Sr. Francisco Javier Paniagua Rojano Presidente de Iberia Líneas Aéreas de España, S. A. Madrid, 17 de noviembre de 2011
Estimado Sr. Paniagua: Me dirijo a usted en calidad de Directora de Comunicación con el objetivo de optimizar la presencia de la empresa en las redes sociales, aspecto imprescindible en la actualidad debido a la conversión que están sufriendo los hábitos de comunicación de la población en general, y de nuestros clientes en particular. Es, además, de vital importancia estar continuamente interconectados con nuestros usuarios, pues el servicio que ofrecemos se basa en la atención, y cualquier pequeño fallo de comunicación puede jugar una mala pasada a la reputación de Iberia. Por este motivo, paso a comentarle los aspectos a considerar en cada una de las redes sociales. Entrando en la web de la empresa, encontramos accesos directos a varias vías de comunicación tales como twitter, facebook, youtube, un blog o la opción de suscribirse a alertas vía correo electrónico o RSS. En tuenti contamos con un área dedicada a Iberia Joven, cuyo vínculo encontramos en iberiajoven.com, departamento de Iberia dedicado a la búsqueda de viajes de fin de semana baratos, vuelos para estudiantes con becas Erasmus u ofertas express de 50 plazas para vuelos a menor precio, entre otros servicios cuyo público objetivo es el más joven. Por este motivo, la adecuación de este espacio a tuenti es correcta y cuenta con muchas ventajas, pues los usuarios son el target de la empresa. Por otro lado, la creación de un apartado para Iberia no es necesaria, ya que nuestro cliente medio no es usuario de esta red social, y se decanta más por otras que veremos más adelante. De cualquier modo, observando esto encontramos un problema. El portal iberia.com está deficientemente conectado a iberiajoven.com, siendo el primero el oficial y el que debería remitir a sus usuarios al segundo si los servicios que solicitan pertenecen a esa área. Al no encontrar una conexión directa entre ambas, iberiajoven.com, al ser menos conocida puede causar desconfianza entre los posibles clientes, pues no está confirmada la oficialidad del portal. Por consiguiente, el espacio en tuenti también dejaría de ser fiable, aunque esté enlazado desde iberiajoven.com.
La presencia en facebook es una de las técnicas más efectivas con que cuenta la empresa. La página oficial cuenta con 76.746 “me gusta” y es muy completa. Cuenta con varios apartados, entre ellos uno de reserva de vuelos, otro de Iberia Joven, al que se va subiendo información sobre las ofertas, otro de noticias acerca de la compañía (incluyen información sobre huelgas, etc.) y enlaces a las cuentas de youtube y flickr. El apartado que destaca especialmente es “Fliying around the world”, un juego de simulación de vuelo con el que se sortean premios. En el muro se desarrolla la principal actividad a la que está destinada esta red social, el contacto con el público. Se suben diversas noticias, tanto de promoción de la compañía como agendas de eventos en cualquier lugar del mapa al que se invita al usuario a acudir viajando con Iberia. Se actualiza con la misma frecuencia que twitter, y la media de comentarios oscila los 10, aunque en muchas ocasiones supera los 20-30 e incluso los 50. El tiempo de respuesta es muy rápido, se contesta a los usuarios que plantean dudas en cuestión de minutos, o tras una hora como máximo. La cuenta mantiene una línea comunicacional ejemplar, es muy útil y atiende bien a los usuarios, tan solo hay que mantener el nivel. El blog (megustavolar.iberia.com) es otra de las herramientas que funcionan de manera excepcional, pero a la que habría que dar mucha más difusión. Se actualiza a diario y en ocasiones se sube más de una entrada al día. Las entradas pueden compartirse en twitter, facebook, linkedin, menéame, digg, delicious y por correo electrónico. Algunos de los post son publicidad de la empresa acerca de promociones y ofertas, como otro medio para compartirlas, haciéndolas llegar a los usuarios que no cuentan con redes sociales gracias al RSS. Están divididos en cinco secciones, en función de si son promocionales o de colaboradores. Estos últimos escriben sobre diversos temas que van desde aviación hasta turismo, todo relacionado con lo que Iberia implica. Los comentarios son escasos, con una media de uno o dos por entrada, sin embargo, al ser publicados simultáneamente en twitter y facebook, los usuarios los comparten en ambas redes con sus amigos, y los “me gusta” alcanzan los 50 clicks. Esta es la salida del blog, el resto de redes sociales. Sin embargo, habría que darle impulso en la red de bloggeros, pues es una bitácora muy cuidada a la que se le puede sacar más partido del que ya tiene. Se obtendrían óptimos resultados, sencillamente, con alguien que se dedicara a investigar la esfera blogger y supiera dar cabida a megustavolar.iberia.com en el espacio adecuado. Existe también una cuenta de Iberia en la red social de fotografía flickr, que debido a su estado lo recomendable sería eliminada. Fue creada en noviembre en 2009, durante los primeros diez días estuvo activa y se llegaron a subir un total de 13 imágenes de zonas de la compañía en aeropuertos e incluso tomas en pleno vuelo. Sin embargo, después de esos días se ha abandonado completamente la cuenta, lo que da una muy negativa sensación de abandono para el cliente que se interese por ese espacio. De hecho, solo se ha realizado un comentario en una de las fotos, positivo pero
insuficiente. Por otra parte, queda algo aislado, pues solo cuenta con dos enlaces directos, desde facebook y desde youtube, que solo tiene 189 suscriptores. El perfil de youtube es actualizado con una frecuencia aproximadamente semanal, y cuenta con un total de 189 seguidores. La mayoría de los videos cuentan con entre 500 y 2.000 vistas, salvo en el caso de los videos promocionales acerca de concursos, principalmente en twitter. Habría que conseguir que todos estos usuarios se suscribieran a la cuenta, pues de este modo no tendrían que buscar el contenido, sino que este iría directamente a ellos vía correo electrónico. Es una buena forma de lanzar spots y demostrar cercanía al cliente con vídeos sobre la compañía. En cuanto a twitter, la compañía tiene dos cuentas, la oficial (@iberia) y otra en inglés (@iberia_en), a la que se suben los mismos contenidos, que son colgados también en facebook. La cuenta en español tiene más de 75.000 seguidores, y la que está en inglés, más de 3.000, cifra razonable al tratarse de una compañía española. Se atiende a las dudas en horario de 9 a 19:00 de lunes a viernes. En ocasiones se cuelgan contenidos en sábado y domingo, pero con mucha menos frecuencia. Es, junto con facebook, la herramienta más efectiva y a la que se le está sacando mayor partido, pues además de permitir interactuar de forma inmediata con el usuario, sirve para compartir contenidos de otras redes sociales y así introducir al cliente. Una medida para optimizar el seguimiento en cuanto a utilidad de esta red social sería unificar la interfaz usada. La mayoría de tweets se emiten desde Hootsuite, pero quedan algunos desde la propia web y TweetDeck. Las características de Hootsuite se adaptan mejor a las necesidades de Iberia, por lo que sería adecuado unificar a esta interfaz. Por último, queda Linkedin, cuyo espacio está mal aprovechado. Se centra en datos sobre los trabajadores, características sobre su nivel de estudios y demás, pero sería necesario ampliar el perfil como usuario. Una decisión acertada sería incluir datos de actividad y crecimiento, imágenes, servicios ofrecidos… Y no quedarse únicamente en una breve descripción de Iberia y un enlace a las entradas del blog. En general, Iberia cuenta con una presencia en las redes virtuales adecuada, en ocasiones excepcional, pero para afianzar la credibilidad y confianza de los clientes, es necesario que la profesionalidad y efectividad depositadas alcancen todos los rincones de la red 2.0.
Un cordial saludo, María Laura Bautista Pérez, Directora de Comunicación de Iberia