeveer 410 kan­ toren. Uiteindelijk verwachten we dat dit aantal de komende jaren wordt teruggebracht tot circa 300. We gaan dus kan-

toren sluiten, maar dat gebeurt niet i­ neens. Ieder jaar kijken we goed hoe de markt beweegt en hoeveel capaciteit daarbij nodig is.’

Wanneer gaan de eerste veranderingen plaatsvinden?

‘Door de samenvoeging van de kantoren ontstaat er een nieuw type kantoordirecteur die verantwoordelijk is voor alle particuliere klantengroepen. Vanaf de zomer is bekend wie de nieuwe directeuren worden. Tegelijkertijd werken we de plannen voor de rest van de Retailorganisatie verder uit. Wij nemen hiervoor de tijd, omdat we zorgvuldig te werk willen gaan.’ ◆ Meer informatie op intranet onder Organisatie in het artikel ‘Van 5 sterren App naar 5 sterren advies’ (16 februari 2012).

tekst Paul Zellenrath foto jeroen bouman

Hoe dan?

‘Bankieren is als het invullen van een belastingbiljet. Mensen proberen dat zo lang mogelijk uit te stellen. Klanten zijn liever niet met bankzaken bezig. Dus wanneer ze naar een kantoor gaan, willen ze direct een antwoord op hun vraag.

In de nieuwe opzet worden de kantoren daarop beter ingericht. De nieuwe bank wordt steeds meer een adviesbank.

In elke vestiging moet een klant ervaren dat medewerkers direct een advies van hoge kwaliteit kunnen geven. Daar komt bij dat banken waarschijnlijk wettelijk verplicht worden om voor een advies een vergoeding te vragen. Dan moeten we echt de beste adviseur in de markt zijn. Je ziet dat andere banken hier ook hard mee bezig zijn. Daarom werken we nu al aan een verbetering van de advisering en ­opleidingen voor medewerkers.’

8

dag voor leidinggevenden

tekst Paul Zellenrath fotografie Mark van der Zouw

Jessica Willems

Dag voor leidinggevenden voor inspiratie en ommekeer

‘Minder beloven en meer doen’ Een leidinggevende ben je niet zo maar. Je hebt een cruciale rol bij de bank in het ondersteunen van je medewerkers. Om alle tweeduizend leidinggevenden daarvan te doordringen, worden ze begin april bij elkaar geroepen in Utrecht. Anno Nu volgt er één van hen. Wat gaat Jessica Willems morgen anders doen?

intern MAGAZINE VAN ABN AMRO №3 mei 2012

9

Quickpoll liegt er niet om Voorafgaand aan de dagen voor leidinggevenden werd op intranet een quickpoll gehouden. De uitslag laat zien waarom de dagen georganiseerd werden:

67%

van de medewerkers vertrouwt zijn leidinggevende niet altijd

60%

van de medewerkers vindt dat zijn leidinggevende hem soms tot nooit laat stralen

49%

van de medewerkers vindt dat de ­leidinggevende meestal zijn eigen belang boven het teambelang stelt

20%

van de medewerkers voert nooit een stevige discussie met zijn ­leidinggevende vanwege de angst dat dit de beoordeling beïnvloedt

J

essica Willems kijkt verbaasd om zich heen wanneer zij om negen uur het parkeerterrein van een oude mengvoerderfabriek oprijdt.

Geen strak vormgegeven vergaderlocatie, maar een tochtig fabrieksterrein aan het Amsterdam-Rijnkanaal is het toneel van de bijeenkomst voor leidinggevenden. Jessica is kantoordirecteur in Oss en geeft leiding aan twaalf medewerkers.

Vandaag maakt ze zich even los van de klanten, de PPP’s, de administratie en de campagnes. Verspreid over vier dagen zullen alle tweeduizend leidinggevenden van de bank langskomen.

Gerrit Zalm, Caroline Princen en ­Wietze Reehoorn schudden handjes bij de deur. Jas ophangen, badge ophalen, koffietje, en dan gaat Jessica op zoek naar haar groepje. Geen dure consultants, maar ­leden uit de managementgroep begeleiden ieder een aantal leidinggevenden.

Iedereen staat nog onwennig bij elkaar.

Het komt niet vaak voor dat je een dag met collega’s uit een ander bedrijfsonderdeel optrekt.

‘Toen kon ik pas echt ­zeggen: ik ben bevlogen’

Gelukkig huwelijk

De groepjes leidinggevenden nemen plaats op de stoelen voor een groot po­ dium. De officiële start van de dag voor leidinggevenden begint over enkele minuten. In het donker lopen de sprekers zich warm. Na een inleidend verhaal van dagvoorzitter Wietze betreedt Gerrit het ­podium. Er wordt gelachen wanneer hij zegt dat hij vandaag ‘als zichzelf’ ­optreedt en niet als de broers die zo’n prominente rol in de cabaretvoorstellingen speelden. De voorzitter van de Raad van Bestuur vertelt ook een serieus verhaal. Hij geeft uitleg over de kernwaarden ‘vertrouwd, deskundig en ambitieus’. We gaan op een vertrouwde wijze

met onze klanten om. Onze deskundigheid wordt weer erkend in Nederland.

ABN AMRO is altijd gezien als de beste opleidingsschool van bankiers. En de bank is ambitieus. We verminderen de bureaucratie en door Customer Excellence werken we aan een klantgerichte en efficiënte organisatie.

Ook komt onze strategie aan bod.

Waar staat de bank voor in Nederland en het buitenland? De bank streeft naar een sterke thuisbasis en de beste zijn in wat ze doet. Het is duidelijk dat de bank na moeilijke jaren weer het zelfvertrouwen heeft hervonden. >>

10

dag voor leidinggevenden

Leidinggeven: Gerrit Zalm geeft tips hoe het níet moet • Denk dat jezelf alles het beste weet en luister niet naar medewerkers.

• Accepteer geen tegenspraak, want je bent niet voor niets de baas geworden.

• Stel gemakkelijke doelen, want dan haal je die zeker.

• Neem geen moeilijke beslissingen, want dat geeft gedoe.

• Verschuil je achter anderen, want dan kan niemand je iets verwijten.

• Neem geen initiatief, want dat kan je verweten worden als het niet goed loopt.

• Houd zoveel mogelijk informatie voor jezelf, want dat versterkt je positie.

Wat verwacht de bank daarbij van l­ eidinggevenden? Als de dag een ding duidelijk maakt, is het wel dat leidinggevenden een niet te onderschatten rol hebben: medewerkers meenemen in de strategie van de bank en hen te helpen hun werk zo goed mogelijk uit te voeren.

Gerrit licht dat toe met een bijzondere insteek: tips hoe je een slechte leiding­ gevende wordt (zie kader). ‘Ik ben ooit ambtenaar van de burgerlijke stand geweest’, zegt Gerrit. ‘Toen ondervond ik dat het lastiger is om een bruidspaar tips voor een gelukkig huwelijk te geven, dan te vertellen hoe je het beste een huwelijk op de klippen kunt laten lopen.’

Meer dan werk alleen

Caroline Princen introduceert in haar verhaal de Business Principles. ‘We zagen dat er behoefte was om de kernwaarden verder te vertalen. Als je het bijvoorbeeld hebt over de kernwaarde “vertrouwen”: wat doe je dan wel en wat niet? Business Principles gaan echt over gedrag en geven een richting aan hoe we bij ABN AMRO

Besluiteloosheid, bedenken maar niet uitvoeren, te lief zijn voor elkaar, hokjesgeest, lang vergaderen, ja zeggen maar nee doen… met elkaar en onze klanten omgaan.’

Caroline geeft een persoonlijk voorbeeld hoe leidinggevenden met hun medewerkers in gesprek kunnen gaan over de Business Principles. Op een groot scherm staat de uitslag van een quickpoll die voor deze dag op intranet is gehouden: 30 procent van de leidinggevenden gelooft niet in de visie van de bank. Jessica reageert verbaasd: ‘Hoe kun je je werk als leidinggevende dan goed uitvoeren?

Hoe kun je medewerkers inspireren als je niet gelooft waar de bank voor staat?’

Caroline worstelde ook ooit met die vragen. ‘Begin 2009 kwam ik bij ABN AMRO werken. Niemand was positief over banken. Er was veel kritiek en wantrouwen.

Het was geen gemakkelijke tijd om bij een bank te werken. Op een gegeven moment vroeg iemand of ik het nog wel leuk vond wat ik deed. En eerlijk gezegd, dat was niet het geval. Ik dacht steeds positiever over mijn oude werk bij Nedstaal.

Dat leek een veel leukere tijd. Ik realiseerde me opeens dat ik niet goed bezig was en zo niet verder kon blijven werken. Toen heb ik opnieuw gekozen voor ABN AMRO. Met heel mijn hart. Daarna kwam er heel veel energie vrij. Het werd voor mij weer leuk bij de bank. Toen kon ik pas echt zeggen: ik ben bevlogen. Ik vertelde het verhaal aan de mensen om mij heen. Zij herkenden het, hadden iets soortgelijks meegemaakt of zaten nog in dat proces. Het is erg belangrijk om écht te kiezen wanneer je in zo’ n proces zit.’

De zaal is stil. Dit verhaal maakt indruk. Ook bij Jessica. ‘Ik herken het. Door de perikelen rondom de integratie ga je

intern MAGAZINE VAN ABN AMRO №3 mei 2012

‘Het is erg belangrijk om écht te kiezen’ nadenken over de bank, over jezelf, je loopbaan en de toekomst. Ik was ook niet direct geplaatst op de functie die ik ambieerde. Toch ben ik er voor gegaan, want ABN AMRO is voor mij meer dan werk alleen. Daarnaast ben ik een optimist.

Ik heb nu alsnog de functie die ik wilde hebben. Dat is een geweldige job!’

Tahirplein

Een broodje, een glas melk, een snel telefoontje naar kantoor en dan komt Jessica op het Tahirplein terecht. Het is er schemerig, licht berookt. Een acteur vertelt over de Arabische lente, hoe die begon op Facebook, met iemand die zijn verantwoordelijkheid nam en misstanden in Egypte aan de orde stelde. Zo ontketen je een revolutie. Daarna een lesje geven en nemen tijdens het fictieve oplossen van de eurocrisis. Dan vindt Jessica zichzelf weer terug met haar groepje in een donkere bedrijfshal. In het midden staat op een podium een vrouw in een spotlight.

‘Ik ben Ilse Peter, VP bij een grote logistieke organisatie. Ik vertel u hoe mijn leven is veranderd door mijn gokverslaving en hoe moeilijk het is om een verslavingspatroon te doorbreken.‘ Ilse’s ervaringen staan voor de ‘verslavingen’ van de bank. Ingesleten patronen die onveranderbaar lijken te zijn. Jessica’s

groepje praat er over door en weet in korte tijd veel ‘verslavingen’ op papier te krijgen: besluiteloosheid, bedenken maar niet uitvoeren, te lief zijn voor elkaar, hokjesgeest, lang vergaderen, ja zeggen maar nee doen… Weet het groepje ook oplossingen te bedenken? ‘Werk samen en spreek elkaar aan op gedrag.’

Jessica: ‘Ik keek op van de lijst met verslavingen. Sommige herken ik wel.

Het is beter dat we minder beloven en meer doen. We moeten onze afspraken nakomen. Ik zie liever dat er maar enkele punten worden aangepakt die heel goed worden gedaan, dan dat we te veel willen en alles half of niet uitvoeren.’

Morgen

De dag loopt ten einde. Er wordt druk nagepraat op de borrel. Jessica haast zich naar een volgende bijeenkomst.

‘Jammer, ik had nog graag een aantal collega’s willen spreken.’ Hoe gaat ze straks haar medewerkers bijpraten? ‘Er staat een teamdag gepland. Dat is een uitstekend moment om deze dag te delen met mijn medewerkers. Ik wil het erover hebben dat veranderen begint bij jezelf.’

En wat gaat Jessica morgen anders doen? ‘Afkicken van een aantal verslavingen. Van “willen” naar “doen” gaan.

Meer tijd voor zelfreflectie nemen. En minder tijd besteden aan vergaderen, want dat is een mooi voorbeeld van een nare verslaving. Daar ga ik met mijn MT over praten. Als we zo tijd kunnen besparen, kan die voortaan besteed worden aan onze medewerkers. Dat doen we toch eigenlijk het liefst?’ ◆

11

Vragen per sms Leidinggevenden kunnen per sms ­vragen stellen aan Gerrit Zalm, die hij aan het eind van de dag vanaf het podium beantwoordt. Een selectie: Welke geschreven en ongeschreven regel wil je per direct afschaffen?

‘De regel dat je je baas niet tegenspreekt.’

Wat is het verschil tussen klant centraal en klantbelang centraal?

‘De klant centraal is ervoor zorgen dat de klant tevreden is, dus doen wat hij vraagt.

Klantbelang centraal is samen met de klant kijken naar de beste oplossingen. Dat betekent ook dat je soms een beslissing moet nemen waar de klant op dat moment niet tevreden over is, bijvoorbeeld door een persoonlijk krediet niet te verlenen. Maar met klantbelang centraal houden we ook op de lange termijn de klant tevreden.’

Waarom claimen wij het domein ‘duurzaam’ niet veel meer, in de communicatie en in producten en diensten?

‘We moeten niet een te grote broek aantrekken. Ik wil liever eerst goed laten zien wat we doen, voordat we er mee naar buiten ­treden. Het Duurzaamheidsverslag dat ­binnenkort uitkomt, is overigens een stap in de goede richting.’

Tweeduizend managers op 20.000 medewerkers, is dat niet wat veel?

‘Nee, een span of control van gemiddeld één op tien is voor ons soort organisatie niet gek.’

12 column

intern MAGAZINE VAN ABN AMRO №3 mei 2012

Werken voor ­Griekenland

J

e zou misschien denken dat de afsluiting van de jaarcijfers over 2011 gemakkelijker zou zijn dan in voorgaande jaren. Door de migratie in november 2011 zitten nu alle klanten immers in één systeem. Op zich is dit een groot voordeel. Dit maakt echter de vergelijking met 2010 wel complexer, omdat toen alle gegevens nog uit twee systemen moesten komen, waarbij er ook nog verschillen waren in de manier van gegevens verwerken. Die verschillen komen er nu op detailniveau uit en maakten veel afstemming over cijfers nodig.

Maar we zijn een grote stap verder. Bovendien wisten we als eerste bank, naast de publicatie van het persbericht, ook op dezelfde dag het jaarverslag te presenteren. Een staaltje samenwerking van niet alleen Finance en Risk, maar ook Investor Relations, Communicatie, Audit, Legal, Compliance, en de business zelf. Daarmee laten we de buitenwereld zien dat we gedisciplineerd kunnen werken.

Naar de cijfers zelf kijk ik met gemengde gevoelens. We hebben een goed resultaat gehaald, maar het tweede deel van het jaar hebben we voor Griekenland gewerkt. Er is een groot bedrag aan voorzieningen weggezet voor leningen aan

door de Griekse overheid gegarandeerde bedrijven. Het is moeilijk te voorspellen of we er hiermee zijn. Dat ligt ook voor een groot deel aan de Grieken zelf. Komen zij met hervormingen, nieuwe begrotingen en wellicht zelfs weer met een voorzichtige groei, dan zijn de kosten eenmalig.

Na de publicatie van de jaarcijfers heb ik verschillende gesprekken gehad met investeerders, analisten en met de rating agents. Zij kijken wel door het ‘Griekenland-verhaal’ heen. Zij zien dat we, gelet op de moeilijke economische omstandigheden, heel redelijk hebben gepresteerd, dat de benodigde funding kon worden opgehaald en onze liquiditeitspositie sterk verbeterd is en de solvabiliteit er goed uitziet. Dat geeft veel vertrouwen en maakt dat we toch weer wat zonniger naar de toekomst kijken.

Ook in de pers is goed gereageerd op de cijfers.

Helaas is er weinig tijd om na te genieten. ­Basel II en III staan voor de deur en we gaan de komende maanden hard aan de slag om een ­financieel systeem te ontwikkelen onder de naam EVIFA. De verwachting is dat we daarmee voortaan gemakkelijker, sneller en beter de cijfers ­kunnen opdissen. En dat levert ons ook betere managementinformatie op. We hebben er voor gekozen om ons bestaande systeem te hand­haven en flink te gaan verbeteren. Een andere optie was geweest om een compleet nieuw systeem te bouwen, maar over het algemeen zijn dat ontzettend kostbare en langdurige trajecten. Tegen de tijd dat het systeem staat, is het weer verouderd.

Jan van Rutte CFO ABN AMRO

hé, wat doe je daar? Toan Tan, districtsdirecteur in Kennemerland, heeft

Hoe bevalt je nieuwe baan en haal je daar ook iedere ­vrijdag Indische hapjes voor de hele afdeling?

Michiel Vreugdenburg, operational servicemanager COO PBI, Amsterdam: ‘Leuke job, wel ver verwijderd van de externe klant. Om eerlijk te zijn, mis ik dat aspect wel. Vroeger aten we geregeld Indische hapjes op het regiokantoor. Op de Gustav Mahlerlaan is daar helaas weinig aanbod in, dus het zijn nu gewoon rookworsten geworden. Ook lekker.’

Houd je nog steeds scherp in de gaten wat het effect van ­beslissingen is voor klant en kantoormedewerker?

Nancy Schot, business proces owner Kredieten/COO Retail, Amsterdam: ‘Ja, ik ben nu vooral bezig de end-to-end processen bij Kredieten en Hypotheken zo klantvriendelijk mogelijk te maken. We hebben vorig jaar met de kantoren de doorlooptijd in het renteherzieningsproces drastisch verkort. Dat resulteerde in veel positieve reacties van kantoren. En vermindering van klachten van klanten.’

Nog steeds druk bezig met ­ pleidingen en heb je nog tijd o voor sporten?

Bianca de Brouwer, communicatiemanager Alfam Marketing, Bunnik: ‘Ja, ik doe elk jaar wel een opleiding. Bijvoorbeeld HBO Commerciële Economie en HBO Digitale Marketing.

Tijd voor sporten heb ik nog steeds. Zelfs toen ik zwanger was, sportte ik nog. Ik ben pas bevallen van een zoon en mocht daarom enkele weken niet ­sporten. Nu pak ik het langzaam maar zeker weer op.’

tekst andré westeveld foto bas beentjes/hh

jaren gewerkt bij Fortis. Met plezier denkt hij nog geregeld terug aan die periode. Hij was er ­onder meer verantwoordelijk voor verkoopeffectiviteitsprogramma’s, vergelijkbaar met Customer Excellence nu. Hij is benieuwd hoe het zijn ex-collega’s vergaat.

D DOSSIER ABN AMRO in de media Lijntjes, pieken en dalen Dagelijks het imago van de bank meten

EĂŠn verhaal, drie berichten

Hoe de media werken

24/7 webcare

Midden in de nacht in 9 minuten antwoord

+

Dagboek van een persvoorlichter

14

D

ABN AMRO in de media

tekst Mike Rietvelt & Annemieke Voeten illustraties Aad Goudappel

Hans van Zon (midden) op de persconferentie van de jaarcijfers.

De week van Hans van Zon, hoofd Press & PR, Amsterdam

Dagboek van een persvoorlichter

Maandag 5 maart ‘De bank presenteert deze week de jaarcijfers en project Four, de overname van delen van RBS, wordt waarschijnlijk ook bekend gemaakt. De eerste twee ­rehearsals voor de presentatie van de jaarcijfers zijn vorige week al geweest en het persbericht ligt op schema.

DWDD belt en vraagt of Gerrit Zalm in de uitzending wil om te praten over Griekenland. We wijzen het verzoek af.

We willen onze voorzitter alleen inzetten als de bank ook aan de orde kan komen. ’s Avonds heb ik een etentje met mijn collega’s van Rabo en ING. Die hebben hun cijfers al achter de rug.’

Dinsdag 6 maart ‘Begin de dag met het “ochtendgebed”: de afdelingsvergadering waarin we de lopende zaken doornemen. Ariën Bikker vertelt over de voorbereidingen van de cijfers. Het tv-programma Recht ­Gezet vraagt aandacht voor een geval incassofraude waarbij, zoals vaak, een derde partij ernstig is benadeeld. Wat gaat de bank doen? Ik overleg daarover met Maurits de Nerée van Betalings­verkeer Particulieren. Het lijkt erop dat Four morgen gaat vallen. We willen het

­ egeleidende persbericht toelichten b met ­interviews met Joop Wijn, om te voorkomen dat het lijkt alsof de bank weer op de oude voet verder gaat. We zijn met het team tot een uur of negen bezig met de cijfers en werken aan het persbericht, de speakingpoints voor Gerrit Zalm en Jan van Rutte, Q&A’s en de issuelijst.’

Woensdag 7 maart ‘Het is vandaag D-day voor Four. Ik laat de voorbereidingen van de cijfers over aan Saskia Kranendonk en Ariën. Ik heb overleg met de collega’s bij RBS en een sessie met Joop Wijn en Rutger van Nouhuijs. Om negen uur in de avond is het zover. Er wordt getekend en het persbericht gaat uit. Joop geeft interviews aan het FD, De Telegraaf, Het NRC en Bloom­­­­berg. De eerste coverage op de internetsites is prima. Ben na twaalven thuis.’

Donderdag 8 maart ‘Lees met tevredenheid de kranten.

Het is gelukt de overname te plaatsen in het perspectief van de nieuwe bank.

Ben de ochtend thuis en sta telefonisch journalisten te woord. Ik overtuig de

redacteur van Recht Gezet dat er in dit geval niets door de bank valt recht te zetten. Daarna naar de bank om met het team de “inspectie” te doen van de congreszaal waar de perscon­ ferentie plaatsvindt.’

Vrijdag 9 maart ‘Het persteam is rond zes uur op de bank. Het persbericht over de jaar­cijfers gaat om zeven uur uit en de eerste ­coverage is in lijn met de verwachting.

Jan van Rutte geeft interviews op Radio 1 en BNR en we vangen RTLNieuws op die vanuit de hal op het hoofdkantoor verslag doet. Ik ga om half tien naar boven en tref een ontspannen Gerrit Zalm en Jan van Rutte aan. We spreken even kort en gaan naar beneden, waar om tien uur de persconferentie begint. De zaal is vol, de persconferentie verloopt prima.’

Maandag 12 maart ‘Met het team maken we een knipselkrant. Het is een dikke. De berichtgeving is over het algemeen feitelijk. Onze afschrijving op Griekenland komt prominent terug, maar er is ook lof over het feit dat de bank weer winst maakt.’ ◆

foto mark van der zouw

­

intern MAGAZINE VAN ABN AMRO №3 mei 2012

15

Imago meten in piekjes en lijntjes Het imago van de bank wordt elke dag nauwgezet gemeten. Het beeld is de laatste jaren ­ingrijpend veranderd, maar het imago is er niet slechter op geworden.

H

et verschil tussen het imago van de bank tijdens de overname en nu laat zien in één lijntje: van flinke uitschieters tot bijna kabbelend horizontaal. Angelique Schut, hoofd Marktonderzoek: ‘De heftige reacties op de overname en de bankencrisis zijn goed terug te zien in de peilingen. Het leek de beurs wel, met constant wisselende diepe dalen en enorme pieken.

Destijds kon je bijna beter zeggen dat je een bank beroofd had, dan dat je voor de bank werkte. Dat beeld is gelukkig flink veranderd.’

De afdeling Marktonderzoek meet wekelijks de opinie van tweehonderd particulieren en vijftig bedrijven.

Angelique: ‘Hieruit blijkt dat de bank minder arrogant en afstandelijk wordt gevonden.

Ook vindt men de bank wat ondernemender en worden we nog steeds als ambitieus

en deskundig bestempeld.

Met het grote verschil dat we de tent steeds meer op orde hebben. De bevraagden hebben weer meer vertrouwen in de bank en zien dat de bank tot rust komt.’

Had de bank voor de integratie het imago een sterke wereldspeler te zijn, nu zijn we een Nederlandse bank met internationale activiteiten. Joanne Edwards, senior marktonderzoeker: ‘Hierbij is vooral opvallend dat grote zakelijke klanten dit onderscheid maken. Het beeld van de particuliere klant is nauwelijks veranderd, voor hen zijn we nog steeds de internationale bank.’

Nieuws brengen

De bank onderzoekt ook hoe haar imago is ten opzichte van de rest van de financiële wereld. Er wordt gevraagd welke banken de bevraagde

kent, hoe het staat met het vertrouwen in deze organisatie, welke campagnes men heeft gezien, naar welke bank de voorkeur uitgaat, en zo voort.

Doordat de bank nu beschikt over al deze informatie, is de manier van “nieuws brengen” en het opstarten van campagnes sterk veranderd. Angelique: ‘Werd ons

feitelijke nieuws in het ­verleden “lukraak” gedeeld met de media, nu wordt het nieuws gebundeld en het moment zorgvuldiger gekozen. Waardoor de impact ­ervan alleen een kort moment groot is. En dat is dan weer terug te zien in onze dagelijkse metingen, nu ­positief met kleine piekjes en steady lijntjes.’ ◆

Drie media, drie verhalen Eén persconferentie, één verhaal. Toch lees je in drie kranten drie totaal verschillende berichten, zoals onlangs met de jaarcijfers. Persvoorlichter Jeroen van Maarschalkerweerd plaatst de artikelen in perspectief.

ANP: ABN Amro buigt verlies om in winst ‘Ook al was dit niet onze hoofdboodschap, het is een prachtige kop. ANP trekt haar eigen conclusie, op basis van het pers­ bericht. De boodschap in dit artikel is vertrouwenwekkend, “we zijn op de goede weg”. Het mooie is dat dit artikel door veel kranten wordt overgenomen.’

Telegraaf: Griekse zeperd tempert goede ABN-resultaten ‘Deze kop spreekt voor zichzelf, is doelgroepgericht en laagdrempelig. Neem het woord “zeperd”, dat geeft wat kleur. Het nieuws is verder feitelijk weergegeven – prettig, want hierdoor kunnen geen misverstanden ontstaan – en de materie wordt goed uitgelegd. De nadruk in het artikel ligt op de voorzieningen op Griekse leningen.

En dus wat minder op de jaarcijfers zelf.’

Wall Street Journal – Dow Jones: ABN posts net loss ‘Om dit artikel te begrijpen, moet je de context kennen. Deze krant focust zich als een van de internationale financiële persbureaus op het nieuws in de jaarcijfers, dat voor hen vooral het cijfermatige verschil met Q4 is. Kortom: dit artikel is voer voor de liefhebber.’

16

D

ABN AMRO in de media

24/7 webcare

Midden in de nacht binnen 9 min De rekening in de kroeg wordt gedeeld en ik kom tekort. Mijn Mobiel Bankieren app, waar ik net nog over stond te brallen bij mijn vrienden, moet ik nog activeren. Maar ik heb nog een troef achter de hand. Ik twitter het webcare-team van ABN AMRO. door Mike Rietvelt

@ABNAMRO afrekenen met kroegmaten in Adelaarstraat Utrecht. Waar is dichtstbijzijnde pinautomaat? #hips @MikeRietvelt Goedenacht Mike, is overboeken met mobiel bankieren een idee? De dichtstbijzijnde pinautomaat van ABN AMRO…1/2 @MikeRietvelt… is op de Neude 4.

Voor locatie bekijk onze site: http://t.co?weXRUTo6 Fijne nacht en veel plezier met je maten 2/2 Midden in de nacht in negen minuten bericht terug! Hoewel ik weet dat er 24/7 een webcare-team aan het werk is, word ik toch overvallen door een lichte verbazing.

Het getal

10.415 mensen volgen ABN AMRO op Twitter. Op Facebook ‘liken’ 28.545 mensen de bank.

Twitter en Facebook

Twee dagen later rijd ik ’s avonds laat het centrum van Nijmegen binnen om te zien hoe ons fameuze webcare-team werkt. Nikki Versteegh en Suzanne Kropman hebben dienst tot 23.00 uur, daarna neemt Daniëlle Piquet het over.

Verspreid over het verder lege callcenter zitten nog een paar medewerkers klanten telefonisch te helpen.

Ook Nikkie, want het is rustig op Twitter en Facebook. ‘Dan pakken we ook de telefoontjes en de mailtjes, of checken forums van klacht.nl, Tros ­Radar of de Consumentenbond om te kijken wat zich daar afspeelt’, legt ­Suzanne uit.

intern MAGAZINE VAN ABN AMRO №3 mei 2012

17

uten antwoord Empathie plus oplossing

Komt er een relevante tweet binnen, dan kijkt Suzanne wat de klant “echt” wil. ‘Waarom twittert hij nu? Wat zit erachter? Wat is de behoefte? Soms is het eenvoudig. Deze meneer bijvoorbeeld moet door een overlijden terug vanuit Amerika en vraagt zich af hoe het met zijn reisverzekering zit. Dan is het een kwestie van opzoeken en begripvol reageren. Ons streven is om binnen een kwartier te reageren.’

Soms is het lastiger. ‘Dan moet je op je tenen lopen door Twitterland’, beschrijft Suzanne. ‘Zomaar inbreken in een gesprek is not done. Lopen Twitteraars echt foutieve informatie uit te wisselen, dan proberen we ze wel voorzichtig op het goede spoor te zetten.’

Red Bull

Het is een rustige nacht. Suzanne en Nikki zijn naar huis en Daniëlle heeft het overgenomen. Red Bulletje in de aanslag. ‘Nee, het is niet altijd zo rustig.

Laatst was er een uitzending waarin ABN AMRO negatief in het nieuws kwam, dan worden we van tevoren geïnstrueerd. Uiteindelijk viel het mee, maar we hadden het wel even druk. Bij een storing van Internet Bankieren is het ook altijd druk.’

Niet deze nacht. Na één uur valt het stil. Geen nachtbrakers op Twitter, geen ex-collega’s die op Facebook los gaan.

Daniëlle: ‘Als dat wel gebeurt, halen we de post of de tweet tijdelijk weg en kijken er de volgende morgen naar met een supervisor. Uiteindelijk komen de posts wel terug, maar dan met een goed geformuleerd antwoord.’ ◆

‘Soms moet je op je tenen door Twitterland lopen’

foto Chris Gloag/hh

Ze zit achter twee schermen. De een op de Facebookpagina van ABN AMRO, de ander op Twitter. Daar komen tweets rechtstreeks binnen, of met de hashtags #ABN, #ABNbank, #Fortis et cetera.

Pers in het buitenland

‘Verwarring waar ABN AMRO voor staat’ Alex Evans verzorgt vanuit Londen de public ­relations van ABN AMRO voor Groot-Brittannië.

Alex houdt relevante media bij om de bank op de hoogte te houden van zaken die mogelijk impact hebben, of als er mogelijkheden zijn om de bank te promoten.

Hoe kijkt buitenlandse pers tegen ons aan?

‘Dat varieert per land. Voordat de bank werd overgenomen, stond ABN AMRO goed bekend in belangrijke markten als de VS, Brazilië, ZuidoostAzië, Australië en Europa.

Voor veel van die mensen is ABN AMRO nog steeds het voorbeeld van een bank die te groot groeide. In GrootBrittannië blijft ABN AMRO ook in verband gebracht worden met de problemen bij RBS. Er is veel verwarring over waar ABN AMRO tegenwoordig voor staat, dus actief de pers benaderen en informeren blijft van belang. Maar de media zien ook dat de bank zich nu richt op haar sterke punten zoals private banking, ECT en clearing.’

We kennen de reputatie van de Britse en Duitse pers. Behandelt de buitenlandse pers ons anders dan de Nederlandse?

‘In de buitenlandse media zijn altijd vraagtekens gezet bij de oude wereldwijde ­ambities van ABN AMRO, vooral op het gebied van ­investment banking. Maar de hardste kritieken op de bank kwamen vanuit Nederland zelf. ABN AMRO stond op een voetstuk. Dat maakte de bank een dankbaar doelwit voor de media. Nu lijkt het tij gekeerd in Nederland en krijgt de bank ook de ­ruimte om te laten zien dat zaken veranderen.’

Is de Nederlandse economie voor buitenlandse kranten interessant?

‘Nederland is een belangrijke internationale speler. Successen of problemen bij grote internationale bedrijven of de ­politiek in Nederland zijn daarom ook in het buitenland van groot belang. In het­buitenland wordt er toch wel met een ­zekere jaloezie naar Nederlandse economie gekeken.’ ◆

18

generaties

tekst Marijke Bakker foto’s Frank Ruiter

Een bank voor alle leeftijden

Screenagers: Geboren tussen 1986 en 2000 374 medewerkers (1,75%)

Generatie Y: Geboren tussen 1971 en 1985 7.746 medewerkers (36,30%)

‘De bank is een hele ervaring’

‘Het is absoluut niet makkelijk’

Rick P. Smit (23,) stagiair ABN AMRO TV: ‘Toen ik in de derde klas van de havo zat, vond mijn moeder dat ik een bijbaan moest zoeken. Zo kwam ik bij DSB in Wognum terecht. Sindsdien heb ik naast school altijd ­gewerkt en altijd in de financiële dienstverlening. De studie ­internationaal business management bleek het echter toch niet te zijn, daarom doe ik nu media, informatie en communicatie.

Nog steeds met bijbaan, want van mijn stagevergoeding van 300 euro kan ik mijn kamer in Amsterdam niet betalen. De bank is een hele ervaring. Het valt me vooral op hoe groot het hier is. De sfeer is formeel, maar

toch leuk. ABN AMRO TV is een geweldige stageplek, zeker ­omdat ik later in de reclame wil.

Ik sta niet zelf achter de camera, maar verleen hand- en span­ diensten. Door te kijken, te luisteren en te vragen, leer ik veel.

Ik wil mijn collega’s niet te vaak lastig vallen, dan Google ik het liever zelf even. Soms vind ik de stroom informatie wel overweldigend. Ik zoek graag iets grondig uit. Zo heb ik de YouTube kanalen van financiële instellingen onderzocht, zodat ik nu weet wat ABN AMRO op ­YouTube kan verbeteren. Nu ­alleen nog zorgen dat ze naar me luisteren!’

Lilia Engelsbel-Sporysheva (39), global head of Commodities ­Trade Services, ECT: ‘Ik zit nog maar net op deze functie en ben druk bezig om onze kantoren in Singapore, Hongkong, New York, Dubai en Nederland beter te ­leren kennen. Veel op pad dus.

Met het gezin gaan we ook nog vaak weg, naar mijn zusje in Amerika of naar mijn ouders in Oekraïne. Als ik op reis ben, zorgt mijn man voor onze dochters van 11 en 9 jaar. Naast mijn baan volg ik ook nog een MBA-studie, die me zeker 20 uur per week kost. Het is ­absoluut niet makkelijk om dat allemaal te combineren en ik zou dit allemaal niet kunnen doen als ik niet zo’n goe-

de man en hechte familie had.

Ik houd van mijn werk, ik houd van verandering en was dan ook aangenaam verrast toen ik eind vorig jaar deze baan aangeboden kreeg. Ik geef nu met plezier ­leiding aan 70 man. Ik heb 16 jaar geleden de stap van een Amerikaans bedrijf in Oekraïne naar MeesPierson in Nederland gemaakt. En daar heb ik nog geen dag spijt van gehad. Ik wil graag presteren, de beste zijn. De bank heeft me daarbij altijd geholpen.

Dat ik een vrouw ben, is daarbij nooit een punt geweest. Mijn man en ik zijn gewoon twee hardwerkende mensen.’

intern MAGAZINE VAN ABN AMRO №3 mei 2012

19

Voor het eerst in de geschiedenis heeft de bank officieel vier generaties onder één dak. ­Screenagers, babyboomers en X en Y werken samen aan de nieuwe bank. Vier generaties, vier portretten.

Generatie X: Geboren tussen 1956 en 1970 10.334 medewerkers (48,43%)

Babyboomers: Geboren tussen 1940 en 1955 2.884 medewerkers (13,52%)

‘Ik wil graag een vinger in de pap’

‘Burgerlijke ongehoor­ zaamheid mocht van mij’

Tineke Hoorn (55), senior strategieconsultant C&MB: ‘Mijn man en ik hechten aan onze vrijheid en wonen op een jacht in de randmeren bij Harderwijk. We gooien regelmatig de trossen los. Als schuchter baliemeisje ben ik 37 jaar geleden in Ommen begonnen. Ik dacht dat Zwolle het hoofdkantoor was, maar werd al snel wijzer. Dat was toen ik erachter kwam dat je als vrouw geen recht had op personeelcondities op je hypotheek. Voor ik het wist zat ik in de Emancipatiecommissie van de Ondernemingsraad.

Mijn carrière is gedreven door mijn gevoel voor rechtvaardigheid en nieuwsgierigheid. Die eigenschappen hebben me door de

hele bank gebracht. Ik was al snel kantoordirecteur, in Zwolle nota bene. Mijn carrière raakte goed in de lift met de komst van de computer. Ik heb mijn kans gegrepen en heb IT en commercie gecombineerd. In mijn huidige baan ben ik geen leidinggevende en heb ik minder directe invloed. Jammer. Ik wil graag een vinger in de pap, zodat ik mijn ­eigen autonomie kan regelen en zaken kan veranderen. Terugkijkend op mijn carrière ben ik heel tevreden. Wat ik mooi vind is dat, toen ik in 1975 achter de balie stond, we ook alleen maar voor de klant bezig waren. Dat doen we nu weer: teruggekeerd op onze schreden.’

Pierre Ammerlaan (64), regio ­Facility Manager Midden: ‘Bij ons thuis hadden we het niet breed.

Ik was blij dat ik aan de slag kon bij Statistische Analyse van de Amro. De bank stond nog in de kinderschoenen. Zo was het geen gemeengoed dat iedereen een bankrekening had. Ik kreeg mijn geld nog in een loonzakje.

Een constante factor is dat ik altijd ondersteunende functies heb gehad, maar verder is mijn loopbaan een aaneenschakeling van veranderingen. Zo heb ik twaalf verschillende standplaatsen gehad. De bank zelf groeide en kromp. Na elke fusie of reorganisatie volgde er een periode van onzekerheid. Ik heb het geluk ge-

had dat ik altijd aan het werk ben gebleven en dat ik bovendien in staat ben geweest mijn werk op mijn manier te doen, een soort “ondernemersmanier”. Regels zijn natuurlijk nodig, maar als ze onzinnig zijn, prefereer ik mijn boerenverstand. Zo moesten we eens voor alles twee offertes aanvragen. Ook voor een paar wc-borstels. Dan ging ik lijnrecht achter mijn mensen staan en mochten ze van mij burgerlijk ongehoorzaam zijn. Ik zie nu veel onvrede, wederom veel onzekerheid. Ik ben de bank dankbaar voor alle kansen, maar laat de komende veranderingen graag over aan jonge mensen. Ik ga van de zomer met de VUT en daarna met pensioen.’

20

financiële misdaad

tekst Ronald Buitenhuis illustratie Moker Ontwerp

ABN AMRO als crimefighter Internet is steeds vaker plaats delict. Volgens de Nederlandse Vereniging van Banken is internetfraude rond betalingsverkeer in 2011 verdrievoudigd tot een bedrag van 35 miljoen euro. Phishing, skimming, the man in the middle… Banken krijgen steeds meer een rol in de bestrijding van financiële misdaad. Security & Intelligence Management organiseert in mei de ‘Financial Crimemaand’.

intern MAGAZINE VAN ABN AMRO №3 MEI 2012

E

en stel Roemeense criminelen verving in 2010 e.dentifiers in de kantoren van ABN AMRO door gehackte exemplaren. Later laadden ze informatie van de ­valse e.dentifiers op een speciale pas en konden zo met de verzamelde gegevens uitgebreid frauderen. Nog een voorbeeld.

Met Western Union is het mogelijk om snel geld van de ene naar de ­andere kant van de wereld te sluizen. Wordt het geld onder een valse naam ­geïnd, dan is het zo goed als onmogelijk terug te halen. Scholieren worden door criminelen onder druk gezet om hun bankpassen af te staan en via die rekeningen wordt dan geld rondgepompt. De criminelen opereren vanuit meer­dere landen waarbij ze handig gebruikmaken van gaten in de verschillende wetgevingen. Waar bank­ overvallen bijna onmogelijk worden en plofkraken minder opleveren, blijkt cybercrime een aantrekkelijk alternatief.

Sneller, makkelijker en daders zijn moeilijk traceerbaar.

Hightech

Om bewustwording te creëren bij klanten en medewerkers organiseert Security & Intelligence Management in mei de ­Financial Crimemaand. De maand wordt op 31 mei afgesloten met het congres ‘Partners in Crime’. Pim Takkenberg van het Team High Tech Crime bij het Korps Landelijke Politiediensten (KLPD) is spreker op het congres. Zijn team is gespecialiseerd in het opsporen van (financiële) hightechmisdaad, maar was bijvoorbeeld ook betrokken bij het opsporen van de hackers die KPN platlegden en de DigiNotar-affaire. Welke trends ziet Takkenberg in financiële ­cybercrime? ‘Phishing en skimming zijn nog steeds issues, en verder ontstaan ­tussenvormen van die vormen van ­fraude, maar je ziet wel dat daar de

‘Criminelen zijn vaak verbaasd over wat politie en justitie ­allemaal kunnen’

v­ eiligheid toeneemt. Door de betere ­beveiliging daar zie je dat malware en “the man in the middle” weer in opkomst is. Dan logt iemand in en doet een overboeking, maar ongemerkt zit er een partij tussen die de bedragen naar geheime rekeningen doorboekt.’

Takkenberg nuanceert echter ook: ‘Mensen denken vaak dat criminelen de politie altijd voor zijn. Maar criminelen zijn vaak verbaasd over wat politie en justitie allemaal kunnen. Het is veel geld, 35 miljoen, maar je kunt nooit alles ­voorkomen en er wordt ook veel teruggehaald. Ik maak me eerder zorgen over hackers die een kerncentrale plat kunnen leggen dan de financiële cybercrime waar we best goed zicht op hebben. Het gat tussen de politie en criminelen wordt in elk geval kleiner.’

Bijdrage aan opsporing

Takkenberg juicht het initiatief van ABN AMRO toe om een ‘veiligheidsmaand’ te organiseren. ‘Samenwerking met de banken is een must. Binnen het Team High Tech Crime bestaat een speciale divisie, de Electronic Crimes Task Force. Dit wordt ook wel het “bankenteam” genoemd omdat we – binnen de regels van de wet – nauw samenwerken met de drie grote banken. We moeten met elkaar onderzoeken wie welke delen van het criminele proces aanpakt.’ ­Banken als opspoorders? Nee. Dat is voorbehouden aan de politie. Wel kunnen banken een bijdrage leveren aan opsporing door het inbrengen van kennis en expertise of door het verstrekken van informatie. Takkenberg: ‘Banken helpen ook door een scherp beeld te ontwikkelen van actuele dreigingen in de finan­ ciële wereld. En door producten en diensten veiliger te maken en consumenten voor te lichten.’

Klopt het beeld eigenlijk dat we vooral te maken hebben met Oost-Europese bendes? Takkenberg: ‘Eigenlijk wel. Rusland, Oekraïne, Armenië. Een aanname is dat de oorzaak mede ligt in de technische kennis die er in de landen is, onder meer voortgekomen uit de Russische ruimtevaartindustrie met al haar hoogopgeleide specialisten. Scholieren zijn er doorgaans goed opgeleid, maar tegelijkertijd zijn de perspectieven op werk veelal matig.

Dan lonkt internet waarmee je snel ­frauduleus kunt handelen. In Azië of ­Latijns-Amerika ligt dat toch anders.’ ◆

21

Partners in Crime De maand mei staat voor ABN AMRO in het teken van ­financiële criminaliteit; cyber­crime is daar een belangrijk onderdeel van. Donderdag 31 mei houdt ­Security & Intelligence Management (SIM) het congres Partners In Crime waarop ook collega-banken, accountants, telefoniebedrijven, politie en ­justitie worden uitgenodigd. Verder komen er verspreid over de maand lunches en themabijeenkomsten. Adriaan van Dorp, managing director SIM: ‘ABN AMRO wil een voortrekkersrol spelen in het bestrijden van criminaliteit en een brug slaan met andere publieke en ­private partijen.’ Wat betreft de organisatoren van de veiligheidsmaand gaat die criminaliteit verder dan internet. Financieeleconomische criminaliteit gaat ook over geldstromen in de prostitutie, witwassen en drugshandel. Samenwerking is daarbij ­essentieel en leidt tot inzichten die afzonderlijk niet verkregen zouden zijn. Dit is voor de drie grootbanken, het Openbaar ­Ministerie en het KLPD één van de redenen geweest om deel te nemen aan de Electronic ­Crimes Task Force. Recent zijn collega’s die samenwerkten met criminelen door goede samenwerken tussen ABN AMRO en de politie aangehouden. Deze medewerkers deelden informatie over vermogende klanten met criminelen.

Meer informatie over de ­veiligheidsmaand op intranet

22

bankvaria

intern MAGAZINE VAN ABN AMRO №3 MEI 2012

Workshop lichaamstaal

Sprekende lijven Het Diversity-netwerk hecht aan persoonlijke ontwikkeling en organiseert daarom regelmatig bijzondere workshops. Zoals werd er onlangs op de Foppingadreef in ­Amsterdam voor ongeveer honderd collega’s uit het

hele land een middag lang ­lichaamstaal onderwezen.

Acteur Simon Groen legde haarfijn uit wat je lichaam ‘zegt’. Diversity-­bestuurs­ leden ­Rose-Ann ­Maduro en ­Dorivaldo Cruz geven een demonstratie.

Onzeker

Arrogant

Overtuigend

Relativerend

Nieuw kantoor geopend

Een feestelijke aangelegenheid in Dubai: ABN AMRO opent een ­‘representative office’ in de prestigieuze Almas Towers. Dit kantoor zal zich met name richten op de activiteiten van de International Diamond & Jewelry Group (ID&JG). Na de plechtigheid was er een diner, bijgewoond door zo’n 100 gasten. ID&JG bedankte haar klanten dat zij na de afsplitsing van Royal Bank of Scotland bij ABN AMRO zijn gebleven.

Van links naar rechts: Rajiv Jain (landenmanager ID&JG in de Verenigde Arabische Emiraten), Ahmed bin Sulayem (voorzitter van het Dubai Multi Commodities Centre), Erik Jens (nieuwe Global CEO van ID&JG) en Victor van der Kwast (vertrekkende Global CEO van ID&JG).

foto sander nieuwenhuys

Feest in Dubai

Winnaars Grote Internationale Mr en Mrs ABN AMRO Quiz

foto’s ron offermans

Flipperen en ontbijten op hoog niveau

Mrs ABN AMRO 2012 Daphne Bouwhuizen flippert samen met collega Reza Markiem twee partijtjes tegen Gerrit Zalm. Ze werd steeds laatste. ‘Als we waren gaan fietsen, had ik ze verslagen!’ zegt ze. De flipperwedstrijd tegen de bestuursvoorzitter was de eerste prijs van de Grote Internationale Mr en Mrs ABN AMRO Test – samen met een grote wisselbeker.

Erik Veldman heeft de derde prijs gewonnen en ging ontbijten met Johan van Hall. Hij werd niet door een auto met chauffeur opgehaald, maar kwam lopend. ‘Ik woon namelijk vlakbij het hoofdkantoor.’ Daarnaast vond het ontbijt – gelukkig voor Erik – niet om zes, maar om zeven uur plaats.

‘Ruim anderhalf uur hebben we gepraat over onze carrières en ervaringen bij de bank.’

intern MAGAZINE VAN ABN AMRO №3 MEI 2012

twee zielen

23

De een pikt fluitend elke cursus mee en de ander kruipt zuchtend achter de boeken of de computer.

De bank wil pure professionals en permanente educatie hoort daarbij.

Bijspijkeren om bij te ­blijven Stefan Pot

private banker, Zeist

Klantenman

‘Ik heb hard voor moeten werken voor mijn plek. De universiteit was bij ons thuis geen optie. Na de Havo vond ik een baan achter de balie. Functiegroep 3, maar ik was dolblij. Al snel begon ik wat te missen. Daarom deed ik naast de verplichte NIBE-opleidingen zoveel mogelijk andere opleidingen. Ik ben een pure klantenman en word gelukkig van een goed klantgesprek. Als je vakinhoudelijk opklimt, worden je klanten steeds interessanter.’

tekst marijke bakker beeld hans van den heuvel

Gezakt

‘Studeren is leuk, maar ik moet er wel wat voor doen.

Voor het examen voor beleggingsadviseur heb ik me een week lang op zolder ­opgesloten. Toen ik de opleiding voor private banker deed, heb ik ouderschapsverlof genomen, om in die tijd te kunnen studeren. Voor het examen Financieel Planner slaagt maar 20 procent van de cursisten in één keer. En daar zat ik helaas niet bij. Ik kon wel huilen toen ik de uitslag hoorde. Ik heb keihard gewerkt voor de ­herkansing. Toen was het gelukkig wel raak.’

Uitgeleerd

‘Ik heb net INSEAD achter de rug. Het volgen van die ­Private Banking-opleiding in Frankrijk was een hele eer, maar ook een grote kluif. Ik ben eventjes uitgeleerd.

Voor de bank dan. Privé doe ik de opleiding tot hockeyscheidsrechter, ook leuk voor mijn kinderen.’

Eeke van den Brink

relatiemanager Zaken, Enschede

Praktijkmens

‘Theorie of praktijk: mag het ook allebei zijn? Voor ik bij de bank kwam had ik geen idee hoe je een balans moest lezen. Tijdens mijn traineeschip heb ik de theorie gehad maar de fijne kneepjes heb ik pas – met dank aan mijn ­ervaren collega’s – in de praktijk geleerd. Daarnaast doe ik ook nog graag een studie. Ik pak elke cursus mee.’

Politiek spel

‘Dat was Zwolle. Of is het nou Enschede? Toen ik in Zwolle begon waren net alle klanten overgeheveld naar Deutsche Bank. Daar heb ik geleerd hoe je een bank in de markt zet en hoe het politieke spel gespeeld wordt.

Toen het pionieren en de acquisitie erop zaten, bleek overduidelijk dat ik te weinig inhoudelijke kennis had.

In Enschede ben ik weer helemaal opnieuw begonnen, daar heb ik in korte tijd geleerd wat de functie van ­accountmanager inhoudt. En ik leer nog elke dag bij.’

Afgeleerd

‘Op het gebied van persoonlijke ontwikkeling ben ik nog zoekende. Vroeger droomde ik ervan dat ik op mijn 30e aan de top zou zitten. Ik heb wel al geleerd dat ik me stap voor stap moet ontwikkelen en niet te snel moet gaan. Een functie moet vooral bij me passen. Ik houd van veranderen, van verbeteren. Dat doe ik hier op ­kantoor ook. Ik heb nog een hoop te leren.’

het laatste woord

intern MAGAZINE VAN ABN AMRO №3 mei 2012

De rots in de branding van Annie van Dijk

U kon de bank wel zoenen?

‘Inderdaad! Niet alleen nu voor die cheque, maar ook voor alles wat ze voor mij in het ­verleden hebben gedaan. Alles wat mis kan gaan, gaat namelijk mis bij mij.’

Wat is er dan allemaal gebeurd?

‘Ik had zulke ingewikkelde problemen met de Postbank, dat ik ze niet eens na kan vertellen.

Ik heb vijf jaar voor mijn geld moeten vechten en toen heeft Fortis het voor mij in orde gemaakt. Toen mijn man in 1996 overleed, heeft de bank me ook fantastisch bijgestaan. Breng alles maar hier, zeiden ze, dan zoeken wij het wel uit. En ik moest een keer van de Belasting-

dienst binnen 10 dagen 10.000 gulden betalen.

Het bleek dat het pensioenfonds van Philips ­jarenlang geen belasting ingehouden. Daar heeft de bank mij ook bij geholpen. De bank is voor mij altijd een rots in de branding geweest.’

doen. Nu heb ik alle verzekeringen bij de bank ondergebracht. Ik bleek met mijn ­autoverzekering 7 euro per maand goedkoper uit te zijn. En mijn bankrekeningnummer is mijn polisnummer.’

Dat is niet niks.

‘Nee, maar het is ook nog niet alles. Toen ik twee jaar geleden in Spanje vastzat door die aswolk uit IJsland, heeft de bank ervoor gezorgd dat ik weer naar huis kon. De bank heeft de terugreis geregeld en mijn verblijfskosten betaald.’

Gaat er ook wel eens iets niet goed bij de bank?

‘Mijn oudste zoon vindt het niet veilig dat ik bankier via internet. Nu doet hij mijn betalingen. Anders zou ik 15 euro voor 10 overschrijfkaarten moeten betalen. Je gaat toch niet ­betalen om te betalen?’ ◆

U was goed verzekerd?

‘Ik heb geen verstand van verzekeringen, ­ maar ze hebben meer gedaan dan ze moesten

• De cheque is al verzilverd; op 9 mei vertrekt Annie met een vriendin naar Torremolinos • Annie spaart elke maand 150 euro om op vakantie te ­kunnen gaan • Producten: alle verzekeringen en een spaar- en een betaalrekening • Ze heeft drie kinderen en zes kleinkinderen. Dinsdag is haar vaste oppasdag, ook op hond Baleaz. • Haar dove kleinzoon Jochem is geselecteerd voor het jeugdelftal van PSV.

tekst marijke bakker beeld ton zonneveld

De klant die in maart de 100.000ste autoverzekering afsloot, werd in de bloemetjes gezet en kreeg een reischeque ter waarde van 1.000 euro. Die prijs had niet beter terecht kunnen komen, zegt winnares Annie van Dijk-Halin (69) uit Eindhoven. ‘Zo lang ik kan, ga ik op vakantie. Ik moet toch wat van het leven maken.’